服務員手冊2023（精選10篇）

服務員手冊2023 篇1

　　一、員工入職培訓基本要求

　　(1)新員工在上崗之前應對酒店全面了解，熟悉酒店的規章制度，樹立基本的服務意識。

　　(2)培訓期間需要打卡，不得漏打或者代打。

　　(3)進出酒店要走員工通道，使用員工電梯，不準使用客用設施，不準在任何一個非崗服務區域內出現。

　　(4)在培訓教室內不準吸煙、進食，也不得大聲喧嘩、吵鬧。

　　(5)服裝整潔、大方。

　　(6)參加培訓的員工需認真做好筆記。

　　(7)在培訓結束時將進行考核，考核通過者方可進入工作崗位。

　　(8)若在培訓期間嚴重違反規定者，酒店將不予錄用。

　　二、員工獎懲制度

　　1.員工獎勵

　　(1)獎勵形式

　　酒店通報、大會表揚、授予稱號、頒發獎品與獎金、晉升工資或職務。

　　(2)獎勵行為

　　①拾金不昧，為酒店贏得聲譽。

　　②維護酒店正常秩序，揭發、檢舉壞人壞事。

　　③工作中堅持原則，秉公辦事，廉潔奉公。

　　④積極參加培訓并獲得優異成績。

　　⑤全年出滿勤，安全無事故，表現良好。

　　⑥為客人提供優質服務，工作積極、認真負責，受到客人表揚。

　　⑦發現事故苗頭，及時匯報，防止重大事件發生。

　　⑧嚴格控制開支，節約費用，成績顯著。

　　⑨在技術革新、設備改造方面作出貢獻。

　　⑩為酒店的發展和服務質量的提升提出合理化的建議，并經實施有顯著成效。

　　為保護和搶救國家、酒店、客人財產及生命安全奮不顧身。 在技術考核方面成績特別優秀。

　　努力拓展業務，使酒店取得較好經濟效益。 在其它方面有突出貢獻。

　　2.員工紀律處分

　　(1)口頭警告

　　①進出酒店拒絕保安部員工的檢查。

　　②上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。

　　③上班不佩戴名牌工卡。

　　④上班時儀容儀表不整，如歪帶名牌工卡、頭發不整、手插口袋、倚靠墻壁、佩戴除婚戒之外飾物、濃妝艷抹、穿拖鞋上班等。

　　⑤上班遲到、早退。

　　⑥不按指定的員工通道出入。

　　⑦上班時打私人電話或私自會客。

　　⑧上崗前或下班后無故在酒店內逗留。

　　⑨公共區域逗留串崗，使用客人設施。

　　⑩與客人交談有不禮貌的行為舉止。如在客人面前梳頭、打呵欠、伸懶腰、吹口哨、剪指甲等。

　　上班時間吃零食、看報紙、聊天等。 下班時間私自穿制服在酒店內消費。

　　隨時吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。

　　在客用場所內粗言穢語、高聲喧嘩、爭吵或嬉笑唱歌。 工作時服務效率差，工作粗心。 在非吸煙區吸煙。

　　(2)書面警告

　　①一個月內遲到、早退三次。

　　②工作不認真，紀律松懈，工作時間聽、做與工作無關的事情。

　　③對上級有不禮貌言行舉止。

　　④不服從上級的合法、合理命令。

　　⑤與客人發生爭執或對客人不禮貌。

　　⑥工作疏忽使酒店財產受到損失。

　　⑦擅自動用客人使用的物品或器具。

　　⑧擅自翻動客人物品。

　　⑨出示假病假條。

　　⑩未經部門經理同意擅自調班、調休。 嚴重違反酒店員工餐廳或宿舍管理條例。 非工作需要，未經同意進入客房。 擅離崗位。

　　當班時打瞌睡。 泄露酒店機密。

　　工作時間喝酒或酒后上班。

　　對可能發生的事情不匯報或隱瞞。

　　違反酒店的安全條例與安全管理制度。

　　將客人、同事財物遺失、破壞，卻沒有及時上報，對調查提供假信息。 未經批準在自己的更衣柜內存放酒店、客人或其它員工財物。

　　(3)嚴重警告

　　①一個月內連續曠工三天。

　　②在酒店內挑撥打架事件。

　　③未經許可擅自使用酒店長途電話、傳真機、復印機和電腦等。

　　④未經許可擅自將酒店財產移到別處。

　　⑤拒不接受上級或有關部門的調查。

　　⑥損壞客人與酒店財產。對聚眾賭博或其它違法行為知情不報，不規勸，互相包庇。

　　⑦管理不善，造成酒店嚴重損失。

　　⑧違反安全防火規章，造成事故隱患。

　　⑨利用公職謀私利。

　　⑩私自經商，倒買倒賣。 向客人索取財物、小費等。

　　偷錢、偽造單據、與客人串謀損害酒店利益。 傳播、收看黃色淫穢書刊、錄像等黃色物品。 酗酒、賭博。

　　(4)開除或辭退

　　①當班時間在酒店內飲酒。

　　②在酒店內銷售私人物品。

　　③服務態度惡劣，受到客人書面投訴并經調查屬實。

　　④偷竊財物，未構成犯罪的。

　　⑤私換外幣。

　　⑥涂改、假造單據、酒店公文，搬弄是非，誹謗他人，影響團結。

　　⑦在酒店范圍內打架斗毆。

　　⑧蓄意破壞酒店設備設施。

　　⑨未經批準，私自兼職。

　　⑩不按規定保管或使用劇毒、易燃、易爆物品。

　　玩忽職守，違章操作給酒店造成經濟損失和責任事故。

　　因管理指揮不當，造成客人對酒店服務質量問題進行投訴并經調查屬實。 在酒店內外有損害酒店形象的言行舉止。 丟失酒店重要鑰匙、印章、單據。

　　明知險情卻不及時報告，或接到命令后未及時執行。 經常違反酒店規定，屢教不改者。

　　觸犯《治安管理條例》及國家任何法律。

　　備注：口頭警告一次扣50元，書面警告一次扣100元，嚴重警告扣200元。 以上提及的種.種行為僅舉例，過失行為不局限于以上所列的范圍。

　　三、員工的基本福利

　　1.醫療制度

　　(1)員工當班時間因病需要就診，應先向其直接上司匯報，并征求上司同意后方可到醫務室就診。

　　(2)員工就診時應配合醫生，不得與酒店醫務室醫生發生沖突，或與醫生糾纏，以要求醫生索取病假條或要求外出就診。

　　(3)員工當班時間因病外出就診，必須有酒店醫務室的證明方可，否則部門不得擅自作主讓員工外出就診。

　　(4)經醫務室診斷需要外出就診的，需到酒店指定的醫院就診;否則，酒店不予報銷相關費用。外出就診后，需及時將相關的證明交回醫務室予以確認。

　　(5)員工外出就診或急診，應在當日上班時間前通知部門主管并征得其同意，無論病休時間長短，均需于每天回酒店復診，并將相關的病歷證明交醫務室予以確認。若有特殊原因者，也可請同事或親朋好友及時向酒店請假。

　　(6)所有已確認的病假證明，由部門在月底同考勤表一起送交人力資源部。

　　(7)員工外診，如病情經醫務室診斷無需住院時，其醫療費自理。

　　(8)員工由工作造成的工傷醫療費將由酒店依國家相關規定全額報銷。

　　(9)經醫務室診斷需要外出就診的，需到指定的醫院治療，否則所有醫療費自理。

　　(10)住院僅限酒店醫務室指定的醫院，住院時只能住普通病房，住院治療病情穩定后，醫院方認可可以離院的，應立即出院;否則自醫院通知之日起，所發生的醫療費不給予報銷。

　　(11)酒店員工一年內的限額報銷醫療費用為3000元，超出部分自理，每年的限額不能累積。 2.假期制度

　　(1)法定假期

　　酒店每位員工可享受國家規定的一年七天法定假期：元旦1天、春節3天、國際勞動節1天、國慶節2天。

　　(2)婚假

　　①符合國家規定婚姻法的，在酒店服務滿1年的員工，婚假為3天，晚婚者，另增加10天晚婚假，共計13天。

　　②員工的婚假需要在領取結婚證之日起半年內申請，經本部門主管批準后方可休假，半年后申請無效。

　　(3)喪假

　　喪假為3天，申請條件為申請者直系親屬去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。

　　(4)產假

　　符合國家規定且在酒店工作滿2年的女員工，懷孕7個月后，可視其工作需要及其本人的身體狀況，憑醫院的有效證明向酒店申請休3個月的產假，休產假期間只能領取每月固定工資部分。

　　(5)工傷假

　　員工工傷假期享受全薪待遇。但員工的工傷需經酒店醫務室及指定醫院的確認。

　　(6)年休假

　　根據酒店不同級別的員工可享受不同時間長短的年假，主管級(包括主管級)以下的人員每工作滿1年的，可享受1年8天年休假;主管級以上的員工每工作滿1年的，可享受1年12天的年休假;每工作超過1年的，增加1天年休假。但最終不得超過15天。

　　員工休年假期間，如遇法定假日的，不可增加在年假內。年休假應盡可能一次休完，這要視酒店的營業狀況來決定。

　　申請年休假必須提前15天，經所屬部門與人力資源部門審核后方可有效。同時年休假不可以累積。不經總經理批準而未按規定休假的，視為其自動放棄休年假的權益。

　　(7)探親假

　　①探親假適用于在酒店服務滿1年的員工。探親假的對象必須是本市以外的人員。

　　②探親假為15天，在享受探親假期間，如遇法定假期，不可增加在探親假內。

　　③員工探親假屬于有薪假期，但往返路費自付。

　　④休探親假的具體時間由員工本人與所屬部門協商，由員工本人提出申請，部門根據工作需要給予安排，并交人力資源部確認備案。

　　(8)病假

　　①試用期內員工不享受有薪病假，月病假超過3天的，按試用不合格作勸退處理。

　　②試用期滿的員工每月可享受2天有薪病假，但不可累積。

服務員手冊2023 篇2

　　一、前言

　　(略)

　　二、公司概況

　　(略)

　　三、人力資源管理制度

　　(略)

　　四、酒店員工店規店紀

　　(一)工作態度

　　1.嚴格遵守酒店的各項規章制度，按酒店操作規程準確及時地完成各項工作。

　　2.工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。

　　3.員工應在規定上班時間的基礎上，適當地提前到達工作崗位做好準備;工作時間不得擅離職守或早退。下班時，在下一班員工尚未到崗前當班員工不得離崗。員工下班后，若無公事應在30分鐘內離開酒店。

