天貓客服主管工作的職責描述（精選30篇）

天貓客服主管工作的職責描述 篇1

　　1.根據(jù)店鋪活動情況完成客服排班工作，并根據(jù)實時客流狀況及客服接待能力，及時調整客服接待工作，確保店鋪保持良好的服務接待水平;

　　2.進行客服團隊現(xiàn)場管理工作，如考勤管理、線上狀態(tài)管理和加班安排

　　3.監(jiān)管所屬客服組別的工作效率質量，如響應時間、接待量、客戶滿意度和質檢成績等。

　　4.對日報、周報和月報進行深度分析，并及時匯報團隊的指標問題

　　5.參與制定并執(zhí)行客服流程、服務標準、客服工作計劃和員工激勵方案

　　6.發(fā)現(xiàn)售前售后服務操作流程中的缺陷問題并及時提出優(yōu)化意見。

　　7.完成客服團隊的招聘工作。

　　8.提升客服組長綜合執(zhí)行能力，確保團隊能把工作執(zhí)行到位。

　　9.全權負責處理所屬品牌的高危投訴案例，如工商投訴、平臺嚴重投訴和沖突性大規(guī)模投訴等。

　　10.確保所屬管理團隊的天貓營銷指標(服務類)達標，并通過數(shù)據(jù)分析制定和執(zhí)行指標提升改善方案。

　　11.對接銷售運營團隊(品牌客戶體驗經(jīng)驗/主管)，確保業(yè)務信息能第一時間同步至客服團隊并執(zhí)行到位。

天貓客服主管工作的職責描述 篇2

　　職責：

　　1、負責產(chǎn)品銷售售前、售中、售后整個過程的處理與維護;

　　2、負責客服團隊的日常管理，包括客服人員產(chǎn)品和銷售技巧培訓;

　　3、帶領客服團隊完成銷售任務，負責銷售目標的分解、落實，提高成交率、服務品質、降低退款率及投訴率;

　　4、協(xié)助相關團隊管理和維護在線商品，配合執(zhí)行各種店鋪活動;

　　5、上級交代的其他事宜。

　　任職要求：

　　1、2年以上淘寶/天貓資深客服經(jīng)驗，1年以上淘寶/天貓客服主管經(jīng)驗;

　　2、熟悉淘寶、天貓等電子商務客服管理體系;

　　3、熟悉客服考核內(nèi)容，制定合理有效的考核管理模式，合理安排團隊內(nèi)成員工作內(nèi)容;

　　4、做事嚴謹，善于分析思考問題，溝通能力佳，具有良好的服務意識和營銷意識;

　　5、耐心、熱情、開朗，能承受工作壓力，具有團隊合作精神，對工作具有高度責任心。

　　6、服裝、化妝品等零售類行業(yè)優(yōu)先

天貓客服主管工作的職責描述 篇3

　　職責：

　　1.負責淘寶天貓商城客服團隊管理，給予下屬客服工作指導、支持;

　　2.負責部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導、培訓及評估;

　　4.建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓體系、績效考核與激勵管理方法;

　　5.熟知天貓商城的注意事項，培訓新員工，定期指導老員工;

　　6.完成對客服現(xiàn)場管理等工作，并能對工作中出現(xiàn)的問題提出優(yōu)化改進方案;

　　7.對客服人員的工作進度及心態(tài)進行跟蹤、反饋、管理;

　　職位要求：

　　1、大專及以上學歷，有2年以上銷售經(jīng)驗或客服經(jīng)驗;

　　2、至少任職淘寶客服主管2年以上;

　　3、溝通能力強，具有強大的團隊精神;

　　4、善于對業(yè)務流程進行優(yōu)化，不斷追求提高服務效率和服務質量;

　　5、熟悉淘寶賣家中心操作規(guī)則;

　　6、能快速掌握識別買家心理;

天貓客服主管工作的職責描述 篇4

　　職責：

　　1、對售前客服團隊整體業(yè)績指標負責，保證銷售目標的達成;

　　2、 建立完善的客服培訓體系、績效考核與激勵方案;

　　3、定期查詢客服聊天記錄，對本組服務質量負責;

　　4、對小組成員進行相關培訓、提高客服的銷售技巧、服務技巧及店鋪轉化率。

　　崗位要求：

　　1、1年以上客服組長/主管的團隊管理經(jīng)驗;

　　2、溝通能力強，有較好的服務意識，服從上級安排，責任心強;

　　3、 積極樂觀正能量，細心有忍耐力，能處理好與同事及客戶間的關系;

天貓客服主管工作的職責描述 篇5

　　職責：

　　1、負責天貓客服團隊的日常管理，負責客服專員的業(yè)務及技巧輔導;

　　2、負責客服緊急事件的處理，提高整個客服團隊的客戶問題處理能力;

　　3、協(xié)助運營對客服組的業(yè)務流程細化;

