國稅局突發事件應急預案范本
第一章總則
第一條為加強辦稅服務廳管理,有效處置區國稅局辦稅服務廳發生的突發事件，提高預防和處置應急事件能力，保障區國稅局辦稅服務廳各項工作正常開展，維護國稅系統干部職工和納稅人的生命財產安全，根據《市國稅局辦稅服務廳突發事件應急處置辦法》，結合區國稅局的實際，制定本預案。
第二條本預案所指突發性事件是指突然發生的造成或者可能造成影響辦稅服務廳納稅服務窗口正常工作的緊急事件。
突發事件主要包括的內容：
（一）稅收業務類：主要包括辦稅服務廳人員在受理稅務登記、申報征收、認證報稅、發票發售、文書受理等稅收業務時，由于各種原因不能即時處理，造成納稅人在辦稅服務廳內嚴重排隊擁擠等事件的情況；
（二）信息網絡類：主要包括辦稅服務廳應用的各類軟件因網絡不通暢、機器故障、斷電等原因無法正常運轉，影響辦理正常業務的情況；
�。ㄈ┕舶踩悾褐饕òl生大聲喧嘩、吵鬧、打架斗毆、尋釁滋事等各類不文明現象，影響辦稅服務廳正常稅收工作秩序的事件；
（四）事故災害類：主要包括火災、水災、雷電、爆炸、觸電、疫情等；
�。ㄎ澹┢渌悾浩渌斐苫蛘呖赡茉斐捎绊戅k稅服務廳正常工作開展的緊急事件。
第二章應急處置原則
第三條應急事件的處置應堅持下列原則：
(一)以人為本，預防為主。增強憂患意識，建立健全應急工作機制，堅持以人為本、預防與應急相結合，把保障生命安全作為首要任務，以保護納稅人的合法權益作為出發點，認真做好應急事件的各項預警預防工作。
(二)統一領導，分級處理。市區國稅局成立應急事件處置領導小組，對應急事件實行統一領導，負責處理本轄區內辦稅服務廳發生的應急事件。
(三)快速反應，果斷處置。充分發揮稅務人員的作用，提高對應急事件的反應和處置能力，綜合運用法律、行政、調解等多種手段果斷處置應急事件，把不良影響和損失降到最低。
(四)因情施策，區別對待。要嚴格區別對待應急事件中的組織策劃者與一般群眾。對組織策劃者，要密切關注動態，把握有利時機，根據上級指示，嚴密控制，妥善處置；對一般參與者，認真做好宣傳疏導勸阻工作。
(五)保障運行，注重實效。應急事件發生后，要充分利用各種條件，確保辦稅服務廳各項業務能夠及時正常開展，先行處置納稅人需辦理的涉稅事宜，待應急狀態解除后，再補辦相關手續。
第三章組織機構和職責分工
第四條區國稅局成立突發事件應急處置領導小組(以下簡稱應急領導小組名單見附件一)，統一領導辦稅服務廳突發事件應急處置工作，具體負責指揮、控制、協調應急事件的處置。
第五條應急領導小組下設業務組、技術組、保障組和綜合組。
業務組由納稅服務部門負責人任組長，負責協調、處置業務性應急事件，在應急事件處置期內向上級相關部門報送業務問題提報單，并在應急事件處置完畢后向應急領導小組報送業務性應急事件處置報告；
技術組由信息中心負責人任組長，負責協調、處理技術性應急事件，在應急事件處置期內向上級信息中心報送技術問題提報單，并在應急事件處理完畢后向應急領導小組報送技術性應急事件處置報告；
保障組由辦公室負責人任組長，負責應急事件處置期內設備供應、車輛安全等后勤保障工作；
綜合組由征管部門負責人任組長，負責收集、整理、分析、總結應急事件產生的原因、影響的范圍及造成的后果，監督應急事件的處置，提出應對應急事件的措施，改進應急事件處置的方法。
第六條辦稅服務廳應急領導小組的日常工作由各部門按職責承擔，負責區國稅局突發事件處置、宣傳、報道的組織、協調工作。
第四章應急決策程序
第七條應急領導小組接到突發事件報告后，組長或副組長及時召集有關成員初步研究事件情況，并立即通報相關部門采取緊急措施，控制事態發展，同時按照有關規定上報上級管理部門，啟動應急預案。
第八條應急領導小組召開突發事件應急處置工作緊急會議，研究應急處置工作，經確定后由分管領導以及相關部門迅速組織實施，確保人員及時到位。
