投訴管理制度（精選16篇）

投訴管理制度 篇1

　　（一）用戶投訴處理原則

　　當用戶來電或上門投訴時，須堅持'五清楚，一報告'的處理原則。

　　1、聽清楚

　　在接待用戶投訴時，應耐心聽用戶講完，聽清用戶投訴的內容。不得打斷用戶說話，更不能急于表態。

　　2、問清楚

　　待用戶講過錯后，要進一步問清有關情況。切忌與用戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導用戶敘述清楚實際情況。

　　3、跟清楚

　　受理用戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復用戶為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向用戶講清楚，并確定下次回復的時間。

　　4、復清楚

　　對用戶的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復用戶，以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

　　5、記清楚

　　處理用戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于用戶意見受理表內，由用戶加蓋意見后收回存檔。

　　6、報告

　　重大投訴，必須馬上報告部門主管或公司領導。

　　（二）用戶投訴處理程序

　　1、一般性投訴

　　當接到一般性投訴時，將情況記錄在用戶意見受理表后，向有關職能部門反映，并立即將情況回復用戶。

　　通過管理部處理的一般性投訴有：

　　（1）大廈內裝修噪音滋擾他人辦公；

　　（2）茶水間、廁所等公共設施使用出現故障和問題；

　　（3）用戶室人電器故障及各類設施需要維修；

　　（4）用戶郵件報紙遺失或欠收；

　　（5）大廈公共區域環境清潔衛生及園卉花木問題；

　　（6）大廈鼠蟲害防治問題；

　　（7）涉及管理公司所提供各類服務的問題。

　　2、重大投訴

　　遇到重大投訴，超出部門處理權限，須將投訴事項移交公司領導處理，向投訴用戶解釋原因，并確定回復時間。

　　3、書面投訴

　　對用戶的書面投訴，要在公司收文登記簿上登記后呈公司領導，按投訴性質一般以書面回復用戶。

　　4、投訴匯總

　　每月對投訴進行一次匯總，記錄在用戶意見受理表上，并根據用戶投訴情況，進行用戶回訪。

投訴管理制度 篇2

　　一、值班經理是投訴第一受理人。接到客人投訴后,在自己權限范圍內的及時處理,超權限的迅速上報辦公室。

　　二、接到客人投訴后,態度要誠懇、耐心、保持冷靜。

　　三、站在客人的角度表示同情,盡量縮短與客人之間在感情上的距離。

　　四、了解客人投訴原因和要求,告訴客人需做調查及大致等候時間。調查認真仔細,不推脫、搪塞客人。

　　五、所有投訴處理,盡量避免在顧客較多的場合處理。

　　六、單獨接觸客人時,態度友善,不爭吵、辯論。

　　七、若屬客人誤解或不了解公司有關規定引起的投訴,婉轉解釋,消除誤解,溝通同顧客之間的聯系。

　　八、事實調查清楚,提出處理辦法后,耐心轉告客人,征求客人對處理辦法的意見。

　　九、根據公司是否應承擔責任及責任大小,適當優惠或贈送客人食品、飲料。

　　十、搞好投訴處理的善后工作,公司每次的投訴記錄,交辦公室存檔。

　　十一、投訴內容分類整理,定期分析,對帶傾向性的問題,及時提出改進措施,提高服務質量。

投訴管理制度 篇3

　　為了提高公司服務質量和服務水平，規范客戶投訴處理程序，構成有效的投訴管理機制，根據公司質量管理體系中的質量方針和質量目標及相關制度和規定，特制定本制度。

　　第二條本制度適用于與客戶服務相關聯的公司各部門。

　　第三條客戶投訴方式:直接投訴(現場、電話投訴）、書面投訴（質量監督員接到投訴)。

　　第四條客戶投訴處理流程：

　　1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。

　　2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。

　　3、確定投訴處理部門和職責人：根據客戶投訴的資料，確定相關的具體受理部門和受理負責人。

　　4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責人。

　　5、提來源理意見和方案并報批：根據實際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質量負責人及經理批示。

　　6、實施處理方案：及時實施處理方案，對直接職責人應處理得當，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。

　　7、總結評價：對客訴處理過程進行總結和評價，吸取經驗教訓，提出改善對策，不斷完善企業經營管理和業務運作流程，提高客戶服務質量和水平，降低投訴率。

　　第五條各部門客戶投訴的處理職責：

　　技術部：1、了解客戶投訴資料并確認客戶投訴理由；2、協助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料；3

　　、迅速傳達處理結果。

　　綜合部：1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調查與職責人員的擬定；2、發生原因及糾正、預防措施的執行、督促；3、客戶投訴質量的檢驗確認。

　　總經辦：1、客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應；2、客戶投訴資料的審核、調查、上報；3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定；4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認；5、協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理；6、客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。

　　第六條客戶投訴的時效管理

　　1、被投訴部門主任(或職責人)需在1天內明確職責、整理方案并與客戶進行溝通達成初步協議。

　　2、為及時了解客戶投訴資料及處理狀況，由質量負責人或其指定的相關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。

　　3、客戶投訴案例需在一周內處理完畢，并由質量負責人或其指定的相關人員在處理完當天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：①客戶滿意，質量負責人或其指定的相關人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進處理結果交于綜合部整理歸檔；②客戶不滿意，質量負責人或其指定的相

　　關人員進行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。

　　第七條客戶投訴處罰措施

　　1、凡發生客戶投訴案件，經職責歸屬處200～1500元/次罰款。

　　主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎勵

　　抄送：公司各部門

　　共玖份

投訴管理制度 篇4

　　客戶投訴處理管理規定

　　一、為規范酒店客戶投訴處理程序，提高客戶滿意度，特制定本規定。

　　二、本規定中“客戶投訴”是指客戶因未能享受到其預期的出品、服務等而以口頭或書面等形式提出，期望酒店給予回復或補償的一種要求。

　　三、酒店各級員工均有職責受理及根據自身的職責、權限即時處理客戶投訴或將客戶投訴反饋給上一級管理層人員或被投訴部門。

　　四、各部門為客戶投訴處理的直接職責部門，部門負責人為客戶投訴處理的直接職責人。營銷部負責定期對客戶投訴進行匯總分析，并帶給相關推薦。

　　五、根據客戶提出投訴時間的不同，“客戶投訴”可分為在酒店消費過程中所提出的投訴(以下簡稱消費中投訴)及在酒店消費離開后所提出的投訴(以下簡稱消費后投訴)。

　　六、客戶投訴的`處理

　　一)投訴處理程序

　　1、消費中投訴

　　1)投訴本部門

　　(1)酒店員工接到投訴后，應先了解相關狀況(包括投訴事件發生的時間、地點、經過、主要當事人姓名及客戶聯系方式等，下同)，然后根據實際狀況即時處理；

　　(2)如處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權限范圍時，受理人員應逐級向上級請示處理，直至部門負責人；