　　4、對于緊急、重大客服問題的處理，并及時反饋; 團隊建設，保證團隊員工的積極工作心態(tài);

　　5、結合數(shù)據(jù)分析，對業(yè)務流程、制度、系統(tǒng)提出合理化建議;

　　6、負責與外部門對接，降低外部運營風險;

　　【任職資格】

　　1、大專及以上學歷(優(yōu)秀者可放寬條件);有過在線客服工作經(jīng)驗，1年以上在線客服實操管理團隊經(jīng)驗(優(yōu)秀者可放寬)。

　　2、具有良好的溝通技能及協(xié)調能力;

　　3、熟悉淘寶客服體系和管理流程，具有運營(及8人以上團隊管理)管理經(jīng)驗者優(yōu)先，有自己團隊者優(yōu)先;

　　4、具備較強的總結和分析能力，較強的執(zhí)行能力、快速準確的反應能力;

　　5、具有較強的服務意識及抗壓能力;

天貓客服主管工作的職責描述 篇6

　　1、負責合理分配客服人員排班，確保各崗位工作有序銜接;

　　2、監(jiān)控客服聊天記錄，匯總常見問題并收集登記，進行有效溝通和解決分析;

　　3、每周對客服人員進行考核，考核內(nèi)容包括但不限于打字速度、專業(yè)知識等;

　　4、每周匯總客服業(yè)績，針對能力弱的客服進行單獨分析和溝通;

　　5、管理和完善客服崗位的工作流程、服務規(guī)范、優(yōu)化人員結構;

　　6、負責客服的產(chǎn)品知識與銷售技巧的培訓與管理，提升客服團隊能力，提升崗位人員工作能力、責任心、效率;

　　7、 負責監(jiān)控售前售中售后各環(huán)節(jié)的服務質量;解決售后、投訴、糾紛問題;

　　8、 負責與各部門工作的協(xié)調和跟進，配合運營團隊執(zhí)行各種店鋪活動，配合完成店鋪日常運營工作;

　　9、 負責銷售情況分析、收集客戶產(chǎn)品反饋，同行競品變化，及時向運營及相關部門提出合理化建議;

　　10、 熟知天貓商城注意事項，關注規(guī)則變更并及時傳達;培訓新員工，定期指導老員工;

　　11、 負責進行有效的客戶管理和溝通;發(fā)展維護良好的客戶關系;建立客戶檔案信息;

　　12、 激發(fā)客服團隊士氣和激情，打造積極向上的專業(yè)團隊氛圍。

天貓客服主管工作的職責描述 篇7

　　職責:

　　1、負責淘寶天貓京東等平臺在線客服工作，通過阿里旺旺、QQ、微信等即時通訊工具或電話為顧客提供銷售性的售前咨詢：回復顧客咨詢，引導顧客促成銷售，完成交易

　　2、負責客服團隊的建設及完善

　　3、制定客服管理制度、客服流程與用語規(guī)范;合理配置天貓業(yè)務平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間

　　4、建立并完善團隊各崗位工作內(nèi)容及績效考核方案，優(yōu)化人員架構

　　5、負責客戶團隊及新員工的培訓/指導等工作，制定團隊的建設規(guī)劃

　　6、團隊各崗位及工作內(nèi)容合理高效分配，客服團隊工作內(nèi)容的監(jiān)督指導及跟蹤

　　任職要求：

　　1、有天貓或者淘寶C店客服經(jīng)驗，有客服管理經(jīng)驗。

　　2、熟悉電子商務平臺運作流程與規(guī)則。

　　3、有良好的溝通及應變能力，高度的責任心和上進心

　　4、善于表達交際，性格外向，有一定管理能力和承受壓力能力

　　5、有淘寶客服相關的團隊管理經(jīng)驗及網(wǎng)絡銷售相關經(jīng)驗者優(yōu)先

天貓客服主管工作的職責描述 篇8

　　1.負責公司旗下品牌日常工作，在線上為客戶提供咨詢服務;

　　2.對銷售業(yè)績負責，根據(jù)相應情況制定工作及優(yōu)化計劃;

　　3.管理客服團隊，指導客服團隊的日常工作;

　　4. 客服新進員工培訓、考核等管理工作，定期開展部門內(nèi)天貓平臺的銷售技巧培訓

　　5. 負責及時處理服務的故障和客戶的投訴處理，進行客戶滿意度的跟蹤及分析;

天貓客服主管工作的職責描述 篇9

　　職責：

　　1、負責為商戶提供產(chǎn)品咨詢，點評問題咨詢和投訴;

　　2、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時、銜接;

　　3、指導客服人員的工作，提高所管人員的工作能力、責任心及團隊合作能力;

　　4、負責與相關部門協(xié)調和跟進，及時處理客戶需求和突發(fā)事件;

　　5、制定、修改并推動實施客戶服務流程及規(guī)范制度;配合運營團隊執(zhí)行促銷方案，提升營銷的服務滿意度和好評率;