第九條突發事件處置完后，要及時總結，形成書面報告，并提出加強處置應急事件工作的建議，防止此類事件再次發生。
第十條突發事件如需對外宣傳解釋，由區國稅局統一做出，未經市區國稅局領導同意，其他任何人不得擅自向新聞媒體透露事件的相關信息及發表言論。
第五章應急處置程序
第十一條加強對辦稅服務廳各項工作的領導，嚴格執行納稅申報期領導值班制，同時加強與轄區公安部門的聯系，保障辦稅服務廳的工作正常開展。發生應急事件時，各部門要按照職責分別啟動應急處置程序：
（一）應急領導小組要及時對辦稅服務廳應急處置工作進行指導，及時開展疏導、勸解和處置工作，并安排專人24小時值班，隨時與各有關方面保持聯系，及時溝通情況。
�。ǘ⿷鳖I導小組了解原因、經過及訴求等相關信息后，要認真做好書面記錄，指引當事人按照有關規定提供資料，對當事人提出的問題，能當場答復的當場答復，不能當場答復的，要明確下一步處理辦法及時限。
�。ㄈ┺k稅服務廳按照要求，在辦理期限內回復當事人、并向應急領導小組報告處置情況。若涉及的問題超越辦稅服務廳管轄權限的，要在規定處置時限內向應急領導小組請示與辦理相關的回復、報告。
�。ㄋ模┺k稅服務廳應及時掌握接待處置工作中的相關信息，并向急領導小組報告情況，情況緊急或當時不能了解清楚的，應先報簡要情況，再報后續情況和處置結果。
第十二條稅收業務類應急事件處置程序：
發生稅收業務類突發事件后，辦稅服務廳人員要在事件發生后立即向應急領導小組報告，并向納稅人做好宣傳解釋工作，維持好現場秩序。同時，應急領導小組業務組應立即組織人員通過增開窗口等方式進行疏導分流，對當場無法辦結的業務，原則上只要資料齊全，要先行進行受理，并明確告知納稅人辦結時限；保障組應積極提供幫助，負責設備供應、車輛安全等后勤工作；綜合組監督應急事件處置的同時，負責收集、整理、分析、總結應急事件產生的原因、影響的范圍及造成的后果，以提高應對此類突發事件的應急能力。無法處理或需向上級請示的，應急領導小組應立即報告市局相關負責人。
�。ㄒ唬┒悇盏怯洏I務按以下應急流程處理：
納稅人提交資料齊全且自愿留存資料的，能夠當場辦理的受理即辦；無法當場辦理的，應收取資料，妥善保管，做好登記，待業務處理恢復正常后及時辦理并通知納稅人；
納稅人提交資料不全或不愿意留存資料的，應當一次性告知所需補充的資料，做好登記，待業務處理恢復正常后及時通知納稅人補辦；
因突發事件導致納稅人在規定時間內無法辦理稅務登記業務的，辦稅服務廳應出具情況說明，不予處罰。
（二）發票發售業務按以下應急流程處理：
對購買發票的納稅人，原則上不留存納稅人的資料，可登記納稅人的聯系方式，待業務處理恢復正常后及時通知納稅人。
�。ㄈ┌l票認證業務按以下應急流程處理：
原則上不留存納稅人的發票資料，做好登記，待業務處理恢復正常后及時通知納稅人；
納稅人自愿留存資料的，應收取資料，妥善保管，做好登記，待業務處理恢復正常后及時辦理并通知納稅人；
因突發事件導致納稅人在規定期限內無法辦理認證業務的，經辦稅服務廳出具情況說明，由應急領導小組報請上級稅務機關按照相關規定協助處理。
�。ㄋ模┒惪仄髽I報稅業務按以下應急流程處理：
原則上不留存納稅人的資料，做好登記，待業務處理恢復正常后及時通知納稅人。
�。ㄎ澹┥陥笳魇諛I務按以下應急流程處理：
納稅人提交資料齊全且自愿留存資料的，應收取資料，妥善保管，做好登記，視同已受理，待業務處理恢復正常后及時辦理并通知納稅人；
納稅人提交資料不全或不愿意留存資料的，應當一次性告知所需補充的資料，做好登記，待業務處理恢復正常后及時通知納稅人；
因突發事件導致納稅人在規定期限內無法辦理申報業務和稅款繳納業務的，由辦稅服務廳出具情況說明，不予加收滯納金和罰款。
（六）文書受理業務按以下應急流程處理：
