酒店前臺的規章制度（精選17篇）

酒店前臺的規章制度 篇1

　　一、前廳部員工的素質培養

　　1.儀容儀表的規范

　　A.上班按酒店規定統一著裝，佩戴工號牌，工服干凈整潔;

　　B.站、立、行資勢要端正、得體;

　　C.頭發符合酒店規定

　　D.員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物

　　E.不得使用過濃的香水

　　2.禮節禮貌的規范

　　A.稱呼客人時恰當的使用稱呼

　　B.熱情、主動問候客人，按先女后男賓的原則

　　C.注意應答禮節

　　D.與客人保持應有的距離，不過分隨意

　　3.言談規范

　　A與客人交談時，語言要清楚、簡潔、準確;

　　B.語速適中，語調輕柔，表情自然

　　C.回答問題時不可說“不知道”

　　D.不與同事在客人面前說家鄉話，扎堆聊天

　　E.不與同事議論客人是非

　　F.注意接電話的規范

　　G.不得與客爭辯，不做有損酒店形象的.事情

　　H.上班不帶有/表露個人情緒，甚至影響工作

　　4.舉止規范

　　A.舉止落落大方，自然誠懇

　　B.精神狀態良好。情緒飽滿

　　C.雙手不插腰，或玩弄其它東西

　　D.雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外

　　F.手勢規范，雙手遞接

　　G.為客人服務時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情

　　5.綜合素質的規范

　　A.熱情好客、交際能力強

　　B.精明能干、有巧妙的推銷技巧

　　C.機智靈活、有較強的應便能力

　　D.能說會道、有過硬的語言溝通能力

　　二、前廳部的環境與設施的維護

　　1.酒店大門與大廳的維護

　　A.要求行李生崗位職責之一就是駐守大門，送往迎來每一個客人

　　B.要求各位員工尤為行李員關注大廳的秩序，包括大廳沙發休息區，大廳衛生等

　　C.要求下班員工不得無故在酒店大廳內逗留;

　　2.前廳燈光與是否通風良好的維護

　　A.由行李生控制大廳燈光的開與關，注意廳內與廳外的燈光比較

　　B.關注大廳的通風效果，隨時與工程部門反映

　　3.大廳裝飾物/植物的定期維護

　　4.前臺設備，內部資料/資料架的維護

　　A.要求前臺員工自覺維護，愛惜

　　B.部門領導定期進行檢查

　　5.不私拿或使用酒店的客用設施及一次性用品;

　　三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

　　1.包括接待，收銀，禮賓部，總機房等小部門的管理

　　A.未經上級主管批準不得私自換班、調班

　　B.不得遲到早退

　　C.當班時間不得在休息區睡覺

　　D.服從上級領導的安排，不頂撞上級，態度端正

　　E.當班時間不做與工作無關的事情

　　F.不在崗位上與同事或親戚閑聊，應懂得注意場合

　　G.不在工作時間私自外出

　　I.無故乘坐客用電梯

　　J.在規定時間內用完餐

　　K.不可泄露客人隱私或泄露酒店機秘

　　L.當班時間不得飲酒

　　M.杜絕偷盜客人或同事財務等惡劣行為

　　N.杜絕重房事件的發生

　　O.對客使用標準的普通話

　　P.當班時間不可玩電腦游戲

　　Q.當天工作情況、交待的重要事項仔細體現于交班本上

　　R.禁止私自開房

　　2.部門之間配合工作的管理

　　A.對部門之間溝通存在的問題進行總結，必要時進行交談會

　　B.開展有利于增進部門之間和諧的娛樂活動

　　3.部門工作流程的熟悉

　　A.熟悉酒店的應知應會，對客人一般的詢問能妥善處理

　　B.熟悉本值崗位職責

　　C.會靈活處理一般突發事件的處理技巧

　　D.熟悉電話禮儀

酒店前臺的規章制度 篇2

　　為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度。

　　1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

　　2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎

　　3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

　　以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

　　一、考勤制度

　　1、按時上下班打卡，做到不遲到，不早退。

　　2、事假必須提前一天通知，說明原因，經店長批準后方可休假。

　　3、嚴禁私自換班，換班必須填寫申請表格。

　　二、儀容儀表

　　1、上班必須按酒店規定統一著裝，工服必須干凈、整齊。

　　2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　3、嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

　　4、嚴禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　三、工作方面：

　　1、嚴禁私自開房休息。

　　2、當班期間要認真仔細，各種表格嚴禁出現錯誤。

　　3、不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門主管與當領班，由其處理。

　　4、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

　　5、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

　　6、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

　　7、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

　　8、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

　　9、自覺愛護保養各項設備設施。

　　10、工作中要有良好的工作態度。

　　11、工作中要注意相互配合、理解、溝通。

　　12、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

　　四、工作中具體注意事項

　　1、前臺員工必須在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況—在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據。

　　2、前臺員工必須向客人提供優質的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務。

　　3、協調客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯絡各部門為客人提供優質服務。

　　4、建立客賬是為了記錄和監視客人與酒店間的財務關系，以保證酒店及時準確地得到營業收入。客人的賬單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續時建立。

　　5、注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。

　　6、時刻提醒自己要面帶微笑。

　　7、要善于在工作中控制自己的情緒。

　　8、學會委婉地拒絕。

　　由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務質量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。

　　五、酒店前臺接待工作職責

　　1.接待崗位工作流程

　　(1)上班前5分鐘檢查、調整自己的儀容儀表，與上一班人員進行工作交接，了解當天的開房預計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。

　　(2)檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備。

　　(3)整理臺面，保持前臺干凈整潔。

　　(4)當班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。

　　2.散客接待要求

　　①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務。

　　②問清抵達客人是否有預訂房間。如果是預訂客人，可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預訂，在有空房的情況下，應盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯系。

　　③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯，住宿登記表中應包括客人的姓名、性別、職業、國籍、身份證或簽證號等項內容，必須要求客人認真填寫。

　　④與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。

　　⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應為客人填寫房卡交給客人。

　　⑥與客房部聯絡。在客人辦理好入住手續后，接待員應將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準備工作。

　　⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應付房費等內容。

　　六、前廳接待常見問題的處理

　　(1)客人不愿進行入住登記

　　①應了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認可即可。

　　②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。

　　(2)來訪者要求查詢住房客人

　　先查詢客人的房號，而后與客人聯系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號。

　　(3)在房間緊張的情況下，客人要求續住

　　①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。

　　②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，則應盡快通知預訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯系其他酒店。

　　(4)客人離店時，帶走房間物品

　　個別客人在臨走時出于貪小便宜，或是為了留個紀念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了臺，破壞彼此間已建立起來的和諧關系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什么地方，忘記恢復原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?”

