物業管理的應急預案（精選31篇）

物業管理的應急預案 篇1

　　目擊報警

　　（一）小區任何區域一旦著火，發現火情的人員應保持鎮靜，切勿驚慌。

　　（二）如火勢初期較小，目擊者應立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報告。

　　（三）如火勢較大，自己難以撲滅，應采取最快方式用對講機、電話或打碎附近的手動報警器向消防監控室報警。

　　（四）關閉火情現場附近之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關閉附近的電閘及煤氣。

　　（五）引導火警現場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。

　　（六）切勿在火警現場附近高喊：“著火了”，以免造成不必要的混亂。

　　（七）在撲救人員未到達火警現場前，報警者應采取相應的措施，使用火警現場附近的消防設施進行撲救。

　　（八）帶電物品著火時，應立即設法切斷電源，在電源切斷以前，嚴禁用水撲救，以防引發觸電事故。

　　消防監控室報警

　　（一）消防監控室值班人員一旦發現消控設備報警或接到火警報告后，應立即通知安全員趕赴現場確認，并通知當班領班。

　　（二）火情確認后立即通報安全負責人或當班領班，由其迅速召集人員前往現場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。

　　（三）立即將火情通報物業經理或值班領導以及工程維修組主管。

　　（四）值班人員堅守崗位，密切觀察火警附近區域的情況，如有再次報警，應立即再次派人前往查看確認。如有業主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業主：“火情正在調查中，請保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將會用緊急廣播通知您”，同時提請業主關好門窗。

　　（五）接到現場滅火指揮部下達的向“119”報警的指令時，立即按要求報警，并派人前往路口接應消防車。

　　（六）接到現場滅火工作總指揮傳達的在小區內分區域進行廣播的指令時，立即按要求用普通話（或中英文）進行廣播，注意廣播時要沉穩、冷靜，不要驚慌，語速要適當，語音要清晰。特殊情況下，應派安全員或客服專員逐單元上門通報，通報順序為：

　　起火單元及相鄰單元

　　起火層上面2層

　　起火層下面1層

　　（七）詳細記錄火災撲救工作的全過程。

　　報警要求

　　（一）內部報警應講清或問清：

　　1、起火地點；

　　2、起火部位；

　　3、燃燒物品；

　　4、燃燒范圍；

　　5、報警人姓名；

　　6、報警人電話。

　　（二）向“119”報警應講清：

　　1、小區名稱；

　　2、火場地址（包括路名、門牌號碼、附近標志物）；

　　3、火災發生部位；

　　4、燃燒物品；

　　5、火勢狀況；

　　6、接應人員等候地點及接應人；

　　7、報警人姓名；

　　8、報警人電話。

　　成立臨時指揮部

　　（一）物業中心經理或安全負責人接到火警報告后，應立即趕赴指定地點或火警現場，并通知相關人員到場，成立臨時滅火指揮部。

　　（二）臨時指揮部由物業服務中心經理、安全組負責人、工程組負責人以及其他相關人員組成，由物業中心經理任臨時總指揮。物業中心沒經理尚未到場時，由安全負責人或值班隊長代任總指揮。

　　（三）臨時滅火指揮部職責：

　　1、根據火勢情況及時制定相應對策，向各部門下達救災指令。

　　2、根據火勢情況確定是否疏散人員。

　　3、立即集合義務消防隊，指揮義務消防隊員參加滅火，并保證消防用水的供應。

　　4、在火勢難以控制時，應及時下達向“119”報警的指令。

　　5、根據火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現場秩序。

　　6、根據火勢情況決定是否啟用緊急廣播進行報警。

　　7、下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同時停止起火區域的其它電梯和中央空調運行。

　　8、根據火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝臵等措施。

　　9、消防隊到達后，及時向消防隊領導準確地提供火災情況和水源情況，引導消防隊進入火災現場，協助消防隊滅火，并協助維持現場秩序，安頓疏散人員。

　　10、火災撲滅后，組織各部門員工進行善后工作。

　　人員疏散和救護

　　小區內發生火情時，各組員工的任務是撲救火災、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，危急關頭以疏散、救護人員為主。火災發生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責是保護業主、訪客及自己的生命安全。

　　（一）火災發生后，由疏散組負責安排人員，為業主和訪客指明疏散方向，并在疏散路線上設立崗位進行引導、護送業主和訪客向安全區域疏散。這時切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢有序、快速離開。

　　（二）人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據火場實際情況，靈活機動地引導人員疏散。

　　（三）認真檢查起火區域及附近區域的各個單元，并關閉門窗和空調。發現有人員被困在起火區域，應先營救被困人員，確保每一位業主和訪客均能安全撤離火場。

　　（四）接待安臵好疏散下來的人員，通過良好的服務穩定人們的情緒，并及時清點人員，檢查是否還有人沒有撤出來。

　　（五）疏散順序為：先起火單元及相鄰單元，后起火層上面2層和下面1層。疏散一般以向下疏散為原則（底層向外疏散），若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。

　　（六）在火場上救下的受傷業主、訪客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護送至安全區，對傷員進行處理，然后送醫院救治。

　　警戒

　　（一）安全組接到火警通知后，應迅速成立警戒組，布臵好小區內部及外圍警戒。

　　（二）清除小區外圍和內部的路障，疏散一切無關車輛和人員，疏通車道，為消防隊滅火創造有利條件。

　　（三）控制起火樓層出入口，嚴禁無關人員進入該樓，指導疏散人員離開，保護從火場上救出的貴重物資。

　　（四）保證消防電梯為消防人員專用，引導消防隊員進入起火層，維持滅火行動的秩序。

　　（五）加強對火災區域的警戒，保護好火災現場，配合公安消防部門和調查組對起火原因的勘察。

　　（六）保證非起火區域和全體業主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。

　　善后工作

　　（一）火災撲滅并經公安消防部門勘察后，工程部應迅速將小區內的報警和滅火系統恢復至正常狀態。

　　（二）安全組組織人員清理滅火器材，及時更換、補充滅火器材。

　　（三）安全負責人將小區財產損失情況和事件的全部經過上報公司各級領導。

　　（四）滅火指揮部應召開會議，對火災撲救行動進行回顧和總結。

物業管理的應急預案 篇2

　　“預防為主，安全第一”，全員行動，努力確保新城在用系統設備安全運行，最大限度地保護人員生命，減少財產損失和環境破壞，全面提高物業管理水平，制定消防系統應急預案：

　　一、應急組織機構

　　（一）應急組織結構

　　組長：

　　副組長：

　　消防控制中心：

　　給排水搶修：

　　通風搶修：

　　強電搶修：

　　電梯搶修：

　　后勤保障：

　　（二）應急小組職責

　　組長：對火災事故有直接指揮、下達命令、組織搶救的絕對權力。

　　副組長：協助組長開展現場指揮安排和決策后的各項處理工作。

　　消防控制中心：消防控制中心操作人員堅守崗位，聽從組長的指令操作設備。

　　給排水搶修組：負責處理關于噴淋、消火栓等消防水系統搶修和運行的各項工作。

　　通風搶修組：負責處理關于排煙、正壓鼓風等關于消防通風系統搶修和運行的各項工作。

　　強電搶修組：負責處理各設備斷送電、消防應急電源等消防電系統搶修和運行的各項工作。

　　電梯搶修組：負責處理電梯設備斷送電、搶修和運行的各項工作。

　　后勤保障：負責應急過程中所需的搶修物資材料和相應的后勤保障工作。

　　二、消防應急預案啟動原則

　　消防中控室主機出現報警應立即分析現場是哪種情況發生，具體步驟如下：

　　根據報警主機顯示的報警地點、設備，應立即派消防操作巡檢人員進行現場核實。

　　1、如果是誤報警或者設備本身的問題，應按消防操作規程處理；

　　2、如消火栓、噴淋頭意外爆裂跑水，應立即啟動給排水系統應急預案（詳見《給排水系統應急預案》）；

　　3、如突然停電，不超過2小時，消防系統本身的UPS可以維持正常運行；超出2小時，應立即啟動停電緊急預案（詳見《強電系統應急預案》）。

　　三、火災處置

　　1、本物業內任何人員在任何區域發現煙火時，應立即使用最近處火災報警按鈕、消防電話、對講機向消防中控室報警（電話：）。報警時要講清起火的具體地點、燃燒物、火勢大小、報警人的姓名、身份、所在部門和位置及是否有人員受傷。現場人員視情況撥打119報警電話，同時向值班領導和物業前臺值班員報告。

　　2、發生初起火災，發現人員應立即報告消防中控室，然后采用就近的滅火器材進行撲救。

　　3、由應急小組組長根據火情報警情況，確定是否啟動應急預案。

　　組長宣布應急預案啟動后，進入現場指揮和事件處理決策安排，各副組長負責落實組長的指揮和安排決策，各小組成員根據副組長的要求，迅速開展各項應急處理工作。各部門應密切配合，程序如下：

　　⑴各部門接到火情通知后，除按指定任務執行外，其他人均應崗位待命。

　　⑵公共秩序維護員維護現場秩序，根據情況疏導轄區內的車輛和人員及通道，以便公安消防隊順利到位，防止其他人員進入本物業管理區域的火災現場，同時負責樓內人員的疏導和解釋工作。外圍工作人員立即將停放在外圍的車輛進行疏散，暫時將前來的車輛或人員引導到安全場地，勸阻疏散圍觀的人員。

　　⑶派人到本物業外圍主要路口引導公安消防隊到達本物業區域的火災現場。

　　⑷維修班長攜帶通訊設備迅速趕到變配電室，給排水維修工攜帶通訊設備迅速趕到消防水泵房，電梯維修工視情況停止電梯運行，消防維修工攜帶通訊設備迅速趕到消防中控室，按照消防應急小組組長的命令保障消防聯動系統正常運行。

　　⑸若超市、半地下車庫發生火災，除消防廣播聯動外，消防控制中心操作人員聽從消防應急小組組長的指令操作設備，適時開動消防應急廣播系統，通知業主疏散（半地下車庫同時通知車主）。通知的順序為：發生火災區域→可能受影響區域。按指令將相應的非消防類風機的電源切斷，相應樓層的正壓送風口接受其動作信號（或者是強起），同時打開相應的正壓風機，同樣消防中心打開相應區域的排煙口并接受其信號（或者是強起）同時打開相應的排煙機。消火栓和噴淋滅火系統按災情進入滅火狀態。著火區域內的扶梯將由消防控制室停止其運行，垂直普通電梯立即迫降至首層并停止其運行，而消防電梯則迫降首層待命。對非消防類電源進行切斷同時啟動應急照明，疏散通道上的防火卷簾將會根據相應的感煙、感溫探測器進行兩次安降，確保人員疏散，而著火區域內中廳處的防火分區卷簾則會一次降至底部，以防止火勢的蔓延。

　　⑹后勤保障人員準備好飲用水、食品等物品，同時做好各種聯絡工作。

　　4、受傷人員現場救護

　　發現有人員受傷，立即撥打120急救電話，等待醫療單位救護。

　　四、消防應急預案解除

　　1、全面疏散后，各部門要清點自己人員人數，查看是否全部撤出危險區域。

　　2、在火災撲滅后，負責與供水公司、然氣公司、供電公司等單位聯系；及時恢復消防設備及其它設備的狀況，將所有設施設備復位。及時與公安警務部門聯系，處理善后事宜。

　　3、負責保護現場，并重新配備消防滅火器及損壞的相關設施。

　　4、應迅速清理保護范圍以外的其他區域，盡快使其恢復正常。

　　5、火災撲滅后，除保護好火災現場外，其他地方應盡快恢復原狀，由組長宣布應急預案解除，轉為正常生產管理程序。

　　五、注意事項：

　　1、小區內發生火災事件，門崗值班人員必須第一時間向本部門領導和物業前臺值班員匯報，物業前臺值班員接到報告后立即向值班領導匯報。

　　2、當火情由本物業公司自己組織力量可以撲救時，不驚動公安消防機關。

　　3、確認火情時應注意：不要草率開門，先試一下門體、鎖把，如無溫度異常可開門觀察；如溫度較高，已可確認內有火情。此時如房間內有人，應先設法救人。如沒有人，應做好滅火的一切準備后再開門撲救。開門時不要將臉正對開門處。

　　4、公安消防隊到場后，應急組長主動介紹火災情況及根據其要求組織所有人員協助做好疏散和撲救的工作。

　　5、火情發生后，所有對講機或其它通訊設備應處于待命狀態，呼叫時，要用簡明的語言，準確報告情況。

　　6、處理火情時一定要鎮定，迅速采取有效措施，絕對不能說不利于人員情緒穩定的話。配合疏散時，要將業主有秩序的從安全通道疏散，絕對不能引起混亂，要防止不知火情危險的業主再回到他們的辦公或生活區域，疏散時由專業人員負責帶路和斷后。疏散中不能停留、堵塞通道。

物業管理的應急預案 篇3

　　為及時、妥善地預防和處置群體性的事件，確保全縣社會政治穩定，根據中、省、市有關文件精神，結合我縣實際，制定此預案。

　　一、指導思想和工作目標

　　指導思想：堅持“屬地管理、分級負責”、“誰主管，誰負責”、的原則，按照維穩工作八項工作機制的要求，由黨政“一把手”負總責，分管領導一崗雙責，層層落實責任，深入排查調處不穩定因素，千方百計消除各種不穩定隱患，確保全縣社會政治穩定，為全縣經濟社會又快又好地發展創造良好的社會環境。

　　工作目標：積極防范和妥善處置群體性的事件，努力化解矛盾，減少群體性的`事件發生。發生群體性的事件時，要做到反應迅速，臨陣不亂，分工協作，處置果斷，確保穩定。

　　二、指揮機構和職責任務

　　處置重大、重特大突發群體性的事件時，應急指揮部總指揮由縣委書記或縣長擔任，副總指揮由縣委、縣政府分管領導擔任；處置一般突發群體性的事件時，按照業務分工由縣委分管領導或縣政府分管領導擔任應急指揮部總指揮，副總指揮由事件主管部門、縣公安局等部門主要負責人擔任。

　　縣突發群體性的事件應急指揮部的職責是：在突發群體性的事件預警時，立即指令相關部門進入預警狀態；在突發群體性的事件發生時，迅速成立現場指揮部，負責現場的應急處置；決定并公布應急處置的具體工作方案；負責應急處置的指揮調度。

　　突發群體性的事件主管部門是預防和處置突發群體性的事件的責任主體和日常工作機構。其職責是：負責組織實施有關突發群體性的事件的預防、監測、報告等工作；編制和完善突發群體性的事件專項應急預案；在事件發生后作為專項應急指揮部的辦公室，按照規定的職責組織實施應急工作。

　　在縣突發群體性的事件應急指揮部的統一指揮和協調下，按照“快速反應、協同應對”的原則，縣直有關部門（包括應急保障部門）和鄉鎮黨委、政府按照各自職責，迅速啟動應急聯動機制，共同實施應急處置預案。

　　縣公安局負責組織突發群體性的事件的應急治安保障工作，會同縣武裝部、武警中隊、民兵預備役營完善應急治安保障方案，明確在應急狀態下維護社會治安秩序的各項措施辦法。

　　各鄉鎮黨委、政府要建立相應的突發群體性的事件領導機構和各自的專項應急指揮機構，負責本行政區域內突發群體性的事件的應對工作。

　　縣委維護社會穩定工作領導小組是全縣突發群體性的事件應急處置工作的領導機構，下設辦公室，作為日常辦事機構。

　　三、處置群體性的事件遵循以下原則

　　（一）以人為本，化解矛盾。堅持以人為本，維護廣大人民群眾利益，依法妥善處置群體性的事件。

　　（二）統一領導，分級負責。群體性的事件原則上由發生地的鄉鎮黨委、政府負責處置，必要時上級黨委、政府直接負責處置，或派員到現場指導處置。處置較大以上群體性的事件必須設立臨時應急處置機構。在具體處置過程中，按照“分級負責、條塊結合、屬地管理”和“誰主管、誰負責”的要求，落實崗位責任制，明確指揮員及其權限。

　　（三）依法、按政策辦事。在處置群體性的事件過程中，要嚴格依法、按政策辦事，切實維護好法律法規的權威性和政策的嚴肅性。

　　（四）快速反應，密切配合。群體性的事件發生后，相關地政府應迅速啟動應急預案，嚴格落實應急處置工作責任制。上級有關部門應及時予以配合和支持。當地政府與上級有關部門要相互協作、相互配合，確保信息收集、情況報告、指揮處置等各環節的緊密銜接，在最短時間內控制事態。

　　（五）教育疏導，防止激化。要講究工作方法和策略，綜合運用政策、法律、經濟、行政等手段和教育、協商、調解、疏導、聽證等方法，引導群眾合法、理性地表達利益訴求，防止矛盾激化和事態擴大。要把法制宣傳和教育疏導工作貫穿處置工作的全過程，通過新聞公告、現場廣播、印發通告等方式，廣泛宣傳有關法律法規和政策，教育群眾遵守法律法規，依法維護自身合法權益。

　　（六）慎用警力，慎用強制措施，慎用警械。按照《中華人民共和國人民警察使用警械和武器條例》、《中共四川省委辦公廳、四川省人民政府辦公廳關于嚴格規范警力使用妥善處置因人民內部矛盾引發的群體性的事件的意見》的有關規定，黨委、政府要根據群體性的事件的起因、規模、影響及現場情勢和危害程度，決定是否動用處置性警力、是否采取強制性措施以及采取何種強制性措施、是否使用警械以及使用何種警械。既要防止因警力和強制措施使用不當而激化矛盾，也要防止當用不用而使事態失控。處置群體性的事件，一般不采取強制措施。對嚴重影響社會秩序、危害公共安全的，可以依法使用警棍、盾牌、催淚彈、高壓水槍、特種防暴槍等必要的驅逐性或制服性警械。一線民警不準攜帶、使用殺傷性武器。在使用強制措施和警械前，必須以廣播、通告等方式，明確告知現場群眾，防止發生意外傷亡。

　　（七）依法及時，果斷處置。對圍堵沖擊黨政軍機關、要害部門、重點部位，應立即采取果斷措施，控制局勢，消除危害，平息事態。

　　四、責任分工

　　各級各部門在預防和處置群體性的事件工作中，要認真履行職責，分工協作，相互配合，顧全大局，確保穩定。

　　（一）因企業改制中出現的影響社會穩定問題，由政府分管副縣長負責，企業主管部門牽頭，發改委、經委、財政、國資、勞動保障、工會、法院等部門共同負責處理。

　　（二）社會保障方面出現的影響社會穩定問題，由政府分管副縣長負責，勞動和社會保障局牽頭，財政、經委、民政、人事、工會等相關部門共同負責處理。

　　（三）農村和農業方面出現的影響社會穩定問題，由政府分管副縣長負責，農辦和農業局牽頭，紀檢監察機關和財政、物價、法制等相關部門共同負責處理。

　　（四）因集資款、“三會一社”（農村合作基金會、工商聯經濟互助會、工商局個體私營經濟互助會、供銷社社員股金）債券、存儲款等不能正常兌付和金融詐騙等引發的影響社會穩定問題，由政府分管副縣長負責，由發生問題單位的主管部門牽頭，金融、財政、法院、公安、經委、發改委、相關鄉鎮以及其他涉及部門共同負責處理。

　　（五）因土地、山林、草場、水利等邊界權屬糾紛引發的影響社會穩定問題，由政府分管副縣長負責，民政部門牽頭，國土資源、林業、農業、畜牧、水利等部門共同負責處理。

　　（六）學校教育方面出現的影響社會穩定問題，由政府分管副縣長負責，教育局牽頭，人事部門與相關學校及其主管部門共同負責處理。

　　（七）因民族、宗教問題引發的影響社會穩定問題，由縣委分管領導負責，統戰部牽頭，民宗科等相關部門共同負責處理。

　　（八）城市建設、拆遷安置、建筑工程質量、物業管理和土地征用等方面出現的影響社會穩定問題，由政府分管副縣長負責，建設局或國土資源局牽頭，規劃、房管、項目主管部門等有關部門共同負責處理。

　　（九）因邪教組織活動引發的影響社會穩定問題，由縣委分管領導負責，防邪辦牽頭，公安、司法、組織、宣傳等有關部門共同負責處理。

　　（十）因資源開發和環境污染等引發的影響社會穩定問題，由政府分管副縣長負責，國土資源局或環保局牽頭，農業、林業、水利、旅游等有關部門共同負責處理。

　　（十一）因治安和涉外關系引發的影響社會穩定問題，由政府分管副縣長負責，公安局、外辦分別牽頭，相關部門共同負責處理。

　　（十二）因宣傳報道、新聞出版、文化活動等引發的影響社會穩定問題，由縣委分管領導負責，宣傳部牽頭，文化、新聞出版、廣播電視、工商等有關部門共同負責處理。

　　（十三）市或外地在射單位、外來企業和縣屬企事業單位發生的影響社會穩定問題，由其所在鄉鎮政府牽頭，該單位或行業主管部門和縣直有關部門共同負責處理。

　　（十四）應當納入司法渠道解決的影響社會穩定問題，由縣委分管領導負責，政法委牽頭，政法各部門各司其職，密切配合，積極、妥善地依法處理，做到法律效果、政治效果、社會效果的統一。

　　（十五）其他影響社會穩定的問題，由縣委維穩辦責成相關鄉鎮或部門負責處理。

　　縣委、縣府以文件、會議紀要等形式，對某項具體維穩工作的責任領導、牽頭單位、協辦單位作出另行規定和要求的按其規定執行。

　　五、及時報送反饋群體性的事件相關信息

　　處置情況報送必須及時、客觀、準確，不得遲報、漏報、瞞報。在應急處置過程中，要及時續報有關情況。

　　（一）特別重大、重大群體性的事件發生后，或者在其他群體性的事件有可能升級為重大以上群體性的事件的情況下，事發地的黨委、政府、維穩辦和主管部門應在1小時內將有關情況報告縣委、縣政府和縣委維穩辦，縣委、縣政府、縣委維穩辦應在2小時內將有關情況上報市委、市政府和市委維穩辦。對一時難以確定事件危害程度和可能有升級趨勢的，也必須在第一時間逐級上報主要信息。

　　（二）上報的處置情況信息應包括以下內容：事件發生的時間、地點、信息來源和觀場情況；事件的經過、參與人數、圍觀人數及人員傷亡數、財產損失情況；事件發生的原因；事件發展趨勢的分析、預測；采取的有效措施、效果及下一步工作方案；其他需要報告的事項。

　　六、做好現場處置，防止事態失控

　　群體性的事件發生后，各級黨委、政府領導和涉事單位及其主管部門負責人要面對面做群眾工作，聽取群眾意見，疏導群眾情緒，積極化解矛盾和沖突，盡快平息事態。對群眾提出的要求，符合法律、法規和政策規定的，要當場表明解決問題的態度；無法當場明確表態解決的，責成相關部門（單位）限期研究解決；對確因決策失誤或工作不力而損害群眾利益的，應向群眾講明情況，公開承認失誤，盡快予以糾正，并對有關責任人盡快給予嚴肅處理，及時公布處理情況；對群眾提出的不合理要求，應講清道理，耐心細致地做好說服教育工作。異地群眾聚集形成群體性的事件的，所屬地的黨委、政府也應迅速組織工作組趕赴現場，配合當地黨委、政府開展疏導、化解和勸返工作。

　　凡城區發生30人以上群體性集訪，第一接待部門必須在15分鐘內趕到現場進行處置，及時向分管領導匯報，并通知有關鄉鎮、部門的主管領導到場處理，太和鎮、有關縣直部門在接到通知15分鐘內必須趕到現場，其余有關鄉鎮在接到通知1小時內必須趕到現場，并及時穩妥處置好群眾集體上訪事件。

　　出現到縣委、縣政府等機關集體上訪事件，由縣級機關值班領導負責接待，并及時通知縣委、縣政府分管領導。縣委或縣政府分管領導、上訪群眾所在單位的黨、政、工、青、婦等主要負責同志和主管部門負責同志應快速主動趕赴現場，做好教育疏導工作。縣級值班領導或縣分管領導應視情況召集相關單位負責同志聽取群眾代表意見，研究處置辦法，并將情況及時報告縣委、縣府主要領導。

　　發現縣內群眾、職工意欲集體到中、省、市級領導機關上訪、上書等苗頭，有關鄉鎮和縣直部門應做好控制、勸阻、攔截工作，防止集體越級上訪事件的發生。一旦發現縣內群眾、職工集體到中、省、市級領導機關上訪，集體上訪群眾所在地鄉鎮、單位，黨政主要領導應迅速趕到現場，靠前指揮，協調有關方面，做好集體上訪群眾勸解疏導工作，并安全帶回。

　　處置群體性的事件，公安部門可根據現場情況依法采取下列管制性措施：

　　（一）封閉現場和相關地區。

　　（二）設置隔離帶和警戒線，劃定警戒區域。

　　（三）實行區域性交通管制。

　　（四）守護重點目標。

　　（五）查驗現場可疑人員身份，檢查可疑人員隨身攜帶的物品。

　　（六）對未經現場指揮部有關領導批準在事件現場進行錄音、錄像、拍照、采訪、報道等行為予以制止。

　　根據現場情況，公安機關可依法采取下列強制性措施：

　　（一）發布命令或通告，責令無關人員立即離開現場，責令組織者立即解散隊伍，責令聚集人員在限定時間內迅速疏散。

　　（二）對超過限定時間仍滯留現場的人員，可以強行驅散，但應避免造成人員傷亡。

　　（三）對經強行驅散仍拒不離去的人員或者進行煽動、組織、指揮的人員，可以視情況采取強制措施。

　　（四）對非法攜帶的武器、管制刀具、易燃易爆等危險物品和用于非法宣傳、煽動的工具、標語、傳單等物品予以收繳，并依法處理有關人員。

　　公安部門處置群體性的事件確需采取強制措施的，必須對象準確、基本證據確鑿，同時要做到控得住、帶得出，妥善控制現場，不能因采取強制性措施激化矛盾，擴大事態。但對組織、煽動、串聯、挑起群體性的事件的為首分子、骨干分子和積極參與者，公安部門應予以訓誡，責令其停止違法活動，對造成嚴重后果并構成犯罪的，要依法追究法律責任。

　　七、做好后續工作

　　群體性的事件現場處置后，必須做好以下后續工作：

　　（一）清理現場，撤除路障，解除現場管制和交通管制，恢復社會秩序。

　　（二）采取有效措施，防止事件反彈和反復。

　　（三）對已經承諾解決的問題，必須盡快解決，不得久拖不決。

　　重大以上群體性的事件一般不公開報道，確需公開報道的，要按黨委、政府的統一部署和黨委宣傳部門的有關規定，組織好信息發布工作。對國內外歪曲性報道或謠言應及時予以駁斥和澄清，正確引導輿論。

物業管理的應急預案 篇4

　　第一章：管理項目調研

　　對于“頤園世家”（以下簡稱“頤園世家”）的開發建設，我公司保持了長期的關注，與此同時我們對項目客戶對物業管理的需求進行了初步調研，將本項目的調研歸納如下：

　　一、地理位置：

　　“頤園世家”合肥高新技術開發區，東臨懷寧路，南依習友路，是政務新區的真正核心地帶。

　　二、經濟技術指標：

　　“頤園世家”總占地面積7。9萬平方米，總建筑面積18。2萬平方米，其中多層約6000平方米；小高層127000平方米；商業32000平方米；地下停車場面積為21000平方米。容積率為2。03，綠化率35%。電梯數量57部，車位數量671輛（地面：125個，地下：546個）

　　三、交通組織與智能化配置：

　　小區設兩個出入口，一期一個，車位充足。公共區域機動車泊車位集中在小區周圍和地下停車場，主干道旁劃定零星臨時泊車位。基本遠離住宅樓，減少了對居民的影響，組團區道路設計同時亦充分考慮無障礙設計。

