物業管理考察報告
物業管理考察報告
2005年9月5日我局組織城區物業公司經理赴全國率先實施物業管理的先進城市———深圳市房管局進行了實地考察，考察座談會于9月7日上午在深圳市房管局賓館進行，深圳市房管局物業處副處長、辦公室主任、物業協會會長及二位物業公司經理參加，座談會就怎樣加強對物業公司管理，怎樣推行前期物業管理招投標等問題進行了深入廣泛的交流，從中使考察人員受益非淺，達到了考察的目的和效果，現將有關情況匯報如下：
一、考察情況
（一）政府重視，加強領導、健全機構。
深圳市政府把物業管理工作列入政府重要工作之一，把打造文明城市與建設文明小區緊密結合在一起，十分重視組織領導和組織建設。
1、組織領導層次高，深圳市成立物業管理委員會由市政府牽頭，主管副市長任委員會主任，深圳市政府副秘書長、深圳市住宅局長任副主任、成員由6個行政區和計劃、財政、國土等13個部門領導及深大電話公司等4個企業負責人組織；委員會下設辦公室和物業管理招標辦辦公室，兩個辦公室均設在深圳市住宅局，負責日常工作；各區人民政府也成立相應機構，領導轄區內物業管理和老住宅區整治改造工作。
2、建立合理業主委員會組成監管管理機制，齊抓共管。一是各物業行政主管部門對業主大會，業主委員會的成立及活動進行指導，監督和管理。二是街道辦事處，社區工作者或社區居委會負責業主大會的成立及首屆業主委員會的選舉工作，指導監督業主大會，業主委員會的日常工作，并處理物業管理與社會管理的相互關系。三是由物業主管部門、政法委、維護辦、街道辦事處、社區工作站或居委會、派出所、業主委員會、物業管理企業組織聯席會，聯席會由街道辦事處召集和主持，主要協調解決物業管理中的疑難問題，
（二）、重視法制建設。
深圳市物業管理起步早，政策法規建立超前，對發展物業管理具有前瞻性和預見性，1994年出臺了《深圳市經濟特區住宅區物業管理條例》。開創了我國物業管理法制建設先例，之后相繼出臺了《深圳市經濟特區住宅區物業管理行業管理辦法》、《深圳市家庭裝飾裝修管理辦法》、《深圳市業主大會和業主委員會指導規則》等十二種物業管理政策法規。為深圳市物業管理的健康發展起到了重要作用，從時間上看，我國制定的一系列物業管理政策都是在深圳經濟特區制定的物業管理政策法規的基礎上修改出臺。
（三）加強開發、物業綜合管理推動物業產業發展。
1、深圳市現有注冊物業管理企業898個，管理項目3500余項，對物業企業的管理主要是資質管理，除每年進行年檢外，在適當時間與工商部門聯合檢查，檢查內容包括：企業是否按申報項目操作，企業是否帳目公開，企業實際操作是否降低資質申報條件，對外來企業實行登記備案制度等，通過檢查整頓規范提高管理水平，減少業主投訴。
2、嚴格推行物業管理合同和業主公約必須是在開發企業售房時就與業主簽定，而不是在向業主交房時簽定物業合同和公約。
3、加強物業管理從業人員培訓，深圳市專門設有房地產和物業管理進修學院，為上崗培訓和繼續教育創造了先決條件，學院每年不斷循環組織物業管理人員培訓，新的物業管理政策法規和物業管理理念不斷從這里輸出，從而提高員工素質和管理水平。
4、建立物業管理招投標機制，把物業管理引入市場機制，2000年下發了招投標管理工作通知。成立了招投標辦公室，制定了招投標有關程序規定，設立考評專家庫，在一些規模小區開展了招投標工作，對達到5萬平方米的小區準備強行啟動招投標。
（四）全方位、多角度解決物業收費問題。
一是通過煤體加強物業管理宣傳工作，二是要求開發企業與業主簽定的物業服務合同和業主公約內容必須明確到位，三是物業企業的服務承諾要到位，四是對惡性欠費的業主物業管理人員耐心上門催收或找工作單位，單位解決不了的起訴法院，五是要求業主委員會成員帶頭交納，不能拖欠，也不能領導業主集體拒繳或組織上訪，深圳市物業平均收費率達98%。
二、我市與深圳市物業管理的差距。
（一）、起步時間的差別，深圳市物業管理起步于1981年，人們對物業管理的消費觀念已基本形成，接受和認可物業管理已成為人們生活中必不可少的一項內容，而我市物業管理起步于2000年，人們從福利性住房管理過渡到商品化住房管理還有一個轉變的過程，不可能一蹴而就。
（二）經濟基礎的差別，深圳是一個經濟發達地區，城市整體生活質量和生活水平我市是無法相提并論的，在深圳人們追求的是高收入、高消費，深圳市物業收費每平方米最低2.6元，而我市最高0.4元。
