酒店員工手冊(cè)困難(精選18篇)
酒店員工手冊(cè)困難 篇1
為進(jìn)一步規(guī)范本酒店應(yīng)收帳款管理,保證資金周轉(zhuǎn)順暢,避免呆帳、死帳的出現(xiàn),并結(jié)合公司實(shí)際情況,應(yīng)建立系統(tǒng)、全面、嚴(yán)密的規(guī)章制度。
這些規(guī)章制度應(yīng)包含如下內(nèi)容:
一、明確責(zé)任主體,嚴(yán)密責(zé)任劃分。應(yīng)將財(cái)務(wù)人員、營(yíng)銷人員、收銀員納入責(zé)任主體范疇。
1、營(yíng)銷經(jīng)理負(fù)責(zé)顧客信息調(diào)查與掌握、合同簽訂與履行、顧客管理與溝通、掛賬協(xié)議管理、簽單管理、債務(wù)追討、信息反饋與提供。
2、財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)登記賬務(wù)、管理簽單、核對(duì)賬務(wù)、分析賬務(wù)和信息反饋與提供。
3、收銀員負(fù)責(zé)結(jié)賬時(shí)顧客的簽單核對(duì)等。
二、嚴(yán)格的辦事程序規(guī)定。應(yīng)嚴(yán)密規(guī)定顧客信息調(diào)查與報(bào)告、合同談判與簽訂、合同履行、登記賬務(wù)、核對(duì)賬務(wù)、管理簽單、分析賬務(wù)和信息反饋與提供、欠款催收等工作的程序。
1、簽字掛賬規(guī)定。
〔1)顧客若簽字掛賬,必須有簽字協(xié)議。協(xié)議簽訂前,首先由營(yíng)銷經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)查單位資信情況。若可行營(yíng)銷經(jīng)理必須填制顧客掛賬申請(qǐng)表并上報(bào)總經(jīng)理審批后;方可簽訂消費(fèi)掛賬協(xié)議。若私自掛帳造成的經(jīng)濟(jì)損失由該經(jīng)辦人全額賠償,同時(shí)給于違紀(jì)處理。
(2)簽字掛賬協(xié)議必須明確簽字人姓名、單位名稱、單位地址、聯(lián)系電話、結(jié)賬方式、結(jié)賬日期、違約處理等,并預(yù)留簽字人的簽字字樣,明確各自權(quán)利義務(wù)。
(3)小型企業(yè)、新辦企業(yè)原則上不允許簽字;如有特殊情況,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,方可掛賬。
(4)小型機(jī)關(guān)、行政、事業(yè)單位,資金不能保證的,原則上不允許簽字,如有特殊情況,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,方可掛賬。
(五)個(gè)人一律不允許簽字掛賬。原則上不允許擔(dān)保簽字,如有特殊情況,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,方可掛賬。
酒店員工手冊(cè)困難 篇2
為了提高酒店出品質(zhì)量,發(fā)揚(yáng)和保持廚師個(gè)人團(tuán)體素質(zhì)和酒店形象,根據(jù)現(xiàn)代餐飲酒店出品管理,特訂如下制度:
一、嚴(yán)格按照總廚規(guī)定的時(shí)間上、下班(上午8:30—14:00;下午16:30—20:00)嚴(yán)禁遲到、早退,違者處以罰款;曠工者重罰;
二、上班時(shí)堅(jiān)守自己的崗位,無事不得串崗、進(jìn)餐廳,做好自己的衛(wèi)生區(qū),違者處以罰款;
三、上班時(shí)嚴(yán)禁抽煙、打私人電話、發(fā)短信聊天,違者處以罰款;
四、上班時(shí),工衣穿戴整潔,時(shí)刻保持干凈,樹立良好廚師形象,保持團(tuán)隊(duì)良好素質(zhì),否則處以罰款;
五、同事之間,團(tuán)結(jié)友愛、相互尊重、同心協(xié)力完成一切出品工作;
六、嚴(yán)格按照設(shè)備規(guī)定正常操作,減少不必要的事情發(fā)生;
七、按照酒店規(guī)定的時(shí)間用餐,其他時(shí)間嚴(yán)禁偷吃,違者處以罰款;
八、私人用品不能帶入廚房,愛護(hù)酒店一切財(cái)產(chǎn),損壞物品則相應(yīng)賠償;
九、做好自己的衛(wèi)生區(qū),地面隨時(shí)保持干凈,無垃圾、油污等,隨時(shí)做到四隔離,否則對(duì)當(dāng)事人及該崗位主管進(jìn)行相應(yīng)處罰;
十、認(rèn)真做好自己的本職工作,因工作失誤造成的浪費(fèi),及造成客人退單者,處以賠償和罰款;多次者給予辭退;
十一、出品部任何人不得隨意亂倒原材料(包括腐爛食品),如確實(shí)不能用的應(yīng)及時(shí)報(bào)告部門負(fù)責(zé)人及行政總廚,總廚同意后方可倒掉;嚴(yán)格按照程序管理,否則處以賠償和罰款;
十二、出品部任何人一律留短發(fā),不留長(zhǎng)指甲,多次勸說未果者處以罰款;