　　“頤園世家”實行智能化配套聯網，按星級配置，設：聯網式彩色可視對講、進口帶云臺監控、紅外線防越報警、電子巡更、小區背景音樂。

　　四、休閑

　　小區設有多功能休閑會所，會所內設有體育健身中心，醫療室，兒童游戲場所，老人活動中心、景觀水池等。每個組團有充足的活動場地，中央長廊與水系貫穿小區的中央，方便了業主的日常生活與休閑。

　　五、商辦樓：

　　規劃總建筑面積為32000㎡的休閑商辦樓，與住宅完全分隔又完美配套，與街景容為一體，使住戶的生活便利無憂。

　　六、周遍配套

　　政務新區是合肥較為成熟的新興高檔居住區，周遍公共配套齊全，宜商宜住，“頤園世家”周圍學校、醫療、旅游、餐飲、超市、農貿及生活服務等配套設施一應具全，最大程度了滿足了業主的生活需求。

　　七、物業管理重點和難點

　　基礎性服務提供與差異性服務提供

　　對小區內部實行封閉式管理

　　小區安全性、便利性、舒適性高度共融

　　要成功達到“頤園世家”的管理目標，需要管理者具備優秀的管理服務體系。在“頤園世家”，我們將在管理系統、服務系統、文化系統、人力資源系統全面導入長城模式，并不斷改善和提升。

　　第二章：前期物業管理

　　一、前期介入管理的設想，物業服務設計方案

　　前期介入是現代物業管理的一項基礎性工作，其核心是把物業管理的思想注入到物業的規劃、設計、施工過程中，并幫助開發商進行樓盤銷售，提供物業管理咨詢，使物業最大限度地滿足業主的需求。

　　對物業管理前期介入的基本思路是：通過組建專案工作小組對頤園世家的前期介入，提前對頤園世家進行全面深入的了解，為即將開始的物業接管驗收掌握第一手原始資料，為將來的物業管理工作順利開展打下基礎；以專業的物業管理視角和立場，依據專業調研人員對當地房地產、物業管理等相關市場調研結果，提出一系列基于最大限度發揮頤園世家各項配套設施使用功能，滿足未來客戶群體的使用需求的合理化建議；并力臻制定出定位準確、內容完善、有效適用的符合頤園世家特點的物業管理方案。

　　根據頤園世家的具體特點，制定的前期物業管理服務設計方案包括了以下幾點：

　　（一）、組建“前期物業管理顧問團”，根據物業特點，提出合理建議

　　根據目前合肥市房地產的發展趨勢及頤園世家市場定位，基于頤園世家系高檔次的住宅樓，對工作環境和生活品質均有著較高的需求，將依托公司總部強大的技術力量以及與我們合作多年、極具專業見解及工作經驗的各相關專業專家，組建“項目前期顧問團”。

　　“項目前期顧問團”依據我們已建立并有效運作的管理體系，對小區的給排水、電力供應、消防、安保、園林綠化、停車場、水景、智能化系統、標識系統、管道天然氣系統、公共配套設施、管理用房等的規劃及施工，從物業管理的專業視角提出科學合理的建設性意見，提交《頤園世家物業規劃建議書》、《物業前期介入施工建議書》、《頤園世家垃圾收集系統配置建議書》、《VI系統配置方案建議書》，使物業能夠更加滿足業主以及使用人的需要，同時力求節約與實用，省去不必要的開支和重復建設。

　　（二）、協助頤園世家做好銷售工作

　　為使業主在購房的過程中就能夠感受物業管理的質素，項目前期顧問團將在前期介入期配合售樓部開展如下工作：

　　1、安排一名現場物業顧問配合售樓部受理物業管理咨詢，協助簽訂《業主臨時公約》《前期物業管理服務協議》同時對售樓人員進行物業管理相關法律法規、服務內容、契約的培訓；對銷售人員的各項承諾文書從物業管理視角予以審核，避免入伙后口實不符導致糾紛。

　　2、高標準做好售樓中心、樣板房、停車場和室外廣場的保潔工作；

　　3、提供售樓中心、樣板房和室外廣場的安全護衛以及車輛停放的疏導、指引服務；

　　（三）、開展業主服務需求調查

　　業主需求是我們提供服務的重要依據，項目前期顧問團將在銷售部門的幫助下，在入住前開展業主需求調查，以求了解頤園世家業主的年齡結構、文化層次、興趣愛好及各類服務需求，并對調查結果進行統計、分析，以此對客戶服務體系進行精心設計，確定服務標準，使今后的物業管理工作更加貼進業主。同時，與開發商共同舉辦準業主聯誼活動，集中收集、了解業主反饋的信息。

　　（四）、進行物業交付前的實操性工作

　　在較深入了解物業及業主需求的基礎上，與開發商攜手做好以下各項前期準備工作：

　　1、對園林布置及景觀設計方案提供專業建議；

　　2、協助制訂交通管制方案及保安崗亭設置方案；

　　3、對智能化系統提出專項建議；

　　4、收集工程圖紙，建立設備檔案，參與設備的安裝調試；

　　5、對設備設施及各類管線的隱蔽工程進行跟蹤并建檔管理；

　　6、參與房屋裝修的過程管理和驗收工作；

　　7、與開發商協商建立維保機制，力求在工程款項支付、維修管理流程等方面建立有效的措施以確保施工單位維修的高效率，使客戶在維修方面的需求能夠得到快速響應；

　　8、收集裝修裝飾材料以及相關設備的備品備件，初步確立物料供應商，以滿足日后維修中的材料供應；

　　9、建立與社會專業機構的聯系，開展如通郵、通電、通水、通氣、電話申請等準備工作；

　　10、針對未來需要完善的物業管理問題建立專項檔案。

　　11、聯系品質好、信譽佳的建材、家具、電器供應商現場辦公，展示供應商的聯絡方式、服務內容以及貨樣的款式、規格、功能、價格等相關資料，使業主節約時間、集中訂購，由供應商及時按需送貨上門安裝。

　　12、確認裝修單位、搬家單位的名單，駐場辦公，方便業主裝修和入住。

　　（五）、按規范實施接管驗收

　　充分利用前期介入取得的各種資料和數據，以及對物業的了解，本著“對業主負責，對開發商負責”的宗旨，根據國家驗收標準及相關行業標準對頤園世家進行嚴格、細致、全面的接管驗收，如實填報質量驗收單，發現問題，記錄在案，書面要求施工單位整改，明確復檢時間與罰則。協調施工單位留存部分材料，尤其是外部裝修部分，以便日后維修，做好后續保障。

　　對于已經接收的房屋，管理處從接收簽字起，即需組織人員對已接收項目進行環境整理和護管。

　　（六）、入伙方案策劃及實施

　　1、入伙儀式：配合地產商策劃樓房交付及業主入伙儀式，以營造出一種喜氣熱情的氛圍，體現物業管理公司及地產商對業主的尊敬和重視；

　　2、入伙時的工作：

　　A、建議開發商先期制作入伙流程光盤，與入伙通知書同時送交業主，詳細介紹入伙流程，告知手續辦理方法以及小區概況；

　　B、合理安排業主的入伙時間，分批通知不同單元的業主辦理入伙，錯開高峰時間；節約業主辦理手續時間，加強節假日的入伙辦理；

　　C、場景布置：協助策劃公司、禮儀公司，包括擺放花籃、盆景，懸掛條幅，張燈結彩，插放彩旗，高掛氣球等，給人以隆重、喜慶的感受。

　　D、設置導向路標，安排引導人員，同時對根據實際需要，在入伙辦公現場設置入伙流程圖及其他注意事項展牌，使業主明確辦理入伙手續、收樓的過程和相關要求。

　　E、在業主辦理入伙手續前，管理處向業主發放相關資料。

　　F、公司財務人員、協助驗樓人員及相關業務部門（供氣、供電、供水、電信、銀行等）現場聯合辦公，設立入伙服務流程臺，一條龍辦理入住手續，隨到隨辦，簡潔高效，并由銷售中心、管理處合作，對客戶提供一對一入住服務。

　　3、入伙工作程序：

　　入伙程序以一條龍的形式有序開展，盡可能在最短的時間內提供最周到的服務，實現簡潔高效之目的。先由管理處向業主發放資料袋（包括入伙流程、裝飾裝修流程、費用收取標準、房屋接管驗收單、防盜網樣式和材質要求、室內管線圖、便民服務卡），填寫《業主情況登記表》之后，再到財務部結清入伙費用，手續辦理完畢發放鑰匙，并安排專人引導業主入室驗收，將業主提出的房屋質量方面的合理意見，逐項記錄在相關的表單上，并負責與開發商或施工單位聯系，限期修好，保證業主按時入住，最后按檔案管理規定將業主入伙資料收集歸擋。

　　第三章：管理模式及管理制度

　　一、頤園世家管理模式及設想：

　　綜合考慮頤園世家的特點，結合長城物業多年的管理經驗精心設計頤園世家將要推行的管理模式與管理設想。

　　（一）管理模式之一：質量成本雙否決

　　緊密圍繞“質量、成本雙否決”的運作核心，以“預算管理”為基礎，提供“質價相符、合理取酬”的優質系統服務。（見下圖）

　　（二）、管理模式之二：三大管理體系

　　我們將在頤園世家的管理服務中全面導入ISO9001質量管理、ISO14001環境管理及OHSAS18001職業安全衛生管理三大體系。以不斷提高管理服務水平，持續的滿足客戶的需求，達到客戶滿意。

　　激勵機制遵從“正激為主，負激為輔”，“全面實施考核，注重績效評估”的原則，通過完善管理處的獎懲體系、薪酬體系和管理制度體系得以實施，從而達到充分肯定員工個人成績，建立純潔高效的團隊合作精神，吸引高素質人才的管理目的。

　　（三）、計劃控制機制

　　管理處將在工作進行前，對工作內容和過程進行設計，形成工作的進度計劃和財務預算，提交到相關部門審批后再實施。并根據實施中的實際情況進行計劃內容調整，使計劃目標能充分實現。管理處常規提交的詳細計劃項目參見管理處定期報告計劃與內容。

　　（四）、監督機制

　　管理處的外部監督主體包括政府主管部門、業主委員會和業主三個方面。管理處將嚴格按照建設部及合肥市頒發的物管法規對社區進行依法管理和依法建賬，如與外部監督主體就管理事宜產生分歧時，將以政府的有關法規條例以及委托管理合同為準繩加以協商和解決。例如：管理處財務核算部將根據管理處實際發生的財務收支情況每季度或半年交一份財務收支報表，根據季度工作情況，每季度交一份詳細的管理工作報告，提交業主委員會并張貼公布，廣而知之，主動接受業主及業主委員會的監督，并隨時接受業主委員會對管理處工作的檢查。

　　管理處將通過參加市小區物業管理辦公室組織的物業考評工作，不斷改進和完善自身的物業管理水平，并達到合同要求。同時，將認真參加政府主管部門組織的各類專項檢查（如環衛，園林，消防，物價等）對管理中存在的問題進行及時整改。

　　（五）、自我約束機制

　　公司每年將與管理處經理簽訂目標責任書，管理處各部門主管每月向管理處經理遞交月度績效目標，管理處主管每日檢查所屬部門員工的工作情況并檢查現場工作記錄。三級管理的考核結果將作為職員月度績效工資發放的基數，也作為職員晉升的依據。

　　公司總部品質管理部每年一次的內部質量審核將確保質量管理體系的正常運行，對審核過程中發現的不合格項限時關閉，并對責任人或部門作出相應處分。對管理處的職員，管理處將每月開展評比“服務明星、優秀員工”的評比活動，鼓勵職員積極上進，不斷提高自我的服務質量。

　　（六）、信息反饋機制及處理機制

　　信息的雙向管理是信息反饋的基礎，在下列圖表中，我們列出部分同管理處工作相關的信息源，與客戶相關的信息一般反饋到客戶服務中心，再由客戶服務中心將信息分解到后臺的各執行部門，執行部門實施完畢后，交回客戶服務中心，并由客戶服務中心負責回訪，并根據客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺傳遞。

　　從政府、媒體等載體獲得的涉及整個管理處經營活動的信息，如符合法規精神，將由管理處修改相關作業文件，指導員工開展工作。同時也體現出持續改進的管理精神。

　　二、針對頤園世家特點的獨特管理辦法

　　頤園世家位置優越，定位明確，迎合了市民的需求，從而決定了服務區內業主（使用人、租戶）群體需求將會呈現共性趨同和個性鮮明的特征。基于目前合肥物業管理的狀況和對客戶特點的理解，結合我們多年的物業管理服務實踐，我們認為，只有提供切實有效的針對性服務，才能滿足該區客戶現實的需求及潛在的需求，從而達到頤園世家的社會定位。為頤園世家提供有針對性的物業管理服務，我們認為，主要應從安全、舒適、規范、快捷著手。

　　（一）、安全性：

　　1、加強護衛員的培訓，融警惕于平常，營造社區安全氛圍

　　結合我們對住宅樓的管理服務經驗，社區的安全氛圍對于企行不軌的人員有著威懾的作用。護衛員日常工作的一切舉動，都會給人留下深刻印象。通過各種方式加強對護衛員的日常培訓，從技能和心態上加以調整，能使護衛員保持良好的精神面貌，提高觀察能力，煅煉護衛員獨到的操作技能。這是小區安全最根本的基礎。

　　2、出入管理三級識別，促安全于全員，區別對待不同客戶

　　出入管理是能否成功實現“封閉式管理”的關鍵，除了硬件設施的配置上，另外對出入口的人流設計專門的分類方法，并進行了詳細的分類，形成了一套行之有效的辦法，提高了出入管理識別效率，是由為重要的。它不但能有效控制違法亂紀行為的發生。同時使客戶獲得了應有的尊重，降低了客戶的抱怨和不滿，

　　以訪客進入小區為例：訪客通過可視對講事先聯系區內客戶，獲得客戶的許可并知會出入口護衛員方可進入小區，護衛員在對外來人員登記的過程中識別來訪客人，提高客戶出入小區的效率，減少對客人不必要的干擾。針對各類出入人群，實行“三級識別”制度，即門崗識別、巡邏工作人員識別和業主識別，顯得非常必要。

　　3、特殊時段加強巡邏，防事故于未然，確保顧客財產安全。

　　上班時間和夜間（主要是住戶外出的房屋）是住宅樓盜竊案件易發生的重點時段。加強這一時段的巡邏，盤查可疑人員，確保為區內客戶提供一個放心的生活環境。

　　4、監控中心全天值班，兼顧事前事后處理

　　對小區的環境實行24小時監控，并要求圖像資料保留一個月以上，監控中心除了常規的監視、記錄功能以外，并負責管理信息的處理，發揮晚班工作指揮所的作用，調動各類資源及時地處理和反饋管理信息，是安全保障的又一道屏障。

　　5、建立消防快速反應分隊

　　結合以往的工作經驗，我們將在護衛員中選拔一批隊員組建頤園世家管理處“消防快速反應分隊”，并進行強化訓練（包括選派人員進行專業化學習），以保證一旦出現火警時，我們能迅速作出反應，立足“自救”，最大限度地減少火災損失。以消防快速分隊為基礎，在區內尋找合適的時機，組織客戶一道參加消防演習，掌握必備消防知識。

　　6、安防等設備設施的定期檢測

　　在實際工作中，我們經常遇到安防設施的誤報、天然氣泄露的誤報等事故，為客戶日常生活以及物業管理工作的開展帶來了極大的不便，為此我們將應客戶需要，對客戶室內的安防設施以及大型的電器設備、電路定期進行檢測，防范未然。

　　（二）、舒適性：

　　1、服務力求“零干擾”

　　我們認為，最好的服務，就是在客人未到來以前，準備好客人所需要的一切。在辦理入伙手續時，我們將發放客戶需求調查表，力求在第一時間掌握客戶的共性需求及個性需求，以及共性和個性不喜歡的事情，制定措施，形成制度，追求服務“零干擾”。避免服務過程中為客戶提供客戶不喜歡的服務，管理處不以任何方式向客戶推銷產品，也不允許推銷人員進入小區，經業主許可的促銷人員，將會由巡邏崗陪同，防止其對其它住戶的茲擾。護衛員除應具備的治安管理功能外，也充當迎賓及代客提物等職能。

　　2、推行“首問責任制”

　　對客戶服務過程中的任何一個失誤，我們都將花十倍甚至更多的力氣和成本去糾正。因此，我們鼓勵職員第一次就把事情做對，倡導讓客戶第一次就滿意。每一位職員在客戶面前都代表著公司的形象，因此，每一位職員都必須勇于承擔責任。面對客戶的咨詢和請求，第一位被咨詢或請求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，絕不可相互推逶或將內部管理上的矛盾暴露在客戶面前。

　　3、提供“一站式服務”構建服務平臺——客戶服務中心

　　結合頤園世家的情況，我們將在管理處設立客戶服務中心，構建“一站式”客戶服務體系，設置客戶助理14小時服務，日常事務即時受理即時解決，作為服務平臺的客戶服務中心，對外采用酒店式接待全方位面向客戶；對內協調各項目組，構建成為信息中心和指揮中心，一站式解決客戶需求。

　　4、提供房屋租賃服務

　　項目購買人群中，會有部分客戶將物業用于中長期投資，頤園世家以其極為優越的地理位置和鮮明的功能定位必將吸引部分的投資者，我們將在客戶服務中心與相關中介機構聯手，提供房屋租賃服務，實現客戶利益最大化。

　　5、提供個性化有償的服務

　　通過充分利用內部資源，為客戶提供保潔、維修等服務；同時通過市場調查，收集能提供優質服務的物資供應商和服務提供商，建立通暢的合作渠道，讓客戶足不出戶即可獲得上門服務的便利。

　　6、利用科技，提高服務效率

　　針對合肥市目前的停車管理狀況，對于業主和消費人員的車輛管理，我們的管理思路是“快進快出，簡化識別”，具體的服務措施是，建議開發單位在車場道閘上選用功能先進，性能可靠的設備，同時向業主發放專用出入卡，自助刷卡，自動開啟道閘，自主進出，縮短進出口停留時間，享受無干擾進出服務。

　　（三）、規范性

　　1、顧客過往記錄

　　在介入頤園世家的物業管理伊始，我們將對與開發商的各種溝通過程和結果進行記錄，按照合同的內容規范處理。入伙后，我們將對與客戶所有交流溝通的過程和結果進行記錄，客人一旦在區內工作或生活，所發生的請修、溝通、投訴、參與社區建設情況、對區內環境和秩序有重大影響的行為等都會在我們的資料上找到相應的歷史記錄。通過使用先進的客戶關系管理軟件，使客戶的過往記錄更加完整。

　　2、房屋裝修

　　對客戶進行的房屋裝修，我們將本著“合情、合理、合法”的原則，嚴把裝修“申請、過程、驗收”三關；留存裝修施工方案、施工圖表；重點審查拆改項目、門面裝飾、管道變更及環保措施；每天不少于兩次的裝修巡查，核查新增項目及隱蔽工程進行；嚴格按章驗收，以保障公共設備設施的正常使用功能不受影響，保障毗鄰部位利益。

　　3、“五個一”工程

　　服務態度是決定服務行為的內在因素。為了規范地向客戶提供上門服務，我們將在維修等作業人員進入客戶室內作業時，實施五個一工程，即：一個工具箱，一雙拖鞋，一個毛刷，一張抹布，一張笑臉。力求除了維修工作本身外，盡量不要留下任何作業痕跡，不留尾巴。

　　4、持續改進

　　對任何一項作業，均要求形成閉環。一個客戶需求和管理處的指令發出，到執行完畢必須是完整的，且有處理人和督導人的記錄，一旦出現不合格項，管理處將以跟蹤的形式確保所有不合格項整改，以驗收的方式確保該項已整改，直到關閉為止。

　　5、統一廣告區

　　商辦樓的經營單位根據其商業要求，需要設置廣告牌來展示自己的商品，為了在方便客戶的同時維護樓面和諧統一的外觀形象。我們將聘請設計單位統一規劃，由經營單位（也可委托管理處）在區內規定的位置上設置統一形式的廣告牌。

　　（四）快捷性

　　1、限時服務

　　對于維修方面的有效投訴，我們要求維修人員在接報后的三十分鐘內趕至現場進行處理，客戶服務中心將跟蹤并對作業人員的效率進行記錄和考核。對于其他方面的投訴，我們要求在受理的三日內給予解決。

　　2、客戶識別

　　我們將要求員工對客戶名稱及通訊方式盡量熟悉，力求張口就報。對于處理不了的問題，一定要給出一個以上的建議，幫助客戶做出選擇，以期給客戶留下深刻印象。

　　三、管理制度：

　　將結合當地的物業管理狀況導入長城物業整套管理制度及編制公眾制度。

　　第四章：人力資源管理

　　一、管理處組織架構及人力資源配備

　　物業管理作為第三產業的組成部分，它提供的產品不同于制造業和農業，實物形體和功能尤為突出，它的產品是服務，是無形的，主要是通過人提供的服務來達到企業經營的目的，為建立科學完善的管理服務體系，打造一支能夠提供高品質服務的員工隊伍，保障各部門的運作順暢，提高服務效率，在頤園世家我們堅持精簡、高效的原則設置組織結構，配備人力資源。

　　（一）、頤園世家管理處內部管理架構

　　（二）、管理組織架構描述：

　　頤園世家管理處組織架構的設置原則是精簡高效、一專多能，實行管理處經理負責制，負責指揮和協調各部門工作。管理處與公司總部簽訂經營管理目標責任書，獨立核算。內部機構采用直線職能制，減少中間管理環節，提高工作效率，保證信息渠道的暢通。

　　1、全體員工統一著公司制服，佩帶工牌，服務標準統一。

　　2、各崗位所需人力資源配置實行完全雙向選擇，以保證管理處經理建立一支高效、協調的團隊。

　　3、客戶服務中心作為管理處的信息中心，接受理客戶的咨詢、請修、投訴、費用交繳等事宜，通過對管理處所設置部門及人員進行統一調度，綜合處理各種信息，同時負責客戶關系、社區商務、社區文化等。建立管理處與客戶之間的服務平臺。

　　4、工程部的職責是負責小區各種設備、設施的維護、檢修、分包方管理以及客戶請修服務。

　　5、環境部負責小區公共設施的巡查，小區環境保潔和綠化養護，衛生消殺，環保監測和居民委托的保潔服務項目。

　　6、護衛部負責區內治安和交通管理事務，包括小區日常的公共秩序的維護、道路的暢通、車輛的停放以及消防安全管理。

　　7、行政部主管負責管理處的日常行政事務、財務、后勤和資料檔案管理及協助客戶服務中心進行社區文化活動策劃、組織、實施。

　　8、我們將根據公司的制度并結合頤園世家的需要制定適用的《物業管理處職位說明書》。

　　第七章：客戶關系與檔案管理

　　一、客戶關系管理：

　　在物業管理過程中，建立良好的客戶關系是保障物業管理的良好運作，獲得客戶的認可和支持，創造優秀住宅小區的關鍵。無論是推行某一項管理措施、還是管理費用的收繳，只有具備良好的客戶關系，才能得以順利開展。

　　（二）、客戶關系管理措施：

　　1、通過使用長城物業特有的客戶關系管理軟件，建立客戶檔案，了解客戶的基本情況和喜好，記錄客戶的個性化需求及管理過程中的請修、投訴、咨詢、費用收繳，以及參與社區管理情況。

　　A、客戶調查

　　通過每年至少一次的的客戶滿意率、需求調查（調查人數不低于總戶數的80%），確認管理狀態和存在問題，以及客戶需求，利用所收集的客戶信息，掌握客戶的情況，通過溝通、改進增進了解和滿意，獲取支持。

　　B、加強溝通：

　　住戶是我們主要的公共關系對象，溝通方式為適時回訪，媒介宣傳，座談會，信息調查反饋，需求分析，期望滿足，開展社區文化活動，節慶日上門拜訪等。

　　日常事務處理程序，財務收支，管理狀況，設施設備完好率評估進行公布。

　　工程更新改造計劃和實施情況，組織業主觀看大廈的設施設備，了解大廈狀況。

　　特約服務，以良好的工作態度，及時高效地提供便利服務。

　　統計老人、兒童、教師人口，分析人員結構狀況，有針對性的通過慰問、祝賀等方式提供超出客戶期望的服務，（在其需要幫助和情感上或精神上給予額外的驚喜）。提倡更人性，更友好，更溫暖的交流接觸。拉近距離，提高客戶滿意率。

　　有針對性作回訪溝通，消除不理解和誤解，明確客戶意圖，并滿足客戶，

　　（三）、客戶投訴處理

　　投訴處理是物業管理環節中一項嚴謹而極富技巧性的工作，迅速、及時、合理地處理客戶的投訴能贏得客戶的高度信賴，反之將傷及管理處形象及企業信譽，損害客戶對管理處的信任度。為此必須制訂詳細的投訴處理流程管理規定。

　　1、投訴受理

　　客戶投訴一般通過電話、來訪、書信或其他形式，客戶服務中心客戶助理按投訴的內容進行分類。對于非管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴，將委婉向客戶說明緣由并協助客戶進一步通過其他渠道予以解決；對客戶的有效投訴，由值班人員填寫《投訴受理登記表》，并安排有關項目組及時處理，重大投訴向客戶主任匯報，由客戶主任按權限處理。

　　2、投訴處理

　　為實現投訴處理的高效率，管理處24小時無時限接受業主投訴，值班人員填寫好投訴受理登記表。同時與開發商客戶服務部門鏈接，確保投訴處理的及時性。如屬業主請修，我們要求工程維修人員接到客戶服務中心傳來的業主維修需求后，十分鐘內趕到現場，零修及時處理，急修不過夜，大項目維修不超過七天；如有投訴在接報后予以解決，同時對責任人給予相應處分。對于其它方面的投訴，我們將及時分派至相關項目組，并要求與業主約定回復時間（最長回復時間不超過三個工作日），暫時無法解決的問題將制定相關計劃向業主進行解釋，普遍性投訴問題由管理處在居住區公告欄或小區寬帶網上管理處建立的信息平臺上公告解決措施。

　　3、投訴回訪

　　客戶有效投訴處理完畢后，由行政主管電話或上門的形式回訪，以征求客戶意見，同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄，要求投訴回訪率100%，確保有投訴必有回應、處理必有結果。

　　（四）、客戶須知及用戶手冊詳見附件：《服務指南》

　　明確物業公司與業主的管理權利和義務，小區管理的公眾制度以及必要的生活和工作指引，規范物業公司和住戶的行為，避免管理過程中因權責模糊或無知而導致糾紛，從而損壞客戶關系。

　　（五）、客戶滿意度測評預測分析

　　物業管理在中國作為一個新興服務行業，其發展時間較短，較之其它成熟行業仍屬于幼稚行業，尤其是對客戶滿意度測評的標準和方式普遍存在認識不足，方法簡單的缺陷。由于測評標準及測評方式不同，其測評的結果區別也較大。

　　我們將采用目前世界上較為先進的客戶滿意度測評體系，即聘請第三方中介機構對服務過程和結果進行測評，并采用十級評分法進行量化打分，同時將各項內容進行權重劃分，最后得出客戶的綜合滿意指數和各單項的滿意指數。

　　以頤園世家較為先進的設計理念、明確的市場定位和完善的硬件配置，通過我們的努力，我們預測在正式入伙的第一年內，客戶滿意度指數可達到78，在入伙的第二年內，客戶滿意度指數將達到81，我們力爭在入伙的第三年內，使客戶滿意度指數達到85。