　　6、產(chǎn)品的售后處理及糾紛的解決，帶領同事完成銷售目標，有合作團隊精神。

　　7、負責客服團隊培訓、激勵、管理和考核，全方位優(yōu)化客戶服務質量。

　　任職要求：

　　1、1年以上客服主管經(jīng)驗或2年以上天貓客服經(jīng)驗;

　　2、安排售前售后客服人員工作，負責客服旺旺分配，排班，確保所管各崗位工作有序、及時、鏈接;

　　3、監(jiān)督和檢查客服人員所出現(xiàn)的各種問題;

　　4、組織召開客服例會，針對客服人員存在的問題進行指導培訓;

　　5、配合店鋪活動針對性的客服輸導計劃;

　　6、跟進每日訂單記錄，對訂單下單，發(fā)貨進行跟蹤把控，避免出現(xiàn)問題;

　　7、負責客戶投訴以及處理;

天貓客服主管工作的職責描述 篇10

　　1、負責店鋪的在線銷售工作，以優(yōu)質的服務態(tài)度滿足顧客需求和疑問，耐心并細致的銷售商品;

　　2、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導客戶達成交易;

　　3、售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、狀態(tài)跟進;對發(fā)出的貨物進行有效跟蹤處理;

　　4、售后服務：客戶反饋問題處理，中差評、換貨、投訴處理等;

　　5、不斷學習產(chǎn)品產(chǎn)品知識，通過專業(yè)的解答促成訂單。.

　　篇五

　　1、制訂優(yōu)化崗位流程，崗位職責，部門制度，部門業(yè)務操作規(guī)范，監(jiān)督及執(zhí)行;

　　2、負責售前業(yè)績考核、售后服務考核，獎懲制度的制訂和落實部門考核指標;

　　3、負責客服團隊的日常管理，能獨立制定客戶管理制度，能統(tǒng)籌安排好各崗位人員的工作，提升客服工作效率;

　　4、落實部門協(xié)調和各項推廣活動的配合;配合運營部門做好店鋪活動，提升店鋪銷售業(yè)績;

　　5、組織實施培訓管理，根據(jù)實際制定部門培訓課程，激勵團隊，不斷提升客服人員專業(yè)水平;

　　6、定期開展部門研討銷售技巧和服務技巧，帶領團隊提升轉化率，服務品質，降低退款率，提升DSR評分;

　　7、協(xié)助處理售前、售后業(yè)務，解決店鋪投訴及不良評價，保證公司銷售業(yè)務的順利進行;

　　8、完善客服團隊的績效考核和激勵，對客服的服務質量進行有效的評估、建議、激勵和改善;

　　9、收集客戶意見和反饋信息，對客戶咨詢量、轉化率、投訴率進行分析與統(tǒng)計，提升整體服務質量;定期形成售后分析報告，客戶流失分析報告，組織與各項目組研討，并提出改進建議;

　　10.負責客服部投訴和內(nèi)部處罰的處理;

天貓客服主管工作的職責描述 篇11

　　職責：

　　1、前期負責網(wǎng)店客戶的售前售后全程工作，有較強的營銷意識以及服務意識，提升客戶滿意度，促成銷售，提高回購率;

　　2、配合運營、采購、設計等部門相關業(yè)務動作，各部門聯(lián)動打好組合拳，同步提升客戶體驗，增加銷售;

　　3、收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見，進行客戶需求分析，敏感洞察客戶心理，向運營及相關部門提出合理化建議;

　　4、客服團隊搭建完成后，需要管理、培訓、監(jiān)督、評估客服人員的各項日常工作以及服務質量，建立質量指標體系;

　　5、目標導向、服務導向，有效執(zhí)行本部門各項規(guī)章制度、操作規(guī)范、考核指標，并監(jiān)督指導落實執(zhí)行。

　　任職要求：

　　1、大專以上學歷，2年以上電商客服團隊管理經(jīng)驗，熱愛電商行業(yè)，有銷售經(jīng)驗者尤佳;

　　2、熟悉淘寶天貓、京東、唯品會等各大平臺的規(guī)則及后臺運作;

　　3、需要具備一定的客戶開發(fā)和營銷能力、抗壓能力;

　　4、有較強的運營推廣能力，具備較強的責任心和執(zhí)行力，富有工作熱情和團隊意識，為客戶提供良好的購買體驗和專業(yè)的服務。

天貓客服主管工作的職責描述 篇12

　　1、帶領客服團隊完成銷售業(yè)績，負責銷售目標的分解、落實;

　　2、負責客服團隊的日常管理、監(jiān)督、指導、培訓和評估;制定客戶服務規(guī)范、流程和制度; 完善客戶常見問題反饋及解決流程;全方位優(yōu)化客戶服務質量;

　　3、制定客服培訓計劃并組織落實，通過培訓不斷提高客服人員的業(yè)務技能;對售后客服人員(退換貨、退款、查件)的工作組織和技能指導;

