國際休閑會所項目建設(shè)可研報告
（二）、內(nèi)部管理 ：
a、顧客忠實體系。顧客忠實目標a顧客回頭率保持在60；b為客人服務(wù)滿意率保持在95；c對競爭對手進行服務(wù)質(zhì)量檢測；d減少顧客的投訴率；e提高項目開發(fā)創(chuàng)新效率；f努力擴大市場份額客，流量力求達到1000-1500人/天，在同行業(yè)占據(jù)領(lǐng)先地位。顧客忠實感的建立：a首先要理解企業(yè)的經(jīng)營理念并加以引申由使客人滿意到讓客人達到愉悅，直至贏得賓客信賴，創(chuàng)造酒店的卓越品質(zhì)。我們將著力于認知賓客的重要性，預(yù)知賓客的需求，靈活處理賓客問題，及時補救出現(xiàn)的問題來取得賓客的滿意。〈1〉關(guān)注和認知賓客：這是使得賓客感覺自己特別重要和特殊的途徑；對客人提供個性化的服務(wù)和感謝；特別關(guān)心客人的個別需要；顯示對客人的敬佩。〈2〉預(yù)知賓客需求，在顧客開口前就提供其需要的服務(wù)，把自己放在顧客的位置；細心觀察記錄顧客檔案。〈3〉員工靈活的態(tài)度：鼓勵員工在與客人接觸中，靈活處理突發(fā)事件，從不對顧客說“不”：（不得不說時，提供其他選擇）使客人放松，使客人喜出望外。〈4〉給員工更多的權(quán)力，〈5〉實現(xiàn)更多的內(nèi)部交流，掌握準確的信息。〈6〉建立靈活的內(nèi)部機制〈7〉在員工決策失誤后表示感謝，并理解其感受，然后結(jié)合實際情況提出建議，給員工信心〈8〉迅速處理解決賓客問題對建立賓客忠實感至關(guān)重要包含以下內(nèi)容：道歉、理解賓客、感受緊迫感、一步到位、跟進調(diào)查 。
b、管理人員工作原則
（1）、我們將在與所有人相處時要表現(xiàn)出真誠關(guān)懷備至。
（2）、我們將在每次與顧客接觸中盡可能的為其服務(wù)。
（3）、我們將保持服務(wù)的一致性。
（4）、我們要確保我們服務(wù)過程方便于客人及員工
（5）、要求每一位管理人員盡可能與顧客接觸
（6）、我們要在現(xiàn)場管理當中及時作出果斷決定
（7）、我們將為我們的員工創(chuàng)造一個能使他們個人事業(yè)目標達到的環(huán)境
（8）、客人滿意是我們工作的動力。
c、管理措施
(1)、實行a管理模式即垂直管理
a、一個上級的原則不能越級管理不能越級匯報工作
b、責(zé)權(quán)利一致的原則各區(qū)域的責(zé)任與完成責(zé)任所需的權(quán)利一致
c、無空白無重疊的原則同一區(qū)域不能同時有兩個同級的員工負責(zé)
(2 )、人性化的管理方法
a、主要指在教育員工方面采用感情溝通,讓員工自己面對錯誤并認識錯誤,然后依據(jù)有關(guān)條例進行處理,避免管理人員在對員工進行處罰后員工的不滿情緒
b、堅持原則照章辦事不徇私情 ，加強問題處理的透明度
（三）管理方向
a、人：
（1）、服務(wù)一致優(yōu)異
（2）、衛(wèi)生符合酒店標準
（3）、勞動紀律符合員工手冊規(guī)定
（4）、環(huán)境力求完美，衛(wèi)生符合酒店標準，通風(fēng)良好，溫度適宜，燈光符合區(qū)域要求，氣溫清新，裝飾幽雅美觀
（5）、營銷意識及業(yè)績良好
b、財物 ：
（1）、認真交接保管
（2）、使用嚴格按照規(guī)范程序進行并會日常保養(yǎng)維護
（3）、努力降低損耗節(jié)約成本
（4）、物品擺放美觀整潔
c、信息：
（1）、掌握顧客反映的情況并記錄
（2）、了解企業(yè)內(nèi)部信息并向上反饋
（3）、了解同行業(yè)的情況后及時匯報
（4）熟知酒店下達的指令銷售計劃
d、時間
（1）、要有嚴格時間觀念遵守勞動紀律
（2）、充分利用時間為自己作好工作的時間計劃學(xué)會時間支配
（3）、講究時間效率提高工作進度
（四）日常管理
a、工作系統(tǒng)
（1）、確立每日工作目標并向下傳達量化確定個人責(zé)任制
（2）、按任務(wù)抓好工作的組織安排落實完成各環(huán)節(jié)
（3）、確保每日工作任務(wù)按時按量按質(zhì)完成
（4）、對當日工作進行記錄并自我評定作為以后工作參考
b監(jiān)督系統(tǒng)
（1）、實行現(xiàn)場管理工作制度，管理人員隨時改進提高工作質(zhì)量，并接受顧客投訴
（2）、實行員工自檢互檢，上下級互相監(jiān)督，質(zhì)量檢查定期不定期檢查等多級檢查制度
（3）、設(shè)立員工意見箱，解決工作中隱藏的問題
（4）、制定崗位損耗指標，科學(xué)的使用水電消耗品等設(shè)備，控制員工惡意浪費行為
c激勵系統(tǒng)
（1）、每季度評選優(yōu)秀員工5名，凡被評定的優(yōu)秀員工獎勵300元，并附加其他獎勵
（2）、流動紅旗班組實行月評定，凡是服務(wù)、衛(wèi)生、顧客表揚綜合方面特別突出者，該班組被授予流動紅旗，并每人獎勵50元