市場部助理實習(xí)報告（通用3篇）
市場部助理實習(xí)報告 篇1
20xx年的暑假，由于管理學(xué)院明xx院長的推薦，我和另外三位同學(xué)有幸到xx市場部電子商務(wù)室參加了為期2個月的實習(xí)。
經(jīng)過這2個月的實習(xí)，我對電子商務(wù)的應(yīng)用現(xiàn)狀，尤其是航空領(lǐng)域電子商務(wù)有了更多更全面的了解，對職場也有了一定的認(rèn)識，為人處事的能力也得到很大提升，現(xiàn)在就將這2個月的一些了解和感受做些總結(jié)，報告如下：
一：介紹
空股份有限公司（簡稱：）的前身是空公司，成立于1986年9月19日，1988年7月14日正式開航營運(yùn)。1997年，空公司成為中國民航率先引進(jìn)空中客車A320飛機(jī)的航空公司，被空中客車公司授予國內(nèi)唯一"全球A320飛機(jī)杰出營運(yùn)獎"。
20__年8月29日，以空公司為主，聯(lián)合中國南方航空股份有限公司、上海航空股份有限公司、山東航空股份有限公司、成都銀杏餐飲有限公司共同共同成立了空股份有限公司。空股份有限公司成了一個跨地區(qū)、跨行業(yè)、跨所有制、投資主體多元化的股份制航空公司。
是一家很有特色的航空公司，創(chuàng)業(yè)之初，所有的飛行員都來自我國的空軍，直到今天，bu隊轉(zhuǎn)業(yè)人員仍占xx員工總?cè)藬?shù)的一半左右，董事長藍(lán)新國就曾是一位師級干部，很多高層也有軍人背景。或許正是軍人絕不服輸?shù)木瘢梢粋�成立之初只擁有幾架運(yùn)七的小公司，一步一步壯大到今天，成為年銷售收入上百億的大企業(yè)。
二：電子商務(wù)
隨著電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，機(jī)票現(xiàn)在已經(jīng)實現(xiàn)無紙化，基本上所有的機(jī)票都是電子客票。機(jī)票的無紙化導(dǎo)致了航空公司銷售模式、盈利模式的改變，同時為了提高經(jīng)濟(jì)效益和擺脫傳統(tǒng)代理商的渠道控制，近幾年對電子商務(wù)的發(fā)展進(jìn)行了大力支持。
目前對電子商務(wù)的支持主要集中于2條線上，第一條線是：在市場部下設(shè)電子商務(wù)室，專門從事機(jī)票在網(wǎng)上的銷售。電子商務(wù)室目前主要負(fù)責(zé)處理網(wǎng)站的B2B、B2C機(jī)票銷售。B2B業(yè)務(wù)面向代理人用戶提供單程、往返、中轉(zhuǎn)聯(lián)程的散客和團(tuán)隊銷售功能；B2C業(yè)務(wù)則面向旅客提供會員注冊、在線購票、改期、網(wǎng)上值機(jī)等自助功能以及航班時刻、動態(tài)等信息查詢。第二條線是：1993年九月，斥三百多萬巨資，拍下有“中國第一號”之稱的這個電話號碼，組建了客戶服務(wù)熱線。為旅客提供24小時的咨詢、訂票、查詢、接受投訴等服務(wù)。
目前，電子商務(wù)業(yè)務(wù)正在逐年增加。20__年，B2B銷售142萬人，實現(xiàn)銷售收入11.96億元，占全年公司銷售收入的23.58%；B2C銷售12萬人，實現(xiàn)銷售收入7000萬元，占全年公司銷售收入的1.38%。而今年僅第一季度，電子商務(wù)B2B及B2C銷售已達(dá)5.5億元，增長近50%。從這組數(shù)據(jù)可以看出電子商務(wù)發(fā)展勢頭的強(qiáng)勁。
電子商務(wù)收益擴(kuò)大的同時，電子商務(wù)的結(jié)構(gòu)也在發(fā)生變化，現(xiàn)在重點(diǎn)打造的對象是：網(wǎng)上B2C業(yè)務(wù)，即官網(wǎng)上機(jī)票的在線銷售業(yè)務(wù)。
