公司售后服務(wù)管理制度（通用3篇）

公司售后服務(wù)管理制度 篇1

　　(一)維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序

　　第一條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)

　　1.有費(fèi)服務(wù)凡為客戶(hù)保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶(hù)收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類(lèi)。

　　2.合同服務(wù)凡為客戶(hù)保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶(hù)所訂立商品保養(yǎng)合同書(shū)的規(guī)定，而向客戶(hù)收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類(lèi)。

　　3.免費(fèi)服務(wù)凡為客戶(hù)保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費(fèi)保證期間內(nèi)，免向客戶(hù)收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類(lèi)。

　　4.一般行政工作凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類(lèi)一般行政工作。

　　第二條有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單規(guī)定如下。

　　第三條服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶(hù)之叫修電話(huà)或函件時(shí)，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即時(shí)將客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、電話(huà)、商品型號(hào)等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶(hù)資料袋內(nèi)，將該商品型號(hào)的“服務(wù)憑證”抽出，送請(qǐng)主管派工。

　　第四條技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶(hù)于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于“叫修登記簿”上注銷(xiāo)，并將服務(wù)憑證歸檔。

　　第五條凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場(chǎng)向客戶(hù)收費(fèi)，將款交于會(huì)計(jì)員，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”至?xí)��?jì)員處開(kāi)具發(fā)票另行前往收費(fèi)。

　　第六條凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開(kāi)立“客戶(hù)商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶(hù)外，并要求客戶(hù)于其“服務(wù)憑證”上簽認(rèn)，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄“客戶(hù)商品進(jìn)出登記簿”上。并填具“修護(hù)卡”以憑施工修護(hù)。

　　第七條每一填妥的“修護(hù)卡”應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主管驗(yàn)訖后在“客戶(hù)商品進(jìn)出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務(wù)憑證”，送請(qǐng)客戶(hù)簽章，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶(hù)的收據(jù)并予以作廢，并將服務(wù)憑證歸檔。

　　第八條上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”，至?xí)��?jì)員處開(kāi)具發(fā)票，以便收費(fèi)。

　　第九條凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請(qǐng)服務(wù)主任予以協(xié)助。

　　第十條技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類(lèi)別及所耗用時(shí)間填“技術(shù)員工作日?qǐng)?bào)表”送請(qǐng)服務(wù)主管核閱存查。

　　第十一條服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類(lèi)別及所耗時(shí)間，填“服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表”。

　　第十二條分公司的服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表，應(yīng)先送請(qǐng)經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。

　　第十三條服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)“叫修登記簿”核對(duì)“服務(wù)憑證”后，將當(dāng)天未派修工作于次日送請(qǐng)主管優(yōu)先派工。

　　第十四條所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時(shí)，郊區(qū)采用七小時(shí)派工制，即叫修時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)六小時(shí)或七小時(shí)。

　　第十五條保養(yǎng)合同期滿(mǎn)前一個(gè)月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書(shū)寄予客戶(hù)并派員前往爭(zhēng)取續(xù)約。

　　(二)客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查

　　第十六條本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。

　　第十七條客戶(hù)意見(jiàn)分為客戶(hù)的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的評(píng)價(jià)除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分外，對(duì)客戶(hù)的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。

　　第十八條服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶(hù)葉修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，不采取抽查方式。

　　第十九條對(duì)技術(shù)員的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶(hù)的滿(mǎn)意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶(hù)勾填。

　　第二十條對(duì)客戶(hù)的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)、提前加以處理，并將處理情況函告該客戶(hù);其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，應(yīng)將處理結(jié)果，以書(shū)面或電話(huà)通知該客戶(hù)。

　　第二十一條凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶(hù)的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。

　　第二十二條服務(wù)中心及分公司對(duì)抱怨的客戶(hù)，無(wú)論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT(mén)派員前往處理，以示慎重。

