客服代表實習總結范文（精選3篇）
客服代表實習總結范文 篇1
不知不覺間，一個月的實習時間已經到了。在這一個月的實習中，我成長了，也發現了很多的問題。
我所在的實習單位是廣州大淘商貿有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來的，是從一個沒有任何信譽的小淘寶店，一筆一筆的做到今天的三個皇冠，實在是相當的不容易。從20_年開始經營，到今天已經有整整5年的時間了。是經過不斷的堅持和努力，才有今天這樣的成績的。公司的宗旨是：客戶至上，服務第一。秉著這一原則，我們工作時刻警惕著。
公司規模不大，一共分為兩個部門：客服部和倉儲部。兩個部門的獨立分開但同時又是密不可分的，是一種相對獨立的模式，并同時直接由老板管理。
做了一個月的實習工作，每天做的事情是很繁瑣，但是是絕對不能馬虎，因為一個不留神，就可能損失一個客戶甚至是帶來一個差評，嚴重的可能還會導致維權處理。因此，我在我的崗位實習中，是非常謹慎和小心的。生怕粗心，弄錯事情，那樣損失就慘重了。
在工作中，就不像是在學校那么輕松了，不是上上課，吃吃飯，完成完成作業就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的。
“在學校里學的不是知識，而是一種叫做自學的能力”。實行后才體會到含義。我們必須在工作中勤于動手慢慢琢磨，不斷學習不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設法解決，實在不行可以虛心請教他人，而沒有自學能力的人遲早要被企業和社會所淘汰，于是在實習中，只有不斷的學習，不斷的充實自己才能在這社會上站得住腳，才有生存的地方。
實習了，就意味著我們不是在學校了，面對的不單單是客戶，不單單是工作，生活圈子也不僅僅是同學，不僅僅是老師了，我們還要面對同事，面對上級，面對老板。
實習中，不僅僅要承受工作上的壓力，還要懂得職場上的規則，和同事之間，上級，老板之間要如何相處。很多時候同事不會象同學一樣對你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門的我們很多時候無法適應。但是環境往往會影響一個人的工作態度。
一個冷漠沒有人情味的辦公室，大家就會毫無眷戀之情，有更好的機會他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導致工作效率不高，每天只是在等待著下班，早點回去陪家人。
而偶爾的為同事搞一個生日party，生病時的輕輕一句慰問，都有助于營造一個齊樂融融的工作環境。心情好，大家工作開心，有利于公司的發展。而我們的公司雖然是一間小規模的公司，但是我們同事之間的關系都很好。
在我剛剛進入這件公司的時候，我可以說是什么都不懂，這時候可以說只能靠自己的力量慢慢去摸索，去學習，才能夠真正將工作做得更好，所以，我經常請教我的同事。還好，我的同事都很熱心的教我，在我不懂的時候，即使工作非常的忙，也會放下手頭上的工作，教我怎么去處理，在跟客戶交流的時候，怎么說才能取得更好的效果;我被客戶刁難的時候，總是鼓勵我;在客戶發脾氣的時候，總是給我信心，讓我堅持下去，冷靜下來。
漸漸的，我的心態也變得比之前好了，在她們的幫助下，我的脾氣也變得更好了，在她們的教導下，我做起事情來也比較井井有條了，有秩序了。
客服代表實習總結范文 篇2
我叫，從學校畢業不久后，就來到了xx公司做電話銷售工作，電話銷售是現在主流的一種銷售方式，因為大部分公司都不喜歡在上班時間，有上門銷售的人進來，所以電話銷售得到了普及，而且越來越廣，從我做為一個剛畢業的大學生來說，找工作不是很容易，所以社會上那些電話銷售、保險就成了我們的首要選擇，剛開始，我以為這份工作應該很容易，只是打打電話而已，可是當我真正從事這份工作時，我才了解到其中的不易和艱辛。
一、工作介紹
公司主要做的是農產品資訊信息服務的，記得剛來這家公司時，發現它與別處的不同之處在于，公司規模大，有一百多人，辦公區域的面積也大，應該算是一家中型以上的公司了，公司主要由兩個部門組織，一個是電話營銷部，就是我所在的這個部門，大約有快一百人了，另一個是技術部，主要做的是信息，如：掌握國內各大糧油期貸市場的價格信息，國外各地大豆、糧油的市場價格變動，國內各地市場價格信息等。
