酒店完整應急預案（精選3篇）

酒店完整應急預案 篇1

　　1、成立酒店“停電”應急領導小組

　　2、酒店電源配置概括

　　酒店是重要的“一級電力負荷”單位，由雙回路lOkV（10千伏）高壓饋電線路同時供電互為備用，為兩路供電系統。

　　如遇其中一路停止供電時，在1.5秒時間內，由另一路電源通過lOkV高壓聯絡柜自動恢復對全酒店的用電負荷進行供電。當兩路供電都停止供電時，按以下應急處理方案執行。

　　3、應急處理程序

　　①酒店配置兩臺發電功率800kW的柴油發電機立即起動，1分鐘內就能確保供電。

　　②全酒店的應急照明和消防樓梯的照明燈將啟動和保障得到電力供應。

　　③酒店工程部將得到配電的電梯編號，并知會大堂副理、管家部、前臺部、餐飲部、物業部、保安部，以便指導賓客使用電梯。

　　④酒店有關部門的員工立即配戴黃色的“安全疏散員”標志，協助疏散酒店內的賓客。

　　⑤酒店大堂副理馬上到大堂客用電梯廳查看電梯情況，向工程部發出解救困梯賓客的指令。

　　⑥酒店管家部樓層服務員根據入住情況，向賓客做出解釋、協助賓客打開門窗通風。

　　⑦酒店物業部向賓客、租戶解釋停電原因，并指導賓客可打開窗戶通風，使用消防樓梯疏散到天臺花園、酒店大堂、廣場。

　　⑧酒店保安部及時趕到現場做好防搶、防盜措施，維持秩序，保障酒店賓客的財產及人身安全。

　　⑨酒店保安部監控中心查看消防監控系統、電梯監控系統、保安監控系統。接到困梯賓客的呼叫時，一邊向相應的部門發出解救指令，一邊負責安撫賓客。

　　⑩酒店醫務室做好準備及時趕到現場救護受傷的賓客。

　　酒店人事部向各部門發出在店員工堅守崗位的指令。

　　酒店工程部在保證有效供電的同時，向電力部門了解停電原因及恢復供電時間，并及時將有關信息知會相關部門。

　　4、協同操作、解決故障

　　①酒店工程部各系統派出應急小組，到各區域巡查設備運作或受損情況。在恢復正常供電后，啟動設備或停止向損壞設備供電。

　　②酒店各部門在恢復供電后，迅速檢查管轄范圍內的用電設備情況。有故障馬上與工程部聯絡。

　　5、停電分析

　　酒店工程部負責將停電的原因、發電機起動的情況、設備受損情況、恢復供電后設備運作的情況，及時向供電局和酒店管理當局匯報。（俞秀偉）

酒店完整應急預案 篇2

　　1、指導思想:

　　為了加強消防工作,貫徹“預防為主、防消結合”的方針提高全員消防意識,增強自防自救能力,及時有效的撲救火災,最大限度地減少損失,保護國家、酒店和旅客的生命財產安全,讓全體員工碰到火災時忙而不亂,能各司其職。根據國家消防法規、結合酒店的實際情況,特制定此預案。

　　2、組織機構:

　　3、滅火原則:

　　(1)先救人后救火,盡量避免人員傷亡。

　　(2)首先疏散易燃易爆化學物品,以避免火勢擴大。

　　4、各崗位應急程序:

　　(1)火災現場人員報警及滅火:

　　①火災現場第一發現人發現煙火時,立即撥通酒店消防值班室電話(8719)向消防值班人員報告,并說明自己的姓名、職務、失火地點、火勢大小。

　　②按響離自己最近的緊急報警器(手動報警按鈕或排煙閥手動按鈕)。

　　③用最近的滅火器材阻止火勢蔓延。

　　(2)監控員:

　　①接到報警電話后,問明情況〈報警人姓名、職務、失火地點、火勢大小、何種物質燃燒以及是否傷人〉,同時做好記錄,并通知巡樓隊員趕到現場。

　　②根據報警情況做出決定:確定火災等級(一級或二級);