　　4、管理客戶檔案，建立客戶關系維護相關辦法;利用旺旺群、幫派、論壇等工具向客戶發(fā)送促銷及新品信息;維護客戶關系，增加客戶粘度;

　　5、建立并優(yōu)化企業(yè)獨有的服務準則，包括售前、售中和售后服務，并致力于推動和監(jiān)督準則的良好執(zhí)行;處理店鋪中差評，處理客戶反饋與投訴，維護店鋪形象及信譽度;

　　6、進行CRM客戶關系管理，關注店鋪交流區(qū)及留言回復;關注售前客服的訂單有效性和每日完成業(yè)績;關注售后每日的退換貨、退款及各項售后問題處理;及時關注淘寶動態(tài)、規(guī)則及活動，為店鋪發(fā)展提供合理化建議;在論壇發(fā)貼及回復，增加店鋪點擊率;跟進分析報表數(shù)據(jù)，優(yōu)化服務流程提高轉化率。

天貓客服主管工作的職責描述 篇13

　　職責:

　　1、負責客服部門的培訓、績效考核工作;

　　2、對客服銷售技巧和客戶滿意度方面的提升，發(fā)現(xiàn)并解決客服工作中出現(xiàn)的問題;

　　3、合理制定、安排團隊工作計劃，安排客服人員工作;

　　4、負責客服旺旺分配、排班，確保所屬各崗位工作有序;

　　5、客服聊天記錄的跟蹤和收集，發(fā)現(xiàn)問題，總結問題;

　　6、每天負責售前接待并實時監(jiān)控客服數(shù)據(jù)和聊天記錄，對為成交的客戶進行分析，并有針對性的對相關客服進行指導;

　　7、能很好的傳達并執(zhí)行公司的制度、工作安排、活動方案等。

　　任職要求：

　　1、3年以上淘寶或天貓客服經(jīng)驗，其中1年以上管理經(jīng)驗;

　　2、具備較強的溝通協(xié)調能力和客戶服務意識，優(yōu)秀的溝通談判和危機處理能力;

　　3、工作責任心強，能承受較大的工作壓力，具備團隊合作精神;

　　4、配合運營團隊執(zhí)行促銷方案，提升營銷的服務滿意度和好評率;

　　5、具備優(yōu)秀的問題分析與解決能力、較強的應變能力和善后處理能力，能獨立處理售前、售后、投訴等業(yè)務;

　　6、有分析以及培訓能力，定期培訓提高新老員工的綜合素質，定期進行員工服務培訓以及客服問題處理預案的制定。

天貓客服主管工作的職責描述 篇14

　　職責：

　　1、獨立負責客服工作小組，給下級成員提供引導或支持并監(jiān)督他們的日常活動;

　　2、建立并優(yōu)化企業(yè)品牌售前、售中和售后客戶服務準則，并致力于推動和監(jiān)督準則的良好執(zhí)行;

　　3、制定客服部工作目標、工作計劃、工作流程、執(zhí)行規(guī)范等基礎制度,并執(zhí)行實施;

　　4、統(tǒng)計客服日常指標數(shù)據(jù)，匯總統(tǒng)計客服績效，整理匯報客戶反饋的產(chǎn)品問題;

　　5、建立完善的客服人員培訓體系、績效考核與激勵管理方法;

　　6、負責與相關部門緊密配合，協(xié)調溝通，協(xié)助倉庫和產(chǎn)品開發(fā)部門，對有問題產(chǎn)品和發(fā)貨情況進行反饋;

　　7、維護賬號安全，降低賬號風險，提升客戶體驗;

　　8、上級領導交代的其他事情。

　　崗位要求：

　　1、兩年及以上客服工作經(jīng)驗，1年以上客服團隊管理經(jīng)驗;有【線上客服】3c類電子產(chǎn)品團隊管理經(jīng)驗優(yōu)先考慮;會ERP系統(tǒng)操作

　　2、熟練運用各類辦公軟件，擅長數(shù)據(jù)分析和問題處理;

　　3、有豐富的客戶服務專業(yè)知識，熟悉客戶關系管理原則和方法;

　　4、具備良好的管理統(tǒng)籌能力、計劃能力和團隊協(xié)調能力;

　　5、善于團隊建設，能有效管理團隊并協(xié)助銷售團隊完成公司制定的業(yè)績目標。

天貓客服主管工作的職責描述 篇15

　　職責：

　　1、工作分析和改善：分析店鋪及客服的銷售額、轉化率、退款情況及投訴訂單等各項指標的變化，并進行相關改善;

　　2、團隊管理：總結客服團隊聊天過程優(yōu)劣以分析團隊指標達成情況，給予相應輔導并持續(xù)跟進改善。對團隊進行業(yè)務技能培訓，將天貓更新知識內(nèi)容及店鋪活動優(yōu)惠傳授于客服團隊提升能力;

