房地產客戶服務管理程序（精選3篇）

房地產客戶服務管理程序 篇1

　　房地產客戶服務管理程序

　　1 目的和范圍:在公司范圍內樹立全員的客戶服務意識，本著“迅速、果斷、徹底、誠懇”的精神提供客戶服務，為公司創造和獲取優秀的客戶群體，提升品牌、促進發展。

　　2 職責

　　2.1 總經理和總經理室

　　2.1.1 總經理室負責促進集團公司客戶資源平臺的建立，協調全公司對客戶信息的有效利用;

　　2.1.2 對客戶服務部、經營銷售部報告的無法處理的，對公司的利益可能造成極大損害的重大投訴，由副總經理和總經理及時擬定處理措施，指導公司相關部門立刻處理;

　　2.1.3 法律事務中心協助客戶服務部處理客戶服務中的法律事務;

　　2.1.4 負責工程質量的副總工程師配合客戶服務部對維修工程作價格和技術認定;

　　2.2 客戶服務部是公司客戶服務的專設機構,協調公司各部門的客戶服務活動;處理解決公司與客戶之間的各種糾紛;為公司分析客戶群體信息，為公司的進一步發展提供服務保障。

　　2.2.1 介入公司項目開發總策劃及合同評審過程，針對客戶服務提出相關意見，以避免設計失誤和合同條款糾紛現象的重復出現;

　　2.2.2 統一受理公司開發項目在驗樓、接樓及保修期內的發生的客戶投訴問題，對投訴進行統一分類，專人負責，全程跟蹤及時解決;

　　2.2.3 收集分析客戶服務投訴信息及投訴處理情況，進行客戶回訪及滿意度調查，同時向公司提交工作情況分析報告、合理化建議，運用于項目的前期工作中;

　　2.2.4 整合公司各部門和各分支機構針對客戶開展的社區活動，避免重復舉辦;

　　2.2.5 收集、完善、分析已入住和已成交客戶信息，形成公司統一完整的客戶信息資源;

　　2.2.6 開展對客戶的主動服務，為客戶解決各種問題，在客戶投訴之前盡量將問題解決;

　　2.2.7 對客戶服務維修隊進行管理和監督。

　　2.3 經營銷售部負責售前和售中的客戶服務工作;配合客戶服務部開展售后服務工作。

　　2.4 設計研發部負責配合客戶服務部開展客戶服務工作，協助解決因設計原因引發的客戶投訴問題。

　　2.5 工程材料部負責配合客戶服務部開展客戶服務工作，協助解決因施工質量原因引發的客戶投訴問題。

　　2.6 財務計統部負責撥付客戶服務部用于客戶服務維修、維保的專款;支付經客戶服務部和總工程師審核的維修費用，并負責從施工單位的工程質量保證金中扣回相應的維修費用。在銷售過程中協助經營銷售部做好對客戶的服務工作(如收款等工作)，避免客戶產生投訴。

　　2.7 審計核算部負責審核客戶服務部在維修過程產生的2萬元以上的維修費用，以及從施工單位的工程質量保證金中扣除此維修費用的審核工作。

　　2.8 人力資源部負責對公司員工進行客戶服務意識培訓，由客戶服務部配合。

　　3 客戶服務管理程序

　　3.1 客戶服務部協助人力資源部在全公司范圍內進行客戶服務意識培訓，樹立全員服務意識。

　　3.2 客戶服務部介入項目開發總策劃工作。客戶服務部根據以往開發項目的客戶服務工作，提出項目開發中必須注意的事項和設計要求，避免設計失誤的重復出現。

　　3.3 客戶服務部介入各新開發樓盤的合同評審工作。客戶服務部根據以往的項目的客戶服務工作，提出關于合同中有關客戶服務可能會產生的合同糾紛的審核意見，避免關于合同糾紛現象的重復出現。

　　3.4 客戶投訴處理是客戶服務部的工作重點，為客戶解決問題，為公司解決糾紛。

　　3.4.1 客戶投訴信息由客戶服務部(含設立在各小區的客戶服務處)、經營銷售部和物業公司等部門和機構收集，統一交由客戶服務部受理;

　　3.4.2 客戶服務部對投訴信息統一分類，分析責任部門，派專人負責，全程跟蹤及時解決;轉至各相關責任部門，并派專人負責全程跟蹤，督促及時解決;

　　3.4.2.1各相關責任部門應指定專門人員處理投訴;

　　3.4.2.2各相關責任部門應在接受投訴信息后的3個工作日內，向客戶服務部反饋投訴處理信息;

　　3.4.3 客戶服務部與客戶服務處設有資料員，負責接聽投訴熱線電話，并將各渠道匯總來的客戶投訴信息填寫入《來電、來訪登記表》，同時進行統一編號，將《來電、來訪登記表》傳遞到各服務處及公司責任部門;