　　③接到報警信號(煙感報警信號、手動按鈕報警信號)后,2秒鐘內必須通知巡樓隊員或最近場點值班隊員在最短時間內到達報警現場,對火警確認并反饋;同時在消防主機上進行消音處理,記錄火警的組號和位號。

　　④如果得到的反饋是誤報或假火警,應做好復位處理。

　　⑤如果得到的反饋是真實火警時,應在1秒鐘內用對講機或電話通知當值主管立即趕赴現場,同時用對講機連續兩遍呼叫各持對講機崗位;并且要求大廳崗和通道崗做好車輛秩序的維護,以備消防車和救護車到來時保持電能;宿舍崗隊員立即通知宿舍所有人不當班人員2分鐘內趕到指令地點。其它崗位1分鐘內必須趕到火災現場。

　　⑥時刻注意火勢情況,并把監控鏡頭調到事故區域并錄像,記錄:

　　1、火警的具體部位;

　　2、火警大小及嚴重性;

　　3、燃燒物質的種類;

　　4、傷亡損失;

　　5、到位人員;

　　6、處理過程等,以便事后以書面形式匯報。

　　⑦電話通知保安部主管(必須報告起火的時間、地點、火情大小、何種物質燃燒)。

　　⑧根據火勢情況,確定火災等級;如果是一級,電話通知酒店總經理,副總經理,并要求前臺通知各部門經理、主管,做好客人的疏散和解釋工作。

　　⑨啟動消防廣播,使用時吐詞清楚,重復播放(尊敬的各位賓客,請不要驚慌,本酒店正處于緊急疏散狀態,請您關好門窗,利用房內防毒面具或濕毛巾捂住口鼻,按安全指示方向或跟隨服務員從樓梯口有秩序靠墻離開)。

　　(3)巡樓員:

　　①當接到監控員的通知后必須在2分鐘內趕到準確的火警現場。

　　②趕到現場后立即查看,確認火警真假,如果是樓層應立即

　　消音再確認,發現是誤報或假報應馬上復位并通知監控中心,誤報或假報的原因。

　　③確認為真火警應第一時間通知監控中心,并報告火災的大小、何種物質燃燒,有無傷亡情況。

　　④火勢小時應利用周邊的滅火器材進行滅火。

　　⑤火勢較大時應采取隔離周圍物品,特別是易燃、易爆物品,并會同前來的同事一起參與滅火工作,聽從現場最高指揮者的指揮。

　　⑥事故后以書面形式把事情的詳細經過向部門主管匯報。

　　(4)大廳崗:

　　①負責停車場和大門口秩序,做好車輛疏散指揮,保持消防車道暢通。

　　②禁止無關人員進入停車場和大堂。

　　③為趕到的宿舍待命人員指引方向并報告火情。

　　④當消防車或急救車到來時,引導他們到達火災現場并簡單介紹火勢和傷亡情況。

　　⑤時刻注意電臺、報社記者的出現,當發現后應進行適度制止,并匯報上級,以便做出及時必要的安排。

　　⑥阻止已疏散到樓外的客人再回到樓里或企圖進入房間拿東西。

　　(5)通道崗:

　　①負責維護通道周圍車輛秩序,保持消防車道暢通。

　　②嚴格控制閑雜人員入內,防止不法分子乘機破壞或混水摸魚。

　　③為疏散出來的客人指引方向,并協助房務部主管做好穩定客人情緒和安頓工作。

　　④阻止已疏散到樓外的客人再回到樓里或企圖進入房間拿東西。

　　(6)保安部不當班人員:

　　①接到通知后應在2分鐘內趕到監控中心前坪穿消防戰斗服集合,聽從管理人員安排。

　　②不當班主管到場清點人數、分派任務,按大廳崗指引的方向帶領所有人員攜帶滅火器材趕赴現場進行滅火。

　　③如果是一級火災,不當班人員服從主管或最高指揮者分配,趕赴火場進行戒備,并組織其它部門人員集結,準備適當器材組織客人進行疏散。

　　(7)保安部當值主管

　　①當接到火警報告后,應在2分鐘內趕赴現場。

　　②組織當班隊員利用滅火器材撲滅初起火災。

　　③火勢較大時,要沉著冷靜,合理安排隊員防止火勢漫延,同時要求監控中心通知房務部電話通知各部門做好人員疏散準備。

　　④如總經理不在現場,而火情嚴重急需消防隊救援時,指示監控中心向“119”臺報警,并向隨后趕到的上級領導報告情況和采取措施。

　　(8)前臺:

　　①接到二級火災報警通知后,應電話通知各部門經理、主管。

　　②如接到一級火災通知后,除通知各部門經理、主管外,另需通知總經理、副總經理。

　　③當接到火災通知后,值班接待員必須立即把最新入住的客人身份資料用打印機打出來,并將客人的登記卡收齊,并和客人身份資料一起帶到客人集合地點,以備清點客人時使用。

　　④火情發生后,如果說有客人查問,表示關切,如無領導和總經理特殊指示,值班人應委婉做好解釋。

　　⑤前臺值班員必須掌握酒店領導號碼,以便隨時取得聯系。

　　(9)工程部:

　　①值班人員接到報警電話后,應立即切斷失火樓層上下三層的所有電源,停止二部客用電梯并保證電梯內無人。

　　②非當班人員應帶齊所配工具立即趕到酒店前坪集結,向現場指揮人員靠攏,準備酒店全范圍內的設備修復工作。

　　③派人監督機組和機組的運轉情況,確保正壓送風和排煙機工作正常,確保疏散途中安全。

　　④確保應急電源工作正常,使應急指揮燈發光,要派人帶手電筒去各疏散樓梯檢查。若發現應急燈損壞應及時更換。

　　⑤樓層空調系統要關閉,停止送排風。

　　⑥逐路切斷電源,包括動力電源,只留應急供電線路。

　　⑦切斷生活供水,但要保證自來水外線管供水正常,以確保消防供水。

　　⑧通知鍋爐房切斷蒸氣和熱水供應,但要注意鍋爐的安全。

　　⑨切斷煤氣和柴油供應并做好防火工作,確保安全。

　　(10)房務部:

　　①向全體人員通告火情,調節控制好大廳以免造成混亂場面,指令前臺接待準備回答客人的詢問電話。

　　②指派專人組織客人疏散,讓客人不要驚慌有秩序地疏散出去,到集合點集中。

　　③每樓層指派一到兩名服務員帶備用鑰匙檢查各房間及洗手間,確保無客人后,在門上標“v”符號表明此房間已無客人。

　　④房務部經理必須帶上酒店手電以及房務部所用頻道的對講機。

　　⑤房務部主管負責客人疏散引導和安頓。

　　⑥房務部員工在疏散客人時要邊疏散邊喊話(請不要驚慌,跟我來)。

　　(11)餐飲部:

　　①餐廳經理向全體人員通告火情,調節控制好大廳和包廂以免造成混亂場面。

　　②指派專人組織客人以疏散,讓客人不要驚慌有秩序地疏散出去,到集合點集中。

　　③派人對餐廳和每個包廂進行檢查,看是否有未熄滅的蠟燭、固體酒精爐、煙頭等物要將它們徹底熄滅。

　　④最后切斷電源鎖門離開。

　　(12)財務部:

　　①出納人員要整理好錢物,把庫房和抽屜鎖好。

　　②所有人員把自己管理的文件和帳目整理好,安全地保存起來。

　　③電腦房要確保電腦資料的完整。

　　④檢查辦公室、垃圾筒等不要留下未熄滅的煙頭。

　　⑤通知所有人員按順序進行疏散,關閉電源后,鎖門離開。

　　(13)人力資源部:

　　①鎖好所有重要文件和人事檔案。

　　②關閉辦公室內所有電源開關。

　　(14)營銷部:

　　①鎖上所有重要的文件。

　　②切斷辦公室的電源。

　　③攜帶合同檔案前往集合地點。

　　(15)員工廚房:

　　①員工廚房接到疏散的通知后,關閉各種電器、空調、及電源開關。

　　②熄滅廚房所有火種。

　　③疏散飯堂用餐員工全部離開后,隨之離開。

　　5、疏散方法及注意事項

　　(1)疏散的唯一途徑是消防樓梯。

　　(2)火災情況下,所有的電梯自動鎖在首層。切記:千萬不能乘坐電梯疏散。

　　(3)一般情況下,要使用最近的樓梯疏散。如果某樓梯被煙霧封住時,盡可能使用其他樓梯疏散。因為疏散樓梯有正壓送風和排煙功能,疏散時比較安全。

　　(4)進入疏散樓梯后,要沿著樓梯往下走。不要因為下面的煙霧大,而試圖往上走。

　　(5)如果走廊里充滿煙霧,要注意尋找緊急的指示燈,朝著指示燈的方向走,千萬不能搞錯方向。

　　(6)當直立行走困難時,應彎腰前進或跪在地下爬行。因為在底部保留著一部分新鮮的空氣。

　　(7)其他各樓在一層有直接通到樓外的安全門,要記住到一層后應該要往樓外走,不要再沿樓梯走到地下室。

　　(8)疏散到樓外后,請到酒店前坪集合,不要隨便離開。

　　6、疏散集合地點:酒店前坪空地。

　　(1)前臺人員要攜帶住房登記表,對疏散出來的客人逐一進行清點,尤其是在前臺上有登記的殘疾客人,一個也不能漏掉。

　　(2)保安部要加強集合點周圍的警衛工作,確保客人的財產安全,防止有人搗亂、進行破壞。

　　7、現場指揮者要求:

　　(1)由最早趕到現場的最高職務者擔任滅火指揮員,滅火指揮員職務由高到低排列順序為:總經理、執行總經理、保安部經理、工程部經理、值班經理各部門經理、依次類推。

　　(2)總指揮者應攜帶可變的對講機,根據火勢的大小,火情性質進行分工,指揮各組進行滅火,控制火勢,疏散人員,搶救物資,做好警衛警戒等。

　　(3)總指揮員如預料或確定火災不能自行撲滅,應立即指示總機值班員向火警臺“119”報警。

　　8、酒店其他人員:

　　(1)未接到撤退指令,不得離開各

　　自崗位。

　　(2)保持鎮靜,不得奔跑或有驚擾客人的任何舉動。

　　(3)非必要不得使用酒店電話,以免干擾指揮滅火和疏散通知。

　　9、滅火戰斗后工作:

　　(1)指揮員必須吩咐有關人員搞好現場警衛工作,保護好現場,防止死灰復燃及現場遭受破壞。

　　(2)保安部安排消防人員或協助上級有關部門進行現場勘察,以及各項調查處理。

　　(3)各部門進行人員集結,清點部門人員有無缺少。

　　(4)各級領導迅速組織所屬人員撤離現場。

　　10、要求:

　　(1)參加滅火人員要發揚“一不怕苦,二不怕死”的精神,奮不顧身的保護國家和酒店、人民的生命財產安全。

　　(2)一切行動聽指揮,做到令行禁止、雷厲風行、協調一致,嚴禁發生人為的技術規范傷害和傷亡。

　　(3)酒店全體員工要提高安全意識,熟悉此預案的賦予所任務和職責,打有準備之仗。

酒店完整應急預案 篇3

　　住酒店最基本的要求不過是安安穩穩地度過一晚，不過，如果你的運氣足夠好，好到能碰上這種百年一遇的`情境，也不用擔心，酒店人當然有自己的一套應急預案。

　　一、停電緊急處理

　　各部門如發現突然停電，應立即向部門主管及工程師、保安部報告。

　　保安部應及時調集人員嚴格把發各出入口通道，防止不法分子趁亂作案，同時保護好酒店客人人身、財物安全。

　　若有賓客在停電期間被關在電梯內，監控中心應立即通知大堂副理和巡邏保安配合工程療員工設法借酒客人，并穩定被困客人的情緒。

　　保安部經理應在大堂加強保衛力量，短時間停電，可向客人解釋，長時間的停電，應配合大堂副理引導客人從樓梯通道進入客房。

　　一旦供電恢復正常，保安員對整個大樓進行檢查，確保正常運轉。

　　二、客房門沒有關：

　　輕輕敲3下門，其用語為“您好，安全服務員”，無回答時，連續3次

　　當有客人回答時，就向客人解釋“您好，我是保安部的某某，巡樓時發現您的門未關，又沒有看到您，為了您的安全請您關上門好嗎？謝謝您。”