（三）、物業市場的差別：深圳具有一個龐大的物業管理市場，全市注冊企業898家，一級企業50家，管理項目3500余項，管理面積6000萬平方米。我市注冊物業企業25家，全為三級以下企業，管理項目30項，達5萬平方米以上只有8個小區，管理面積173萬平方米。
（四）業主委員會管理機構設置差別，深圳市將業主委員會的選舉與日常工作劃歸到社區工作站或街道居民委員會，有利于業主（也是居民）與社區的聯系與小區管理的協調，我市物業小區業主委員會選舉及投訴、歸屬物業管理主管部門。
（五）水電抄表的差別：深圳市物業小區的用電全部由電力部門抄表到戶，水除高層二次加壓外，也全部抄表到戶，我市截止目前水電抄表到戶仍沒有落實，是物業投訴的焦點、也是物業管理的難點。
三、幾點建議。
物業管理涉及面廣，情況錯綜復雜，要走向成熟，還需要一個漫長的發展過程，盡管我市與深圳有許多不同之處，但深圳在管理理念和管理模式上還有許多我們可以學習和借鑒的地方，為此在今后的物業管理工作中注意作好以下幾個方面：
（一）物業管理部門應積極主動的向政府及有關部門作好工作匯報和意見反饋，在認真調查研究的基礎上，多拿建設性意見，爭取領導的重視和支持。
（二）加大物業管理政策法規的宣傳，要通過各種宣傳形式使物業管理法規深入人心，不斷轉變人們對物業管理的重要性和必要性的認識，要通過宣傳樹立我市市民物業消費商品觀念，增強業主自治自律意識，推進物業管理邁向規范化、法制化軌道。
（三）不斷完善物業管理政策法規，目前我市出臺的《安康市城市居住區物業管理實施辦法》和《安康市住宅共用部位共用設施設備專項維修資金管理使用辦法》等一批法規，為促進我市物業管理發展起到了積極作用，但針對性政策缺位，應加快出臺《安康市物業管理投訴受理暫行辦法》、《住宅共用部位共用設施設備專項維修資金使用續籌辦法》和《安康市城市居住區業主大會指導規則》等地方性政策法規，進一步完善政策法規體系。
（四）加強領導，建立物業管理相適應的組織機構，一是應建立物業管理高層次的議事，決策權威機構，指導政策法規的執行和研究超越信訪部門，物業主管部門權限的熱點、難點問題，尤其是一些長期議而不決困擾政府部門工作秩序的問題；二是根據目前我市物業管理市場發展需要應組建安康市物業管理協會，提升物業管理自我約束，自我管理能力和發展空間，為繁榮物業市場，共創文明城市共負職責。
（五）強化物業管理監管力度，全面提高物業管理質量。一是要建立監督管理制度，不定期對物業企業進行綜合檢查和抽查，尤其對經過等級評定的小區，更要從服務標準上嚴要求嚴管理，達到服務與收費相一致；二是建立物業企業信用檔案，從評定先進單位、文明小區活動中鼓勵企業講信譽、守信用；三是加強企業資質管理，對業主投訴多服務質量差限期整改、堅持不改的企業降低資質等級或注銷其資質證書。四是要求物業企業服務行為公開化，接受業主監督，凡與業主簽定的合同內容要公開，服務項目、收費標準要公開，五是加大物業從業人員技能培訓，把堅持持證上崗與上崗培訓結合起來，使物業管理人員不斷提高管理水平，以適應物業管理產業發展需要。
-- 作者：jionns
-- 發布時間：2006-2-17 22:12:49
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2003年11月4日至10日，我單位一行四人夏天、桂征宇、張金玉、徐皓前往物業管理的前沿陣地——深圳、珠海、廣州進行了為期一周的考察活動。 首先，我們到達了深圳，深圳是我國物業管理的發源地，自1981年第一家物業管理公司——深圳市物業管理公司成立至今已走過了二十多年的歷程。早在1994年市人大就頒布了《深圳特區住宅區物業管理條例》，并于1999年進行了修訂。在這20多年中，深圳市物業管理從無到有，從小到大，從不規范到規范，從單一的管理到全方位服務，從自建自管到市場公開競爭，從沒有規矩到政策法規體系逐步完善，發展成為一個社會化、專業化、市場化程度較高的“朝陽行業”，成為城市管理的一個重要組成部分，為深圳創建花園式國際化大都市做出了積極貢獻。目前，深圳物業管理行業共有從業人員79352人，其中經營管理人員有13247人，占16.6％，房屋及設備維護管理人員11368人，占14.3％，保安、保潔、綠化等54606人，占68.8％。