推行“一窗”服務(wù) 構(gòu)建“三全”體系

　　“一窗式”是以辦稅服務(wù)廳為載體，以信息技術(shù)為先導(dǎo)，以調(diào)整窗口功能為手段，以優(yōu)化征管流程為目標(biāo)的管理模式，使納稅人在一個(gè)窗口辦理所有涉稅事宜，力求實(shí)現(xiàn)服務(wù)與管理達(dá)到最佳組合，質(zhì)量與效率得到最大提高，使之形成辦稅無障礙，管理無漏洞，服務(wù)無死角，資源無浪費(fèi)的理想格局。

　　然而,在“一窗式”推行以前,存在諸多問題,一是納稅人辦稅不方便,容易引發(fā)征納雙方?jīng)_突,納稅人在辦理多項(xiàng)涉稅事宜時(shí),往往需要在辦稅服務(wù)廳多個(gè)窗口往返辦理,因苦于來回跑,不免有怨言,而稅務(wù)機(jī)關(guān)限于流程設(shè)置,也束手無策,從而引發(fā)不必要的征納矛盾。二是辦稅服務(wù)廳崗位工作量分配不均衡，容易引起內(nèi)部人員的心理失衡，造成相互攀比，不利于調(diào)動(dòng)全員的積極性。三是業(yè)務(wù)職能單一，長期從事一項(xiàng)工作，容易自滿，使人不求上進(jìn)，不利于干部隊(duì)伍綜合素質(zhì)的提高。結(jié)合我們的工作實(shí)踐，我認(rèn)為，只有全面整合現(xiàn)有資源，大力拓展服務(wù)空間，不斷完善相關(guān)機(jī)制，才能真正穩(wěn)步推行“一窗式”改革，使之實(shí)現(xiàn)提高工作效率，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)密管理體制，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)根本目的。

　　一、全面整合資源，著力推行全能型辦稅方式

　　根據(jù)“一窗式”管理的要求，國稅機(jī)關(guān)應(yīng)將現(xiàn)有資源，全面整合，形成窗口功能大匯聚，人員職能大集中，機(jī)器效能大融合的格局。具體思路是：

　　（一）擁所屬職能于一廳，實(shí)行“一體化”管理。即賦予辦稅服務(wù)廳完整而獨(dú)立的科室職能，將原各職能科室的征收和服務(wù)職能全部剝離，并入辦稅服務(wù)廳，使之成為一個(gè)具有完整的征收和服務(wù)職能的主體，所有涉稅事宜集中在大廳統(tǒng)一辦理。

　　（二）匯涉稅事宜于一窗，實(shí)行“一窗式”服務(wù)。一是簡(jiǎn)并窗口，將原來為納稅人設(shè)立的稅務(wù)登記、申報(bào)征收、發(fā)票發(fā)售等單設(shè)窗口，整合為全職能通用窗口，變“多環(huán)節(jié)”服務(wù)為“一窗式”服務(wù)，使納稅人在一個(gè)通用窗口就能辦理所有涉稅事宜。二是歸并業(yè)務(wù)，對(duì)辦稅事項(xiàng)進(jìn)行歸并，每個(gè)窗口受理后，為納稅人開具“文書受理單”，注明文書受理種類、數(shù)量、限時(shí)辦理期限、納稅人領(lǐng)取時(shí)間等內(nèi)容。納稅人憑“文書受理單”回執(zhí)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到辦稅窗口領(lǐng)取有關(guān)審批書，從而解決納稅人上下跑，到處找的難題。同時(shí)，實(shí)現(xiàn)由單兵作戰(zhàn)向分工協(xié)作的轉(zhuǎn)變，以改變過去按業(yè)務(wù)分工設(shè)置窗口導(dǎo)致工作銜接不暢、忙閑不均，服務(wù)方式單一、服務(wù)層次不高、服務(wù)效率低下的問題。