公司售后服務(wù)管理制度 篇2

　　為進(jìn)一步規(guī)范售后服務(wù)管理工作，特?cái)M定管理辦法如下。

　　1、項(xiàng)目移交

　　項(xiàng)目終驗(yàn)前一個(gè)月，售后服務(wù)組開(kāi)始介入項(xiàng)目。項(xiàng)目驗(yàn)收后，兩周內(nèi)完成項(xiàng)目移交工作。移交時(shí)應(yīng)將下列內(nèi)容形成書(shū)面文檔：

　　(1)項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中的技術(shù)資料

　　(2)項(xiàng)目遺留問(wèn)題及完成時(shí)間表

　　(3)項(xiàng)目外部邊界：公司與客戶(hù)之間的維護(hù)邊界、維護(hù)期及維護(hù)期滿(mǎn)措施

　　(4)項(xiàng)目?jī)?nèi)部邊界：售后服務(wù)人員與技術(shù)支撐部門(mén)的邊界、項(xiàng)目常見(jiàn)問(wèn)題及處理

　　辦法(faq)、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)部門(mén)及人員

　　2、日常工作規(guī)范

　　(1)工作日志

　　售后服務(wù)工作人員應(yīng)及時(shí)解決客戶(hù)提出的問(wèn)題。

　　當(dāng)日問(wèn)題應(yīng)在當(dāng)日處理完畢，不得拖延至次日。確因問(wèn)題復(fù)雜，需耗時(shí)很久，當(dāng)日的確無(wú)法完成，應(yīng)說(shuō)明情況，取得客戶(hù)諒解，并給予客戶(hù)明確的解決時(shí)間。并以書(shū)面方式將當(dāng)日未解決問(wèn)題及完成時(shí)間向銷(xiāo)售總監(jiān)報(bào)備。因未及時(shí)解決而被客戶(hù)投訴的，按投訴辦法處理。

　　每日下班前，售后服務(wù)工作人員將當(dāng)日已完成工作記錄到禪道日志中。

　　(2)《售后服務(wù)手冊(cè)》維護(hù)

　　售后服務(wù)組應(yīng)及時(shí)總結(jié)新問(wèn)題及解決辦法，記錄到《售后服務(wù)手冊(cè)》。每月底，將更新后的售后服務(wù)手冊(cè)上傳至文檔管理系統(tǒng)。

　　(3)系統(tǒng)巡檢

　　售后服務(wù)組每月對(duì)所有維護(hù)期內(nèi)的系統(tǒng)巡檢一次，并對(duì)每個(gè)系統(tǒng)形成一份月度巡檢報(bào)告，上傳至文檔管理系統(tǒng)。

　　(4)系統(tǒng)優(yōu)化

　　售后服務(wù)組每月對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化。每月底，形成一份《當(dāng)月工作優(yōu)化總結(jié)及下月優(yōu)化措施報(bào)告》，對(duì)發(fā)現(xiàn)的bug和系統(tǒng)存在的問(wèn)題進(jìn)行說(shuō)明，并指明承擔(dān)部門(mén)及建議完成時(shí)間，銷(xiāo)售總監(jiān)審核，管理委員會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行。下月優(yōu)化措施納入禪

　　道管理。

　　《優(yōu)化報(bào)告》作為項(xiàng)目質(zhì)量評(píng)價(jià)的來(lái)源。

　　(5)客戶(hù)回訪

　　售后服務(wù)組應(yīng)定期回訪客戶(hù)(電話(huà)或當(dāng)面)，就系統(tǒng)運(yùn)行及使用過(guò)程中需要完善的方面進(jìn)行調(diào)研。

　　客戶(hù)回訪以季度為單位，分解到月，按計(jì)劃執(zhí)行。

　　(6)服務(wù)電話(huà)

　　售后服務(wù)組應(yīng)保證服務(wù)電話(huà)的暢通(9:00-22:00)。上述時(shí)間范圍內(nèi)，服務(wù)電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)的，相應(yīng)電話(huà)負(fù)責(zé)人樂(lè)捐50元/次。

