“人情味”源于職業化的缺失

有一年夏天回國探親，正好我父母家的空調壞了。他們打電話給生產空調的廠家，當天下午維修工就來了。我父母又是倒茶，又是端水果，前前后后，完工之后還給了他打的的錢以表謝意。

分析一下我父母對維修工如此殷勤的原因，一方面可能是中國人的好客和人情味所致，而更深的原因恐怕是不放心。這個維修工是陌生人，素不相識，而現在我家空調的命運掌握在他手中，如果我對他冷淡，他不高興，在空調上做點手腳倒霉的豈不還是我？而熱情友好的話就可能較大程度地避免他故意把空調修壞的可能。說到底，是對維修工的職業精神沒有信心。

人情味是中國文化中非常重要的一個組成部分，它無疑使人感受到人間的溫暖。但與此同時，我又發現這個“人情”并不是對每一個人都講的，常常只是對那些自己的親朋好友、自己熟識的人與自己有牽連的人。而對那些與自己在過去和未來似乎都不會發生聯系的陌生人，“人情味”常常就看不見了。到任何公立醫院走一圈，你就會看見醫生認識的病人就能優先得到檢查，優先得到床位，而千里迢迢從農村趕來無親無故的病人則受到冷遇，更別提那些沒有經濟能力支付費用的陌生人病人的遭遇了。而正因為如此，不認識醫生的病人就只能靠給紅包或送禮物以建立與醫生的短期“人情”，使醫生在為她/他看病時認真仔細、不出差錯。所以這里的“人情”是為了預防醫生非職業化行為的出現。

職業化和敬業精神成為近年來國內管理界討論得比較熱烈的話題，不是因為它的熱門，而是因為它的缺失。我之后在美國和香港工作生活與各界職業人士打交道，更加加深了這種感受。比如醫生的職責就是治病救人，不管病人的貧富貴賤、年齡大小、性別男女、膚色黑白、口音歪正，不管這個病人與自己有沒有關系，只要是病人，就用最專業的態度和技術對他/她進行治療。在美國和香港一般人看病都不會想到需要去托人找認識的醫生，因為大家相信凡是醫生都會盡其所能為你治療。相反，美國還規定醫生不能對自己的親屬進行治療，怕情緒/人情的卷入影響客觀判斷。而在國內十有八九的人都會千方百計尋找熟人，因為與醫生認識與否與你在醫院將得到的待遇大相徑庭。

因此，職業化的精神就是從事某一職業的人憑著自己對職業的忠誠，盡自己的能力做職業范圍內應做的事，對任何人都一視同仁，不打折扣。職業化的精神與中國曾經提倡的“對同志像春天般溫暖，對敵人象嚴冬一樣冷酷無情”的理念正好相反，而是不分敵我、不分貴賤、不分時間地點，不管有無他人監督，對每一個人都“像春天般溫暖”，盡職敬業地把事情做好。

職業化和敬業精神的培養需要耐心和堅持不懈的努力，這不僅僅是企業的責任，更是整個社會的責任。從企業管理的角度，嚴格界定職業規范、職業操守，然后嚴格監督執行，在執行的過程中讓員工養成良好的工作習慣，然后在習慣的同時從內心深處認同并內化這些規范操守，可能是最有效的手段。就是象星巴克這樣對員工不斷進行職業化培訓的公司，也會偶爾出現員工不敬業的現象。據說有一次星巴克的掌門人霍華德舒華茨去一家星巴克喝咖啡，正好接近打烊時分，他要了一杯espresso，結果那個員工沒有按標準時間（21秒左右）煮咖啡。舒華茨很生氣，問他為什么�；卮鹫f馬上要打烊了。舒華茨就反問他星巴克哪一條規章上寫了要打烊的時候咖啡就可以煮得馬虎一些？這件事使他意識到問題的嚴重性，于是公司上上下下重新灌輸職業倫理和敬業精神，把它滲透到每一個行動之中。

中國企業各界在走向職業化的過程中還會有多少挫折和跌宕，將取決于我們在多大程度上能夠塑造對事不對人的精神，能夠拋棄“因人而異”的傳統，淡化人情的作用。職業化過程的完成也許能夠幫助我們重塑人與人之間的普遍信任，減少人際交往成本，提高整個社會的運作效率。（陳曉萍）

來源：中人網_《管理@人》