我在電子商務(wù)室實習(xí)的時候，記錄了一些官網(wǎng)的數(shù)據(jù)。如20xx年9月1日，官網(wǎng)訪問量達(dá)到16074人次（注：截止下午五點(diǎn)），其中訂票人數(shù)達(dá)到2580人，賣出的機(jī)票票面金額為1536738元。而且正如電子商務(wù)室的技術(shù)骨干給我們分析所言：隨著70后80后中青代的崛起，選擇網(wǎng)上購票的人將越來越多，直銷之路必將將捷報不斷。
三：電子商務(wù)室的工作
電子商務(wù)室的工作主要有：清Q、退票一審、客戶關(guān)系管理、接聽電話、在線客服服務(wù)。
1. 清Q：
清Q依賴的系統(tǒng)是：電子客票服務(wù)系統(tǒng)。通過這個系統(tǒng)，我們能將起飛時間有所變動的航班上的所有旅客信息提取出來，并以一個訂單為單位進(jìn)行羅列，一個訂單就是一個所謂的Q。Q包含了很多信息，包括訂單編碼、旅客姓名、電話、變更前航班信息和變更后航班信息等。而電子商務(wù)室要做的工作就是按照每個Q上提供的電話號碼，打電話與訂票人進(jìn)行溝通，告知航班變動情況，并按照旅客的要求對這個電子客票進(jìn)行確認(rèn)或改簽。我們把這個過程叫做“清Q”。
2. 退票一審：
退票一審即購票人在網(wǎng)上提交退票申請后，電子商務(wù)室的工作人員按照客規(guī)對退票申請進(jìn)行初次審核，以確定手續(xù)費(fèi)的收取，然后備注提交財務(wù)部，再由財務(wù)部進(jìn)行審核無誤后，給予購票人退款。
退票一審分為 B2B的一審和B2C的一審。B2B一審是針對代理人購買的機(jī)票，而B2C一審則是針對在官網(wǎng)上的個人所訂機(jī)票。退票一審所用的的系統(tǒng)是：空后臺管理系統(tǒng)（B2B）和空后臺管理系統(tǒng)（B2C）。
退票一審操作相對比較簡單，只要熟記客規(guī)（客規(guī)目前是8766客規(guī)）、各機(jī)場三字代碼、一些簡單的eTerm系統(tǒng)操作指令和細(xì)心負(fù)責(zé)的工作態(tài)度即可。
3. 客戶關(guān)系管理（CRM）
所謂客戶關(guān)系管理，就是處理旅客撥打熱線電話留言所遇到的問題。由于電子商務(wù)室處理旅客來電的人數(shù)有限，網(wǎng)站后臺電話很難撥通，所以旅客常常轉(zhuǎn)人工服務(wù)進(jìn)行留言。留言的內(nèi)容就是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的工單。電子商務(wù)室的'工作人員會及時對工單進(jìn)行處理。一般要處理的問題包括郵寄行程單、客戶求助處理如退票、改簽咨詢、航班變動咨詢等。
4. 接聽電話
電子商務(wù)室每天都會安排一個工作人員專門接聽旅客來電，以幫助旅客解答疑惑和處理緊急問題。
5.在線客服服務(wù)
在線客服服務(wù)，即直接和登錄官網(wǎng)的網(wǎng)民進(jìn)行在線交流，以解答他們的疑惑和提供網(wǎng)上訂票咨詢和操作幫助。同時由于熱線的繁忙和電子商務(wù)室接聽電話人員過少，所以，在線客服兼具處理工單和接聽電話的業(yè)務(wù)，幾乎和網(wǎng)上訂票相關(guān)的一切問題，在線客服都要幫助回答，所以難度頗大。我最后半個月都做的在線客服，所以深有體會。
以上工作都需要配合另一個系統(tǒng)——eTerm系統(tǒng)使用。eTerm系統(tǒng)是中國航信開發(fā)的基于TCP/IP的,采用client-server方式的仿真終端產(chǎn)品。用戶可以采取靈活的接入方式，以client的身份訪問中國民航計算機(jī)中心的服務(wù)器，使用其系統(tǒng)資源。通過連接到中航信平臺，可以進(jìn)行對電子客票的提取、查詢、改簽、出票、改變機(jī)票狀態(tài)以及各公司航班信息的查詢等功能。