　　前廳部是酒店的神經中樞，在客人心目中它是酒店管理機構的代表。客人入住登記在前廳、離店結算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿。

　　酒店前臺規章制度3

　　為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度

　　1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

　　2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

　　3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

　　以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

　　一、考勤制度

　　1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

　　2.事假必須提前一天通知部門說明原因，三天以上必須提前一周向王總請假并說明原因。

　　3.病假須持醫務室或醫院證明，經批準后方可休假。

　　4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。

　　5.嚴禁代人簽到、請假。

　　二、儀容儀表

　　1.上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

　　2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　三、勞動紀律

　　1.嚴禁攜帶酒店物品出店。

　　2.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

　　3.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　4.上班時間嚴禁用前臺電話撥打私人電話，干與工作無關的事情。

　　5.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間（12：00-12:30）外，不得在當值期間吃東西。

　　6.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

　　7. 不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。

　　8.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　四、工作方面：

　　1.嚴禁私自開房。

　　2.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

　　3.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。

　　4、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

　　5、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

　　6、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

　　7、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

　　8、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

　　9、自覺愛護保養各項設備設施。

　　10、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委 現象。

　　11、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

　　12、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

　　13、工作中要有良好的工作態度。

　　(五)獎勵細則：

　　1) 由于優質服務而得到賓客書面表揚的（獎10元）；

　　2) 一慣工作表現好，得到領導認可的（獎50元）；

　　3) 拾金不昧（獎5元）；

　　4) 連續三個月沒有違紀現象的（獎50元）；

　　5) 對酒店經營管理提出合理化建議，并證明行之有效的（獎50元）；

　　6) 因能及時發現苗頭或采取相關措施，防止或避免了可能發生的事故或損害酒店的事件的（獎50元）；

　　本規定需不斷的完善，在日常工作中要根據實際情況進行增刪，需大家多提建議。

　　酒店前臺規章制度4

　　為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度：

　　1、誠實，員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作。

　　2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解。

　　3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務。

　　以上三條是每位服務人員必須遵守的行為準則。

　　一、考勤制度

　　1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。（否則，按酒店獎懲制度處理）

　　2.事假必須提前一天通知部門說明原因，經部門批準后方可休假。

　　3.病假須持醫務室或醫院證明，經批準后方可休假。

　　4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。

　　5.嚴禁代人簽到、請假。

　　二、儀容儀表

　　1.上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

　　2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　三、工作紀律

　　1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）

　　2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

　　3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

　　4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

　　6.嚴格按照規定時間換班用餐，不得在當值區域吃東西。

　　7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

　　8. 不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

　　9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。

　　10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　11.不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次。

　　四、工作方面：

　　1.嚴禁私自開房。

　　2.接待、收銀員不得擅自到客房、餐飲區域。

　　3.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

　　4.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門主管（經理）與當領班，由其處理。

　　5、衛生工作必須一班一清，交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款5元；

　　6、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

　　7、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

　　8、積極參加部門班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

　　9、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

　　10、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

　　11、自覺愛護保養各項設備設施。

　　12、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

　　13、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

　　14、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

　　15、工作中要有良好的工作態度。

　　本規定需不斷的完善，在日常工作中要根據實際情況進行增刪，需大家多提建議。

　　各責任人簽字執行：

酒店前臺的規章制度 篇3

　　1、新員工上崗前，將登記驗證作為重點工作進行培訓，經公安機關考試合格后持證上崗。

　　2、登記時，接待員必須認真地核對住宿登記表上的所有項目，嚴格執行公安部門的有關賓客登記、驗證及戶籍管理的規定；身份證和護照、簽證必須齊全、有效，發現過期失效的一律不得辦理人住登記手續；發現查控人員，立即報告安全部門。

　　3、當班經理、主管負責檢查當班接待員人住賓客的登記，若有遺漏，要及時與賓客聯系補齊，以確保信息的'準確。

　　4、在登記、驗證過程中，如遇特殊情況接待員不能處理，須逐級上報，不可擅自處理。

　　5、定期對登記、驗證工作進行考核，考核不合格者不允許上崗。對在登記、驗證方面出現問題的接待員，視情節輕重進行處理。

酒店前臺的規章制度 篇4

　　前廳部是酒店的神經中樞，在客人心目中它是酒店管理機構的代表。客人入住登記在前廳、離店結算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務，也會感到放心和滿意。反之，客人會對一切感到不滿

　　為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此度。

　　1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

　　2、同事之間團結協作、互相制尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

　　3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

　　以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

　　一、考勤制度

　　1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

　　2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。

　　3.病假須持醫務室或醫院證明，經批準后方可休假。

　　4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。

　　5.嚴禁代人簽到、請假。

　　二、儀容儀表

　　1.上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

　　2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

　　三、勞動紀律

　　1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）

　　2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

　　3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

　　4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

　　6.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

　　7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

　　8.上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

　　9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。

　　10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　四、工作方面：

　　1.嚴禁私自開房。

　　2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。

　　3.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

　　4.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。

　　5.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作

　　6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

　　7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

　　8.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

　　9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

　　10.自覺愛護保養各項設備設施。

　　11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委 現象。

　　12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

　　13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

　　14.工作中要有良好的工作態度。

　　五、工作中具體注意事項

　　1、前臺員工必須在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況—在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的`銷售和分配提供可靠的依據。

　　2、前臺員工必須向客人提供優質的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務。

　　3、協調客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯絡各部門為客人提供優質服務。

　　4、建立客賬是為了記錄和監視客人與酒店間的財務關系，以保證酒店及時準確地得到營業收入。客人的賬單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續時建立。

　　5、注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。

　　6、時刻提醒自己要面帶微笑。

　　7、要善于在工作中控制自己的情緒。

　　8、學會委婉地拒絕。

　　由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務質量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。

酒店前臺的規章制度 篇5

　　為了規范酒店收銀員的操作程序，特制定如下酒店收銀服務管理制度。

　　(一)客人用餐結束前往收銀臺買單，收銀員要提前與客人有眼神交流并且面帶微笑，不可左顧右盼，心不在焉。

　　(二)待客人走近收銀臺，收銀員應主動迎上前去向客人問好，并且禮貌地詢問客人是否買單。

　　(三)在得到客人肯定的答案之后，收銀員要面帶微笑禮貌地詢問客人在哪個廳室或在幾號桌用餐，待客人確認后禮貌地請客人稍等一下并立即通知餐廳服務員將飯市卡以及歐打單送至收銀臺，并將資料輸入電腦打印出消費帳單。

