客人是酒店產(chǎn)品的一部分
酒店是高度接觸的服務行業(yè)。客人, 特別是那些富有酒店消費經(jīng)歷、善于觀察的客人，他們?nèi)缤频晷屑遥ㄟ^觀察周圍客人，就可以了解到酒店的生意如何、顧客來自哪兒；通過觀察周圍客人的行為舉止，就可以確定酒店接待的能力和檔次。所以，酒店管理者需要意識到在高度接觸的酒店服務工作中，顧客對形成酒店的氛圍有著很大的影響。酒店管理者需要努力招徠最適合自身定位的細分市場客人；要作好規(guī)范和引導客人的工作, 從而營造高雅酒店氛圍。比如一個致力于商務客人的酒店，就不應該接待大量的旅游團隊。若在生意不景氣，不得不接待不同細分客源時，也應該盡量讓各類客人的行進路線或登記入住時間有所區(qū)別。一方面方便了客人接受服務，另一方面，預防不同客源的沖突導致不滿意的產(chǎn)生。筆者曾去法國埃菲爾鐵塔參觀，那兒的售票窗口和進出口通道都是將團隊和散客分開的；在奧地利一家Holiday－Inn里面的Casino，還規(guī)定客人必須打好領帶方可允許進入。
酒店需要做好協(xié)調(diào)客人的管理工作，提前告知或明示客人酒店所提供服務的具體特征和要求。如：香格里拉飯店每個月舉行的GM Cocktail Party，發(fā)出去的請柬上面都會寫明著裝規(guī)定，是正式的還是隨意的，盡量請客人提前按照規(guī)定, 從而符合酒店需要的氣氛。
酒店要成為規(guī)范客人的文明窗口, 要經(jīng)常勸說不符合酒店氛圍要求的客人, 如: 有一次中午，我發(fā)現(xiàn)酒店大堂休息處的沙發(fā)上躺著一位醉醺醺的客人，就走過去勸說, 客人卻睜開通紅的眼睛兇狠地說：“為什么不能躺？！我需要休息休息！”。我客氣地解釋道：“這樣容易受涼，而且其他客人看到也不雅觀，我建議您開一個房間休息一下”。我勸說后就走回總臺，待我走出十步距離后，我轉身再看客人，他已經(jīng)悄然地坐正了。所以，酒店員工一發(fā)現(xiàn)客人的不良行為就要作出有效的反應，主動和言勸說或提醒客人，否則若縱容客人的不良行為，就可能損害其他客人對酒店的印象，破壞酒店再次從良好客源那里獲得業(yè)務的可能性。
對酒店來講，酒店有著明顯的季節(jié)波動性，要完全使顧客群同質(zhì)是不現(xiàn)實的，很多時候，兩個或多個細分市場對酒店來講都是十分重要的，那么應該盡量使沖突的細分市場客源分開或輪流使用服務設施，而不是同時使用服務設施，以避免不同細分市場的客源交叉而引起不協(xié)調(diào)。如：一些酒店有團隊餐廳和零點餐廳，將團隊和散客安排不同的登記處。總臺排房時將不同客源的樓層有所區(qū)分等等。
總之，酒店管理者要意識到客人已經(jīng)成為組成酒店產(chǎn)品的一部分。對于客源我們需要精心挑選和組合，對不良客源，要學會正確引導和說服，不然就如同不良資產(chǎn)要設法忍痛拋棄，否則，將會影響到目標客源的滿意度，流失原本良好的客源。