　　二、檔案的建立與管理

　　（一）、頤園世家檔案的建立和管理

　　知識經濟的悄然崛起，使信息的重要性日益凸現，信息資源已成為物業管理中不可缺少的組成部份。在頤園世家的檔案建立與管理中，我們將采用先進的計算機網絡技術，對檔案進行集中有序、標準規范的管理，配合先進的資料檢索軟件以達到信息共享、合理利用的目的，同時，在信息資料收集中將廣開渠道，對頤園世家內所有物業項目從主體到配套，從建筑到環境，從硬件到軟件都建立起相應的檔案，有效保證物業管理服務的質量，提升物業管理的整體水平。為此，我們建立了一整套從檔案收集、分類、歸檔、使用到銷毀的管理制度，以保證檔案管理滿足物業管理的需要。

　　1、資料的收集

　　我們在頤園世家管理處將設立專門的檔案室，并由綜合部負責管理。在資料收集時應保證內容的豐富及渠道的廣泛。按照檔案的不同類別，我們將通過四個途徑進行收集。首先在物業接管移交與開發商及設計單位、施工單位積極合作，力爭全面、準確地收集到工程建設產權及工程技術等原始資料。第二是在業主入伙、進行房屋裝修階段收集業主、客戶資料。第三是在日常管理中建立和收集房屋維修檔案、設備運行檔案、投訴與回訪記錄等以及其它相關資料，并將檔案的收集形成制度化；第四是通過政府主管部門、公司總部以及國際互聯網等獲取相關信息。

　　2、資料的整理和分類

　　在收集到原始資料后，統一由檔案管理員集中整理。剔除作廢的和無效的記錄，修補破損的文檔，然后按類別進行裝訂并整理成冊，做到條理清晰、分類合理、易于檢索。

　　3、資料的歸檔管理

　　A、對于分類整理好的信息資料進行分類保存即為歸檔。在頤園世家的檔案管理中我們將實行原始文字資料和電腦檔案雙軌制，并采用先進的思源客戶檔案管理軟件對業主基本資料、房屋管理、設備設施管理、業主投訴、業主維修等方面檔案進行網絡化管理，確保儲存及查閱方式的多元化，盡可能將資料轉化為電腦磁盤儲存以便于查找。同時運用錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、表格、圖片等多種形式保存，使抽象的檔案資料具體化、形象化。

　　B、對業主和管理處利益影響較大的檔案應加密保存。這些檔案在電腦中按授權級別檢索，對保存在檔案室的原始資料應嚴格控制借閱。

　　C、檔案管理員將編制統一的檔案分類說明書及檔案總目錄，并按內容、部門、年度、保存期限及保密程度的分類順序進行組卷、逐一編號，登記造冊、編制目錄、分柜保存。業主檔案資料的分類原則是組團按柜、每棟按位、每單元按盒、每戶按冊建檔。

　　D、為保證檔案的安全和完善，檔案室應隨時保持干燥、通風、清潔，并加裝防盜門和防盜網。同時配備合適的文件柜、文件盒以及消防器材等，確保儲存地點符合防火、防蟲、防鼠、防潮等要求并定期巡查。

　　E、檔案室應避免無關人員任意進出，檔案室鑰匙交由檔案管理員專門保管。

　　4、檔案的使用

　　利用計算機網絡技術，并采用先進檢索軟件，充分發揮檔案資料的作用。內部員工可通過管理處內部局域網，對文件檔案按授權范圍查閱。業主、公司總部可通過Internet與管理處聯網，對管理處的相關資料進行查詢。對借閱原始資料的使用者，按檔案的不同密級由相關負責人批準方可借閱，并辦理借閱手續。

　　工程檔案的應用：

　　A、保證所有設備現場均有分布圖和控制接線原理圖，每一個控制設備有明確的走向標識，沒有圖紙的以文字標注。

　　B、在可能的條件下，在現場標明設備正常的技術參數范圍，標明設備的圖紙資料號和來源。

　　C、工程檔案的借閱需履行借閱登記手續，防止圖紙丟失和損壞。

　　D、涉及到后期更改的圖紙資料，應用紅筆在相關位置標明，注明更改內容和時間，同時相關存放地也應相應更正。

　　5、檔案的銷毀

　　根據文檔的保存期限和性質，定期對過期和作廢的文檔進行剔除和銷毀，防止檔案的堆積和混淆。對于已過存檔期的檔案經主管領導批準可銷毀，同時建立已銷毀文檔清單備查。

　　第八章：社區服務與社區文化管理

　　一、社區服務：

　　以客戶需求為基礎，提供便利、經濟、優質的社區服務和特約服務，是日常物業管理工作的一項主要內容。頤園世家在規劃設計和服務定位上具有如下一些特點：小區配套設施齊全，具有相對的獨立性；規模較大，客戶較多，對社區服務的潛在需求較大；客戶素質高，對特約服務的品位和深度要求亦高。

　　有鑒于此，需要建立一個完整的社會化服務體系，提供全方位、多層次的綜合性服務，方可保證客戶日常生活舒適、便利。

　　（一）、頤園世家的服務思路是：

　　1、確保每一項服務的輸出都能快速響應，渠道通暢，讓客戶享受優質高效的服務；

　　2、提供種類齊全的服務項目，內容涵蓋客戶日常的衣、食、住、行、用等每一個方面。同時根據客戶需求的變化，在實際操作中不斷設計和推出滿足客戶個性要求的服務項目，不提供過剩的服務產品。

　　3、注重統籌與組織，確保無償服務項目提供的可行性。充分考慮客戶的承受能力，有償的服務按略低于市場平均價格的標準向客戶提供。

　　4、與社會服務機構、專業公司攜手，在小區內定點定員服務，通過社會力量，開展專業化的各類特約服務。

　　5、對所有的服務人員提供的服務過程規范化，并通過監督機制來控制糟糕服務的輸出，以達到預想效果。

　　二、社區文化：

　　社區文化是不同層次的城市居民精神生活必不可少的文化，也是反應物業管理品質好壞的一個重要依據，我們對社區文化定位，要求物業管理者以生動有趣的社區活動為載體，展現傳統文化的韻味與現代文化的新銳視角，活躍為社區文化建設提供精彩展現的廣闊舞臺。

　　高居住生活品質。一個設計合理，美觀適用的生活空間，需要用文化的元素點綴才顯得豐滿完美。社區文化是物業管理者和社區成員共同創造的具有社區特色的精神財富和物質形態的完美結合，是衡量物業管理水平優劣的一個重要標準。

　　（一）、頤園世家管理文化及特色管理設想

　　倡導“人人齊獻力，愛心滿家園”的文化理念，通過精彩紛呈的社區文化活動，促進物業管理人與客戶之間以及客戶與客戶之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統社區概念得以理性回歸。

　　1、構建“溫馨社區”

　　中國將步入小康水平，生存需要已經得到了解決，人們渴望的是情感上的交流和和諧的生活，開展物業管理工作，就必須高度重視他們的情感需求、服務需求及主動參與社區建設的愿望。

　　小區的環境規劃也強調人與自然、人與人之間的和諧，所以我們擬構建的“溫馨社區”的人居理想模式，強調由物化管理上升到文化管理，實現傳統家居工作理念與現代生活方式高度共融。

　　文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業管理人與小區成員之間的正常溝通，激發社區成員共同參與建設社區人文環境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養社區成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業尤其是在使用共用部分物業中，進行約束和引導，以降低管理難度，提升管理效果。

　　我們的設想通過以下方式來實現人文的建立和維持：

　　規范文化：用1~2年時間，形成對社區成員的思想、心理和行為具有約束和規范作用的文化氛圍、行為準則、道德規范、規章制度等。重在讓業主和住戶建立規范意識和安全管理，明確責任和權利。

　　營造社區觀念文化：以傳統美德和現代生活理念為基礎，以文明公約、行為準則、道德規范為內容，通過圖文宣傳、講座、知識競猜，日常管理過程中的灌輸，運用群眾意識、小區社會輿論、共同的習俗等觀念的'東西，造成強大的個體行為從眾化的群體心理壓力和動力，使社區成員產生心理共鳴，繼而產生行為的自我控制。

　　建設社區制度文化：社區制度文化是由管理處制定，要求社區成員必須遵守的規章制度，具有強制的性質。制度文化建設是頤園世家社區文化不可缺少的重要組成部分，只有它，才能保障既定目標的實現，同時制度文化本身也是一種文化，充分傳達著頤園世家個性化的文化內涵。

　　引導文化：用1~2年時間，通過一系列的社區文化活動，培育住戶間的自治和自律意識，發揮住戶間的互相監督，自我約束的作用。引導人與人之間加強溝通，加深了解，消除隔閡，逐步沉淀情感，倡導住戶自律。

　　親睦文化：用2~3年時間，通過前面的規范和引導，構筑情感家園，自發性讓大家關心社區，關愛社區成員，相互依存，共同營造溫馨家園，創造優美、整潔、舒適的生活和辦公環境。

　　A、倡導“全員參與”的管理文化：

　　在管理處內部我們強調職員在合理分工基礎上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協作來彌補管理上的缺項和漏項。在社區內，我們推崇“為客戶節約每一分，讓客戶滿意多一分”的管理理念，實現“管理開放，開放管理”。把熱心社區公益事業的社區成員組織起來，參與社區的安全管理和社區文化建設。此外，我們還將借鑒行業內的成功經驗，實施“管理報告制度”，如實向客戶報告綜合管理服務費的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區文化等各專項工作的運作情況，同時通過組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯系電話、公布有效投訴處理結果等全方位溝通等措施，自覺接受客戶的監督，真正做到尊重客戶權益。

　　B、推廣“平等互動”的服務文化

　　服務連著客戶和物業管理人，我們對兩者關系的定位是：建立在權利與義務對等基礎之上的合法契約關系。

　　建立這種認識能使職員真正尊重自身的工作，產生服務熱情，自覺嘗試去尋找滿足客戶期望的恰當方法，提供發自內心的“微笑服務”。客戶在享受服務的同時提出改進意見，服務產品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務水準在平等互動的基礎上得以提升。

　　C、營建“和睦親善”的社區文化

　　社區文化是物業管理人與社區成員共同創造的、具有社區特色的精神財富和物質形態的完美結合，社區文化建設的最終目的是在居住區內建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區文化活動為紐帶，為客戶提供更多的交流機會，加深彼此之間的了解，增進感情。

　　我們將圍繞“愛國主義、環境保護、社區科普、全民健身、社區公益、尊老愛幼、健康家居、物管宣教”八大主題的基礎上，張開靈敏的觸角，提煉更富于內涵和積極意義的主題。再根據主題的需要，結合多年積累的豐富經驗，挖掘新鮮的內容，充分利用戶內戶外的廣闊空間，選擇規模適當，新穎多樣的活動形式，自辦或聯合舉辦豐富多彩的社區文化活動。

　　“環保、公益、時尚”主題：精心策劃社區文化活動，構建頤園世家的人文特色，引導客戶承擔社會義務，增強環保意識，了解社會時尚。

　　“節日主題”：每逢元旦、春節、端午節、中秋節、情人節、圣誕節等中西傳統節日，將舉辦客戶聯誼活動，營造小區節日氣氛。

　　“健康主題”：開設或引進健康保養中心，針對頤園世家居住和經商群體的特點，舉辦適宜的健身運動及講座，并適時走出小區組織登山、游泳、乒乓球、藍球等體育競技活動，以組團為單位，增強客戶的社區凝聚力。

　　建設以“頤園世家”命名的節日

　　如“頤園世家文化節”等，以這樣的標志性節目，依此組織較大型的社區文化活動，來集中調動居民參與社區活動的熱情，使社區活動具有廣泛的民俗化色彩，深入到居民生活的各個方面便于做到在群體的參與、娛樂、交流和創造中獲得現代人所希望的身心愉娛，并且在社區生活的各個層面上對頤園世家形成認同感和歸屬感。樹立“頤園世家”在各種社區層面上的美好形象。

　　D、塑造“親和人文”的環境文化

　　現代信息時代的到來，客戶更加關注社區內的人文環境。物業管理人與客戶一起參與環境文化的建設，將極大地滿足客戶愉悅身心、親近自然的居住需要。在環境文化氛圍營造上，我們將導入一套結合現代與傳統、符合建筑設計特色的形象識別系統，提升檔次；提供高品質的園藝維護，保持綠化的良好長勢以承續設計理念；以多種形式組織客戶開展環境保護及美化家園活動，并不斷完善居住區內的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環境和諧共融的“文化社區”。

　　（二）、社區文化建設的運作實施

　　1、制度建設

　　為了保證社區文化建設順利開展，以ISO9001質量管理體系為基礎，逐步制訂一套日趨完善的規章制度。如《社區文化活動運作流程》、《社區文化活動計劃》等以及兼職社區文化工作人員的崗位職責。這些制度的建立是管理處服務質量考評的重要依據之一，為社區文化的正常運作提供有力保證。

　　2、人員配備

　　A、專職人員：管理處文員負責社區文化工作的全面開展。分公司的綜合事務部將會對社區文化建設進行統籌安排和全程指導。

　　B、兼職人員：管理處全體職員在必要的時候都將協助社區文化工作，成為臨時兼職人員。充分發掘客戶中熱心公益的專業人才擔任社區文化顧問，幫助管理處提高社區文化水平。

　　C、義工：挖掘客戶中熱心公益的專業人才，組建太極拳隊、舞蹈隊、樂隊、球隊、登山隊等有益社區成員身心健康的社區活動基層文體組織，以擴大社區成員自娛自樂的空間。

　　3、活動宣傳

　　在主要出入口醒目處設置宣傳欄和公布欄，作為對外對內的窗口，適時開展社區文化宣傳及報道小區動態。

　　4、經費投入

　　為促進社區文化活動的開展，專門規劃一筆資金，作為進駐初期開展活動的經費。以后每年將在物業管理費中提取必要的社區文化費用，作為資金保障。此外，加強與企業、商家的合作，為提升活動檔次開拓更多的資金來源。

　　（三）、社區文化建設的效果評估

　　社區文化建設是一項極有意義的工作，物業管理人應該堅持不懈、志在長遠，建立評估反饋機制，不斷總結經驗，調整思路和計劃，確保社區文化活動的實施效果。我們擬從內部和外部分別建立科學的評估體系。

　　1、內部評估

　　A、活動內容是否受業主歡迎，參加是否踴躍；

　　B、活動的銜接是否良好，不使業主等候時間過長；

　　C、活動時間安排是否恰當，是否與業主想要參加的其它活動相沖突；

　　D、天氣是否影響了活動的效果；

　　E、安全工作是否周全，交通安排有無疏漏，有沒有暴露出不足；

　　F、活動是否影響了其他業主的正常休息；

　　G、活動器材是否攜帶齊全，有無遺漏；

　　H、對有老年人參加的活動，活動量是否適當；

　　I、活動經費是否超支，獎品發放是否合理。

　　2、外部評估

　　A、是否令業主輕松快樂，心情愉快；

　　B、業主在活動中是否對管理處的工作提出意見和建議，是否對管理處的工作有所了解，與管理處的溝通有無加強；

　　C、業主之間是否彼此加深了解和溝通；

　　D、是否達到了良好的宣傳效果，社會各界反響如何。

　　第十二章：公共設施設備管理

　　頤園世家的公共設施設備，能否正常、可靠、安全運行，不但會影響到小區的正常使用，甚至可能會涉及到業主（使用者）的生命和財產安全。所以，對公共設施設備進行科學的維修養護、為小區的正常使用提供良好保障是物業管理者的一個重要的工作內容。同時，公共安全問題、車輛安全問題、能耗問題以及公共設施設備能否根據滿足小區不斷發展的使用功能的需要，均是物業管理者所需著重考慮的。所以，我們將至物業的接管驗收開始，嚴格按規定和程序對公共設施設備進行科學的管理。

　　一、公共設施設備接管驗收

　　為了使頤園世家小區房屋及附屬設施設備的接管驗收工作有序進行，確保接管項目的安全和正常的使用功能，我們制訂周詳的方案及計劃。嚴格的物業接管驗收是保障開發商和業主利益的根本，是日常物業管理的保證。

　　（一）、我們嚴格按照有關的國家標準、行業規范并結合多年物業管理經驗制訂驗收標準。文件包括：

　　《驗收項目一覽表》、《資料交接一覽表》、《驗收標準》、《公共設施驗收單》、《工程遺留問題統計表》、《公用變配電設備驗收單》、《室內電氣設備缺陷報告單》、《樓宇接管驗收移交工程資料清單》、《室內給排水驗收單（論標、復）》、《室外給排水驗收單》、《室內土建及裝修驗收缺陷報告單》等。

　　（二）、接管驗收流程

　　a。開發商工程部向管理處提出接管驗收申請；

　　b。管理處召開接管驗收專題會議，組建接管驗收小組，組織對驗收內容、驗收標準、驗收程序、驗收用表格、竣工驗收整改事項的培訓；

　　c。建立接管驗收項目一覽表以及資料交接一覽表；

　　d。根據國家有關標準、屋宇原設計要求等制定針對性的驗收標準；

　　e。根據資料交接一覽表，要求工程部提供所需資料；如提供資料不齊全，必須做出書面承諾具體提供時間；

　　f。開發商工程部所需提供的資料按要求到位后，管理處制定接管驗收計劃以及日程安排書面通知開發商工程部；

　　g。管理處組織有關人員進行初次驗收工作；

　　h、將接管驗收中出現的質量缺陷分類報告開發商工程部處理；

　　i、由開發商工程部組織各施工單位實施整改，各施工單位應在規定時間內完成整改項目；如為重大整改維修項目，不能及時完成，應書面承諾具體完成時間；

　　j、工程部申請復驗（質量缺陷的針對性地再驗收）；

　　k、全面驗收合格后，接收所有鑰匙，接管驗收區域；

　　l、通知售樓部發出入伙通知書。流程圖：

　　第十三章：消防管理

　　提要

　　加強消防安全宣傳、教育，除做好自身消防安全演練工作以外，發動業主參與消防安全演練，培養整個社區的消防安全意識；

　　內部強化管理，設計應急預案流程，突發事件做到快速反應。

物業管理的應急預案 篇5

　　傾聽業主心聲，落實整改措施，全面提升物業軟硬件管理水平。

　　一、基礎管理存在問題

　　1）、管理人員監督檢查不到位。

　　2）、各部門存在分工不明確，存在互相推諉的現象。

　　3）、與業主代表交流溝通不夠，對部分業主提出的好的意見和建議，未積極聽取、采納。

　　4）、對小區商家監管力度不夠，無強硬的措施，以至于部分商家的噪音擾民、油煙排放、環境治理不能得到有效的控制。

　　5）、小區已交房6年，小區各項設施設備老化，入住率僅有三分之二，物管費用收繳率較低，隨著今年物價飛漲，項目各項支出比往年都大，公司經營壓力巨大，工作開展較為困難。

　　整改措施

　　1）、項目經理每天對小區巡查不少于兩次，對發現的問題，發整改通知給各部門負責人限期整改，各部門負責人每天對各部門員工工作檢查不少于兩次，對員工每天的工作進行量化，不完成不下班。

　　2) 嚴禁推諉的原則：對滿足不了住戶提出求助要求的，也應主動幫助其聯系相關部門，切忌推諉。

　　3）、公司領導、行政部、項目中心、客服中心對小區進行交叉檢查，要求每周形成督導報告，就不合格事宜，限期各部門完成整改。

　　4）、與業主委員會加強溝通和交流，就小區部分違規現象，和業委會一起采取措施及辦法進行處理。

　　5）、就商家擾民問題與小區業主委員會一到聯系相關職能部門，采取強有力的措施，力爭本月內使擾民問題得到一定遏制，部分環境景觀得到改善，取得業主基本滿意。

　　6）、對小區欠費業主進行清理和統計，會同業委會對小區欠費大戶進行費用催繳。

　　二、公共秩序維護

　　1、存在問題

　　1）、安防隊員新隊員較多，素質參差不齊，部分秩序維護隊員雖經培訓但是取得的效果有限，但是由于秩序維護隊員難招，只能勉強使用。

　　2）、門崗人員的服務禮儀及儀容儀表欠缺，表情麻木、呆板對一些突發事情處理反映遲緩。

　　3）、小區門口亂停車現象嚴重，安防隊員雖對車輛進行停放引導，但部分就餐的車輛依然不聽勸告，亂停亂放，致使大門時常被堵，秩序維護隊員和就餐車主發生沖突，交警和派出所停車員也不能解決，業主意見較大。

　　4）、小區內安全設施（如監控、紅外線等）幾乎癱瘓，小區內公共安全只能靠人防，安全管理難度很大。

　　5）、小區內車位隨著業主增多，日益緊張，已不能滿足業主停車需要，部分業主經常把車輛停放在綠化帶上造成綠化損壞，停車場監控設施癱瘓，一旦發生車輛擦掛，物業公司就有責任。

　　2、整改措施

　　1)、加強安防隊員基礎素質的培訓，每周不少于兩次這種培訓，就安防隊員服務禮儀應明確，并作出示范照片，要求所有安防隊員照做。

　　2)、加強安防隊員平時工作程序的督導，就考核要求領班付連帶責任，發揮領班的主動能動性，增加領班的責任心，使其具有一榮俱榮，一損俱損。

　　3)、門口因車輛停放發生的投訴不能超過3次，不能有停車亂收費現象，一旦發現堅決開除。

　　4)、加強和相關單位的合作，如派出所、交警，在大門口設立停車禁止牌，就就餐車輛亂停亂放，應通過交警進行拖車處理，殺一儆百。

　　5)、加強和業主委員會合作，就小區安全設施設備的狀況，召開專題會議，進行專項整改，盡快啟動維修資金的使用，使小區各項安全設施設備正常運作起來。

　　6)、加強出租戶管理，對小區租住戶進行清查，建立安全檔案，安防隊員晚上加大巡邏力度，對租住戶作為重點巡查的對象。

　　7）、對重點區域、重點部位每1小時至少巡查1次;

　　8）、加強對所有人員進出管理，嚴格要求所有人員憑證進出小區，對業主和住戶發放業主卡通過刷卡進門，出租戶辦理出入證進出小區，外來人員辦理臨時出入證并登記進出小區；

　　9）對進出小區的車輛實施證、卡管理，大門道閘系統9月20日之前整改完畢，引導車輛有序通行、停放；

　　10）增加秩序維護隊員大門實行雙崗；

　　三、工程維護

　　1、存在問題

　　1）、目前小區內設施設備、房屋屋面據已過質保期，業主反映的滲水、漏水問題及室內報修問題，仍然找物管處理，但是因為部分牽涉到費用問題，業主不愿意自己出錢處理，因此問題一直得不到妥善解決。

　　2）、小區內弱電問題如門禁對講系統、監控系統等均線路老化，設備陳舊設計不合理，經多次維修仍然不能正常使用，必須進行更新及大修才能處理。

　　3）、小區排水系統因餐飲商家較多，原設計隔油池較小及數量不夠，經常導致排污管道積油多，并與小區住戶排污管道相通，因此小區排水系統不暢，經常需要疏通及清掏。

　　4）、小區路面凹凸不平，一遇到大雨部分路面就會積水。

　　5)、小區內木制作較多，經長時間日曬雨淋，已經腐朽，存在安全隱患。

　　6)、小區圍墻欄桿及部分鐵飾品（如彩虹橋）等雖每年都在刷漆翻新，但是因為時間較長，還是需要更換或者改造。

　　7）裝修管理缺位，措施和力度不夠，小區內違章亂搭亂建現象嚴重。

　　2、整改措施

　　1）、建議公司加大工程整改力度和投入，尤其是形象工程及涉及安全隱患的問題應和現業主委員會達成協議，暫由物業公司進行墊付費用處理。

　　2）、加強和左岸花都業主委員會溝通，啟用維修資金，就小區內大型的設施設備進行更新和維護。

　　3）、加強工程維修部自身業務技能的培訓，對工程人員工作進行量化，提高工作效率。

　　4）、聯系一家專門整改的施工隊伍，在公司工程技術人員解決不了問題的時候，對公司項目的問題進行整改。

　　5）對小區內存在問題應分門別類，分輕重緩急，落實重點，并有計劃，有層次的進行處理。本月內完成彩虹橋的刷漆翻新、自行車棚棚頂修繕翻新、3號門污水管道的改造、大門道閘系統及門禁系統的整改，保證其正常運用。

　　6）建立共用設施設備檔案(設備臺帳)，設施設備的運行、檢查、維修、保養等記錄齊全。

物業管理的應急預案 篇6

　　第一部分

　　項目物業管理的定位及總思路

　　一、本項目物業管理的定位

　　（一）、本項目業態對物業管理的要求

　　1、本項目業態對物業管理的基本要求

　　本項目的`物業主要為商業性和經營性的，除此之外還有相當部分的物業用于居住使用，故此要求物業管理具備以下功能：

　　1）、維護和維修。即對物業維護和維修，對日常使用環境和生活、工作秩序的維護；

　　2）、組織和協調。對日常相關物管及社區活動進行組織和協調，對業主之間及業主與開發商、物業公司之間的交流進行組織和協調；

　　3）、經營和管理。對物業的使用、出租、出售進行經營，對客戶檔案和物業檔案進行管理；展開相應的物業服務經營活動；

　　4）、服務。向業主和使用權提供必要的各類生活服務和增值服務及商務服務。

　　2、本項目業態對物業管理的特殊要求

　　除了對物業管理基本常規的要求外，本項目還對物業管理提出了一些特殊的要求，主要是用來配合物業的銷售和經營的要求，主要有：

　　1）、在銷售期中為銷售工作提供相關的配合性服務；

　　2）、在項目銷售期中配合開展物業招商、招租工作；

　　3）、在項目銷售期中配合提供物業管理文件和法律文書；

　　4）、在項目銷售期中配合銷售向客戶解釋物業管理相關問題；

　　5）、在銷售期中向客戶展示項目物管水平，配合提升項目品質。

　　（二）、本項目物業管理的定位

　　1、本項目物業管理的檔次

　　本項目物業管理的主要客戶群為商鋪的經營者以及酒店公寓的業者和使用者，由經營業態和未來可能的使用者可以看出，其對物業管理的要求產高，在服務水平、服務質量各方面均要求較高，故此本項目物業管理不能以一種常規的水平來要求，而是要求有一定的品牌性，至少有星級酒店的服務水平。

　　2、本項目物業管理形式

　　根據本項目物業管理檔次和業態對物業管理的要求，本項目物業管理的主要形式實質是酒店及商業經營管理，即以經營管理為核心，以經營帶動服務，以服務促進經營。

　　3、本項目物業管理的定位

　　按照以上要求本項目物業管理定位應該是：復合式高檔物業管理。

　　二、本項目物業管理的總思路

　　本項目物業管理的總體思路是：全程介入，系統運作，有機銜接。借用品牌提升檔次，以服務促進經營，經營帶動服務。整個物業服務體系的核心在于：以品牌奠定基礎，促進銷售，帶動服務，高水平服務和高效益經營互動，最終強化品牌，獲得利潤。

　　第二部分

　　本項目物業管理體系的建立

　　一、本項目物業管理的模式構想

　　按照物業管理的總思路，結合本項目實際銷售和物業管理運作的要求，提出本項目物業管理的基本模式為：引入品牌，委托管理，專業化運作，全程式服務。以品牌促進銷售、招商，以招商推動經營，以經營支撐服務，以服務增進經營。

　　二、本項目物業管理組織構架

　　本項目物業管理雖然管理物業的規模不大，但所涉及的球節較多，各環節之間的聯系復雜，除了物業服務管理外，還有較強的經營管理工作，因此本項目物業管理的組織構架較為特殊。

