客戶關(guān)系管理制度（通用3篇）

客戶關(guān)系管理制度 篇1

　　第一章 總 則

　　第一條 為了全面加強(qiáng)客戶工程的管理，建立客戶工程受理、設(shè)計(jì)、審查，確定供電方案、設(shè)備購置、施工、驗(yàn)收程序化管理機(jī)制，確保客戶工程規(guī)范化運(yùn)作，特制定本辦法。

　　第二條 本辦法用于公司轄區(qū)內(nèi)所有客戶工程管理。

　　第二章 管理職責(zé)

　　第三條 營銷部負(fù)責(zé)客戶工程的監(jiān)督檢查和協(xié)調(diào)。

　　第四條 營銷窗口負(fù)責(zé)受理所轄范圍內(nèi)所有客戶用電申請(qǐng)。窗口報(bào)裝受理人員應(yīng)向客戶交代清楚用電申請(qǐng)內(nèi)容和報(bào)裝程序，指導(dǎo)客戶正確填報(bào)客戶用電申請(qǐng)，并應(yīng)根據(jù)客戶用電地址、審批權(quán)限以營銷信息系統(tǒng)“電子工單”或“內(nèi)部工作聯(lián)系單”等方式及時(shí)向相應(yīng)報(bào)裝管理部門傳遞用電信息。客戶用電可向所在地營業(yè)窗口申請(qǐng)，報(bào)裝人員主動(dòng)上門現(xiàn)場(chǎng)勘察。

　　第五條 報(bào)裝受理人員主動(dòng)向客戶介紹有施工資質(zhì)的單位名稱供客戶進(jìn)行選擇。

　　第六條 施工階段供電部門應(yīng)不定期進(jìn)行施工過程檢查，指導(dǎo)客戶工程按相關(guān)技術(shù)規(guī)程規(guī)范施工，確保一次性驗(yàn)收通過，投入運(yùn)行。

　　第七條 報(bào)裝部門在客戶工程結(jié)束后及時(shí)向客戶索要工程竣工資料。

　　第三章 工程受理

　　第八條 客戶辦理新裝、增容用電，不論用電性質(zhì)、電壓等級(jí)、容量大小，都必須填寫客戶用電申請(qǐng)表。

　　第九條 供電方案確定：

　　1、供電方案擬定應(yīng)從批準(zhǔn)受電容量、確定供電電壓、確定供電方式、確定電能計(jì)量方式、供電方案的經(jīng)濟(jì)性等方面考慮，根據(jù)客戶提出的供電需求，遵循《電力法》、《供電營業(yè)規(guī)則》等法規(guī)規(guī)定確定。報(bào)裝容量在3000KVA及以上時(shí)采用專線供電；有特殊用電需求或電網(wǎng)現(xiàn)狀難以滿足用電需求時(shí)，供電方案應(yīng)經(jīng)論證后再行確定。

　　2、對(duì)要求提供備用電源、保安電源等雙回路供電的客戶，應(yīng)嚴(yán)格按其負(fù)荷性質(zhì)確定供電方案。

　　第十條 確定的供電方案以便函或文件形式及時(shí)向客戶進(jìn)行書面答復(fù)，并將供電方案通知書送交客戶。申請(qǐng)容量在1000kVA以下專變客戶由分公司營銷部答復(fù)供電方案。

　　第十一條 供電方案確定后，客戶委托有相應(yīng)等級(jí)設(shè)計(jì)和施工資質(zhì)的單位進(jìn)行工程設(shè)計(jì)和施工。

　　第四章 工程設(shè)計(jì)、審查

　　第十二條 客戶受電工程必須依據(jù)用電情況，按照確定的供電方案進(jìn)行設(shè)計(jì)及一次受電裝置選型。如果確實(shí)需要修改供電方案的，必須經(jīng)過供電方案批復(fù)部門同意。

