飯店餐飲業(yè)呼喚高質(zhì)人才
飯店餐飲人力資源現(xiàn)狀
有一個(gè)專門的調(diào)查資料表明：從崗位人員結(jié)構(gòu)來看，餐廳服務(wù)及管理人員占總比例的52.66%，廚房廚師及管理人員占47.34%。從學(xué)歷結(jié)構(gòu)來看，初中及以下學(xué)歷約占總?cè)藬?shù)的24%；高中學(xué)歷的約占總?cè)藬?shù)的71%；大專學(xué)歷（包括進(jìn)修取得的學(xué)歷）的占總?cè)藬?shù)的4.66%；本科學(xué)歷的占總?cè)藬?shù)的0.34%，餐飲從業(yè)人員的學(xué)歷比平均水平要低6.2%個(gè)百分點(diǎn)。從餐飲從業(yè)人員工作年限來看，0～2年工齡的新員工基本上占了38%，2～5的年以上占30.4%，5年或更久的員工占23.94%；在管理層面的員工這點(diǎn)顯得尤其突出，五年以上員工占了絕大多數(shù)。從性別結(jié)構(gòu)來看，餐廳男女比例為1∶3.7，而廚房中男女比例為5.3∶1；管理層面性別差異不大，略有變化，從統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)來看，餐廳的管理人員以女性為主，男女比例為1∶3；而廚房的比例為5.6∶1，但基本成正比。從餐飲從業(yè)人員的來源來看，主管以上人員來源主要是社會(huì)有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)人員 （50％），學(xué)校相關(guān)人員 （18％），社會(huì)非相關(guān)人員（18％）；進(jìn)一步細(xì)化分析，廚房主管以上人員來自社會(huì)相應(yīng)人員58％，學(xué)校相關(guān)人員26％；餐廳一塊來自社會(huì)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)人員63％，非經(jīng)驗(yàn)人員31％，來自學(xué)校的主管級別人員僅僅6％。從員工流失率來看：近一年來，酒店餐飲從業(yè)人員的平均流失率達(dá)到了33.6558%；餐廳員工的流失率為27.1383％；廚房員工流失率為37.9537％。
目前，很多餐飲企業(yè)專業(yè)人才嚴(yán)重不足，領(lǐng)班的學(xué)歷多在中專以下，具有大專學(xué)歷的鳳毛麟角；廚師中有中專學(xué)歷的也不多，大專以上的極少；餐飲業(yè)中的中高層管理人員雖有不少具有大專以上學(xué)歷，但大多是學(xué)財(cái)會(huì)，工商管理等專業(yè)，屬于地道的餐飲管理專業(yè)人士少之又少。我國餐飲文化博大精深，但對于餐飲企業(yè)的發(fā)展來說，如果高端專業(yè)人才不足，缺乏一支專業(yè)人才隊(duì)伍，就很難形成自己的核心競爭力。
飯店餐飲人力資源發(fā)展存在的問題
餐飲市場的競爭，不外乎資金投入、經(jīng)營理念、環(huán)境設(shè)施、菜品風(fēng)味、營銷策略、服務(wù)水準(zhǔn)和價(jià)格定位等幾個(gè)方面，而這一切又集中體現(xiàn)在人才（含經(jīng)營管理型人才與技術(shù)型人才）的數(shù)量和質(zhì)量，但是通過調(diào)查研究，我們發(fā)現(xiàn)有諸多問題在阻礙著餐飲人才的發(fā)展。
1、人員結(jié)構(gòu)的偏差
從人員結(jié)構(gòu)和學(xué)歷結(jié)構(gòu)來看，餐飲顯然是傳統(tǒng)的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，人力集中。由于面臨新的時(shí)期的挑戰(zhàn)，我們有必要重新審視目前這種基本構(gòu)架。特別是從可持續(xù)發(fā)展的角度來看，我們的人力結(jié)構(gòu)有岌岌可危之表象，迫切需要改善整個(gè)餐飲的人力資源結(jié)構(gòu)狀況。
2、餐飲從業(yè)人員的整體素質(zhì)偏低