　　(二)儀容儀表

　　員工需隨時保持如下的最佳形象。

　　1.每天洗澡，保持個人衛生，沒有口腔異味等。

　　2.始終保持工服干凈、整齊、完好無損。

　　3.員工名牌無磨損，端正地佩戴在左胸前。

　　4.指甲干凈，修剪整齊，不留長指甲，不染有色指甲油。

　　5.頭發干凈，修剪或梳理整齊;不燙發、不染發;男員工頭發不能長及耳朵或衣領;女員工應把長發挽成發髻，整齊地扎在腦后。

　　6.著淡妝，可使用少量的清淡香水;保持面部清潔、衛生。

　　7.佩帶的飾物只限一只手表及一枚結婚戒指。

　　8.皮鞋必須保持清潔、光亮。

　　9.穿著酒店配發的工襪，也可穿著顏色及樣式與之相近的自備襪，并保持完好、清潔。

　　(三)出入證

　　1.出入證只作員工在本酒店的身份證明及進出酒店區域的憑證。

　　2.出入證屬于酒店財物，不可轉讓或借給他人，離職時必須交回酒店。

　　3.員工應愛護出入證。如有遺失、損壞，需申請予以補發，并繳納10元工本費;員工在申領新證起6個月后的損壞屬于合理自然損耗，可免交賠償金。

　　(四)員工名牌

　　1.佩戴員工名牌的目的在于使客人及酒店管理人員能夠識別服務人員的名字，便于對服務進行監督與管理。

　　2.當值時間，必須按規定將員工名牌佩戴在制服的左胸前，并保持名牌的完好與整潔。

　　3.名牌屬酒店財物，不可轉讓或借用他人，離職時必須交回酒店;如有遺失或損壞，應及時申請補發，并繳納10元工本費。

　　(五)員工工服

　　1.酒店根據工作需要確定工服的式樣和發放數量，并提供免費的換洗服務。

　　2.員工當值期間必須按規定穿著工服，并保證工服的完好與整潔，不得擅自修改;如有破損應及時交給客房部修補。

　　3.員工工服屬于酒店財物，不可轉讓或借給他人，離職時必須交回酒店;如有遺失或無故損壞，須按其價值全額賠償。

　　4.除因工作需要外，未經批準不得在酒店外穿著工服或將工服帶出酒店。

　　(六)員工更衣柜

　　1.酒店向每位員工提供更衣柜，必要時員工可合用更衣柜。

　　2.更衣柜須保持整潔，除酒店統一配備個人的工服、用品外不得存放個人貴重物品及危險品。嚴禁將酒店物品私藏在個人更衣柜內。

　　3.更衣柜為個人使用，不得私自借給他人和調換;更衣柜的鑰匙須妥善保管，不得私自加配和轉讓，如有遺失須立即向保安部報告，經核實后給予更換，員工應支付相關費用。

　　4.員工更衣柜由保安部全權負責，保安部將不定期地會同人力資源部對員工更衣柜進行檢查。

　　5.員工須遵守更衣室安全衛生管理制度。更衣室的洗澡間僅供酒店內部員工下班后使用，員工不得帶外人進來洗澡，不得在更衣室洗澡間內洗滌或晾曬衣物。

　　6.員工離職時應將更衣柜及鑰匙完整交回酒店，否則將罰款5元。

　　(七)員工就餐

　　1.每個工作日，員工能享受酒店免費提供的工作餐，只限員工本人使用。

　　2.未經許可，員工不得把工作餐和餐具帶出員工餐廳。

　　3.工作餐時間為30分鐘，就餐時間表由人力資源部經理統籌制定。員工用餐完畢后應立即從出口處離開，不得在員工餐廳內逗留，以免影響其他員工用餐。

　　4.員工憑餐券就餐，加班員工將由人力資源部另發餐券。

　　5.員工不得在餐廳內喝酒，根據需要領取適量食物，嚴禁浪費飯菜。

　　6.餐券不得轉讓，不退錢，過期作廢;饋送、轉借餐券給別人的，將受到相關處分。

　　7.用餐后，應自覺清理桌面衛生，并將餐具、垃圾放到指定地點。

　　(八)員工簽到

　　1.員工到達或離開工作崗位時必須親自簽名，記錄自己到達工作崗位的準確時間。無故不簽到都將受到紀律處分。

　　2.每月員工的《簽到表》經部門經理簽字后，遞交人力資源部審核，作為核發工資的主要依據。

　　(九)上下班規定

　　員工上下班或進出酒店須從員工門、員工通道、員工電梯進出。未經批準，不得走大堂門，乘坐客梯和穿越客用公共區。

　　(十)客用設施的使用

　　酒店所有客用服務設施都是專為客人設立的。未經管理人員批準，員工任何時間不得使用諸如客房、餐廳、客用洗手間和電梯等客用服務設施。

　　(十一)請假規定

　　1.員工申請任何假期必須提前向部門經理提交書面申請，經部門經理及人力資源經理批準后方可享用。

　　2.未經批準或不符合請假手續的假期將被視為曠工。各種假期的申請請參考“員工福利”中的內容。

　　(十二)員工申訴

　　1.員工工作中遇到困難或不滿時，可直接向其直屬領導反映。

　　2.如果直屬領導不能給予圓滿的答復，員工可向部門經理直接反映，部門經理應盡力給予解決，必要時可咨詢人力資源部。

　　3.如果部門經理未能給予圓滿的解決或認為該申訴不方便讓部門經理知曉的，員工可通過書面形式向人力資源部經理或總經理申訴。

　　4.員工應保證申訴的準確性及客觀性，以方便事情的調查與處理。

　　(十三)客人投訴處理

　　1.所有員工必須仔細聆聽客人對酒店設施或服務方面的投訴，并根據客人投訴處理程序盡量給予處理。

　　2.如果投訴時間超出自身的能力或權限，應立即向大堂副理或部門經理尋求幫助。

　　(十四)店內拾遺

　　員工在酒店范圍內撿到的任何物品均屬于酒店，應立即報告部門經理或大堂副理，由部門統一送交保安部登記、保管。

　　(十五)保密規定

　　1.員工應對酒店的各項計劃、程序及業務保密。未經酒店管理人員同意，不得泄漏、傳遞或發表任何關于酒店的事務，不準交流、出版本酒店的任何文件、書記、資料、照片或信函。

　　2.酒店或客人的交易信息，應視為高級機密。任何泄密的行為都將受到嚴重的紀律處分，并追究相關當事人的責任。

　　(十六)吸煙規定

　　吸煙有害健康，希望每位員工都不要吸煙。除酒店指定的吸煙區之外，任何地方都不允許吸煙。

　　(十七)小費和禮品規定

　　員工不得收取客人小費和禮品，更不得公開或暗示索要。如客人主動給予時，先要婉言謝絕，說明情況;如客人堅持不能謝絕時，應先禮貌收下并致謝，事后須向上級報告并上交登記。

　　(十八)私人事情處理

　　1.員工可使用酒店專門為員工設置的磁卡公用電話打私人電話;但在工作時間內，除特殊情況外，未經批準員工不得為私事使用酒店電話。

　　2.在工作時間內，不允許員工在酒店內(尤其在工作崗位上)接待任何形式的私人來訪;如有特殊情況需經部門經理批準后，由保安部登記并安排專門的會見場所。保安部有權利與義務禁止任何私人來訪者進入酒店行政區域或工作區域。

　　3.員工私人信件及包裹等盡量不要寄到酒店，酒店對員工私人信件的遺失不負擔任何責任。

　　五、前廳收銀員工作規范

　　1.前廳收銀員應與各樓層主管保持密切的聯系，根據客人離店時間排好明細表，等待客人前來結賬。

　　2.前廳收銀員根據接待處轉來的《住宿登記單》按計劃住宿天數向客人收取住宿押金。對持有信用卡的客人，需檢查信用卡是否有效后進行操作，開具預收住宿押金收據(一式三聯)，一聯留存，將押金填入《住宿登記單》(二、三聯)預收押金欄內并加蓋戳記，與《住宿登記單》裝入客人賬單箱內，二聯與加蓋戳記的《住宿登記單》一起交客人，三聯交財務部做交款附件。

　　3.如果客人需要延長住宿時間，由樓層服務員通知客人到前廳收銀處補交住宿押金(收款手續同上)。收銀員要每日核查是否有延期逗留客人，并將查核情況提供給各樓層服務臺。

　　4.客人結賬時，前廳收銀員要主動、熱情、迅速地為客人提供服務

　　(1)散客結賬時，首先應由樓層服務員電話通知收銀員結賬，然后由客人自帶樓層退回的《住宿登記單》來前廳收款臺結賬。

　　(2)收銀員接到客人離店通知后，立即用電話向餐廳收款臺、咖啡廳、電話總機、洗衣房等處詢問該離店客人有無賬單，如有賬單請其立即轉來。

　　(3)收回《住宿登記單》和預收住宿押金收據，然后從賬單箱內取出單據，經核對預收押金后，輸入計算機進行結賬，開具住宿發票一式三聯，一聯留存備查，二聯交客人，三聯與住宿登記單裝訂在一起裝入結算憑證專用紙袋內，并及時將客人退回的住宿登記單送問詢處。

　　(4)客人付費時，收銀員要婉轉禮貌地告知客人收款數額，將應退給客人的錢與收據一并交予客人。

　　(5)收付款時，要特別注意吐字清晰、唱收唱付，提醒客人當面點清，為每位客人結賬時要迅速、快捷。

　　(6)客人結賬完畢，要向客人道謝，并請其再度惠顧本酒店。

　　5.前廳收銀員在記錄住店客人在酒店期間所發生的費用時，要分門別類，詳細記錄客人賬單，不得追記。

　　6.客人離店后，收銀員要將客人賬戶按時間順序分類保存、備查。根據每日客人離店情況、收款金額與當日營業額進行核對，兩者必須相符。

　　7.每日制作當日的收入報表，將當日所收款項與現金核對，匯總上交。要將結賬根據存單存檔，以備有問題時作為查證根據。

　　8.收銀員若遇到特殊的客人時，在收費前應請示前廳部經理，按領導的指示予以優惠或免收，同時要在賬戶上加以說明，并詳細記載減免項目和金額，請總服務臺領班簽字后存檔以備日后查核。

　　9.當客人付賬后，收銀員應電話通知樓層服務臺及時進行房間檢查與整理，并通知行李員為客人搬運行李。

　　10.收銀員交接班和營業款匯總程序

　　(1)早、中、晚三班收銀員交班時需辦理當班及上班營業票、款、印章和其他用品的交接，雙方交接無誤后在交接班記錄本上登記交接事宜并簽字。

　　(2)夜班收銀員在凌晨零點開始結賬，并整理當日0點到24點的營業款，填寫《繳款單》。清點營業款時，應請收銀領班一起參加清點，確認無誤后裝入專用交款袋，封包加蓋兩人印章后交財務部匯總。

　　六、餐廳服務員服務規范

　　(一)餐前服務規范

　　1.準備工作

　　(1)鋪好臺布、準備好餐巾紙。

　　(2)擺放好餐具。

　　(3)檢查訂餐本及菜單。

　　(4)調整室內的溫度與燈光，營造一個良好的氛圍。

　　2.餐前服務

　　(1)為客人拉椅，請其入座。

　　(2)雙手遞上菜單，詢問客人用何茶水并上茶。

　　(3)請客人點菜，客人點菜時，服務態度要熱情，并根據需要主動推銷。

　　(4)客人點菜完畢后，應主動向客人重復一遍以示確認。

　　(5)耐心周到地回答客人的詢問。

　　(二)就餐服務規范

　　1.就餐區內不得大聲喧嘩、打鬧，不允許有不文明不雅之舉(詳見員工日常行為規范)。

　　2.在服務過程中不準背對客人，不準斜靠墻壁或服務臺等其他物體。

　　3.上班期間在服務區域內，不得嚼口香糖等零食，不準有化妝、梳頭等行為。

　　4.在客人面前不得打呵欠，若忍不住打噴嚏或咳嗽時應使用手帕或面巾紙遮掩，事后馬上洗手。

　　5.最后一位客人用餐完畢后，不要自作主張地清理餐桌，除非是客人要求才可以處理。

　　6.在服務時，若與客人交談，應將臉部側移以避免正對食物。

　　7.上菜時，不可用手接觸任何食物。

　　8.不得與客人爭吵，不得強迫客人消費。

　　七、餐飲部廚房管理制度

　　(一)廚房衛生管理制度

　　1.廚房烹調加工食物用過的廢水必須及時排除。

　　2.地面天花板、墻璧、門窗要保持整潔。

　　3.定期清洗抽油煙設備。

　　4.工作灶臺、櫥柜下內側及廚房死角，應特別注意清掃，防止殘留食物。

　　5.應在工作臺上操作加工食物，并將生熟食物分開處理，刀、菜墩、抹布等必須保持清潔、衛生。

　　6.應保持食物新鮮、清潔、衛生，并于清洗后分類用塑料袋包緊，裝在蓋容器內分別存放在冷藏柜或冷凍柜內，勿將食物在生活常溫中暴露大久。

　　7.凡易腐敗的食物，應儲藏在0℃以下的冷藏容器內，生熟食物要分開儲放，防止食物間串味。

　　8.調味品應用適當的容器盛裝，使用后隨即加蓋，所有器皿及菜點均不得與地面或污垢接觸。

　　9.應備有密蓋污物桶、泔水桶，泔水最好當夜倒除，不要放在廚房隔夜;如需要隔夜清除，則應用桶蓋隔離，泔水桶四周應經常保持干凈。

　　10.員工工作時，工作衣帽應穿戴整潔，不得留長發、長指甲，工作時避免讓手接觸或沾染成品食物與盛器，盡量利用夾子、勺子等工具取用。

　　11.在廚房工作時，不得在工作區域內抽煙、咳嗽、吐痰，打噴嚏時要避開食物。

　　12.廚房工作人員在工作前、去洗手間后應徹底洗手，保持雙手的清潔。

　　13.不得在廚房內躺臥或住宿，亦不許隨便懸掛衣物或放置鞋屐、亂放雜物等。

　　14.患傳染病時，應在家中休息或住院治療，停止一切廚房工作。

　　(二)廚房防火規定

　　1.火災預防

　　(1)每一個廚房都要指定專人負責防火，即防火責任人。

　　(2)廚房內都要配備防火和滅火器材與設備。

　　(3)所有廚房員工都應嚴格遵守有關場所禁止吸煙的規定。

　　(4)不得在灶臺或高瓦數電燈附近放置可燃、易燃、易爆物品。各種灶具附近不準堆放可燃、易燃、易爆物品。

　　(5)廚房內各種電器設備的安裝和使用必須符合防火安全要求，嚴禁超負荷使用。

　　(6)爐灶要保持清潔，排煙罩要定期擦洗，要經常檢查各種廚房設備，各種灶具應指定專業人員維修。

　　(7)各種電器設備的絕緣要好，接頭要牢固，要有合格的裝置。如果發現電線松動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應立即報告工程人員，以便及時修理。