　　(四)消費帳單打印出來，收銀員應雙手將帳單以及筆一同遞給客人，請客人確認并簽名，注意帳單正面朝向客人，筆尖朝向自己。

　　(五)客人確認簽名完畢之后，收銀員應該禮貌地先向客人表示感謝，并詢問客人用什么方式來結帳。

　　(六)客人確認完結帳方式，收銀員應迅速、準確地進行核算，然后客人禮貌地詢問客人發票應該如何開，此過程需要收銀員集中精力聽完客人表述，切勿讓客人重述，會讓客人覺得不耐煩也就會造成細節服務上的失誤，最后也就有可能造成整個服務上的失誤。

　　(七)將開具好的發票連同該找客人的錢(消費pos單)雙手遞給客人，并微笑著請客人確認。

　　(八)待客人確認完畢后，收銀員應面帶微笑禮貌地與客人道別：“歡迎下次光臨”。

　　(九)收銀員應熟知客史，保證為客人提供個性化、情感化的服務，并且要堅持細節服務，最終來提高客人的滿意度。

酒店前臺的規章制度 篇6

　　1、嚴禁總臺、吧臺人員工作期間擅自離崗、脫崗，如有違反者，查明原因，給予經濟處罰。

　　2、收銀員、輸單員因工作業務不熟練，導致工作程序錯誤或造成客人投訴以及給企業帶來經濟損失者，將處以20元以上罰款(經濟損失按價賠償)。

　　3、工作期間，嚴禁總臺、吧臺人員攜帶大量現金(不允許超過10元/人)，特殊情況需請示經理，未經請示，一經查處超出規定額度，超額部分一律沒收上交財務，并追究當事人責任給予罰款。

　　4、實行帳錢分離，不許一人即管帳又管錢，不許自作主張少收客人的現金，出現挪用公款、私自外借(老板允許方可)、錢財，視情節輕重給予罰款、開除或送司法機關處理。

　　5、輸單員漏輸單據或輸錯消費項目均按經濟損失賠償。如每月有5次(或5次以上)漏輸單據現象，給予勸退處理。

　　6、輸單員如漏輸或輸錯單據處以5元/次罰款。

　　7、保守公司商業秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的財務信息，堅持原則，愛崗敬業。

　　8、客人結帳時實行“唱收唱付”制，正確識別假鈔。如誤收由收銀全額賠償。

　　9、收銀臺發票管理，要嚴格執行公司規定的發放登記程序，盡量壓縮發票使用量，嚴禁私開、私售發票，一經查處，給予重罰。

　　10、禁止一切閑雜人員進入總臺、吧臺(經理、財務人員除外),違者給予10元/次罰款。

酒店前臺的規章制度 篇7

　　為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度。

　　1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

　　2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎

　　3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

　　以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

　　一、考勤制度

　　1、按時上下班打卡，做到不遲到，不早退。

　　2、事假必須提前一天通知，說明原因，經店長批準后方可休假。

　　3、嚴禁私自換班，換班必須填寫申請表格。

　　二、儀容儀表

　　1、上班必須按酒店規定統一著裝，工服必須干凈、整齊。

　　2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　3、嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

　　4、嚴禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　三、工作方面：

　　1、嚴禁私自開房休息。

　　2、當班期間要認真仔細，各種表格嚴禁出現錯誤。

　　3、不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門主管與當領班，由其處理。

　　4、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

　　5、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

　　6、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

　　7、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

　　8、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

　　9、自覺愛護保養各項設備設施。

　　10、工作中要有良好的工作態度。

　　11、工作中要注意相互配合、理解、溝通。

　　12、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

　　四、工作中具體注意事項

　　1、前臺員工必須在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況—在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據。

　　2、前臺員工必須向客人提供優質的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務。

　　3、協調客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯絡各部門為客人提供優質服務。

　　4、建立客賬是為了記錄和監視客人與酒店間的財務關系，以保證酒店及時準確地得到營業收入。客人的賬單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續時建立。

　　5、注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。

　　6、時刻提醒自己要面帶微笑。

　　7、要善于在工作中控制自己的'情緒。

　　8、學會委婉地拒絕。

　　由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務質量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。

　　五、酒店前臺接待工作職責

　　1.接待崗位工作流程

　　(1)上班前5分鐘檢查、調整自己的儀容儀表，與上一班人員進行工作交接，了解當天的開房預計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。

　　(2)檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備。

　　(3)整理臺面，保持前臺干凈整潔。

　　(4)當班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。

　　2.散客接待要求

　　①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務。

　　②問清抵達客人是否有預訂房間。如果是預訂客人，可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預訂，在有空房的情況下，應盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯系。

　　③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯，住宿登記表中應包括客人的姓名、性別、職業、國籍、身份證或簽證號等項內容，必須要求客人認真填寫。

　　④與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。

　　⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應為客人填寫房卡交給客人。

　　⑥與客房部聯絡。在客人辦理好入住手續后，接待員應將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準備工作。

　　⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應付房費等內容。

　　六、前廳接待常見問題的處理

　　(1)客人不愿進行入住登記

　　①應了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認可即可。

　　②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。

　　(2)來訪者要求查詢住房客人

　　先查詢客人的房號，而后與客人聯系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號。

　　(3)在房間緊張的情況下，客人要求續住

　　①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。

　　②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，則應盡快通知預訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯系其他酒店。

　　(4)客人離店時，帶走房間物品

　　個別客人在臨走時出于貪小便宜，或是為了留個紀念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了臺，破壞彼此間已建立起來的和諧關系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什么地方，忘記恢復原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?”

　　前廳部是酒店的神經中樞，在客人心目中它是酒店管理機構的代表。客人入住登記在前廳、離店結算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿。

　　酒店前臺規章制度3

　　為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度

　　1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

　　2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

　　3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

　　以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

　　一、考勤制度

　　1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

　　2.事假必須提前一天通知部門說明原因，三天以上必須提前一周向王總請假并說明原因。

　　3.病假須持醫務室或醫院證明，經批準后方可休假。

　　4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。

　　5.嚴禁代人簽到、請假。

　　二、儀容儀表

　　1.上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

　　2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　三、勞動紀律

　　1.嚴禁攜帶酒店物品出店。

　　2.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

　　3.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　4.上班時間嚴禁用前臺電話撥打私人電話，干與工作無關的事情。

　　5.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間（12：00-12:30）外，不得在當值期間吃東西。