　　3.4.4 客戶服務處必須在一周內將處理結果以周報形式上報客戶服務部，對于未能處理的問題，必須在《來電、來訪登記表》注明處理過程進行跟蹤處理;

　　3.4.5 應設定投訴處理時限：對于維修工程，由客戶服務部人員、工程材料部人員(或物業公司人員)、客戶服務維修隊長、施工單位( 元以下工程，施工單位無須到場)在1個工作日內到現場勘察，填寫《現場勘察會簽表》，分析甄別維修工程任務的責任方;維修工程為單工種維修的在3個工作日內完成，多工種維修的在7個工作日內完成;特別復雜的維修任務可以適當延長維修時間，但必須事先取得客戶的認可;其他投訴事件的處理時間宜在一周內解決;

　　3.4.6 公司開發產品的保修及維修任務根據與施工單位簽定的售后維修補充協議交由公司客戶服務維修隊進行維修，由客戶服務部、工程材料部(或物業公司)、維修隊長驗收;對于客戶服務維修隊無法處理的維修任務，由工程材料部督促施工單位進行維修，維修期限參照3.4.5;

　　3.4.7 對于重大的客戶投訴必須及時上報總經理、副總經理，由總經理、副總經理擬訂處理措施，指導公司相關部門立刻處理。

　　3.5 客戶服務維修隊是公司設立在融僑物業公司下的專業維修隊伍，負責公司產品的保修任務和應由公司承擔的維修工程任務，維修隊長由客戶服務部派出，維修隊的保修維修工作由客戶服務部進行監管。

　　3.5.1 客戶服務部根據客戶投訴向客戶服務維修隊發出《工程派工單》，《工程派工單》分A、B兩類，A類為保修任務，B類為保修期外應由公司承擔的維修任務;

　　3.5.2 客戶服務維修隊根據《工程派工單》派工進行維修，根據維修處理時限完工;

　　3.5.3 由客戶服務人員(或物業人員)、維修隊長進行竣工檢查，由客戶進行簽認;

　　3.5.4 由客戶服務部(處)資料員電話回訪客戶，了解客戶滿意程度(完工后一個工作日內);

　　3.5.5 由維修隊隊長編制《維修工程決算書》上報客戶服務部進行審核;

　　3.5.6 客戶服務部對于 萬元以下的維修費用進行審核， 萬元以上的維修費用交由審計部審核。根據審核結果編寫《維修工程結算書》;

　　3.5.7 A類《工程派工單》的審核結果由審計核算部通知施工單位予以確認;

　　3.5.8 對于施工單位確認后的A類《維修工程結算書》和B類《維修工程結算書》由負責質量的副總工程師予以認定，并傳遞財務計統部;

　　3.5.9 財務計統部根據《維修工程結算書》向融僑物業公司撥付客戶服務維修隊的維修工程款，無須其余部門再行審核，并負責將A類維修工程費用從施工單位的工程質量保證金中扣除;

　　3.5.10 客戶服務部根據維修單上客戶簽署的維修意見和客戶服務部人員回訪意見，對維修工人和管理人員的維修質量和服務態度進行綜合評價，在季度末或年末核定服務激勵獎金。

　　3.6 財務計統部向客戶服務部撥付用于客戶服務的周轉金 萬元，向物業公司支付經客戶服務部和負責質量的副總工程師審核的維修隊維修費用;和客戶服務維修隊工程周轉金 萬元，監督物業公司對工程周轉金的使用。

　　3.6.1 單項維修款在 元以內由客戶服務部經理審批; 元到 萬元內由公司分管工程質量的副總工程師審核，由副總經理批準，即可進行維修;超過 萬元的工程維修費用應報總經理審批;

　　3.6.2 對于支付施工單位的工程質量保證金，客戶服務部必須根據工程保修期的工程質量情況和保修配合狀況，綜合考慮工程尾款支付意見。

　　3.7 客戶服務部必須對客戶信息進行處理，負責對接樓后所獲得的客戶信息(投訴要求、客戶建議、回訪結果等)進行處理。向公司提供下階段發展所需的信息支持。

　　3.7.1 客戶服務部在經營銷售部和物業公司的配合下協助總經理室建立集團公司客戶資源統一信息平臺，收集、錄入和更新客戶信息，強化公司對客戶信息的利用;

　　3.7.2 對客戶投訴和工作中收集的客戶信息進行分類，進行統計分析，制作分析報告，提出合理化建議，提供給公司各相關部門作為下階段工作參考依據，避免公司在下階段工作出現重復失誤，從而提高公司市場競爭力;

　　3.7.3 由客戶服務部經物業公司向小區物業處收集小區設備運行滿一年的使用情況,并要求物業公司填寫《產品使用情況表》,負責將信息轉交工程材料部;

　　3.7.4 客戶服務部在工作中必須注意客戶投訴傾向，力爭在客戶產生投訴前將問題解決，對于可能出現的重大投訴事件，必須及時提出預警信息;