納稅人提交資料齊全且自愿留存資料的，能夠當場辦理的受理即辦；無法當場辦理的，應收取資料，妥善保管，做好登記，待業務處理恢復正常后及時辦理并通知納稅人；
納稅人提交資料不全或不愿意留存資料的，應當一次性告知所需補充的資料，做好登記，待業務處理恢復正常后及時通知納稅人補辦。
第十三條信息網絡類應急事件處置程序：
發生信息網絡類應急事件后，辦稅服務廳人員要于事件發生后應立即向應急領導小組報告，并向納稅人做好宣傳解釋工作；應急領導小組應立即組織人員進行應急處理，原則上先手工進行受理，并向納稅人做好宣傳解釋工作，應急領導小組技術組成員應第一時間負責對網絡系統進行修復。同時，積極協調其他部門或單位進行解決。對于系統無法修復的情況，經市局有關領導批準，應協調其他部門采取“同城通辦”等有關措施進行解決。
（一）排隊叫號系統發生故障時，應在叫號機顯著位置公告并向應急領導小組技術組組長報告，同時抄報分管領導。技術組要及時向維修單位聯系維修事宜。同時，辦稅服務廳采取人工排隊的方式辦理涉稅事項，增加導稅員維持辦稅服務廳秩序。當天不能解決問題時，要向應急領導小組報告，并提出解決方案。
�。ǘ┒愂照鞴苄畔⑾到y遭受破壞或其他原因導致系統癱瘓時，應急領導小組要立即查明事故原因和系統受損情況，按要求上報市局相關領導，屬市局職責范圍內的事項由市局組織人員進行搶修。屬電力、電信原因導致事故發生的，要立即與電力、電信等部門協調，保障系統的電力供應和線路暢通。屬人為破壞引起的此類突發事件，要及時通報公安機關，徹底追查事故原因，將損失降到最低限度。
第十四條公共安全類應急事件處置程序：
發生公共安全類突發事件后，辦稅服務廳應立即向應急領導小組綜合組報告，綜合組有關責任人要立即引導納稅人到后臺進行溝通調解。經了解后如確屬工作人員的錯誤，應由工作人員及時向納稅人道歉，并保證不再出現同樣的問題；如果不是，向納稅人解釋說明，以便排除誤解。對于其他公共安全類事件，辦稅服務廳人員上報應急領導小組后，應急領導小組各部門應及時組織人員進行應急處理，需其公安部門協助的，應立即進行協調處理。
�。ㄒ唬┐祟愂录l生時，應急領導小組綜合組領導要在第一時間趕到事發現場，迅速向市局報告情況，事態緊急時應立即向110報警求助，控制事態發展。
（二）辦稅服務廳要迅速控制現場，為保證辦稅服務廳秩序，可將當事人帶至指定的分流處置場所進行分流，同時要迅速查明事件原因，并耐心做好納稅人的宣傳解釋工作，現場主管領導要在職權范圍內立即給納稅人以答復；處置工作需要其他部門協助的，應及時協調相關部門共同開展處置工作。
（三）應急領導小組綜合組主要領導要及時對辦稅服務廳進行指導，并派員指導事發地辦稅服務廳開展疏導、勸解和處置工作，并安排專人24小時值班，隨時與各有關方面保持聯系，及時溝通情況。
�。ㄋ模┺k稅服務廳相關負責人了解原因、經過及訴求等相關信息后，要認真做好書面記錄，指引當事人按照有關規定提供資料，對當事人提出的問題，能當場答復的當場答復，不能當場答復的，要明確下一步處理辦法及時限。
第十五條事故災害類應急事件處置程序：
發生事故災害類應急事件后，辦稅服務廳人員要立即組織疏散或妥善安置納稅人，并積極開展自救，確保納稅人和自身安全。應急領導小組要立即與公安、交管、醫療衛生部門聯系，以便及時取得幫助。同時，應急領導小組要維護辦稅服務廳現場秩序，保障公共財產及納稅人財產安全,做好現場的防火、防盜等防護工作，將損失減少到最低限度。事故災害類事件要立即上報市局相關領導。
�。ㄒ唬┳匀粸暮︻愅话l事件的處置程序
1、應急領導小組應在第一時間趕到災害現場，摸清情況，立即向市局和當地政府相關部門報告；緊急情況下要根據具體災害需要，先行撥打110或119報警臺和120急救臺報警后，再向市局報告。