在餐廳和廚房，整個(gè)學(xué)歷層面上還有接近23.43%的員工還是初中及以下學(xué)歷。大部分為高中學(xué)歷，大學(xué)階段的大專和本科了了無幾。這一方面是由于國內(nèi)文化消費(fèi)觀念的原因，大學(xué)學(xué)生恥于做服務(wù)員，從基層做起，而具備有大學(xué)學(xué)歷的員工基本上都晉升到管理層了。餐飲從業(yè)人員的學(xué)習(xí)氛圍不夠濃厚。大部分的從業(yè)人員還沒有意識(shí)到低學(xué)歷所帶來的困難。未來的餐飲將向科技、信息、健康方向發(fā)展，從人力集中向技術(shù)和專業(yè)服務(wù)價(jià)值集中，如果要面對未來，我們需要從制度著手，加強(qiáng)相應(yīng)制度的激勵(lì)導(dǎo)向作用，從整體上提升整個(gè)餐飲人力的基本素質(zhì)。
3、顯示了較為嚴(yán)重的接班人危機(jī)
一個(gè)令人擔(dān)憂的現(xiàn)象是，餐飲高級管理人員（包括主管）工齡基本上都是2年以上甚至更久，也就是說，目前我們酒店餐飲的核心骨干成員都是經(jīng)過較長時(shí)間的培養(yǎng)而來，穩(wěn)定、經(jīng)驗(yàn)豐富；但缺點(diǎn)是，學(xué)歷偏低；只有領(lǐng)班層才有一些新的高學(xué)歷的員工，但占的比重極小，高學(xué)歷的員工一時(shí)還無法上升到更高的崗位，或者說，高學(xué)歷的員工成長空間太小。在餐飲行業(yè)里有個(gè)說法是“三三型”的餐飲人才概念：三年的專業(yè)教育；三年的技術(shù)學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)積累。從我們的統(tǒng)計(jì)來看，也驗(yàn)證了這個(gè)說法有一定的道理。僅有專業(yè)知識(shí)并不足于勝任餐飲經(jīng)營管理的重任，沒有一定時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)積累是很難擔(dān)當(dāng)重任的。餐飲人才培養(yǎng)之路，沒有快速復(fù)制的捷徑可走。這對人力資源部門的工作提出更大的挑戰(zhàn)。
從人員的來源渠道上分析，目前主管以上人員、領(lǐng)班和廚師來源都主要是社會(huì)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)人員，這個(gè)社會(huì)相關(guān)人員概念上更多的可能包括了相應(yīng)的學(xué)徒出來的廚房人員，對于廚房而言，這里顯示了比較強(qiáng)的壁壘性（廚房更注重師徒傳授以形成的非正式團(tuán)隊(duì)組織）；因?yàn)槠渌鼇碓吹膹N師加起來都沒有這種社會(huì)相關(guān)人員多，特別是起決定作用的廚房領(lǐng)導(dǎo)層面，這點(diǎn)顯得尤為突出。所以，我們的廚藝水平很難提高、管理制度在廚房中的執(zhí)行難度更大，甚至當(dāng)廚房發(fā)生一些糾紛時(shí)，他們用自己的方式來進(jìn)行處理，因?yàn)閹煾低鶕碛性捳Z權(quán)。這種形勢也更在受到來自院校層面相關(guān)專業(yè)畢業(yè)學(xué)生的沖擊，但這種沖擊是較小，因?yàn)樗麄兒芸炀蜁?huì)拜“先進(jìn)山門”者為師，廚師長往往成為后來加盟者共同的師傅或心目中的“老大”而不是行政意義上的領(lǐng)導(dǎo)者，廚師長也更愿意承擔(dān)這種角色。所以，如何改變這種壟斷性的結(jié)構(gòu)，能夠相互交融共生，迎接日益高要求的社會(huì)競爭，這是需要我們認(rèn)真思考的一個(gè)重要問題。
4、過高的員工流失率
適度的人員流動(dòng)，可優(yōu)化酒店內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，使酒店充滿生機(jī)和活力。但流動(dòng)率過高就會(huì)帶來一系列問題，如服務(wù)和菜食質(zhì)量的不穩(wěn)定、管理成本過高等。在餐飲專業(yè)人員的訪談中我們得知，目前餐飲管理人員疲于應(yīng)付的有二大問題：一是員工流失；二是服務(wù)和菜食不穩(wěn)定所帶來的賓客投訴。
5、薪酬水平普遍偏低
餐飲從業(yè)人員平均工資為1200元/月；但一些臨時(shí)工、學(xué)徒工就更低，只有300元到600元。一些員工在尋找到了能夠提供更高報(bào)酬的企業(yè)后，就有可能選擇跳槽。由于大量民營酒樓的興起，為一些老員工的外部發(fā)展提供了更多的選擇。但是簡單的薪酬上調(diào)，絕對不是一個(gè)激勵(lì)性的競爭機(jī)制的標(biāo)志，怎么做到能者上，平者讓，庸者下；一方面規(guī)模性的導(dǎo)入競爭機(jī)制，培養(yǎng)新的餐飲人才，另外又要較好的解決目前的因?yàn)閹熗綀F(tuán)體壁壘帶來的排斥，這是我們值得深思的地方。