　　(3)如部門負責人處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出部門負責人權限范圍時，由部門負責人向分管副總請示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門負責人或分管副總請示總經理后予以處理。

　　2)投訴其他部門

　　(1)酒店員工接到投訴后，應先了解相關狀況，然后即時向本部門負責人匯報。

　　(2)受理部門負責人負責與被投訴部門負責人共同協商處理方案后，按相關方案予以處理。

　　(3)客戶對處理方案不滿意的，由被投訴部門負責人請示分管副總處理；如處理后客戶仍不滿意的，由被投訴部門負責人或其分管副總請示總經理后予以處理。

　　2、消費后的投訴

　　1)投訴本部門

　　(1)酒店員工接到投訴后，應先了解或記錄相關狀況，然后即時向部門負責人匯報。由部門負責人組織人員調查后予以處理。

　　(2)如處理后客戶不滿意或其提出的要求超出部門負責人權限范圍時，由部門負責人向分管副總請示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門負責人或分管副總請示總經理后予以處理。

　　2)投訴其他部門

　　參照本條第一)款第1項第2)點程序執行。

　　二)投訴處理的時限要求

　　1、消費中投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過客人要求給予處理的時間。

　　2、消費后投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過三個工作日。

　　七、客戶投訴的匯總與分析

　　1、每周周末，各部門負責根據本周已受理的客戶投訴編制《客戶投訴記錄表》(見附件一)，并由部門營銷專員或部門指定人員于下周一將本周的《客戶投訴記錄表》交營銷部存檔。

　　2、每月中旬，營銷部負責根據各部門上月交來的《客戶投訴記錄表》，對客戶投訴處理狀況進行匯總分析，編制《顧客投訴統計分析報告表》(見附件二)，作為營銷月報附件上報總經室審閱。

　　八、如客戶所投訴事項屬公司(部門)規范化文件無明確規定或部門未開展過相關培訓的，投訴處理人還須于投訴處理完畢后填寫《顧客投訴處理報告表》(見附件三)，于表中寫明客戶投訴的原因、部門調查處理結果及今后為避免同類投訴的發生而推薦編寫規范化文件或開展培訓的名稱，經部門負責人簽認后送營銷部加簽意見，然后報總經室審批。審批后，由相關部門按批示意見執行。

　　九、各部門內部處理客戶投訴的操作程序及各級員工處理客戶投訴的職責、權限，由各部門自行擬訂相關作業指導書后執行。

　　十、本規定經總經理批準后生效，自公布之日起執行。

　　十一、本規定的解釋權、修訂權屬總經室。

投訴管理制度 篇5

　　第一章總則

　　第一條為加強和規范我行營業網點客戶投訴處理工作，提高服務質量，以客戶為中心，切實提升我行“窗口”形象，制定本規范。

　　第二條本規范適用于我行各分行及下屬各營業網點、直屬支行的客戶投訴管理工作。

　　第二章基本規定

　　第三條營業網點受理客戶投訴的方式主要包括現場口頭投訴、客戶意見簿投訴、信函投訴、電話投訴等，以上各項投訴均需進行記錄。

　　用于記錄客戶投訴的登記簿分為客戶意見簿和意見登記簿，其中客戶意見簿由各網點放置于營業廳顯著位置，主要用于客戶日常填寫投訴意見或建議；意見登記簿用于各網點負責投訴管理的專人記錄口頭投訴、信函投訴、電話投訴等其他投訴。

　　第四條各營業網點負責人為客戶投訴處理的主要責任人，應切實承擔起處理客戶投訴的責任，并指定專人負責營業網點的投訴管理(以下簡稱“投訴管理人”)。受理、處理、

　　回復客戶投訴，統計、分析、上報客戶投訴處理情況。營業網點所有員工均負有受理客戶投訴的義務，及在崗位處理權限內進行處理的責任。

　　第五條營業網點應在醒目位置擺放客戶投訴電話公示牌，我行客戶投訴電話為：。

　　第三章投訴處理

　　第六條營業網點受理客戶投訴實行“首問負責制”，即第一位受理客戶投訴的員工應在其處理權限內負責解決問題；若超出其權限，該員工應及時將投訴問題轉交負責客投訴管理人處理，由投訴管理人負責協調、解決，并將處理結果回復客戶；同時，投訴管理人應立即向營業網點負責人匯報、反映，爭取將客戶投訴在網點層面解決。

　　第七條營業網點處理客戶投訴的基本要求

　　（一）認真、耐心、誠懇地受理客戶投訴，在全面了解事實的基礎上，及時妥善處理，盡量讓客戶滿意。禁止推諉或采取粗暴的態度。

　　（二）堅持以客戶為中心，認真分析造成投訴的原因，不回避矛盾，能立即答復的要當場予以答復；對當場不能答復的，應在三日內回復客戶。

　　（三）對超出本網點處理權限的投訴，應及時向總行規范服務管理部門報告。營業網點要及時跟蹤投訴處理情況，確保及時回復客戶。

　　（四）處理客戶投訴時，要對客戶投訴的問題進行核實，開展詳盡的調查。

　　（五）對調查證實我行應負責任的投訴，責任人或責任部門要向客戶道歉，及時糾正錯誤，同時要采取相應措施，認真整改，防止類似情況再次發生。對經查證我行無責任的投訴，要耐心向客戶做好解釋工作。

　　第八條現場口頭投訴處理

　　（一）首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內容，并向客戶復述主要問題，避免出現理解歧義。對能給予答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉交投訴管理人。

　　（二）為避免產生不良影響，投訴管理人應盡可能把客戶請到不影響其他客戶的場所，積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作。必要時，向網點負責人報告，盡量當場予以答復。

　　（三）當場不能答復的，投訴管理人要安撫客戶情緒，并和客戶約定回復時限，請示網點負責人處理。投訴處理完畢后將處理情況回復客戶，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復情況，并由網點負責人簽字確認。

　　（四）經網點負責人確認，客戶投訴超出本網點處理權限的.，要及時將客戶投訴報總行規范服務管理部門處理。

　　第九條客戶意見簿投訴處理

　　投訴管理人應每日查閱客戶意見簿，及時了解客戶意見和建議。對屬于本網點處理權限的投訴，應及時通知責任人進行處理；對超出本網點處理權限的投訴，經網點負責人確認后，報總行規范服務管理部門處理。投訴處理完畢，投訴管理人要在客戶意見簿上回復相關處理意見，并簽字確認；客戶留有聯系方式的，必須回復客戶。