　　3、客服管理：全方位優(yōu)化客戶服務質量，維護客戶關系，增加客戶粘度，維護VIP客戶;

　　4、品牌其它部門溝通：參與周期性總結會議，以客服角度分析問題并向品牌其他部門分享和反饋，以探討更優(yōu)的解決方案;

　　5、周報制作：周期性報表制作統(tǒng)計，以excel及ppt等形式展現(xiàn)每周每月及年度客服團隊指標數(shù)據(jù)變化，問題解決及執(zhí)行進度;

　　6、訂單物流協(xié)調：持續(xù)與倉庫部門進行溝通依不同時期活動發(fā)貨時間變化及特殊訂單質檢退換處理。

　　任職條件：

　　1、大專及以上學歷，電商、物流等相關專業(yè)優(yōu)先考慮;

　　2、2年以上客服專員經(jīng)驗，有管理經(jīng)驗優(yōu)先;

　　3、有豐富的電商客服經(jīng)驗，熟悉天貓規(guī)則及售前售后處理;

　　4、熟悉office操作，打字速度60字/min;

　　5、具備較強的應變能力、協(xié)調能力，能獨立處理緊急問題;有良好的服務意識、細心、耐心和責任心，工作積極主動;能適應加班。

天貓客服主管工作的職責描述 篇16

　　職責：

　　1、負責客服的培訓與考核;

　　2、負責客服團隊管理及績效管理;

　　3、組織客服培訓，安排好部門工作，提高客服銷售水平;

　　4、負責電子商務部客服人員的日常管理，提供引導、監(jiān)督與培養(yǎng);

　　5、負責并監(jiān)督和檢查屬下人員即時處理在線咨詢、在線銷售、服務等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題;

　　6、制訂有效客戶服務的管理制度，規(guī)范和完善崗位職責，優(yōu)化客服流程;

　　7、工作積極主動。

　　職位要求：

　　1、一年以上天貓客服主管工作經(jīng)驗 ，大專以上學歷;

　　2、熟悉電子商務，掌握網(wǎng)購流程及客服管理經(jīng)驗;

　　3、有良好的的人際溝通能力、組織協(xié)調、應變能力、服務意識;

　　4、對消費者的購物心理有充分的認知，并對其特性有詳細的分析;

　　5、有豐富的團隊管理經(jīng)驗，可以充分調動員工積極性和創(chuàng)造性，提高效率;

天貓客服主管工作的職責描述 篇17

　　職責：

　　1、負責店鋪售前客服團隊的日常監(jiān)督、指導、培訓和評估;帶領客服團隊完成銷售業(yè)績，負責銷售目標的分解、落實等

　　2、建立客戶關系維護相關辦法;定期對客戶進行回訪，維護客戶關系;致力于提高新客轉化率和詢單轉化率，老客戶轉化率等;

　　3、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

　　任職資格：

　　1、天貓或淘寶2-3年以上售前主管相關工作經(jīng)驗;

　　2、熟悉電子商務售前客服管理體系，有帶領售前客服團隊工作經(jīng)驗;

　　3、有較強的學習能力，優(yōu)秀的口頭表達與溝通能力;能夠根據(jù)事情的輕重緩急安排處理順序;時間管理能力強;

　　4、勤奮踏實，耐心細心，富有工作熱情、團隊合作精神、強烈的服務意識;

　　5、護膚品類目售前主管工作者優(yōu)先

天貓客服主管工作的職責描述 篇18

　　1、負責公司淘寶/天貓店鋪客服人員的管理，旺旺銷售接待工作接待客戶的訂

　　單咨詢，促成訂單成交，跟單和售后服務。

　　2、負責公司店鋪售后糾紛處理以及售后相關工作。

　　3、負責公司電商崗位培訓的相關崗位流程的資料。

　　4、負責公司電商客服人員分配，排班，確保所管理的崗位工作有序、及時、接待。

　　5、管理和完善崗位工作流程，優(yōu)化人員結構，定期組織產(chǎn)品及溝通技巧培訓。

　　6、指導客服，售后等崗位人員的工作，提高所管理的各崗位的人員

　　的工作能力，責任心，效率。

　　7、 工作流程的梳理，資源的合理配置，不斷提高服務水平，做好內(nèi)部團隊激勵工作。

天貓客服主管工作的職責描述 篇19

　　1、負責客服部售前售后的培訓、制定客服績效制度并實施績效考核工作

　　2、對客服銷售技巧和客戶滿意度方面進行提升，及時發(fā)現(xiàn)并解決客服工作中出現(xiàn)的問題

　　3、合理制定、安排客服部工作計劃，安排客服專員工作，負責客服旺旺分配、排班，確保所屬各崗位工作有序

　　4、店鋪評價解釋，通過評價，客服聊天記錄的跟蹤和收集，發(fā)現(xiàn)問題，總結問題

　　5、每天負責售前接待并實時監(jiān)控客服數(shù)據(jù)和聊天記錄，對為成交的客戶進行分析，并有針對性的對相關客服進行指導

　　6、負責售后服務成本的控制，以及重大事故、危機事件的協(xié)調處理，包括應對策略制定，及時與相關部門溝通解決問題

　　7、處理產(chǎn)品售后的疑難問題，善于發(fā)現(xiàn)售后服務操作流程中的缺陷問題并及時進行優(yōu)化，妥善處理中差評，針對客戶常見共性問題及每期推廣活動，不斷更新客服話術