由于廚房人員發(fā)展的特殊性，新加入的相對來說學(xué)歷較高的員工得不到更好的發(fā)展，流失較大；同時(shí)一部分有經(jīng)驗(yàn)的老員工由于酒店在人才培養(yǎng)上更注重學(xué)歷達(dá)標(biāo)，也不得不尋找更好的發(fā)展機(jī)會(huì)，如社會(huì)餐飲，他們就更有發(fā)揮的空間。
6、廚房的非正式組織
業(yè)內(nèi)廚房體制上有非常明顯的小團(tuán)體結(jié)構(gòu)，大多數(shù)都是師徒相傳，這種體制有較好的穩(wěn)定性，如果管理順暢也可以有非常好的執(zhí)行能力，它非常適應(yīng)于傳統(tǒng)的酒店餐飲。但是，這種結(jié)構(gòu)的缺陷也是極其之明顯的，徒弟很難超越師父的廚藝，絕大多數(shù)的廚師出身學(xué)徒缺乏扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，缺乏創(chuàng)新改良能力，這樣容易形成惡性循環(huán)。而且，從某種程度上，由于缺乏正規(guī)教育，很可能許多員工社會(huì)化程度相對較低，給我們管理上帶來很大的困難（這點(diǎn)從相應(yīng)的違規(guī)違紀(jì)比例中可以看出）；另外，這種多個(gè)小團(tuán)體的存在，容易對外來人員進(jìn)行排斥；如此，整個(gè)體系將更加惡性循環(huán)。
7、培訓(xùn)的不足
目前除一些名牌餐飲企業(yè)較為注重員工的培訓(xùn)外，大多數(shù)餐飲企業(yè)幾乎談不上培訓(xùn)，在這些企業(yè)的管理者看來，培訓(xùn)是多余的支出，最多也只是內(nèi)部開展一些技能性的講解，管理人員也大多憑個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)做事。如果從更高層次來分析，如理論的研究、品牌菜的維護(hù)、服務(wù)特色的歷煉、高檔餐飲的開發(fā)等等，更談不上統(tǒng)一的培訓(xùn)。因?yàn)楦邔哟闻嘤?xùn)的缺乏，許多餐飲企業(yè)缺少技術(shù)復(fù)制能力。
餐飲高端人才缺乏的主要原因
餐飲高端人才缺乏主要有三個(gè)原因：一是餐飲管理教育缺乏。目前從事餐飲行業(yè)教育的學(xué)校，多是各方投資建設(shè)的烹飪學(xué)校，許多餐飲企業(yè)的廚師，中高層管理人員就學(xué)于此學(xué)校。而大轉(zhuǎn)院校中很少有開設(shè)餐飲及相關(guān)專業(yè)的，培養(yǎng)的人才數(shù)量很少。二是人們對餐飲企業(yè)在認(rèn)識(shí)上有誤區(qū)，影響了餐飲企業(yè)吸引高端人才由于餐飲企業(yè)起點(diǎn)較低，很多直接脫胎于小餐館，因此許多人才認(rèn)為餐飲企業(yè)知識(shí)含量低，不愿在此就職。三是企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)不足。除了少數(shù)大型餐飲企業(yè)外，很多餐飲企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，由于師資匱乏，經(jīng)費(fèi)短缺而成效不大。也有不少餐飲企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)缺乏系統(tǒng)規(guī)范，難以有效提高員工素質(zhì)。
我省餐飲行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
中國有句古話叫“吃在四川”，川菜，火鍋，四川小吃、川酒無一不是享譽(yù)海內(nèi)外，四川獨(dú)特的飲食文化魅力正在吸引著全世界的注意力。2004年我省連續(xù)舉辦了“第五屆西部博覽會(huì)餐飲特色展”、“2004精品川菜特色火鍋全國加盟連鎖博覽會(huì)”、“2004中國國際美食旅游節(jié)”等系列活動(dòng)，正努力宏揚(yáng)川菜烹飪藝術(shù)，讓“打造川菜王國”這個(gè)夢想成為現(xiàn)實(shí)。眾多餐飲企業(yè)似乎也從各種展會(huì)中賞到了甜頭，都十分熱衷參加各種展會(huì)，恨不得一次展會(huì)就能讓各種分店遍地開花，結(jié)果由于急功近利，缺乏管理，缺乏高質(zhì)人才的支撐，大都曇花一現(xiàn)。