　　第十條信函投訴處理

　　（一）投訴管理人負責客戶信函投訴。應認真將信函投訴內容記錄在意見登記薄中。

　　（二）屬于本網點處理權限的，投訴管理人應及時調查了解投訴情況，解決投訴問題后，將處理情況回復客戶。投訴處理完畢，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復情況，并由網點負責人簽字確認。

　　（三）超出本網點處理權限的，經網點負責人確認后，投訴管理人應及時將投訴信函報總行規范服務管理部門處理。投訴信函應復印，留存備查。

　　（四）及時配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。

　　第十一條電話投訴處理

　　（一）營業網點接到客戶電話投訴。

　　1.首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內容，并向客戶復述主要問題，避免出現理解歧義。對能答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉交投訴管理人。

　　2.投訴管理人接到轉交的客戶投訴后，應積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作，盡量當場給予答復。

　　3.當場不能答復的，投訴管理人要在意見登記薄上記錄客戶信息和投訴內容，并和客戶約定回復時限。調查處理后將處理情況回復客戶，并在意見登記薄上記錄處理和回復情況，由網點負責人簽字確認。

　　4.超出本網點處理權限的，經網點負責人確認后，負責客戶投訴管理的專人應及時將客戶投訴報總行規范服務管理部門處理。

　　5.及時配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。

　　（二）客戶在營業網點現場撥打客戶服務電話，并將電話轉交營業人員接聽時。

　　1.受理人員在確認對方為客服后，應認真如實解答相關問題。

　　2.受理人員應積極與客服共同妥善處理投訴，不得拒絕接聽或強行掛斷電話，嚴禁在客戶面前與客服人員發生爭。

投訴管理制度 篇6

　　為及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實保障客戶的利益，提高服務質量，完善服務制度，經合伙人會議討論決定，特制定本制度。

　　一、投訴及意見反饋的接待和受理工作

　　(一)電話或上門的投訴和意見反饋由總臺接待并轉專門負責人受理。

　　(二)書面的投訴和意見反饋由行政總臺負責受理。

　　(三)司法行政機關、律師協會轉來的投訴和意見反饋由專門負責人受理。

　　(四)接待受理人員的工作:

　　1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳；

　　2、留存相關材料的原件；

　　3、將相關材料及處理登記表按規定轉給相關處理人員。

　　二、投訴和意見反饋的處理工作

　　(一)被投訴人應當回避。

　　(二)先由專門負責人出具書面意見，再由業務分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應由所務會議或合伙人會議討論決定。

　　(三)處理人員應當對相關事情及材料的真實性進行調查。

　　(四)涉及原則性問題或重大問題的投訴，應召開所務會議或合伙人會議討論處理方案，并確定是否向相關管理部門通報。

　　(五)應及時與投訴人或意見反饋人聯系，明確告知處理的工作安排狀況。

　　(六)處理人員應當簽署明確處理意見，并將相關材料移交專門負責人，由專門負責人組織

　　由部門經理進行當事人的處罰，按公司規章制度處理；

　　銷售類：屬于信息不對稱的、工作失誤的、誤導客戶的等，造成客戶投訴，一經查證，按公司規章制度對當事人進行處理，并使其立即糾正，同時根據實際狀況及時整改。如造成公司重大經濟損失的（以公司各項規章制度為標準），由當事人進行賠償，立即開除處理，并向公安機關報案處理。

　　會員類：屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。

　　備注：每周一對客戶投訴事件進行統計分析，在周會上匯報。

　　5、投訴分析和改善

　　章：接訴所屬部門對客戶投訴狀況進行分類統計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改方法，

　　改善工作和服務策略，提高服務水平。

　　6、投訴處理期限要求

　　章：客戶投訴處理期限不能超過3個工作日，特殊狀況不能超過5個工作日。

　　章：硬件方面投訴的，如短期內不能及時完善或整改的，向公司總經辦請示批示。

　　7、處理結果的反饋和歸檔

　　章：接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見和推薦。章：行政部門做好處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。

　　8、客戶投訴處理管理要求

　　章：各部門務必做到投訴件件有落實，事事有回復，認真填寫，妥善保存[客戶意見/投訴登記表]章：各部門要對投訴處理過程進行總結與分析，找出問題根源，吸取經驗教訓，提出改善對策，防止同類事件的再度出現。

投訴管理制度 篇7

　　第一條為保證客戶（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷售所發生的客戶投訴案件有統一規范的處理手續和方法，防范類似情況再次發生，特制定本辦法。

　　第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。

　　第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應盡力防范類似情況的再度發生。

　　第七條各門店接到投訴后，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應迅速答復客戶，婉轉講明理由，請客戶諒解。

　　第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調查。

　　第十一條受理部門將調查情況匯總，填制“投訴調查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。

　　第十二條行政人事部收到調查報告后，經整理審核附具體意見后，呈報總經理批閱，回復受理部門。

　　第十三條受理部門根據行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。

　　第十四條受理部門根據主管審核意見，返回營運部客服，由客服以書面或者口頭形式答復客戶。

　　第十五條客戶投訴記錄卡中應寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。

　　第十七條調查報告內容包括發生原因、具體經過、具體責任者、結論、對策和防范措施。

　　第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關銷售業務處理規定處理。

　　第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營運部客服為主，行政人事部負責案件的檢查、監督、落實與協調。

　　第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結案。

　　第二十七條行政人事部應于每月初10日內填報投訴統計表，呈報總經理審核。

　　第二十八條本辦法從20xx年7月1日開始執行。本辦法最終解釋權屬公司行政人事部。

投訴管理制度 篇8

　　（一）目的

　　為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。

　　（二）范圍

　　包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。

　　（三）適用時機

　　凡本公司PCB產品遇客戶反應質量異常的申訴（以下簡稱“客戶投訴”）時，依本施行辦法的規定辦理。（如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善）。

　　（四）處理程序

　　（五）客戶投訴分類

　　客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為：

　　1.非質量異常客戶投訴發生原因（指人為因素造成）。

　　2.質量異常客戶投訴發生原因。

　　（六）處理部門

　　（七）處理職責

　　各部門客戶投訴案件的處理職責

　　1.業務部門

　　（1）詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

　　（2）了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。

　　（3）協助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

　　（4）迅速傳達處理結果。

　　2.質量管理部

　　（1）綜理客戶投訴案件的調查、提報與職責人員的擬定。

　　（2）發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。

　　（3）客戶投訴質量的檢驗確認。

　　3.總經理室生產管理組

　　（1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

　　（2）客戶投訴資料的審核、調查、提報。

　　（3）客戶投訴立會的聯系。

　　（4）處理方式的擬定及職責歸屬的判定。

　　（5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認

　　（6）協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

　　（7）客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。

　　4.制造部門

　　（1）針對客戶投訴資料詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查

　　（2）提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。

　　（八）客戶投訴處理表編號原則

　　1.客戶投訴處理的編號原則

　　年度（）月份（）流水編號（）

　　2.編號周期以年度月份為原則。

　　（九）客戶反應調查及處理

　　1.業務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常（編號、料號、交運日期、數量、不良數量）、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”（表14.6.3）連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。

