新理念：顧客=準員工

對于服務業來說，顧客始終是服務過程的參與方，"服務過程同時也是消費過程"這一特性決定了服務過程就是顧客與服務企業互相影響，互相評價的過程。因此，對顧客參與的有效管理能提高顧客的滿意度。

目前，國外一些酒店正在研究和拓展一種稱之為"顧客參與"的策略，使酒店的經營目標與顧客目標趨于均衡，達到雙贏。事實上，恰當地設計參與服務過程，將會加強顧客體驗的樂趣。

"顧客參與"是一個動態變化的過程，酒店要不斷與顧客溝通，了解他們要做什么，希望做什么，什么由他們自己做。不同的顧客--甚至同一位顧客--在不同時候的需求是不同的，因此，酒店的產品、設施和服務提供系統必須適應環境這種不斷變化的期望。
 
有了顧客的參與，酒店就應把顧客視作"準員工"并發揮5種功能：

顧客是經理、主管和培訓老師

經理不可能每時每刻盯著員工，而顧客則無形中擔當起了臨時督導經理的職責。在許多場合下，顧客了解服務程序和標準，有時，顧客帶著特定的目的進店消費，他們都會對員工的不足進行指導和糾正，許多顧客具有這方面的知識和能力而成為一個合格的督導經理。顧客的這些反饋意見都是極有價值的，由于顧客是服務質量優劣的最終評判者，因此，這些住處將有助于酒店對服務過程的調整或靈活地區別對待。實際上，顧客提意見，并提出改進措施，就是一位不收取報酬的"老師"。

從傳統觀念或員工心態來說，往往并不總是樂意接受顧客的證券和監督，因此，積極的做法是酒店主動的，經常地把服務程序和質量標準通過語言溝通、有形展示和老顧客的口碑傳遞給客人，從而使意見反饋更具有針對性建設性。

顧客是質量監督員

再好的酒店也不可能有員工處處時時陪在客人邊上，因此，常客、回頭客就擔當起了"準員工"的角色。他們通過自身行為的表率、使用某項服務示范、好言規勸其它顧客的不良行為、向酒店反饋顧客正反兩方面的信息等。所有這些"任務"，絕大多數都是在不知不覺中進行的，但卻起到了一定的"潤滑"和導向作用。

顧客是顧問

最通常的做法是請顧客填寫意見征詢表，填寫內容和項目應簡單明了。有的酒店還設立免費點心的享用。更正規的做法是成立顧客興趣小組，定期請他們參與，提供正反兩方面的反饋意見，酒店則給予正式酬勞。但大多數顧客并不在科這點微薄的酬勞，更沒有那么多時間來奉陪。因此酒店應有意識地在顧客中覓尋"熱心客人"，并建立"熱心客人"的人才庫，以便經常及時收集市場信息。

顧客是義務促銷員

顧客住店有好的感覺，會主動向他周圍的人介紹推薦，其主動和熱心的程度有時甚至超過正式員工。同時，他們的推薦更有可信度。酒店銷售人員的促銷，客戶會擔心夸張不實之詞，而顧客"眼見為實"的親身體驗，則是最可靠聽口啤。酒店往往無法判斷哪些顧客滿意，哪些顧客不滿意，而不滿意的顧客造成的是負面效應。因此，應該提倡并有效發行這樣的口號--如果你滿意，請告知他人；如果你滿意，請告知我們。這樣，盡最大努力不讓負面影響帶出酒店。

在實踐中顧客合作也有很大風險，一是客人有沒有興趣或愿不愿意參與服務過程，二是客人未必能把事情做得好，若幫了倒忙，則南轅北轍了。所以，國外酒店在這方面的創新較為民情，只有在對顧客背景已有充分了解的前提下才鼓勵這么做。