　　1、基本組織機構建立的模式

　　本項目根據以上實際運作的要求和運作模式的要求適合于采用直線矩形模式。

　　2、本項目的基本組織機構圖

　　該部門一般需1~2名資深顧問。

　　2）、工程部

　　該部門主要是執行本項目物業及設施的維護、保養和維修的任務，直接接受物管部經理領導。該部門設主管1人，水電、土建、機電三個專業的工人每個2種1~2人。

　　3）、綠化保潔部

　　該部門主要是負責本項目公用、共用部位綠化，環境衛生的清潔和保潔，直接接受物管部門經理領導。該部門一般需4~5人，綠化人員1人。

　　4）、保安部

　　該部門主要對本項目日常經營秩序及生活秩序的維護，負責項目業主及使用者的生命及財產安全，并對周圍影響樓區生活噪聲及設施進行及時清除，直接接受物管部經理領導。該部門設保安隊長1人，保安人員3人。

　　5）、酒店部

　　該部門主要負責對本項目酒店公寓部分的客戶檔案管理，負責該部分物業的出租經營及日常鐘點式經營。該部門設置主管1名，工作人員5~6人，主要在前臺。

　　6）、商業部

　　該部門主要負責對本項目在交房后對商鋪進行招商及出租，及對商鋪、物業及商鋪客戶檔案的建立與管理，直接接受經營部主管領導，該部門設置檔案管理人員1名，商鋪招商及出租人員2名。

　　7）、多經部

　　該部門主要負責本項目在交房后對一些有償服務項目的實施，如家政、裝修等直接接受經營部主管領導。該部門設置人員2名。

　　8）、財務部

　　該部門主要負責本項目物業管理運行日常財務工作，同時負責經營部的財務手續辦理。直接接受總經理領導。該部門設置會計1名，出納1名。

物業管理的應急預案 篇7

　　一、施工管理

　　1.建立監督和記錄制度，對工作計劃、檢查情況及對問題處理進行統計；

　　2.熟悉現場和各類施工圖紙，跟蹤了解隱蔽工程施工及各類管道情況、檢修口預留位置，做出詳細記錄；

　　3.對內外裝修方式、布局、用料及工藝等從物業管理的角度提出意見；

　　4.了解各公共部分水電開關、裝飾材料等的造型及位置，環境清潔用水預留接口等情況；

　　5.對影響大樓功能、危及設備及業主人身安全、嚴重影響今后管理運行的問題，及時書面匯報與業主方，列出整改報告，提交業主方備案處理。

　　二、設備安裝調試

　　1.對現場設施設備安裝狀況進行檢查，包括電梯井道防水、安裝過程的質量監控，各種管線的預埋等；

　　2.出席有關工程的會議，參與機電設備的測試檢查，建立調試檔案；

　　3.及時發現可能造成的隱患或妨礙今后日常維修維護的問題，列出遺漏工程，從物業管理專業角度提出相應的整改意見，及時通報業主方。

　　三、竣工驗收及接管驗收

　　1.安排相應專業人員參與分戶驗收，并對驗收問題進行記錄，書面反饋與業主單位，并對整改落實情況檢查；

　　2.從物業維護保養管理的角度驗收，配合業主方對物業進行嚴格的驗收，維護業主方的合法權益；

　　3.對接管驗收中發現問題，明確記錄在案，書面報業主方，并督促施工方在約定期限內對存在的問題加以解決，直到完全合格；

　　4.做好接管驗收清單和需要提交資料清單，協助業主單位做好相應資料的移交和驗收問題的整改跟進與反饋。

　　四、人員配置及素質要求

　　項目經理進駐現場，根據項目進度派3-5名專業人員。

　　電梯技工：

　　人員數量：1人。介入時間：電梯安裝至設備移交電氣或機械專業，中專以上學歷；有電梯前期介入相應經驗；了解電梯安裝的相關技術，持特種設備操作證（電梯）

　　空調技工：

　　人員數量：1人。介入時間：空調安裝至移交。有大型商場或寫字樓物業空調制冷兩年以上工作經驗；具備暖通基本常識，持相關上崗證和中級以上職業資格證書；有中央空調系統操作、保養工作經驗2年以上。

　　高壓運行維護技工：

　　人員數量：2人介入時間：配電房安裝至移交。持高（電監會頒發）、低壓電工證（安監局頒發）；一年以上酒店或超高層建筑物業供配電運行值班經驗；有10KV高壓環網柜倒閘操作和低壓配電停送電實際操作經驗；有變壓器運行、報停管理經驗。

物業管理的應急預案 篇8

　　我校全校搬遷進入大學城，使得我校的學生公寓無論是宿舍外觀還是住宿條件都比過去有了很大的提高，這同時對我們的學生宿舍管理有了新的要求，我們在經過調研的基礎上，結合我校的實際情況，決定引入物業服務體系，使學生公寓管理由過去的單純說教向行為管理方向轉化，公寓內的服務管理向機制化、標準化服務方向轉化，公寓管理手段向企業管理的方向轉化，故特制定《廣州大學城生活區學生公寓物業管理方案》，以下稱本方案。

　　一、公寓物業管理的`實施范圍

　　根據我校的實際情況，為了做好物業管理的示范、試點工作，故先從B1~B10公寓開始試行，待成熟后再在全校推行。

　　二、公寓物業管理方式

　　成立學生公寓管理部，負責學生公寓內日常工作和物業服務監督工作。每個公寓為一個班組，由公寓宿管組長負責公寓內日常工作。員工統一著裝上崗、文明作業、規范操作。所有員工要積極做好學生信息反饋工作，做到“誠心待人、熱心服務、耐心解釋、細心工作”。進一步制定并完善了學生公寓服務內容和標準（附件1）、公寓管理部主要崗位職責（附件2）和公寓管理部工作規程（附件3）及公寓管理部員工考核制度和實施細則（附件4），按照物業管理行業標準和規范結合我校學生公寓具體工作進行管理。

　　三、學生公寓管理部崗位及人數

　　學生公寓管理部部長：1名（由中心副主任兼任） 學生公寓管理部物業監理：2名（由正式職工出任） 學生公寓宿管員：8人

　　學生公寓樓內保潔員：8人

　　學生公寓場地保潔員：1人（由工作量教少的樓內保潔員出任）

　　共需外聘人員16人

　　四、運行費用

　　1、人員工資；

　　2、員工勞保、工具等費用；

　　3、標牌、標示、垃圾桶等費用等； 綜上所述，運行費用約為300，000。00元。 附件1：學生公寓服務內容和服務標準 1、房屋共用部位的維護和管理

　　公寓管理處定期和冬、雨季節或天氣異常時對房屋居住情況進行檢查維修，或居住人發現問題及時報修。對房屋易出問題的部位，及時作出記錄備案，重點檢查。年底進行全面檢查，對共用部位及其設施設備的完損程度作出評價，制定年度維護計劃，作好檢查和維修記錄。

　　2、用部位及設施設備的運行維護管理

　　定期對共用部位及設施設備進行保養維護，保證設施設備的正常使用和運行。公寓公共設施設備完好率保持在98%以上。正確操作和使用設施設備，無因操作使用不當而導致安全事故發生。

　　3、環境衛生服務標準

　　（1）、公寓樓區域內的環境、場地及公共部位。

　　標準：目視地面無雜物、無塵土、無積水、無污漬；墻面干凈整潔，無灰塵、蜘蛛、無亂貼亂畫；區域內無廢棄雜物、無亂堆亂放、無衛生死角、無異味等。

　　（2）、樓道、樓梯及公共設施設備。

　　標準：樓道和樓梯潔凈、無污漬、積水；樓梯扶手、護欄、電梯門電梯內壁無手印；門窗玻璃明凈；天花板潔凈無明顯污漬，房角和設施設備無塵土和蜘蛛等。

　　（3）、公寓內的公共衛生間。

　　標準：地面墻面干凈、瓷磚無銹漬、室內無異味、便池內外無雜物無污漬，垃圾清理及時，設備完好無損，金屬器具無銹跡、無長流水、無堵塞、無滴漏現象。

　　4、安防服務標準

　　（1）、公寓管理接待處24小時管理服務值班，及時登記非本公寓內來訪。

　　（2）、隨時維護公寓樓周邊車輛停放秩序。

　　（3）、定期對公寓內的消防設施設備、共用電器進行巡視、檢修，保證樓內消防設施設備、共用電器完好，消防設施設備設置明顯的提示標志。

　　（4）、公寓內嚴禁違規使用高負荷大功率電器、動用明火、私拉亂改用電線路或插座；嚴禁隨意動用消防設施設備。

　　（5）、來訪人員進行登記，晚間限時離開，嚴禁留宿。

　　（6）、公寓內無火災、失竊、觸電、斗毆、賭博、傳播不良文化等事件和違法行為。

　　5、維修服務標準

　　（1）、24小時受理報修，一般情況下10分鐘內維修人員到場，維修及時率100%。緊急情況隨叫隨到，確因特殊情況不能及時到場處理的，應向報修人說明情況，做好解釋工作，并盡快安排處理。維修結束后，將地面清理干凈，物品歸位。

　　（2）、定期對公共照明設備系統進行巡查，及時更換損壞的燈器具。公共照明完好率98%以上。

　　6、接待服務標準

　　（1）、文明服務、禮貌待人。對來訪或住宿人員，及公寓居住人員熱情接待、認真受理；

　　對提出的問題和需求進行認真耐心地解答和幫助解決。

　　（2）、認真、全面、詳細、準確地登記來訪、住宿和公寓居住人員的基本情況，并備存登記資料，以便提供服務和查詢。

　　（3）、按照公寓管理規定，及時辦理入住和遷出手續，保證公寓物品的及時回收，損壞處置，相關費用的收取結算。蜂巢物業管理收集并整理。

物業管理的應急預案 篇9

　　物業管理要點

　　物業管理服務可以說是一門專業學問，本公司以本著小心計算成本及為客戶創造最理想的環境為原則，并通過長期的工作改進和提升，努力創造條件使每一座大樓的收益利投資潛質都能得以達致極限。而這種“投資管理”的哲學，能使業主充分保障其不動產的投資權益，不但使其保值，而且更能使不動產增值。

　　物業為高級工貿建筑物。其物業管理重點茲分析如下：

　　一、工貿大廈管理

　　工貿大廈需要極為周全的服務，特別是現代的新型高級發展計劃，還要照顧相當復雜的電動和機械裝備的操作和保養，這些都需要有專門知識和技術。而這些裝備不單只包括升降機和停車場電梯，還包括靈敏的裝備，如電腦控制的大樓自動化系統、中央空氣調節設備和通風裝備、保安監察和控制系統、自動濾水器、火警和其他消防裝置以及后備電力供應設備等。租用戶對這類大樓，特別是出入口大堂、洗手間和公共通道等地方的管理水準期望相當高。大樓的外墻也必須定期清潔，以保持大樓的外貌美觀。清潔一座大樓例如香港新中國銀行大廈的幕墻，其難度和這項工程所涉及的龐大費用，實非一般人所能想象。一幢工貿大廈是否得到完善管理，這對該物業的租金及售價水平有很大影響，與此同時其資本價值也會因而受到影響。

　　二、停車塌管理

　　現今停車塌的設備的管理多采用先進的自動管理系統來滿足日益繁重的日常運作需要。采用自動管理，可以減少人為舞弊，節省人力資源，增快車輛流量，從而使物業管理運作更為暢順，租用戶及訪客充分利用停車場設備也更加方便快捷。此外，停車場上的停車程序也必須作出周詳安排，以確保用戶能獲得所需服務。停車場必須有閉路電視作監控，保障訪客安全。大樓后備電源發電機需與停車場自動化系統及照明系統相接通，以備在緊急時段時仍能操作提供必要服務。停車場內必須裝有足夠通風系統，供應新鮮空氣，以符合衛生安全。停車場經營管理策略應按照自給自足原則確定收費標準以降低管理費，而無須從管理費內補貼，這對整幢大樓出租及出售營運，都有著正面積極作用。

　　服務內容

　　依據物業現時的工程進度及運作安排，本公司建議首先向物業提供管理顧問服務，待大樓完工后再提供管理運作服務。

　　一、物業管理顧問服務

　　建筑期間管理顧問服務

　　提供大樓圖則專業意見

　　提供大樓設施專業意見

　　提供大樓建材專業意見

　　預估大樓管理運作成本

　　大樓管理進度檢討、停車場管理建議

　　大樓竣工驗收證核發前的管理服務工作

　　建議制定租約條款

　　訂定管理守則

　　員工培訓計劃

　　財務預算

　　用戶搬進及裝修期間的管理服務工作

　　移交大樓單位與租戶程序

　　裝修工程及物料運送控制程序

　　保安控制

　　進入控制

　　安全控制

　　(一)、建筑期管理顧問服務

　　1、這項服務將于大樓建筑施工期內提供給業主參照，其主要功能為：

　　在管理前期能針對性地提出大樓現存且可能影響未來的管理問題，使業主能有時間考慮增減設施；

　　節省日后管理設施修改或增加的費用，并可避免影響物業管理運作；

　　在租用戶入住前可訂定管理費及其他費用的分攤原則，使日后管理運作能暢順。

　　2、服務內容

　　1)提供大樓圖則專業意見

　　就本大樓的設計平面圖、立面圖、剖面圖及基地現況作出與日后管理相關的專業意見及分析。這項工作主要是針對大樓設計在落成后對管理操作的實際運行是否產生積極作用及其可行性而制定進行的。本公司將建議業主對部份設備的增添留出空間，如預留中央監控室及相關設施的預定位置、垃圾處理室的適當地方、停車場的設備需求、車輛日常進出運作的安排、電梯系統運作規劃、大樓自動化系統及其他各類設施的預留等。

　　2)提供大樓設施專業意見

　　就業主已決定或需要提供意見的各項設施作出對將來管理運作有利的顧問意見，主要從使用者角度出發選擇種類設施及配備，并提供是否適合日后使用者需要的意見。

　　大樓設施包括：

　　電梯

　　消防設備

　　電氣設備

　　照明設備

　　給/排水系統大樓自動化系統

　　垃圾處理設備洗窗機設備

　　后備發電機設備大樓廣播系統

　　停車場管理系統等

　　3)提供大樓建材專業意見

　　就業主己選定或預定的建樹資料作出對日后管理工作有影響的專業意見，例如對建材的耐用性、清潔性、優劣的區別，判斷有關材料是否能對使用者達到預期效果，以及對管理工作能否妥善處理等加以分析。

　　4)預估大樓管理運作成本

　　就業主預定的各項大樓設施及配備，提供初步管理運作收支及人力資源費用預算與業主參考。

　　5)大樓管理進度檢討

　　本公司將針對建筑期內的不同情況提供意見，內容包括：

　　分析及評估大樓施工期間的圖則是否配合先前提出的專業意見：

　　當有重大設計修改時，派專業人員參加工程會議，與各有關單位配合協調，了解工作進度，以便即時提出專業意見，使日后管理運作能夠控制在一定的程度，省卻將來因修改設計而帶來的費用及時間耗費；

　　就各廠商的設施及配備，向業主提供專業意見，例如該設施日后保養程序、零件配備是否足夠。

物業管理的應急預案 篇10

　　第一章 物業管理要點

　　1.項目簡介：

　　公寓坐落于 小區總面積： 平方米，共有 幢高樓、總戶數 戶。 小區現有管理站長 名，保安人員 名，清潔工 名，電梯工 名，、消防工 名，水暖電工 名，綠化工 名。

　　（一）、秩序管理服務

　　小區共有 個出入口，每幢樓主進出口值班室設有保安24小時值班，樓旁主進口出入口于早上 點開，晚上 點關閉。因進出口管理難度大如要進行車輛管理就必須增加秩序維護人員。

　　1.秩序管理服務內容

　　1.1 小區基本實行封閉式管理；

　　1.2 實行24小時值班及巡邏制度；

　　1.3 執行小區內安全巡查，做好防火防盜安全防范工作及巡查時協助記錄維修事項，如：照明、漏水等；

　　1.4 結合小區特點，制訂安全防范措施；

　　1.5 進出小區各種車輛管理有序，無堵塞交通現象，不影響行人通行；

　　1.6 小區停車有專人疏導，管理有序，排列整齊；

　　1.7 非機動車輛有集中停放場地，管理制度落實，停放整齊，場地整潔；

　　1.8 危及人身安全處設有明顯標志和防范措施。

　　1.9 及時處理小區內各突發事件，必要時疏散人員，及時匯報物業管理部門并做好記錄；

　　1.10 檢查小區設施是否完好；

　　1.11 負責停車場區域的巡查、管理，保證車道暢通，設備、工具裝卸區的車輛、人員管理；

　　1.12 檢查進口設備、工具及非開放時段進出人員的憑證，負責人員登記工作；

　　2.門崗服務

　　2.1 門崗值崗時要認真、負責，在管理區域門崗實行24小時秩序管理服務；

　　2.2 在指定崗位，嚴禁脫崗；

　　2.3值班人員站姿姿勢端正，面帶微笑行注目禮，熱情回答詢問，禁止與他人閑聊。

　　2.4 外來人員進出管理做好登記

　　2.4.1 裝修施工人員應到管理處辦理手續，經核對身份后佩帶《施工人員出入證》，方可進入管理區域，離開管理區域應交回《施 工人員出入證》；

　　2.4.2 對裝修施工人員進出狀況，每天下午5：00核對一次，保證人、卡數量相符；

　　2.4.3 非開放時外來人員，應到秩序管理服務處辦理手續，佩帶《臨時出入證》，方可進入管理區域。

　　2.5 物品進出管理

　　2.5.1 非開放時大件物品應憑員工簽發的出門證，經核對物品名稱、數量準確無誤后，方可放行；

　　2.5.2進入管理區域的裝修材料或貨物在指定地點卸貨。

　　2.6 機動車輛進出、停放管理

　　2.6.1 對機動車進出管理域區實行出入證制度、登記制度和收費制度，禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及有污染物品的車輛進入管理區域。

　　2.6.2 外來車輛謝絕進入管理區域。

　　2.6.3 地面停車場車輛停放有序，并做好車輛狀況檢查，發現漏油、破損等缺陷立即提示車主，并向管理處報告，做好記錄。

　　2.7巡崗服務

　　2.7.1管理區內實行全年365天24小時全天候秩序管理巡視服務， 確保每2小時巡遍全部公共區域。

　　2.8 區內巡視

　　2.8.1 巡視前檢查和佩帶好對講機、電筒、筆和巡視記錄表，并隨身攜帶裝小件垃圾的塑料袋；

　　2.8.2 巡視內容：走道清潔，公共場所、照明、消火栓、機房、門、窗、裝修現場等；

　　2.8.3 按秩序管理服務處指定的巡視路線巡邏，巡視記錄中應記載發現情況及時間。

　　2.8.4員工需要幫助時，應及時提供服務或通知有關人員到場處理；

　　2.8.5發現可疑的人和異常的事、物，通過對講機及時報告，并迅速查明情況，嚴密監視；

　　2.8.6 發現裝修違規情況，立即向客戶指出，及時阻止，并報告管理處做出相應處理；

　　2.8.7遇緊急情況，按《應急預案》執行；

　　2.8.8巡視時看到小垃圾及時拾撿，投入就近的垃圾箱內；發現燈熄滅、水管及閥門漏水、煤氣管漏氣等，應及時通知設備人員修復；

　　2.8.9巡視結束后，交接巡視器材；

　　2.9 夜間巡視

　　2.9.1 夜間巡視的路線應經常變化；

　　2.9.2巡視時注意扶梯、走廊、電表房及通道等，確認有無可疑人物藏匿于其內；

　　2.9.3若發現可疑人物，須立刻報警并封鎖各個出入口，進行處理；

　　3.1突發事件的處理

　　為應對突發事件，按指定的應急預案作業，平時應定期參加演練。

　　3.2 發生火警

　　3.2.1立即用對講機通知管理處采取必要的緊急措施或直撥火警電話119；

　　3.2.2 通知火災周圍員工撤離危險區；

　　3.2.3做好現場安全保衛工作，聽候指揮。

　　3.3 發生刑案

　　3.3.1立即向管理處報告或報公安部門110并保護現場，并救護傷員；

　　3.3.2向發現人和周圍業戶了解情況并記錄。

　　3.3.3向公安人員提供情況，協助破案。 3.4發生盜、搶事件

　　3.4.1 用對講機報告請求支援，同時設法抓住犯罪嫌疑人；

　　3.4.2對犯罪嫌疑人應認清特征、人數、作案工具，及時報告公安部門110；

　　3.4.3保護現場，協助破案。 3.5發現觸電事故

　　3.5.1切斷電源，使觸電者脫離電源；

　　3.5.2報告管理處主任和監控中心，同時盡快施行人工急救，并撥打醫務急救電話120，請求醫務急救中心派醫生來現場；

　　3.5.3引導救護車抵達現場；

　　3.5.4無救護車時，臨時調車將觸電者即送醫院搶救。

　　3.6發現電梯困人

　　3.6.1立即用對講機報告，敦促設備人員迅速前往處理；

　　3.6.2安慰被困人員；

　　3.6.3協助設備人員搶險，安全接應被困人員。

　　3.7發現人員、車輛堵塞，立即用對講機報告，增派秩序管理員及時疏導。

　　3.8監控崗服務

　　3.9日常工作

　　3.9.1監控系統24小時開通運行，監控人員24小時監控值班，錄像資料保存1個星期。

　　3.9.2監控人員密切注視屏幕，發現可疑情況立即定點錄像，跟蹤監視，做好記錄并及時報告管理處主任。

　　3.9.3接到周界報警系統報警時，立即向管理處主任報告，并跟蹤處理過程，做好記錄，然后將系統復位，重新布防。

　　3.9.4負責對講機的保管、充電、調換、借用和登記。

　　4.1監控設備系統的管理

　　4.1.1對監控系統每天進行檢查，發現異常情況和故障立即報修，并做好記錄。

　　4.1.2任何人（包括秩序管理人員）未經管理處主任同意，不準查看監控錄像保存內容。

　　4.1.3監控人員每天擦拭監控設備一次，保持顯示屏、錄像機等設備清潔。

　　4.2中央監控室的出入管理

　　4.2.1與工作無關的人員不得擅自進入中央監控室。

　　4.2.2因工作需要進入中央監控室的管理人員，應經管理處主任批準；外來人員進入，應經管理處主任簽證認可，由秩序管理人員陪同進入。

　　4.2.3凡進入中央監控室的人員都得辦理登記手續。

　　5 秩序管理各崗位之間的輪換

　　5.1秩序管理崗位采用崗位固定，人員輪值的方法，即各崗當值人員每2小時循環換崗；

　　5.2 換崗程序:巡視崗——→門崗——→監控——→巡視崗;

　　5.3 換崗必須從巡視崗開始輪換，不可從門崗或監控崗開始輪換。 6秩序管理崗位設置

　　6.1 秩序管理崗位每崗設置2人，由管理處主任確定巡視點和巡視路線，每小時一次按巡視路線巡視所有巡視點。

　　6.2 秩序管理人員品行端正，作風正派，無劣跡記錄；身體健康；具有初中以上文化水平，能處理秩序管理的日常工作，能作每日執勤記錄。

　　7秩序管理服務檢查制度

　　7.1自查：秩序管理各崗位在換崗交接時按作業標準進行檢查，發現問題及時糾正，做好記錄；

　　7.2秩序管理班長巡查：秩序管理班長巡回監督檢查秩序管理各崗位的作業情況，每天巡回監督檢查不少于4次，做好記錄；

　　7.3管理處主任抽查：秩序管理巡視、車輛管理現場及客戶裝修現場，每天至少一次，做好記錄。

物業管理的應急預案 篇11

　　為落實市十三屆人大三次會議審議通過的《關于依法加強居民小區物業管理的議案》，進一步規范物業管理活動，切實維護業主和物業管理企業的合法權益，努力提高物業管理水平，根據《物業管理條例》及有關法律、法規，結合我市物業管理工作實際，特制定本方案：

　　一、指導思想

　　以國家《物業管理條例》為依據，以沈陽市城市管理工作會議精神為指導，以落實《關于依法加強居民小區物業管理的議案》為重點，以規范管理、提高物業服務水平為宗旨，進一步加強居民小區物業管理工作，推動我市物業管理健康發展。

　　二、目標和范圍

　　（一）目標：

　　1、有效解決開發遺留問題，年底前整改率到達90%；對存在工程質量問題的房屋要及時維修，維修及時率到達90%。

　　2、新建住宅小區推行招投標率到達100%；20xx年新進入市場的樓盤，在商品房銷售前要100%簽訂《前期物業管理合同》和《業主臨時公約》。

　　3、凡從事物業管理活動的企業，要100%取得《物業企業資質證書》。

　　4、強化對物業管理行為的監督及從業人員的培訓，物業企業經理持證率到達100%，并建立起物業管理企業誠信檔案、物業管理企業經理信用檔案。

　　5、大力推行物業管理，年底前對具備物業管理條件的住宅小區物業化率到達100%。

　　6、加強業主自治自律行為，具備條件的住宅小區年底前要到達80%以上成立業主大會和業主委員會。

　　（二）范圍：對全市實行物業管理的244個住宅小區進行排查。根據排查結果，進行清理整頓，進一步規范物業管理行為。

　　三、工作資料

　　（一）完善我市物業管理地方性規章建設。依據國家《物業管理條例》及相關配套法規、規章，結合我市物業管理實際狀況，通過調研，同時借鑒國內先進城市取得的成功經驗，盡快頒布實施《沈陽市物業管理規定》，依法加強我市物業管理活動的監督管理。

　　（二）全力解決開發建設遺留問題。開發建設單位作為行為主體要切實承擔起職責，按照規劃設計和施工標準，對住宅小區存在的問題從新進行完善，建委、規劃、房產等相關部門，按照各部門職責，落實到職責單位，做到誰的問題、誰負責、誰解決。并對存在開發建設遺留問題的住宅小區，逐個建立整改檔案，制定整改措施，整改合格后再行消號。個性是存在工程質量問題的房屋要確保及時維修，年底前房屋維修職責要全實到單位、到個人，維修及時率確保在90%以上。同時，有關部門要抓緊制定相應的規定和措施，明確住宅區的交付使用制度，杜絕新建住宅小區產生開發建設遺留問題。

　　（三）加大對物業市場的監督。

　　四、物業費的成本測算

　　管理、服務人員的工資和按規定提取的福利費。

物業管理的應急預案 篇12

　　一、XX項目物業分析：

　　1、物業地域范圍開闊，封閉性交強

　　2、購置物業人員層次較高，屬于房地產市場尖端客戶群體，其對居住的私密性、安全性要求較高，并且具有相當強的物業消費承受能力；

　　3、購置物業用途復雜，有居住類要求、有辦公類要求、有會所類要求等；

　　4、物業管理為混合式管理，即有河道及市政道路的管理，又有客戶私有設施及服務的管理。

　　二、根據以上分析，對XX項目物業建議如下：

　　1、建議在保潔管理方面實行兩個分開，即河道及市政道路的保潔工作與針對業主提供的保潔工作相分開。因為，河道及市政道路的保潔工作是屬于項目區域內具有公共及社會性質的工作，其對具體的環境衛生標準及人員素質與直接為業主提供保潔服務的要求不同，分開管理有利于降低物業管理成本，必要時可以通過物業公司將該部分工作對外進行分包處理。

　　2、突出物業管理的兩個體系，即突發事件的應急處理體系以及針對業主的管家式的服務體系。

　　三、物業管理提供日常服務的內容：

　　1、對河道的清理與水質的保護（如通過種植水生性綠植改善水質、根據季節放養魚類加強河道景觀效果；

　　2、對市政道路的保潔；

　　3、對業主庭院環境的保潔（主要集中在季節更替時，如刮風導致的塵土積累或落葉）？

　　4、24小時水電維修；

　　5、對業主生活垃圾的定時清運；

　　6、對水、電、燃氣等設備日常的保養與維護；

　　7、項目范圍內綠化的種植與養護；

　　8、業主能源費用的代收代繳；

　　9、定期花木殺蟲及滅鼠；

　　10、暫住證等社區性證明的辦理；

　　11、業主院落檔案的管理。

　　四、物業特約服務－管家式服務體系：

　　1、管家的服務，是指由管家負責，帶領包括保安、保潔、廚師、司機等為主人提供盡可能完善的服務，針對玉河項目提出的管家式服務，應理解為通過物業管家的努力為業主提供盡可能多的服務，隨時解決業主提出的關于生活、出行等方面的需求。