　　(8)廚房各種電器設備的使用和操作必須符合安全操作規程，并嚴格執行。

　　(9)廚房在炸、煎、烤各種食品和煉油時，油鍋、烤箱內的溫度不要過高，油鍋內的油不要太滿，以免引起火災。

　　(10)廚師上班前必須檢查燃油管道、燃具及開關等設施的安全狀況;一旦發現泄漏，應立即關閉閥門，并報告工程人員。廚師下班前必須檢查所有廚房設備，并關掉所有閥門的開關。

　　(11)在點火工作時，工作人員不得隨意離開，以防發生意外。

　　(12)下班前要有專人負責清理爐灶，保證無火災隱患，閥門全部關緊后方可關門離開。

　　2.火警程序

　　當火警發出時，不論程度大小，必須做出如下措施。

　　(1)保持鎮靜，不要驚慌失措。

　　(2)按動最近的火警報警器。

　　(3)請求附近同事援助。

　　(4)通知總機，說出火警發生的地點及火情。

　　(5)在安全情況下，利用最近的滅火設備盡力將火撲滅。

　　(6)切勿用水或泡沫滅火器撲滅因漏電引起的火警。

　　(7)關閉所有火警現場的門窗，并關掉所有電器用具的開關。

　　(8)如火勢蔓延，必須引導酒店的客人撤離火警現場。

　　(9)撤離時，切勿搭乘電梯，必須使用消防樓梯和疏散通道上、下樓。

　　(10)參加防火演習，熟記火警標識、消防通道與出口位置，掌握滅火器具的使用方法。

　　八、當值經理客人服務守則

　　(一)客人投訴處理規范

　　當值經理直接面對投訴客人時，應遵循以下規范。

　　1.介紹自己。

　　2.獲知客人的姓名，并在整個談話過程中尊稱客人的姓名。把客人看做個人，盡量避免使客人產生與酒店對立的感覺。

　　3.不要在公共場所與客人討論該問題，應找一個較隱閉的地方，這樣可避免發生尷尬的情形。

　　4.仔細聆聽客人的問題，并通過眼神接觸和言語表現出耐心和對客人的關注。

　　5.不要因為接聽電話或給另一個客人提供幫助而打斷與客人的談話。

　　6.向客人提問時，要盡量平復客人不安或激動的情緒。

　　7.認真做好相關記錄，可為資料存檔做好準備。

　　8.向客人道歉，但不要表示這是酒店的疏忽或錯誤。

　　9.商討解決問題的辦法。想出怎樣才能幫助客人，而不是客人應如何做。如果客人仍不滿意所提的建議，可征求客人對該事件的解決方法。

　　10.達成協議

　　(1)當雙方對解決方法達到一致時，當值經理應馬上采取行動。如有可能，可當著客人的面采取解決問題的措施。

　　(2)當需要獲得更多信息，或需要更多的時間時，應與客人約定再次商討問題的時間。

　　11.當客人要求退款時，應按照酒店有關規定執行退款程序。

　　12.感謝客人的建議，并告訴客人酒店需要在第一時間知道現有的各方面問題。

　　13.跟蹤某些措施的實施情況，確保已圓滿解決問題。

　　(二)客人失物咨詢處理規范

　　當值經理遇到客人咨詢失物情況時，可向管家部確認。

　　1.只有在管家部檢查庫存之后，才能確認酒店是否存有客人的物品。

　　2.當管家部有人值班時，可指引客人向行政管家咨詢。

　　3.如管家部人員已下班，可先記錄咨詢客人的姓名、地址、電話和遺失物品的描述，并告訴客人酒店將盡快調查和給予答復。

　　4.確保在第二天將咨詢信息通知給管家部。

　　九、酒店采購管理制度

　　(一)制訂采購計劃

　　1.由酒店各部門根據每年物資的消耗率、損耗率和對第二年的預測，在每年年底編制采購計劃和預算并報財務部審核。

　　2.將計劃外采購或臨時增加的項目制成計劃或報告財務部審核。

　　3.采購計劃一式四份，請購部門自存一份，其他三份交財務部。

　　(二)審批采購計劃

　　1.財務部將各部門的采購計劃和報告匯總，并進行審核。

　　2.財務部根據酒店本年的營業實績、物資消耗和損耗率、第二年的營業指標及營業預測做采購物資的預算。

　　3.將匯總的采購計劃和預算報總經理審批。

　　4.經批準的采購計劃交財務總監監督實施，對計劃外未經批準的采購要求，財務部有權拒絕付款。

　　(三)物資采購

　　1.采購員根據核準的采購計劃，按照物品的名稱、規格、型號、數量和單位適時采購，以保證及時供應。

　　2.大宗用品或長期需用的物資，根據核準的計劃可向有關的工廠、酒店、商店簽訂長期的供貨協議，以保證物品的質量、數量、規格、品種和供貨滿足要求。

　　3.餐飲部用的食品、餐料、油味料、酒和飲品等，由行政總廚、大廚或宴會部下單采購，采購人員要按計劃或下單進行采購，以保證及時供應。

　　4.對于計劃外和臨時少量的急需品，經總經理或總經理授權有關部門經理批準后可進行采購，以保證臨時需用。

　　(四)物資驗收入庫

　　1.無論是直撥還是入庫的采購物資都必須經倉管員驗收。

　　2.倉管員驗收是根據訂貨的樣板，按質按量對發票驗收。驗收完后要在發票上簽名或發給驗收單，然后需直撥的按手續直撥，需入庫的按規定入庫。

　　(五)付款及報銷

　　1.付款規定

　　(1)采購員采購的大宗物資的付款要經財務總監審核，經確認批準后方可付款。

　　(2)支票結賬一般由出納根據采購員提供的準確數字或單據填制支票，若由采購員領空白支票與對方結賬，金額必須限制在規定的范圍內。

　　(3)按酒店財務制度，付款30元以上者要使用支票或委托銀行付款結款，30元以下者可支付現款。

　　(4)超過30元要求付現金者，必須經財務部經理或財務總監審查批準后方可付款，但現金必須在規定的范圍內。

　　2.報銷規定

　　(1)采購員報銷必須憑驗收員簽字的發票連同驗收單，經出納審核是否已批準或在計劃預算內，核準后方可給予報銷。

　　(2)采購員若向個體戶購買商品，可通過稅務部門開票，因急需而賣方又無發票者，應由賣方寫出售貨證明并簽名蓋章，有采購員兩人以上的證明及驗收員的驗收證明，經部門經理或財務總監批準后方可給予報銷。

服務員手冊2023 篇3

　　一、試用轉正

　　1.本店鋪確定新錄用員工的試用期為3天.如錄取按新員工入職待遇標準計算3天工資，如不錄取則不計薪資。試用期過后即轉見習員工，入職15天后方可正常輪休。見習員工試用期為1-2個月，期間店長及相關人員對其工作情況進行考核，評優者可提前轉為正式員工。

　　2.轉為正式員工后才可享受相關福利制度。

　　二、考勤管理

　　A:市、縣市場的店鋪，工作期間店鋪員工實行輪班制，每月休息2天(實行拉班輪休制)。具體上下班時間如下：(以下由店鋪負責人填寫)

　　B:鄉鎮上的店鋪，由1個店鋪負責人+2個導購員的3人制，具體上下班時間如下：

　　1)平時上兩通一休，上班時間為：9:00-----21:00

　　2)遇到趕集日實行早晚班制：早班：夏天07:30----14:00(3個人)

　　冬天08:30---14：00(3個人)

　　晚班：14:00----21:00(2個人)

　　1.員工必須于正式上班前10分鐘到達店鋪,準備上班前的整理化妝及清掃工作，并準時于上班時間穿著整齊制服在店鋪開始工作。

　　2.店鋪店員因工作性質和職責所在，平時超時工作，不予補薪，特殊事情需要加班時由店長向區域經理申請，得到批準后報公司行政人事部備案將以5元/小時計算補貼員工，員工必須服從安排。

　　3.簽到：各員工必須準時簽到，相互監督。并由店長(店鋪負責人)負責考勤，不得弄虛作假，若經查明作弊，將處罰當班店員與店長(店鋪負責人)各50元罰金。

　　4.遲到、早退：超5分鐘者按每分鐘2元予以處罰;30分鐘以內扣底薪一天;超過30分鐘不超60分鐘者按曠工半天處理，每月累計三次遲到、早退或無故遲到一小時者，作曠工一天處理。每曠工一天處以三倍日底薪工資罰款。

　　5.曠工：員工沒有親自簽到.事先沒按規定辦理請假手續或發生突發事件不能簽到辦理請假手續而沒有任何形式向直接上級請假.無故不上班等情況，且時間最低達1小時者的均視為曠工處理。

　　6.無故曠工者，曠工一天扣底薪三天的工資，連續曠工三天，或當月累計5天曠工的予以辭退，若在曠工期間給店鋪造成損失的由當事員工負責百分百賠償。

　　7.店鋪正常上班時間當班員工不得隨意請假辦私事，如因特殊事情需要辦理的請假超過10分鐘的按照1元/分鐘予以扣款。

　　三、編更方法

　　1.周六、周日和節假日，鄉鎮趕集日均不得安排員工休息。周六、周日、節假日、趕集日請假的，按請假一天扣兩天底薪的原則扣款。

　　2.店鋪員工排班表每月編一次，每月28號做好下月排班表，并傳給公司行政人事部備案。店員無條件服從排班，不可私自調班，調班次數超出當月應休假天數，視為請假處理，排班與實際出勤不相符又沒有原因說明的行政人事部均視為請假。

　　3.市、縣市場各店員輪流用餐時間為30分鐘，鄉鎮市場各店員用餐時間為50分鐘，并由店鋪負責人根據實際情況進行具體安排，錯開銷售高峰期。

　　四、假期與福利

　　1.因行業性質特殊，國家規定之節假日不能休假，4人以上的店鋪店員采取每月輪休4日的工作制，周六、周日不安排調休。

　　2.上班時間凡未經批準同意而擅自外出者每次罰款10元。

　　3.凡屬請假必須填寫請假條，交給店長批準后方可休假，否則視以曠工行為。任何休假者必須將手頭上的工作安排好，若因員工休假交接不清而造成的損失由當事人負責全部賠償。

　　3.當月累計休假超過正常休假天數的，按超出天數日底薪扣款(節假日雙倍);