　　高壓客戶應(yīng)送審的設(shè)計(jì)和資料內(nèi)容：

　　受電工程設(shè)計(jì)及說明書

　　用電負(fù)荷分布圖

　　負(fù)荷組成、性質(zhì)及保安負(fù)荷

　　影響電能質(zhì)量的用電設(shè)備清單

　　主要設(shè)備電氣一覽表

　　主要生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)工藝耗電以及允許中斷供電時(shí)間

　　高壓受電裝置一、二次接線圖與平面布置圖

　　用電功率因數(shù)計(jì)算及無功補(bǔ)償方式

　　繼電保護(hù)、過電壓保護(hù)及電能計(jì)量裝置的方式

　　隱蔽工程設(shè)計(jì)資料

　　配電網(wǎng)絡(luò)布置圖

　　自備電源及接線方式

　　供電企業(yè)認(rèn)為必須提供的其它資料

　　第十三條 各單位按報(bào)裝管理權(quán)限，由營銷管理部門召集設(shè)計(jì)單位、用電客戶、生產(chǎn)管理等相關(guān)部室、單位完成設(shè)計(jì)審查工作，并出具設(shè)計(jì)審查意見書。

　　第十四條 低壓客戶申請(qǐng)容量在10kW及以下客戶用電工程設(shè)計(jì)，由各供電所（營業(yè)站）負(fù)責(zé)進(jìn)行審查。

　　第十五條 高壓客戶申請(qǐng)容量在10-1000kVA（不含1000kVA）客戶用電工程設(shè)計(jì)，由分公司營銷部組織進(jìn)行設(shè)計(jì)審查工作，并出具設(shè)計(jì)審查意見書。

　　第十六條 申請(qǐng)容量在1000kVA及以上、雙電源雙回路客戶、專線客戶用電工程設(shè)計(jì)，上報(bào)市公司進(jìn)行設(shè)計(jì)審查及出具設(shè)計(jì)審查意見書。

　　第五章 客戶工程管理

　　第十七條 客戶供電方案答復(fù)后，報(bào)裝專責(zé)（項(xiàng)目經(jīng)理）及時(shí)了解客戶需求，與客戶協(xié)商辦理客戶工程的設(shè)計(jì)、施工等方面的管理委托，嚴(yán)禁辦理報(bào)裝業(yè)務(wù)時(shí)對(duì)客戶用電工程進(jìn)行“三指定”。

　　第十八條 各設(shè)計(jì)、施工單位和生產(chǎn)廠家應(yīng)選用國家經(jīng)貿(mào)委推薦目錄中的電器設(shè)備產(chǎn)品。

　　第十九條 項(xiàng)目施工承建單位開工前應(yīng)將開工報(bào)告（報(bào)告中應(yīng)寫明客戶開工時(shí)間和預(yù)計(jì)完工時(shí)間）及工程任務(wù)進(jìn)度表交報(bào)裝專責(zé)以對(duì)該客戶用電工程進(jìn)行監(jiān)督檢查，并組織中間檢查；施工單位必須做到文明施工、安全施工，并保證施工質(zhì)量和工程進(jìn)度。

　　第二十條 營銷管理部門對(duì)用戶受電工程施工單位的資質(zhì)必須進(jìn)行審查，施工單位必須具備施工資質(zhì)證及營業(yè)執(zhí)照。

　　第二十一條 凡用戶委托我公司的所有客戶工程，營銷部門指定專人對(duì)用戶工程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查，拿出施工規(guī)劃和材料計(jì)劃提交施工單位，施工單位根據(jù)營銷部門提供的資料進(jìn)一步進(jìn)行施工前勘查、核實(shí)。出現(xiàn)不同意見的，施工單位向營銷部門提出施工變更申請(qǐng)，經(jīng)審查同意。由施工單位負(fù)責(zé)客戶設(shè)備的定購，在定購設(shè)備前，必須同營銷部門聯(lián)系，確定要定購的設(shè)備圖紙是否經(jīng)過審核，同時(shí)將定購設(shè)備廠家、選型等情況報(bào)營銷部門，經(jīng)營銷部門認(rèn)可后方可實(shí)施。電器設(shè)備的選型、定購必須符合國家統(tǒng)一技術(shù)要求標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，生產(chǎn)廠家必須是國家經(jīng)貿(mào)委和電力部門認(rèn)定合格的廠家，施工單位和客戶不得更改已選型設(shè)備而使用不符合國家技術(shù)規(guī)范和沒有認(rèn)定的廠家的電氣設(shè)備。