　　若三次敲門后仍無回答，就站在適當位置（不要進房）然后通知大堂副理和樓層服務員到達現場。

　　等到大堂副理、樓層服務員來后，先讓服務員證實客房是否有客人入住

　　有客人入住時，檢查有無被翻動和搏斗的跡象。如發現這種情況，應注意觀察，看床的兩側是否有客人被害的跡象，檢查衛生間，看有無客人被綁在里面。無客人入住時，要弄清楚是服務員忘記鎖門還是不法分子所為。

　　做值班記錄，把發現的和各方面協作人員觀察到的情況以及進入房間的情況做好記錄。

　　三、客房內異常聲音的處理程序

　　呼叫聲、打鬧聲、電視聲音異常過大，發現此類情況應立即報告保安部，通過大堂副理打電話了解情況，同時保安部應增派人員到該樓層進地控制，注意隱蔽好，以免引起客人驚謊。如沒有人接電話，可通知管家部員工叫門，仍無人開門，應判斷是客人內部爭執還是犯罪嫌疑人所為，如是犯罪嫌疑人所為，保安部主管視情況打110報警，根據酒店值班經理和大堂副理的意見，可強行將門打開，制止不法行為。

　　吵鬧聲和哭泣聲：員工發現此類情況，應迅速報告保安部，然后通知大堂副理，通過大堂副理電話到房間委婉了解情況，如屬客人內部之間的爭執可由大堂副理或值班經理負責調解，同時應通知監控注意該房有無異常情況。

　　撞擊聲：聽到房內有特別的撞擊聲，現辯別這種聲音是砸東西的聲音還是打架砸人的聲音，迅速把情況報告給保安部和大堂副理，增派保安人員到該樓層做好控制，然后由管家部服務員叫門，情況正常，可由大堂副理或值班經理負責調解，如屬異常情況，可由保安部出面處理，情節嚴重者，交由公安機關處理。

　　四、酗酒客人的處理程序

　　無論酒店內喝醉酒還是在外喝醉的客人，保安員都應注意，客人醉酒后失去正常理智，處于不能自控狀態，有的胡言亂語，甚至滋事、損壞酒店財務、調戲婦女等，保安員應時刻注意并靈活處理。

　　對尚未安全失去理智的醉酒客人，保安員應及時通知大堂副理或值玫經理進行處理，或者將其勸至客房或其它適宜的地方，待其酒醒。

　　如醉酒客人不聽規勸，妨礙酒店的經營秩序，可將其強行帶入房間進行約束，待其酒醒。

　　如醉酒客人在公共場所發酒瘋，打人，罵人，毀壞酒店財產無法控制時，保安員應立即制止其行為，并報公安機關處理。

　　醉酒客人因酒精中毒嚴重，面色蒼白，口吐泡沫或其它嚴重癥狀時，應及時通知大堂副理或值班經理，送到醫院搶救。

　　五、打架斗毆、流氓滋事

　　保安員注意成群結伙來店人員，發現可疑現象和鬧事苗頭及時上報并上前制止。

　　一旦發現打架斗毆、流氓滋事事件，在場服務員要及時報告保安部，保安部應立即派當值保安員上前控制事態，保護好酒店其他客人、員工人身安全和酒店財產安全，同時撥打110報警并通知值班經理到場。