　　（三）集全能服務(wù)于一人，實(shí)行“一站式”辦結(jié)。隨著窗口功能的綜合化,窗口人員的職能也隨之多樣化.窗口人員從過去僅需要熟練掌握一項(xiàng)工種技能上升到要熟悉整個(gè)業(yè)務(wù)流程。因此，每位窗口人員要迅速實(shí)行由專一型向全能型轉(zhuǎn)變，完全勝任窗口的每項(xiàng)工作，全面受理納稅人的所有涉稅事宜，熟練掌握CTAIS系統(tǒng)和金稅工程的操作，規(guī)范所有辦稅流程，解答納稅人的咨詢疑問，履行窗口服務(wù)職能，綜合辦理所有涉稅事宜。另外，軟件設(shè)置，也要按照全能“一窗式”的需要重新編排，根據(jù)操作方便的原則，與窗口業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)分類，匯總儲(chǔ)存，確保操作時(shí)能信手敲來。

　　（四）融信息處理于一機(jī)，實(shí)行“一網(wǎng)式”運(yùn)行。一是加強(qiáng)前臺(tái)與后臺(tái)的對(duì)接，前臺(tái)具體負(fù)責(zé)受理納稅人涉稅事宜，完成無須向內(nèi)部報(bào)批或傳遞涉稅業(yè)務(wù)，后臺(tái)具體負(fù)責(zé)通過前臺(tái)受理需要內(nèi)部審批或傳遞的審核、調(diào)查、報(bào)批等業(yè)務(wù)工作，實(shí)行文書審批網(wǎng)上流轉(zhuǎn)。確保辦稅服務(wù)廳向納稅人和職能管理科室兩極輻射，使納稅人、辦稅服務(wù)廳、管理部門三級(jí)傳遞管道暢通無阻。二是加強(qiáng)CTAIS系統(tǒng)與金稅工程操作平臺(tái)的對(duì)接，消除信息技術(shù)和流程管理障礙，在同一個(gè)平臺(tái)上，同一臺(tái)微機(jī)內(nèi)實(shí)行相互兼容、信息共享、同時(shí)運(yùn)行。三是加強(qiáng)信息處理與信息利用的對(duì)接，對(duì)基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)實(shí)行集中處理，自動(dòng)存儲(chǔ)，綜合利用，為記錄、查詢、考核提供準(zhǔn)確、直觀的數(shù)據(jù)來源。四是加強(qiáng)稅務(wù)與銀行對(duì)接，銀行到辦稅服務(wù)廳設(shè)立專用窗口，稅務(wù)在銀行設(shè)立稅款過渡帳戶，對(duì)實(shí)行“雙定”的納稅人繼續(xù)推行稅款預(yù)儲(chǔ)。五是加強(qiáng)稅務(wù)與企業(yè)的對(duì)接，讓企業(yè)可直接在網(wǎng)上交稅。

　　二、大力拓展空間，竭誠提供全程式辦稅服務(wù)

　　推行“一窗式”主要目的是提高服務(wù)質(zhì)量，因此，要進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系，為納稅人提供全程式服務(wù)。

　　（一）把服務(wù)意識(shí)貫穿到全領(lǐng)域

　　針對(duì)辦稅服務(wù)廳“征收與服務(wù)”、“執(zhí)法與管理”、“反映與參謀”的多重職能的特點(diǎn)，要始終急納稅人所急，想納稅人所想，把納稅人的需要作為出發(fā)點(diǎn)，納稅人的滿意作為落腳點(diǎn)，建立人性化的納稅氛圍，為開通辦稅的“綠色通道”奠基。同時(shí)在辦稅過程中，要嚴(yán)格基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理，準(zhǔn)確錄入信息資料，做到數(shù)據(jù)來源系統(tǒng)化，賬表核算自動(dòng)化，為管理、稽查系列提供準(zhǔn)確、及時(shí)、全面的數(shù)據(jù)資料。