　　第二十二條 對(duì)施工單位承建的客戶工程，在定購設(shè)備后，應(yīng)將定購設(shè)備的有關(guān)信息（包括：具體的廠家、到貨時(shí)間等）反饋營銷部門，以便進(jìn)行監(jiān)督、管理。

　　第二十三條 施工單位在施工過程中因客觀和特殊原因需要變更已確定的供電、施工方案、圖紙等有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，施工單位不得擅自決定，必須與營銷部門聯(lián)系，在接到更改書面通知后，方能更改實(shí)施。

　　第二十四條 在客戶工程施工過程中，分公司營銷部門應(yīng)指派有一定工程管理工作經(jīng)驗(yàn)的人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和質(zhì)量監(jiān)督，尤其對(duì)隱蔽工程要嚴(yán)格把關(guān)，確保按技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行安裝施工。

　　第二十五條 在客戶電氣設(shè)備安裝約2/3時(shí)開始，分公司營銷部門組織有關(guān)專責(zé)人員進(jìn)行中間檢查，一般為1－4次，直至驗(yàn)收合格。高壓供電的客戶按照原批準(zhǔn)的設(shè)計(jì)文件，對(duì)客戶的電氣設(shè)備、變壓器容量、繼電保護(hù)、防雷設(shè)施、接地裝置等方面進(jìn)行全面檢查。用電檢查人員采取定期和不定期的檢查，應(yīng)填寫中間檢查意見書（一式三份），分別交用電客戶、施工單位和自存。

　　第六章 竣工驗(yàn)收供電

　　第二十六條 報(bào)裝專責(zé)（項(xiàng)目經(jīng)理）應(yīng)會(huì)同用電檢查人員開展定期和不定期的檢查，填寫中間檢查意見書（一式三份），分別交用電客戶、施工單位和自存。

　　第二十七條 客戶用電工程竣工后，由客戶向供電方案答復(fù)部門提出竣工報(bào)告和書面供電申請(qǐng)。委托我公司進(jìn)行建設(shè)的工程，竣工后施工單位在3日內(nèi)向營銷部門提出竣工報(bào)告申請(qǐng)驗(yàn)收。

　　第二十八條 工程驗(yàn)收合格后，營銷部門與客戶協(xié)商確定供電日期，并發(fā)出供電通知到各有關(guān)部門，組織供電。

　　第二十九條 零星居民生活照明客戶受電工程竣工驗(yàn)收合格后，在一日內(nèi)發(fā)出裝表通知單，營銷部門在二日內(nèi)完善計(jì)量裝置，實(shí)施供電。

　　第七章 其 它

　　第三十條 客戶工程驗(yàn)收合格后，與客戶簽訂《供用電合同》及有關(guān)協(xié)議后，對(duì)客戶進(jìn)行裝表、供電。

　　第三十一條 供電后一月內(nèi)，營銷部門的用電檢查人員應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)核查計(jì)量裝置運(yùn)行狀況和客戶用電情況。

客戶關(guān)系管理制度 篇2

　　一、接待來投訴工作

　　1、接待來望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門。

　　2、任何管理人員在遇到住戶來投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶理解并支持管理處的.工作。

　　3、對(duì)住戶投訴、來中談到的問題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門和主任;不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報(bào)，由主任決定處理辦法。

　　4、當(dāng)住戶主動(dòng)前來提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向主任匯報(bào)，由主任決定采取或制定整改計(jì)劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時(shí)給住戶優(yōu)先評(píng)選“文明戶”。