四：實習(xí)的一些感受
1.業(yè)務(wù)知識來源于不懂就問
也許理論知識我們學(xué)得已經(jīng)夠多，但是具體的業(yè)務(wù)知識卻幾乎為零。所以剛?cè)肼殘龅男氯耍欢ㄒ嘞蛲聦W(xué)習(xí)請教，切記不要眼高手低，自以為是。很多時候，我們工作的初期，領(lǐng)導(dǎo)都會找位師傅帶我們一段時間，在這段時間里，我們一定要盡量利用好“師傅”這一資源，不斷完善自己的業(yè)務(wù)知識，提高自己的業(yè)務(wù)水平，早日把自己打造成合格的員工。
2 .大膽承接，小心操作
萬事開頭難，但是什么事情總會有第一次。我們?nèi)粝氡M快成熟起來，就要敢于迎接挑戰(zhàn)，將碰到的各種業(yè)務(wù)大膽的承接下來。但是真正做的時候，我們一定要心細(xì)，要認(rèn)真，要多琢磨和多向同事請教。
3.實踐出真知
很多工作，往往看起來很簡單，但是實際操作起來，我們卻總能遇到各種各樣的問題。所以只看、只問、只聽，都是沒有用的，只有自己多去做，才能在不斷遭遇問題解決問題的過程中真正熟悉業(yè)務(wù)，從而具備操作技能。即使我們真正的具備了從事某個業(yè)務(wù)的工作能力，但想嫻熟高效的工作，依然需要不斷實踐，不斷訓(xùn)練，才能得以實現(xiàn)。
4.交流！交流！交流！！
永遠(yuǎn)不要只是埋頭做事，否則不久你就會感到工作效能低下，工作氛圍緊張.。
很多的工作都不是一個環(huán)節(jié)就能完成的，往往需要各個部門的協(xié)作。比如審票這個相對簡單的業(yè)務(wù)，就設(shè)計到電子商務(wù)室，財務(wù)部，信息中心等多個部門，如果各個部門不做好交流，工作效能就會很低，甚至業(yè)務(wù)無法進(jìn)行。
同一個環(huán)節(jié)的工作很多時候也是需要交流才能得以解決的，尤其是電子商務(wù)的相關(guān)業(yè)務(wù)，由于市場的瞬息萬變和企業(yè)具體政策的不斷變動，新問題是不斷涌現(xiàn)。所以從事電子商務(wù)工作時，隨時都可能遇到新問題，這時只有同事們一起協(xié)作才能正確的解決。
最后，特別感謝管理學(xué)院明xx院長的推薦;感謝給了我這次實習(xí)機(jī)會;感謝電子商務(wù)室的各位同事在實習(xí)中對我熱忱的的幫助。
市場部助理實習(xí)報告 篇2
在實習(xí)期間，懂得與人相處，個人認(rèn)為是我們的一大主題，這就要我們在禮儀、語言等方面能夠取得別人的信任，贏得別人的好關(guān)系。首先一個誠信，誠信是一個永恒的主題。其次就是語言，人與人之間更多的需要溝通，只有溝通才能把彼此的信息的傳遞。例如在你去請教別人東西的時候一定要虛心請教，因為能進(jìn)來這里工作的人都是不簡單的，少說也是工程師級別的，不過話說回來，在外邊做事，太客氣了反而會讓人覺得很陌生，最主要是要把握一個度。
市場部助理實習(xí)報告 篇3
好幾天沒寫日記了！由于工作太忙，所以忽略了幾天日記。但是很有必要總結(jié)一下這幾天的實習(xí)感悟。經(jīng)過今天的學(xué)習(xí)，我基本上熟悉了公司的業(yè)務(wù)流程。其實，說實話我目前從事的工作基本上是客戶服務(wù)。與人打交道的。但是這也需要我們熟悉公司業(yè)務(wù)才能為客戶解決問題。當(dāng)有客戶提到公司的業(yè)務(wù)時候我們能很好的為他人解決。每當(dāng)為客戶解決了一個問題的時候我總是感覺很欣慰。主管看到我逐漸熟悉了業(yè)務(wù)也在不斷鼓勵支持我。每當(dāng)有問題的時候主管總是樂于解決回答我的提問。我記得主管的一句話就是“秉承一切只能靠自己看，猜想，厚著臉皮求教。”這句話意味深長！