迪斯尼管理：產品服務SCSE法則

最近，香港迪斯尼樂園正式開業。在持續關注樂園項目進展的同時，許多企業人都在問：作為全球最著名的主題公園品牌，迪斯尼樂園經久不衰的“秘密配方”是什么？我們不妨來看一看“過來人”芳中晃的答案。

芳中晃早年曾在美國迪斯尼樂園工作，后來參與了東京迪斯尼樂園的籌備工作，擔任宣傳室與食堂部主任，并撰寫《迪斯尼樂園的成功奧秘》電子工業出版社2005年）一書，系統總結了東京迪斯尼樂園的經營理念與操作原則。從今日起，本報將陸續刊出該書的精彩內容，敬請讀者留意。

因遭受經濟不景氣、通貨膨脹、高失業率等問題的困擾，日本經濟長期處于委靡不振的狀態。然而，就是在這樣的形勢下，東京迪斯尼樂園的游客人數卻一直保持著很高的記錄。

迪斯尼在美國是靠電影業起家的，他們創辦的主題公園同樣受到了世界各國人民的青睞。那么，樂園憑什么一直令世人為之傾倒呢？

迪斯尼樂園的創辦人沃爾特·迪斯尼曾說過：“每個人都在自己的心中憧憬、設計、創造一個世界上最精彩的地方，而真正能夠將夢想化為現實的也只有人自己。”迪斯尼在經濟不景氣的情況下仍能留住大批游客，就是因為迪斯尼具有自己獨特的生產方式、經營方式和運營體制，沃爾特的這句話很好地體現了這些理念的精髓。

安全、禮貌、表演與效率

東京迪斯尼樂園的核心理念不是“幻想和魔法的王國”，而是“家庭娛樂”。如果當初把“幻想和魔法的王國”作為核心理念來宣傳的話，那么這里的飲水處就不會特意采用能讓父母與子女面對面坐著的設計方式了。

所有迪斯尼樂園都有屬于自己的關鍵詞，也就是為實現樂園核心理念而提出的具體指導方針。就東京迪斯尼而言，樂園的關鍵詞圍繞“家庭娛樂”4個字而展開，表現為4個方面：安全（Safety）、禮貌（Courtesy）、表演（Show）與效率（Efficiency），也就是“SCSE”。

具體來說，所謂“安全”是指游客可以放心地使用游樂設施、購買商品、享用美食，諸如此類；讓游客安心地享受在迪斯尼里的每一秒美好時光。這是提供服務首先應該考慮的要素。對普通企業而言，就是在提供服務時首先考慮商品的安全性。

“禮貌”是指待人處事的態度。服務是人對人所做的行為，因此就存在著一些必須遵守的禮儀。對普通企業而言，商品最終都要傳送給顧客，所以一點也不能馬虎。

“表演”是指娛樂界所說的“表演必須繼續”。在每天的節目表演中，演員們都要帶著第一次演出的心情，舞臺建筑上也絕不允許有油漆脫落或是燈光不亮的情況發生。對普通企業而言，就是要避免出現劣質產品。

最后，“效率”是指讓盡可能多的游客享用到樂園的娛樂設施。游客是專程前來游樂園游玩的，如果他們沒能來得及參與幾個游樂項目就要離開的話，主題公園也就失去了存在的意義。對普通企業而言，“效率”一詞要求的是生產效率的提高、價格策略的合理制定與客源的盡力爭取。

突發事件下的SCSE法則

同其他行業一樣，在迪斯尼樂園的實際運作中，員工手冊必不可少，因為它是企業得以正常運營的重要工具。但是突發事件層出不窮，單靠手冊不能解決所有問題。這時，SCSE的意義是不言而喻的。

例如，常常會發生服務員把湯灑在顧客身上的情況，通常餐廳的員工手冊都會告訴員工如何作出相應的處理，手冊中甚至連侍者此時所應使用的語言都有所規定。

然而，在突發事件發生后，很難要求員工在身心兩方面均有充分準備；要他們在慌亂的情緒下，一邊回想員工手冊上的內容，一邊保持冷靜，迅速采取補救措施，這幾乎是不可能做到的———即使是經理一級的高級員工也很難做到這一點。

那么，該如何是好呢？其實，如果遇到這類意外情況，員工只要遵循迪斯尼樂園的SCSE法則處理就沒有問題了。

S———能否確保游客的生命安全？

C———是否彬彬有禮地處理問題？

S———是否會破壞游客的雅興？

E———對于游客而言，這是不是迅速有效的解決方式？

對經理而言，員工引發問題并作出處理之后，還需要考慮以下內容：

S———是否能夠確保游客與員工的生命安全？

C———是否彬彬有禮地處理問題？員工的行為是否得當？

S———這樣做是否會破壞游客的雅興？員工的行為是否得當？

E———對于游客而言，這是不是迅速有效的解決方式？員工是否采取了迅速有效的解決方式？

總之，迪斯尼樂園所體現的SCSE法則，完全可以也應該貫徹于一般企業管理運作的實踐當中。
（芳中晃）

信息來源：慧聰網