雖然眾多餐飲企業(yè)都意識(shí)到了高質(zhì)人才的重要性，但許多企業(yè)寧肯采取“挖人”的辦法，也不會(huì)加大對員工的培訓(xùn)，這固然與餐飲企業(yè)大多是民營企業(yè)，人員流動(dòng)頻繁，擔(dān)心為他人“做嫁衣裳”的因素有關(guān)，但筆者認(rèn)為隨著WTO的加入，餐飲業(yè)必然會(huì)同國際結(jié)軌，餐飲企業(yè)要想做大做強(qiáng)，成為百年老店，走出國門，必須加大人才的培養(yǎng)力度，只有這樣“打造川菜王國”這個(gè)夢想才會(huì)成為現(xiàn)實(shí)。
雖然到目前為止，省內(nèi)人才市場已擁有了一支偌大的職業(yè)經(jīng)理及高級管理人才隊(duì)伍，但在酒店餐飲專業(yè)經(jīng)理人才方面卻存在空缺。因?yàn)樵诰频瓴惋嫻芾磉@個(gè)特殊的行業(yè)里，經(jīng)理人既要熟悉旅游市場動(dòng)態(tài)，把握發(fā)展趨勢，在確立市場定位等決策層面上，具備判斷力；又要精通業(yè)務(wù)，懂管理，能進(jìn)行實(shí)際操作。從這一點(diǎn)來說，那些學(xué)企業(yè)管理、工商管理、行政管理的高級人才，缺少實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并不能符合酒店餐飲業(yè)對管理人才的期望。
作為國際化酒店餐飲人才，不僅要有較高的語言能力、溝通能力和文化素養(yǎng)，而且要有把握市場動(dòng)態(tài)及發(fā)展趨勢的能力，要精通經(jīng)營管理，要善于營造一個(gè)“賓至如歸”的氛圍。隨著我省旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，盡快形成一支具有國際管理水平，熟悉國際酒店餐飲業(yè)行規(guī)、法規(guī)、操作模式的酒店餐飲高級管理人員隊(duì)伍，已是當(dāng)務(wù)之急。
高質(zhì)人才發(fā)展對策
從餐飲行業(yè)的發(fā)展來看，需要兩個(gè)方面的人才：一是管理型的，就是有文化、有師承、會(huì)管理、敢創(chuàng)新的經(jīng)營管理者；另一方面，需要有專業(yè)技術(shù)的廚師。一些專業(yè)技術(shù)廚師被提上管理崗位后，并不能勝任。
餐飲企業(yè)高端專業(yè)人才不足，沒有一支專業(yè)人才隊(duì)伍，中國的餐飲企業(yè)很難形成自己的核心競爭力并做成強(qiáng)勢品牌，因而也就難以應(yīng)對國外餐飲企業(yè)的競爭。
餐飲人才培養(yǎng)主要分為三個(gè)部分，即管理人員、生產(chǎn)技術(shù)人員和服務(wù)人員。目前餐飲企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)人才、服務(wù)人才的招收培養(yǎng)渠道己基本建立，但管理人員的培養(yǎng)渠道還未健全。管理人員目前還只能通過參加有關(guān)協(xié)會(huì)組織的短期講座，或參加一些大學(xué)的MBA課程學(xué)習(xí)來提高管理水平，這兩種渠道獲得的餐飲管理知識(shí)和技能，要么不系統(tǒng)，要么不實(shí)用。哪么有沒有更符合餐飲企業(yè)管理人員實(shí)際的較好培養(yǎng)模式呢？
筆者認(rèn)為一些國際知名的商學(xué)院早在10余年前已開始將通才式的標(biāo)準(zhǔn)化MBA教育轉(zhuǎn)向只對一類職業(yè)人士提供符合工作職能的專業(yè)化課程，或者在某些科目建構(gòu)有深度的實(shí)力，形成了MBA教育的分專業(yè)方向課程設(shè)置的國際大趨勢。按照這個(gè)思路，系數(shù)地開發(fā)適合餐飲行業(yè)的管理課程，減少學(xué)歷成份，注重實(shí)用性，注重管理理念的培養(yǎng)，應(yīng)是目前符合餐飲企業(yè)管理人員實(shí)際的較好培養(yǎng)模式，這樣的培訓(xùn)投入不但不是一種消耗，而且只會(huì)為企業(yè)創(chuàng)造新的效益。
編者注：本文作者為西部經(jīng)理學(xué)院資深人力資源培訓(xùn)專家，具有多年旅游、飯店餐飲、商務(wù)禮儀等行業(yè)人力資源培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。