對客人的投訴和---疑難問題的處理

“智者千慮，必有一失”，無論酒店在對服務上花費了多少心力，也難免出現一些問題。于是客人投訴也難以避免。

一、投訴的類型

1、客人對服務態度的投訴

客人對員工的服務態度，如言語粗魯、態度冷漠、愛理不理，有時由于客人與員工的性格、心情問題的問題，往往發生爭執。

2、對服務質量的投訴

如果酒店的員工沒有按照有關原則來服務，如分錯房、郵件未及時送到、行禮無人搬運等。而這一類的投訴，在酒店接待繁忙時很容易發生的。

3、對設施、設備的投訴

作為酒店的設備、設施如空調、照明、供水、電梯等未能及時檢查、維修等所造成的投訴，即使建立了較完善的維護制度，也不能消除所有設施、設備潛在的問題。尤其是歷史較長的老酒店，更容易出現此類現象。

4、對異常事件的投訴

有時，客人會碰到一些意外的情況，如所有的房間都已預定完畢，由于交通運輸繁忙無法買到車票等，這類問題一般來說與酒店的經營無關，但往往客人希望得到酒店的幫助解決。或客人對酒店的政策不甚了解，從而進行投訴。在這種情況下，酒店不能事不關己就不予理睬，而對客人耐心解釋，并盡自己所能幫助客人解決問題。

二、對客人投訴的認識與處理的原則

酒店員工應充分認識到，客人對酒店投訴是正常現象。從某種意義上講，投訴也是溝通酒店管理者與客人的橋梁，是好事，也是壞事。它能使被投訴的部門或員工受到相應的懲罰；但同時投訴又是一個信號，它告訴酒店其服務和管理中存在著問題。如果酒店接受，就能使酒店的服務和設施得到提高和改進，從而吸引更多的顧客光臨。

具體來講，客人對酒店投訴具有以下幾個意義：

1、          以使酒店認識到服務與管理中的不足

有些問題雖然存在，但并不是酒店自己能發現得了的。問題一方面是潛在的，一方面是自身存在問題，而不能發現。而客人則不同，他們支付了一定的金錢，就希望物有所值，能得到相應的服務。因此，他們對酒店的服務及設施所存在的問題是非常敏感的。酒店雖然對員進行了嚴格的訓練，提出相應的要求，但并非所有員能做到，他們可能是領導在時約束自己，一旦離開，他們就會放松自己，而這些是管理者所發現不了的。只有客人作為酒店服務的直接消費者才能及時發現并提出。

1、          有利于酒店服務的改進，提高服務水平。

通過客人的投訴，酒店發現自身所存在的問題，如果能對這些問題及時認真的整改，必然使酒店服務不斷的提高。

3、   店提供了與客人修補關系、緩和矛盾的佳機，從而有利于酒店開拓市場、獲得客戶。

客人投訴，表示酒店存在著服務的漏洞使客人不滿。如果客人不投訴，下次有可能不來光顧。正因為投訴能起作用，客人通過這一過程發泄自己的憤怒與不滿。酒店了解到客人的不滿后對自己的過失加以彌補，于是酒店贏得了客人，贏得了市場。

所以，員工應以平和的態度來對待。一般來說，在處理客人投訴時應遵循以下原則：

1.態度友好，本著為客人服務的原則。真誠的為客人解決問題。

客人對酒店投訴，應認識到自己的工作和服務中存在著一定的問題，因此，員工應理解客人的反映，盡心盡力的幫助客人。只有這樣，才能贏得客人，為酒店樹立形象。

2.克制、有耐心，不與客人爭辯。

客人一般遇到了麻煩、不順之后才來投訴的，難免會表現在言語之中。如果客人情緒很激動，員工一定要努力克制自己，設法平息客人的怒氣，必要時將管理人員請出來接待客人，解決問題。

3、維護酒店利益

前廳員工在處理客人投訴時，一方面要注意客人的情緒，幫助客人解決問題；另一方面也要注意維護酒店利益，要懂得解決問題的技巧。比如，在解決客人投訴時不要隨意貶低其它部門，這種做法雖然解決客人投訴，但卻損害了酒店的利益，是不可取的。此外簡單的退款、減少收費也不是有效辦法。酒店可以通過面對面的額外服務，以及對客人的關心、照顧來解決。