全市物業管理企業員工持證上崗率達90％以上，小區、大廈管理處主任、部門經理以上人員90％達到大專以上文化程度或中級以上技術職稱。全市共有物業管理企業1100多家(取得資質證書的600多家)，從業人員達15萬人左右；管理全市2萬平方米以上的住宅小區400多個，工業區400多個，高層大廈2000多座，特區內物業管理覆蓋面達到90%以上，涌現了一批如萬科、中海、中航等在全國有一定知名度的物業管理企業，在全國各地承接物業管理的建筑面積達2000多萬平方米。在我國物業管理行業始終處于領先地位。在深圳期間我們考察了中航物業管理有限公司托管的航苑大廈，帶著一些日常管理中的問題及政策法規方面的問題，我們向管理處周主任作了一些簡單的詢問，通過周主任對該大廈管理狀況的介紹我們受到了一些啟發。在日常管理中該公司采用了保潔外包的方式，區域內所到之處，無一處有臟亂差的現象，室內墻體的面磚用紙巾檫拭法進行測試，根本檢查不到任何污跡。保安工作由該公司進行獨立管理，我們發現該管理處的保安所有的保安都趨向年輕化，并能注重自身形象——主動向來賓及管理處領導敬禮。看到這一切我們在心里納悶：多少薪水怎么能達到如此高的管理標準，經詢問，該管理處每年支付給保安的薪水（包括獎金和福利）為3萬元/人•年，比我們地區整整高出了2倍多。再問及維修人員的工資，管理處周主任介紹大概是5萬元/人•年，這更比內地高出了一大截。如此高的支出，管理處的收益如何呢？周主任介紹，該大廈寫字樓3.2元/月•M2，多層住宅0.8元/月•M2（深圳市規定普通住宅的物業管理費在0.8—1.0元/月•M2），如此高的物業管理費業主承受得了嗎？據周主任介紹，該物業的物業管理費全年的收繳率基本是100%，極少有業主拒交物業管理費，業主對物業管理費的交納基本就向交水電費一樣，認為是理所當然的，在無錫，業主對物業管理的認識尚未達到如此高的境界。當然，物業管理公司首先要服務好，把服務工作放在第一位，這是周主任在給我們作介紹時反復強調的問題。說明了當地的物業管理公司，在服務理念方面已全面轉變并適應，內地物業公司尚須進一步轉變觀念，真正從行動上確立“業主是上帝”的服務理念。另外，我們還了解到深圳市政府作了明確的規定，對兩次供水的小區，物業管理費提升20%，以補貼物業管理企業，無錫對這一可行性措施應予以考慮，以減少物業管理企業的虧損面，真正把物業管理企業推向市場。接下來的幾天內，我們一行四人在中海物業管理有限公司市場部鞠主任的陪同下，參觀考察了該公司全權托管的中海華庭及世界貿易廣場。唯一感到不同的就是，物業管理費更高了，此兩處的小高層及高層住宅收費標準為4.0元/月•M2，商住兩用樓為9.0元/月•M2，寫字樓為10元/月•M2，但市場部鞠主任介紹物業管理費的收繳率基本是100%，這一方面說明了，物業管理公司的服務已確實到位了，讓所有的業主感到物有所值；另一方面說明了，當地業主對物業管理的認識已成熟，真正確立了物業管理的消費理念。隨后我們又考察了珠海及廣州的部分小區，雖然沒深圳那么完善，但已基本接近，給我們的總體感覺就是：這些地方的物業管理比我們地區發展快，各項服務工作已走上了規范化的軌道。為期一周的考察不僅對我們物業管理人大有啟發，而且對業主及物業管理行政主管部門也有著深遠的意義，總的概括有如下幾個方面：一、物業公司服務質量過硬，充分體現了人性化的管理。 保安遇見業主面帶微笑；物業公司充分考慮業主的方便，在地面的臺階轉接處設置明顯標識；內地物業管理公司難道在這些不需花費成本，又能討好業主的問題上都做不到嗎？顯然不是，只是尚未真正確立服務的理念。2002年7月份，我單位在對無錫市物業管理企業的調查中發現有82.8%的企業處于虧損狀態，主要原因還是物業管理費收繳率低，收繳率低一部分原因得歸結于物業管理本身的服務不到位，隨著市場的變化（目前，很多外地知名物業管理公司已大幅度地進駐無錫，如深圳萬科、中海等），無錫物業管理企業如再不徹底轉變觀念那只能等待市場的淘汰。二、業主已形成了物業管理的消費意識。 在考察期間我們感到出乎意料的是，不管是大廈還是住宅小區，無論是中航物業還是中海物業，在如此高的物業管理費的標準下，收繳率竟然能達到100%。這說明了當地業主已形成了物業管理的消費意識，對物業管理的認識已日趨全面、成熟。