　　5、責(zé)任部門在處理來、投訴時(shí)，要熱誠、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

　　6、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評(píng)。將住戶的不滿消解在投訴之前。

　　7、當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí)，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。

　　二、回工作

　　1、回要求：

　　(1)辦公室主任把對(duì)住戶的回列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。

　　(2)回時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回記錄。

　　(3)回中，對(duì)住戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。

　　(4)回后對(duì)饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重問題向公司請(qǐng)示解決。回處理率達(dá)100%，有效投訴率力爭在1%以下。

　　2、回時(shí)間及形式：

　　(1)辦公室主任每年登門回1~2次。

　　(2)物管員按區(qū)域范圍分工，每季回1次。

　　(3)每半度召開一次住戶座談會(huì)，征求意見。

　　(4)利用節(jié)日慶祝活動(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民等形式廣泛聽取住戶饋。

　　(5)有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。

客戶關(guān)系管理制度 篇3

　　第一條：為提高客戶滿意度，滿足和了解客戶需求，提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度，以“你是我的客戶，我是你的朋友”這一服務(wù)理念為指導(dǎo)，打造亞泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。

　　第二條：建立規(guī)范、完整的客戶檔案（與銷售檔案同步）信息系統(tǒng)，并對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)分類，根據(jù)銷售及客戶變化情況實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，及時(shí)更新。

　　第三條：售后人員應(yīng)定期進(jìn)行客戶回訪。在銷售旺季至少一周電話回訪一次，半個(gè)月走訪一次，銷售淡季半個(gè)月電話回訪一次，一個(gè)月走訪一次。

　　第四條：以水泥大客戶、新老客戶、重點(diǎn)客戶、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)營服務(wù)進(jìn)行過投訴的客戶為重點(diǎn)回訪對(duì)象，重點(diǎn)收集有關(guān)水泥性能的信息。

　　第五條：客戶回訪的目地是對(duì)客戶進(jìn)行水泥產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量、客戶投訴處理及水泥需求信息等收集。售后人員及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對(duì)相關(guān)客戶進(jìn)行回訪。訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄。回訪中，對(duì)客戶的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)�；卦L后遇到的重大問題，應(yīng)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)商議，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。

　　第六條：客戶回訪人員要衣著整潔，態(tài)度謙和，樹立公司良好形象。隨行的技術(shù)人員要具備一定的專業(yè)知識(shí)及售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

　　第七條：企業(yè)須建立和完善客戶投訴處理機(jī)制，按“首問負(fù)責(zé)制”原則及時(shí)處理客戶投訴，對(duì)客戶損失按相關(guān)規(guī)定予以補(bǔ)償，保障客戶的正當(dāng)權(quán)益。

　　第八條：公司須設(shè)立客戶管理人員，構(gòu)建客戶管理體系，按照“同一業(yè)務(wù)、同一客戶兩人或兩人以上掌握”的原則進(jìn)行管理，確�？蛻舫蔀槠髽I(yè)的資源。

　　第九條：加強(qiáng)客戶咨詢的管理，加強(qiáng)技術(shù)服務(wù)的預(yù)先指導(dǎo)和過程指導(dǎo)，針對(duì)大用戶發(fā)放用戶手冊(cè)、針對(duì)中小用戶發(fā)放通俗易懂的使用說明書。

　　第十條：對(duì)收集的信息要及時(shí)處理，產(chǎn)品質(zhì)量類信息歸技術(shù)質(zhì)檢部，服務(wù)類信息歸生產(chǎn)部、銷售部。關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量有價(jià)值的信息，技術(shù)質(zhì)部要認(rèn)真分析，并作為質(zhì)量改進(jìn)的重要依據(jù)。

　　第十一條：本制度經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會(huì)批準(zhǔn)，于20__年三月一日起施行。

　　第十二條本制度由公司市場(chǎng)部負(fù)責(zé)解釋。