　　2、管家式的服務建議由2至3人24小時專職負責三到四位業主隨時有可能提出的服務要求，業主有需求只針對所負責管家提出，由該管家負責盡可能的解決業主提出的問題；任何針對業主的服務均需由物業管家陪同。這樣，業主提出的要求有專人負責，避免了處理問題相互推托的情況提高解決問題的效率，同時對業主的各種服務也同樣由該物業管家帶領陪同，增加了業主對物業人員的認同感并且避免陌生工作人員帶給業主的不安全因素。

　　3、管家式服務的內容：

　　A、業主訂購報刊的派送（報紙需經過熨燙，免費）

　　B、帶領工作人員完成業主提出的家政服務要求（付費）

　　室內清潔

　　搬家、搬物

　　地板、地毯的清潔養護

　　代收洗、補、燙衣物

　　室內插花、裝飾

　　代購日常生活用品

　　車輛清洗服務

　　家庭看護管理

　　寵物看護管理

　　C、為業主提供車輛接、送服務（付費并需要提前預約）

　　五、XX項目的安全保衛管理：

　　1、保衛部門日常工作內容：

　　24小時固定安全崗位的值勤

　　24小時流動崗位的安全及消防巡視

　　車輛停放的安全管理

　　特殊時間段道路車流、人流的疏導管理

　　2、保衛部門的設施設備：

　　中央控制室

　　與中控室連接的門禁對講系統

　　設像監視系統

　　電子巡更系統

　　業主院落重點部位（廚房）設置煙感報警系統

　　停車管理系統（如有大規模公共停車位需要管理）

　　安防器材（對講機、滅火器、警棍等）

　　3、保衛部門提供的委托性特約服務：

　　禮儀性保衛

　　短途護衛（主要為業主攜帶貴重物品外出時對人員安全護衛）

　　（以上兩種服務提供時需要有物業管家陪同并屬付費項目）

　　六、突發事件應急處理體系的建立

　　業主物業的安全性是本項目物業管理的關鍵所在，除提供一般保衛方式外，還應建立聯動體系，保證在突發事件發生時及時控制事態發展，將業主的損失降低。應急處理體系流程如下：

　　1、遇有突發事件，業主通過門禁對講系統向中央控制室報警（或直接找物業管家）；

　　2、中央控制室接警情后分別通知所屬物業管家、片區巡視保安、備勤保安趕赴現場，控制事態不繼續發展；

　　3、由物業管家向值班物業經理匯報現場情況；

物業管理的應急預案 篇13

　　一、會議目的和任務

　　認真總結經驗，表彰先進，交流經驗，部署工作，凝聚共識，加大管理力度，推進我市物業管理科學、規范、健康發展。

　　二、參加會議人員

　　1、市住房城鄉建委領導、貴池區領導；

　　2、貴池區住房城鄉建委主任、分管副主任、區物業管理處相關負責人；貴池區文明辦（區市容局）、區行政執法局；

　　各縣房產局局長、分管副局長、物業科長，九華山建設環保處分管領導、房產科負責人；

　　3、主城區5個街道辦事處分管領導、20個社區居委會負責人（區住建委負責通知）；

　　4、主城區物業服務企業主要負責人（含外地來池企業），省、市優小區獲獎企業代表。

　　三、會議議程及內容

　　會議安排半天時間。內容如下：

　　1、集中參觀考察華邦-陽光城小區（各縣、處不參加）；

　　2、市房產局作20xx年度全市物業管理工作報告；

　　3、通報表彰20xx年度池州市物業管理示范小區、安徽省物業管理示范及優秀小區，會場授牌；

　　4、主城區街道辦事處、華邦物業公司介紹經驗；安排部署20xx物業全市物業管理重點工作；

　　5、貴池區領導講話；

　　6、市住房城鄉建委領導講話。

物業管理的應急預案 篇14

　　一、績效考核總則

　　為貫徹按勞分配原則，規范物業公司職工隊伍的管理。建立以崗位績效獎金制為主要形式的獎金激勵制度，通過對職工履行崗位職責情況的評估，將其獎金分配結構與實際工作業績緊密結合。調動職工的工作積極性、提高職工的自身素質，推動小區物業管理工作上一個新的臺階。特制定績效考核制度。

　　二、崗位績效考核原則

　　1、客觀公正、實事求是，考核內容和考核方式公開透明;

　　2、注重實績、合理量化、綜合平衡的原則;

　　3、誰管理誰考核，并體現權重的原則。

　　三、被考核人員：

　　物業公司經理和職工。

　　四、績效考核的基本內容：

　　小區物業司績效考核，分為經理考核和職工考核。

　　(一)、經理考核內容：

　　經理考核主要從敬業精神、領導能力、工作態度，工作業績、遵規守紀、理論學習和綜合素質等七個方面;

　　1、敬業精神考核

　　熱愛本職工作，以本職為“天職”;樂于奉獻、勇于創新;干物業、愛物業、專物業、精于物業。

　　2、工作態度考核

　　有強烈的責任感，以身作則，率先垂范;有積極向上、不怕困難、大膽管理、勇于進取的拼搏精神;有踏踏實實、勤奮努力的工作干勁。

　　3、領導能力考核：

　　有合理組織工作部署，統一協調下屬行動的能力;有正確分析、把握問題，提出合理解決方案，做出正確決定的能力;有把握下屬思想動態、激勵下屬工作熱情、形成團隊凝聚力的能力。

　　4、工作業績考核：

　　物業管理和工作目標的完成情況;物業公司工作紀律及規章制度落實情況;工作受到上級表彰情況。

　　5、遵規守紀考核

　　帶頭執行物業公司作息時間情況;履行崗位責任制情況;廉潔自律情況。

　　6、理論學習考核：

　　物業管理相關的法律法規及有關的專業知識掌握的情況。

　　7、綜合素質考核：。

　　全面考察個人修養和綜合素質情況。

　　(二)、職工考核內容：

　　職工考核主要從個人的敬業精神、工作態度，工作能力、遵規守紀、理論學習、團結協作和綜合素質等七個方面。

　　1、敬業精神考核：

　　熱愛本職,安心工作，樂于奉獻;干物業、愛物業、專物業。

　　2、工作態度考核：

　　有強烈的責任感;有積極主動、不怕吃苦、不講條件、勇于進取的工作精神;有踏踏實實、勤奮努力的工作干勁。

　　3、工作能力考核：

　　熟悉小區基本情況，能夠勝任本職工作;善于思考問題、研究問題，獨立完成所擔負的物業管理服務工作;能夠出色的完成上級交給的各項任務。

　　4、遵規守紀考核：

　　服從領導，令行禁止;執行物業公司作息時間情況;履行崗位責任制情況;遵守物業公司各項規章制度情況。

　　5、理論學習考核

　　物業管理相關的法律法規及本職專業知識和工作技能掌握的情況。

　　6、團結協作考核：

　　思想作風正派，處理好同志間關系;工作中不計分內分外，主動配合，密切協作，有良好的群眾口碑。

　　7、綜合素質考核

　　全面考察個人修養和綜合素質情況。

　　五、績效考核時間及方法：

　　1、所有被考評者均采取自我述職報告、被考評者自我評分、民主測評打分和考核人綜合評判打分的方法，在每月的第一周進行上月的績效考核，并在兩個工作日內完成。考核結果在當月內有效。

　　2、考核測評打分方法：

　　(1)、物業公司經理測評打分

　　各局屬物業公司經理的考核人為主管局領導。測評打分由三個部分組成：

　　第一部分，被考評者自我評分。填寫《經理績效考核自我評分》，分敬業精神、領導能力、工作態度，工作業績、遵規守紀、理論學習六個方面自我評分;

　　第二部分，民主測評初評打分。由本小區全體職工從敬業精神、領導能力、工作態度，工作業績、遵規守紀、理論學習六個方面，分別給被考評者初評打分;

　　第三部分，考核人綜合評判打分。由主管局領導給被考評者的綜合素質評判打分。

　　最終成績=自我評分×20%+民主測評分×30%+考核人綜合打分×50%

　　(2)、職工測評打分,

　　各局屬物業公司職工的考核人為各物業公司經理和主管局領導。測評打分由三個部分組成：

　　第一部分，被考評者自我評分。填寫《職工績效考核自我評分》，分敬業精神、工作態度，工作能力、遵規守紀、理論學習、團結協作六個方面自我評分;)

　　第二部分，民主測評初評打分。由本小區全體職工從敬業精神、工作態度、工作能力、遵規守紀、理論學習、團結協作六個方面，分別給被考評者初評打分;

　　第三部分，考核人綜合評判打分。由本小區物業公司經理和主管局領導給被考評者的綜合素質評判打分。

　　j最終成績=自我評分×20%+民主測評分×30%+考核人綜合打分÷2×50%

　　3、考核監督。局考績督察組派員參加各局屬物業公司的績效考核，并對其進行監督。

　　4、試用期職工和臨時工不參加績效考核。

　　六、考核等級和獎金加權：

　　1、A級(優秀級)：90分——100分，上月基本獎金加權10%;

　　2、B級(良好級)：80分——90(不含)分，上月基本獎金加權5%;

　　3、C級(合格級)：60分——80(不含)分，上月基本獎金加權0%;

　　4、D級(不合格級)：60(不含)分以下。.

　　七、考核結果的應用：

　　局屬各物業公司，分別實行全員(本局干部職工)年度基本獎金一次性承包制度。績效考核成績與獎金直接掛鉤，作為被考核人下一個月獎金分配的決定因素。

　　1、績效考核成績為A級者，上月獎金分配：

　　月獎金=[績效考核最終成績%+獎金加權(10%)]×基本獎金。

　　2、績效考核成績為B級者，上月獎金分配：

　　月獎金=[績效考核最終成績%+獎金加權(5%)]×基本獎金。

　　3、績效考核成績為C級者，上月獎金分配：

　　月獎金=[績效考核最終成績%+獎金加權(0%)]×基本獎金。

　　4、績效考核成績為D級者，上月不計發獎金。并待崗學習一個月，待崗期間也不計發獎金。

　　5、全年度累計12個A者，年終獎勵1000元

　　八、考核紀律：

　　1、各小區物業經理要認真組織，績效考核必須公正、公平、認真、負責。考核人不負責任或利用職務之便考核不公正者，一經發現，除單位重新考核外，將依據情節輕重，給予考核人扣發一個月獎金直至撤職處理。)

　　2、每位職工在民主測評打分時，要做到實事求是、客觀、公正，慎重打分。凡在考核中結伙串聯作弊者，一經查實，將給予扣發一個月獎金直至下崗處理

　　3、績效考核工作必須在規定的時間內按時完成。凡未在當月的第一周內完成績效考核的小區，將給予扣發經理當月基本獎金20%的處理。

物業管理的應急預案 篇15

　　第一章管理服務理念和目標

　　1、“小事鑄就大業，細節成就完美”服務理念

　　項目的前期定位也就決定了后期的物業管理方式及內容的定位，我們認為業主從見到物業人員那天起就應該感受到的是兩個字：誠信。讓誠信注入親情，讓親情融入我們物業服務的各個環節，讓一個微笑、一棵樹木、一個電話都融會在一種親情式的服務當中。

　　物業管理公司在管理細節上將采用一流的服務方式,實行全天候、全方位、全過程的貼身侍俸，充分體現業主的尊貴。

　　2、導入ISO9000質量保證體系

　　小區物業管理介入及實施過程中，導入ISO9000質量管理體系，使企業在“說到、做到”的基礎上為“做好”創造了可能，使服務產品的提供不致于偏離標準化軌道。

　　3、建立素質優良的員工隊伍

　　在物業管理實施過程中，我們力求挑選一批“品德好、素質好、身體好”的有志之士充實到隊伍中來，充分發揮員工的各項優勢，同時對他們實施科學培訓，規范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現出色的員工不斷提供培訓的機會，來提高員工的自身素質。

　　4、創建綠色花園式社區

　　在項目的管理中，將根據園區現狀投入技術力量，維護植物生長。根據園區綠化現狀，公司將適時組織環境與生態的宣傳活動，增強人與自然的親和力。在適宜的時間，物業公司將根據情況安排業主參加義務植樹活動，增近彼此了解。

　　5、創造藝術社區、豐富社區文化生活

　　在接管項目后，我公司將在xx小區組織多種多樣的文體活動，創造小區和諧氛圍。每年跟業主一起舉辦一至兩次文體比賽和聯誼活動，增進感情溝通，廣交朋友，豐富生活情趣。

　　6、通過網絡方式增加與業主的溝通

　　我公司已經建立起自己的網站，公司充分發揮自己的長處，為方便客戶，所有的疑問及要求和投訴均可在網上進行，24小時解決客戶問題及時完成信息反饋予以存檔，并對客戶進行回訪調查客戶滿意度。客戶可以足不出戶，享受到物業公司的服務。我公司在項目的全部管理內容將推行數字化的管理模式。我們將對項目經理、客服人員、工程維修人員、保潔員、保安員的工作職能、儀容儀表、語言、態度、工作技能、工作效率實行百分制的量化考核標準，確保各項管理、服務按照一級服務標準執行。同時我們對客戶的投訴，處理投訴的時間、過程、每項投訴的回訪、客戶的意見及滿意率也通過數字和量化的形式每月向全體客戶公開，以透明我們的管理服務質量，加強業主的監督機制。

　　7、有效的溝通渠道

　　我公司在進入項目后，應起到開發商和業主之間的橋梁做用，配合開發商及時解決社區業主提出的各類問題，應站在業主角度以專業眼光進行分析，對確屬質量遺留問題，必須代表業主在反應問題的同時，向開發單位提交問題解決建議。

　　項目工作人員對業主提出的問題，按照業主投訴處理程序規定進行完整的記錄。

　　記錄應對全體業主公開，并在規定時限內，向業主做出回復。

　　另我公司設立了投訴熱線，客戶如對我們的服務有意見可以直接撥打投訴電話。客戶也可以登陸我們公司的網站，在那里也可以通過留言形式進行投訴。

　　8、安全防范

　　物業公司24小時為業主提供高質量的安全保障，讓業主有安全感。小區實行封閉管理，24小時保安服務；燃氣管道、電氣線路、消防及安防系統安全穩定運行，使業主真正安居樂業，小區內安祥寧靜，居民無憂無慮。

　　（1）隱私

　　隨著人們生活水平的提高及越來越多的與國際交往，尊重業主/使用人的隱私權成為物業公司全體人員必須要作到的工作。

　　（2）舒適

　　致力于社區文明建設，提供高品位的生活環境，人際環境，通過物業服務，讓業主享受清潔優美的環境，社區內草綠花香，高尚文明，無污染，出行方便，處處順心，使業主以入住本社區為自豪。

　　（3）周到

　　提供全方位全天候的維修服務、清潔服務、家政服務和特約服務，業主想到的我司要想到，業主沒想到的，我司也要想到，維修服務隨叫隨到，家政服務細致周到，處處為業主提供方便，

　　（4）管理目標

　　業主滿意，“三效”統一——這就是物業管理有限公司的管理目標。

　　我們物業管理企業存在的意義和價值，就是使物業的主人安居樂業，使主人的物業歷久長新。所以讓業主滿意，理所當然成為企業管理目標的核心內容。

　　“三效統一”是指創造社會效益、環境效益和經濟效益的最佳結合。創社會效益，為社會服務，使家庭、環境、社會、經濟協調發展；創環境效益，為用戶服務，創造方便、清潔、安全、文明的時空環境；創經濟效益，為企業服務，促進企業不斷發展壯大。

　　第二章項目管理機構運作方法與管理制度

　　一、物業管理有限公司支持并保證xx項目部正常運作

　　根據項目的實際情況，我們將依靠自身雄厚的優勢資源，分別在以下幾個方面做好充分的準備：

　　人力資源人才儲備：所有人員都經過嚴格仔細篩選，具有與xx小區同類型物業項目管理經驗兩年以上的管理人才和操作層員工；所有人員由高級專業培訓師對入場人員進行入場接管培訓教育，用很短的時間熟悉項目實際情況，即可進入工作角色。物業接管驗收工作支持：公司將派駐多名具有豐富驗收經驗的工程師到現場主持并親自進行接管驗收，減少遺留問題發生，為項目部后期管理奠定堅實的基礎。安全保衛工作支持：公司將派駐強有力的安全保衛隊伍接管項目部，保證在物業

　　接管期間、物業管理期不出現安全隱患，同時對項目部安全保衛工作提供大力支持。豐厚的財務資金支持：在項目部接管期間，財務資金來源是物業項目部的主要問題，我們有能力、有實力保證財務資金不出現不足問題。我們將預先準備好相關資金到位，在特殊情況下隨時可以使用。

　　二、管理服務機制

　　1、計劃目標管理

　　東居物業公司將根據《小區前期物業管理招標文件》中的服務要求與最終簽訂的委托管理合同條款，制定各項詳細服務標準和管理目標。依此標準和管理目標，公司與項目管理處簽訂《目標管理責任書》，實行獎罰目標管理。管理處將目標和服務標準進行分解，落實到各職能中心和個人進行量化考核。

　　2、行政監督管理

　　項目部在項目現場采用以下管理方式對各部門、各職能中心和班組實施管理，保證服務工作的正常運行。

　　（1）經濟手段：公司與員工簽訂《勞動合同》，明確崗位職責和薪金制。

　　（2）規范管理：由公司統一制定完整標準化的規章制度和工作流程，以此指導員工的言行，提高工作效率和工作質量。

　　（3）日常行政管理：小區物業項目管理處每周召開一次工作例會，制定每周詳細的工作計劃，各部門每日召開15分鐘晨會，布置當日工作，總結前一天的工作情況，分析存在的問題，提出解決辦法。

　　（4）宣傳教育：通過各種宣傳教育手段，培養員工的敬業精神、責任意識，加強員工培訓，不斷提高員工的自身素質和業務水平。

　　3、ISO9000質量管理

　　管理處根據公司通過認證ISO9000的質量管理體系的要求，依據質量管理體系文件的要求和各項管理作業規程的規定，嚴格實施運行并持續改進，最大限度增強業主滿意、爭取超越業主期望。

　　三、管理服務流程圖

　　第三章管理服務人員配置

　　為實現我公司提出的“安全、舒適、周到、溫馨”的八字服務方針，管理機構的設置要體現精干、高效、反應快、行動快的特點；人員專業素質高、服務意識強；部門管理嚴而有序、分工合理、職責明確、管理到位。項目物業管理機構設置：“一室三部”即：總經理辦公室、客服部、安保部、工程部。

　　一、管理服務人員配備

　　1、項目經理辦公室：（共3人）

　　項目經理1名、副經理1名、文員1人。

　　2、客服部：（共14人）

　　客戶服務經理1人、客戶服務副經理1人、客服人員4人、綠化保潔員8人。

　　3、安保部（共25人）

　　安防監控4人、外包保安21人。

　　4、工程部（6人）

　　工程技術經理1人、綜合維修5人。

　　以上人員配備共計：48人。

　　二、重要崗位的任職資格條件

　　1、項目經理

　　[資格條件]

　　年齡限定：30~45歲之間。

　　性別：不限。

　　教育程度：大學學歷。

　　身體狀況：健康，無殘疾、無傳染病。

　　工作經驗：5年以上物業管理經驗，2年以上副總經理任職經歷。

　　專業知識：具備獨立運作物業管理能力，熟悉寫字樓、酒店、公寓二種以上管理運作模式，持物業管理企業經理上崗證及物業管理師資格證。

　　2、項目副經理

　　[資格條件]

　　年齡限定：25~40歲之間。

　　性別：不限。

　　教育程度：大學學歷。

　　身體狀況：健康，無殘疾、無傳染病。

　　工作經驗：10年以上物業管理經驗，2年以上副總經理任職經歷。

　　專業知識：具備獨立運作物業管理能力，持物業管理企業經理上崗證，了解相關法律知識、國家及地方有關經濟政策及法規法令；全面了解北京市房地產、物業管理行業的最新法律、法規，發展趨勢以及相關行業的關鍵信息。

　　3、客服部經理

　　[資格條件]

　　年齡限定：28~45歲之間。

　　性別：不限。

　　教育程度：大專以上學歷。

　　身體狀況：健康，無殘疾、無傳染病。

　　工作經驗：5年以上物業管理工作經驗，3年以上經理或副經理任職經歷。

　　專業知識：精通物業法規文件，良好的英語聽、說、讀、寫能力，持物業管理企業經理上崗證及物業助師資格證。

　　4、安保部經理

　　[資格條件]

　　年齡限定：28~45歲之間。

　　性別：男性。

　　教育程度：大專以上學歷。

　　身體狀況：健康，無殘疾、無傳染病。

　　工作經驗：5年以上涉外飯店或大型物業公司安全管理工作經驗，3年以上經理或副經理任職經歷。

　　專業知識：熟悉國家相關法律法規，具有豐富的消防中控管理經驗。

　　5、工程部經理

　　[資格條件]

　　年齡限定：30~40歲之間。

　　性別：男性。

　　教育程度：大專以上學歷，機械專業或電器工程專業。

　　身體狀況：健康，無殘疾、無傳染病。

　　工作經驗：5年以上工程管理工作經驗，2年以上經理或副經理任職經歷。專業知識：精通水、電、空調、消防、電梯，能夠審閱工程圖紙。

　　第四章物業管理用房及相應的管理設施的配備

　　四、物資裝備計劃

　　了保證物業公司的服務質量及滿足物業管理工作的順利進行，物業公司將根據接管進度安排物業服務物資裝備，具體情況如下：

　　1、為保證xx項目順利接管，我們在進場后將制定開辦費費用列項及使用計劃。并上報開發單位審核，并由開發商提供開辦費資金。在開辦費審核未果前，我司可先行墊付所需使用的資金。

　　2、物業管理合同簽定后一周內到位18萬元，用于開辦費的先行墊付；

　　3、接管驗收前一周開始按計劃購置辦公、維修工具及其它物資；

　　4、人員入場開始辦公之前一周，相關需求物資配置到位；

　　5、如根據預算資金不足，我們將申請進行追加。

　　第五章物業管理費用的收支預案

　　略

　　第六章物業管理分項標準與承諾

　　第一節物業項目投標文件承諾書

　　根據招標文件內容中有關項目的物業服務內容及要求，如我公司的投標文件被貴方接受，我公司承諾：

　　一、嚴格按貴方招標文件及我方投標文件實施物業管理服務和履行我方應盡責任；

　　二、承擔我方在項目投標文件中所述各項管理承諾不能履行的法律責任和經濟責任；

　　三、我公司將在項目的實際物業管理過程中，達到并能夠超越項目

　　投標文件中列明的“物業服務內容及要求”各項標準和要求。

物業管理的應急預案 篇16

　　一、概述

　　某項目位于甲縣城東，將是甲縣新城區及行政、文化、體育、經濟中心，地理位置優越，物業升值潛力巨大。由此良好的物業背景，某小區的物業管理水準將更顯重要。

　　二、目標

　　貫徹開發商開發某小區項目構思，引進大都市物業管理理念，通過優良的服務將某小區管理成都市居住區，讓業主在縣城里享受都市生活氛圍。并使物業功能發揮，力促某小區物業保值增值。樹立某物管公司品牌，

　　三、組織

　　物業管理行業是一微利行業，當前多數物業管理企業處于虧損狀態。因此，物業管理企業的組織要更加簡潔、實用，降低組織內耗及勞資成本等。

　　反饋

　　運行機制

　　組織結構圖

　　經營環境圖

　　四、人事人事設置原則:

　　一人多崗，不要因人設崗。預計16名員工(按整個小區交付時設計)。序號崗位人數主要職責備注1經理1在董事會領導下，全面負責經營等。2經營部主任1具體經營事務、人事等。3辦事員3文書、財務、勞資、后勤等。財會要持證4物業管理員1具體物業管理、裝修監管、收費、維保服務等。5安全護衛員7門衛、巡更、停車管理、小區內公共秩序等。6水電工1公共區域水電設施維護、水電維修服務等。7保潔員2公共區域衛生保潔、綠化養護等。員工招聘后即由公司聘請的物業管理顧問公司進行培訓，骨干員工將送市主管部門的崗位培訓結構培訓。培訓率100%。

　　五、經營預測a)經營收入:

　　19、14萬元(年度，以下省略)物業管理費:11、34萬元應收

　　12、6萬元30000x12x0、35=126000(元)

　　預計收入11、34萬元(收繳率90%)維修服務費:0、5萬元特約服務:5、8萬元其他收入:1、5萬元b)支出:20、25萬元人員工資福利:14萬元辦公費用:2、5萬元(辦公、安全護衛、綠化、保潔、消殺等)維修保養費用:1、5萬元稅金:1、05萬元不可預見費用:1、2萬元c)潤虧:-1、11萬元d)物業接管期間前期投入:10萬元(辦公設施購置費、通訊器材、員工服裝配置費、安全護衛用品、綠化等)e)公共性服務費構成測算:21、962萬元/年，0、61元/月xm2

　　(1)員工的工資和按規定提取的福利費序號崗位人數工資標準工資合計1經理經營部主任18008003辦事員360018004物業管理員18008005安全護衛員750035006水電工17007007保潔員2400800工資總額合計9600工資總額合計:9600元/月;115200元/年福利:115200x23%=26496(元/年)合計:14、17萬元/年

　　(2)公用設施設備維修及保養費:1、5萬元

　　(3)綠化管理費:綠化率45%1、04萬m2x1元/年xm2=1、04萬元

　　(4)清潔衛生費:2人x12月x80元/月x人=0、192萬元

　　(5)安全護衛費:7人x200元/年x人=0、14萬元

　　(6)辦公費:按管理人員工資總額25%計算

　　5、52萬元x25%=1、38萬元

　　(7)固定資產折舊費:按10%計算即1萬元

　　(8)稅費:按營收5、5%繳納即1、052萬元

　　(9)保險費:暫不投保(10)合理利潤:按營收8%計算1、36萬元但為減輕業主負擔，我司將通過多元化經營、特約服務，嚴控經營成本等多項措施增加收入，減少支出，從而降低公共性服務費價格，擬向政府物價主管部門申報本小區公共性服務費價格指導價格為0、35元/月xm2。

　　六、前期物業接管

　　a)派物業管理員、水電工等工程技術人員參與工程驗收(無驗收權，僅可從物業管理角度向開發商提出建議)。

　　b)物業接管驗收既應從今后物業維護保養管理的角度進行驗收，也應站在業主的立場上，對物業進行嚴格的驗收，以維護業主的合法權益。是物業通過竣工驗收后，對物業主體結構安全和使用功能的再驗收;供電、給排水、衛生、道路等設備設施能正常使用;房屋幢、戶編號已經有關部門確認;落實物業的保修事宜(保修責任、保修期限、保修范圍)。確保保修項目、期限、標準、責任、方式的落實，重大保修項目細則與圖紙校驗到位;接管小組按《圖紙資料移交清單》，技術資料進行對照檢查，發現產權、技術資料有缺漏的，應以書面形式上報開發商，請求給予協助解決。接管小組按《設備移交清單》，對各類設備按數量、規格、性能、容量等進行對照檢查，發現接管設備(設施)與移交清單不符或有缺漏的，應以書面形式上報開發商，請求給予協助解決。接管小組對每套單元房的水、電、土建部分進行全面檢查，并將檢查記錄在冊，對發現的問題應及時督促有關單位迅速解決。在保修期內，因施工、安裝、設備等因素產生的質量問題，公司應查明原因，及時上報開發商，請求盡快解決。抄水、電、氣表的底數，記錄備案。接管驗收中若發現問題，應明確記錄在案，約定期限督促開發商督促建筑商對存在的問題加固補強、整修，直至完全合格。接管驗收符合要求后，物業管理企業應簽署驗收合格憑證，簽發接管文件。當物業管理企業簽發了接管文件，辦理了必要的手續以后，整個物業驗收與接管工作即完成。