　　8、配合運營部與倉庫部，做好店鋪售前售后工作

天貓客服主管工作的職責描述 篇20

　　1、負責淘寶客服團隊的日常管理、監(jiān)督、指導、培訓和客服績效評估工作，對銷售貨品有高度的敏感度

　　2、推動實施客服服務規(guī)范、流程和制度，執(zhí)行促銷方案，提升客戶重復購買率

　　3、完善客戶常見問題反饋及解決流程、案例庫等，全方位優(yōu)化客戶服務質量，為店鋪服務評分負責

　　4、參與貨品的分析講解工作，能夠快速的學習新貨品的知識，并快速傳達給客服團隊，并進行考核，保證客服團隊對于貨品知識的了解

　　5、協(xié)調和公司各部門的協(xié)作工作，對客服數(shù)據(jù)信息定期分析，反饋給相關部門

　　6、不斷優(yōu)化客服部門的管理，激勵并帶領客服團隊，完成銷售任務;做好公司“上傳下達”的承接工作;并起到模范帶頭作用，注重團隊寫作能力

　　7、上級領導交辦的其他工作

天貓客服主管工作的職責描述 篇21

　　1、指導降低快遞異常、投訴、維權糾紛、評價解釋、中差評處理等，完成效果跟進及評估;

　　2、全方位優(yōu)化客服服務質量，提升售前咨詢服務水平，達到轉化目標;

　　3、團隊話術的優(yōu)化與查看監(jiān)督組員的聊天技巧，抽查各自組員的聊天記錄，根據(jù)客服部業(yè)務管理條例，發(fā)現(xiàn)不完整或者不恰當?shù)臏贤ǚ绞剑瑧�該第一時間指正出來;

　　4、疑難雜癥客戶的旺旺接待，通過自己的專業(yè)技能知識，來處理每一個“不友好”客戶，處理好之后一需做分享給組員。讓組員能夠知道下一次這樣的問題怎么處理;

　　5、帶領客服完成粉絲維護包括但不限于淘寶群、微淘、微信等;

　　6、負責客服分配、排班，確保所管崗位工作有序、及時、銜接;

　　7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務規(guī)范，優(yōu)化人員結構，績效考核與激勵管理方法;

　　8、對售前、售后客服日常數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，按時提交上級領導;

天貓客服主管工作的職責描述 篇22

　　職責

　　1.負責公司天貓商城店鋪客服團隊管理，制定客戶服務標準、流程，合理安排客服人員工作班次。

　　2.監(jiān)督和檢查客服人員進行在線導購、解答客戶咨詢，接待客戶的訂單、促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務，完成公司的下達的業(yè)績指標

　　3.建立合理的競爭考核體系，針對客戶反饋信息，不斷提高服務水平。

　　4.建立網(wǎng)絡銷售話術手冊，對客服人員進行銷售、咨詢培訓。

　　5.協(xié)調與各部門的工作銜接及配合。

　　6、設計和匯總客服業(yè)績的報告，并能對報告進行分析及時發(fā)現(xiàn)問題并迅速調整優(yōu)化

　　7、制定和規(guī)范業(yè)務流程，并確保團隊能按要求嚴格執(zhí)行，及時發(fā)現(xiàn)流程中的問題不斷優(yōu)化和改善

　　8.公司需求的其他事宜執(zhí)行

　　任職要求：

　　1、5年以上的客服管理工作經(jīng)驗，有淘寶商城客服主管經(jīng)驗或呼叫中心相關領域從業(yè)者優(yōu)先;電商服裝類目者優(yōu)先;

　　2、能根據(jù)客戶需求，協(xié)調團隊內(nèi)部資源。良好的協(xié)調和溝通能力、人際交往能力和語言表達能力;

　　3、較強的責任心和執(zhí)行力，富有工作熱情和團隊意識。

　　4、良好的組織計劃能力，時間管理能力

　　5、熟悉訂單管理系統(tǒng)的管理和操作

　　6、較強的學習能力和培訓指導能力，從而讓團隊快速適應不斷變化的新業(yè)務

　　7、正直的品格和較強的自我管理能力，能在團隊中樹立良好的榜樣和威信。

　　8、本科優(yōu)先、具有一定的英語讀寫能力者優(yōu)先

天貓客服主管工作的職責描述 篇23

　　職責：

　　1、負責客服的日常管理工作及工作的指導、培訓，提高客服銷售數(shù)據(jù);