十三、廚部每天上班前按時(shí)規(guī)定地排隊(duì),總結(jié)昨日不足,計(jì)劃當(dāng)天日常工作;總結(jié)時(shí),近天連續(xù)兩次犯相同種錯(cuò)誤者處以罰款和辭退;,沒有警告;
十四、做好自己本職工作外,離崗關(guān)鍵事宜(關(guān)好水、電、煤氣閥、柴油等一切離崗工作),以免發(fā)生意外,否則追究當(dāng)事人責(zé)任;
十五、值班人員負(fù)責(zé)客人當(dāng)時(shí)的一切需要,及員工餐的準(zhǔn)備工作和日常工作,做好當(dāng)日交接工作(班次交接本)。
未經(jīng)事宜,根據(jù)情節(jié)不同給予相應(yīng)處罰,每開一張罰單同時(shí)會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)同類問題的一位優(yōu)秀人員。大家皆知,罰款不是目的,而是一種手段,俗話說:先做人,后做事。此制度的目的是時(shí)刻提醒大家要有一種緊迫感,為酒店做出最好的業(yè)績(jī)。
以上十五條,根據(jù)當(dāng)時(shí)情況適當(dāng)處以警告,有的事宜沒有警告,直接處以罰款(最低處以20元罰款)和辭退,望大家嚴(yán)格遵守。
酒店員工手冊(cè)困難 篇3
一、嚴(yán)格遵守餐廳規(guī)章制度,嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī);
二、嚴(yán)格遵守前廳部的規(guī)章制度:
1、不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、不準(zhǔn)擅自換班,私自脫崗;
2、嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)指令,有問題先服從后請(qǐng)求;
3、不準(zhǔn)賭博,上班前,工作期間不許飲酒,工作期間不準(zhǔn)抽煙、吃香口膠、吃零食;不許談?wù)撍饺嗽掝},不許在一起交頭接耳目;
4、工作期間不許高聲喧嘩,做到說話輕、操作輕、走路輕;
5、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴(yán)格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情;
6、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住;
7、不準(zhǔn)帶情緒看客人,不準(zhǔn)用不愉快的口氣和客人說話,不準(zhǔn)和客人爭(zhēng)吵;
8、工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量;嚴(yán)格執(zhí)行前廳部制定的操作程序;
9、不準(zhǔn)做有損害餐廳和客人利益的事情;
10、從客人手中接過任何物品要說謝謝,遞給客人任何物品要雙手遞交。
11、客人投訴時(shí),友好地接待客人,不要使客人有戒心;
12、認(rèn)真聽取投訴,了解事情的細(xì)節(jié)。認(rèn)真聽取客人講話,中途不要打斷客人,這樣會(huì)使客人更憤怒,讓客人把話講完,要看著客人的眼睛,不要東張西望,顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子;
13、將客人所說的內(nèi)容重復(fù)一遍,請(qǐng)客人確定意思是否正確,并在紙上做好記錄,使客人相信你很重視這件事;
14、對(duì)所發(fā)生的事情表示誠(chéng)懇的道歉和關(guān)心,絕不允許和客人爭(zhēng)吵,這樣可能會(huì)使客人更加生氣,并對(duì)餐廳更加不滿意,客人不一定總是正確的,但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護(hù)或找借口,或總是用自己的觀點(diǎn)去看待客人提出的問題,要把自己置身于客人的處境,但是也要站在餐廳的立場(chǎng)上,保護(hù)餐廳的利益;
15、即使認(rèn)為自己是正確的,也要向客人道歉;
16、向客人表示真摯的謝意,感謝他的投訴;
17、客人所有的投訴要記錄在案,內(nèi)容包括:
a、接到投訴的時(shí)間、日期;
b、客人姓名及公司名稱和臺(tái)號(hào);
c、投訴的內(nèi)容,事情發(fā)生的地點(diǎn);
d、被投訴人的姓名;
e、采取的行動(dòng),問題的解決;
f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。
三、請(qǐng)假制度:
病假:
1、員工請(qǐng)病假須持有相關(guān)醫(yī)院證明或指定醫(yī)院的醫(yī)生證明診斷書,并經(jīng)餐廳有關(guān)部門同意;病假一天以內(nèi)由前廳部長(zhǎng)批準(zhǔn)后實(shí)行;病假一天以上三天以內(nèi),須經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn);三天以上呈店長(zhǎng)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn),急診應(yīng)在三天內(nèi)補(bǔ)辦手續(xù)。
2、病假兩天以下者(兩天)享受有薪假一天,病假兩天以上者(不含兩天)扣除本月全勤及相應(yīng)工資,病假全年累計(jì)35天,扣除年底獎(jiǎng)金。
事假:
1、員工請(qǐng)事假兩天以內(nèi)者,由部長(zhǎng)批準(zhǔn);兩天以上者,報(bào)店長(zhǎng)批準(zhǔn),
2、事假期間扣除相應(yīng)工資,事假全年累計(jì)超過15天者,扣除一個(gè)月的提成獎(jiǎng)并影響年底獎(jiǎng)金的分配。
四、婚假、產(chǎn)假、喪假:
職工本人結(jié)婚或職工的直系親屬(父母、配偶和子女)死亡時(shí),可以根據(jù)具體情況,由本單位行政領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),酌情給予一至三天的婚喪假;職工結(jié)婚時(shí)雙方不在一地工作的;職工在外地的直系親屬死亡時(shí)需要職工本人去外地料理喪事的,都可以根據(jù)路程遠(yuǎn)近,另給予路程假;婚喪假和路程假期間,職工的工資照發(fā);雙方晚婚的,婚假延長(zhǎng)到15日。女職工均享有產(chǎn)假,假期為90天,其中產(chǎn)前休假15天。
難產(chǎn)的,增加產(chǎn)假15天。多胞胎生育的,每多生育一個(gè)嬰兒,增加產(chǎn)假15天。女職工懷孕流產(chǎn)的,所在單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)醫(yī)務(wù)部門的證明,給予一定時(shí)間的產(chǎn)假。女職工懷孕不滿4個(gè)月流產(chǎn)時(shí),給予15天至30天的產(chǎn)假;懷孕滿4個(gè)月以上流產(chǎn)者,給予42天產(chǎn)假。
酒店員工手冊(cè)困難 篇4
第一章 酒店簡(jiǎn)介
成都嘉云置業(yè)有限公司某某酒店是由四川某某集團(tuán)按照四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)傾力打造的豪華主題酒店。酒店位于郫縣西大街309號(hào),地處城市商貿(mào)黃金地段,交通便捷,距離成都雙流國(guó)際機(jī)場(chǎng)和成都市中心為30分鐘和45分鐘。酒店客房有“歐式、地中海、東南亞”三種風(fēng)格,共有豪華舒適套房、標(biāo)準(zhǔn)、單間110間,環(huán)境幽雅,設(shè)施豪華,為八方賓客提供溫馨、舒適的商務(wù)、旅行環(huán)境。酒店還配有簡(jiǎn)潔雅致的茶坊,大廳可容納40人,配有專屬貴賓茶室5間,麻將室11間,可提供品茗、咖啡、棋牌服務(wù),典雅、個(gè)性化的休閑空間是娛樂、商務(wù)洽談、私人聚會(huì)的完美場(chǎng)所。某某酒店全體管理人員及服務(wù)人員本著“以客為尊、禮行天下”的服務(wù)宗旨,熱忱歡迎廣大賓客蒞臨。
第二章 組織機(jī)構(gòu)圖
成都嘉云置業(yè)有限公司某某酒店實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制,實(shí)行從上至下垂直管理模式。現(xiàn)主要由:總經(jīng)理、副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)部、綜合管理部、銷售部、前廳部、客房部、茶餐部、保衛(wèi)工程部組成。
某某酒店組織機(jī)構(gòu)圖
董事長(zhǎng) 總經(jīng)理 財(cái) 務(wù) 營(yíng)銷副總 副總經(jīng)理 行政綜管部 出 納 銷售部 客房部 工程物管部 前廳部 采 購(gòu) 茶餐部 廚 房
第三章 企業(yè)文化
企業(yè)宗旨:誠(chéng)信立業(yè) 回報(bào)社會(huì)務(wù)實(shí)嚴(yán)謹(jǐn) 開拓創(chuàng)新 共同發(fā)展 同創(chuàng)輝煌
服務(wù)理念:“以客為尊、禮行天下”
用人原則:“能者上、庸者下”
第四章 勞動(dòng)管理
一、 招聘
1、某某酒店實(shí)行公開招聘,自愿報(bào)名,擇優(yōu)錄取。具有高中以上(含高中)文化程度,有一定專業(yè)知識(shí),身體健康、五官端正的求職者,符合某某酒店招聘與錄用標(biāo)準(zhǔn)的,經(jīng)過嚴(yán)格的審查和業(yè)務(wù)考核,均可于相應(yīng)崗位受聘或錄用;
2、員工招聘事宜由某某酒店綜管部統(tǒng)一負(fù)責(zé).