　　6.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

　　7. 不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。

　　8.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　四、工作方面：

　　1.嚴禁私自開房。

　　2.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

　　3.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。

　　4、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

　　5、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

　　6、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

　　7、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

　　8、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

　　9、自覺愛護保養各項設備設施。

　　10、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委 現象。

　　11、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

　　12、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

　　13、工作中要有良好的工作態度。

　　(五)獎勵細則：

　　1) 由于優質服務而得到賓客書面表揚的（獎10元）；

　　2) 一慣工作表現好，得到領導認可的（獎50元）；

　　3) 拾金不昧（獎5元）；

　　4) 連續三個月沒有違紀現象的（獎50元）；

　　5) 對酒店經營管理提出合理化建議，并證明行之有效的（獎50元）；

　　6) 因能及時發現苗頭或采取相關措施，防止或避免了可能發生的事故或損害酒店的事件的（獎50元）；

　　本規定需不斷的完善，在日常工作中要根據實際情況進行增刪，需大家多提建議。

　　酒店前臺規章制度4

　　為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度：

　　1、誠實，員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作。

　　2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解。

　　3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務。

　　以上三條是每位服務人員必須遵守的行為準則。

　　一、考勤制度

　　1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。（否則，按酒店獎懲制度處理）

　　2.事假必須提前一天通知部門說明原因，經部門批準后方可休假。

　　3.病假須持醫務室或醫院證明，經批準后方可休假。

　　4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。

　　5.嚴禁代人簽到、請假。

　　二、儀容儀表

　　1.上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

　　2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　三、工作紀律

　　1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）

　　2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

　　3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

　　4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

　　6.嚴格按照規定時間換班用餐，不得在當值區域吃東西。

　　7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

　　8. 不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

　　9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。

　　10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　11.不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次。

　　四、工作方面：

　　1.嚴禁私自開房。

　　2.接待、收銀員不得擅自到客房、餐飲區域。

　　3.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

　　4.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門主管（經理）與當領班，由其處理。

　　5、衛生工作必須一班一清，交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款5元；

　　6、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

　　7、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

　　8、積極參加部門班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

　　9、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

　　10、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

　　11、自覺愛護保養各項設備設施。

　　12、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

　　13、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

　　14、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

　　15、工作中要有良好的工作態度。

　　本規定需不斷的完善，在日常工作中要根據實際情況進行增刪，需大家多提建議。

酒店前臺的規章制度 篇8

　　1. 接聽電話流程：接起電話-禮貌問候-聆聽記錄-核實信息-回復處理

　　2. 參觀房間流程：禮貌問候-前臺選房-陪同參觀-介紹產品-詢問客人入住意向-致歉道別-整理房間

　　3. 散客預定流程：禮貌問候-了解預定需求-查看房態-填寫預訂單-確認預定信息-致歉道別-整理資料

　　4. 入住接待流程：禮貌問候-索取證件-確認信息-掃描證件-預定入住-收取押金-制作房卡-遞交證件及房卡-指路-整理資料

　　5. 換房流程：禮貌問候-了解原因-查看房態-確認換房信息-索取房卡更換新的-電腦操作換房-填寫換房單-遞交房卡-致歉道別

　　-通知房務-更改RC單

　　6. 叫醒服務流程：記錄、確認信息-電腦設置-查看叫醒狀態-如失敗-電話叫醒或人工叫醒

　　7. 開門服務流程：禮貌問候-電腦核實身份-通知房務-致歉道別

　　8. 延退或續住處理流程：禮貌問候-查看房態-電腦續住-續交房費-續做房卡-遞交房卡-致歉道別-通知房務-整理資料

　　9. 訪客處理流程：禮貌問候-電腦查詢住客信息-征詢住客意見-填寫訪客登記單-引路-事后跟進

　　10. 離店結賬流程：禮貌問候-索取房卡-核對房號-通知房務-核實RC-系統打單-確認簽字-找零給票-致歉道別-整理賬單

　　11. 行李寄存流程：禮貌問候-了解寄存物品-填寫行李牌-遞交行李牌-致歉道別-存放行李

　　12. 行李領取流程：禮貌問候-索取行李牌-查找行李-歸還行李-致歉道別

　　13. 總臺交班流程：班前準備-物品交接-備用金交接-查看交接本-特殊事項交接

　　14. 總臺備用金管理流程：班班交接-做好記錄-不得私自挪用-財務不定時清點

　　15. 客訴處理流程：招呼接待-仔細聆聽記錄-致歉安撫-尋求解決方法-關注處理進程-留檔培訓杜絕

　　16. 物品租借流程：確認客人信息-請客人預付押金并開單-填寫物品租借單-請客人確認物品完好度

　　17. 物品歸還流程：確認信息-查看物品有無破損-收回押金單-退款給客人

酒店前臺的規章制度 篇9

　　工作規定：

　　一、上班持良好的精神面貌及工作態度，不允許在工作崗位打電話或發信息。

　　二、按時到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請求，要提前向部門經理和人事申請，需經過批準后方可換班。

　　三、上班必須穿好工作服，佩帶好工作牌。著裝要求整潔、大方。工作時間不允許穿拖鞋，不允許佩戴夸張吊墜耳環，涂抹妖艷指甲，應化淡裝。

　　四、工作時間不可抱胸，手插兜或掐腰站立。

　　五、工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧；不許當著會員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發信息或做不雅舉動等。

　　六、營業中，歡迎聲“您好！歡迎光臨”，送客聲“謝謝光臨，請慢走”，要響亮。禮貌用語：“您好！請稍等”。“您的卡（您的包）請拿好”。“請問有什么可以幫到您？”等。

　　七、員工在上班時間不許有竄崗，脫崗的情況，如有情況離開必須做好交接工作。

　　八、待會員熱情親切,讓禮貌用語成為習慣，如有會員投訴可請店長處理,但需態度和藹、面帶微笑,嚴禁與會員爭論(特別是在會所里和顧客面前)。

　　九、早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據、和約書、飲料、健身包、毛巾等是否充足，不足應及時補充。

　　要領取或補充的物品必須及時跟店長匯報，到財務領取（每天在16：30前完成），確保在高峰期沒有缺少物品的情況發生。

　　十、確認會員卡是否處于正常使用狀態。同時協助會籍顧問做好準客戶的來訪登記。

　　十一、按俱樂部規定播發音樂：在早晨09:00至15∶00播放輕快音樂，在晚上18∶00以后播放節奏一點的音樂。嚴格控制好俱樂部前臺音響設備的使用，在晚上20:00后播放輕快音樂，20:25把所有音像設備關閉。