　　保安員將毆斗雙方或肇事者分開，把肇事者帶到保安部，交公安機關處理。

　　如事態嚴重，有傷害事故發生，一方面要搶救傷員，另一方面要及時報警。

　　將肇事人員帶往保安部途中，要提高警惕，注意發現對方身上有無武器，如有，要及時收繳，以免發生傷害或逃跑。

　　保安員在現場檢查發現遺留物，查清酒店設施是否遭受損壞，損壞程度及數量。

　　六、客人差欠、拒付酒店費用的處理程序

　　保安部接大堂副理通知后，應詳細了解客人情況，年齡、性別、外貌特征、房號、是否在酒店內等，及時通知監控室注意跟蹤監護。

　　通知保安部經理做好防范措施，防止此人離開酒店或采取暴力行為。

　　在客人未付清費用以前，如客只要到酒店其他區域辦事，保安員要隱蔽地跟隨客人，以便隨時掌握客人動態。

　　如客人要出酒店，應禮貌地將其攔住，通知大堂副理和客人交涉到圓滿結束后方可撤崗。

　　如遇到拒付費用又不講理的人員，一方面通知大堂副理協調，保安部做好控制，另一方面通知公安機關。

　　七、客人意外受傷、病危、死亡處理

　　接到報告后與相關部門人員迅速趕到現場。

　　仔細詢問客人情況，根據客人受傷程度和病危人員的現狀采取就地急救或送醫院治療。

　　保安部主管協助相關部門送客人去醫院。

　　在客人單位人員及親屬未到之前，派員看護。

　　危重病人，保安經理須在場，以防病情惡化。

　　如有客人死亡時，應確衣死者身份，保護好現場，并立即與公安部門聯系，配合公安人員做好處理工作，按客人登記及其它線索與客人所在單位及親屬聯系，協助做好善后工作。

　　按有關程序進行調查，并寫出調查報告，詳細提供給有關部門及親屬，并將調查處理結果呈報總經理。

　　八、防風、防汛等自然災害應急處理

　　準備工作：

　　保安部經理必須到現場，各崗位人員各就各位，各部門要保證人員值班。

　　通知總經理等酒店領導同時做好防風、防汛的準備工作。

　　加強酒店風外的巡邏，外保人員檢查酒店外墻的玻璃窗是否關閉，指揮車輛不能停在風口、緊急出口處，發現情況及時報告。

　　做好沙包等各種搶險救災物資的準備。

　　緊急情況下，執行酒店領導指令。

　　各部門的職責：

　　工程部將外圍用電設備和電源關閉，以免造成短路發生火災。

　　管家部檢查各樓層，勸告客人不要在酒店外圍活動。

　　總機時刻保持酒店內外聯絡暢通。

　　大堂副理做好客人的解釋工作，并隨時做好搶險，協助醫務人員搶救傷員等工作。

　　事后檢查搶修：

　　迅速收攏人員，各部門加強對受損情況的檢查。

　　及時與工程部聯系搶修補救工作，同時部門間開展互救。

　　九、接待VIP的安全保衛方案

　　成立領導小組和安全指揮中心：

　　接待VIP領導小組成員分別由酒店總經理和各部門經理組成。

　　組長：總經理

　　副組長：副總經理

　　成員：各部門總監、經理

　　安全指揮中心設在保安部監控室，由保安部經理、副經理全天24小時輪流值班。

　　做好接待前的安全準備工作

　　配合公安部門檢查和準備。

　　負責對大堂外圍車輛的控制，及時與交管部門對大堂外圍車輛進行清理。

　　由保安部派專人配合其對酒店有關安全及消防設施的全面檢查。

　　客人入住期間，公安部門在酒店的協調和接待工作，由保安部負責。

　　前廳部提前確定VIP客人入住樓層和房號。

　　管家部對所確定房間進行特別處理和清潔，如有維修項目盡快通知工程部。

　　餐飲部把好食品衛生關，所有食物一定要留樣。

　　保安部負責對大堂外圍車輛進行清理和控制，同時停車場留出足夠的車位，供VIP車輛停放。

　　保安部提前安排人員到VIP樓層定崗。

　　各部門列出接待VIP人員名單及負責人名單，以便審定。

　　總機員工不可將客人姓名、房間號及入住資料告訴來訪、來電客人，總機要嚴格控制VIP房間的騷擾電話。