　　五、調職·離職制度

　　1.因店鋪運作需要，可隨時調動任何員工的職務或服務地點，被調動員工不得借故推卸。

　　2.離職手續：

　　a.員工辭職必須遞交書面辭職申請書。員工在協議有效期內辭職，必須提前一月遞交申請;經允許簽字后方可離職。(農歷12月和正月不允許辭職)

　　b.店長在接到辭職申請書2周內給予答復，在未核準和交接清除前不得離職，否則扣一切未發薪金和福利以補償其造成的損失。

　　c.因行業性質不同，每年國家節假日期間無重大特殊情況不予以辭職。

　　e.因觸犯店管理制度或失職，公司將視情節輕重，給予必要的處分，直至辭退而無須作任何補償。

　　f.凡員工連續曠工三天或一個月內連續累計曠工5天者，視為自動離職，店方有權按除名處理，沒收其余留薪金和福利做為損失之補償。

　　g.凡玩忽職守或因違反協議條款給店方造成損失的，當事員工須承擔百分百的責任賠償。

　　六、盤點、失貨賠償制度

　　方案準則：基于店鋪人員分工不同，各崗位職責不同，所以盤點失貨扣款制度如下：扣款標準：店鋪丟失貨品按吊牌價計算賠償金額，扣款在員工當月薪金中扣除。

　　1.交接班的員工要養成清點庫存和外掛樣品是否與賬目相符的習慣;

　　2.店鋪每天點數盤點確認有失貨時，按當班員工的出勤人數記錄來計算。

　　3.員工離開店鋪前，須主動讓當班店長或其他員工檢查隨身攜帶物品，離開后一般不允許再返回貨倉，如有特殊原因需要返回貨倉，必須將隨身攜帶物品寄放在收銀臺。

　　4.每周一(節假日順延)交接班時由店長組織一次全店自盤;

　　5.每月最后一天(節假日順延)由店長組織店鋪月末大盤點工作，全體員工不得以任何理由遲到、請假或缺席。

　　6.盤點差異，盤虧的由店長(店鋪負責人)和出勤內的所有員工賠償;店長先承擔盤虧應賠償金額的25%，余下的再由出勤內的全店人員(含店長)平均賠償。

　　7.收銀員.開單店員少收顧客貨款應全額賠償，情節嚴重者扣發所有工資、福利、獎金并報警處理。

　　七其他要求：

　　1.店鋪員工(含店長)每天要總結當日工作、銷售心得寫《工作日志》，店長每天檢查若未寫者每次罰5元，店長加倍處罰;

　　2.所有員工必須服從上級領導的工作安排，不得當面頂撞或推諉，否則每次罰款20元;店長以上職員加倍處罰。

服務員手冊2023 篇4

　　第一章 公司介紹(略)

　　第二章 人事聘用

　　第一條 聘用

　　1. 招聘原則(略)

　　2. 招聘程序

　　_各部門、各頻道公司的人事，統一由控股公司人事部負責。

　　各部門按已制定并審定通過的人力資源預算與計劃，向人事部提出申請，將需要的人員數量、標準、條件及職責、職務、上班的時間填寫在“聘請員工申請表”上，并經行政總裁批準。

　　待聘人員經人力資源部考核后，推薦給有關部門，經有關部門主管及經理面試后決定是否聘用。被聘用人員的部門經理與人力資源部將共同確定該員工的工資水平、福利待遇、工作職位及考核辦法，并報請行政總裁批準。

　　錄用人員必需備齊所有有關的證件，包括但不限于2寸照片4張、身份證復印件、戶口本復印件、近三個月內的醫生體檢證明、學歷證書復印件及獲獎證書復印件、作品復印件，外地員工還須提供暫住證復印件等文件，經人力資源部驗證，并根據本員工手冊的規定與公司簽訂勞動合同，辦理好相關手續后，方可正式成為公司的一員。

　　3. 招聘方式

　　公司采用公開招聘的方法，包括：

　　(1)在報紙登招聘廣告;

　　(2)網上招聘;

　　(3)委托獵頭公司;

　　(4)委托顧問公司;

　　(5)公司內部人員推薦介紹。

　　第二條 人事檔案

　　1. 員工的人事檔案委托當地的人才市場保管，同時每位員工均有一份內部檔案，該檔案屬于公司機密文件，由人力資源部專人保管。

　　2. 員工檔案應包括如下資料：

　　(1)求職申請表;

　　(2)各類有關證件的復印本或正本;

　　(3)照片;

　　(4)有關員工的工作表現、評估、出勤率等。

　　3. 各員工應保證所填寫的個人資料的真實性。

　　4. 員工如有以下情形的變動，需立即通知人力資源部：

　　(1)住址及電話;

　　(2)婚姻狀況;

　　(3)姓名;

　　(4)被保險的受益人或子女;

　　(5)遇意外或緊急情況下需知會的人;

　　(6)您所完成的培訓或教育課程。

　　第三條 教育培訓

　　新員工加入公司時由人力資源部進行公司規章制度的培訓，之后再由有關部門進行工作崗位培訓;員工進入正常工作崗位后，由部門按照公司總體培訓規劃進行專業培訓;所有培訓結束后，必須將培訓的有關證明文件報人力資源部存檔。

　　第四條 平等就業

　　公司對所有應聘者和員工提供平等的就業機會。公司保證決不因性別、年齡、種族、膚色、宗教、國籍、殘疾、或退休而歧視任何應聘者或員工。此項原則適用于公司所有人事政策、條款情形及員工應享有的權益。

　　作為一名員工，若他覺得受到同事或主管的歧視或騷擾，他應做的第一步是向其主管反映。若因某一特殊情形與其主管意見有分歧，不便向他反映，員工應直接與人力資源部進行溝通。人力資源部將盡力幫助其解決問題，并為該投訴保密。

　　有歧視及騷擾他人行為的雇員將有可能被停職或解聘。

　　第五條 工作環境

　　公司努力為員工營造一個有益于健康和安全的工作環境，并為此制定相關安全規定及提供必要的工作條件。同時，健康與安全也是員工工作表現的重要方面。每個員工有義務了解工作中的安全程序和安全規定并予以切實遵守。

　　非法吸毒及酗酒不單影響吸食者本人的健康與安全，同時也會危害我們良好的工作環境，以至于危害其它員工的健康與安全。因此，公司有權利對這一行為加以制止，并且在必要時有權利要求被懷疑者進行測試以證明其是否有濫用毒品及酒精的行為。

　　第六條 試用期

　　每個人都希望自己是公司的長期員工，公司也同樣如此。員工和公司都需要時間互相了解。

　　(1)所有員工從入職之日起，均需約定試用期，以便雙方可以衡量彼此是否適合此工作崗位。根據新員工的表現，試用期可以適當縮短。

　　(2)試用期內，雇傭雙方均可隨時提出解除勞動關系。員工工資將按實際工作日計算(3)新員工的轉正取決于其工作態度、業務知識和工作表現。

　　(4)員工試用期依據合約期的長短而定，最短不能短于1個月，最長不能長于6個月。

　　(5)員工入職之日，其直接主管會接到人事部發的“試用期評估表”。主管人員應按月與員工一起填寫試用期評估表，并在試用期滿前1周交到人事部。

　　(6)主管人員須與員工一起討論其工作態度、工作表現。員工、有關直接主管須在評估報告上簽字。

　　(7)通過考核，員工將得到書面的通知，告知其已成為正式的員工和工資變動情況。

　　(8)如員工不能達到工作要求，部門不能接受其成為正式員工，主管人員應至少提前1周通知人事部，由人事部和部門主管商定是否解除勞動關系或延長試用期。此類決定需經總裁批準。

　　(9)試用期滿前，員工應提交試用期工作總結和轉正申請報告。

　　(10)員工工作總結、轉正申請報告和試用期評估表統一由人事部放入員工個人資料庫存檔。

　　第七條 體檢

　　員工在入職前必須進行身體檢查，體檢費用待員工通過試用期后由公司統一報銷。

　　公司有權不錄用體檢不合格的候選人。

　　對體檢合格的候選人，公司將為其辦理錄用手續。

　　體檢應在公司或外企服務總公司指定的醫院進行。

　　公司每年定期組織員工體檢，體檢費用由公司負擔。

　　員工不得拒絕公司組織的體檢。

　　公司將對體檢結果保密。

　　第八條 入職程序

　　經人事部及有關部門面試合格并書面確認的新員工，統一由人事部根據部門的需要通知其入職時間。

　　新員工入職前，人事部應書面通知總裁和行政總裁、總裁辦、財務部、行政部及用人部門，以便事先準備。

　　新員工入職前應準備齊個人資料，包括：2寸照片4張、身份證復印件、戶口本復印件、學歷證書復印件及獲獎證書復印件、作品復印件，外地員工還須提供暫住證復印件，入職時，一并將上述資料交到人事部。

　　新員工正式上崗前應首先簽訂勞動協議書或勞動合同書，并必須在轉正后一個月內將個人檔案及社會保險轉至公司人事部或北京外企服務集團有限公司。

　　新員工入職，第一天須到人事部報到，由人事部安排對其進行入職培訓。

　　新員工須到行政部領取工作證及其他辦公用品。

　　用人部門應按照本部門的工作職責及工作程序對新員工進行培訓及教育，以確保新員工盡快達到公司各項要求。

　　入職培訓

　　入職培訓的目的是幫助新員工適應新環境，熟悉新的工作，以便使新員工：

　　(1)了解他們在_X的工作發揮著很重要的作用;

　　(2)了解_X的文化背景及經營思想和宗旨;

　　(3)盡快適應_X的管理;

　　(4)盡量縮短適應期，并盡快勝任工作;

　　總裁辦人事部負責計劃、協調入職培訓，公關部、行政部及各部門協助實施。

　　員工應在加入_的第一天接受入職培訓。

　　入職培訓包括以下幾個方面：

　　(1)介紹_X的文化背景及經營思想和宗旨;

　　(2)介紹公司的情況;

　　(3)培訓與事業發展機會;

　　(4)公司人事制度及各項規章制度、簽訂勞動合同/勞動協議;

　　(5)試用期與年度績效評估程序;

　　(6)薪酬與福利;

　　(7)公司行政規定及各種行文要求、發放胸卡;

　　(8)參觀公司及介紹各部門;

　　(9)考核;

　　(10)入職培訓還應包括部門培訓。

　　入職培訓結束后，新員工需在入職培訓檢查表上簽名，與考核結果一并由人事部存檔。

　　讓新員工在入職第一天結束后感到自己有所收獲是很重要的!