　　七、入伙

　　1、準備工作治安方面:小區四周種綠籬或安裝防護欄;增設報警系統;統一安裝防盜網、防盜窗或鋁金窗;車輛管理:增設區間道路標志;封閉小區由多個出入口到一進一出;增設自行車棚;加固架空層車庫;垃圾清運:增設垃圾池(屋)或垃圾清運站等樓道燈:改用節能燈(如:溫感、聲控或角摸式等)分步購置辦公、護衛、保潔、水電工等設備及工屬具和員工工作服等;制定入住流程;印刷入住表格;

　　2、協調工作與供電局、自來水公司、石油液化氣公司和郵局等單位搞好聯系工作，保證住戶入住后的水、電、氣等的供應。代業主與電話公司聯系電話安裝事宜，爭取現場放號，方便業主。與學校、派出所和居委會聯系，了解小孩轉學和遷移戶口的手續辦理細節，以及有關聯系電話，入住時公告。

　　3、入伙現場入伙準備、協調工作到位后，要部署入伙現場，彩旗、橫幅、花卉、背景音樂，安全護衛立崗、巡更，迎接業主入伙。舉行入伙儀式:邀請政府官員、新聞媒體、業主代表剪彩，造聲勢。注意事項:避免后期工地的灰塵、噪音等不和諧的現象。

　　八、物業裝修與管理業主在收樓后有權對自己所購物業進行裝修，但裝修必須在規定范圍內進行。

　　其有關規定包括:國家建設部發布的《建筑裝飾裝修管理規定》和物業管理企業制定的《住戶裝修管理規定》。根據上述規定，業主在裝修前必須向物業管理企業進行申請登記，包括填寫業主裝修申請表、領取《裝修管理規定》，根據約定在申請表上簽字，繳納裝修管理押金及保證金，經批準后方可動工。業主在裝修完成以后，物業管理企業應組織驗收，合格后即退還裝修押金及保證金。業主在裝修前向物業管理企業申請登記時，需如實填寫裝修施工內容，并注明委托施工單位及進場人數，業主、施工隊及物業管理企業三方應在申請書上簽字蓋章。

　　九、物業檔案的建立

　　物業檔案資料的建立是對前期建設開發成果的記錄，是以后實施物業管理時對工程維修、配套、改造必不可少的依據，也是更換物業管理企業時必須移交的內容之一。現代建筑工程隨著科學技術的發展和使用需求的提高，樓宇設備設施以及埋入地下和建筑體內部的管線越來越多，越來越復雜，越來越高科技化和專業化，因此一旦發生故障，物業檔案就成了維修必不可少的東西。物業檔案資料的建立主要抓收集、整理、歸案、利用四個環節。收集的關鍵是盡可能完整，時間上講是指從規劃設計到工程竣工的全部工程技術維修資料;從空間上講是指物業構成的方方面面，從地下到樓頂、從主體到配套、從建筑物到環境，整理的重點是去偽存真、留下有用的，歸檔就是按照資料本身的內在規律、聯系進行科學地分類與保存，利用即是在日后的管理過程中使用并加以充實。

　　十、日常管理

　　(一)房屋管理運作一覽表工作內容核對業主裝修審核巡視跟蹤監督走訪回訪熟悉收費財務頻度天一天內辦完二遍/天，入伙期間6h/天，消滅違章于未然每周三次100%標準準確符合規定，無危及安全、外觀無改變、用途無改變無亂堆亂放、亂挖亂接，無違章裝修，房屋完好率100%，投訴率1‰以下。無違章裝修及時聽取業主意見、滿足業主合理要求，業主滿意率99%以上對小區幢數、套數、面積、公共實施、管線、開關、業主幢號、房號、姓名、單位、電話以及家庭情況等隨問隨答，正確率90%以上收繳率90%以上日清月結，帳表相符，每六個月帳目向業主公開一次工作程序8:00~8:30向總值班了解和處理業主保修、投訴。8:30~17:00跟蹤監督、巡視、走訪、整理檔案

　　(二)綠化管理工作項目澆水施肥修剪整形病蟲防治除雜草保潔補苗工作要求冬春季晴天每二天澆一次水，時間近午為宜;夏秋季每天二次，時間近早晚為宜春秋季一遍，根據長勢局部加施灌木和粗生喬木春秋季多遍;冬季喬木一遍春夏秋季多遍，冬季清園，嚴重者重點防治每月一遍，嚴重者半月一遍8h/天春夏季一遍，嚴重者隨缺隨補標準均勻，保持綠色長勢良好均勻，無重、無漏喬木剪下叢生枝、內生枝、整形，灌木造型，地被草保持30~50mm長勢優良不污染環境純度90%以上保潔率99%以上綠化率95%以上程序7:00~9:30澆水、施肥;9:30~11:30除雜草、整形、保潔;13:30~15:30除殺蟲、補缺、保潔;15:30~17:00澆水、施肥

　　(三)房屋及公用設施維修、養護運作一覽表工作內容裝修審查、監督巡視清理室內維修室外維修及養護道路停車場天面樓梯及墻面明溝暗溝外墻供水供電供氣路燈頻度8h內隨來隨辦，隨進度進行每天一遍污水井、雨水井一遍/月，化糞池一遍/半年，污水管二遍/季急修不過夜，小修補24h內，中修二天，大修二天內有回音檢查二遍/天，及時維修每月檢查一遍每二年漆刷一遍，每周查換梯燈一遍，隨壞隨修每周檢查一遍，即壞即修每月檢查一遍，即壞即修每月檢查一遍，責任范圍內即壞即修，責任區外及時報告有關部門每月檢查一遍，即壞即修標準符合規定，無危及安全、外觀，無改變用途熟悉房屋公用設施、種類、位置、分布、安全要求、開關位置，公用設施完好率90%以上無堵、少污積、無缺損、井蓋完好率100%憑票收費不索要小費、好處，回訪率100%，業主滿意率90%以上平整率無積水，缺損，完好率90%以上無積水，無漏隔熱層完好整潔無缺，扶手完好，梯燈正常，無張貼痕跡暢通無積水、無塌陷無鼠洞無脫無鼓、無滲水、無違章、整齊統一運作正常，無亂搭亂接，無泄漏燈泡正常，燈罩完好率90%以上程序8:00~8:30向總值班了解和處理業主保修、投訴。8:30~17:00跟蹤監督、養護維修、巡視、走訪、整理檔案工作內容定崗檢查流動檢查學習與訓練消防設施家居安全違法行為裝修監督車輛行駛停放保潔單車、摩托保管突發事件學習法規教育訓練頻度24h每周一遍24h，每20分鐘一遍24h5分鐘內到達現場每周一次，每次1h標準人車進出有序，車輛發牌、登記，交費90%以上，無收購、乞討、商販等可疑人物進出。完好率100%被盜、刑事、火災、治安案件發生率2‰違章率5%以下無違章、無鳴笛叫人100%無違章采取正確、恰當措施國家和地方法規、業主公約等遵紀守法、嚴明安全護衛紀律健身、隊列等常規訓練

　　(四)安全護衛、停車管理

　　(五)保潔管理工作項目地面清潔保潔樓梯道垃圾清運消殺滅鼠、蟑螂頻度二遍/天14h/天掃二遍/周洗一遍/月二遍/天一遍/天二遍/月，向業主發藥一次/年標準地面無雜物、垃圾、道路無泥沙，無雜草、積水，單車棚、樓梯口無雜物和蜘蛛網，清潔率95%以上所有公共區域無雜物、垃圾，保潔率95%以上無雜物和蜘蛛網，無張貼、亂堆，扶手無塵，清潔率95%以上日產日清，整潔無味無污積，垃圾清運率100%無蠅、少蚊、少蟲鼠密度1%以下(夜夾法);蟑螂密度室內15m2或室外管道20m內3只以下程序5:00~7:00地面清掃;7:00~8:00清運垃圾;8:00~10:30保潔樓梯、清潔、消殺、滅四害;13:30~15:00清運垃圾;15:00~16:00地面清掃保潔。

物業管理的應急預案 篇17

　　為做好xx公司20xx年防臺防汛工作，根據集團防臺防汛相關文件工作要求，認真落實防汛防風措施，確保安全到位、保障到位、責任到位。提高應對災害性天氣的快速反應能力，在遇到高汛期、強臺風來臨期間，最大限度確保人員生命安全和減少公司經濟損失，積極抓好防臺防汛工作的落實，確保安全生產工作落實到位，特制訂公司20xx年防臺防汛工作方案。

　　一、明確防臺防汛工作目標

　　嚴格貫徹落實十九大精神，堅持安全生產為第一原則，確保公司全體職工充分認識到防汛防臺工作的重要性和必要性，杜絕思想上的麻痹心理和僥幸心理，嚴格落實防臺防汛工作責任制，把防臺防汛工作的各項措施落實到位。

　　二、貫徹防臺防汛工作要求

　　1、部署“提前”：提前謀劃、提前安排、提前落實。

　　2、堅持“三個保證”：保證領導靠前指揮、保證臺風汛期值班制度、保證相關工作人員隨時待命。

　　3、做到“四個到位”：應急預案落實到位、防范措施落實到位、領導責任制落實到位、工作安排落實到位。

　　三、組織領導結構

　　1、防臺防汛工作領導小組

　　為使防臺防汛決策部署更具實效性，成立防臺防汛領導小組，做到提前預測、綜合分析、認真組織、合理安排，確保統一指揮，迅速協調，領導小組成員名單如下：

　　組長：（主要負責人）

　　副組長：（分管領導）

　　成員：（業務部）、（安全生產部）

　　各物業資產管理人

　　2、職責分工

　　組長對公司防臺防汛工作負總責，全面指揮領導小組防臺防汛工作；副組長對公司防臺防汛工作負分管責任，協助組長開展指揮工作，并組織相關會議、監督相關工作執行情況等；各小組成員負有防臺防汛工作直接責任，負責防臺防汛工作方案具體實施。

　　四、主要措施

　　1、堅持主訊期間值班制度。日常以電話值班為主，臺風過境期間安排專人進行值班，值班人員要密切關注公司物業，及時向防臺防汛工作小組報告情況。

　　2、開展全面隱患排查。各物業管理人員應做好排查工作，在8月中旬之前，完成1次全面排查，重點做好排水系統、電器安全使用、玻璃幕墻、廣告牌、安全應急等設施的全面排查，對查出的問題及時整改到位。做好防臺防汛期間的日常定期檢查，并做好記錄。在汛期過后做好復查工作。

　　3、加強責任落實力度。各物業管理人應明確自身職責，全面落實防臺防汛工作。在領導小組日常指導監督的同時，領導小組組長和副組長將開展不定期抽查，對日常檢查記錄表、值班情況、情況上報不及時等，將根據性質追究責任。

　　物業管理有限公司

物業管理的應急預案 篇18

　　一、指導思想

　　以國家《物業管理條例》為依據，以沈陽市城市管理工作會議精神為指導，以落實《關于依法加強居民小區物業管理的議案》為重點，以規范管理、提高物業服務水平為宗旨，進一步加強居民小區物業管理工作，推動我市物業管理健康發展。

　　二、目標和范圍

　　（一）目標：

　　1、有效解決開發遺留問題，年底前整改率達到90；對存在工程質量問題的房屋要及時維修，維修及時率達到90、

　　2、新建住宅小區推行招投標率達到100；20xx年新進入市場的樓盤，在商品房銷售前要100簽訂《前期物業管理合同》和《業主臨時公約》。

　　3、凡從事物業管理活動的企業，要100取得《物業企業資質證書》。

　　4、強化對物業管理行為的監督及從業人員的培訓，物業企業經理持證率達到100，并建立起物業管理企業誠信檔案、物業管理企業經理信用檔案。

　　5、大力推行物業管理，年底前對具備物業管理條件的住宅小區物業化率達到100。

　　6、加強業主自治自律行為，具備條件的住宅小區年底前要達到80以上成立業主大會和業主委員會。

　　（二）范圍：對全市實行物業管理的244個住宅小區進行排查。根據排查結果，進行清理整頓，進一步規范物業管理行為。

　　三、工作內容

　　（一）完善我市物業管理地方性規章建設。依據國家《物業管理條例》及相關配套法規、規章，結合我市物業管理實際情況，通過調研，同時借鑒國內先進城市取得的成功經驗，盡快頒布實施《沈陽市物業管理規定》，依法加強我市物業管理活動的監督管理。

　　（二）全力解決開發建設遺留問題。開發建設單位作為行為主體要切實承擔起責任，按照規劃設計和施工標準，對住宅小區存在的問題從新進行完善，建委、規劃、房產等相關部門，按照各部門職責，落實到責任單位，做到誰的問題、誰負責、誰解決。并對存在開發建設遺留問題的住宅小區，逐個建立整改檔案，制定整改措施，整改合格后再行消號。特別是存在工程質量問題的房屋要確保及時維修，年底前房屋維修責任要全部落實到單位、到個人，維修及時率確保在90以上。同時，有關部門要抓緊制定相應的規定和措施，明確住宅區的交付使用制度，杜絕新建住宅小區產生開發建設遺留問題。

　　（三）加大對物業市場的監管力度，規范物業管理行為。

　　一是加強物業管理招投標的監督和指導，全面推行前期物業管理招投標機制，創造公平、公正的競爭環境，促進物業管理的專業化、市場化和社會化。依據國家《物業管理條例》和《前期物業管理招投標辦法》，及時制定符合我市實際的《沈陽市前期物業管理招投標管理辦法》。要求新建住宅小區實行招投標制度，建筑面積在5萬平方米以上的（含5萬平方米）的新建住宅區，必須采取公開招投標的方式選聘物業管理企業，建筑面積5萬米以下的新建住宅區在區、縣（市）房產行政主管部門的批準下可以采用邀標和議標的方式選聘物業管理企業。同時，鼓勵業主大會采用招投標的方式依法選聘物業管理企業。并且，及時簽訂《（前期）物業服務合同》和《業主（臨時）公約》，對于新建住宅小區要在商品房銷售前100簽訂《前期物業管理合同》和《業主臨時公約》。

　　二是嚴格物業管理企業的資質審查。在我市從事物業管理活動的物業管理企業，要按照國家《物業管理條例》的要求依法取得《物業企業資質證書》，并遵照建設部《物業管理企業資質管理辦法》的規定，按物業管理企業取得資質等級，承接物業管理項目。同時，加強物業管理企業的年檢和資質評定，出現違規違諾等行為的要予以警告，限期整改，情節嚴重的取消其物業管理資質。

　　三是強化對物業管理行為的監督及從業人員的培訓，提高物業管理水平。建立物業管理企業誠信檔案、物業管理企業經理信用檔案和準入、退出機制，監督物業管理企業和從業人員以及物業管理企業履行《物業服務合同》情況，對物業管理企業和物業管理項目經理，實行實名誠信考評制度，如物業管理企業或物業項目經理出現違法、違規、違諾現象，依據情節的嚴重程度，扣除相應的分數，年終進行綜合考評，考評結果作為物業管理企業年檢和定級的要件，報房產行政主管部門，并在沈陽房產信息網予以公布。督促物業企業按照《合同》約定的標準提供質價相符的服務，提高管理服務水平。同時，加強對物業管理從業人員的培訓，與建設部培訓中心聯合，繼續對我市物業管理從業人員進行培訓，達到從業人員要持證上崗。特別是要對物業管理企業經理以及項目經理（物業管理處主任）進行培訓，在取得建設部《物業管理企業經理崗位證書》的基礎上，市房產行政主管部門與中國物業協會聯合進行上崗培訓制度，經過實務操作培訓，考試合格的頒發中物協《物業管理實務操作專業崗位證書》，不合格的取消其上崗資格。

　　四是規范業主大會和業主委員會，積極引導業主正確行使權力和履行義務。根據國家和建設部的有關文件，結合我市實際，爭取年底前出臺《關于加強組建業主大會、業主委員會工作的指導意見》，明確各部門職責，充分調動街道、社區的積極性，依據《條例》依法成立業主大會、業主委員會，使這項關系到群眾利益、社區穩定的工作，更具規范性、操作性。引導業主大會，在充分尊重全體業主意愿的基礎上，按照合法程序選舉熱心公益事業、責任心強、有一定組織能力的業主進入業主委員會。規范業主大會、業主委員會的行為，促進業主自律和民主決策，切實維護自身的合法權益。

　　（四）建立市、區、街道、社區職責明確責任體系。對于具備物業管理條件的住宅小區，要明確由物業管理企業實行專業化管理，爭取年底前物業化率達到100；對于尚不具備物業管理條件的住宅區，要確定管理單位，實行專項服務，待具備條件后，推行物業管理。逐步形成以社區為主，專業管理和業主自治管理相結合的新型管理體制。各涉及物業管理活動的相關單位、部門按各自的職責承擔社會管理的責任，為物業管理創造良好的環境。

　　（五）采取多種形式，加大對物業管理方面法規的宣傳工作。制定具體的宣傳方案，分階段、有步驟、深入細致宣傳國家《物業管理條例》及相關配套文件，引起社會各界物業管理的重視，讓廣大業主不斷了解物業管理的政策法規，引導全社會樹立正確的消費觀念，促進社會的和諧。

　　三、組織領導

　　為使這項工作落到實處，市政府成立領導小組。

　　組長：邢凱

　　副組長：王鐵

　　成員單位：市房產局、建委、規劃局、公安局、行政執法局、民政局、各區政府。

　　領導小組辦公室設在市房產局，負責日常的組織協調。各區政府也要成立相應的組織機構，抓好具體的組織實施。

　　四、職責分工

　　規范物業管理工作是一項系統工程，要堅持“條塊結合、區域負責”的原則，市領導小組全面負責此項工作的監督、指導；市領導小組辦公室具體負責此項工作的日常指導、協調和監督、檢查；各區政府要針對物業管理存在的問題負責此項工作的具體實施；各相關部門按照職責分工，密切配合各區政府實施整改工作。各單位、各部門要明確分工，落實責任，相互配合，加強檢查驗收，切實提高我市的物業管理水平。

　　市房產局為全市住宅小區物業管理的行政主管部門，具體負責全市物業管理工作的指導、監督，并會同相關部門抓好物業管理企業和住宅小區存在問題的整改工作，如：物業管理立法、前期物業管理招投標、物業管理企業資質審查、業主大會、業主委員會組建、物業管理工作的調研和宣傳等工作。

　　市建委、規劃局為開發、建設單位的管理部門。

　　一是在進行住宅小區前期規劃時，要規劃建設必要的物業管理服務用房等相關配套設施，以方便后期的物業管理工作；

　　二是嚴格按照規劃對住宅小區進行竣工驗收，不按規劃建設的住宅小區，不能予以驗收，并限期整改；

　　三是對開發建設遺留問題，要制定整改工作方案，積極組織整改，達到合格標準。

　　市行政執法局、公安局負責對物業管理行為的查處工作，使物業管理活動更加規范，促進物業管理水平的提高。

　　各區政府為物業管理工作的責任主體，要針對目前物業管理工作存在的問題，制定具體的整改工作方案，積極配合市政府相關部門，加大管理力度，認真組織整改，使問題得到及時有效的解決。

　　五、實施步驟

　　依法加強居民小區物業管理是一項長期工作，為確保完成本方案確定的工作內容，今年要分三個階段進行實施。

　　（一）排查階段（20xx年5月10日至5月31日）

　　由市領導小組牽頭，建委、規劃、房產、公安、行政執法等相關部門配合，各區政府組織實施，對開發建設遺留問題、物業管理和住宅小區存在的問題進行一次拉網式排查，并進行登記造冊，建立管理檔案。

　　（二）整改完善階段（20xx年6月1日至10月31日）

　　各區政府對排查中出現的各類問題進行認真分析，查找根源，制定相應的整改措施，報市領導小組審查，審查合格后，方可按責任分工認真組織整改。

　　（三）驗收階段（20xx年11月1日至11月15日）

　　領導小組成員單位按照工作內容和標準，集中時間，認真組織，對整改后的物業企業和住宅小區逐個進行審核，確保達標。

　　六、保障措施

　　（一）提高認識，明確責任。各級領導要把加強居民小區物業管理工作當作重要工作來抓，實行“一把手”負責制，層層落實責任。建立市、區、街道、社區職責明確的責任體系和長效管理機制。市政府有關職能部門要按照各自的職責承擔起社會管理責任，切實把居民小區物業管理工作抓細、抓實、抓出成效。

　　（二）密切配合，抓好整改。市政府相關部門和各區政府要上下聯動，密切配合，針對物業管理存在的問題，制定切實可行的整改措施，認真抓好整改。對整改不及時或不徹底的，有關部門要按照相關規定進行查處，確保全部達標。

　　（三）加強宣傳，營造氛圍。要結合開展“貫徹《物業管理條例》，整頓規范物業管理市場”活動，大力宣傳物業管理的政策法規及有關規章制度，使廣大居民了解物業管理的有關政策和權利義務，進一步增強參與意識和維權意識，樹立正確的消費觀念，使物業管理逐步走向良性循環軌道。

　　（四）強化管理，鞏固成果。市政府相關部門和各區政府要把物業管理作為社會管理的重要組成部分，分工負責，強化管理。特別是對存在問題進行整改后，要進一步明確管理單位和管理責任，避免類似問題的再次發生，切實維護廣大居民的切身利益和社會穩定。

物業管理的應急預案 篇19

　　為順利實現康樂里小區創建“北京市物業管理示范住宅小區”的目標，根據北京市考評的有關通知精神，在總結近年來本公司其他創建工作的基礎上，結合康樂里小區管理服務中心工作實際情況，參照《物業管理示范住宅小區標準及評分細則》擬訂本創建實施方案。

　　一、指導思想：

　　通過開展創建活動，進一步提高管理水平，提升服務質量。

　　二、時間安排：

　　第一階段：宣傳動員、學習提高、組織落實階段，2月17-3月31日

　　第二階段：自檢互查、收集資料、階段，4月1-4月20日

　　第三階段：整改提高、迎接初檢、充實完善階段，4月21-5月25日

　　第四階段：準備區迎檢方案，并提出第五次整改計劃，5月26-7月5日

　　第五階段：請市小區辦、物業處專家指導創市優，7月1-7月30日

　　第六階段：召開專題會議準備創優迎檢工作，8月1-9月30日

　　三、組織體系：

　　成立創建領導小組和工作小組：創建領導小組負責部署和組織開展創建工作，統籌安排，協調一致，創建達標，工作小組負責執行實施。

　　創優領導組

　　組長：李志平

　　副組長：趙文喜、王健、任保鋼、葉鴻斌、樂奇波

　　創優工作組

　　組長：樂奇波

　　副組長：葉鴻斌（設備組長）、閃志明（環境組長）、陳楊（資料組長）

　　組員：曹燕、張宇、王振君、樊榮章、陳重華、楊霄、趙剛、周毅、歐洪武、劉青山、曹雪、任雅靜、何湘贛、宋國亮、石蒙、趙雁峰、蘇佳。

　　四、創建工作小組人員分工：

　　項目組：樂奇波、葉鴻斌、閃志明、陳楊負責總策劃、總落實、總監督。

　　資料組：陳楊、曹燕、張宇、楊霄、趙剛、周毅

　　檔案負責人：趙剛

　　負責企業的資料收集、管理規程的整理、迎檢資料的編寫和相關培訓。

　　協助創優資料的整理、裝訂、打印等

　　環境組：閃志明、歐洪武、劉青山、曹雪、任雅靜、何湘贛、韓青青、劉佳

　　檔案負責人：曹雪

　　經營部場所的環境及相關資料的整理。監管日常事務相關資料整理和收集。

　　裝修及樓宇外觀。小區清潔、綠化的環境及相關資料的整理。

　　設備組：葉鴻斌、樊榮章、宋國亮、石蒙、趙雁峰

　　檔案負責人：樊榮章

　　負責物業建筑資料、機電設施、設備資料的整理和收集。

　　負責小區機電設施、設備正常運轉、維修及二次供水清洗、消毒工作及相關資料整理財務及電子文件組、王振君、王振君、電子文件及財務相關資料整理。

　　檔案負責人：王振君

　　安全組：閃志明、何湘贛、趙雁峰

　　檔案負責人：何湘贛

　　負責小區日常安全護衛工作、培訓及相關資料的整理，協助完成其它工作。

物業管理的應急預案 篇20

　　一、物業管理公共服務質量標準

　　1、房屋共用部位、共用設施設備的維護

　　（1）房屋。

　　（2）協調配合水、電等專業部門做好水、電等設施設備正常運行的保障工作，并保障小區內下水道、化糞池正常暢通運行。

　　（3）環衛設施完好無損。

　　（4）道路暢通，路面平整。

　　（5）消防設施完好無損，可隨時啟用。

　　2、安全護衛

　　（1）主出入口設有值班室，并實行24小時值班；

　　（2）安全護衛人員24小時巡查；

　　（3）小區24小時監控；

　　（4）交通、車輛管理有序；

　　A、機動車輛出入登記、按章行駛，確保道路暢路。

　　B、機動車輛按序停放。

　　（5）危及用戶安全處，設有明顯的標志并制定防范措施；

　　（6）有應急處理計劃、措施，遇警能及時報警，并努力防止事態近一部惡化，協助保護現場。

　　（7）小區內無重大火災、刑事和交通事故。

　　3、綠化與環境衛生

　　（1）綠化貼合規劃要求，布局合理，綠化覆蓋率不低于30%；

　　（2）花草樹木長勢良好，無枯死，無破壞，無大面積蟲害現象；

　　（3）修剪及時，整齊美觀；

　　（4）綠化品味高，有較高觀賞價值；

　　（5）小區內全方位持續清潔；

　　（6）房屋立面整潔，公共樓道及道路整潔，無堆放雜物現像；

　　（7）水、電等設施設備整潔，水箱定期清洗，供水貼合衛生標準，無二次污染及隱患；

　　（8）環衛設施整潔；

　　（9）無亂貼、亂掛、亂劃現象；

　　（10）噪音等貼合環境標準。

　　4、收費管理

　　（1）服務人員盡職盡責，崗位職責上墻公布；物業管理收費實行明碼標價；

　　（2）用戶主動參與、支持物業管理工作，自覺維護環境、秩序，共創禮貌小區；

　　（3）建立收費管理制度，職責落實到人，每六個月向業主委員會或物業產權人、使用人公布服務費收支狀況；

　　（4）模苑遵守國家收費政策，無擅自增加收費項目、提高收費標準等亂收費行為；

　　（5）認真接等群眾投訴，并建立群眾投訴記錄，有效投訴辦結率98%以上，回訪率100%；

　　（6）業主意見反饋滿意率90%以上。

　　5、相關條件

　　硬件環境

　　A、小區貼合規劃要求，無違章搭建，無擅自改變房屋用途現象；

　　B、小區樓宇、建筑等各類標識明顯；

　　C、供水、排水、供電、消防、綠化、環衛等設施設備齊全；

　　D、停車場分類（汽車、摩托車、自行車可分別存放）；

　　E、有集中監控設備；

　　F、有生活服務配套設施；

　　G、有教育、文體活動及商務服務設施；

　　二、物業管理企業

　　1、企業須持有物業管理企業資質證書；

　　2、企業建立現代企業制度，內部考核制度健全，崗位職責明確；

　　3、人員培訓，持證上崗；

　　（1）企業從業人員統一著裝、佩戴胸卡；

　　（2）檔案管理規范，資料齊全；

　　（3）用心使用新技術，廣泛使用計算機管理。

物業管理的應急預案 篇21

　　一、項目概況

　　1、地理位置

　　2、項目主要經濟指標

　　二、物業管理資料

　　物業管理將政策和法規為理論依據，寓管理與服務之中，建立社區服務體系。為住戶帶給全方位管理，服務項目呈現多元化、全方位態勢，總體歸納為“六項管理、三類服務”，即“房屋及設施設備管理、環境衛生管理、治安消防管理、綠化管理、車輛交通管理和其它公共管理”；常規性公共服務（合同服務）委托性特約服務（非合同零星服務）和經營性多種服務（全方位、多層次的綜合服務）。

