《服務營銷戰》讀后感

　　三、服務建立情感

　　眾所周知，情緒、情感是人精神生活的核心部分，當人的心理目標趨向實現、或形成新的心理目標時，就會產生積極的情緒、情感;反之，如果目標的現實化受阻、倒退或破壞時，就會產生消極的情緒、情感。酒店要通過服務產生的情感信任來獲得顧客的忠誠，其實質就是通過情感信任使顧客感知到企業對顧客的情感，而后，需要得到顧客對酒店企業的情感回報——再次、多次選擇酒店的服務。這樣一個使顧客感受情感到使顧客進行情感回報的過程，就是酒店顧客情感價值的體現過程，也就是顧客對酒店服務由感知到認知的過程。所謂酒店企業的顧客情感價值實際上就是：顧客對酒店提供的情感分享的一種感知，這種感知使顧客產生了對酒店服務的感情，從而促使顧客通過自己的行為對酒店進行情感回報。這里的情感價值，包括顧客的情感感知和顧客的情感回報。作為服務性質的企業，酒店業出售的是以服務為主的產品，其質量需要顧客的主觀感知才能判斷優劣，因此，在酒店顧客價值研究中，將顧客價值界定為顧客情感價值顯得更為貼切和適合，體現了顧客對于價值的高度主觀感受性。事實上，顧客對酒店的情感價值，不僅僅停留在對酒店的情感信任感知方面，顧客在感受情感的同時也會釋放自己的情感，也就是對酒店進行重新選擇，再次選擇，以便把自己的情感回報給酒店。

　　(1)增強互動溝通。酒店應有定期的顧客聯絡計劃，通過上門拜訪、電話溝通或者網上交流等形式不間斷地與重要顧客保持一定聯系。一方面通過聯系增進與酒店感情，另一方面也從溝通中挖掘出更多的顧客個性化的信息，以利于更好的價值投入。例如，對于商務顧客，可以調查該顧客的商務業績或者計劃，以確定其未來走向以及是否可從中獲取更多的顧客份額等。

　　(2)提供個性化服務。情感性的聯系在住店期間主要體現于個性化的服務與接觸。個性化服務是指酒店在滿足顧客一般的共同的需求之上，提供一對一的針對性服務。因為顧客的需求是多種多樣的，并且又是復雜多變的，在服務過程中員工應靈活掌握，因時制宜。這樣，顧客就不僅僅是感到滿意，而是會獲得一份驚喜，并且留下深刻的印象，可以讓顧客感受到酒店對他的關注程度。我在徐州開元工作期間，十分注重服務營銷的理念灌輸，員工的個性化服務也的確為酒店帶來了很高的美譽度和客戶的忠誠度。例如，我們的樓層服務員經常為一些長住客洗滌襪子等物品，使得客人十分的高興和感動。

　　(3)打造積極的消費體驗經歷。顧客積極的消費體驗有助于建立顧客與酒店服務的情感紐帶。體驗的每個部分，如消費現場環境、服務本身、顧客服務和事件體驗等應緊密結合而保持和諧一致。實踐證明，把情感和體驗聯系在一起能夠加強顧客溫馨愉悅的感覺。通過演繹服務的特定風格，吸引顧客的參與互動，促使顧客接受服務所傳遞的信息，同時通過積極的消費體驗，與酒店建立積極的情感聯系。

　　(4)結構聯系。除了服務人員和營銷人員與忠誠顧客的聯系，在相互關系更進一層的基礎上，酒店還應該對忠誠顧客附加更深層次的結構性聯系。所謂結構性聯系，即提供以技術為基礎的顧客化服務，從而提高了為顧客服務的效率和產出。這類服務通常被設計成一個傳遞系統。例如，馬里奧特發明了快速結帳系統，顧客在頭天晚上便接到帳單，如果認為帳單沒錯，只需將帳單連同鑰匙放到前臺就可以。如今，大多數酒店聯號都使用類似的快速結帳系統，有些酒店讓顧客通過電視來核對帳單，甚至用客房電視結帳。類似做法任何酒店都可有所借鑒。