　　十二、在教練部課程開始前10分鐘，全場廣播兩次即將開設的課程。

　　十三、在營業結束前半小時，全場廣播兩次預打烊，讓顧客留出時間洗澡。

　　十四、下班之前核對是否有會員遺留的東西、發錯的卡等，做好記錄，上交店長；核對水吧、前臺帳目的填寫是否準確。以便明天營業的順利進展。

　　十五、會員沒帶會員卡，不得進內。（在場員工平分責任）

　　十六、上班時需將手機放到更衣柜里。（特殊情況可讓對方打俱樂部電話聯系）

　　十七、15:00之前員工輪流休息，休息時間不得超過30分鐘，休息期間不得玩電話，看書，吃東西等。

　　十八、上班時不得做與工作無關的事，如看雜志、下棋，打牌，看電視，睡覺，上網游戲，吃東西等。

　　十九、不遵守會所著裝規定，如工作時間不戴工作牌，穿拖鞋等。

　　二十、上班時間不得抱胸、手插兜或靠墻、掐腰站立。

　　二十一、不得違反/拒絕接受行政人員和部門經理的決定指示，政策或工作程序。

　　二十二、不得馬虎，懈怠，工作被動導致服務受影響，財產損失或客人投訴。

　　二十三、不得食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。

　　二十四、不得向俱樂部或客戶出示假單據，報告假情況等。

　　二十五、不得在俱樂部內拾遺不交，據為己有，如現金，手機等。

　　二十六、不得為個人目的向客戶多收或少收費用，更改帳單、收據或不登記。

　　接待用語

　　1、遇到會員進來：“您好！歡迎光臨！請您出示會員卡~~~請稍等~~~請拿好！”

　　2、會員走：“謝謝光臨，請慢走！”

　　3、非會員參觀：（先讓做嘉賓登記）請您在這邊做一下登記。（登記中）請問有預約嗎？（登記完）祝您參觀愉快！

　　4、接電話用語：“您好！”。

　　（咨詢）請稍等！我幫您轉接我們的會籍顧問，您可以向他詳細咨詢。

　　（找人）請稍等！（如果不在）有什么重要的事需要我幫您轉告嗎？”

　　違反以上規章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款10元，第三次罰款20元。

　　其他工作細節：前臺嚴禁聚眾聊天

　　一、工作人員嚴禁在前臺聚眾聊天

　　二、工作人員不得故意與會員在前臺聊天。

　　咨詢：應馬上交接給會籍顧問并引導到業務區洽談。

　　投訴：應馬上禮貌的引領會員到辦公室，由值班經理處理。

　　三、衛生

　　每天至少打掃二次：早班，下班.并隨時注意保持整潔。

　　四、吃飯時間規定

　　60分鐘！要做好工作交接。

　　五、下班或離崗工作交接

　　書面交接，清點現金和未收的余款等。

　　六、前臺物品的整齊擺放

　　常用文件規范擺放，私人物品不準放在前臺。并定期清理廢品！

　　七、飲料預存

　　除前期預存的以外，今后堅決不接受預存。

　　八、查閱資料、做帳時的注意事項

　　確認未開卡的卡型一律查會員卡登記表，嚴禁在會員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應在會員不多時開始做帳，做帳時要做好保密工作，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。

　　九、收銀的注意事項

　　1、不發問，看合約收款。

　　2、看合約書發放贈品。并讓會員在記錄表上簽名確認。

　　3、看合約書確認是否開卡。開卡的，讓會員在開卡記錄表上簽名確認。

　　4、拍照，并準確存入電腦。

　　十一、狠抓重復體驗的人

　　單次消費歸入前臺統一提成10％，但必須做好來訪登記，并把來訪登記（姓名、聯系方式）交由當班銷售跟進。

　　十二、和銷售的銜接

　　1、客戶拿體驗券、名片、DM過來的。（首先引導登記，有署名的直接找署名人，無署名或署名人已離職的應銜接當班銷售接待。如署名人不在應銜接當班銷售或值班經理接待）

　　2、預約。（指明找人的銜接該銷售接待，如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經理接待）

　　3、以前來過的。（首先引導登記，問明是否還記得以前是哪位接待的。客戶明確記得，應銜接該銷售接待。如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經理接待）