　　1、房屋及設施設備管理

　　1.1、建筑公共部位得到維修、養護和管理范圍包括：公共屋面、房屋承重及抗震結構部位、外墻面、樓梯間公共通道、門廳、共用排煙道。

　　房屋建筑的維護管理實行“管養合一”主要落實在以下幾個方面：

　　A、工作的主動性

　　管理職責人與服務中心相結合，落實巡查制度及年度房屋建筑維護、養護，執行房屋修繕標準、有關工程施工技術規范、健全檔案記錄、持續房屋正常的使用功能及完好。

　　B、工作的多樣性

　　根據房屋的完損狀況、季節變化、住戶對象等采取日常修繕服務，季節修繕服務、重點修繕服務和特殊修繕服務等形式，并做到制度化、規范化。

　　C、工作的針對性

　　在工作中要因地制宜、因時制宜、因房制宜、因戶制宜，根據住戶的不同需求和所處的特定條件采取有針對性的服務措施。

　　1.2、共用設施、設備的管理

　　范圍包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤氣干線、樓內消防設施、電梯、水泵房。

　　共用設施設備的管理由維修管理和運行管理兩大部分組成，進行統一管理，對于不同的設施、設備進行不同的維修管理，執行相應的工作質量標準，建立設施設備管理帳冊和重要設備的技術檔案，落實定期檢查、維修、保養制度各種運行記錄齊備。到達設施設備齊全、功能正常、運行良好。

　　1.3、市政共用設施和附屬建筑物、構筑物的養護和管理

　　范圍包括：道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、地上車庫等。

　　根據共用設施和附屬建筑、構筑物的類別不同，指定并落實巡查制度、維修保養制度、大中修工程的驗收制度、積累有關技術資料。對于有些專項類別，如：車庫、制定專業管理方案并實施。透過有序的工作使其到達功能正常、暢通、達標，基本完好。

　　1.4、智能化設施設備

　　范圍包括：樓宇對講系統、用戶寬帶數據網系統、室內紅外線報警系統，周界紅外線對射報警系統、門禁及車庫管理系統、電子巡更系統等。

　　根據智能系統的構成、分系統設備的組成狀況，建立起適合jt智能系統、操作性強的管理制度，從管理前期介入人員培訓入手。做好智能系統設備的檔案管理、智能系統的運行管理、系統的維護保養管理、設備維護保養工作質量的檢查及設備維修管理，并以科技為先導、智能指揮中心統一指揮、全方位服務，充分利用現有資源，提升智能系統功能，透過嚴格管理保證智能系統運作正常。

　　2、環境衛生管理

　　在我們遵循“高標準、嚴要求”的環境衛生管理和“高質量、高頻度”的環境衛生維護、實施環境衛生管理和環境衛生保護的職能。做好兩項工作，即衛生管理、環境管理。

　　2.1、衛生管理

　　是對房屋公共部位的清潔、衛生、垃圾的收集、清運到達環衛設施齊全，實行標準化清掃保潔，垃圾日清，按計劃消毒、滅鼠、滅蟲。透過對小區的清潔衛生，區域管理的過程控制，確保向住戶帶給高檔次的服務水準及高質量的生活場所。

　　2.2、環境管理

　　環境管理為小區禮貌潔凈、環境質量良好、資源合理利用、生態良性循環基礎設施健全、生活舒適便捷，構成環保意識，日常管理與保護有機結合，提高住戶的生活質量。

　　3、綠化管理

　　綠化的功能是美化環境。透過我們的管理到達綠草蔭蔭、綠樹成蔭的效果；我們以專業化的管理養護人員，將片區負責與巡查相結合，科學合理的保養、管理小區的綠化。綠化管理的主要資料是花木、草坪的養護。

　　4、治安消防管理

　　治安消防管理工作是jt重點管理工作之一。我們要貫徹“預防為主、防治（消）結合”的方針，對所轄物業區域的治安和消防工作進行全面的管理。

　　5、車輛交通管理

　　對小區內各類車輛（汽車、摩托車、自行車等）進出、行駛、停泊實施管理工作，確保車輛安全、交通暢通、組織有序，停放整齊，創造優美的轄區環境。

　　6、公共管理

　　6.1、住戶裝修管理

　　在jt物業轄區里，對業主及住戶的裝修實行全面的監管。以確保裝修設計合理，隱蔽工程貼合設計規定及圖紙要求。裝修材料及施工過程貼合消防管理規定的要求，并安全使用。保障住宅的結構安全及小區的整體美觀，使業主有一個舒適、安寧的生活環境。

　　6.2、搞好維修基金以及儲備金的核收與管理。

　　6.3、協助政府進行社會管理，如在物業轄區范圍內從事人口統計、計劃生育、預防犯罪等方面的工作。

　　7、常規性公共服務

　　即物業處履行物業管理合同，為全體業主及住戶帶給的經常性服務，是所有業主及轄區內住戶都能夠享受到的。它貫穿于物業管理之中。如：清潔衛生服務、治安保衛服務、維修居住區環境服務等。我們將以專業、入微、優質的服務帶給給業主及住戶。

　　8、委托性特約服務

　　是為某些住戶群體帶給的服務，如：為高層住戶14小時開啟電梯、24小時高層供水、水泵的維修保養等。我們以專業的養護工作為業主及住戶帶給舒適便利的生活環境。

　　9、經營性多種服務

　　即向業主及住戶帶給便利、高效、經濟的便民服務。營造jt溫馨、和諧的社區環境，努力使居民生活更方便、更迅捷。真正從居民的日常生活細節思考，以點點滴滴的積累和平凡的小事，體現物業管理的親情和為業主服務的整體水平。從而使每一位業主及住戶體驗生活在jt這個溫暖大家庭的幸福。我們將以業主及住戶為中心，有步驟地開展各種無償與有償服務，并不斷傾聽業主及住戶的意見，開辟新的服務項目。

物業管理的應急預案 篇22

　　一、XX項目物業分析：

　　1、物業地域范圍開闊，封閉性交強。

　　2、購置物業人員層次較高，屬于房地產市場尖端客戶群體，其對居住的私密性、安全性要求較高，并且具有相當強的物業消費承受潛力；

　　3、購置物業用途復雜，有居住類要求、有辦公類要求、有會所類要求等；

　　4、物業管理為混合式管理，即有河道及市政道路的管理，又有客戶私有設施及服務的管理。

　　二、根據以上分析，對XX項目物業推薦如下：

　　1、推薦在保潔管理方面實行兩個分開，即河道及市政道路的保潔工作與針對業主帶給的保潔工作相分開。因為，河道及市政道路的保潔工作是屬于項目區域內具有公共及社會性質的工作，其對具體的環境衛生標準及人員素質與直接為業主帶給保潔服務的'要求不同，分開管理有利于降低物業管理成本，必要時能夠透過物業公司將該部分工作對外進行分包處理。

　　2、突出物業管理的兩個體系，即突發事件的應急處理體系以及針對業主的管家式的服務體系。

　　三、物業管理帶給日常服務的資料：

　　1、對河道的清理與水質的保護（如透過種植水生性綠植改善水質、根據季節放養魚類加強河道景觀效果；

　　2、對市政道路的保潔；

　　3、對業主庭院環境的保潔（主要集中在季節更替時，如刮風導致的塵土積累或落葉）；

　　4、24小時水電維修；

　　5、對業主生活垃圾的定時清運；

　　6、對水、電、燃氣等設備日常的保養與維護；

　　7、項目范圍內綠化的種植與養護；

　　8、業主能源費用的代收代繳；

　　9、定期花木殺蟲及滅鼠；

　　10、暫住證等社區性證明u》

　　11、業主院落檔案的管理。

　　四、物業特約服務－管家式服務體系：

　　1、管家的服務，是指由管家負責，帶領包括保安、保潔、廚師、司機等為主人帶給盡可能完善的服務，針對玉河項目提出的管家式服務，應理解為透過物業管家的努力為業主帶給盡可能多的服務，隨時解決業主提出的關于生活、出行等方面的需求。

　　2、管家式的服務推薦由2至3人24小時專職負責三到四位業主隨時有可能提出的服務要求，業主有需求只針對所負責管家提出，由該管家負責盡可能的解決業主提出的問題；任何針對業主的服務均需由物業管家陪同。這樣，業主提出的要求有專人負責，，避免了處理問題相互推托的狀況提高解決問題的效率，同時對業主的各種服務也同樣由該物業管家帶領陪同，增加了業主對物業人員的認同感并且避免陌生工作人員帶給業主的不安全因素。

　　3、管家式服務的資料：

　　A、業主訂購報刊的派送（報紙需經過熨燙，免費）

　　B、帶領工作人員完成業主提出的家政服務要求（付費）

　　C、為業主帶給車輛接、送服務（付費并需要提前預約）

物業管理的應急預案 篇23

　　為了高質量推動住宅小區物業管理規范化標準化，結合區實際，制定本實施方案。

　　一、總體要求

　　深入貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，堅持以人民為中心，堅持以“環境改善、服務提升、機制建立、群眾滿意”為目標，結合市“五面紅旗”示范創建專項行動、社區物業黨建聯建、“固體強基”等工作，因地制宜推進區住宅小區物業管理工作，確保x年底無物業住宅小區實現“有組織機構、有清掃保潔、有物業維修保養、有綠化養護、有安全防范、有停車管理”的基本物業服務目標。

　　二、管理模式

　　根據無物業管理小區實際情況，通過物業服務企業接管、業委會（物管會）自管、社區托管等不同方式，解決住宅小區無物業管理問題，改善居民生活環境，提升城市管理水平和城市軟實力，切實增強群眾的獲得感、幸福感和安全感。

　　（一）推進物業服務企業接管。結合城鎮老舊小區改造，對具備市場化運作條件的無物業小區（含單位自管小區），在街道辦事處、社區指導下，充分征求業主意見，選擇優質物業服務企業接管或引進國有物業服務企業，實施專業化物業管理。

　　（二）推行業委會（物管會）自管。不具備市場化運作條件的住宅小區，由所在街道辦事處、社區指導組建業委會（物管會），以自管形式，做好保潔、安保、公共設施設備維保等物業管理工作。

　　（三）實行社區兜底托管。街道辦事處指導社區成立“社區物業服務自管會”，對零散樓棟、院落實施托管。社區物業服務自管會可結合各小區實際，利用小區公共收益或進行適當收費，落實基礎性物業服務。

　　（四）探索街道集中托管管理。以街道辦事處為單位，建立“物業服務中心”，將轄區內無物業住宅小區統一打包成若干個物業管理區域，每個物業管理區域為一個物業服務項目，通過公開招投標方式聘請物業服務企業承擔轄區物業管理服務。社區居委會通過日常監管、季度評議和年度考核等方式，對物業服務企業工作開展監督評價，并組織業主投票決定是否續聘。

　　三、重點任務

　　（一）調研摸底階段（x年x月xx日一x月xx日）。

　　區住建局牽頭、街道辦事處組織，對轄區內無物業管理小區進行詳細摸底，確保數據準確，上報區無物業管理清零行動領導小組辦公室進行匯總統計。

　　（二）推進落實階段（x年x月x日一xx月xx日）

　　1x月xx日前，街道辦事處根據實際情況制定無物業小區工作全覆蓋工作方案，并在轄區內選定x個不同類型的小區，采取物業服務企業接管、業委會（物管會）自管、社區居委會托管等不同模式，打造專業化、精準化、精細化的試點小區。

　　2.x月xx日前，街道辦事處精心打造x個專業化物業管理試點標桿小區，并將試點情況和經驗做法形成書面材料上報至區無物業管理清零行動領導小組辦公室。

　　3.xx月底前，街道辦事處無物業管理小區實現物業管理全覆蓋。

　　（三）鞏固提升階段（x年xx月x日一xx月xx日）

　　區無物業管理清零行動領導小組組織相關部門進行“回頭看”，抓實鞏固提升，確保無物業管理小區“銷號清零”，實現“常治長效”。同時，總結一批可推廣、可復制的`好經驗、好做法，努力為無物業管理小區清零行動提供示范、樹立標桿。

　　四、組織領導

　　（一）成立領導小組。為確保本次清零行動順利開展，推動實現物業服務全覆蓋，決定成立區無物業管理小區清零行動領導小組（名單附后），區直有關單位、有關街道辦事處負責人參加，負責全區無物業管理小區清零工作，構建“市級統籌全局、區級綜合協調、街道一線責任、社區具體實施、小區齊抓共管”五級抓落實的責任體系。

　　（二）成員單位分工

　　區委政法委負責協調做好住宅小區平安建設工作，配合完成其他相關工作。

　　區住建局負責牽頭做好工作專班辦公室日常工作，督促落實工作專班作出的各項決定；組織各辦事處推進清零工作，協調處理工作中的具體問題。

　　區民政局負責指導物業管理融入基層社會治理；指導業委會（物管會）建設，提高住宅小區自治能力。

　　區發改局負責無物業管理清零行動中物業服務費的制定調整。

　　市公安局分局負責依法查處住宅小區內影響公共安全、公共秩序的違法違規行為，指導監控安防建設，加強房屋租賃治安管理。

　　區市場監督管理局負責住宅小區特種設備安全、食品安全、物業服務價格和收費等監督管理。

　　區水務局負責無物業管理小區供水的運營與監管。

　　市生態環境保護局分局負責無物業管理清零行動中的環境污染治理工作。

　　區工科局負責協調三大運營商（中國移動、中國聯通、中國電信）以及廣電相關業務工作。

　　相關街道辦事處負責宣傳動員，鼓勵“兩代表一委員”參選業委會（物管會）成員；按照“一小區一對策”原則，因地制宜、分類推進無物業小區物業管理工作。

　　五、工作要求

　　無物業管理小區清零行動是“我為群眾辦實事”實踐活動的一項重要內容，時間緊迫、任務量大。為更好協調推進工作、及時解決困難問題，區清零行動領導小組決定建立督查督辦機制，相關街道辦事處于每周五下午向領導小組辦公室（聯系人：，聯系電話：）報送本周工作推進情況。對工作中推諉扯皮，或者不落實、假落實的，區領導小組將進行督辦；不能按期完成工作任務或造成嚴重后果的，移交紀檢監察部門進行追責問責。

物業管理的應急預案 篇24

　　物業管理服務可以說是一門專業學問，本公司以本著小心計算成本及為客戶創造最理想的環境為原則，并通過長期的工作改進和提升，努力創造條件使每一座大樓的收益利投資潛質都能得以達致極限。而這種“投資管理”的哲學，能使業主充分保障其不動產的投資權益，不但使其保值，而且更能使不動產增值。

　　物業為高級工貿建筑物。其物業管理重點茲分析如下：

　　一、工貿大廈管理

　　工貿大廈需要極為周全的服務，特別是現代的新型高級發展計劃，還要照顧相當復雜的電動和機械裝備的操作和保養，這些都需要有專門知識和技術。而這些裝備不單只包括升降機和停車場電梯，還包括靈敏的裝備，如電腦控制的大樓自動化系統、中央空氣調節設備和通風裝備、保安監察和控制系統、自動濾水器、火警和其他消防裝置以及后備電力供應設備等。租用戶對這類大樓，特別是出入口大堂、洗手間和公共通道等地方的管理水準期望相當高。大樓的外墻也必須定期清潔，以保持大樓的外貌美觀。清潔一座大樓例如香港新中國銀行大廈的幕墻，其難度和這項工程所涉及的龐大費用，實非一般人所能想象。一幢工貿大廈是否得到完善管理，這對該物業的租金及售價水平有很大影響，與此同時其資本價值也會因而受到影響。

　　二、停車塌管理

　　現今停車塌的設備的管理多采用先進的自動管理系統來滿足日益繁重的日常運作需要。采用自動管理，可以減少人為舞弊，節省人力資源，增快車輛流量，從而使物業管理運作更為暢順，租用戶及訪客充分利用停車場設備也更加方便快捷。此外，停車場上的停車程序也必須作出周詳安排，以確保用戶能獲得所需服務。停車場必須有閉路電視作監控，保障訪客安全。大樓后備電源發電機需與停車場自動化系統及照明系統相接通，以備在緊急時段時仍能操作提供必要服務。停車場內必須裝有足夠通風系統，供應新鮮空氣，以符合衛生安全。停車場經營管理策略應按照自給自足原則確定收費標準以降低管理費，而無須從管理費內補貼，這對整幢大樓出租及出售營運，都有著正面積極作用。

　　三、服務內容

　　依據物業現時的工程進度及運作安排，本公司建議首先向物業提供管理顧問服務，待大樓完工后再提供管理運作服務。

　　一、物業管理顧問服務

　　建筑期間管理顧問服務

　　提供大樓圖則專業意見

　　提供大樓設施專業意見

　　提供大樓建材專業意見

　　預估大樓管理運作成本

　　大樓管理進度檢討、停車場管理建議

　　大樓竣工驗收證核發前的管理服務工作

　　建議制定租約條款

　　訂定管理守則

　　員工培訓計劃

　　財務預算

　　用戶搬進及裝修期間的管理服務工作

　　移交大樓單位與租戶程序

　　裝修工程及物料運送控制程序

　　保安控制

　　進入控制

　　安全控制

　　(一)、建筑期管理顧問服務

　　1、這項服務將于大樓建筑施工期內提供給業主參照，其主要功能為：

　　在管理前期能針對性地提出大樓現存且可能影響未來的管理問題，使業主能有時間考慮增減設施；

　　節省日后管理設施修改或增加的費用，并可避免影響物業管理運作；

　　在租用戶入住前可訂定管理費及其他費用的分攤原則，使日后管理運作能暢順。

　　2、服務內容

　　1)提供大樓圖則專業意見

　　就本大樓的設計平面圖、立面圖、剖面圖及基地現況作出與日后管理相關的專業意見及分析。這項工作主要是針對大樓設計在落成后對管理操作的實際運行是否產生積極作用及其可行性而制定進行的。本公司將建議業主對部份設備的增添留出空間，如預留中央監控室及相關設施的預定位置、垃圾處理室的適當地方、停車場的設備需求、車輛日常進出運作的安排、電梯系統運作規劃、大樓自動化系統及其他各類設施的預留等。

　　2)提供大樓設施專業意見

　　就業主已決定或需要提供意見的各項設施作出對將來管理運作有利的顧問意見，主要從使用者角度出發選擇種類設施及配備，并提供是否適合日后使用者需要的意見。

　　大樓設施包括：

　　電梯

　　消防設備

　　電氣設備

　　照明設備

　　給/排水系統大樓自動化系統

　　垃圾處理設備洗窗機設備

　　后備發電機設備大樓廣播系統

　　停車場管理系統等

　　3)提供大樓建材專業意見

　　就業主己選定或預定的建樹資料作出對日后管理工作有影響的專業意見，例如對建材的耐用性、清潔性、優劣的區別，判斷有關材料是否能對使用者達到預期效果，以及對管理工作能否妥善處理等加以分析。

　　4)預估大樓管理運作成本

　　就業主預定的各項大樓設施及配備，提供初步管理運作收支及人力資源費用預算與業主參考。

　　5)大樓管理進度檢討

　　本公司將針對建筑期內的不同情況提供意見，內容包括：

　　分析及評估大樓施工期間的圖則是否配合先前提出的專業意見：

　　當有重大設計修改時，派專業人員參加工程會議，與各有關單位配合協調，了解工作進度，以便即時提出專業意見，使日后管理運作能夠控制在一定的程度，省卻將來因修改設計而帶來的費用及時間耗費；

　　就各廠商的設施及配備，向業主提供專業意見，例如該設施日后保養程序、零件配備是否足夠。

物業管理的應急預案 篇25

　　第一章物業管理要點

　　運用持續發展的戰略，確保物業的保值與升值。

　　人性化的管理方針為業戶附加溝通的橋梁，增進了解與信任，以誠信為本提高管理服務的信譽。

　　結合所轄的物業建筑特點，導入切合實際的管理理念，以高效率的管理降低成本，轉變傳統思想觀念，“全心全意為業戶服務”。

　　為實現以上設想，擬采用“一種模式、兩項、三個重點、四項措施”的管理方針。

　　一、一種模式

　　針對所轄物業的特點制定出具有創造性的物業管理模式。物業顧問由本行業富有實際管理和操作經驗的高層管理人員擔任，在管理工作中將根據本物業的實際特點采用有效的模式，并創造“管理由您評定，分分秒秒印證，點點滴滴做起，永遠讓您滿意”的模式效應，力求更好地滿足業戶需求。

　　建議采用的管理體制是：企業化、專業化、一體化。

　　管理思想是：安全服務第一、人性規范管理、提前服務業戶、打造管理精品。

　　追求的目標是：社會效益、環境效益、經濟效益。

　　二、二項

　　1、在一年內協助本物業通過“市優秀物業管理大廈”的評比。

　　2、在兩年內協助本物業通過“省優秀物業管理大廈”的評比。

　　三、三個重點

　　1、完善服務、誠信待人

　　物業管理是以服務為主的行業，為此我們將在今后的服務工作中，充分體現我們的服務宗旨和追求目標，奉行“以人為本，業戶至上”的原則和務實周到的工作理念，為業戶提供全方位、高品質的服務，并將日常服務工作緊密融合于管理之中，與業戶建立良好的服務關系。同時以周、月、季走訪溝通的方式及時了解業戶的意見與需求，在不斷完善的過程中真正讓業戶享受到安心、舒心和稱心的居住(工作)環境。

　　2、環境管理責任到人

　　大廈的環境管理極為重要，如何為業戶創造一個良好、舒適的居住(工作)環境，是我們非常重視的問題。多年的管理經驗告訴我們，保潔工作責任到人，督導檢查、培訓落實到位，才能充分發揮每個人的才能，使其認真地去做好每天的工作，樹立環保意識，從而保證大廈的環境衛生狀況達到狀態，為大廈所在地增加一道清潔、衛生、亮麗的風景。

　　3、安全、消防真抓實干

　　為確保業戶生命、財產的安全，我們主張以切合實際的人員防范為主、以本物業先進的消防設施為輔的安全管理防范理念，建立一支強有力、多用途的管理復合式人才隊伍。緊密聯系政府職能部門做到齊抓共管，使所轄物業在長年平安的條件下為業戶服務。在日常的管理中，建議派專人全天值班，負責所轄物業的安全管理工作，嚴格管理，防止易燃易爆等危險品進入大廈，制定出與其相適應的應急處理安全操作程序，發生特殊時間時力爭將損失降至最小程度。

　　四、四項措施

　　1、據歷年來的管理經驗及相關條件，在對其加以完善的基礎上，將之運用到物業的管理上。從本物業業戶的文化內涵、環境、行為、制度、道德方面加以分析，科學地制定、引導、宣傳、倡議等較為文明典雅的管理指引。

　　2、制定出詳盡的執行手冊，使員工翻開手冊即可操作。如《管理規章主度及操作規程》、《員工手冊》等，使每一位員工了解工作規程，熟悉管理程序，達到規范、自我、服務業戶的目的。

　　3、時刻有這多方面的準備，永不間歇地實現物業管理項目的創新，不斷提出建設性意見，全力做好與前期施工管理單位的銜接工作。

　　4、將不間斷地充實管理隊伍。采用“培訓—上崗—再培訓—再上崗”的輪回培訓制度，不斷提高員工的工作技能與素質。

　　第二章擬采用的管理模式

　　物業管理服務，要求有一個高效率及科學的組織架構，使人力、物力、財力得到合理的配置，以求達到降低管理成本、提供優質服務的目的。

　　本“物業管理中心”按“直線制”設定管理架構。中心設綜合管理部、物業管理部、安全管理部、工程管理部、財務管理部五個部門。其優點是集指揮和只能于一身，命令統一，責權分明，指揮及時，既能滿足本物業初期管理的要求，又能為將來業務的.發展留下充足的空間。

　　1、綜合管理部

　　(1)負責人力資源管理，招聘人員，開展員工培訓工作，為其他部門儲備人才。

　　(2)負責員工工作考勤。

　　(3)負責收集、整理和保存物業管理公司籌備、建立和發展的資料及人事檔案管理。

　　(4)負責處理業主的咨詢、投訴，并提供協助。

　　(5)負責對外承辦、接待工作，與政府部門、各社會團體保持良好的溝通。

　　(6)負責物業管理公司所需物品的后勤采購工作。

　　(7)負責員工餐廳的監督、檢查和管理工作。

　　(8)組織、開展企業文化活動。

　　(9)總經理指派的其他工作。

　　2、物業管理部

　　(1)負責籌建、管理員工餐廳。

　　(2)負責會所及會議中心的管理。

　　(3)書寫給業戶的各類通知、通告，由總經理簽署發出。

　　(4)負責物業的日常清潔工作。

　　(5)負責物業公共區域及周邊的綠化及環境布置。

　　(6)負責物業的除蟲滅害工作。

　　(7)協助業主處理租賃工作。

　　(8)負責業戶的搬入和遷出協調工作。

　　(9)負責業戶檔案的建立與管理工作。

　　(10)負責物業的一切慶典服務的布置，及為業戶的錢點活動提供必要的幫助。

　　3、安全管理部

　　(1)負責物業的防火、防盜、防破壞和警衛工作。

　　(2)與政府公安、消防、司法部門保持良好的關系。

　　(3)成立義務消防隊，定期舉行消防演習。

　　(4)建立、健全、制定物業的各項安全規章制度。

　　(5)與業主簽訂“消防安全責任書”。

　　(6)負責物業大型活動的警衛布置。

　　(7)負責物業的日常巡樓工作和固定崗位的安排。

　　(8)負責地下停車場的安全秩序管理工作。

　　(9)負責監工室管理工作。

　　(10)負責安全管理員的管理、培訓、考核工作。

　　(11)總經理指派的其他工作。

　　4、工程管理部

　　(1)負責物業全部公共設備、設施的運行管理，保證設備正常運轉。

　　(2)負責物業機電設備的日常維護保養工作。

　　(3)制定長期和日常的維修保養計劃并付諸實施。

　　(4)負責物業土建、弱電系統、強電系統、給排水系統、消防系統、綜合布線系統及其他公共系統的日常維修保養。

　　(5)負責物業高低壓配電室、空調機房的值班和日常維修保養。

　　(6)負責綜合管理部轉發的業主投訴的處理，及滿足業戶其他有關的服務要求。

　　(7)協助綜合管理部、財務管理部做好大廈工程管理部使用的工具、設備材料的選購、庫存和保管使用工作。

　　(8)負責工程人員的管理、培訓、考核工作。

　　(9)負責業主裝修方案的審核、監督、管理工作。

　　(10)總經理指派的其他工作。

　　5、財務管理部

　　(1)協調與銀行、稅務以及其他主管財務政府部門的關系。

　　(2)建立財務管理體系，做好管理公司的經濟核算工作。

　　(3)征收管理費、水電費、電話費、加時空調費等其他管理費用。

　　(4)征收和支付管理公司各類合同費用。

　　(5)制作財務報表、資金平衡表及固定資產損耗表，以及其他各種財務報表。

　　(6)按員工工資表發放員工工資。

　　(7)小量現金的支出和日常采購、入庫工作。

　　(8)負責物業管理部轉發的業主投訴的處理，及滿足業主其他有關的服務要求。

　　(9)總經理指派的其他工作。

物業管理的應急預案 篇26

　　物業管理要點

　　物業管理服務可以說是一門專業學問，本公司以本著小心計算成本及為客戶創造最理想的環境為原則，并通過長期的工作改進和提升，努力創造條件使每一座大樓的收益利投資潛質都能得以達致極限。而這種“投資管理”的哲學，能使業主充分保障其不動產的投資權益，不但使其保值，而且更能使不動產增值。