　　第九條 勞動合同的解除與終止

　　一、 辭職

　　員工在合同期內提出辭職(不包括試用期)，需提前一個月向部門領導呈交書面辭職報告，否則需向公司賠償一個月工資作為代通知金。

　　接到員工辭職報告后，部門主管需與員工談話，問明辭職原因，如該員工很值得勸留，應盡一切努力做工作留住。

　　如員工辭職不可避免，部門領導應根據部門工作情況決定最后工作日期。辭職報告需經上級領導批準簽字后，交人事部存檔。

　　解除勞動關系時，如牽涉到賠償事宜，應嚴格依照合同或相關協議執行。

　　辭職員工辦理離職手續前，必須歸還所有公司財物，如有遺失或人為損壞，要照價賠償。

　　辭職員工得到部門批準，結束最后一天工作后，應到人事部領取離職通知單及離職程序表，按照離職程序表的程序辦理離職手續。

　　辭職員工如人事檔案存放在公司的集體戶內，需在離職后一個月內轉移個人檔案和所有社會保險，否則，公司有權將個人檔案轉至戶口所在街道，由此引起的一切后果，由員工個人承擔。

　　辭職員工最后一個月的工資以現金形式發放。

　　二、 解聘

　　公司最大限度地為員工提供工作保障。凡依據勞動合同或協議的有關規定，欲解聘員 n工，必須向總裁辦及人事部提交有力證據。經人事部調查核實后，報總裁批準。

　　只有在以下情況下才能解聘員工：

　　(1)員工表現一直達不到工作標準;

　　(2)多次或嚴重違反公司的規章制度;

　　(3)連續曠工2天以上或一年累計曠工3天以上;

　　(4)由于經營或經濟原因，不得不裁減人員。

　　人事部將按國家有關規定及勞動合同或協議中的有關條款解除勞動關系。

　　部門主管須向總裁辦及人事部提供有力的違紀證據。

　　人事部將調查情況，并向總裁匯報。

　　人事部將按國家有關規定及勞動合同或協議中的有關條款解除勞動關系。

　　人事部將與員工進行離職面談。

　　員工辦理離職手續前，必須歸還所有公司財物，如有遺失或人為損壞，要照價賠償。

　　員工得到部門批準，結束最后一天工作后，應到人事部領取離職通知單及離職程序表，按照離職程序表的程序辦理離職手續。

　　離職員工最后一個月的工資以現金形式發放。

　　離職員工如人事檔案存放在公司的集體戶內，需在離職后一個月內轉移個人檔案和所有社會保險，否則，公司有權將個人檔案轉至戶口所在街道，由此引起的一切后果，由員工個人承擔。

　　三、離職面談

　　離職面談的目的是為了了解員工的離職原因，以便公司不斷改進導致員工離職的不足方面，從而降低人員流失。

　　各部門主管人員和人事部將對離職員工進行離職面談。

　　離職面談可以通過談話方式進行，也可以通過問卷調查的方式進行。

　　進行離職面談時，應盡量問明離職原因。

　　離職面談問卷將保留在員工的個人資料庫中。

　　第三章 考勤制度

　　第一條 工作時間

　　良好的出勤情況是公司高效運行的保證。

　　為了保持團隊合作及互相信任的工作環境，每個員工都應準時上下班，以完成各自分配的工作。

　　執行定時工作制的員工每周工作五天，每天工作8小時(午飯時間除外)。工作時間為上午9:00-下午5:30。

　　執行不定時工作制的員工，在保證完成工作任務的情況下，由部門自行安排休息和休假，休假須按公司請休假制度辦理。

　　執行定時工作制的員工上下班應在部門簽到、簽退，部門直接主管負責監督員工的日常出勤情況，對于遲到員工須問明原因。

　　簽到表和考勤表應在每月底由部門直接主管簽字確認后報人事部。

　　員工晚于規定上班時間上班的，視為遲到;在規定下班時間之前下班的，視為早退。

　　每次遲到或早退2小時以上，24小時內未履行請假手續的，按曠工處理。一個月內累計遲到或早退5次以上，按曠工一次處理。遲到、早退是違反勞動紀律的行為，應在季度和年度考核中反映。

　　第二條 法定假日

　　所有定時工作制員工都可享受國家賦予的10天法定帶薪假期。

　　以下為法定假期安排：

　　(1)元旦 1天

　　(2)春節 3天

　　(3)勞動節 3天

　　(4)國慶節 3天

　　法定假期工作時加班工資的發放根據公司運營需要，如定時工作制的員工在國家法定假期工作，其工資的發放將按照加班規定中的政策執行。

　　此政策只適用所有執行定時工作制的員工。

　　第三條 年 假

　　1. 年假規定

　　所有正式員工根據其級別享受不同天數的帶薪年假。員工年假可一次性集中享受，亦可分散享受。分散享受時，最小單位為一天。

　　員工為公司服務滿12個月后方可享受年假。在休假前，須按請假制度事先申請，得到批準后方可休假。員工的年假應在獲得年假之日起一年內休完。

　　對于已提出辭職的員工，如有剩余年假的，可用年假縮短最后工作日的期限，但必須得到部門主管的批準。只有在終止/解除勞動合同時，未休的年假才可折算成工資。

　　2. 請假程序

　　員工休年假，須提前2周申請，填寫請假申請表，交部門主管批準。如確系因工作需要不能安排休假，部門主管須向員工講明情況，說明原因，待工作許可時盡量安排員工休假。

　　主管級以上人員休年假，須向總裁申請，由總裁批準后方可休假。

　　員工休假期間，如公司因業務需要，要求員工回來上班，員工必須在公司要求的時間

　　內回公司報到。如有特殊原因無法回公司報到，須在公司要求的時間內致電公司，講明原因。否則，按礦工處理。

　　3. 旅游安排

　　員工休年假期間，公司指定旅行社及旅行線路安排員工隨團旅游，團費由公司負擔。如員工自行安排，公司將不負擔任何費用。

　　員工報銷旅游費用需提供正式發票。

　　第四條 事 假

　　1.事假規定

　　闡明執行定時工作制員工在何種情況下可以享受帶薪事假及無薪事假。

　　以下情況可允許員工申請帶薪事假：

　　(1)經公司批準，參加與工作有關的培訓或深造。

　　(2)因國家征用土地，房管部門維修房屋，員工可持有關證明請假，但一年內不得超過二次。

　　(3)學校開家長會，員工可憑學校家長會通知請假。

　　除上述情況以外的事假，均為無薪事假。請假期間將扣除當日工資。

　　2. 請假程序

　　(1)員工休事假，須提前3天申請，填寫請假申請表，交部門主管批準后，方可休假。

　　(2)如遇緊急情況，不能事先請假，員工須在工作開始后1小時內，由本人電話通知其直接主管，講明情況，待主管同意后，方可休假。休假后，再補辦請假手續。

　　(3)員工休假期間，如公司因業務需要，要求員工回來上班，員工必須在公司要求的時間內回公司報到。如有特殊原因無法回公司報到，須在公司要求的時間內致電公司，講明原因。否則，按礦工處理。

　　第五條 病 假

　　1.病假規定

　　員工在每一合同年內可享受12天的有薪病假，平均每月一天。有薪病假不可累計使用，未休的有薪病假不能以其他方式補償。

　　可用年假代替病假以保證全勤。

　　如果員工感到不適，應到公司或外企服務總公司指定的醫院就診。

　　如果是急診，員工可到附近的醫院就診。急診假一次不可超過3天，不可連續。急診證明需有急診章。

　　員工每休一天病假(有薪病假除外)將扣除當日工資50%。

　　2.請假程序

　　(1)員工生病不能到公司來上班，須盡早電話通知其主管。如本人不能通知，可由其家人代通知。

　　(2)員工病休三天以內，病愈上班后，應填寫請假申請表，并附病假條;病休超過三天，應由其家人將指定醫院開具的病假條交到公司人事部或郵寄至公司人事部，病愈上班后補填請假申請表。

　　(3)病假條必須出自公司或外企服務總公司指定的醫院，若為急診，要有急診章。

　　第六條 婚 假

　　1.按照勞動法的規定，每個正式員工都可享受全薪婚假,具體規定如下：

　　(1)早婚——凡達到法定結婚年齡(男方22歲，女方20歲)的員工都可享受3天婚假。

　　(2)晚婚——凡達到晚婚年齡(男方25歲以上，女方23歲以上)的員工都享有3天婚假及7天連續日歷天獎勵假。

　　(3)婚假須在結婚登記之日起12個月內休完。

　　(4)婚假不可折合成現金。

　　2.請假程序

　　(1)員工休婚假，須提前2周申請，填寫請假申請表，并附結婚證書復印件。

　　(2)按照國家規定，婚假須在結婚登記之日起12個月內休完。

　　第七條 妊娠及計劃生育假

　　具體規定如下：

　　每個已懷孕的女員工可享受15天的產前假，產前假可挪至產后一起休。

　　已婚女員工在婚后第一次自然流產/人工流產，可享受15天的計劃生育假。二次

　　流產將按病假處理。

　　已婚女員工自然流產按醫囑休假，按產假待遇。

　　員工須在公司或外企服務總公司指定的醫院進行常規懷孕檢查。

　　女員工產假期間享受產假工資，產假工資將不低于國家規定的標準。

　　第八條 產假及護理假

　　1.每位女員工可依法享受產假

　　(1)早育——每位不滿24周歲的已婚女員工在生育第一胎時可享受90天的產假。

　　(2)晚育——每位滿24歲及以上的已婚女員工在生育第一胎時，可享受共120天的產假，其中包括30天的晚育獎勵假。

　　(3)晚育獎勵假中的15天，如女方不休，可由女方單位出具證明給男方使用，作為男方的護理假。

　　(4)難產或剖腹產的員工另增加產假15天。多胞胎生育的，每多生育一個嬰兒，增加產假15天。

　　(5)女員工產前常規檢查按正常出勤計算。

　　(6)公司按醫藥費報銷規定報銷女員工生產住院費及醫藥費。

　　2.妻子生產其間，男員工可享受護理假

　　(1)滿24周歲以后生育的婦女可享受30天的晚育假，其中15天如女方不休，可由男方享受，作為生育護理假。

　　(2)在公司工作滿一年的男員工才能享受護理假。

　　(3)凡申請護理假的男員工應提前2周申請，并將女方單位開具的未休假證明及出生證明附在請假申請表后。

　　3.產假/護理假期間的待遇

　　(1)員工在休產假期間，扣除工資60%。

　　(2)因工作需要，未享受晚育假的女員工將多發一個月的工資作為獎勵。

　　4. 請假程序

　　(1)已婚女員工被確認懷孕以后，須盡快向其部門和人事部提交預產期的醫院證明。

　　(2)產假申請表至少應在員工開始休產假前一周由員工或其親屬交到部門。

　　(3)嬰兒出生一周內，員工家屬應將確切的生產日期通知人事部，人事部將告知其享受產假的天數及上班日期。

　　(4)員工上班后，應向人事部提交出生證明復印件。

　　第九條 喪 假

　　員工如遇直系親屬(父母、配偶、子女及配偶的父母)去世，可享受3天全薪假期。

　　員工如遇旁系親屬(祖父母、兄弟姊妹及配偶的祖父母、兄弟姊妹)去世，可享受1天全薪假期。

　　請假程序:

　　(1)如員工未能在休假前提出申請，應在公司上班后一小時內電話通知部門主管，回來上班后補辦請假手續。

　　(2)有關證明應附在請假申請表后。

　　第四章 員工的工資及福利待遇

　　第一條 工 資

　　1. 工資結構

　　員工的月收入包括基本工資及國家和地方政府規定的以及甲方提供的各項工資性質及非工資性質的津貼和補貼。

　　2. 工資發放

　　公司每月6號以銀行轉賬形式發放工資。離職員工最后一個月的工資將以現金的形式發放。

　　3. 日工資的計算

　　(1)執行定時工作制的員工的日工資按以下公式計算：

　　日工資=月收入總額/20.92天;

　　小時工資=日工資/8小時。

　　(2)對于新入職/辭職/有工資變動的員工，月工資的計算按以下公式計算：

　　日工資x工作天數。

　　4.加班費發放

　　(1)執行定時工作制的員工每周工作五天，每天工作8小時(午飯時間除外)。一般情況下，不鼓勵員工加班。確因工作需要加班時，員工每天加班不得超過3小時，每月加班不得超過36小時。

　　(2)執行不定時工作制的員工，不享受加班費。

　　(3)員工確因工作需要加班，須經部門直接主管批準，在加班工資申請表上簽字確認后，報人事部。否則，不視為加班。

　　(4)員工工作日加班或節假日加班，按加班時間給予相應的倒休或加班工資。

　　(5)加班時間以小時為單位。

　　(6)加班費的發放按國家規定的標準執行。

　　平日加班：發放其基本工資150%的加班工資;

　　休息日加班：發放其基本工資200%的加班工資;

　　法定節假日加班：發放其基本工資300%的加班工資。

　　(7)加班費的發放按國家規定的標準執行并將在員工的月工資中發放。

　　第二條 社會保險

　　保持員工福利計劃是公司的目標，這個福利計劃將為員工提供合理的保障措施，并提供足夠的休息時間。

　　公司宗旨是提供一項能和其他大型公司相競爭的福利方案和計劃。我們相信良好的福利方案有助于吸引和保留稱職的員工，并能激發員工的工作積極性。

　　公司將根據勞動法及當地政府的規定，為員工提供各項社會保險。

　　第三條 醫療

　　員工患病應到公司指定的醫院或外企服務總公司指定的醫院就醫。

　　如果是急診，員工可到附近的醫院就診。急診假一次不可超過3天，不可連續。急診證明需有急診章。

　　公司將按員工的職位以及在公司工作的年限按比例報銷員工日常醫療費用，具體條款在員工合同或協議中規定。

　　第四條 差旅補貼

　　請參閱：《內部財務守則》

　　第五條 交際應酬費

　　請參閱：《內部財務守則》

　　第五章 工作參與

　　公司努力建立一個全員參與的管理體制，以使每位員工都有機會參與公司的管理，展示自己的才華。同時也努力建立良好的公司與員工之間的關系，以利于公司的順利發展，公司要使員工了解以下幾點：