我們期待無錫的業主能盡快成熟，這一方面得依賴于物業公司本身服務的規范化，另一方面得靠新聞媒體的客觀公正的宣傳。三、政府對物業管理的重視程度高，物業管理相應的政策法規完善。 在深圳我們了解到，當地政府制定了很多物業管理方面的政策。如：制定了普通公寓（多層）的收費標準為0.8—1.0元/月•M2；對兩次供水的小區明文規定物業管理費可提升20%。這些政策的制定對無錫地區來說，目前可能偏高了，但我們是否可以制定類似的政策來促進物業管理的發展，使物業管理盡早走上規范化、良性發展的軌道。這些方面尚待相關部門去進一步深入的探討，以制定適合無錫當地環境的標準。南方的考察對我們感觸頗深，我們覺得要進一步搞好物業管理工作，在以下幾方面需加大力度。1、加大宣傳力度，轉變群眾觀念，創造良好的物業管理的發展環境。各新聞媒體要站在公正的立場上，以正確的輿論導向引導社會和群眾，充分認識物業管理在市場經濟條件下產生和發展的必然性，廣泛宣傳業主、物業管理企業、政府各主管部門、社會基層組織在物業管理發展中的地位和作用，使群眾對物業管理的客觀性、必然性、規律性有全面的了解，使全社會都理解和支持物業管理，形成物業管理發展的良好社會環境。 2、各級黨委、政府要把物業管理工作列入重要議事日程，作為城市管理的重點工作抓緊抓好。物業管理是城市管理的重要組成部分。推行物業管理是人民群眾改善生活環境的需要，是加快城市化進程、實現城市可持續發展的需要，也是實現房地產保值增值的需要；推行物業管理可以提供大量就業崗位，緩解就業壓力，促進社會穩定，其本身也是一個重要的經濟增長點。規范化的物業管理不僅有利于改善城市容貌，而且有利于社會主義精神文明建設，是逐步改革城市經營管理方式的重要措施。各城市黨委、政府應站在城市管理體制改革和進一步加快城市化進程的高度，充分認識物業管理工作的重要地位和作用，把物業管理工作列入重要議事日程，根據各自具體情況，制定切實可行的工作方案，明確目標并層層分解，使其真正抓出成效。采取適當有效的方式抓好綜合整治，為推進物業管理創造條件。3、各級政府要加大扶持力度。物業管理行業是社會主義市場經濟的產物，同其他新興行業一樣，在其起步發展階段，需要政府部門給予多方面的政策扶持。一是政府在稅收政策上要給予優惠。物業管理目前在我國定位為微利行業，實際運行中由于多方面原因更多的是在虧損經營。即便如此，物業管理企業也要按規定上交營業稅，使企業更加入不敷出。在這方面，需要政府在政策上予以支持，使其盡可能多地享受到第三產業在稅收上的減免政策。同時工商、財政、物價、公安、消防以及水、電、暖等相關部門也要從促進物業管理發展的大局出發，創造寬松的發展空間。二是要建立健全物業管理行業管理機構。深圳市在總結物業管理二十年的發展經驗時就指出：健全、務實、高效的行政管理機構是推動行業發展的重要因素之一。4、加快立法，健全法制。通過這次考察，我們發現，深圳在物業管理方面的法規已進一步細化，如制定了普通住宅的收費標準0.8—1.0元/月•M2，對兩次供水的小區明文規定物業管理費可提升20%。雖然，無錫目前參照江蘇省的有關規定制定了0.1—0.5元/月•M2的收費標準，但大部分老小區都是執行的0.1元/月•M2（6、8、10標準折合成每平方米的價格）的收費標準，這對無錫這樣一個經濟較發達的城市，這樣的收費標準合理嗎？另外，對兩次供水的小區，政府無任何的補貼，這對本身微利甚至虧損的物業管理企業更是雪上加霜。這些都有待政府相關部門去進一步考慮，以盡快出臺相應的政策法規來扶持物業管理的各項工作，為物業管理行業提供良好的規范化的發展空間。附考察物業概況： 【航苑大廈】總建筑面積13萬M2，其中包括1幢高層寫字樓、8幢多層住宅；托管公司：深圳中航物業管理有限公司；物業管理收費標準：大廈：3.2元/月•M2，多層住宅：0.8元/月•M2。 【中海華庭】占地面積3.2萬M2，總建筑面積11.5萬M2，其中包括寫字樓和小高層住宅；托管公司：深圳中海物業管理有限公司；物業管理收費標準：寫字樓：6.0元/月•M2，小高層住宅：4.0元/月•M2。【世界貿易廣場】總建筑面積11.6萬M2，大廈集辦公、商業、住宅于一體；托管公司：深圳中海物業管理有限公司；物業管理收費標準：寫字樓：10元/月•M2，商住樓9元/月•M2，住宅4元/月•M2。 無錫市金佳物業管理中心第二物業管理課題調研組二OO三年十一月十八日