而我們主要負責的是，連系客戶，讓他辦理我們網站的會員，一年費用是xx元，我們可以給他提供全國各地的糧、油、棉花等農產品的價格報價和市場行情分析。一般的工作流程是，我們通過網絡查找相關農產品企業，撥打電話聯系負責人，向他推銷我們的服務，并且給他提供一個免費的用戶賬號，并讓他試用一個星期。如果客戶滿意的話，雙方就進行合作，他出錢辦理會員。
二、電話銷售工作內容
剛開始工作時，我們這些新來的員工，會被分批集中到會議試開會，主要由人事部經理給我們講解公司的一些制度，和獎處罰決定，因為剛來這家公司，所以我們都要先進行一個星期的試用，如果合格的話，公司會與員工簽署一份一年期的勞動合同。會議結束后，我們被安排到各個小組，就這樣，我正式開始了自己的電話銷售工作。
當我進入到小組以后，組長會發給我們一份客戶電話表，這份電話表是由小組負責電話查詢的工作人員在網上搜集到的，然后，組長還會給我們一份對話單，主要寫了如何與客戶溝通交流的對話示例，如：我們先問，“請問，您這是xx公司嗎”。對方回答是的話，我們會介紹自己：“您好，我們是xx公司的，主要是給您提供糧油咨詢信息服務的”。對方有可能會繼續與我們通話，或直接拒絕，這份對話單上都做了說明，讓我們這些新人進行參考。而第一天的工作就是，拿著這份用來參考的對話單，把電話表上的電話全打完，我精略看了一下，電話表上有大約多個電話呢。而我的辦公桌上只有一部電話，我只好先把對話單看了個明白，然后，拿起電話表打出了第一個電話。電話接通時，難免有些緊張，嘴巴有些發抖，說話接接巴巴的，但好在我及時控制住了，把要說的話都和對方講了，但是和我預料的一樣，對方說他們公司目前不需要，很有禮貌的謝絕了我。
打完了第一個電話，我絕的有了些底氣，于是又照著電話表打了下去，這其中有的電話打不通，或者是空號，這種情況很多，或者就是電話號是別的公司的，估計是以前的公司不干了，網上的信息又沒有更新，這種情況也很多的，還有的就是對方客服人員接電話，可能她們經常接這樣的電話吧，所以總是想法設法的敷衍你，把你打發掉，比如：他們說領導沒上班，或者經理出差了，當我說要找別的負責人時，她會說所有負責人都出差了，總之，就是想盡快的把你打發掉。還有的就是對方的負責人態度比較惡劣，我想，應該是經常接這樣的銷售電話，可是也不能用這種不好的態度對待我們呀，但是這種情況還是少的，因為大部份經理負責人還是很有素質的，他們會比較友好的拒絕你，或者暫時先試用你的服務。
我們組長何偉偉對我說，每天要盡可能的多打電話，這樣潛在的客戶就能發掘出來，就會有收益了，她讓我把那些對產品感興趣的用戶名字單獨列出來，然后隔兩天在給對方回電話，進行溝通，這樣會好一點。因為電話銷售這個工作，有點像守株待兔，或者通俗的說就是碰死耗子，我們除了要有良好的口才與溝通能力外，自身的運氣成份也很重要，因為有可能對方就急需你的產品服務，可就是找不到，這個時候，你一個電話打過去了，對方會十分興奮的和你合作，并且把錢給你匯過來，而對那些感興趣的客戶進行反復溝通，他極有可能就心動了，并且最終決定和你合作，當然，電話銷售工作對于女孩子來說優勢很大，因為女孩子可能更善于和人溝通，由其是男老板，對方及時不做，也會很耐心的和你聊幾分鐘，說不定在這幾分鐘里，機會就來了。
同時，當我們打的電話數量越多，潛在的機會也就越多，因為在社會上，有了一種產品，肯定就會有需要的人，只不過，你要把消息告訴他，這樣他才會決定是否購買你的產品或者服務，所以我們每天都要打超過xx個電話，工作強度非常大。
三、工作心得
每天來到公司后，我們都要從組長手里拿最新的電話單，在全天打超過xx個電話，有時候會突然覺的好無聊，因為感覺電話單上的東西，很有點虛無縹緲的感覺，你不知道什么時候才能有客戶會與你合作，而這個時期也是最難渡過的時期，組長對我說，“今天工作不努力，明天努力找工作”，只有拼明的工作，才能在公司生存下來，并且為公司創造的利益，是啊，我想了想，組長說的很對，于是我就
重新鼓舞起斗志來了，和客戶聊天、嘮家常，總之讓客戶對你有一種認同感，放心感，安全感，只有這樣他才能相信你不是騙子，不是壞人，你只是一個和他合作的生意伙伴，一個值的信賴的好朋友，只有這樣才能得到出單，為公司創造經濟利益的同時，也為自己增加了收入。
通過一段時期的電話銷售工作，我的口才能力得到了極大鍛煉，和陌生人聊天的時候也不會感到害怕了，和人溝通上的能力得到了極大提高，我會好好努力下去。