　　2、負責對客服考核，評估，以及人員培養(yǎng);

　　3、合理配合處理售前、 售后、 售中問題;

　　4 、配合公司制定可傳承的客服部門管理規(guī)章制度以及考核晉升制度。

　　任職要求：

　　1、高中以上學歷，一年以上天貓客服主管工作經(jīng)驗;

　　2、熟悉天貓?zhí)詫毟黜椧?guī)則;

　　3、較強的協(xié)調能力，人際交往能力 語言表達能力，能獨立處理緊急問題;

　　4、最重要的是熱愛工作跟公司目標一致，敬業(yè)、誠懇，主動和橋，善于發(fā)現(xiàn)工作中的不足而不斷優(yōu)化提高，具有自我發(fā)展的主觀愿望和自我學習能力。

天貓客服主管工作的職責描述 篇24

　　職責：

　　1.負責各品牌客服團隊管理，即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務及各類糾紛事宜等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題及時給予下屬客服團隊提供各類問題解決方案、支持

　　2.制定客服管理制度、客服流程與用語規(guī)范，合理配置各業(yè)務平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間

　　3.參與天貓客服工作，使用千牛工具為顧客進行導購，溝通解答各類疑問，處理交易糾紛、退換貨、顧客回訪、評分等售后問題

　　4.負責管理客服團隊、客服培訓、排班、統(tǒng)計業(yè)績表，匯報上級

　　5.精通各大平臺后臺管理，熟悉了解規(guī)則

　　6.協(xié)助運營團隊制定客戶方案，完成銷售指標

　　7.新員工的入職培訓、考核和甄選

　　任職資格：

　　1、至少3年以上淘寶/天貓客服工作經(jīng)驗，其中1年管理經(jīng)驗，熟悉淘寶客服管理運營體系及流程

　　2、熟悉電子商務運營體系及流程

　　3、熟練運用各種激勵措施，優(yōu)秀的客服技巧，卓越的團隊領導能力，具有專業(yè)的溝通和談判技巧

　　4、個人客服工作能力突出，要有較強的突發(fā)事件、投訴處理能力

　　5、較強的領導及培訓能力，具備團隊合作精神，能承受較大的工作壓力

天貓客服主管工作的職責描述 篇25

　　職責：

　　1、負責淘寶店鋪客服人員管理工作

　　2、管理在線產(chǎn)品的銷售情況和貨存，隨時對各種情況及時反映，通知相關部門。

　　3、關注淘寶的規(guī)則變更并及時作出調整。

　　4、產(chǎn)品的售后處理及糾紛的解決，帶領同事完成銷售目標，有合作團隊精神。

　　5、以提升客戶體驗為目標，建立并推行服務流程體系，包括制度、流程及各項標準，并持續(xù)優(yōu)化和改進。

　　6、管理客服、售后人員工作，負責客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時、銜接;

　　7、協(xié)助相關團隊管理和維護在線商品，配合執(zhí)行各種店鋪活動。

　　職責要求：

　　1、3 年以上的淘寶天貓行業(yè)客服工作經(jīng)驗，熟悉客戶服務體系的管理流程，熟悉互聯(lián)網(wǎng)營銷客戶服務流程

　　2 、有較強的分析問題的能力及良好的服務意識，

　　3 、良好的協(xié)調溝通能力、人際交往能力和語言表達能力;

　　4 、較強的責任心和執(zhí)行力，富有工作熱情和團隊意識;

　　5 、熟練操作 word/excel 等辦公軟件，男女不限;

天貓客服主管工作的職責描述 篇26

　　職責：

　　1.負責天貓客服的日常管理，管理，監(jiān)督，評估客服人員的各項日常工作以及售前，售中，售后環(huán)節(jié)的服務各項指標，建立質量指標體系;

　　2.收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見，進行客戶需求分析，先運營及相關部門提出合理化建議。

　　3.對商品的發(fā)貨，換貨，退貨，退款，補發(fā)等售后問題做出清晰登記并及時安排發(fā)貨部們處理;

　　4.及時，有效，妥善處理突發(fā)事件，在不違反店規(guī)的條件下實現(xiàn)客戶滿意度最大化;

　　5.根據(jù)運營部業(yè)務需求配合營銷活動的執(zhí)行和實施;

　　6.負責相關的數(shù)據(jù)的收集，統(tǒng)計，分析完成日報，周報及入職員工的產(chǎn)品知識培訓;

　　7.帶領客服服務團隊完成銷售任務，負責銷售目標的分解，落實，提高成交率，服務品質，降低退款率及投訴率;

　　8.上級交代的其他事宜;

　　任職要求：

　　1.男女不限，大專以上學歷，有2-3年電商經(jīng)驗，1年以上管理經(jīng)驗;

　　2.性格溫和，情緒穩(wěn)定，有親和力，有耐心，服務意識強，熟悉淘寶，天貓等電子商務客服的管理體制;