　　第一條 員工內部溝通

　　公司會不斷向員工傳遞有關公司的信息，包括公司的進展、文化和公司向員工提供的機會等。員工可以通過各種公司的通告、文件及各自的主管等獲得這些信息。

　　公告欄是一個傳播信息的媒介，公告欄上任何信息的公布均應有本部門經理的許可。

　　第二條 員工投訴

　　在工作中，各部門內部及相互之間會有各種投訴，投訴的目的應在于改進工作。凡屬正常和確實的投訴，將受到相關部門的妥善處理。而非正常及無實的投訴以及匿名投訴將不會被受理。投訴應遵照以下的原則：

　　(1)有關各部門之間的工作投訴，應首先投訴到本部門經理處，經本部門經理與相關部門經理協商及采取適當措施后，仍不能解決的，可由本部門經理向共同主管的公司高層領導投訴;

　　(2)有關員工個人的投訴，應先到該員工的主管處投訴，不能解決的，再向更高一層的管理人員投訴，但同時應告知其直接主管;

　　(3)投訴的原則為“對事而不對人”。

　　第三條 員工義務

　　員工有責任做好每一項本職工作及公司交辦的其它工作。

　　熟悉、理解、遵守公司的各項規章制度。

　　努力提高工作能力和業務水平。

　　和睦開朗地與他人合作，注重團隊精神，協力于公司的發展。

　　具有作為公司職工的榮譽感，維護公司的信譽。

　　服從上級指示，尊重他人人格。

　　員工主管有責任幫助其下屬開展工作及支持其個人發展。

　　第四條 工作上的差錯

　　每個人都會偶爾犯錯誤。員工非故意犯錯誤可以得到原諒和改正機會，但同一錯誤不允許再犯;

　　出現錯誤應及時改正并向主管匯報，情節較重的應作出書面檢查;隱瞞錯誤是更嚴重的錯誤，公司絕不姑息。

　　第五條 發展機會

　　公司擬定內部招聘的職位，由人力資源部在公司內公布。

　　任何有興趣的員工都有資格競取公司的空缺。

　　每位員工都有公平、合理的發展機會。

　　第六章 知識產權及商業機密

　　第一條 商業秘密

　　公司用于經營的、已獲得專利或未獲得專利的技術性或非技術性資料均系公司的商業秘密或保密資料(以下合稱商業秘密)，是公司的財產。上述商業秘密包括(但不限于)：材料、工具、設備、設計、工藝、公式、項目、產品、成本、財務數據、推銷計劃、報表、客戶和供應商名單或商業預測。

　　第二條 保密制度

　　除因公司的經營以外，員工不得透露或使用商業秘密。

　　在員工受雇期間和之后，未得公司的事先書面批準，員工不得直接或間接向任何人透露或提供任何商業秘密，或在公司以外使用任何商業秘密。

　　在任何情況下，員工應保護任何商業秘密，防止任何無關的人員知曉或獲得商業秘密。員工在受委托保管商業秘密時，應盡最大努力保管受托的商業秘密。

　　在員工離職后，員工應交出掌握或控制的有關公司經營的所有材料，包括個人筆記和復印資料。

　　在未經事先書面同意前，員工應防止非相關人員進入任何正在使用相關技術的工作場所。

　　員工在受雇期間獨自或共同完成的任何設想、專利計劃、實施項目、發明創造及改進等，無論是否已公布，都是公司的財產。

　　第七章 獎懲制度

　　第一條 獎勵范圍

　　1.為改革公司經營管理，積極提出合理化建議，使公司取得顯著效益。

　　2.在工作中創造優異成績，受到公司表揚。

　　3.及時妥善處理好突發性或影響較大的事件，使公司形象免受損害。

　　4.遵守工作時間，出滿勤，工作效率高，表現突出。

　　第二條 獎勵形式

　　1.口頭表彰;

　　2.年終績效考評，年終獎發放;

　　3.晉升;

　　4.其他。

　　第三條 處罰范圍

　　1.以下情況均屬違紀，公司將視情節輕重給予不同形式的處罰。

　　2.以下提及的違紀范圍僅作指導，所列不全，任何有損公司形象、利益、運作、管理的行為舉動均將被視為違紀。

　　(1)無正當理由遲到;

　　(2)上班時不佩帶員工工作證;

　　(3)儀容不端，在工作場所內亂拋雜物;

　　(4)工作時間內交頭接耳、聚眾聊天、打瞌睡或睡覺;

　　(5)工作時間內未經同意擅自離崗;

　　(6)在工作場所或其他禁煙區內吸煙;

　　(7)工作時間看與工作無關的書刊、干私事、打牌、下棋、玩電子游戲等;

　　(8)因工作不當而造成公司、客戶或同事的財產損失;

　　(9)未按規定提前請假而不來上班;

　　(10)得到通知，但無正當理由拒絕加班;

　　(11)提供假證明、假履歷、假文憑或假發票及其他不誠實和欺騙行為;

　　(12)在工作時醉酒或帶有醉態;

　　(13)對違紀現象不制止、不上報，有包庇行為;

　　(14)工作中不服從分配，頂撞上級;

　　(15)拒絕接受公司規定的定期體檢;

　　(16)擅自調班、替班或調動工作部門;

　　(17)曠工;

　　(18)偷竊、盜用、損壞公司、客戶或員工的財物;

　　(19)消極怠工;

　　(20)挑起上級或同事間爭端或進行打擊報復;

　　(21)在工作場所內打架、斗毆;

　　(22)泄漏公司機密;

　　(23)以任何形式偽造公司記錄或文件;

　　(24)私自收受或向客戶或同事索取任何有價物品、錢財;

　　(25)玩忽職守，違反操作規程，造成設備損壞等事故;

　　(26)私配辦公室及文件柜等公共區域鑰匙;

　　(27)對同事或上級進行威脅;

　　(28)觸犯國家有關法律;

　　(29)兼職，為除本公司以外的公司或單位工作;

　　(30)擅自將公司內部文件復印留底，作本公司業務以外之用;

　　(31)嚴重失職、營私舞弊，對公司利益造成損害;

　　(32)其他一切會損害公司、客戶、同事及業務關系的行為，以及一切會引起公司、客戶及同事不良反應的行為。

　　第四條 處罰辦法

　　1.經濟處罰：賠償經濟損失、罰款、降薪;

　　2.行政處罰：口頭警告、書面警告、留用察看、辭退;

　　3.經濟處罰和行政處罰合并使用。

服務員手冊2023 篇5

　　1、凡年滿18歲，履歷清楚，身體健康，作風正派，無違法行為，愿意接受本公司的管理。培訓的男、女公民，均可加入本公司的加盟店工作。

　　2、新聘員工入職學習期為3天，若考試不合格不予錄用，，考試合格上崗。

　　3、新員工入職學習期間必須持有身份證、畢業證原件、計劃生育證、員工照片2張、(健康證、暫住證、在所屬店一個月內辦齊，費用自理)。工齡滿一年以上者，可由酒店承擔。

　　4、新店開業第一批服務員、廚師、廚工、實習培訓期為15—30天，培訓期滿編寫目的：本手冊主要是對我公司加盟店的員工的培訓工作進行系統的規范化。拉通培訓，提高員工的基本素質，保證規范化工作，增強企業競爭力，使紅門各加盟店保持良好的業績，使公司不斷發展壯大。

　　5、有下列情形者不得錄用。

　　A.原本公司非正常辭職者。

　　B.不真實填寫員工擋案有欺詐行為者。

　　C.犯法經判決確立或通緝在案的者。

　　D參加非法組織或吸食毒品者。

　　E.患精神病或傳染病。

　　F、法定年齡以下者。

　　G、達不到招聘標準或身體狀況不適應工作者。

　　L、領班或領班以上領導的親屬、朋友無特殊技能者。

　　第二節、勞動管理制度

　　1.工作時間：上午9：00—14：00左右，下午16：30—22：00左右，輪流值班。

　　2.休假：新員工第一個月無休假，從第二個月開始每月有二天假。

　　3.辭職：員工辭職需提前半個月，提交辭職申請給大堂經理或店方經理。經理辭職需提前一個月提交辭職申請書于總經理處。

　　4.試用：新員工從確認錄用之日起簽定合同，確立勞動關系契約，試用期為1—3個月(服務員為1個月、大堂經理為3個月、其他工種視加盟店具體情況自訂)根據員工的工作表現及業務技能可以考慮是否延長其試用期或提前轉正，，在試用期內若有不稱職的或犯有重大過失，店方可隨時辭退員工并不作任何補償，，若有自動離職，不予退還保證金;

　　5.遲到.早退：上班時間5分鐘之外為違規，每月4次以上視為曠工，處理。

　　6.礦工：無故不上班，不服從指揮，不聽從安排，視為曠工，曠一天扣三天工資，月內曠工2天以上，(含2天，)予以辭退：

　　7、重大過失處罰;罰款5—50元，無薪工作2—5天，辭退根據總經理指令保證金不予退還或酌情退還;

　　8.請假：嚴禁電話請假，托人帶信請假，病假需醫生診斷書和取藥單并可視情況確定請假形式，病假可考慮、事假均無工資;

　　9、假權：鄰班有半天事假權，大堂經理有一天事假權。一天以上，報店方經理審批，簽字同意。

　　10、員工均有相互監督，舉報歪風邪氣之責。真實舉報屬實的店方給予獎勵并替其保密。

　　第三節、訂餐制度

　　一、電話訂餐

　　1.接電話人員：收銀員、領班和大堂經理(值班經理)，其他員工未經許可一律不準接電話。

　　2.接電話使用規范用語：“您好，紅門火鍋”。

　　3.記錄內容：根據就餐人數、準確就餐時間、顧客姓名、單位、聯系電話、預訂桌數及區域。記錄好以后，要求重訴一遍，并且告訴訂餐人，如果超時(15-30分鐘)，本店有權另作安排。

　　4.通知有關部門和人員，提前做準備。

　　二、來客訂餐

　　1.有客人聯系訂餐時，應問清顧客姓名，聯系方式、用餐人數和用餐的標準，以及預訂桌號區域，桌數和用餐時間，全部作好記錄，讓客人過目之后在訂餐單上簽字，確認對訂餐內容無異議。

　　2.按訂餐標準適當收取訂金，開收據，(收據一式二份)客人若違背要求應按餐廳規定，酌情收取損失費;

　　3.餐后結帳時，發現客人沒有訂金收據的，應收足餐費全額并作好登記，待交來訂金收據，再退還客人訂金;

　　4.通知有關部門和人員，提前做好準備。

　　第四節、電話管理制度

　　1、吧臺電話專用于訂餐，方便客人使用;聯系供貨商等，吧臺人員、員工，不準隨便使用此電話，如有特殊事情，經大堂經理同意后，可使用辦公室電話。

　　2、吧臺電話在上班時間只能由吧吧人員、領班、和大堂經理接聽。

　　3、員工在上班期間，未經許可一律不得接聽電話，哪有電話找員工，均亦不能在辦公室叫接，通知其下班之后再打進來，特殊情況例外。

　　如何接聽電話

　　1.電話響起三聲之內,拿起話筒:您好,紅門火鍋,我可以為你做什么?

　　2.如果超過三聲:必須向客人致歉,問候客人.