　　若客戶要求退（換）貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。

　　2.客戶投訴案件若需會勘者，業務部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應客戶需求及確保處理時效：業務人員應立即反應質量管理部人員（或制造部品保組）會同制造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經理報告。

　　3.為及時了解客戶反應異常資料及處理狀況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。

　　4.總經理室生產管理組接到業務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核后送回業務部門擬定處理意見，再送總經理室綜合意見后，依核決權限呈核再送回業務部依批示處理。

　　5.業務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經理室。

　　6.總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。

　　7.判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。

　　8.經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯制造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯總經理室存。

　　9.“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能理解時業務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

　　10.總經理室生產管理組每月10日前匯總上月份結案的'案件于“客戶投訴案件統計表”會同制造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結果。

　　11.業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶（不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶）。

　　12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

　　13.客戶投訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時由總經理室會同有關單位共同處理。

　　14.客戶投訴不成立時，業務員于接獲“客戶抱怨處理表”時，以規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。

　　（十）客戶投訴案件處理期限

　　1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內13天國外17天內結案。

　　2.各單位客戶投訴處理作業流程處理期限

　　（十一）客戶投訴金額核決權限

　　（十二）客戶投訴職責人員處分及獎金罰扣

　　1.客戶投訴職責人員處分

　　總經理室生產管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。

　　2.客戶投訴績效獎金罰扣：

　　制造部門、業務部門及服務部的職責歸屬單位或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因決定職責歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理核準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。

　　（十三）成品退貨帳務處理

　　1.業務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯后依核決的處理方式處理：

　　（1）折讓、賠款：業務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經（副）理、總（副）經理核簽及送客戶簽章后一份存業務部，一份送會計作帳。

　　（2）退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經（副）理核示后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。

　　2.會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。

　　（1）實退量小于核定量或實退量大于核定量于必須比率（即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規定）以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。

　　（2）成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收（如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際狀況簽收）。“成品退貨單”第二聯成品倉儲存，第三聯會計科存，第四聯業務部存。

　　（3）因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。

　　（4）業務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

　　①收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一。

　　②收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且務必由買受人蓋統一。

　　③填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

　　（5）客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：

　　①收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統一發票影印本，影印本上務必由買受人蓋買受人蓋統一。

　　②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統一后簽回。

　　取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。

　　（十四）處理時效逾期的反應

　　總經理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關部門追查逾期原因。

　　（十五）實施與修訂

　　本辦法呈總經理核準后實施，修訂時亦同。

投訴管理制度 篇9

　　客戶投訴行政處罰準則

　　（一）凡發生客戶投訴案件，經職責歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依職責歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依職責歸屬分攤。

　　（二）客戶投訴實際損失金額的職責分攤計算：

　　由總經理室每月10日前匯總結案與制造部依發生異常原因歸屬職責，若系個人過失則全數分攤至該員，若為兩人以上的共同過失（同一部門或跨越部門）則依職責輕重分別判定職責比例，以分攤損失金額。

　　（三）處分標準如下表：（經判定后的個人職責負擔金額）。

　　（四）客戶投訴行政處分判定項目補充說明：

　　1.因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。

　　2.因財務錯誤遭客戶投訴者。

　　3.未依“制作規范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。

　　4.經剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。

　　5.成品交運超出應收范圍未經客戶同意遭客戶投訴者。

　　6.擅自減少有關生產資料者。

　　7.業務人員對于特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。

　　8.訂單誤記造成錯誤者。

　　9.交貨延遲者。

　　10.裝運錯誤者。

　　11.交貨單誤記交運錯誤者。

　　12.倉儲保管不當及運輸上出問題者。

　　13.外觀標示不符規格者。

　　14.檢驗資料不符。

　　15.其他。

　　以上一經查覺屬實者，即依情節輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經理核示后會人事單位公布。

　　（五）行政罰扣折算：

　　1.警告一次，罰扣400元以上。

　　2.小過一次，以每基數罰扣800元以上。

　　3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。

　　（六）以上處分原則，執行時由總經理室依應受處分人及情節的輕重，確定以簽呈會各職責部門，并呈總經理核示后會人事單位公布。

　　客戶投訴經濟處罰準則

　　（一）客戶投訴罰扣的職責歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發生各組單元為原則。未能明確歸屬至發生組單元者方歸屬至全科。

　　（二）業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業務部門、服務部門。

　　（三）客戶投訴罰扣方式：

　　1.客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準”的.原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。

　　2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

　　3.客戶投訴罰扣標準依“客戶投訴損失金額核算基準”罰扣，職責歸屬部門的營業人員，以損失金額除以該職責部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即為罰扣金額。

　　4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

　　（四）制造部門的罰扣方式：

　　1.歸屬至發生部門者，依“客戶投訴罰扣標準”計扣該部門應罰金額。

　　2.歸屬至全科營業人員，依“客戶投訴罰扣標準”每基點數罰扣計全科每人的基點數。

投訴管理制度 篇10

　　為了提高公司效勞質量和效勞水平，標準客戶投訴處理程序，構成有效的投訴管理機制，根據公司質量管理體系中的質量方針和質量目標及相關制度和規定，特制定本制度。

　　第一條本制度適用于與客戶效勞相關聯的公司各部門。

　　第二條客戶投訴方式:直接投訴(現場、電話投訴)、書面投訴(質量監督員接到投訴)。

　　第三條客戶投訴處理流程：

　　1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。

　　2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。

　　3、確定投訴處理部門和職責人：根據客戶投訴的資料，確定相關的具體受理部門和受理負責人。

　　4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責人。

　　5、提來源理意見和方案并報批：根據實際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質量負責人及經理批示。

　　6、實施處理方案：及時實施處理方案，對直接職責人應處理得當，通知客戶，并盡快地收集客戶的反響意見。

　　7、總結評價：對客訴處理過程進行總結和評價，吸取經驗教訓，提出改善對策，不斷完善企業經營管理和業務運作流程，提高客戶效勞質量和水平，降低投訴率。

　　第五條各部門客戶投訴的處理職責：

　　技術部：

　　1、了解客戶投訴資料并確認客戶投訴理由;

　　2、協助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;