　　3.7.5 客戶服務部在小區客戶入住50%后，進行客戶回訪工作，了解新入住客戶的意見，統計客戶的滿意度，了解公司下階段工作的改進方向。

　　3.7.5.1 在新小區第一次的客戶回訪工作中，客戶回訪戶數不應少于已入住戶數的90%，宜采用入戶回訪方式;

　　3.7.5.2 每個小區宜每年進行一次客戶回訪工作，可以采用抽取10~25%的客戶進行回訪(第一次回訪除外)，回訪戶數不少于總入住戶數的10%;

　　3.7.5.3 經營銷售部、物業公司應全力配合客戶服務部回訪工作;

　　3.7.5.4 對專項事件回訪工作，可以由客戶服務部組織或配合相關部門進行;

　　3.7.5.5 進行客戶回訪時采用《客戶滿意度調查表》，調查內容根據不同階段或不同工作對內容作適當調整;

　　3.7.5.6 對客戶回訪的調查結果，應采用統計技術進行分析，使調查結果公正、有效，具有可用性、可借鑒性，作為公司下階段工作改進的信息輸入;

　　3.7.5.7 回訪后對客戶反饋的意見、要求、建議、投訴要及時整理分析，妥善處理，重大問題向公司請示解決，回訪處理率達100%;

　　3.7.5.8 客戶服務部經理每年抽查一次《客戶滿意度調查表》的整改和采納情況;

　　3.7.5.9 客戶服務部經理對于在回訪中對公司嚴重不滿意的客戶，必須全數參與再回訪工作，對于《客戶滿意度調查表》上的“不滿意”項集中的問題做專題調查，負責跟蹤處理;

　　3.8 驗樓、接樓工作是公司將產品交付客戶的重要階段，客戶服務部應全力配合經營部、工程部、物業公司做好向客戶移交產品的接驗樓工作，及時發現和解決問題，及時處理客戶投訴糾紛，做好在交樓時對客戶的各種配套服務。

　　3.9 客戶服務部應該積極開展對客戶的主動服務，預先解決客戶的困難，增加客戶對公司的認同感，提高公司品牌美譽度和客戶滿意率。

　　3.9.1 客戶服務部在公司開發樓盤的不同階段，分別開展不同的針對客戶的專項服務活動，盡可能的引導客戶消費理念，減少客戶的投訴;

　　3.9.2 客戶服務部應介入由公司對外聯絡部、經營銷售部、人力資源部操作進行的服務社區客戶的工作和活動，全方面考慮客戶意見，統籌制訂對社區客戶影響最小的解決方案;

　　3.9.3 整合公司各部門和各分支機構針對客戶開展的社區活動，避免重復舉辦;

　　3.10 會議及報告制度

　　3.10.1 在新開發樓盤竣工交付后一年內各小區客戶服務處每周應召開一次投訴協調例會，由客戶服務部、物業公司(處)、經營銷售部、工程材料部派員參加，協調解決本周內產生的和遺留的客戶投訴問題;

　　3.10.2 客戶服務部每周召開一次各服務處的主任例會，總結本周的投訴問題，計劃投訴解決方案;

　　3.10.3 各客戶服務處每周向客戶服務部提交《客戶服務部投訴處理周報》匯報本周投訴解決情況;

　　3.10.4 各服務處每季、年制作報表向客戶服務部提交，客戶服務部進行匯總后向公司總經理室提交;

　　3.10.5 對于重大投訴，由客戶服務部召開專題會議，并形成專題會議紀要;

　　3.10.6 對于重大投訴或處理困難的投訴事件，由客戶服務部向公司提供專題報告。

　　4 相關文件：

　　4.1 《項目開發總策劃程序》

　　4.2 《設計過程管理程序》

　　4.3 《施工管理程序》

　　4.4 《工程造價管理程序》

　　4.5 《銷售過程管理程序》

　　4.6 《財務管理制度》

　　4.7 《合同管理制度》

　　4.8 《文件管理程序》

　　4.9 《工作改進管理程序》

　　5 相關表單：

　　5.1 客戶服務部投訴處理周報

　　5.2 客戶滿意度調查表

　　5.3 來電、來訪登記表

　　5.4 維修工程結算書

　　5.5 現場勘察會簽表

　　來電、來訪登記表

　　序號:

　　投訴內容客戶

　　單元房號

　　聯絡方式

　　填表人： 日期：

　　已采取行動：

　　所需跟蹤行動：

　　已進行的跟蹤行動：

　　填表人：

　　日 期： 填表人： 日 期： 填表人：

　　日 期：

　　客戶反饋意見：

　　簽名： 日期：

　　維修工程結算書(A、B類)