　　物業為高級工貿建筑物。其物業管理重點茲分析如下：

　　一、工貿大廈管理

　　工貿大廈需要極為周全的服務，特別是現代的新型高級發展計劃，還要照顧相當復雜的電動和機械裝備的操作和保養，這些都需要有專門知識和技術。而這些裝備不單只包括升降機和停車場電梯，還包括靈敏的裝備，如電腦控制的大樓自動化系統、中央空氣調節設備和通風裝備、保安監察和控制系統、自動濾水器、火警和其他消防裝置以及后備電力供應設備等。租用戶對這類大樓，特別是出入口大堂、洗手間和公共通道等地方的管理水準期望相當高。大樓的外墻也必須定期清潔，以保持大樓的外貌美觀。清潔一座大樓例如香港新中國銀行大廈的幕墻，其難度和這項工程所涉及的龐大費用，實非一般人所能想象。一幢工貿大廈是否得到完善管理，這對該物業的租金及售價水平有很大影響，與此同時其資本價值也會因而受到影響。

　　二、停車塌管理

　　現今停車塌的設備的管理多采用先進的自動管理系統來滿足日益繁重的日常運作需要。采用自動管理，可以減少人為舞弊，節省人力資源，增快車輛流量，從而使物業管理運作更為暢順，租用戶及訪客充分利用停車場設備也更加方便快捷。此外，停車場上的停車程序也必須作出周詳安排，以確保用戶能獲得所需服務。停車場必須有閉路電視作監控，保障訪客安全。大樓后備電源發電機需與停車場自動化系統及照明系統相接通，以備在緊急時段時仍能操作提供必要服務。停車場內必須裝有足夠通風系統，供應新鮮空氣，以符合衛生安全。停車場經營管理策略應按照自給自足原則確定收費標準以降低管理費，而無須從管理費內補貼，這對整幢大樓出租及出售營運，都有著正面積極作用。

　　服務內容

　　依據物業現時的工程進度及運作安排，本公司建議首先向物業提供管理顧問服務，待大樓完工后再提供管理運作服務。

　　(一)、建筑期管理顧問服務

　　1、這項服務將于大樓建筑施工期內提供給業主參照，其主要功能為：

　　在管理前期能針對性地提出大樓現存且可能影響未來的管理問題，使業主能有時間考慮增減設施；

　　節省日后管理設施修改或增加的費用，并可避免影響物業管理運作；

　　在租用戶入住前可訂定管理費及其他費用的分攤原則，使日后管理運作能暢順。

　　2、服務內容

　　1)提供大樓圖則專業意見

　　就本大樓的設計平面圖、立面圖、剖面圖及基地現況作出與日后管理相關的專業意見及分析。這項工作主要是針對大樓設計在落成后對管理操作的實際運行是否產生積極作用及其可行性而制定進行的。本公司將建議業主對部份設備的增添留出空間，如預留中央監控室及相關設施的預定位置、垃圾處理室的適當地方、停車場的設備需求、車輛日常進出運作的安排、電梯系統運作規劃、大樓自動化系統及其他各類設施的預留等。

　　2)提供大樓設施專業意見

　　就業主已決定或需要提供意見的各項設施作出對將來管理運作有利的顧問意見，主要從使用者角度出發選擇種類設施及配備，并提供是否適合日后使用者需要的意見。

　　大樓設施包括：

　　電梯

　　消防設備

　　電氣設備

　　照明設備

　　給/排水系統大樓自動化系統

　　垃圾處理設備洗窗機設備

　　后備發電機設備大樓廣播系統

　　停車場管理系統等

　　3)提供大樓建材專業意見

　　就業主己選定或預定的建樹資料作出對日后管理工作有影響的專業意見，例如對建材的耐用性、清潔性、優劣的區別，判斷有關材料是否能對使用者達到預期效果，以及對管理工作能否妥善處理等加以分析。

　　4)預估大樓管理運作成本

　　就業主預定的各項大樓設施及配備，提供初步管理運作收支及人力資源費用預算與業主參考。

　　5)大樓管理進度檢討

　　本公司將針對建筑期內的不同情況提供意見，內容包括：

　　分析及評估大樓施工期間的圖則是否配合先前提出的專業意見：

　　當有重大設計修改時，派專業人員參加工程會議，與各有關單位配合協調，了解工作進度，以便即時提出專業意見，使日后管理運作能夠控制在一定的程度，省卻將來因修改設計而帶來的費用及時間耗費；

　　就各廠商的設施及配備，向業主提供專業意見，例如該設施日后保養程序、零件配備是否足夠。

物業管理的應急預案 篇27

　　尊敬的路商業步行街業委會全體同仁：

　　物業服務有限責任公司非常榮幸能為貴公司負責的“路商業步行街”提供物業管理服務方案建議。

　　由于本公司所做方案是在未能最詳盡地了解“路商業步行街”之具體情況下完成的，故此，所提交建議，屬初步管理思路。日后，我公司正式簽約接管該項目，我們將對“路商業步行街”進行更進一步的深入了解與分析，并在此基礎上提供全方位詳盡的管理方案與建議給貴委審閱。

　　我們希望能憑借自身積累的專業化管理經驗，以高度的誠意及熱情為貴委領導的“路商業步行街” 提供優質高效的服務，并希望通過此項目的成功接管與貴委建立愉快、良好的合作關系！

物業管理的應急預案 篇28

　　1. 目的：

　　為了更好的學習與了解物業管理工作流程及細節，清楚本校客戶對物業服務的綜合滿意度現狀，找出服務過程中的缺陷，以便提高烹專物業管理水平和質量。

　　2.范圍：

　　地點范圍：四川烹飪高等專科學校

　　調查時間范圍：20xx年5月30日——20xx年6月3日

　　調查目標客戶群范圍：烹專在校學生、教師及美倫物業管理內部員工

　　3.實施方案：

　　本次測評主要通過發放調查表和交流訪問的方式進行，將對美倫物業管理保安部門、綠化部門、保潔部門、維修部門等部門產生影響。

　　調查表發放率：100%

　　調查表回收率：100%

　　調查表真實率：85%

　　召開會議時間：20xx年5月25日晚7：00第一次會議地點：烹專食堂

　　其他會議時間、地點：待定

　　完成匯總工作時間：20xx年6月6日之前

　　4.任務分配：

　　本小組每個成員必須準時參加每次小組會議，并討論出真個活動的制定和實施方案，活動經費必須在20xx年5月26日之前全部交齊，由財務管理員負責收繳工作，每個成員必須保質保量完成十份問卷調查表，并最后總結歸納出全部內容。組長需要做好模范帶頭作用，組織監督好每個小組成員完成各項任務及會議參加，每次會議后初步統計和匯總好會議內容，制定詳細資料發放給小組成員集體討論，直至最終完成本次調查。

　　5. 測評表統計公式：

　　滿意度指數: 滿意度綜合指數=∑(非常滿意+滿意)/已填項目數×100%

　　項滿意指數<60%為不滿意，應重點加以改進;單項滿意指數≥90%為非常滿意，應注意加保持和推廣。

　　滿意度綜合指數≥90為非常滿意，注意加以保持和提升。

　　70≤滿意度綜合指數≤90為比較滿意，密切關注滿意度發展趨勢，對滿意度指數偏低的項目加以改進。

　　60≤滿意度綜合指數≤70為一般，除對單項不滿意進行改進外，應對公司管理體系進行

　　系統性分析并加以改進，以期提升職員滿意度。

　　滿意度綜合指數<60為不滿意，應對公司整體管理體系進行檢討或重新設計。

　　6. 《客戶滿意度測評報告》內容包括：

　　各單項的滿意率、不滿意因素分析及改進建議、客戶滿意度匯總表、調查后續工作要求等。

　　7. 發放調查表要求

　　小組各個成員必須有效保證調查表資料的發放率、回收率、真實率，發放調查表時言談舉止文明有禮貌，尊重客戶生活習慣。

　　8.測評表有效性確定：

　　測評表須有測評人員、客戶簽名及客戶電話，并注明測評時間。

　　測評表有以下情況之一為無效：

　　1、未按規定范圍測評且未得到批準的;

　　2、未按規定時間提交的;

　　3、未按規定要求填寫的。

　　9.小組違規行為處罰

　　1、作弊違規：

　　測評時有以下情況之一為作弊行為：

　　(1)涂改測評表內容;

　　(2)假冒客戶填寫測評表;

　　作弊行為的處罰：

　　一經發現小組成員有以上作弊行為，將給予該成員請小組每位成員一瓶飲料的懲罰，必須嚴厲執行。

　　2、開會違規：

　　每次開會如有事不能及時趕到或參加在開會之前必須跟組長請假，并說明原因，如未請假者將視為開會違規。

　　開會遲到懲罰：給予遲到成員請小組每位成員一瓶飲料的懲罰;

　　開會未到懲罰：給予未到成員上交20元處罰金懲罰作為小組活動經費。

　　10.活動財務費用：

　　調查表費用(8元)其他資料費用(8元)

　　11.調查匯總分析：

　　1、分析調查結果匯總的總表;

　　2、對不滿意項目制作出對策表;

　　3、填寫客戶需求狀況分析表。

　　第二組：學號09——16號

　　組長：李兵、張碩

　　財務管理員：易旋組員：楊華威、代林娟、王朝悅、曹帆、萬前辛

物業管理的應急預案 篇29

　　一、安全管理

　　1、成立有校方參與的共管機制。學校領導、班主任教師以及物業主要負責人組成的物業管理領導小組，協調桂林師范高等專科學校日常物業管理運作，物業定期〔每月或每季度〕向物業管理領導小組匯報上階段的物業管理情況，增強溝通，促進了解，有利于物業管理日常工作的開展。

　　2、從專業物業管理的角度提出可行性的.意見，與校方聯手制定學生宿舍管理規定，使學生在宿舍有一個行為標準，便利于管理。

　　3、管理人員持證上崗、著制服、標志明顯。

　　4、管理人員24小時值班，編排管理人員24小時值班表，我們所有管理人員的聯系方式交校方一份，以務緊急事件能夠聯系到，24小時值班不因雙休與節假日而中斷。

　　4、抓好消防工作，把消防隱患消除在萌芽狀態。和校方合作在學生宿舍每層樓設置滅火器、緊急備用燈、張貼禁煙標志成立義務消防隊，做好學生的防火監督教育工作。

　　5、24小時全面監管。保安與舍管不間斷24小時巡邏，保障學生不受侵害，保障宿舍樓內公共設施完好，保障宿舍樓內的治安環境，保障學生人身與物品平安。

　　6、完善各項管理制度

　　〔1〕來訪登記，來訪人員經被紡人確認后，本校人士可入內，校外人士須在保衛處等待。

　　〔2〕男女生不得互相串宿舍。

　　〔3〕按校方規定開關宿舍大門，非規定時間一律拒絕進入宿舍。

　　〔4〕每天查寢，對外宿、缺寢人員以及熄燈后點蠟燭、講話者進行登記，及時回報給校方。

　　〔5〕發現打架斗毆現象立即上前制止，并第一時間報校方。

　　〔6〕開展意見調查，物業定期〔每季度或半年〕發放意見調查表，征求學校與學生的意見，了解對物業管理的需求，確保我們能夠提供及時、周到、方便的物業管理效勞。

　　6、員工效勞態度：員工以發自內心的真誠笑容熱情效勞，做到文明禮貌、談吐文雅、遵章守約、移冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當。

　　7、我方不承當因學生自身行為造成的安全事故責任。

　　二、環境衛生管理

　　1、實行零干擾清潔衛生效勞，學生上課后，清潔工再進行清掃。

　　2、做好環境衛生宣傳工作，把提高學生的清潔衛生意識、糾正學生的不良衛生習慣與環境衛生管理相結合，使學生也自覺地參與到環衛工作中。

　　3、遇到有損害環境衛生行為的學生，進行耐心教育和勸阻，決不因人而異，對于極少數屢教不改者采取典型暴光或讓其清理干凈的方法，在校方的支持下公開其不文明行為以儆效尤。

　　4、每天上下午各清掃一次，全天候保潔，每小時循環保潔一次，先外至內。清潔標準：公共場所無明顯泥沙、污垢，每100平方米]內紙屑不超過兩片，沒有1厘米以上的石子；排水溝無明顯泥沙、污垢；垃圾箱清運及時，清運率100%，周圍無污垢、無積水，離垃圾箱兩米無臭味；玻璃門窗、鏡面和燈具標準是：玻璃面上無污跡、水跡，清潔后用紙巾擦拭50厘米無灰塵，清潔后的燈具無灰塵，燈具內無

　　無蚊蟲，燈蓋、燈罩明亮清潔；樓梯的標準是：保持樓梯清潔，目視樓梯無果皮、紙屑、蜘蛛網、悟跡等；衛生間標準：地面無煙頭、污漬、積水、紙屑、果皮；天花、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網；目視墻壁干凈，便器潔凈無黃漬，室內無異味、臭味；宿舍樓層通道、地面標準：目視，干凈，無污漬、無雜物。

　　三、水電及公共設施管理

　　1、建立巡視制度。每天上下午兩次巡視水電及公共設施。巡視內容：

　　〔1〕檢查學生生活區公共排污、排水管道有無雜物，發現后做好記錄，落實清理工作。

　　〔2〕檢查生活區內路燈及樓梯照明是否正常，發現問題及時進行維修。

　　〔3〕檢查有無損毀公共設施，包括門窗、床鋪、桌子、室內照明、電線等，如有上述情況，立即進行維修，如屬人為破壞，立即進行制止并視破壞情節輕重報校方后給予一定的處分。

　　〔4〕檢查各類管道電線有無破損、斷裂、生銹等情況，一經發現立即進行維修并做好記錄，保證各類管道電線正常使用。

　　〔5〕檢查學生生活區大門、圍墻等設施是否完好。

　　〔6〕配電局部電纜溝〔豎井〕無水漬、雜物、鼠害，樓層配電箱外觀美觀、完好、清潔、開關運行無影響等。

　　2、水電工24小時值班，并把每個水電工的緊急聯系方式腳校方一份，以務出現突發事件后聯系。

　　3、宿舍樓內所有因維護不善而損壞的財物由我方承當，但我方不承當大修、更新換舊以及新投入設施工程的費用。

物業管理的應急預案 篇30

　　一、市場分析

　　據有關數據顯示，20__年1月至7月，有關智能家居的關鍵詞搜索量與20__年同期相比翻了5倍以上，且7月同期環比增長33.3%。在這些搜索中以智能照明、智能家居控制系統、智能家電等為主的關鍵詞逐步替代了智能安防、樓宇對講等傳統的智能家居關鍵詞。從中我們看到了智能家居市場在這兩年正迅猛發展，用戶認知度也正不斷提高。

　　智能家居市場也存在市場分布不均、資金支持力度相對缺乏等問題。從20__年全國智能家居需求來看，以廣東、深圳為主的華南地區占到總需求量的61%，其次以上海為首的華東地區占16%，以北京為首的華北地區占10%，以重慶為首的華中地區占9%，其它地區均占2%一下。可見，目前智能家居市場還主

　　要集中在沿海及經濟較為發達的一線城市。 20__年全國主要城市(北京、上海、廣州、深圳、重慶、杭州)商品住宅成交共47萬套，據此按成交量的10%估算智能家居市場規模每年的新增量超過100億元。

　　二、本公司的產品介紹

　　根據產品功能和價格定位總體分為三個檔次

　　①平安生活：是為廣泛的普通家庭提供生活安全和家庭安全的最低保障。平安生活的理念是讓百姓的生活安心、舒心。以在線安防主機為核心，通過315MHz擴展安防報警設備，實現家居安防狀態、信息的控制于查詢等。用戶可

　　通過手機APP、網站、安防遙控器等方式實現安防狀態修改與報警信息察看的功能。

　　②品質生活：為經濟能力稍好一點的消費群體提供小資一點的生活。品質生活的理念是讓生活更有情調、更具色彩。在平安生活的基礎上，通過433MHz通信擴展家居控制設備，實現家居照明、家電等的狀態查詢與控制。用戶可通過手機APP、網站、控制遙控器等方式實現遠程或本地化的照明、空調等設備的控制，同時用戶可以根據自身需求自定義情景模式、聯動模式、定時模式，實現便捷、無憂的生活。

　　③享受生活：為高消費群體量身打造全方位的智慧家庭服務體系，享受生活的理念是在實現安防與控制的基礎上，根據用戶需求進行定制化開發。同時為最大限度的滿足客戶需求，晨古科技將推出高處理能力、豐富網絡接入能力與高擴展能力的智能家居主機，實現包括安防、控制、門禁對講、視頻監控、音視頻播放、環境監測與環境控制等功能。

　　三、目前國內的小區安防缺陷

　　小區現有的安防設備涉及面有限,安防設備只能服務于小區的整體安全,還觸及不到每家每戶。物業公司和業主容易高估閉路監控（技防設備之一）的防盜功能。至于家中的安防更是缺少，甚至只能依靠簡單的防盜門和防盜網。業主家中在主人不在家的時候如有發生突發情況無法得到準確的信息，也就沒有辦法及時的去化解危機。

　　案例說明：

　　⑴ 6月29日和30日，四川和深圳分別發生了孩子墜樓事件，造成一死兩傷。6月29日下午4點，成都三環路成渝立交附近的某小區，5歲的女孩萱萱從9樓墜下，砸中了一位中年女士。昨天，女孩做了開顱手術后已經清醒，被砸傷的女士多處軟組織挫傷，雖不能走路，但傷情穩定。有人說，女孩運氣好，要不是有人“擋”了一下，情況可能更糟。

　　有人會將問題總結在“把孩子留在家里的，大多是外地人，父母的責任心差”。其實，根本問題的所在是居民缺乏足夠的安全意識，沒有在家里提供足夠的安全防護保障，再者，目前市場上的安防設置價格脫離居民的經濟消費水平，物業保安在這方面也是心有余而力不足。

　　⑵ 家住杭州金慶公寓3幢202室的陳鴻旭稱，他居住的單元樓道口外側就裝有閉路電視監控的探頭。而且小區保安室就面對著這幢樓，從保安室望過去盡收眼底。他一直以為自己家是小區里最安全的。誰料想去年7月27日凌晨，他所住的202室與對門201室均遭竊。共計損失財物價值人民幣12610元。

　　智能家居安防就是補充了這個空白，可以設防紅外入侵，一旦家中有外人進入或小孩子進入設防區域就會報警，業主和物業可以第一時間到達現場，降低事故發生的概率，也就可以更高效率的的避免慘劇的發生。

　　本公司以提升安全防護系統和提供更好的服務保障體系為宗旨,為物業公司提供家庭安防系統平臺,智能家居終端產品需要各業主自愿購買,為了更好的保障家人和家庭財產的安全希望各位業主慎重考慮。

　　四、與物業合作宣傳操作方法

　　㈠ 拿出我們的產品和居委會接頭，介紹產品的功能優勢、價格優勢、 以及它的必要性，讓這些業主代表認識并且接受我們的產品。需要物業公司的配合與居委會的交流。提供居委會人員名單和聯系方式。

　　㈡ 對物業公司人員做一個簡單的短期的培訓，了解產品的一些基本的功能和基礎知識，在業主咨詢時可以更好的介紹產品。

　　㈢大勢的宣傳（物業公司提供場地和人員的支持）：

　　① 各單元門口張貼宣傳彩頁。

　　② 小區每個宣傳欄張貼宣傳海報。

　　③ 物業公司有網站的在網站上貼出宣傳告示 ④ 各業主繳納物業費的同時分發產品宣傳手冊人員進駐小區，設立宣傳攤位，現場PPT演示操作過程、展示產品實物。（宣傳人員可以雇傭物業公司的員工給一定的傭金，必須有本公司人員在場講解） 時間安排：每天下午下班時間（17:00——21:00） ，周末全天時間（9：30——12:00， 14:00——18:00）

　　五、與物業公司的合作分成模式

　　智慧社區”云平臺的推廣需要結合實際情況，在市場推廣過程中，主要以中低檔產品為主要線路，大力推廣“平安生活”“品質生活”系統產品，讓我們的產品大范圍普及，產生足夠影響力；同時抓住高品質用戶，專業化定制服務于高檔用戶，建立好品牌形象，對于推廣市場有著積極的一面。

　　結合實際情況，中低端推廣可以與物業公司和房地產合作，對于前期工作開展以物業公司為主。

　　本方案主要是探討和物業公司的合作方式方法，其中包括與物業公司的利潤分成、物業公司的責任和義務、與物業供公司的后期合作方式。 我們公司為了達到市場大范圍推廣和快速占領市場，需要在前期利潤方面合理設計，調動物業公司的積極性和服務水平以及配合度，市場部門商討后討論方案如下：

　　在中低端市場，物業公司的利潤分成比例靠成交用戶數、銷售金額權重，成交用戶數按千戶量來計數，基礎分成比例在10%，每多一千戶購買量比例提高1%，達到萬戶以上量統一按20%比例，同時為了推動物業積極性，當銷售金額總量與標準配置所售總量比值達到120%時多1%，每多10%多1%，同樣達到200%及以上時，比例按10%增加：

　　運收入，我們統一按20%標準最高額度分成，分基礎分成和評價分成，基礎分成即負責職責分8%，用戶評價率比例分成滿分12%，實際情況實際分析，一般按5%~10%分成；公司根據市場實際情況，是否做展示廳，和入住裝飾公司，目前以簡單合作為主。

物業管理的應急預案 篇31

　　為落實市十三屆人大三次會議審議通過的《關于依法加強居民小區物業管理的議案》，進一步規范物業管理活動，切實維護業主和物業管理企業的合法權益，努力提高物業管理水平，根據《物業管理條例》及有關法律、法規，結合我市物業管理工作實際，特制定本方案：

　　一、指導思想

　　以國家《物業管理條例》為依據，以沈陽市城市管理工作會議精神為指導，以落實《關于依法加強居民小區物業管理的議案》為重點，以規范管理、提高物業服務水平為宗旨，進一步加強居民小區物業管理工作，推動我市物業管理健康發展。

　　二、目標和范圍

　　（一）目標：

　　1、有效解決開發遺留問題，年底前整改率達到90％；對存在工程質量問題的房屋要及時維修，維修及時率達到90％。

　　2、新建住宅小區推行招投標率達到100％；20xx年新進入市場的樓盤，在商品房銷售前要100％簽訂《前期物業管理合同》和《業主臨時公約》。

　　3、凡從事物業管理活動的企業，要100％取得《物業企業資質證書》。

　　4、強化對物業管理行為的監督及從業人員的培訓，物業企業經理持證率達到100％，并建立起物業管理企業誠信檔案、物業管理企業經理信用檔案。

　　5、大力推行物業管理，年底前對具備物業管理條件的住宅小區物業化率達到100％。

　　6、加強業主自治自律行為，具備條件的住宅小區年底前要達到80％以上成立業主大會和業主委員會。

　　（二）范圍：對全市實行物業管理的244個住宅小區進行排查。根據排查結果，進行清理整頓，進一步規范物業管理行為。

　　三、工作內容

　　（一）完善我市物業管理地方性規章建設。依據國家《物業管理條例》及相關配套法規、規章，結合我市物業管理實際情況，通過調研，同時借鑒國內先進城市取得的成功經驗，盡快頒布實施《沈陽市物業管理規定》，依法加強我市物業管理活動的監督管理。

　　（二）全力解決開發建設遺留問題。開發建設單位作為行為主體要切實承擔起責任，按照規劃設計和施工標準，對住宅小區存在的問題從新進行完善，建委、規劃、房產等相關部門，按照各部門職責，落實到責任單位，做到誰的問題、誰負責、誰解決。并對存在開發建設遺留問題的住宅小區，逐個建立整改檔案，制定整改措施，整改合格后再行消號。特別是存在工程質量問題的房屋要確保及時維修，年底前房屋維修責任要全實到單位、到個人，維修及時率確保在90％以上。同時，有關部門要抓緊制定相應的規定和措施，明確住宅區的交付使用制度，杜絕新建住宅小區產生開發建設遺留問題。

　　（三）加大對物業市場的監管力度，規范物業管理行為。

　　一是加強物業管理招投標的監督和指導，全面推行前期物業管理招投標機制，創造公平、公正的競爭環境，促進物業管理的專業化、市場化和社會化。依據國家《物業管理條例》和《前期物業管理招投標辦法》，及時制定符合我市實際的《沈陽市前期物業管理招投標管理辦法》。要求新建住宅小區實行招投標制度，建筑面積在5萬平方米以上的（含5萬平方米）的新建住宅區，必須采取公開招投標的方式選聘物業管理企業，建筑面積5萬米以下的新建住宅區在區、縣（市）房產行政主管部門的批準下可以采用邀標和議標的方式選聘物業管理企業。同時，鼓勵業主大會采用招投標的方式依法選聘物業管理企業。并且，及時簽訂《（前期）物業服務合同》和《業主（臨時）公約》，對于新建住宅小區要在商品房銷售前100％簽訂《前期物業管理合同》和《業主臨時公約》。

　　二是嚴格物業管理企業的資質審查。在我市從事物業管理活動的物業管理企業，要按照國家《物業管理條例》的要求依法取得《物業企業資質證書》，并遵照建設部《物業管理企業資質管理辦法》的規定，按物業管理企業取得資質等級，承接物業管理項目。同時，加強物業管理企業的年檢和資質評定，出現違規違諾等行為的要予以警告，限期整改，情節嚴重的取消其物業管理資質。

　　三是強化對物業管理行為的監督及從業人員的培訓，提高物業管理水平。建立物業管理企業誠信檔案、物業管理企業經理信用檔案和準入、退出機制，監督物業管理企業和從業人員以及物業管理企業履行《物業服務合同》情況，對物業管理企業和物業管理項目經理，實行實名誠信考評制度，如物業管理企業或物業項目經理出現違法、違規、違諾現象，依據情節的嚴重程度，扣除相應的分數，年終進行綜合考評，考評結果作為物業管理企業年檢和定級的要件，報房產行政主管部門，并在沈陽房產信息網予以公布。督促物業企業按照《合同》約定的標準提供質價相符的服務，提高管理服務水平。同時，加強對物業管理從業人員的.培訓，與建設部培訓中心聯合，繼續對我市物業管理從業人員進行培訓，達到從業人員要持證上崗。特別是要對物業管理企業經理以及項目經理（物業管理處主任）進行培訓，在取得建設部《物業管理企業經理崗位證書》的基礎上，市房產行政主管部門與中國物業協會聯合進行上崗培訓制度，經過實務操作培訓，考試合格的頒發中物協《物業管理實務操作專業崗位證書》，不合格的取消其上崗資格。

　　四是規范業主大會和業主委員會，積極引導業主正確行使權力和履行義務。根據國家和建設部的有關文件，結合我市實際，爭取年底前出臺《關于加強組建業主大會、業主委員會工作的指導意見》，明確各部門職責，充分調動街道、社區的積極性，依據《條例》依法成立業主大會、業主委員會，使這項關系到群眾利益、社區穩定的工作，更具規范性、操作性。引導業主大會，在充分尊重全體業主意愿的基礎上，按照合法程序選舉熱心公益事業、責任心強、有一定組織能力的業主進入業主委員會。規范業主大會、業主委員會的行為，促進業主自律和民主決策，切實維護自身的合法權益。

　　（四）建立市、區、街道、社區職責明確責任體系。對于具備物業管理條件的住宅小區，要明確由物業管理企業實行專業化