　　3、迅速傳達處理結果。

　　綜合部：

　　1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調查與職責人員的擬定;

　　2、發生原因及糾正、預防措施的執行、催促;

　　3、客戶投訴質量的檢驗確認。

　　總經辦：

　　1、客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反響;

　　2、客戶投訴資料的審核、調查、上報;

　　3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定;

　　4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的'催促及效果確認;

　　5、協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理;

　　6、客戶投訴處理中客戶投訴反響的意見提報有關部門追蹤改善。

　　第六條客戶投訴的時效管理

　　1、被投訴部門主任(或職責人)需在1天內明確職責、整理方案并與客戶進行溝通達成初步協議。

　　2、為及時了解客戶投訴資料及處理狀況，由質量負責人或其指定的相關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。

　　3、客戶投訴案例需在一周內處理完畢，并由質量負責人或其指定的相關人員在處理完當天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：

　　①客戶滿意，質量負責人或其指定的相關人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進處理結果交于綜合部整理歸檔;

　　②客戶不滿意，質量負責人或其指定的相關人員進行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。

　　第七條客戶投訴處分措施

　　1、凡發生客戶投訴案件，經職責歸屬處200～1500元/次罰款。

　　主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎勵

投訴管理制度 篇11

　　（一）目的

　　為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。

　　（二）范圍

　　包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。

　　（三）適用時機

　　凡本公司PCB產品遇客戶反應質量異常的申訴（以下簡稱“客戶投訴”）時，依本施行辦法的規定辦理。（如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善）。

　　（四）處理程序

　　（五）客戶投訴分類

　　客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為：

　　1、非質量異常客戶投訴發生原因（指人為因素造成）。

　　2、質量異常客戶投訴發生原因。

　　（六）處理部門

　　（七）處理職責

　　各部門客戶投訴案件的處理職責

　　1、業務部門

　　（1）詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

　　（2）了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。

　　（3）協助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

　　（4）迅速傳達處理結果。

　　2、質量管理部

　　（1）綜理客戶投訴案件的調查、提報與職責人員的擬定。

　　（2）發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。

　　（3）客戶投訴質量的檢驗確認。

　　3、總經理室生產管理組

　　（1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

　　（2）客戶投訴資料的審核、調查、提報。

　　（3）客戶投訴立會的聯系。

　　（4）處理方式的擬定及職責歸屬的判定。

　　（5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認

　　（6）協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

　　（7）客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。

　　4、制造部門

　　（1）針對客戶投訴資料詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查

　　（2）提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。

　　（八）客戶投訴處理表編號原則

　　1、客戶投訴處理的編號原則

　　年度（）月份（）流水編號（）

　　2、編號周期以年度月份為原則。

　　（九）客戶反應調查及處理

　　1、業務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常（編號、料號、交運日期、數量、不良數量）、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”（表14.6。3）連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。

　　若客戶要求退（換）貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。

　　2、客戶投訴案件若需會勘者，業務部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應客戶需求及確保處理時效：業務人員應立即反應質量管理部人員（或制造部品保組）會同制造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經理報告。

　　3、為及時了解客戶反應異常資料及處理狀況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。

　　4、總經理室生產管理組接到業務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核后送回業務部門擬定處理意見，再送總經理室綜合意見后，依核決權限呈核再送回業務部依批示處理。

　　5、業務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經理室。

　　6、總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。

　　7、判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。

　　8、經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯制造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯總經理室存。

　　9、“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能理解時業務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

　　10、總經理室生產管理組每月10日前匯總上月份結案的案件于“客戶投訴案件統計表”會同制造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結果。

　　11、業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶（不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶）。

　　12、各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

　　13.客戶投訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時由總經理室會同有關單位共同處理。

　　14.客戶投訴不成立時，業務員于接獲“客戶抱怨處理表”時，以規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。

　　（十）客戶投訴案件處理期限

　　1、“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內13天國外17天內結案。

　　2、各單位客戶投訴處理作業流程處理期限

　　（十一）客戶投訴金額核決權限

　　（十二）客戶投訴職責人員處分及獎金罰扣

　　1、客戶投訴職責人員處分

　　總經理室生產管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。

　　2、客戶投訴績效獎金罰扣：

　　制造部門、業務部門及服務部的職責歸屬單位或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因決定職責歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理核準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。

　　（十三）成品退貨帳務處理

　　1.業務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯后依核決的處理方式處理：

　　（1）折讓、賠款：業務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經（副）理、總（副）經理核簽及送客戶簽章后一份存業務部，一份送會計作帳。

　　（2）退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經（副）理核示后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。

　　2、會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。

　　（1）實退量小于核定量或實退量大于核定量于必須比率（即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規定）以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。

　　（2）成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收（如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際狀況簽收）。“成品退貨單”第二聯成品倉儲存，第三聯會計科存，第四聯業務部存。

　　（3）因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。

　　（4）業務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

　　①收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一。

　　②收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且務必由買受人蓋統一。

　　③填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

　　（5）客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：

　　①收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統一發票影印本，影印本上務必由買受人蓋買受人蓋統一。

　　②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統一后簽回。

　　取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。

　　（十四）處理時效逾期的反應

　　總經理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關部門追查逾期原因。

　　（十五）實施與修訂

　　本辦法呈總經理核準后實施，修訂時亦同。

　　客戶投訴行政處罰準則

　　（一）凡發生客戶投訴案件，經職責歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依職責歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依職責歸屬分攤。

　　（二）客戶投訴實際損失金額的職責分攤計算：

　　由總經理室每月10日前匯總結案與制造部依發生異常原因歸屬職責，若系個人過失則全數分攤至該員，若為兩人以上的共同過失（同一部門或跨越部門）則依職責輕重分別判定職責比例，以分攤損失金額。

　　（三）處分標準如下表：（經判定后的個人職責負擔金額）。

　　（四）客戶投訴行政處分判定項目補充說明：

　　1、因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。

　　2、因財務錯誤遭客戶投訴者。

　　3、未依“制作規范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。

　　4、經剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。

　　5、成品交運超出應收范圍未經客戶同意遭客戶投訴者。

　　6、擅自減少有關生產資料者。

　　7、業務人員對于特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。

　　8、訂單誤記造成錯誤者。

　　9、交貨延遲者。

　　10、裝運錯誤者。

　　11、交貨單誤記交運錯誤者。

　　12、倉儲保管不當及運輸上出問題者。

　　13、外觀標示不符規格者。

　　14、檢驗資料不符。

　　15、其他。

　　以上一經查覺屬實者，即依情節輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經理核示后會人事單位公布。