客服代表實習總結范文 篇3
一，實習目的
實習是大學生的重要實踐環節。通過實習了解社會，接觸實際，鞏固專業理論和提高實際操作技能，培養良好的職業道德，熟悉和掌握市場經濟條件下企業的運營規律，并通過撰寫實習報告，學會綜合應用所學知識，為走向正式工作崗位做好準備。 為此，在20xx年的暑假期間，我在深圳市恒源昌環�？萍加邢薰具M行了為期一個月的實習。
深圳市恒源昌環�？萍加邢薰臼且患覍I從事蒸發式節能環保空調研發生產、銷售于一體的民營企業;為滿足于市場的需求公司投入大量的資金來開發新的產品，現在研發出智能化、高品質、低燥音、環保型的“新風”系列蒸發式環保空調。它改進了傳統空調在降溫的同時消耗大量能源，其“氟里昂”冷媒嚴重破壞大氣層為代價的缺點。深圳市恒源昌環保有限公司主要市場主要在深圳及全國各地。公司成立于20xx年，注冊資金500萬，企業人數200多人。要特別指出的是：無論在工廠、寫字樓、商場，從一般的冷氣工程、空調工程、醫院特殊空調工程，到高科技半導體超微塵之無菌無塵室工程，恒源昌都倍受青睞，贏得了良好的信譽和口碑。制冷找恒源昌，服務最理想。為顧客創造溫馨舒適的環境，是深圳市恒源昌環保有限公司永恒的追求的經營理念，它在能源行業中已經頗有名氣。公司堅持以“質量第一、顧客至上”，以誠信服務和經營的營銷理念。以優質的技術合理的價位、最好的質量謀求與每一位客戶的利益共同發展。 我實習的部門是客服部，要求主要有以下幾點：(1)客服代表要時刻保持良好的精神狀態和儀容儀表，工作認真、有耐心、責任心強;(2) 接聽客戶電話要熱情，運用專業術語，認真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾;(3) 熟練掌握公司的產品和服務項目，并全面了解客戶的詳細情況，嚴格按公司相關規定及時為客戶解決問題;(4) 客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發生爭執，不得做有損公司利益的事情;(5) 客服代表接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節輕重上報公司
二，實習內容
在深圳市恒源昌環保有限公司總共實習了一個月，主要是通過電話解決顧客的疑難問題、接受顧客的投訴等。具體來說，就是負責所有經營區域客戶的咨詢、查詢解答;負責產品介紹、演示及客戶使用問題等服務;負責客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題;負責做好工作日志、周報、月報，及時反饋信息的統計、分析和匯報;完成上級安排的其他工作任務。
在一個月里，我學到了很多課本上學不到的知識和技能，收獲可謂頗豐厚。在這里，我學會了聆聽，學會如何和客戶保持良好的溝通，如何換位思考。比如說，在通話中要保持和客戶的互動，以禮待人，站在客戶的角度急人之所急;在客戶出現不滿情緒時要及時安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題。我在客服崗位
上學會了說話，學會了去應對在接線過程中遇到的形形色色的人;我學會了邊聽邊說，學會了在聽的過程中去解決問題，去幫助他人，也體會到了在幫助他人聽到那句謝謝后的快樂心情。
進入公司的第二天就開始了崗前培訓。培訓無疑是辛苦而又充實的，我跟著客服部的負責人學習業務。因為公司的業務品種很多，要學習的東西很多，而且有很多要背的知識點，還需要熟練操作好幾個系統，基本上不能準點下班，甚至回到宿舍還要記憶和熟練。除了業務上的學習，另一項要學習的就是說話。學會保持良好的聲線，要做到讓客戶能夠感覺到你的積極態度、感覺到你的微笑，并且也要學習語言技巧，讓客戶信服，接收我的話。但是我和周圍的同事都很努力，因為大家都相信，只有對業務的熟練掌握，才能解決和客戶的問題，才能做好自己的工作，體現實習的價值。在培訓時，我學到最重要的是，如何有效地與他人溝通。比如說，上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復：“他不在”將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。