個(gè)性培訓(xùn)：在迪斯尼學(xué)包尿布

　　我國(guó)的主題公園為什么短命的多，長(zhǎng)壽的少，從表面上看，好像問(wèn)題是在投資、項(xiàng)目、設(shè)計(jì)、客源等方面，但實(shí)際上員工的素質(zhì)問(wèn)題是一個(gè)重要方面。隨著香港迪斯尼建成時(shí)間的日益臨近，研究迪斯尼對(duì)新員工的培訓(xùn)，對(duì)我們改進(jìn)主題公園和人文景觀的經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)，具有十分重要的借鑒意義。

　　自從1955年沃特·迪斯尼在美國(guó)洛杉磯創(chuàng)建第一個(gè)主題公園──迪斯尼樂(lè)園以來(lái)，迪斯尼公司已經(jīng)成為集卡通設(shè)計(jì)、電視網(wǎng)絡(luò)、電影、主題公園、文化用品、服裝服飾等為一體的大型娛樂(lè)性企業(yè)集團(tuán)。

　　面對(duì)激烈的旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，是什么力量使得迪斯尼經(jīng)久不衰，執(zhí)主題公園之牛耳呢？實(shí)際上，迪斯尼成功的秘密武器就是給游客提供優(yōu)質(zhì)、高效、細(xì)致的服務(wù)，而這種服務(wù)品牌的形成則得力于迪斯尼嚴(yán)格、系統(tǒng)的員工培訓(xùn)。

　　迪斯尼現(xiàn)有雇員50000人，其中公司每天大約要雇用新員工100名左右。對(duì)于這些新員工，迪斯尼有自己的一套培訓(xùn)“寶典”。

　　讓?xiě)?yīng)聘者既神秘又舒心

　　為了順利地招聘到合適員工，迪斯尼公司提倡在專(zhuān)門(mén)的裝飾豪華的面試中心里舒心招聘。面試中心有有趣的圓形大廳和彎路，彎路的兩邊鑲嵌著各式壁畫(huà)，介紹公司的歷史及主要特點(diǎn)。中心的人力資源部代表格雷。斯托科說(shuō)：“我們希望這能夠讓?xiě)?yīng)聘者感受到一點(diǎn)迪斯尼的神秘和舒心感，有利于放松心情，正常發(fā)揮。”

　　通常，面試中心每天要接待150-200名初試合格的應(yīng)聘者，這些應(yīng)聘者中大約有30%是由公司原有員工推薦來(lái)的。在應(yīng)聘者前來(lái)應(yīng)聘之際，公司會(huì)主動(dòng)向他們發(fā)放詳細(xì)列有公司雇員工作條件及規(guī)章制度的文件，還有列有公司的全部職務(wù)清單小冊(cè)子，應(yīng)聘者還可以使用幻燈片、可視電話等設(shè)備，與公司相關(guān)人員溝通。

　　經(jīng)過(guò)這一系列的精心安排，通過(guò)層層選拔的新員工在進(jìn)入公司工作之前就會(huì)基本了解迪斯尼的企業(yè)文化。

　　培訓(xùn)從學(xué)掃地到學(xué)說(shuō)話

　　迪斯尼對(duì)新員工的培訓(xùn)首先不是著眼于其素質(zhì)和水平的提高，而是把它作為企業(yè)精神教育的一種重要手段。

　　迪斯尼要求每一個(gè)新員工都要接受由迪斯尼大學(xué)教授團(tuán)的新員工企業(yè)文化訓(xùn)練課，以便讓他們認(rèn)識(shí)迪斯尼的歷史傳統(tǒng)、成就、經(jīng)營(yíng)宗旨與方法、管理理念和風(fēng)格等。除了這些，迪斯尼專(zhuān)為新員工制定了一個(gè)為期三天特色的個(gè)性培訓(xùn)：

　　第一天上午學(xué)掃地。掃地有3種掃把：一種是用來(lái)扒樹(shù)葉的；一種是用來(lái)刮紙屑的；一種是用來(lái)?yè)刍覊m的。讓員工學(xué)習(xí)怎樣掃樹(shù)葉不會(huì)讓樹(shù)葉飛起來(lái)、怎樣刮紙屑才能把紙屑刮的很好、怎樣撣灰才不會(huì)讓灰塵飄起來(lái)？而且掃地時(shí)還另有規(guī)定：開(kāi)門(mén)時(shí)、關(guān)門(mén)時(shí)、中午吃飯時(shí)、距離客人15米以?xún)?nèi)等情況下都不能掃。

　　第一天下午學(xué)照相。因?yàn)榭腿藭?huì)叫員工幫忙照相。如果員工不會(huì)照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客。十幾臺(tái)世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，各種不同的品牌，每臺(tái)都要學(xué)。

　　第二天上午學(xué)包尿布。孩子的媽媽可能會(huì)叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會(huì)抱小孩，就會(huì)增添顧客的麻煩。不但要會(huì)抱小孩，還要會(huì)替小孩換尿布。

　　第二天下午學(xué)辨識(shí)方向。有人要上洗手間，有人要喝可樂(lè)，有人要買(mǎi)郵票……顧客會(huì)問(wèn)各種各樣的問(wèn)題，所以每一名員工要把整個(gè)迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對(duì)迪斯尼的每一個(gè)方向和位置都要明確。

　　第三天上午學(xué)怎樣與小孩講話。游迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。迪斯尼的員工碰到小孩問(wèn)話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個(gè)高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。

　　第三天下午學(xué)怎樣送貨。迪斯尼規(guī)定在客人游玩的地區(qū)里是不準(zhǔn)送貨的，送貨統(tǒng)統(tǒng)在圍墻外面。迪斯尼的地下像一個(gè)隧道網(wǎng)一樣，一切食物、飲料統(tǒng)統(tǒng)在圍墻的外面下地道，在地道中搬運(yùn)，然后再用電梯送上來(lái)。

　　在迪斯尼，顧客站在最上面，員工在中間面對(duì)客戶，經(jīng)理站在員工的底下來(lái)支持員工，員工比經(jīng)理重要，客戶比員工重要。（趙清竹）

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