　　3.注意事項:通話是一定要聲音輕柔適中,一定要使用標準的普通話,話筒必須離唇邊5CM用清晰柔和親切的禮貌用語問候客人,聲調自然。

　　4.傾聽注意事項:仔細聆聽客人通話內容,準確掌握客人談話內容,要記清并重述客人提問再確認,并做好記錄。

　　5.確認回答客人問題直至滿意，中途需另一位談話，需用另一支話筒。

　　6.如果當時回答有困難，要向客人致歉，并記錄客人聯系電話，姓名，在一定的時間內答復。

　　7.向客人致謝，結束談話時，必須對方掛斷電話自己才掛斷，必須輕拿輕放。

　　第五節、會議制度

　　1.每月由店方經理召開一次全體員工大會，對餐廳營業情況，本月的其他事情進行安排和布置.表揚先進，鼓勵后進。

　　2.每周由店方經理定期召開領班以上行政工作例會。就當周以來出現的問題提出整改措施，并做出安排、布置探討營運技能等相關內容。

　　3.每日由大堂經理或領班以上召開兩次班前會，前廳人員參加，上午11：00，下午5：00(根據各分店營業時間而定)

　　注：

　　A、班前會一定要嚴肅開會時間

　　B、領班及主管負責檢查員工的儀容儀表

　　C、聽從主管及領班的安排，必須實行先服從后上訴。

　　D、班前會的內容：列隊點名總結昨天的工作，布置今天的工作重點，今日定餐情況，今日估清，今日急推特推，個人衛生情況儀容儀表，服務員文房四寶的檢查，心情情緒的調整、唱店歌、戰斗口號、擊掌 _、_、_、X嘿!

　　第六節、衛生管理制度

　　餐廳每周一次大掃出，由相關管理人員對酒店的環境衛生和個人衛生進行檢查，并作記錄。

　　一、個人衛生標準

　　1.做到勤洗手、剪指甲、不留長指甲和涂有色指甲油;勤洗澡，勤換工作服勤洗被褥。刷牙。

　　2.工作時間不配戴飾品(如：耳環、戒指、項鏈、手足鏈)

　　工作牌必需佩帶在左胸上方，要端正，明亮。

　　3.工作時間必須穿工作服做到整齊干凈無皺紋、破損或開口的地方要補好。

　　4.男服務員發型側不過耳，后不過領前不遮眉，不留鬢角不染發。

　　5.女服務員不得批肩散發、噴重味香水。不戴假睫毛、化淡裝

　　二、環境衛生標準

　　1. 餐廳店堂要每日打掃，公共區域;確保一切公共設施的清潔，整齊光亮。

　　2. 玻璃門窗;要保持清潔、白亮。要求無污跡、水跡、水印、手印、指痕。

　　3. 窗臺;不定期的由管理員安排值班服務員檫洗，保持干凈。

　　4. 地面;無雜物、光亮、無水跡、無油跡。

　　5. 備餐柜：餐柜物品擺放整齊，無私人用品，干凈無油漬。

　　6. 桌椅：無灰塵無油漬

　　7. 燈具：光亮清潔，無油漬灰塵;裝飾物及植物要定期檫洗;植物要定期施肥、打藥、殺蟲、清除敗葉和雜物。

　　8. 檫洗，無灰塵無油跡、擺放端正適宜。

　　三、餐用具衛生

　　1.洗凈后光潔明亮，沒污點油跡。

　　2.能夠按規格整齊擺放于消毒柜中消毒，每周定期對全部餐具進行統一的消毒一次。

　　四、工作衛生

　　1.上班時間在工作場所內不得抽煙喝酒，不得隨地吐痰嚴禁面對食品、顧客打噴涕咳嗽，嚴禁亂丟廢紙亂放茶水杯。

　　2.嚴禁使用掉落地面的餐具和食物。

　　3.手指不可直接接觸食物，不得碰觸杯口，碗口、筷子前端及湯匙盛湯部位。

　　第七節、會客制度

　　1.上班時間內禁止會客，任何時候不準私自帶朋友進餐廳聊天、玩耍。

　　2.下班后，未經允許不得擅自在宿舍內會客，留宿、特殊情況，需請示餐廳大堂經理。

　　第八節、獎罰制度

　　為保證公平、公正、合理，參加評選人選為店方經理、大堂經理、領班、服務員代表，評選時間為每周一次。

　　一、獎勵制度：(每一分鐘按2元計算)

　　1、受客人表揚，服務態度好。(加1分)

　　2、主動熱情服務突出者。(加1分)

　　3、拾到顧客丟失的物品主動交吧臺或失主。得4分

　　4、主動承擔臟、累苦工作者。得1分

　　5、能承受重大委屈。得2分

　　6、對公司(餐廳)提出好的建議,經采納后對提出者。給4-6分.

　　7、辦事認真負責，工作積極，樂于助人者。得2分

　　二、懲罰制度：(每一分按2元計算)

　　1、遲到、早退者，第一次扣除當有全勤獎，每分鐘扣1分，超過10分鐘按50元/次罰款，累計四次以上者辭退。

　　2、衣著不整，修飾不當，個人衛生習慣不良。扣1分

　　3、擺臺不規范，衛生不徹底，值臺檢查不仔細。扣1分

　　4.服務操作不規范。扣1分

　　5.不服從安排，消極怠工。扣1分

　　6.故意損壞餐具物品，照價賠償。

　　7.服務出差錯，打翻食品及灑水，弄臟顧客衣服，扣2分

　　8.私自打吧臺電話，私用餐廳公物，扣2分

　　9.站臺不規范，吹牛聊天，扣1分

　　10.顧客投訴服務不周，扣1分

　　11.行為不端，偷竊他人物品，扣10分

　　12.對糊鍋現象，發現一次扣6分

　　13.上班時間在餐廳內私自吃東西，扣2分

　　14.故意浪費造成餐廳損失，扣2分

　　15.利用工作之便謀取個人利益，扣6分

　　16.上班時間打架起哄，扣20分

　　17.因個人原因造成工作失誤或餐廳損失，扣2-10分

　　18.買錯單，買漏單，跑單，由自己負責。

　　第九節、大堂管理制度

　　1、各工作崗位，統一服從主管經理管理調動。

　　2、領用和購買物品，必須經主管經理簽字同意。

　　3、著裝整潔，文明禮貌，服務熱情，不說臟話，粗話。

　　4、站隊迎賓，歸隊迅速，翻臺迅速，結帳清楚，不訂錯臺，訂錯菜，不跑單。

　　5、熟記菜名菜價，回簽快速，上菜上碟迅速，輕拿輕放，上菜完畢就與顧客對菜。

　　6、遵守《食品衛生法》勤洗澡、剪指甲、勤苦換衣不戴手飾工作，不隨地吐痰，亂扔果皮紙屑，每日小掃除，每周兩次大掃除。

　　7、不串崗串們，交頭接子耳，閑聊吹牛，員工就餐嚴禁喝酒(業務除外)，工作時不大聲叫喊跑動看書看報。

　　8、不準在經營場地打牌，賭博，抽煙和赤膊。

　　9、做清潔快捷干凈，不得影響顧客進餐，對顧客要求和意見能做到的，自己做，自己做不到的立即報告上級，嚴禁任何員工與客人發生沖突，創造良好的進餐環境。

　　10、顧客未走完，值班員工不得離開或故意冷淡、怠慢、為難顧客。

　　11、拾金不昧，發現顧客遺忘的物品要立即報告，并交給上級。

　　12、隨手關水關電，杜絕長流水，長亮燈，長明火，吃員工餐做到不浪費。

　　13、按時參加仁義，培訓和各種考核，不得借口缺席，遲到和早退。

　　14、不拉幫結派，搞小團體，小幫派，不說閑話，小話，氣話不挑撥是非。

　　15、嚴守商業秘密，敢于和不正之風作斗爭，工作期間嚴禁打私人電話，確有急事，須經大堂經理同意，接打電話不得超過三分鐘。

　　16、以上各條希望全體員工自覺遵守，如違規分別給予罰款5-50無，無薪2-3天，辭退等處理，觸犯刑律的移交司法機關處理。

　　第十節、宿舍管理制度

　　為規范宿舍管理，讓員工有一個整潔，清靜、安全舒適的休息環境，特定本管理制度：

　　1、 宿舍管理由主管經理掌握，男女宿舍分別各設一名室長，明確責任，層層負責，共同抓好宿舍管理。

　　2、 愛護室內外公共設施，不得損壞或丟失公共物品。

　　3、 男女分室睡，自尊自愛，嚴禁混室睡，相互竄門，嚴禁賣淫嫖娼，傳看翻閱不健康的書報及影碟影帶等。

　　4、 節約用水、電、氣，嚴禁亂拉私接電線、插座，嚴禁使用電爐、電水壺、電飯鍋等設備，嚴禁床上吸煙，杜絕一切火災事故。注意放火防盜、防煤氣中毒。

　　5、 講究衛生，保持室內外環境清潔干凈，不亂倒污水、飯菜、果皮、煙頭、紙屑、不隨地吐痰，衣物及種類用具整齊有序，進出鎖好房門，防丟防盜。

　　6、 服從室長安排，做好個人及室內外衛生值日，每日小掃除，每周大掃除。

　　7、 嚴禁喝酒、聚眾賭博，猜拳鬧事，高聲喧嘩和進行有礙他人休息的活動。

　　8、 團結友愛，不拉幫結派，不說空話閑話，挑撥事非。

　　9、 嚴禁非宿舍人員在宿舍玩耍或留宿。

　　10、遵守作息時間，娛樂時間不得超過(11月-3月)11：30，(4月-10月)12：30分，除值班員工，其他人員必須按時回宿舍，超過時間，員工有權不予開門，不回宿舍睡覺，應向室長書面請假，否則視同曠工，曠一罰三，并寫檢查。

　　11、 應遵守宿舍區內物管及業主有關規定，不得違反。

　　12、 離職人員自覺接受保安檢查方可離開

　　13、 以上各條，如有違反，分別給予5-50元罰款;若觸犯法律，送公安機關處理。

服務員手冊2023 篇6

　　1,員工應忠于職守,努力干好自己的本職工作,遵守本店的規章制度.

　　2,員工應服從領導安排,不和領導唱反調.

　　3,員工應按時上下班,不遲到,早退或曠工,上班時間開始后十五分鐘后到者為遲到,下班前十五分鐘內未獲批準離崗著為早退,遲到或早退累積三次記曠工一次.

　　4,員工上班必須著工作服,戴工作牌,儀容整潔.

　　5,員工不準留長發,長指甲,戴首飾要做到淡妝上崗 .

　　6，上班時間禁止喧嘩，聊天，吵鬧。

　　7,員工在上班前應做好清潔工作,各項物品擺放整齊,吧臺要檢查器具物料是否變質,并作好開吧的準備工作.

　　8,上班時間不準撥打或接聽私人電話,更不允許用店里電話辦私事(特殊情況除外). 9,上班時間不準私自會客,做一些與工作無關的事情.

　　10,員工應講究文明,說話要用文明用語,對待客人要熱情,做到微笑服務,客進有迎聲,客走有送聲.

　　11,服務員點單時要熟練,要有適當的推介,不得強推,客人買單時要快而無誤.

　　12,員工應愛護公物,不準大聲喧嘩,做到三輕(走路輕,說話輕,做事輕),每天下班后應將工作場所打掃干凈,關好電源,門窗,清理并檢查現場,安全第一.

　　13,員工應愛護本店財產，任何員工如蓄意或疏忽導致本店財產或器具損壞時，員工應作出賠償或在工資里扣除，食品飲料均不可私用。

　　14,員工禁止在上班時間吃零食,抽煙.

　　15，員工之間不可互相借款。如有發現，處罰50元任何本店財務。

　　16，所有上崗員工均可在店里享受免費膳食。

　　17，下班人員不得無故逗留店內。

　　員工如有違反以上守則著,將視其情節輕重,對其做出相應的懲罰.