對對方提出的問題應耐心傾聽，表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴;期間可以通過提問來探究對方的需求與問題，注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關鍵。接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發話人爭辯。電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同。如遇需要查尋數據或另行聯系之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，盡快地寄達。
通過學習業務、學習系統操作、旁聽部門其他同事的電話、試呼這些培訓過程，我開始正式上線接聽電話了。
剛開始接客戶電話時特別緊張，口語很多，而且由于業務知識的不扎實，系統操作的不熟練，查詢速度比較慢，很多問題都要求助同事們，甚至有客戶在等待時不耐煩的掛斷電話。同時也遇到了對我們的工作以及公司的業務很不理解的客戶，對我發泄他們的不滿情緒，客戶的滿意度也比較低。
剛開始，我比較害怕，不夠自信，怕答錯，很依賴其他人，總是在面對問題時就求助他們。他們在幫我們解決之后都會和我說，遇到問題，要做的是自己先思考、過濾問題，得出解決方案，而不是一味地依賴他們，總有要你自己面對問題的一天;對業務多看多了解多熟悉，在應答客戶時一定要準確、自信，讓客戶對你的作答可信度提高，確保你的權威性。 他們還說，剛開始進入這一行業，他們也是像我這樣子，但是，學多了，慢慢就好起來了。他們說的話都很有道理。 在接下來的幾個星期里，我通過不斷的訓練來完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓練中不斷成長，各項技能也日漸純熟，逐漸達到一個客服代表所應該達到的標準。通過一次次的實踐，我逐步掌握了客服的要領，對公司的業務和操作系統更加熟悉。能夠靈活面對和處理顧客查詢或投訴，使顧客滿意度提升。
三， 實習總結或體會
一個月的實習讓我成長了不少。在領導的關心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應了環境，適應了工作崗位。在學習方面嚴格要求自己，憑著對個人的目標和知識的強烈追求，牢固地掌握了一些專業知識，工作并學習著，工作實踐讓我的技巧不斷提高，慢慢能夠抓住不同客戶的心理，和客戶溝通得越來越好，辦理量、滿意度等各項數據也相當不錯。我能夠嚴格遵守公司的各項規章制度，能夠積極主動配合其他同事的工作，服從指揮和領導;同事，我善于學習，待人誠懇，能與他人和諧相處�？偟膩碚f，我在公司的表現比較優秀，得到了領導的好評的與肯定。
這次的實習讓我感觸良多。首先，在工作進程方面。要提前做好準備，在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對方年齡、職位、學歷以及預計對方接下來要問的問題，在呼入的時候能快速解決客戶問題，在呼出的時候能夠盡快確認到客戶是否需要辦理，盡量讓客戶圍繞我們轉而不是我們花很長時間繞用戶轉，保持主動性。 其次，在處理問題方面。接聽電話時，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠;盡量不用口頭禪“嗯、這個、那么”等;認真傾聽客戶的話并盡力盡快解決他們疑難問題。 再者，在同事關系方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助，自己有不懂的地方也可以虛心的請教。維持好和諧的同事關系也是在職人員必備的，有利于公司整體發展，也有利于個人的發展。 最后，最重要的是微笑服務。雖然與顧客隔著一條電話線，顧客看不到你，可是他能感覺到你的態度。所以，要始終保持微笑，不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌。我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態去應對。這樣才能提高顧客滿意度。
總之，在深圳市恒源昌環保有限公司實習，很累，但也很快樂。我始終相信，一分耕耘，一分收獲。希望通過更多的社會實踐積累更多的經驗。