服務(wù)人員職業(yè)道德與態(tài)度
服務(wù)人員職業(yè)道德與態(tài)度
一、職業(yè)道德的論述 （1）職業(yè)道德的概念
職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。良好的職業(yè)道德是推動精神文明建設(shè)的重要力量，是樹立企業(yè)良好形象的重要因素，是使員工在工作中和生活上自我完善。
（2）、服務(wù)人員應(yīng)具有職業(yè)道德： 對待工作：
A、熱愛本職工作
熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。本公司的員工應(yīng)破除各種落后的舊觀念，正確認(rèn)識娛樂行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務(wù)，忠實履行自己的職責(zé)，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。
B、遵守公司的規(guī)章制度
C、自潔自律，廉潔奉公
①不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪腐收人賄賂或謀取私利。
②不索要小費，不暗示，不接受客人贈送物品。
③自覺抵制各種精神污染。
④不議論客人和同事的私事
⑤員工不帶個人情緒上班
團(tuán)體意識：A、堅持集體主義
集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正確處理個人利益、他人利益、班組利益、部門利益，和公司利益的相互關(guān)系。
B、嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念
C、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神
D、愛護(hù)公共財產(chǎn)
對待客人：
A、全心全意為客人服務(wù)
B、誠懇待客，知錯就改。
C、對待客人一視同仁。
（3）、職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn)
1、熱愛本職工作具有奉獻(xiàn)精神
2、堅持賓客至上，服務(wù)第一，
3、愛護(hù)企業(yè)和客人財物珍惜職業(yè)榮譽
4、克己奉公、不謀私利
5、堅持一事同仁，童叟無欺
6、遵守商業(yè)道德，展開公平競爭原則
二、服務(wù)人員應(yīng)具有的態(tài)度： （1）工作態(tài)度：
1、語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免俚語：
2、禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮；
3、喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺。
4、效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急客所急，為客排憂；
5、責(zé)任：盡責(zé)盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問題及時向有關(guān)部門反映，求得圓滿結(jié)局。
6、協(xié)助：各部門之間要互相配合，真誠協(xié)助，不得互相扯皮，應(yīng)同必協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲譽。
7、忠實：忠誠老實，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人；
8、時間觀念：準(zhǔn)時上下班，不遲到、早退、不無故曠工、少請假；
9、工作作風(fēng)：頭腦機(jī)智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷；
10、工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹(jǐn)慎，虛心好學(xué)；
11、體力要求：能長時間站立進(jìn)行工作，用托盤托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒；
12、工作意向：領(lǐng)會技能，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實工作，明了發(fā)展前景。
（2）、服務(wù)態(tài)度
1、主動：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺地把服務(wù)做在客人提出要求之前；
2、耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴(yán)于律已，恭敬謙讓。
3、熱情：對待賓客要像對自己的親人一樣，工作時面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱心誠懇；
4、周到：賓客進(jìn)入公司要周到服務(wù)，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。
3、喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺。
4、效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急客所急，為客排憂；
5、責(zé)任：盡責(zé)盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問題及時向有關(guān)部門反映，求得圓滿結(jié)局。
6、協(xié)助：各部門之間要互相配合，真誠協(xié)助，不得互相扯皮，應(yīng)同必協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲譽。
7、忠實：忠誠老實，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人；
8、時間觀念：準(zhǔn)時上下班，不遲到、早退、不無故曠工、少請假；
9、工作作風(fēng)：頭腦機(jī)智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷；
10、工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹(jǐn)慎，虛心好學(xué)；
11、體力要求：能長時間站立進(jìn)行工作，用托盤托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒；
12、工作意向：領(lǐng)會技能，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實工作，明了發(fā)展前景。
（2）、服務(wù)態(tài)度
1、主動：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺地把服務(wù)做在客人提出要求之前；
2、耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴(yán)于律已，恭敬謙讓。
3、熱情：對待賓客要像對自己的親人一樣，工作時面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱心誠懇；
4、周到：賓客進(jìn)入公司要周到服務(wù)，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。