　　（二）把服務(wù)方式滲透到全方位

　　一是以“一臺(tái)”、“一圖”、“一欄”、“一書”為載體，落實(shí)公開辦稅制度。即設(shè)立咨詢臺(tái)、繪制導(dǎo)稅圖、開設(shè)公開欄、提供書面納稅指南進(jìn)行提示，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，提醒納稅人應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)和內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)遵循的法規(guī)和流程，應(yīng)當(dāng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)和要求，形成有利于納稅遵從的大環(huán)境。二是以“一責(zé)”、“一簿”、“一志”為載體，落實(shí)服務(wù)責(zé)任制，制定崗位職責(zé)。填寫稅務(wù)文書、資料交接登記簿和值班日志，量化工作內(nèi)容，界定服務(wù)責(zé)任。三是以“兩屏”為載體，落實(shí)承諾服務(wù)。在辦稅服務(wù)廳安裝自動(dòng)觸摸查詢系統(tǒng)和LED大屏幕顯示屏，與征管軟件數(shù)據(jù)庫聯(lián)網(wǎng)，將納稅人最關(guān)心的雙定稅額、停歇業(yè)、欠稅及各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開，將限時(shí)、延時(shí)、預(yù)約、上網(wǎng)等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公開，向納稅人承諾，直到納稅人滿意銷號(hào)為止，規(guī)范服務(wù)行為。四是以“三機(jī)一郵”為載體，落實(shí)多元申報(bào)。通過微機(jī)、手機(jī)、電話實(shí)行電子、語音申報(bào)，通過郵局實(shí)行郵寄申報(bào)，適時(shí)開通12366稅務(wù)服務(wù)熱線。

　　（三）把服務(wù)質(zhì)量涵蓋到各環(huán)節(jié)

　　在辦稅服務(wù)廳內(nèi)，全面建立三項(xiàng)機(jī)制。一是建立考勤機(jī)制，實(shí)行“辦稅服務(wù)廳工作值班制度”，實(shí)行不間斷工作制，“無假日，全天候“的窗口開放。二是建立監(jiān)督機(jī)制，設(shè)置專職考核崗位，由精通稅收業(yè)務(wù)、原則性強(qiáng)、能嚴(yán)格執(zhí)行紀(jì)律的干部擔(dān)任。考核崗根據(jù)實(shí)地考察和問卷調(diào)查結(jié)果對(duì)辦稅人員的服務(wù)態(tài)度、水平、效率、作風(fēng)、辦稅服務(wù)廳的環(huán)境以及值班交接等情況進(jìn)行監(jiān)督，每月通報(bào)考核情況，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。三是建立協(xié)調(diào)機(jī)制，針對(duì)辦稅服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，定期召開協(xié)調(diào)會(huì)議，及時(shí)研究解決辦法，為“一窗式”服務(wù)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

　　（四）把服務(wù)的視線投射到整個(gè)流程

　　推行“一窗式”服務(wù)，首先要做到國稅機(jī)關(guān)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)科學(xué)流暢，為此必須對(duì)國稅機(jī)關(guān)行政審批進(jìn)行改革，否則“一窗式”服務(wù)無法到位。一是壓縮審批項(xiàng)目，減少審批環(huán)節(jié)，改進(jìn)審批辦法。根據(jù)行政許可法的有關(guān)規(guī)定，對(duì)必須由稅務(wù)機(jī)關(guān)監(jiān)督管理的稅務(wù)事項(xiàng)實(shí)行事后備案制度，實(shí)行納稅人依法執(zhí)行，基層稅務(wù)機(jī)關(guān)事后監(jiān)督檢查，變事前審批與事后管理結(jié)合。二是下放審批權(quán)限，取消審批過程中同一機(jī)關(guān)層層簽字的做法，將審批權(quán)限的一部分下移，實(shí)行誰審批誰負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)窗口功能合理最大化，辦事效率提升最高點(diǎn)。三是實(shí)行權(quán)力與責(zé)任掛鉤，以稅務(wù)登記、納稅申報(bào)、發(fā)票發(fā)售、稅務(wù)咨詢等每一項(xiàng)業(yè)務(wù)，窗口人員在享有處理權(quán)的同時(shí)，也要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。此外，還設(shè)置一個(gè)異常情況處理崗，以免因異常情況出現(xiàn)后，不能立即處理，在窗口形成淤積，造成堵塞。改革行政審批后，服務(wù)的視線才能投射到國稅機(jī)關(guān)整個(gè)流程，從而提高“一窗式”的服務(wù)質(zhì)量。