　　（五）行政罰扣折算：

　　1、警告一次，罰扣400元以上。

　　2、小過一次，以每基數罰扣800元以上。

　　3、大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。

　　（六）以上處分原則，執行時由總經理室依應受處分人及情節的輕重，確定以簽呈會各職責部門，并呈總經理核示后會人事單位公布。

　　客戶投訴經濟處罰準則

　　（一）客戶投訴罰扣的職責歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發生各組單元為原則。未能明確歸屬至發生組單元者方歸屬至全科。

　　（二）業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業務部門、服務部門。

　　（三）客戶投訴罰扣方式：

　　1、客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。

　　2、客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

　　3、客戶投訴罰扣標準依“客戶投訴損失金額核算基準”罰扣，職責歸屬部門的營業人員，以損失金額除以該職責部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即為罰扣金額。

　　4、客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

　　（四）制造部門的罰扣方式：

　　1、歸屬至發生部門者，依“客戶投訴罰扣標準”計扣該部門應罰金額。

　　2、歸屬至全科營業人員，依“客戶投訴罰扣標準”每基點數罰扣計全科每人的基點數。

投訴管理制度 篇12

　　一、目的

　　為標準客戶投訴/需求的定義、分類及統計分析工作，強調以客戶為中心，通過科學、系統的投訴/需求統計分析，到達完善效勞資料、效勞質量預警作用，實現客戶滿意度提升，切實提高公司內部質量管理水平及產品質量，特制定本制度。

　　二、客戶投訴/需求的定義及具體資料

　　2.1定義

　　2.1.1客戶投訴：是客戶對公司的卡項售賣、產品質量問題，效勞態度等各方面的原因，向公司反響狀況、檢舉問題，并要求得到相應的補償的一種手段。

　　2.1.2客戶需求：是客戶對公司非卡項售賣問題、非產品質量問題、非效勞過程以及非合同承諾的一種額外需求或因誤會公司存在問題而提出的需求。

　　2.2客戶投訴/需求具體資料

　　按投訴/需求的性質分：有效投訴與需求〔溝通性〕投訴

　　2.2.1客戶有效投訴：是指由于卡項售賣、設備故障、產品質量、效勞質量、效勞過程等公司未實現承諾，造成客戶向公司提出不滿意的表示。

　　A.客戶因公司設備故障〔如運動器械故障、電梯故障等〕造成客戶損傷及人身傷害而引起的重大投訴；

　　B.客戶對公司的效勞質量、效勞過程提出投訴；

　　C.客戶對卡項售賣、價格及折扣等問題提出投訴；

　　D.客戶對公司的產品質量問題提出投訴；

　　2.2.2客戶需求：是指客戶針對公司各項效勞〔根底效勞、對客效勞〕所提出的咨詢、需求及推薦，以及由于非公司因素引發的客戶不滿〔包括無效投訴、非正當客戶需求〕。

　　A、求助型：客戶有困難或問題需給予幫助解決的。

　　B、咨詢型：客戶有問題或推薦向公司聯絡的。

　　C、發泄型：客戶帶有某種不滿，誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。

　　3、有效投訴的等級分類

　　4、投訴處理程序：

　　客戶咨詢類：

　　投訴部門能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入《客戶意見/投訴登記表》，立即同相關部門聯系了解狀況，在24小時內答復客戶，在《客戶意見/投訴登記表》記錄答復結果。

　　客戶意見類：

　　由接收部門錄入《客戶意見/投訴登記表》向部門主管或經理匯報、請示。需要回復的，要給客戶承假設必須回復期限，待領導作出批示后向答復推薦被采用狀況。

　　客戶投訴類：

　　職責部門接到投訴后，要根據資料分類處理，要求職責部門有專人進行調查。

　　效勞類：經調查屬實的.按公司規章制度判定屬于違規或工作失職，應將具體狀況向本部門經理匯報，由部門經理進行當事人的處分，按公司規章制度處理；

　　銷售類：屬于信息不對稱的、工作失誤的、誤導客戶的等，造成客戶投訴，一經查證，按公司規章制度對當事人進行處理，并使其立即糾正，同時根據實際狀況及時整改。如造成公司重大經濟損失的〔以公司各項規章制度為標準〕，由當事人進行賠償，立即開除處理，并向公安機關報案處理。

　　會員類：屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。

　　備注：每周一對客戶投訴事件進行統計分析，在周會上匯報。

　　5、投訴分析和改善

　　接訴所屬部門對客戶投訴狀況進行分類統計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改方法，

　　改善工作和效勞策略，提高效勞水平。

　　6、投訴處理期限要求

　　客戶投訴處理期限不能超過3個工作日，特殊狀況不能超過5個工作日。

　　硬件方面投訴的，如短期內不能及時完善或整改的，向公司總經辦請示批示。

　　7、處理結果的反響和歸檔

　　接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結果反響給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見和推薦。章：行政部門做好處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。

　　8、客戶投訴處理管理要求

　　各部門務必做到投訴件件有落實，事事有回復，認真填寫，妥善保存[客戶意見/投訴登記表]章：各部門要對投訴處理過程進行總結與分析，找出問題根源，吸取經驗教訓，提出改善對策，防止同類事件的再度出現。