2、辦稅服務廳在外部救援人員到來之前，組織工作人員開展自救。自救的重點和順序為：受傷人員、稅收票證、財產物資。對搶救出的稅收票證和財產物資，由應急領導小組指定兩名以上稅務干部進行登記和保管。
3、轉移后的第一時間要安排專人清點人數，核對本單位轉移出人員，對外單位人員要造冊登記。
4、受搶救器械、裝備等客觀條件限制，辦稅服務廳自身無法實施自救時，應全力確保受傷被困人員的生命安全，并派員維護現場秩序，等待專業人員到場救援，無關人員不得進入災害現場。
5、及時將受傷人員送到醫院救治，通知傷員家屬，協助家屬做好對傷員的護理。
6、災害現場處理完畢后，向市局上報災害情況書面報告。
�。ǘ└鞣N重大流行疾病突發事件的處置程序
1、在高危疾病流行期間，要在辦稅服務廳開展相關的疾病預防宣傳，并根據疾病預防中心的統一部署，發放有關的疾病預防藥物，預防和避免疾病的感染和流行。
2、在辦稅服務廳發現疑似病例時，發現人要立即向辦稅服務廳負責人報告。對發現的疑似病例進行必要的隔離處理，聯系120送醫院確診。此后第一時間內向應急領導小組報告。
3、如發生的流行疾病得到當地疾病控制中心證實，確屬危害性較大，應急領導小組經市局批準，可以采取封鎖現場、停止辦公等必要的保護措施，并向納稅人發布公告，爭取納稅人諒解。
4、對辦稅服務廳工作人員進行必要的體檢，請求當地衛生防疫部門提供幫助，盡快對辦稅服務廳進行消毒處理，力爭盡快恢復正常工作。
第十六條其他類應急事件處置程序：
發生其他應急事件是，辦稅服務廳人員要立即上報應急領導小組，并做好應急處理。對于重大突發性事件，要立即上報市局國稅機關。
第十七條秩序重建
突發事件消除后為不影響辦稅服務廳繼續開展工作，事發單位要立即恢復正常工作秩序，繼續開展各項工作。對于突發事件消除后，由于辦稅服務廳軟、硬環境受到嚴重破壞無法正常運轉且辦稅服務廳無能力自行解決問題的，由應急領導小組統籌安排辦稅服務廳各相關事項。
（一）辦稅場所或其內設硬件設施受到嚴重破壞，短期無法修復的，應急領導小組應請示市局相關領導，經同意后，指定相鄰國稅辦稅服務廳代為辦理相關涉稅事項，或在原地搭建臨時工作場所開展工作。
�。ǘ┺k稅服務廳工作人員受到傷害，且無法安排后援力量的，應急領導小組請示市局相關領導，經同意后，從全市系統內抽調人員支援。
�。ㄈ┯捎谑艿酵话l事件影響，辦稅服務廳雖受到一定影響、不能立即恢復正常秩序，但可預計恢復正常工作時間的，辦稅服務廳要立即在突出的位置張貼公告，告知納稅人恢復正常工作的時間。
第十八條獎懲制度
辦稅服務廳發生突發事件后，應急領導小組成員及現場工作人員要團結一致、全力以赴采取有力措施平息事件，根據表現分別給予獎懲。
（一）對在突發事件處理過程中預警及時、處理果斷、有效保護生命安、公共財產或控制措施妥當的部門或個人，應給予表彰和獎勵。
�。ǘ┯捎谥饔^原因沒有及時采取有效措施制止突發事件進一步演變，導致更大損害的，須按相關規定追究當事人的責任，確定責任人的順序為：辦稅服務廳負責人（包括在辦稅服務廳值班的其他領導）、單位主管辦稅服務廳工作的領導、單位負責人、突發事件領導小組其他成員（辦稅服務廳沒有及時上報的除外）、突發事件現場的黨員干部、突發事件現場的其他工作人員。
第十九條宣傳教育
突發事件應急領導小組要結合實際，進一步細化相應的突發事件應急程序，明確各級領導和各崗位在處置突發事件中的任務和職責。在制定方案時，要結合市區局國稅局實際情況，詳實具體，方便操作。
加強宣傳教育，每年組織開展一次緊急情況下轉移、逃生、安置等演練活動，增強市區國稅系統干部職工的防災、減災意識，提高市區局國稅干部職工應急反應、處置能力，確保市區國稅局各項工作的正常開展和國稅隊伍的和諧穩定。
第六章附則
第二十條本預案由區國家稅務局負責解釋。
第二十一條本預案自發布之日起執行。