　　年 月 日

　　客戶

　　所在小區

　　單元號

　　序號定額編號工程項目名稱單位數量審定單價審前合計審定合計備注

　　1

　　2

　　3

　　4

　　5

　　6

　　7

　　8

　　9

　　10

　　11

　　12

　　13

　　14

　　15

　　16

　　17

　　18

　　19

　　20

　　21

　　含稅合計

　　審定總價(大寫)：

　　主管： 經辦： 審核部門簽章：

　　現場勘察會簽表

　　序號：

　　客戶

　　單元房號

　　聯絡方式

　　現 場 情 況

　　(附現場相片) 填表人： 日期：

　　勘 察 意 見

　　客戶服務中心工程項目部物業管理處施工單位客戶

　　備注

　　工程派工單(A、B類)

　　序號：

　　所在小區

　　單元號

　　客戶

　　保修內容

　　填表時間：

　　經辦人

　　簽發人

　　客戶維修隊(簽收)

　　信息來源及受理時間□ 物業處

　　□ 客戶

　　□ 經營部

　　受理時間：

　　年 月 日維 修 結 果維修隊隊長自檢：

　　完成時間：

　　年 月 日驗 收客戶服務處檢查：

　　年 月 日

　　客戶檢查：

　　年 月 日

　　物業處檢查：

　　年 月 日

　　房地產有限公司客戶服務部

　　客戶滿意度調查表

　　項目名稱：___________________ 編號：_________________________

　　尊敬的業主：

　　感謝您在百忙之中接受我司的“客戶滿意度調查”，請您小區的各項情況予以評定，在“優//良/中/差”處打“ √ ”，并請留下您的寶貴意見，我司將對您的意見進行匯總，盡所能的予以改正。

　　評分等級標準：優 —非常滿意、超越客戶期望、完全贊同;良—滿意、符合客戶期望、符合客戶要求;中—不好不壞、既不贊成也不反對;差—完全不贊同、不滿意。

　　單元

　　姓名

　　聯系電話

　　滿意度調查情況

　　指標

　　項目優良中差

　　客戶建議

　　工程 質量

　　滿意

　　度土建工程

　　裝飾工程

　　水電工程

　　智能工程

　　電梯工程

　　綠化景園

　　配套設施安全

　　滿意度

　　社區環境完善

　　滿意度

　　銷售

　　服務

　　質量

　　滿意

　　度銷售人員對樓盤的了解程度

　　產權辦理的及時性

　　戶型設計滿意度

　　綠化工程滿意度

　　物業管理滿意度水電維修是否及時

　　業主簽名：

　　維修質量

　　衛生維護狀況

　　綠化

　　收費合理

　　工作人員精神面貌

　　調查員： ___________________日期： 年 月 日

　　注：本調查表可在滿意度調查前作適宜性調整，經客戶服務部經理批準后使用。

房地產客戶服務管理程序 篇2

　　委托方(以下簡稱甲方)：_______

　　受托方(以下簡稱乙方)：_______

　　甲乙雙方根據《中華人民共和國合同法》等有關法律法規和相關政策，在平等、自愿、協商一致的基礎上，就甲方實施物業管理招標之前甲方企業辦公樓、調度樓、食堂、保衛及其附屬設施等管理事宜委托乙方實行專業化、一體化的物業管理事宜，訂立本合同。

　　第一條物業基本情況

　　座落位置：___區___村

　　物業托管內容：辦公樓、調度樓、辦公區、生活區保潔，會議服務，食堂管理，生活用水用電維護。

　　管理面積：6000平方米。

　　第二條委托管理事項

　　1.建筑物維修、養護，包括：修理門窗、換紗、換玻璃;照明線路、開關、燈泡、上下水系統、桌、椅、門窗玻璃的定期保養、維護;疏通下水、雨水口等。

　　2.設備維護：確保空調系統正常運行，保障夏季制冷正常;所有系統設備(如：上下水管道、照明、有線電視、暖氣管路、配電系統、樓內消防設施設備、水系統等)的定期清理、保養、維護修理。

　　3.保潔：環境(包括食堂、辦公場所、生活區及室外停車場等)的清潔衛生、消毒，垃圾的收集、清運，綠化維護。

　　4.甲方員工的用餐服務，員工衣物的洗理。

　　5.會務服務：各種會議、比賽活動的服務。

　　6.受甲方委托，采購服務范圍所需的材料、物品以及其它服務工作。

　　第三條委托管理期限

　　委托管理期限為21個月，自____年____月____日起至____年____月____日止。如在甲方實施物業管理招標時，乙方中標的，本合同繼續有效，或甲乙雙方可就本合同相關內容續簽合同。