　　4、參觀。（首先引導登記，禮貌問明是否預約和是否第一次來。如沒有的應銜接當班銷售接待，如有的應按照第2、第3條執行）

　　5、會員帶體驗。（首先引導登記，問明是否有預約。有預約的按照第2條執行，沒有預約的應銜接當班銷售接待）

　　6、找人、等人。（首先引導登記，然后銜接給當班銷售）

　　7、經過解釋還不愿意登記的及時轉給當班會籍顧問或值班經理處理，不許向訪客或會員介紹有關業務方面的情況,影響銷售工作，有訪客或電話咨詢盡可能的轉給會籍顧問講解。

　　8、新會員第一次鍛煉。（根據提示請會員做開卡確認，并通知會員的會籍顧問及時跟進，如該會籍顧問不在，應及時銜接當班會籍顧問或值班經理接待。）

　　以上規定如有違反將酌情處以口頭警告、書面警告（罰款10元）、小過（罰款50元）、大過（罰款100元）、辭退處分。

酒店前臺的規章制度 篇10

　　1. 由接待確認房型、房價、房間數量、入住天數；

　　2. 請客人出示身份證并提示客人到收銀處交費；

　　3. 選定房間號，雙擊進入登記界面；

　　4. 掃描身份證核對姓名、身份證號、地址，右下角出現“您第幾次光臨本店”點

　　確定，輸入聯系電話、房價，選擇付款方式“現金”或“會員卡”，若是鐘點房則畫勾，點“保存”；

　　5. 在讀卡器上放一張卡，點“制卡”，提示“制卡成功”點“確定”；

　　6. 點“打印”，打印入住單，將入住單和制好的房卡及客人身份證交給收銀。

　　前臺收銀收押金標準流程

　　1. 收銀收取客人現金，選中房間號點右鍵，點“客人結賬”；

　　2. 點“輸賬”-點“付款”-房間號-結算方式“押金”，輸入收款金額，點“確定”，系統提示“是否打印押金收據”點“是”；

　　3. 由收銀將入住單、押金收據遞給客人，請客人簽字；

　　4. 客人簽字后，將制好的房卡、客人的身份證、押金收據第二聯一并交于客人；

　　5. 將押金放入抽屜，把簽過字的押金收據的第一聯交于接待。

　　前臺接待換房

　　1. 由接待問明客人房號、原由，收回客人房卡，點“查卡”，進一步核實客人房間號；

　　2. 選中房間號點右鍵，點“換房”；

　　3. 輸入新房間號，如果房型不一致，需輸入新房價；

　　4. 點“換房”；

　　5. 將客人交回的房卡放在讀卡器上，點“制卡”；

　　6. 請客人在換房單上簽字，將制好的房卡交給客人，將客人簽過字的換房單存于客檔夾并在人工登記本上記錄。

　　客人續房卡流程

　　1. 由接待收回房卡，放在讀卡器上，同時提示收銀查賬，看是否需要加收押金；

　　2. 選中房間號點右鍵，點“客人續住”，點“查卡”核實房間號；

　　3. 輸入續住天數，點“確定”，系統自動打印續住單；

　　4. 點“制卡”，制房卡；

　　5. 將續住單交給客人，請客人簽字；

　　6. 客人簽字后，將重新制好的房卡和續住單第二聯退給客人，將第一聯放入客檔夾。

　　加房

　　1. 選中已住的房間號，點右鍵，點“加房”；

　　2. 點“修改”，點“新增”；

　　3. 在上方的最后一行，選要加的房間類型、間數，輸入實際房價，點“保存”；

　　4. 在右方，雙擊要加的房間號；

　　5. 點“確定”，點“返回”；

　　6. 選中新加的房間號，雙擊，放上一張卡，點“制卡”。

　　客人退房結賬流程

　　1. 由收銀讓客人出示房卡與押金收據，接待主動收房卡點“查卡”，核實客人房間號，告知收銀房間號并及時清卡；

　　2. 收銀通知服務員查房，查完房后，客房回復有無商品消費，通知前臺收銀，前臺開始辦理結賬；

　　3. 選中房間號點右鍵，點“客人結賬”；

　　4. 點“提取話費/加收房費”，OK!顯示“是否加收全天房費”是或否；

　　5. 點“輸賬”-選“退預”-房間號-結算方式“押金”，輸入退款金額，點“確定”，出現“是否打印退款憑證”選“否”，

　　6. 點“結賬”，彈出“結賬成功”點“確定”，系統提示“是否打印結賬單”點“是”，同時提示“客人要離店嗎”，必須點“是”；

　　7. 將結算單遞于客人簽字，收回簽過字的結算單，將押金余額退還客人；

　　8. 將客人退回的押金收據和結算賬單整理好，與客人的入住單一起裝訂。

　　交班報表

　　1. 點“業務報表”-“營業報表”；

　　2. 點“查詢”，輸入開始時間和結束時間，點“確定”；

　　3. 點“收銀交班匯總報表”，點“打印”；

　　4. 點“收銀交班明細報表”，點“打印”；

　　5. 點“前臺登記”-點“房態列表”，點“刷新”，點“打印”。

　　夜審報表

　　1. 每天清晨6:00，點“夜間稽核”-“夜審”,點“是”，點“夜審”，點“返回”；

　　2. 點“前臺登記”-“房態列表”，點“打印”；

　　3. 點“業務報表”-點“營業日報表”-點“刷新”-“打印”；

　　4. 點“業務報表”-點“營業報表”，點“查詢”，輸入開始時間（昨天06:00）和結束時間（今天06:00），點時間旁的兩個黃色按鈕；

　　5. 點“收銀交班匯總報表”，點“打印”；

　　6. 點“收銀交班明細報表”，點“打印”；

　　7. 點“收銀交班預付明細報表”，點“打印”；

　　8. 點“收銀交班結付明細報表”，點“打印”；

　　9. 打開中央管理系統，點“業務報表”-點“營業報表”，輸入開始時間（昨天6:00）和結束時間（今天6:00），點時間旁的兩個黃色按鈕；

　　10.點“會員繳款明細表”，點“打印”；

　　11.點“會員消費明細表”，點“打印”。

　　收銀沖賬

　　1. 選中房間號點右鍵，點“客人結賬”；

　　2. 點“輸賬”選費用-選房間號-選費用項目（如“客賠”），輸入金額點“確定”；

　　3. 如果賬務輸錯，則要沖賬:點“輸賬”-選費用-選房間號-選要沖減的費用項目（如客賠），輸入負數金額，點“確定”。

　　4. 如將押金輸入錯誤，點“輸賬”-“付款”,輸入需沖減的相應負數金額，點“確定”,顯示“輸入成功”點“確定”。

酒店前臺的規章制度 篇11

　　為了加強與規范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新的水平，充分體現獎罰分明的原則，制定制度如下：：

　　一、條例部分

　　酒店前臺懲罰部分：

　　1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元(扣0.1分);

　　2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次(5分鐘之內)罰款5元(扣0.1分)，超過5分鐘罰款10元;

　　3、不得無故空崗、串崗，每違反一次罰款5元(扣0.1分);

　　4、衛生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款5元(扣0.1分);

　　5、不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。不可在休息室內吃東西、看報紙，每違反一次罰款5元(扣0.1分);

　　6、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的對當班人罰款5元(扣0.1分)，如出現客人重大投訴，當事人罰款50元(取消參加“服務之星”評先資格)。

　　7、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次，如果私自調換班，對雙方當事人每人罰款5元(扣0.1分);

　　8、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續，熟悉協議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現一次現金支取單，罰款10元(扣0.2分)。

　　9、接營銷辦的會議通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂 ，每違反一次罰款20元(扣0.5分)。

　　10、做好住客房及各相關辦公室的電話升降級工作，如班間連續兩次為及時為住客房升級，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

　　11、商務中心人員嚴格按工作流程為客人提供服務，杜絕無關人員在商務中心逗留，每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

　　12、前廳各崗如被酒店、值班經理或部門通報，追查責任到人，一經查實，罰款30元(扣1分)。

　　13、外管登記單要符合公安局要求，并按規定由當值早班送到公安局外管科，如出現退單或退盤，每違反一次罰款10元(扣0.2分)。

　　14、嚴格按規定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，罰款10元(扣0.2分)。

　　酒店前臺獎勵部分：

　　1、主動為客人服務，得到客人口頭表揚者，每次加獎勵10元(加0.2分)，受到客人書面表揚者，每次獎勵50元(加2分);

　　2、如有會議、團隊或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補償。

　　3、受到酒店表揚者，每次獎勵50元(加2分);

　　二、執行方式

　　1、違反條例時，現金處罰與扣分同時進行，由部門開取罰款單，并請主管與當事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認。

　　2、受到表揚獎勵時，現金獎勵與加分同時進行，由主管與當事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認。

　　3、罰金(獎金)以現金的形式交納。

　　三、補充內容

　　1、本規定需不斷的完善，在日常工作中要根據實際情況進行增刪，需大家多提建議。

　　2、在日常工作中，相互監督，不斷的提高服務水平，把工作提高到一個新的水平。

　　3、本規定是評先“服務之星”日常行為規范類的考核依據。

酒店前臺的規章制度 篇12

　　(一)客人用餐結束前往收銀臺買單，收銀員要提前與客人有眼神交流并且面帶微笑，不可左顧右盼，心不在焉。

　　(二)待客人走近收銀臺，收銀員應主動迎上前去向客人問好，并且禮貌地詢問客人是否買單。

　　(三)在得到客人肯定的答案之后，收銀員要面帶微笑禮貌地詢問客人在哪個廳室或在幾號桌用餐，待客人確認后禮貌地請客人稍等一下并立即通知餐廳服務員將飯市卡以及歐打單送至收銀臺，并將資料輸入電腦打印出消費帳單。