　　3、安全備份管理

　　(1)售后服務(wù)組統(tǒng)一管理已移交項(xiàng)目的數(shù)據(jù)庫(kù)、服務(wù)器、應(yīng)用系統(tǒng)的賬號(hào)及密碼

　　移交完成后，售后服務(wù)組應(yīng)與客戶(hù)協(xié)商，對(duì)系統(tǒng)的密碼進(jìn)行統(tǒng)一修改，并做好存檔。因密碼泄露或售后服務(wù)組管理不善，造成對(duì)系統(tǒng)性能的不良影響或數(shù)據(jù)丟失，售后服務(wù)組負(fù)責(zé)該系統(tǒng)維護(hù)的工作人員須承擔(dān)連帶責(zé)任。

　　(2)對(duì)已移交項(xiàng)目的修改、調(diào)整等工作，須在售后服務(wù)組的監(jiān)督下進(jìn)行

　　每次對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時(shí)，售后服務(wù)組應(yīng)形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、數(shù)據(jù)庫(kù)腳本進(jìn)行存檔，上傳到文檔管理系統(tǒng)，以固定系統(tǒng)運(yùn)行版本。

　　對(duì)維護(hù)期內(nèi)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時(shí)，售后服務(wù)人員須事先告知客戶(hù)本次對(duì)系統(tǒng)調(diào)整的安排、可能會(huì)對(duì)系統(tǒng)造成的影響、影響范圍和影響時(shí)間。

　　未告知而導(dǎo)致客戶(hù)投訴的，按公司投訴管理辦法處理。

　　(3)售后服務(wù)部應(yīng)統(tǒng)一負(fù)責(zé)對(duì)已移交項(xiàng)目的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失。軟件項(xiàng)目移交后，如果客戶(hù)未做備份，售后服務(wù)組應(yīng)建立應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)備份機(jī)制，以防數(shù)據(jù)丟失給客戶(hù)帶來(lái)?yè)p失。

　　備份目標(biāo)：系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫(kù)損壞，我們能夠在第一時(shí)間幫助客戶(hù)恢復(fù)。數(shù)據(jù)在兩個(gè)月內(nèi)有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復(fù)回去。

　　4、維護(hù)期滿(mǎn)提醒

　　項(xiàng)目免費(fèi)維護(hù)期滿(mǎn)前三個(gè)月，售后服務(wù)組長(zhǎng)應(yīng)以書(shū)面方式向銷(xiāo)售總監(jiān)匯報(bào)，銷(xiāo)售總監(jiān)安排銷(xiāo)售人員跟進(jìn)。

　　5、售后服務(wù)工作監(jiān)督

　　銷(xiāo)售經(jīng)理定期請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)售后服務(wù)工作調(diào)查表，對(duì)售后服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。客戶(hù)反映的問(wèn)題經(jīng)查屬實(shí)的，按投訴管理辦法由責(zé)任人樂(lè)捐。如果同樣的問(wèn)題被客戶(hù)重復(fù)反映，加倍樂(lè)捐。無(wú)法找到直接責(zé)任人的，由售后服務(wù)組長(zhǎng)樂(lè)捐。

　　客戶(hù)反映系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，經(jīng)倒查，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或?qū)嶋H工作未做卻提供虛假巡檢報(bào)告的，按投訴管理辦法，對(duì)相關(guān)責(zé)任人加倍樂(lè)捐。

　　售后服務(wù)組提出的優(yōu)化措施給工作帶來(lái)顯著效果的，公司給予獎(jiǎng)勵(lì)。由售后服務(wù)組長(zhǎng)提交獎(jiǎng)勵(lì)申請(qǐng)，銷(xiāo)售總監(jiān)審核，管理委員會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行。本文件自發(fā)布之日起執(zhí)行。