服務員手冊2023 篇7

　　一、值日生需提前到崗，7：50前衛生打掃完畢，衛生包括室內、衛生間、室外門臉玻璃，柜臺由個人負責，保持清潔明亮。

　　二、服從分配、服從管理，不得損毀店面形象，透露店面機密，精神飽滿地進入工作狀態，不得面帶倦意，坐姿、立姿都要大方得體。

　　三、員工本著互尊互愛、齊心協力、吃苦耐勞、誠實本分的精神做好本職工作。

　　四、上班不得遲到早退、曠工;上班時間不得嬉笑、打鬧、睡覺而影響本店面形象，遲到30分鐘扣50元，30分鐘后扣100元，當天未來者按曠工處理，早退人員扣100元，曠工一天扣除三天工資，曠工三天當自動離職處理，請假需提前一天申請，經過經理同意方可請假。

　　五、工作時接聽私人電話不得超過1分鐘，不許用店面電話打私人電話，如有違反1次罰款20元，下次再犯則罰款50元。

　　六、員工服務態度：

　　(1)熱情接待每位顧客(您好!金立手機專賣店);微笑是每個銷售人員的基本表情，面對顧客應表現出熱情、真誠、親切、友好、專業、不準不理不睬。

　　(2)了解各產品性能，向顧客合理的介紹，說話語氣要輕。

　　七、員工獎罰規定：

　　(1)全勤獎力60元，遲到、早退，每分鐘扣罰1元;曠工一天扣罰120元，工作時間不允許請假，請假10分鐘罰5元，請假一天扣除當日工資，未經批準按照曠工處理，周六日不得請假。

　　八、衛生區域不清潔扣罰5元一次，衛生未整理干凈者扣罰5元一次。

　　九、上班時間接聽私人電話不得超過1分鐘，違者扣罰5元一次，工作時間不得玩微信、QQ等違者罰10元。

　　十、辭職條件

　　(1)員工合同期滿后方可離職，離職將發放所有工資，合同期滿后如繼續續約者當次獎勵100元。

　　(2)如需離職者須提前3個月提呈辭職報告，書寫詳細理由批準后方可離職，離職只發工資，不發提成。

　　公司宗旨：敏銳觀察和自我創新，以時尚品質、溫馨、潮流為產品風格，以信譽、創新、完美經營為理念，以包裝精美、質量上乘、價格合理、服務優質、信譽良好為追求目標!

服務員手冊2023 篇8

　　服務人員應該具備的基本素質

　　1、語言表達能力。簡潔明了。

　　2、服務態度，保持微笑，不應太熱情

　　3、衛生習慣，不要太性感打扮也不能太另類。身上不要有反感的氣味。

　　4、年紀問題，盡量在服務工作中，不要攙雜年紀長者。

　　5、應變能力，建立管理層，確定應急方案，當遇到客戶爭執問題，應請示經理或在職領導。

　　6、建立員工制度，包括考勤制度，責任制度，獎罰制度等

　　7、建立工作守則，如需要迎賓時確定時間段，如何安排。衛生處理時候，注意環境，不要影響到客人。不要餐廳嬉鬧，不要餐廳與客人共進食，不要把餐廳的臟的一面展示給客人，如倒垃圾，處理客人留下食物等需要注意。

　　8、員工的儀態，統一制服，調整站姿，分化區域。培養員工基本素質，第一點要確立他們自信心，第二點要確定他們服務意識與態度，基本禮貌問題第三點觀察他們的能對工作造成影響的缺點。不要帶情緒來投入工作。

　　服務員手冊篇2

　　1、今天的事有結果，明天的事有計劃，困難的事有辦法。

　　2、只有到了一個圓滿的結果才算一件事做“完”了。

　　3、別人想不到的我們要想到;要實現“想到”就要有做事清單。

　　4、說話、寫報告要具體，凡事要有1、2、3...。

　　5、每天做事要列出重點、難點進行突擊。

　　6、不僅要及時反映問題，更要及時解決問題。

　　7、提出問題的同時提出解決問題的方案。

　　8、養成觀察的習慣，培養挑剔的眼光。

　　9、形成“快”的風格：溝通快、傳達快、協調快、行動快、反饋快。

　　10、自己經手的每件事都要跟蹤跟進，不斷反饋，直至完成。

　　11、員工在客人(老板)面前不能說“不”，二線員工在一線員工面前不能說“不”，下級在上級面前不能說“不”。

　　12、自己不知道的事情要幫助客人知道，自己沒有的東西要幫助客人找到，不是自己管的事要找到管的人。

　　13、任何問題都存在解決的辦法，沒有做不到的事，只有想不到的事，只要真想做的事就會有時間去做。

　　14、客戶(老板)想不到的我們要想到;客戶(老板)不知道的我們要知道;客戶(老板)想到的我們要辦到。

　　15、布置和接受工作要有時間限制。

　　16、遇到有爭議的問題，先解決問題后分清責任。

　　17、接受和完不成工作時不能作任何開脫責任的解釋。

　　18、事情要在第一次做時就做對。

　　19、凡是影響到客人的事情必須事先通告;凡是客人提出的問題必須有圓滿的說法和解釋。

服務員手冊2023 篇9

　　1、 儀容儀表

　　員工須按照酒店儀容儀表標準來要求自己。展現朝氣蓬勃、專業的精神面貌。

　　(1)勤剪頭發勤洗頭，頭發長度符合標準。

　　(2)勤剪指甲，指甲長度不超過1毫米，保持干凈，所有員工不允許涂指甲油。

　　(3)制服按要求穿好，扣好所有應扣的紐扣，保持平整、干凈整潔。

　　(4) 穿酒店統一規定并且發給的鞋襪，保持鞋面干凈、皮鞋光亮。

　　(5)勤洗澡，確保身體無異味。

　　(6)首飾：最多只戴一枚結婚戒指和一塊手表，手鐲及腳鏈不能佩戴，廚師不能佩戴任何 事物。

　　(7)女員工化淡妝，耳部只可佩戴耳釘，但每只耳朵只能帶一枚，保持文雅的姿勢;男員工每天剃須，鼻毛耳毛不外露，男士不準佩戴耳釘、耳環、鼻釘、鼻環等。

　　2、 員工名牌

　　員工當班時必須正確佩戴員工名牌，保持名牌的干凈、衛生并妥善保存。如有遺失或損壞，則按酒店規定辦理。

　　3、 員工更衣柜

　　(1)酒店為每個人提供更衣柜，以便員工存放工服或個人衣服。員工必須保持更衣柜的衛生及整潔、不得存放貴重物品和除衣物外的其他個人物品;不得私配鑰匙或他人私自調換、加鎖。部門領導不定期檢查員工更衣柜。

　　(2)員工必須遵守員工區域的所有規定，以保持員工生活環境的秩序和衛生及安全。如有違紀，則按有關規定進行處罰。

　　(3)員工工作中應遵守團結、協作、服從、守紀、嚴格的原則，創造良好的工作環境、培養和諧、高效的團隊精神、精益求精的職業精神，以利提高酒店的工作效率。

　　4、 個人資料

　　員工申請職位時將真實個人資料填寫(入職申請表)內;員工若有個人資料變換，須在一個月內填寫(個人資料變更表)及時通知人事部。

　　5、 員工通道

　　(1)員工上下班必須使用指定的員工通道。

　　(2)員工上下班離開酒店時必須主動將隨身攜帶的個人物品交保安檢查。

　　(3)任何個人貴重財物不得帶入酒店，否則尚有損失，酒店恕不負責。

　　6、 拾遺

　　員工在酒店范圍內拾到任何財物必須立即上交主管處理。

　　7、個人行為

　　(1)員工必須愛護酒店財物，不得破壞或利用工作之便私用公物、不得在公共場所對告示之招聘、公告等亂涂亂畫。

　　(2)員工不得利用自己在酒店中的身份從事與酒店無關的活動

　　(3)員工要注意自己在公眾場合中的言行舉止，以免損壞的聲譽。

　　(4)員工的行為必須符合社會公德。由此而引致的糾紛，除責任由員工個人負責外，還要被處罰。

　　(5)在工作中有機會接觸酒店的保密政策和數據的員工，有義務和責任為酒店保守機密。

　　8、 員工工作評估

　　員工試用期滿，轉正與否必須工作評估;員工職位變更時必須作工作評估。

　　9、 員工離職

　　員工無論何種原因離職，必須在離職生效期內的當天內辦理好一切離店手續，在辦理手續期間，離職員工尚可使用酒店給員工提供的一般福利。

　　10、環境保護

　　保護環境，有利于每一個人。員工有責任保護我們生活和客人的環境，提高我們的文明程度。進而加入到保護地球、保護我們生活的空間隊伍。

　　服務員手冊篇5

　　服務員崗位說明書

　　服務員是指固定場所里提供一定范圍內服務的人員。

　　服務員崗位職責

　　1、迎接和招呼顧客，提供各種相應的服務;

　　2、回答顧客的詢問，為顧客解決困難，以最佳的情緒和態度對待顧客的各種不穩定情緒;

　　3、及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復;

　　4、整理好儀容儀表，按時上下班;

　　5、員工之間建立良好的同事關系，互相幫助;

　　6、遵守服務店面的一切規章制度;

　　7、注意個人衛生和店面整潔。

　　服務員崗位要求

　　1、身體健康，一般要求具有健康證;

　　2、品貌端正，真誠待客;

　　3、能吃苦耐勞，有上進心，工作踏實，服從公司的管理;

　　4、有一定的相關工作經驗;

　　5、有良好的溝通能力和緊急事務處理能力。

　　服務員關鍵技能

　　專業能力

　　營銷記憶能力觀察能力

　　個人能力

　　語言能力應變能力服務意識

　　服務員升職空間

　　服務員 → 領班

　　服務員薪情概況

　　應屆畢業生￥1800.00

　　1年經驗￥1800.00

　　2年經驗￥20__.00

　　3年經驗￥2700.00

　　服務員工作內容

　　1、保持清新、整潔、優雅狀態，為賓客提供熱情、禮貌、周到、高質量的餐飲服務;

　　2、積極配合領班工作，服從領班及上級領導指揮，團結、善于幫助同事工作;

　　3、向顧客介紹及推銷本餐廳飲品及菜肴;

　　4、發現問題及時上報，善于班前班后提出問題，及時轉達客人提出的意見;

　　5、做好上班前后的樓面及吧臺衛生工作，積極檢查備用餐具是否齊全，餐臺上器皿及需要用品是否整潔和齊備;

　　6、運用語言技巧，為客人提供最佳服務。

服務員手冊2023 篇10

　　(1) 不準無故遲到，早退或擅離職守。

　　(2)不準在工作場內哼歌曲，吹口哨、跺腳、奔跑，在經營場所雙手叉腰，雙手抱胸或插入口袋，整理頭發或衣物、化妝等，以及在場內大聲喧嘩或與他人高聲說話。

　　(3) 當班時不能翻閱與工作無關的書刊、報紙、雜志等。

　　(4) 當班時不準吃零食和不按部門規定的時間就餐。

　　(5) 不準隨地吐痰，亂扔紙屑、雜物等各種不衛生行為。

　　(6) 不準與同事不協作，合作共事，故意造謠生事，拉幫結派或排擠其他同事。

　　(7) 不準在禁止吸煙區吸煙。

　　(8) 發現公司財物受損，丟失要及時上報。

　　(9) 不能怠慢工作或工作不努力，不完成上級分配的工作任務。

　　(10) 不能未經批準私自收藏客人遺忘，贈送的物品。

　　(11) 當班時不能打瞌睡、下棋、打撲克、或收看電視、錄音機及其他與工作無關的事。

　　(12) 為能因事缺勤而未預先請假。

　　(13) 不能在墻壁、更衣柜、交接班本等亂寫亂畫。

　　(14) 不能歐打賓客或同事。

　　(15) 不能偷竊、騙取客人或同事的財物。

　　(16) 不能與客人私做交易，行hui受hui，或進行不道德行為及額外服務以收取費用。

　　(17) 不能騷擾客人私生活，偷看、窺視。

　　(18) 不能用非法手段偷竊或涂改各種原始記錄，帳單、單據或利用已付帳單向另外客人收錢和故意加收費用。

　　(19) 不能向外單位泄露公司文件、資料、數據，或偽造本公司文件謀取私利。