　　(四)消費帳單打印出來，收銀員應雙手將帳單以及筆一同遞給客人，請客人確認并簽名，注意帳單正面朝向客人，筆尖朝向自己。

　　(五)客人確認簽名完畢之后，收銀員應該禮貌地先向客人表示感謝，并詢問客人用什么方式來結帳。

　　(六)客人確認完結帳方式，收銀員應迅速、準確地進行核算，然后客人禮貌地詢問客人發票應該如何開，此過程需要收銀員集中精力聽完客人表述，切勿讓客人重述，會讓客人覺得不耐煩也就會造成細節服務上的失誤，最后也就有可能造成整個服務上的失誤。

　　(七)將開具好的發票連同該找客人的錢(消費pos單)雙手遞給客人，并微笑著請客人確認。

　　(八)待客人確認完畢后，收銀員應面帶微笑禮貌地與客人道別：“歡迎下次光臨”。

　　(九)收銀員應熟知客史，保證為客人提供個性化、情感化的`服務，并且要堅持細節服務，最終來提高客人的滿意度。

酒店前臺的規章制度 篇13

　　為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度。

　　1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

　　2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

　　3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

　　4、住宿員工應互相幫助，友好相處，為他人著想，不影響他人。

　　一、考勤制度

　　1、按時上下班打卡，接班，做到不遲到，不早退。

　　2、事假必須提前一天通知部門領導，說明原因，經部門經理批準后方可休假。

　　3、病假須持醫務室或醫院證明，經批準后方可休假。

　　4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。

　　5、嚴禁代人打卡、請假。

　　二、儀容儀表

　　1、上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

　　2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　3、嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

　　4、有破損的，顏色不合標準的絲襪，身上夸張飾物嚴禁穿戴。

　　5、嚴禁染發，上班時間必須將頭發盤起，戒指不得多戴（婚戒除外）。

　　三、勞動紀律

　　1、嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）

　　2、嚴禁攜帶酒店物品出店。

　　3、嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

　　4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　5、上班時間嚴禁干與工作無關的事情。

　　6、嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

　　7、嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

　　8、上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

　　9、嚴禁使用客梯及其他客用設備。

　　10、嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　11、嚴禁背對前臺而立，當著客人的面前接聽私人電話。

　　12、嚴禁手機響鈴，必須調為震動。

　　四、工作方面：

　　1、嚴禁私自開房。

　　2、除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。

　　3、當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

　　4、不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。

　　5、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

　　6、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

　　7、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

　　8、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

　　9、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

　　10、自覺愛護保養各項設備設施。

　　11、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

　　12、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

　　13、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

　　14、工作中要有良好的工作態度。

　　以上規章制度，希望員工認真閱讀，嚴格遵守，將部門的文化素質展現出來，創造出和諧的工作環境。

酒店前臺的規章制度 篇14

　　為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度

　　1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

　　2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

　　3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

　　以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

　　一、考勤制度

　　1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。（每遲到、早退一次（5分鐘之內）罰款5元，超過5分鐘罰款10元/分鐘；）

　　2.事假必須提前一天通知部門說明原因，經部門批準后方可休假。

　　3.病假須持醫務室或醫院證明，經批準后方可休假。

　　4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。

　　5.嚴禁代人簽到、請假。

　　二、儀容儀表

　　1.上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

　　2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　三、勞動紀律（每違反一次罰款5元）

　　1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）

　　2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

　　3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

　　4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

　　6.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

　　7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

　　8. 不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

　　9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。

　　10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　11.不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次，如果私自調換班，對雙方當事人每人罰款5元；

　　四、工作方面：

　　1、嚴禁私自開房。

　　2、除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。

　　3、當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

　　4、不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。

　　5、衛生工作必須一班一清，交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款5元；

　　6、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

　　7、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

　　8、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

　　9、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

　　10、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

　　11、自覺愛護保養各項設備設施。

　　12、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委 現象。

　　13、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

　　14、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

　　15、工作中要有良好的工作態度。

　　五、獎勵細則：

　　1) 由于優質服務而得到賓客書面表揚的（獎10元）；

　　2) 一慣工作表現好，得到領導認可的（獎50元）；

　　3) 拾金不昧（獎5元）；

　　4) 連續三個月沒有違紀現象的（獎100元）；

　　5）服務技能優越，能夠帶領其他員工共同進步的（獎20元）；

　　6) 對酒店經營管理提出合理化建議，并證明行之有效的（獎20元）；

　　7) 因能及時發現苗頭或采取相關措施，防止或避免了可能發生的'事故或損害酒店的事件的（獎50元）；

　　9) 其他表現優異或貢獻突出的（獎20元）；

　　本規定需不斷的完善，在日常工作中要根據實際情況進行增刪，需大家多提建議。

酒店前臺的規章制度 篇15

　　一、前廳接待崗位工作要求

　　1、前廳工作人員應保持儀容儀表的整潔，身著工作服，使用文明用語，上班時間不得穿拖鞋上崗。

　　2、前廳工作人員上班期間不得大聲喧嘩，不得追逐嬉鬧，不得擅自離開崗位，面對客人應時刻保持微笑。

　　3、前廳工作人員應做好交接班工作，對當日房價、房態、預定、財務、公安系統登記含手工記錄等前廳工作在交接過程中，以書面簽字形式，認真全面的告知下一時段上班人員。

　　4、前廳工作人員面對突發問題不得私自處理，應保持冷靜，及時將問題匯報上級領導，待上級領導指示后，再做處理。如因私自處理造成的損失由工作人員自行承擔。

　　5、前廳工作人員不得擅自換班，不得遲到早退；如因事請假，需提前一天以書面形式報主管領導審批，當日請假不予批準。

　　6、前廳工作人員應在交接班前做好區域內衛生，經接班人員檢查簽字，方可移交。

　　二、賓客住宿登記流程

　　1、賓客到店后，工作人員應面帶微笑，使用禮貌用語。

　　2、散客入店后，詢問客人是否有預定，若有預定，前廳工作人員應打印相關網絡銷售平臺訂單，并依據訂單內容要求客人出示身份證辦理登登記入住手續。若客人未預定，工作人員應告知客人當日房型房價，通知客房部帶客人看房。工作人員應了解當日房價后再進行報價，不得私自亂報價格，讓客人造成誤會。

　　3、工作人員在辦理入住前，需要求客人出示證件，并檢驗證件是否與本人一致。信息一致后，方可為客人辦理入住手續。對于信息不一致、無證件的賓客，因委婉告知原因，不予辦理入住手續。

　　4、工作人員在辦理入住手續前，因仔細核實入住時間、離店時間、結算方式、押金數額，然后再確認訂單。登記入住前，應核對房態，對于臟房不得登記此房給客人。

　　5、入住手續辦理后，應立即將客人身份信息輸入電腦端公安旅客登記入住系統及公安身份信息刷卡系統要求入住房間與入住賓客必須一致，不得出現超員入住未登記、入住人員與登記不符的情況。