　　3.具有良好的團隊管理能力和較強的溝通協(xié)調能力;

　　4.為人誠實，工作積極性高，認真細致，有責任感;

　　5.化妝品，服裝，快消品等零售行業(yè)優(yōu)先;

天貓客服主管工作的職責描述 篇27

　　職責

　　1、負責線上店鋪(天貓/京東)客服團隊管理，指導、支持客服人員處理旗艦店售前、售中的各種問題;

　　2、制定客服管理制度、工作流程與話術規(guī)范，建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓體系、績效考核管理方法;

　　3、制定有效售后處理流程，并嚴格監(jiān)督相關人員按流程執(zhí)行;

　　4、將客戶反饋的問題及時提交相關部門處理;

　　5、對客戶咨詢量、轉化率、投訴率進行分析與統(tǒng)計，提升轉換率與整體服務質量;

　　任職要求：

　　1、1年以上淘系售前團隊管理經(jīng)驗;

　　2、溝通能力強，有良好的服務意識和營銷意識;

　　3、對數(shù)據(jù)敏感，能熟練處理消費者數(shù)據(jù)并應用到團隊的管理上;

　　4、對KPI制定及執(zhí)行有豐富經(jīng)驗;

　　5、專科以上學歷。

天貓客服主管工作的職責描述 篇28

　　職責：

　　1. 負責客服團隊日常管理、培訓、每月排班、績效考核等工作;

　　2. 通過良好的溝通技巧、銷售技巧促使客戶的訂單成交率;對咨詢量、轉化率、投訴率、退款率進行分析與統(tǒng)計，提升轉換率與整體服務質量;

　　3. 運用過硬的業(yè)務知識和靈活的服務技巧，有效解決棘手的售后問題和維權問題，不定期進行客服小組討論會和培訓;

　　4. 及時做好客戶反饋問題的登記工作，并針對提出的問題及時給予回復和處理;

　　5. 負責處理服務時間內(nèi)電商平臺的訂單事宜，如訂單發(fā)貨、退款審核、退款處理、各平臺評價回復(進行分類整理和分析)等;

　　6.負責產(chǎn)品銷售的售前、售中、售后整個過程的優(yōu)化與維護;

　　7.完成上級臨時安排的各項工作。

　　任職要求：

　　1.專科以上學歷，兩年以上淘寶、天貓平臺客服管理工作經(jīng)驗，精通客服工作流程;

　　2.溝通表達能力強，具備一定的培訓技巧和經(jīng)驗;

　　3.良好的團隊合作精神，優(yōu)秀的團隊建設和管理能力;

　　4.出色的問題發(fā)掘、分析、解決能力;

　　5.工作細致耐心,積極主動,有責任心;脾氣溫和,不急躁,凡事能從對方角度出發(fā)考慮,具備突發(fā)事件處理能力.

天貓客服主管工作的職責描述 篇29

　　職責：

　　1、負責客服團隊管理及績效指導，負責公司的銷售接待工作;

　　2、負責團隊客服培訓(商品知識、系統(tǒng)操作、平臺規(guī)則、公司政策、客服溝通技巧等);

　　3、制定并執(zhí)行客服流程、服務標準，監(jiān)督并指導客服工作日常;

　　4、全方位優(yōu)化客服專員服務質量，提升客戶服務質量，對客戶服務滿意度進行跟蹤及分析;

　　5、客服聊天記錄監(jiān)控，針對客戶常見及共性問題及每期推廣活動，不斷更新話術;

　　6、處理團隊突發(fā)狀況;

　　任職資格：

　　1、一年以上淘寶、天貓、京東 客服主管經(jīng)驗(具有2-3年電商客服經(jīng)驗亦可考慮);

　　2、熟練操作office,具有較強的溝通能力及抗壓能力;

　　3、具有高度的責任心和客戶服務意識;

　　4、具有較強的組織、計劃、控制、協(xié)調能力和人際交往能力、應變能力

天貓客服主管工作的職責描述 篇30

　　1.天貓店鋪/客服團隊的日常管理，指導售前、售中、售后工作，避免因客服失誤影響銷售

　　2.負責招聘、培訓、激勵、淘汰、晉升、溝通客服管理及緊急公關處理

　　3.參與制定并執(zhí)行客服流程、服務標準、客服工作計劃、執(zhí)行規(guī)范、為客服團隊進行產(chǎn)品培訓、服務能力提升培訓及KPI考核等基礎制度，并執(zhí)行實施;

　　4.負責團隊人員工作的值班、倒班情況做好客服的排班安排，實時根據(jù)客流狀況及客服接待能力，調整客服接待量及替補工作

　　5. 顧客評價與DSR評分管理評分狀態(tài)維護，在盡量滿足客戶體驗的前提下，控制異常費用支出;熟悉天貓規(guī)則，吃苦耐勞，性格溫和團隊精神強