　　保安部成立應急小組，做好預防各種突發應急事件的準備工作。

　　十、發生盜竊案處理程序

　　保安部接到報告后，主管馬上同大堂副理去現場處理。

　　到達客房后由大堂副理敲門并表明身份。

　　向客人了解丟失物品的前后經過和物品種類，價值等詳細情況，請客人填寫財務遺失報告。

　　如果丟失貴重物品或重要證件，要詢問客人是否報警，如要報，可按程序報警并封鎖現場，提醒客人不要隨意翻動物品，等待警方人員到來。

　　如果丟失非貴重物品或丟失物品價值較大，但客人不愿意報警，可按以下程序處理：

　　請客人再仔細檢查一下自己的物品是否錯放位置等其他情況，或在客人同意時同大堂副理進房查找，但不觸動客人私人物品——觀察現場有無被盜痕跡，制作現場簡圖，并拍照備案——詳細記錄客人的陳述。

　　檢查樓層所有可能藏匿贓物的區域，如：空客房、服務間、管道井，走廊等。

　　調查有關人員，并制作筆錄。

　　由保安主管寫一份詳細調查報告并附客人財務損失報告。

　　十一、客人報告的“丟失/盜竊”物品事件的處理程序

　　大堂副理所收到的所有報失案應當立即交給保安部經理。

　　保安人員在大堂副理和其他部門主管的幫助下著手進行調查，所有員工應全力合作。

　　如果事故發生在酒店范圍外，客人要求報警，一名保安員就陪同他去公安局。

　　如果事故發生在酒店范圍內，保安人員將進行調查；保安部經理或主管會同大堂副理向客人了解丟失物品種類，價值等情況，并請客人填寫“財務損失報告”。如果客人要求報警，可按程序報警并封鎖現場，提醒客人不要隨意翻動物品，待警方人員到來，在酒店范圍內保安人員予以協助。

　　保安主管應拍照現場，備案。

　　如果丟失非貴重物品或丟失物品價值較大，但客人不愿報警，可按以下程序處理：

　　請客人再仔細檢查一下自己的物品是否錯放位置等其他情況，或在客人同意時同大堂副理進房查找，但不觸動客人私人物品——觀察現場有無被盜痕跡，是否需要現場勘察——詳細記錄客人的陳述。

　　保安人員將從目擊者或其他人員處獲得證詞，搜尋可能找到的地方，詢問有關員工并作筆錄，可能的話分別搜查相關員工的衣柜（經人力資源部區的更衣柜的鑰匙）。

　　警方對員工的任何詢問或要求檢查酒店，應直接告知保安部經理并且他會通知人力資源部和有關部門主管予以協助，在任何情況下，如有員工被涉及，保安部應告知人力資源部。

　　完成有關手續后，保安部經理呈交一份詳細報告給總經理，抄送財務總監、行政管家及有關部門經理。

　　十二、發生搶劫的處理程序

　　12.1對控制人質的搶劫犯罪處理

　　當發現有搶劫犯罪時，必須首先通知保安部經理，告知搶劫犯的人數，所持兇器，被劫持的人質情況。

　　報告經總經理，確定是否答應劫犯的要求。

　　控制現場，疏散周圍的客人，以免造成其他人員傷亡。

　　報告公安機關與劫犯進行談判。

　　專業人員沒有到達前，安排人員與劫犯對話，以麻痹罪犯，拖延時間。

　　如有可能，由總經理同意解救人質，抓捕罪犯。

　　12.2發生搶劫的主要措施

　　當發現有搶劫犯罪時，必須首先通知保安人員，以爭取時間。

　　報告總經理。

　　控制現場，疏散周圍的人員，以免造人員傷亡。

　　如有可能，制服罪犯，交由公安機關處理。

　　如罪犯所持兇器不易制服，應將罪犯控制在一定區域內等待公安人員到來。

　　記住罪犯的外形特征、作案工具及人逃離方向。

　　十三、發生的處理程序

　　緊急報警，立即向酒店管理當局和酒店緊急反應小組報告，記錄的地點、人數、程序、傷亡等情況。

　　保安部經理或保安主管應立即趕赴現場控制事態發展，采取冷處理，減少損失。

　　由保安部經理報告公安部門，等待援助。

　　保護重要客人及其他住店客人的人身安全。