　　6、復核所有信息后，方可將房卡及身份證歸還客人，客人入住。不得在未做完以上工作前將房卡交予客人。

　　7、在手工登記本上登記客人信息，并復核相關信息。 8、對于港、澳、臺、華僑及外籍人員不予登記入住。

　　9、客人辦理退房手續前，因仔細與客房部核對房間迷你吧消費、房間設施是否有損壞、丟失等信息，確認無誤后，方可辦理退房。

　　10、團隊入住前，應提前與當天入住的旅行團獲取入住人員信息，確保每一間房與登記信息一致。盡量在客人沒有到來之前，就由導游分好房，前臺早點做好分房工作。在確保工作質量的前提下，減少客人等待時間。

　　三、前廳接待常見問題的處理

　　1、對于未獲得答復的問題，工作人員不得私自處理。

　　2、由于個人人為原因造成的財務問題，由員工個人承擔。

　　四、前廳辦公區域、公共衛生區域交接管理制度的制定

　　1、當班人員在上班期間應保持酒店吧臺的'整潔干凈。

　　2、當班人員應做好前廳地面的清潔工作。

　　3、當班人員應做好前廳沙發及茶幾的清潔工作。

　　4、當班人員應做好公共衛生間的清潔工作。

　　5、前廳做好衛生清理及交接班登記工作上一班組在做好衛生后，向下一班組交接并雙方簽字確認，下一班組一經簽字后造成的罰款處罰與上一班組無關

　　五、前廳與客房部關于房態的的管理辦法

　　1、前廳如有預訂房，應提前與客房部主管領導對房態進行實時更新。僅限白天班組

　　2、對于維修房應及時跟進，要求客房部及時解決。當天發生的

　　維修房，除特殊原因外，當天必須解決。對于未當天解決的，應做好文字記錄，由維修人員簽字備案

　　六、前廳與餐飲部關于房含早、中餐、晚餐的管理辦法

　　1、前廳主管領導應在每天下午5點前，將第二日早餐就餐人數報與餐飲部。

　　2、對于就餐不明確的客人，應及時告知客人并確認是否就餐。臨時就餐人數超過5人以上的，不得答應客人第二日在餐廳臨時就餐。

　　3、對于有中餐、晚餐就餐需求的客人，應先于餐廳溝通后再答復客人，不得私自確認后，再告知餐廳。

　　4、對于就餐標準、就餐時間，應與餐飲部以書面形式確認后，告知用餐客人，如無其他特殊原因，不得私自答應客人的要求，所造成的后果由個人承擔。

　　七、保安夜間巡視制度

　　1、保安人員每兩小時在各樓層巡視一次，并對當前狀態簽字。

　　2、夜間其余時間，不得擅自離開監控值班室。

　　3、對于突發狀況，情況不明時，應及時匯報上級領導，再做處理。如遇到不法分子，應先觀察，同時及時通知上級領導。

　　八、保安衛生及停車管理制度

　　1、保安人員應每天做好停車場及前廳門口的衛生。

　　2、保安人員應每天早晨11點前，將酒店垃圾清理至外線垃圾車內，酒店內不得堆放。

　　3、保安人員必須做好入住車輛的停車指揮，確保停車場車輛停放整齊，通道暢通。對于團隊車輛，應確保其第二天方便出入。

　　對于以上要求，酒店辦公室不定期進行抽查，一經辦公室查處，對前廳部門處以500元罰款；由于前廳未按照要求，造成游客投訴的，對前廳部門處以1000元罰款；由于前廳未按照要求，造成相關部門處理的，對前廳部門處以20xx元罰款。

酒店前臺的規章制度 篇16

　　1、連鎖酒店前臺管理制度

　　為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此度。

　　1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的.行為準則。

　　2、同事之間團結協作、互相制尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

　　3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

　　以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

　　一、考勤制度

　　1、按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

　　2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。

　　3、病假須持醫務室或醫院證明，經批準后方可休假。

　　4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。

　　5、嚴禁代人簽到、請假。

　　二、儀容儀表

　　1、上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

　　2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　3、嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

　　三、勞動紀律

　　1、嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）

　　2、嚴禁攜帶酒店物品出店。

　　3、嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或幅言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

　　4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　5、上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

　　6、嚴格按照規定時間換飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

　　7、嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

　　8、上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

　　9、嚴禁使用客梯及其他客用設備。

　　10、嚴禁在公共場所聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　四、工作方面：

　　1、嚴禁私自開房。

　　2、除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。

　　3、當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。

　　4、不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。

　　5、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。

　　6、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

　　7、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。

　　8、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

　　9、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

　　10、自覺愛護保養各項設備設施。

　　11、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推現象。

　　12、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

　　13、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

　　14、工作中要有良好的工作態度。

酒店前臺的規章制度 篇17

　　1、前臺負責的`衛生區域為一層大堂和電梯以及門外停車場；

　　2、電梯轎箱、電梯地毯、門口地毯衛生由保安在每天早上6：30之前清理干凈；清潔方法見第四條，平時由接待負責。

　　3、停車場每日早上6：30之前

　　將大堂門口能清掃的場地清掃干凈，并用噴壺噴灑水濕潤。

　　4、大廳地面衛生標準詳見第四條，清潔時間為每日早上6：30之前一次，平時視衛生情況由前臺接待自己掌握，塵推布要經常洗滌、經常噴油；

　　5、大廳吧臺、上網臺、家具、物品、展架、冷藏柜內外、電器、電腦設備等衛生清潔次數和標準見第四條。第一次清潔時間為每日早上6：30分之前，平時視衛生情況自己掌握，由前臺接待負責。

　　6、大廳衛生間清潔、消毒次數和衛生標準詳見第四條，由保安負責在早上6：30之前完成。

　　以上一至六條主管每天檢查并記錄，未做到位次數一周內累計超過兩次時，每增加一次給予記過處分一次。

　　7.大堂墻面、門玻璃每周清潔一次，遇到雨天風天適當增加次數。清潔標準見第四條，由前臺接待負責。主管每周檢查并記錄，月累計未做到位次數超過兩次時，每增加一次給予記過處分一次。

　　8、頂棚每月清潔一次，由保安、前臺接待、店長共同完成，清潔標準見第四條。

　　以上衛生檢查由主管平時檢查，店長抽查。每半月由總經理組織檢查小組檢查時發現不合格處罰超過一處時，給予主管和店長各自記過處分一次。

　　9、每記過一次，扣除季度績效工資平均值的5%，三個月累計次數超過十次者，視情節給予換崗、辭退處分。