投訴管理制度 篇13

　　一、目的

　　1、以客戶為導向，從滿足客戶需求出發，提高服務質量及投訴處理時效，切實做好優質服務工作。

　　2、并通過對各網點、各分撥中心貨物異常及延誤的監控，從而提高客戶滿意度，最終達到提升網絡質量的目的。

　　3、進一步重視客戶服務投訴，并在遇到各類異常及突發事件時有章可循、避免事態擴大，做到即讓客戶滿意，又最大限度地維護企業品牌形象和利益。

　　二、工作職責

　　1、結合公司營銷策略，制訂客戶服務方案。

　　2、制訂客戶服務人員行為規范并督導貫徹執行。

　　3、建立客戶服務信息管理系統（客戶服務檔案、網絡服務質量跟蹤及反饋）。

　　4、受理客戶或網絡內部投訴：包括貨損、貨差、時效延誤、服務態度、財務、理賠、價格費用及其他類投訴

　　5、接聽客戶投訴電話，記錄客戶投訴情況，并對客戶投訴進行調查了解，并進行有效的客戶溝通，將客戶不滿度降到最低，確保公司服務質量的不斷提升。

　　6、對各分撥中心、網點保價貨件理賠的情況進行跟蹤統計。

　　7、將各項統計數據及分析報表提供給總裁辦，并根據分析結果提出改善意見。

　　8、組織客戶服務回訪，發現網絡客戶服務的不足處，并提出改善意見。

　　9、制訂客戶服務人員培訓計劃并實施培訓。

　　10、監督各網點客戶服務工作的開展情況。

　　11、配合運營管理部對終端到達服務質量進行跟蹤

　　12、對公司網站留言進行回復。

　　13、公司網站在線客服應答。

　　三、工作內容

　　1、投訴來源

　　（1）外部投訴，指來源于公司外部的客戶投訴

　　（2）內部投訴，指來源于公司網絡內部網點的投訴。

　　2、投訴渠道

　　（1）外部投訴渠道包括：全國統一服務熱線400-689-投訴、商橋網站在線留言投訴。各類客戶端投訴等

　　（2）內部投訴渠道包括：網絡內部間投訴、騰迅在線投訴等

　　3、投訴類型

　　業務投訴，主要針對公司業務銷售或運作上的差錯而引起，主要分為：貨損、貨差、時效延誤、財務、理賠、價格、信息、問題差錯、及其他類型投訴等。

　　貨損類投訴：貨物潮濕、外包裝破損、內物破損；

　　貨差類投訴：各分撥中心丟貨、網點丟貨、暫停網絡貨物處理外轉丟貨；

　　時效延誤類投訴：中轉不及時、分撥不及時、配載不及時、通知提貨不及時、送貨不及時、接貨不及時；

　　財務類投訴：傭金、代收貨款、發票、稅金；

　　理賠類投訴：理賠時效不及時、理賠結果不滿意；

　　業務差錯類投訴：開單差錯、分批配載、標簽差錯、承諾不兌現、信息反饋不及時、虛假簽收、貨物被申領；

　　其他類型投訴：除以上類型以外的業務投訴。

　　四、投訴處理時效

　　對于客戶的投訴，各部門應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的時間內全面解決問題，給客戶滿意的答復。

　　1、業務投訴時效

　　a、一般投訴：接到投訴起一個工作日內處理完畢。

　　b、中度投訴：接到投訴起三個工作日內處理完畢

　　c、重度投訴接到投訴起七個工作日內處理完畢。

　　2、服務態度投訴時效，接到投訴起兩個工作日內處理完畢。

　　3、客戶投訴

　　3.1客戶投訴的重要性

　　3.1.1.什么是投訴

　　A、從服務者的角度看，投訴就是“客戶向我反映一些令他不滿意的問題”。

　　B、從客戶的角度看，投訴就是“反映不滿及尋求解決”。

　　3.1.2.客戶投訴原因分析

　　A、客戶為何不滿

　　①沒有達到期望值，不能滿足需要；

　　②不仔細聆聽；

　　③不良的態度；

　　④不給予表達情感的機會；

　　⑤長時間的等候；

　　⑥不遵守承諾；

　　⑦業務知識不熟；

　　B、客戶不滿時想得到

　　①細心聆聽，得到尊重、關懷；

　　②處事盡責，立即見到行動：一同解決問題/一同尋求解決的辦法；

　　③獲得補償；

　　④澄清問題，提供改進方案，使其不再發生。

　　3.1.3.客戶投訴的內容

　　A、運輸投訴：主要包括貨物在運輸途中發生延誤、損壞、丟失和變質，因包裝或裝卸不當造成損失等。

　　B、服務投訴：主要包括企業各類人員的服務質量、服務態度、服務方式、服務技巧等提出的.批評與抱怨。

　　投訴類用戶情緒安撫

　　客服員：我非常理解您的心情（您的心情我可以理解.....）

　　客服員：請原諒，給您造成這樣的麻煩

　　客服員：遇到這種情況我也會很生氣

　　客服員：我很愿意為您解決這個問題或：讓我看一下該如何幫助您

　　客服員：X先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受.....

　　客服員：（核查客戶的需求）我理解了您的意思嗎?

　　3.2處理客戶投訴的步驟

　　3.2.1.專心傾聽

　　A、為聆聽做出準備

　　----手上準備筆和紙(系統如果支持，最好實現無紙辦公)

　　B、記錄重要的事項

　　----在適當時利用筆記，如在電話傾談中，需讓客戶知道你正在寫下筆記，這樣才可幫助客戶組織他的見解；

　　C、面帶微笑

　　----人的潛意識是相通的，你接聽電話的聲調、面部表情、坐姿，對方是可以感覺得到的。

　　面帶微笑能幫自己進入最佳思維狀態，使你顯得更友好，更加有禮節。

　　D、表達你正在聆聽中

　　----面對面接觸時需要全神貫注，利用身體語言，姿勢及眼神等表達；對電話聯絡方面應專心留意用詞（例如：我明白，沒問題，嗯），讓客戶感受到我們真誠的了解及處理問題。

　　E、發出問題

　　----找出他們真正需要是什么，多用開放式的問話（如：什么？哪位？什么時候？怎樣？），如問題暫未能解決，需盡量減低客戶的怒氣及平息客戶的不滿。

　　F、重述聲明

　　----切忌重復又重復某些字句，應利用簡單方式陳述聲明，只需提出重點并擅用客戶的姓名，如客戶不想太公式化，可稱呼客戶的名或英文名，認真聆聽，簡要復述內容，確認完全了解客戶的問題及事實，同時判斷抱怨屬于何種類型。

投訴管理制度 篇14

　　第一章：總則

　　第一條：目的。

　　為保障核心潛力的實現，規范客戶投訴處理程序，及時、公正、合理地解決客戶投訴案件，特制定本細則。

　　第二條：適用范圍。

　　本辦法適用于公司客戶服務部。

　　第三條：職責與權限。

　　(1)客戶服務部負責客戶投訴的統一管理，具體如下：

　　制定和修改客戶投訴管理制度;

　　直理解理并處理客戶投訴;

　　對成員企業的客戶投訴管理進行監督與指導。

　　(2)公司任何部門及個人有職責和義務協助客戶投訴調查工作。

　　第二章：識別客戶投訴類型

　　第四條：按投訴資料分類，能夠分為：服務投訴和業務投訴。

　　第五條：按投訴的投遞方式分類，能夠分為：電話投訴和聊天工具投訴。

　　第六條：按投訴的判定性質分類，能夠分為有效投訴和無效投訴。

　　第七條：服務投訴案件有以下特征：

　　(1)對待客戶態度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。

　　(2)工作中違反公司承諾，給客戶造成麻煩和不便的。

　　(3)違反公司員工行為規范、服務規范，時客戶產生反感或不滿的。

　　(4)員工在工作中沒有履行自己應盡職責的。

　　(5)員工帶給服務時態度傲慢、不負職責的。

　　第八條：業務投訴案件有以下特征：貨差類投訴、時效類投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時)、信息類投訴(GPS跟蹤貨物錯誤、手機信息反饋信息錯誤、簽收信息錯誤等)、保險理賠投訴等。

