4s店客服專員崗位職責（精選3篇）
4s店客服專員崗位職責 篇1
客戶專員工作職責主要包括客戶資料管理、對不同類型的客戶進行不定期回、高效的投訴處理、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協助市場銷售等等職責。
一、客戶資料管理
1.資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項非常重要的工作,它直接關系到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案,以便關注這些客戶的發展動態。
2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時更新,避免遺漏。
3.資料處理。客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的原則,分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶,應在一周內與客戶進行溝通,并做詳細備案。
二、對不同類型的客戶進行不定期回訪
客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發現自身工作中的不足,及時補救和調整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。
回訪方式:電話溝通、電郵溝通、短信業務等
回訪流程:從客戶檔案中提取 需要統一回訪的客戶資料,統計整理后分配到各客服專員,通過電話(或電郵等方式)與客戶進行交流diyifanwen.com溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體),最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》,進行最終資料歸檔。
回訪內容:
1.詢問客戶對本司的評價,對產品和服務的建議和意見;
2.特定時期內可作特色回訪(如節日、店慶日、促銷活動期)
3.友情提醒客戶續卡或升級為其他消費卡
注意:回訪時間不宜過長,內容不宜過多。
三、高效的投訴處理
完善投訴處理機制,注重處理客戶投訴的規范性和效率性,形成閉環的管理流程,做到有投訴即時受理,迅速有結果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。
投訴處理工作的三個方面:
1.為顧客投訴提供便利的渠道;
2.對投訴進行迅速有效的處理;
3.對投訴原因進行最徹底的分析。
投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客
投訴解決策略:
1、渠道短
2、代價平
3、速度快
4、認識服務與品牌的關系
顧客永遠都是對的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、
愛好,這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。
讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補償性方法調節與顧客的關系。
四、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協助市場銷售。
企業實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業務能力,掌握一定的業務技巧。
4s店客服專員崗位職責 篇2
售前：
1、負責與客戶進行有效溝通，挖掘客戶需求，解決客戶異議，推薦合適產品并成交;
2、負責店鋪后臺已付款訂單的及時審核，并按要求及時備注發貨，保障客戶可以正常收貨;
3、負責意向客戶及下單未付款客戶的問題記錄匯總，及時有效跟進，促成更多成交;
4、負責上級交辦的臨時性工作事情。
5、利用旺旺或電話解決售后問題。
售后：
1、負責處理后臺退款、退換貨等訂單問題，與客戶及快遞公司溝通處理方案解決問題;
2、負責處理客戶催件、查件及破損件等工作;
3、負責處理客戶收貨之后反饋的部分疑難售后問題，如發錯貨、發少貨及貨物質量問題等;
4、負責解決客戶的疑義與投訴維權，DSR中差評跟進，售后跟蹤回訪等工作以維護店鋪信譽;
5、負責收集整理在售后工作中各部門存在的問題并提出合理化意見和解決方案。
4s店客服專員崗位職責 篇3
1、負責天貓/淘寶/拼多多等店鋪客戶接待工作，耐心解決顧客提出的問題和要求;
2、核對訂單信息，物流信息和買家信息，確保數據準確性;
3、處理店鋪后臺產生的退款、投訴、維權等問題;
4、熟悉公司品牌、產品，能同時與多人聊天，服務意識強，對客戶有耐心。