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酒店行李員崗位職責(zé)

酒店行李員崗位職責(zé)

  (一)崗位職責(zé)

  遵循“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨,為客人提供迅速、準(zhǔn)確、周到的服務(wù),負(fù)責(zé)管理和指導(dǎo)禮賓部的事務(wù),確保禮賓部為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  1、掌握酒店客房狀態(tài),餐飲情況以及其它有關(guān)信息;

  2、對待客人態(tài)度友好,儀表整潔,注意個(gè)人衛(wèi)生并且要外表大方得體;穿整潔的工服;在任何情況下都能保持態(tài)度友好,面帶笑容;保持個(gè)人的職業(yè)形象;

  3、為客人提供熱情服務(wù),對客人的抱怨,請求或要求給予及時(shí)圓滿的答復(fù);及時(shí)全面地了解客人的要求、投訴;對客人的不滿給予及時(shí)、滿意的解決;確保客人在離店前對所提供的服務(wù)感到滿意;對于無力解決的投訴和需求,要及時(shí)請示大堂副理或前廳經(jīng)理;

  4、檢查大廳及其它公共活動(dòng)區(qū)域;

  5、協(xié)同保安部對行為不檢點(diǎn)的客人進(jìn)行調(diào)查;

  6、準(zhǔn)時(shí)出席部門例會(huì);

  7、對行李員、門童的工作活動(dòng)進(jìn)行管理和控制;直接管理和監(jiān)督行李員和門童的日常工作;檢查行李員和門童的平時(shí)表現(xiàn);

  8、保證對來去的客人給予及時(shí)關(guān)心;

  保證行李員幫助來去的客人送行李,

  接到通知后,盡快派行李員從客房里取出行李。

  9、行李員的工作要做記錄;

  記錄行李員上、下崗的時(shí)間,

  記錄送留吉的件數(shù)、上下行李的時(shí)間及房號(hào)。

  10、接到客人的電話,應(yīng)馬上派行李員去服務(wù),不能耽誤;

  電話必須在3聲之內(nèi)接起,

  接電話時(shí),手邊要常備有筆和紙張。

  11、將上級(jí)命令、所有重要事件或事情記在行李、門童交接班本上,每日早晨呈交前廳經(jīng)理,以便查尋;

  12、為了行李的安全要在行李上掛牌標(biāo)明;

  送行李之前在行李牌上簽字,

  寄存行李一定填寫寄存卡,并雙簽字(客人/行李員),

  收存、領(lǐng)取行李一定要記錄在本上。

  13、控制酒店門前車輛活動(dòng);

  正確指導(dǎo)門前車輛的活動(dòng)情況,避免出現(xiàn)擁擠、交通堵塞,

  保證vip車位,

  保證固定車位。

  14、對前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)的行李員進(jìn)行個(gè)別指導(dǎo)和訓(xùn)練;

  每六個(gè)月為行李員、門童辦一個(gè)訓(xùn)練培訓(xùn)班,

  每月開一次會(huì)討論工作情況。

  15、在客人登記注冊時(shí),指導(dǎo)每個(gè)行李員幫助客人;

  隨時(shí)檢查行李員、門童的表現(xiàn),

  檢查情況做記錄,及時(shí)與有關(guān)行李員談話。

  16、和團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)關(guān)系,使團(tuán)隊(duì)行李順利運(yùn)送;

  團(tuán)隊(duì)行李的任何變化都要和團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)進(jìn)行核對,

  在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前一個(gè)小時(shí),從前臺(tái)拿到房號(hào),以便分送。

  17、確保各個(gè)行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔;

  每次上班要檢查行李服務(wù)和門童工作處,

  大堂煙灰缸、垃圾桶滿了的時(shí)候,請清潔工清洗干凈。

  18、保證大門外、門內(nèi)、大廳三個(gè)崗位:

  行李房內(nèi)一定有人值班,

  人員不夠時(shí),門童、行李員可互相替班。

  19、保證行李部服務(wù)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常;隨時(shí)檢查行李車、秤、行李存放架、輪椅;

  20、給行李員、門童制定每日工作計(jì)劃

  21、把任何不測的事件報(bào)告大堂副理;

  任何吵架、偷竊、失火以及發(fā)生的事故必須報(bào)大堂副理,

  發(fā)生的事故必須記錄在本上。

  22、定期檢查和監(jiān)督行李房的情況;

  當(dāng)行李寄存架滿了時(shí),應(yīng)及時(shí)向前廳部經(jīng)理報(bào)告,

  和保安部聯(lián)系,對過期寄存在行李房的物品或無人認(rèn)領(lǐng)的行李進(jìn)行處理。

  23、檢查督導(dǎo)委托代辦員的日常工作;

  確保委托代辦員能圓滿完成客人交辦的各種事務(wù),

  做好酒店客人接機(jī)服務(wù)的安排。

  24、主持和組織例會(huì),總結(jié)上周工作,安排下周計(jì)劃,遵守酒店的規(guī)章制度,執(zhí)行被安排的其它任務(wù)。

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