　　第九條：具有以下特征的投訴案件為無效投訴：

　　(1)經調查證實事實與投訴方敘述有嚴重出入，且引發爭端的職責在投訴方。

　　(2)因要求帶給企業承諾外去公司命令禁止的服務而沒有得到滿足的。

　　(3)尋釁滋事，以投訴相要挾的。

　　(4)無具體投訴事實的匿名投訴，或匿名投訴反映的問題經調查主要事實不成立的。

　　(5)投訴者帶給的事實不全，無法對歷史進行追溯并無法核實取證的。

　　(6)對企業或員工服務態度不滿在一個月以后提出來的。

　　第十條：根據有效投訴案件的嚴重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。

　　(1)在報紙、網絡等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。

　　(2)與客戶發生沖突或造成較大社會影響的投訴案件為惡性投訴案件。

　　(3)其他經調查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。

　　第十一條：根據無效投訴的投訴動機可分為一般無效投訴和惡意投訴。

　　(1)因投訴方對公司的服務承諾或者對策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無效投訴。

　　(2)客戶因不正當要求沒有得到滿足提起的`投訴為惡意投訴。

　　(3)匿名投訴的問題經調查基本事實不成立的投訴為惡意投訴。

　　第三章：投訴受理

　　第十二條：當接到客戶投訴時，務必認真聽取投訴人的陳述，問明陳述人的姓名、電話、投

　　訴對象及投訴案件的經過，并做好記錄。

　　第十三條：投訴接待完畢后，認真填寫《客戶投訴管理登記表》。

　　第四章：投訴案件調查

　　第十四條：客戶投訴案件由客戶服務部安排人員調查。

　　第十五條：調查人員在進行調查時務必注意以下事項：

　　(1)以事實為依據，公平、公正、客觀地進行調查取證。

　　(2)調查過程中應按照員工行為準則嚴格要求自己，堅持良好的服務態度，展現應有的職業素質。

　　(3)只負責調查事情的真相，無權對任何一方做出任何形式的承諾。

　　(4)在客戶投訴案件調查清楚后，應與投訴雙方及被投訴人或者直接領導進行溝通，陳述事實經過。

　　(5)調查應不僅僅僅局限于客戶投訴案件的經過與事實，還應關注在事件的構成過程中存在的管理漏洞和問題。

　　第五章：客戶投訴的處理

　　第十六條：在接到投訴30分鐘內提來源理方案或者解決辦法，并盡快回復客戶處理結果。

　　第十七條：如果客戶投訴問題解決不了，應及早上報直接領導，并回復客戶耐心等待。

　　第六章：投訴記錄與統計

　　第十八條：每月進行一次對客戶投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報告，激勵相關人員不斷進行工作。

投訴管理制度 篇15

　　為了提高公司服務質量和服務水平，規范客戶投訴處理程序，構成有效的投訴管理機制，根據公司質量管理體系中的質量方針和質量目標及相關制度和規定，特制定本制度。

　　第一條本制度適用于與客戶服務相關聯的公司各部門。

　　第二條客戶投訴方式:直接投訴(現場、電話投訴)、書面投訴(質量監督員接到投訴)。

　　第三條客戶投訴處理流程：

　　1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。

　　2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。

　　3、確定投訴處理部門和職責人：根據客戶投訴的資料，確定相關的具體受理部門和受理負責人。

　　4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責人。

　　5、提來源理意見和方案并報批：根據實際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質量負責人及經理批示。

　　6、實施處理方案：及時實施處理方案，對直接職責人應處理得當，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。

　　7、總結評價：對客訴處理過程進行總結和評價，吸取經驗教訓，提出改善對策，不斷完善企業經營管理和業務運作流程，提高客戶服務質量和水平，降低投訴率。

　　第五條各部門客戶投訴的處理職責：

　　技術部：

　　1、了解客戶投訴資料并確認客戶投訴理由;

　　2、協助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;

　　3、迅速傳達處理結果。

　　綜合部：

　　1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調查與職責人員的擬定;

　　2、發生原因及糾正、預防措施的執行、督促;

　　3、客戶投訴質量的檢驗確認。

　　總經辦：

　　1、客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應;

　　2、客戶投訴資料的審核、調查、上報;

　　3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定;

　　4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認;

　　5、協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理;

　　6、客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。

　　第六條客戶投訴的時效管理

　　1、被投訴部門主任(或職責人)需在1天內明確職責、整理方案并與客戶進行溝通達成初步協議。

　　2、為及時了解客戶投訴資料及處理狀況，由質量負責人或其指定的相關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。

　　3、客戶投訴案例需在一周內處理完畢，并由質量負責人或其指定的相關人員在處理完當天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：

　　①客戶滿意，質量負責人或其指定的相關人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進處理結果交于綜合部整理歸檔;

　　②客戶不滿意，質量負責人或其指定的相關人員進行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。

　　第七條客戶投訴處罰措施

　　1、凡發生客戶投訴案件，經職責歸屬處200～1500元/次罰款。

　　主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎勵

投訴管理制度 篇16

　　（1）聽清楚：在接待客戶投訴時，應耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態。

　　（2）問清楚：待客戶講完后，要進一步問清有關情況，切忌與客戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導客戶敘述清楚實際情況。

　　（3）跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復客戶為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向客戶講清楚，并確定下次回復的時間。

　　（4）復清楚：對客戶的.投訴在充分了解情況后，應及時把處理的過程及結果清楚地回復客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

　　（5）記清楚：處理客戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于客戶意見處理表內，由客戶確認后收回存檔。

　　（6）報告：重大投訴，必須馬上報告部門經理和物業管理中心領導。

　　2.客戶投訴處理程序：

　　（4）一般性投訴：當接到一般性投訴時，將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上，及時向職能部門進行信息傳遞并立即將情況回復客戶。

　　（5）通過物業管理中心處理的一般性投訴有：大廈內裝修噪音滋擾他人辦公；衛生間等公共設施使用出現故障和問題；客戶室內設施需要維修；客戶郵件、報紙遺失或欠收；大廈公共區域環境衛生及綠化花木問題；大廈鼠蟲害防治問題；涉及物業管理中心所提供的各類服務問題。

　　（6）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項及時上報部門經理和中心領導并向投訴客戶解釋原因，確定回復時間；重大或突發事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴（三家以上）、中央空調主機、發電機、高低壓電柜、通訊設備等主要設備設施故障、大廈主題結構遭受破壞等。

　　（7）書面投訴：對客戶的書面投訴，確認投訴性質以書面形式回復客戶。

　　（8）投訴匯總：每月對投訴進行一次匯總，記錄在《客戶月投訴統計表》上，并根據客戶投訴情況，進行客戶回訪。