　　三、完善相關(guān)機(jī)制，全力實(shí)施全員化績(jī)效管理

　　搞好“一窗式”服務(wù)，人員是關(guān)鍵，制度是保證，利益是核心。做到三者有機(jī)鏈接，必須改革分配機(jī)制，優(yōu)化管理機(jī)制，強(qiáng)化捆綁機(jī)制，實(shí)行責(zé)、權(quán)、利三者掛鉤。

　　（一）細(xì)化分工，在責(zé)任上實(shí)行合理分擔(dān)，在權(quán)力上實(shí)行有效分割。在辦稅服務(wù)廳，實(shí)行大廳主任領(lǐng)導(dǎo)下的窗口負(fù)責(zé)制。大廳主任具體負(fù)責(zé)所屬窗口的各種業(yè)務(wù)及流程正常運(yùn)轉(zhuǎn)的監(jiān)督落實(shí)，并根據(jù)運(yùn)行情況提出優(yōu)化措施，報(bào)請(qǐng)局領(lǐng)導(dǎo)，適時(shí)進(jìn)行調(diào)控，同時(shí)負(fù)責(zé)與職能股室之間的業(yè)務(wù)承接、核批、轉(zhuǎn)發(fā)和督辦。窗口主管對(duì)窗口業(yè)務(wù)全權(quán)負(fù)責(zé)，每天對(duì)窗口所發(fā)生的業(yè)務(wù)如：稅務(wù)登記、抄報(bào)稅、認(rèn)證、申報(bào)、開票、發(fā)票發(fā)售、稅務(wù)咨詢等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分發(fā)、傳遞、核對(duì)和小結(jié)。各窗口工作人員必須服從相應(yīng)窗口主管的管理。從縱向上看，主任的工作向局黨組負(fù)責(zé)，窗口主管的工作向主任負(fù)責(zé)，窗口人員對(duì)內(nèi)向窗口主管負(fù)責(zé)，對(duì)外向納稅人負(fù)責(zé)；從橫向上看，大廳主任統(tǒng)管，窗口主管對(duì)所屬業(yè)務(wù)統(tǒng)籌，窗口工作人員實(shí)行統(tǒng)辦的管理網(wǎng)絡(luò)。做到辦理業(yè)務(wù)不越位、不空位；使用權(quán)限不越權(quán)、不放權(quán)；承擔(dān)責(zé)任不溜肩、不卸擔(dān)。

　　（二）優(yōu)化考核，在績(jī)效上實(shí)行科學(xué)分類，在利益上實(shí)行最佳分配。在責(zé)權(quán)明確后，要保證“一窗式”正常、高效、穩(wěn)定持久的運(yùn)轉(zhuǎn)，必須啟動(dòng)分配機(jī)制，實(shí)施績(jī)效管理，激活人員活力。在業(yè)務(wù)上進(jìn)行量化考核。既要搞好考勤記載；又要搞準(zhǔn)當(dāng)班人員辦理業(yè)務(wù)量的記載，進(jìn)行一日一統(tǒng)計(jì)，一月一匯總，存檔待評(píng)。在服務(wù)上進(jìn)行質(zhì)化考核，既考核服務(wù)態(tài)度，當(dāng)月工作中，有無與納稅人發(fā)生矛盾，有無受到納稅人投訴，又要考核服務(wù)水平，在當(dāng)月工作中有無出現(xiàn)資料不全，數(shù)據(jù)不準(zhǔn)的現(xiàn)象。在績(jī)效上進(jìn)行等級(jí)化考評(píng)，結(jié)合星級(jí)評(píng)定，根據(jù)業(yè)務(wù)量化、服務(wù)質(zhì)化、納稅人意見等制定權(quán)重細(xì)則，決定星級(jí)升降，確定星級(jí)等級(jí)。在利益上實(shí)行最佳分配，拉開檔次。業(yè)績(jī)、等組長與工資獎(jiǎng)金責(zé)任掛鉤。

　　總之，“一窗式”征管改革是對(duì)稅收征管流程的重新規(guī)范，是對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置的重新梳理，涉及稅務(wù)機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)工作的方方面面，是一項(xiàng)系統(tǒng)而復(fù)雜的工程，必須在立足服務(wù)，著眼管理，在實(shí)踐中認(rèn)真研究和探索。

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