　　第四條雙方權利義務

　　1.甲方的權利和義務

　　1.1監督乙方履行本合同。

　　1.2審定批準乙方擬定的物業管理制度。

　　1.3檢查監督乙方管理工作的實施及制度的執行情況，并進行考核評定，如因乙方管理不善，造成重大經濟損失或管理失誤，甲方有權扣減乙方的管理費用。

　　1.4甲方有權對乙方根據《朔州市昌宏商務服務有限公司關于后勤統一管理服務實施方案》進行考核。考核標準由甲方隨合同一并提供給乙方，便于乙方根據標準具體實施。

　　1.5按合同規定向乙方支付服務費用。

　　2.乙方的權利和義務

　　2.1制訂本物業的各項管理辦法、規章制度、實施細則，以開展各項管理活動。

　　2.2負責編制房屋及附屬設施、設備維修養護計劃和方案，經雙方議定后由乙方組織實施。

　　2.3不得將整體管理責任及利益轉讓給其他人或單位，不得將重要專項業務承包給個人。

　　2.4乙方工作期間所需的辦公用品，辦公設備均由乙方承擔。

　　2.5每隔15日向甲方書面匯報物業管理工作。

　　2.6收集物業管理的資料并整理、歸檔。

　　2.7乙方工作人員應與乙方簽訂《勞動合同》，乙方工作人員的人身安全及健康，全部由乙方自行負責;對乙方工作人員的人身損害、傷亡的，及乙方工作人員造成其他第三人人身損害或傷亡的，均由乙方自行承擔。

　　2.8本合同終止時，乙方必須向甲方移交原委托管理的全部物業、管理用房及物業管理的全部檔案資料。

　　2.9試用期滿，乙方有權選擇不與甲方簽訂正式物業委托服務管理合同，且不承擔任何責任。

　　第五條管理服務標準

　　1.嚴格遵守執行《食品衛生法》和《衛生防疫法》等國家法律、法規及政策，認真執行甲方的各項規章制度。餐飲嚴把進貨關，加工制作關，按時保質保量為甲方員工提供衛生、美味、可口的飯菜。

　　2.各崗位服務人員工作要熱情、禮貌、服務周到并定期培訓。管理標準參照公司制定的《物業管理制度》中的標準。

　　3.所有服務范圍內的清潔衛生工作要做到窗明幾凈，樓道干凈整潔，定期消毒。

　　4.室內外環境每天清潔，垃圾桶每天清理一次，做到無灰塵、無雜物，垃圾要及時清運。

　　5.建筑物本體及門、窗、家具等相關設施要完整，有損壞要及時更換、維修。

　　6.給排水管道必須做到不漏、水路暢通無阻;浴室水質合格，水溫正常。電氣照明設施要做到能正常投運，出現故障及時維護。水、電、暖、電視24小時維修。

　　7.加強對物業各個場所的防火、防盜管理工作，做到物品不丟失、不被盜，確保安全第一。

　　8.對服務范圍的甲方所有物資要精心管理，定期清點，定期保養，做到帳物相符，服務用品按規定發放。

　　9.乙方管理、維護資產的所有權屬甲方，乙方無權擅自報廢，如需要更換或大修須書面報請甲方審批。

　　第六條違約責任

　　1.如因甲方原因，造成乙方未完成規定管理目標或直接造成乙方經濟損失的，甲方應給予乙方相應賠償，同時乙方有權要求甲方限期整改。

　　2.如因乙方原因，造成不能完成管理目標或直接造成甲方經濟損失的，乙方應給予甲方相應賠償，同時甲方有權要求乙方限期整改或解除本合同。

　　3.非因甲方原因造成重大事故的，由乙方承擔相應責任，并對甲方造成的損失予以賠償。

　　第七條合同價款及支付方式

　　1.合同總價為：3.190.000元(大寫：叁佰壹拾玖萬元整)

　　2.支付方式：按月支付，每月支付151900元(大寫：壹拾伍萬壹仟玖佰元整)。

　　3.乙方每月辦理相關手續后開具完稅發票，甲方據此支付服務費用。

　　第八條其他

　　1.在本合同履行期間，如甲方實施物業招標工作，并有其他企業中標的，甲方應書面通知乙方解除本合同。甲方根據本合同向乙方支付相應合同價款后，乙方不得再以任何理由向甲方主張任何權利，同時乙方應在收到甲方書面通知之日起7個工作日內辦理完物業交接驗收手續。

　　2.合同期滿本合同自然終止，雙方如續簽合同，應在本合同期滿30日前向對方提出書面意見。

　　第九條爭議的解決

　　本合同在履行中如發生爭議，雙方應協商解決;協商不成，可向甲方住所地人民法院提起訴訟。

　　第十條合同的生效

　　本合同自甲乙雙方簽字、蓋章之曰起生效。本合同一式兩份，雙方各執一份，具有同等法律效力。

　　甲方(蓋章)：_______

　　乙方(蓋章)：_______

　　簽訂日期：_______

房地產客戶服務管理程序 篇3

　　甲方：___________________;

　　法定代表人：___________________;

　　住所地：___________________;

　　乙方：___________________;

　　法定代表人：;

　　住所地：___________________;

　　資質等級：國家一級;

　　證書編號：___________。

　　根據《物業管理條例》和相關法律、法規、政策，甲乙雙方在自愿、平等、協商一致的基礎上，就甲方選聘乙方對_________項目提供前期物業管理服務事宜，訂立本合同。

　　第一章物業基本情況

　　第一條物業基本情況:

　　物業名稱: ;

　　物業類型: ;

　　座落位置: ;

　　建筑面積: ________萬平方米(最終建筑面積以政府核定文件為準)。物業管理區域四至：

　　東至_______;

　　南至_______;

　　西至_______;

　　北至_______。

　　第二條管理期限

　　1、本合同期限自____年____月____日起，至本小區業主委員會成立、業主委員會代表全體業主與物業管理企業簽訂的物業服務合同生效時止。

　　第二章管理范圍及管理事項

　　第三條___________本體共用部位(包括但不限于：樓蓋、屋頂、梁、柱、內外墻體和基礎等承重結構部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設備機房等)的維修、養護和管理。

　　第四條___________本體共用設施設備(包括但不限于：共用的上下水管道、落水管、垃圾道、共用照明、天線、通風系統、加壓供水設備、配電系統、樓內消防設備設施、電梯系統、通訊系統等)的維修、養護、管理和運行服務。

　　第五條___________紅線內屬物業管理范圍的市政公用設施(包括但不限于：道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、井、綠地、花木、建筑小品、室外泵房、路燈、停車場、(人防)地下室等)的維修、養護和管理。

　　第六條___________物業規劃紅線內的屬配套服務設施(包括但不限于：嬉水池、休閑設施等)的維修、養護和管理。

　　第七條公共環境(包括但不限于：公共場地、樓宇建筑物共用部位)的清潔衛生、垃圾的收集、清運。

　　第八條物業管理范圍內交通、車輛行駛及停泊的管理。

　　第九條物業安全監控和巡視等安全工作，配合和協助當地公安機關維護物業內的公共秩序。

　　第十條組織開展社區文化娛樂活動和便民服務工作。

　　第十一條物業及物業管理檔案、資料。

　　第十二條法規和政策規定的由物業管理公司承擔的其它事項。

　　第三章雙方權利義務

　　第十三條甲方的權利和義務

　　1、維護全體業主(使用人)的合法權益;

　　2、與乙方議定年度管理計劃、年度費用概預算;

　　3、對乙方的管理實施監督檢查，每年進行一次全面評定，如因乙方管理不善，造成重大經濟損失或管理失誤，經市政府物業管理主管部門認定，甲方有權終止合同;

　　4、對乙方違反法規規章的行為，甲方有權提請有關主管部門處理;

　　5、甲方在合同生效之日起至工程竣工驗收后60日內按國家有關規定逐步向乙方移交以下的資料，并在乙方管理期滿時予以收回：

　　(1)竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網工程竣工圖等竣工驗收資料(資料為復印件加蓋甲方公章);

　　(2)設施設備的安裝、使用和維護保養等技術資料(資料為復印件加蓋甲方公章);

　　(3)物業質量保修文件和物業使用說明文件;

　　(4)物業管理所必需的其他資料。

　　6、甲方保證交付使用的物業符合國家規定的驗收標準，按照國家規定的保修期限和保修范圍承擔物業的保修責任;

　　7、甲方不得無理干涉乙方依法或依本合同規定內容所進行的管理和經營活動;

　　8、甲方向乙方提供平方米能夠直接投入使用的房屋作為物業管理辦公用房，并提供一定面積的秩序維護員和水電值班員住宿用房。

　　9、協助乙方做好物業服務工作和宣傳教育、文化活動;

　　10、法規政策規定由甲方承擔的其他責任。

　　11、甲方有權使用乙方的名稱、業績、圖像等進行銷售宣傳。

　　第十四條乙方的權利和義務

　　1、根據有關法律、法規政策及本合同的規定，制訂該物業的各項管理辦法、規章制度、實施細則，自主開展各項管理經營活動，但不得損害業主(使用人)的合法權益，獲取不當利益;

　　2、遵照國家、地方的物業服務收費規定，提供服務項目、服務內容、服務深度，測算物業服務收費標準，并向甲方提供測算依據，嚴格按合同規定的收費標準收取，不得擅自加價，不得只收費不服務或多收費少服務;

　　3、負責編制樓宇及附屬設施、設備年度維修養護計劃和大中修方案，經雙方議定后由乙方組織實施;

　　4、有權依照法規政策、本合同和《臨時管理規約》的規定對違反《臨時管理規約》和物業管理法規政策的行為進行處理;

　　5、有權選聘專營公司承擔本物業的專項管理業務并支付費用，但不得將整體管理責任及利益轉讓給其他人或單位，不得將重要專項業務承包給個人(如電梯維保、高空外墻清洗);

　　6、接受當地政府物業管理主管部門及有關政府部門的監督、指導，并接受甲方和業主(使用人)的監督;

　　7、對本物業的公用設施不得擅自占用或改變使用功能，如需在本物業內改擴建完善配套項目，須報甲方和有關政府部門批準后方可實施;

　　8、建立本物業的物業管理檔案并負責及時記載有關變更情況;

