服務中的“換位思考”
在酒店的客服工作中，換位思考是一種有效的工作方法。換位思考的含義就是在做服務工作時，服務員要站在客人的角度去想，把服務工作做到最好。
某酒店餐廳來了幾位客人，穿著時髦的年輕媽媽帶著一歲多的小孩來用餐，服務員微笑著迎上前去問好，引領客人來到餐桌前，接椅上座，倒茶上毛巾。用餐過程中幾位客人談論著重要的事情，可小朋友卻閑不住，一會兒拿餐具玩，一會兒拿口布玩，服務員小張看到此情景，馬上挑了兩朵用紅蘿卜雕成的裝飾花拿給他玩。可這位小朋友玩了一會兒，又坐立不安了，媽媽只好把他抱在懷里，哄他入睡。服務員無意間聽到那位女士說，小孩感冒了還沒好，于是小張立即請一位同事幫忙借了一張小毛毯過來。當小張把柔軟的小毛毯送到這位女士面前，小朋友的媽媽先是很驚訝，后來她一個勁的夸服務員細心。
客人選擇某個星級酒店，不僅是因為這個酒店的硬件設施先進，更重要的是他們能夠提供個性化服務。不同的客人有不同的個性需求，服務員應認真的推測賓客的心理特點，提供個性化的服務。
在常規的基礎上，“換位思考”是做好服務的一條有效途徑。
如何提高服務質量，有些人以為只有從名師、權威中學得。其實，每個服務員都“換一下位”，把自己當作顧客“設身處地”地為對方想一想，問題就解決了。
想得多的是收獲，考慮得少的是付出。