　　附一：售后服務(wù)組長(zhǎng)月考核辦法

　　附二：售后服務(wù)人員月考核辦法

公司售后服務(wù)管理制度 篇3

　　第一章總則

　　第一條(目的意義)為了規(guī)范本公司的勞動(dòng)合同管理工作，促進(jìn)依法履行勞動(dòng)合同，保護(hù)公司與員工的合法權(quán)益，有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合本公司實(shí)際情況，制定本制度。

　　第二條(適用范圍)在本公司工作與公司簽訂勞動(dòng)合同的所有員工。實(shí)行勞動(dòng)合同制度，無(wú)論公司管理人員還是一般員工，所有員工必須熟悉了解勞動(dòng)合同管理制度，依照勞動(dòng)合同管理制度調(diào)整、穩(wěn)定、和諧本公司的勞動(dòng)關(guān)系。

　　第三條(管理職責(zé))公司勞動(dòng)人事部門(mén)負(fù)責(zé)本公司的勞動(dòng)合同管理工作，主要職責(zé)包括：

　　1、認(rèn)真學(xué)習(xí)并貫徹執(zhí)行有關(guān)勞動(dòng)合同的法律、法規(guī)和政策；

　　2、依據(jù)本制度辦理勞動(dòng)合同的訂立、續(xù)訂、變更、解除、終止等手續(xù)；

　　3、加強(qiáng)勞動(dòng)合同的基礎(chǔ)工作，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，促進(jìn)勞動(dòng)合同管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

　　第二章勞動(dòng)合同的訂立

　　第四條(合同文本)勞動(dòng)合同以書(shū)面形式訂立。公司遵循公平、公正的原則，提供勞動(dòng)合同文本。勞動(dòng)合同一式兩份，公司和員工各執(zhí)一份。

　　第五條(知情權(quán))在締約過(guò)程中，員工可以了解公司的規(guī)章制度、勞動(dòng)條件、勞動(dòng)報(bào)酬等與提供勞動(dòng)有關(guān)的情況；公司在招用時(shí)，可以了解員工健康狀況、學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和工作技能等與應(yīng)聘工作有關(guān)的.情況，雙方應(yīng)當(dāng)如實(shí)說(shuō)明。

　　第六條(合同條款)根據(jù)《勞動(dòng)法》規(guī)定，本公司勞動(dòng)合同具備以下必備條款：

　　(一)勞動(dòng)合同期限；

　　(二)工作內(nèi)容；

　　(三)勞動(dòng)保護(hù)和勞動(dòng)條件；

　　(四)勞動(dòng)報(bào)酬；

　　(五)勞動(dòng)紀(jì)律；

　　(六)勞動(dòng)合同終止的條件；

　　(七)違反勞動(dòng)合同的責(zé)任。

　　同時(shí)，根據(jù)本公司的實(shí)際，協(xié)商約定服務(wù)期和保守商業(yè)秘密等其他條款。

　　第七條(合同期限)本公司勞動(dòng)合同期限為一至三年，根據(jù)不同崗位和任職資格協(xié)商確定，勞動(dòng)合同屆滿(mǎn)經(jīng)雙方協(xié)商一致，可以續(xù)簽勞動(dòng)合同。

　　第八條(試用期)本公司在勞動(dòng)合同中約定試用期，一年期合同開(kāi)始履行時(shí)前兩個(gè)月為試用期，兩年期合同開(kāi)始履行時(shí)前三個(gè)月為試用期，三年期合同開(kāi)始履行時(shí)前六個(gè)月為試用期。

　　第九條(服務(wù)期)公司對(duì)享受本公司提供特殊待遇的員工，如出資招聘、出資培訓(xùn)或提供出國(guó)考察、住房補(bǔ)貼等特殊待遇的，約定三至五年的服務(wù)期。員工應(yīng)遵循誠(chéng)實(shí)信用的原則，嚴(yán)格遵守服務(wù)期限，否則將承擔(dān)違約責(zé)任。