　　9、開展社區文化活動和客戶便民服務工作;

　　10、單個業主和物業使用人可委托乙方對其物業的專有部分提供維修、養護等服務，服務內容和費用由雙方另行商定;

　　11、本合同終止時，乙方應將物業管理用房、物業管理相關資料等屬于全體業主所有的財物，包括甲方向乙方提供的固定資產及時的移交給業主委員會;業主委員會尚未成立的，移交給甲方或甲方指定的第三方代管。

　　第四章服務費用

　　第十五條本物業管理區域物業服務收費選擇包干制服務方式：

　　1、物業服務費用由業主按其擁有物業的建筑面積交納，具體標準暫定如下(如政府部門對物業管理相關費用價格調整，按政府的指導文件為準)：

　　住宅：____元/月平方米(含電梯費);

　　辦公：____元/月平方米;

　　商業：____元/月平方米;

　　以上的費用均報物價局審核。

　　物業服務費用主要用于以下開支：

　　(1)管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等;

　　(2)物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用;

　　(3)物業管理區域清潔衛生費用;

　　(4)物業管理區域綠化養護費用;

　　(5)物業管理區域秩序維護費用;

　　(6)辦公費用;

　　(7)物業管理企業固定資產折舊;

　　(8)物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用;

　　(9)法定稅費;

　　(10)物業管理企業的利潤;

　　2、乙方按照上述標準收取物業服務費用，并按本合同約定的服務內容和質量標準提供服務，盈余或虧損由乙方享有或承擔。

　　第十六條公用水電費(包括電梯電費)等屬公共能耗費用的，均按實際發生額從業主入伙之日(以甲方發出的入伙通知書規定的時間為準)起由業主按戶進行分攤。

　　第十七條乙方向甲方提供前期介入服務。(前期介入的服務內容見附件二)。

　　第十八條甲方一次性向乙方劃撥前期開辦費人民幣共：_______整(￥______元)，在首次入伙前3個月一次性劃入乙方銀行帳戶，由乙方負責采購物業管理服務所需物資裝備(見附件三)。 (油我們買了再交接，這樣價格便宜，也才有交接單)

　　第十九條業主應于甲方正式通知辦理入伙手續之日(以甲方發出的入伙通知書規定的時間為準)起交納物業服務費用。

　　第二十條納入物業管理范圍的已竣工驗收合格但尚未出售的物業，甲方應向乙方全額交納物業服務費。

　　第二十一條業主與物業使用人約定由物業使用人交納物業服務費用的，從其約定，業主負連帶交納責任;業主與物業使用人之間的交費約定，業主應及時書面告知乙方。

　　第二十二條物業服務費用按月交納，業主或物業使用人應在每月5日前履行交納義務。

　　第二十三條乙方按每戶建筑面積以市場價格向業主收取裝修垃圾清運費，乙方負責指定位置堆放并清運裝修垃圾。

　　第二十四條受有關部門或單位的委托，乙方可向業主提供水費、電費、電話費、有線電視、寬帶網、城市生活垃圾處理費等代收代繳收費服務，收費標準按政府和相關單位收費標準執行。

　　第五章物業的經營與管理

　　第二十五條物業管理區域內的室內外停車位統一委托乙方維護、管理并由乙方向使用人收取車輛車位停放費。業主和物業使用人有優先使用權。車位停放費的收費標準以物價局審核為準。

　　第二十六條自購汽車停車位的車輛按____元/月·輛收取物業管理服務費;

　　第二十七條乙方收取的公共部位車位使用費用于補充前期物業服務費用的不足。甲方擁有產權的停車位，甲方委托乙方代為管理，收費標準均按物價局審核定價為準，所得收益(經雙方確認)甲乙雙方按___：___的比例進行分成，乙方不另向甲方收取車位服務費及其他相關費用。

　　第六章物業服務質量及標準

　　第二十八條乙方物業管理服務達到下列要求：

　　1、房屋外觀：完好、整潔。

　　2、設備運行：正常、無事故和安全隱患。

　　3、各類設施、設備的維修、養護：及時、狀態良好。

　　4、公共環境：清掃及時、保潔全面、無死角、垃圾日產日清。

　　5、綠化：植物長勢良好、修剪整齊美觀、無雜草。

　　6、交通秩序：行駛有序、保持暢通、車輛無亂停亂放現象。

　　7、秩序維護員：實行24小時封閉式安全防范管理，轄區內無重大的治安責任事故發生。

　　8、急修不超過10分鐘到場;小修不超過2小時處理到位。

　　9、物業使用人對乙方的滿意率達到95%以上。

　　10、按照中國物業管理協會制定的《普通住宅小區物業管理服務等級標準》(一級)執行(見附件四)，入伙半年后達到該標準要求。

　　第七章違約責任

　　第二十九條如甲方違反本合同第十三條，造成乙方未完成規定管理目標或直接造成乙方經濟損失的，甲方應給予乙方經濟賠償;乙方有權要求甲方限期整改，甲方逾期未整改的，乙方有權終止合同。

　　第三十條若乙方違反本合同第十四條，給甲方造成直接經濟損失的，乙方應給予經濟賠償;未能達到約定管理目標的，甲方有權書面要求整改，乙方在合理整改期內未整改，又未提出合理解釋的甲方有權終止本合同。

　　第三十一條乙方違反本合同第十四條的約定，擅自提高物業服務費用標準的，業主和物業使用人就超額部分有權拒絕交納;乙方已經收取的，業主和物業使用人有權要求乙方雙倍返還，否則，甲方有權終止合同并按乙方多收金額的200%收取乙方的違約金。

　　第三十二條甲、乙任何一方無正當理由提前終止合同的，應向對方支付人民幣伍萬元(：元)的違約金，造成對方經濟損失的，還應承擔賠償責任。

　　第三十三條甲、乙雙方如有采取不正當競爭手段而取得管理權或致使對方失去管理權，或造成對方經濟損失的，應當承擔全部責任。

　　第三十四條對于本合同簽訂后承接的物業共用部位、共用設施設備，甲乙雙方應按照規定進行查驗并簽訂確認書，作為界定各自在開發建設和物業管理方面承擔責任的依據。

　　第三十五條甲方、業主或物業使用人違反本合同第二十五條的約定，未能按時足額交納物業服務費用的，應按每日3‰的標準向乙方支付違約金。

　　第三十六條甲方違反本合同第十三條的約定，拒絕或拖延履行保修義務的，業主、物業使用人可以自行或委托乙方修復，修復費用及造成的其他損失由甲方承擔。

　　第三十七條以下情況乙方不承擔責任：

　　1、因不可抗力導致物業管理服務中斷的;

　　2、乙方已履行本合同約定義務，但因物業本身固有重大且無法修補的瑕疵造成損失的;

　　3、因維修養護物業共用部位、共用設施設備需要且事先已告知業主和物業使用人，暫時停水、停電、停止共用設施設備使用等造成損失的;

　　4、因非乙方責任出現供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視及其他共用設施設備運行障礙造成損失的;

　　第八章專項維修資金

　　第三十八條本合同規定的物業管理區域的共用部位、共用設施、設備的更新改造和重大維修工程項目費用，按《住宅專項維修資金管理辦法》(建設部、財政部令第165號)及南寧市的有關規定從公共設施設備維修資金中列支，不包括在物業管理服務費項目內。

　　第三十九條專項維修資金的繳存：根據《物業管理條例》、《南寧市住宅區物業管理辦法》及《住宅專項維修資金管理辦法》等國家法律法規的有關規定，本物業設立房屋共用部位、共用設施設備專項維修資金(下簡稱專項維修資金)。甲方應于房屋交付前(以入伙通知書規定時間為準)向乙方確認專項維修資金的交納形式。

　　第四十條專項維修資金的管理：專項維修資金管理實行專戶存儲、專款專用、所有權人決策、政府監督的原則，用于物業保修期滿后物業共用部位、共用設施設備的維修、更新和改造。

　　第四十一條專項維修資金的使用：專項維修資金的使用按《住宅專項維修資金管理辦法》第二十二條、第二十三條的規定執行。房屋買受人(業主)轉讓房屋所有權時，房屋公用部位和共用設施設備專項維修資金結余不予退還，隨房屋所有權同時過戶。

　　第四十二條專項維修資金的續籌：房屋公用部位和共用設施設備專項維修資金不敷使用時，經南寧市建設(房地產)主管部門審核批準或業主管理委員會同意后，按房屋買受人(業主)占有的房屋建筑面積比例續籌。經當地房地產行政主管部門或業主委員會研究決定，按業主占有的物業建筑面積比例向業主續籌。

　　第九章其他事項

　　第四十三條物業買受人與房產開發商簽訂的物業買賣合同，應當包含《前期物業服務協議》的內容;物業買受人簽訂物業買賣合同，即為對接受《前期物業服務協議》內容的承諾。

　　第四十四條業主可與物業使用人就本合同的權利義務進行約定，但物業使用人違反本合同約定的，業主應承擔連帶責任。

　　第四十五條本合同的附件為本合同不可分割的組成部分，與本合同具有同等法律效力。

　　第四十六條本合同未盡事宜，雙方可另行以書面形式簽訂補充協議，補充協議與本合同存在沖突的，以本合同為準。

　　第四十七條本合同在履行中發生爭議，由雙方協商解決，協商不成，雙方可選擇以下第_______種方式處理：

　　1、向南寧市仲裁委員會申請仲裁;

　　2、向本合同履行地人民法院提起訴訟。

　　第四十八條本合同一式__份，甲、乙雙方各執貳份及物業管理主管部門執壹份，具有同等法律效力。

　　甲方(簽章)

　　乙方(簽章)

　　_____年____月____日