二、 入職
1、員工錄用采取逐層審核:一般員工由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及綜管部審核;主管及以上人員由總經(jīng)理審核。凡被某某酒店錄用的員工,應(yīng)當(dāng)真實(shí)地填寫《員工登記表》;
2、新員工一經(jīng)錄用,需按要求辦理入職手續(xù),并領(lǐng)取工裝等工作物品; 3、某某酒店提供工作服給員工使用,但是在聘用期間若人為造成服裝毀損的,員工應(yīng)予以賠償,希望員工對(duì)某某酒店財(cái)物認(rèn)真愛惜;
4、新員工入職后,應(yīng)按規(guī)定向某某酒店綜管部提交區(qū)級(jí)以上疾控中心出據(jù)的本人“健康證”;財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)人員應(yīng)提供“會(huì)計(jì)證”、“會(huì)計(jì)電算化證”等證明文件,以及職能部門規(guī)定的其它相關(guān)證件。
三、試用期
1、員工經(jīng)培訓(xùn)合格后上崗,并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理入職手續(xù)。
2、員工需經(jīng)過一至三個(gè)月試用期,三個(gè)月(試用期)后經(jīng)考核確定轉(zhuǎn)正或辭退。對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的人員,經(jīng)總經(jīng)理同意,可縮短試用期。
3、在試用期內(nèi),雙方均可以書面形式提前7天通知對(duì)方終止勞動(dòng)關(guān)系。
四、工作期
1、某某酒店按國(guó)家有關(guān)規(guī)定與員工簽訂勞動(dòng)合同。勞動(dòng)合同的簽訂應(yīng)遵循合法、公平、平等自愿、協(xié)商一致、誠(chéng)實(shí)信用的原則。員工不得以失實(shí)、蒙騙、隱瞞等手段與某某酒店簽訂勞動(dòng)合同,否則其所簽訂的勞動(dòng)合同無效,并由當(dāng)事人承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任;
2、新員工入職后在勞動(dòng)合同簽訂的試用期內(nèi),必須參加酒店入職培訓(xùn)及考核,培訓(xùn)期限原則上不超過三個(gè)月 ;
3、新員工培訓(xùn)期滿,酒店以書面形式進(jìn)行綜合考核。考核合格者,經(jīng)綜合部門審核和總經(jīng)理審批,方可轉(zhuǎn)為酒店正式員工;考核不合格者,或者經(jīng)過再次培訓(xùn),在試用期內(nèi)進(jìn)行第二次考核,合格者辦理轉(zhuǎn)正手續(xù);或者直接解除勞動(dòng)合同;
4、新員工在試用期內(nèi)至少工作一個(gè)月以上、綜合表現(xiàn)優(yōu)異者,考核合格,經(jīng)某某酒店綜管部審核并報(bào)請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批通過后,可酌情縮短試用期;
5、酒店有權(quán)根據(jù)工作需要和員工的專長(zhǎng)、工作能力及表現(xiàn),調(diào)整員工的工作崗位;所有在店工作的員工應(yīng)無條件服從工作安排,不得以任何理由、任何方式不服從安排。 五、工作安排
1、酒店所有工作崗位和工種,均按工作需要進(jìn)行安排,員工必須服從; 2、為有利于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,對(duì)于有潛力的員工,酒店將著力培養(yǎng),酒店會(huì)對(duì)有進(jìn)取心、工作能力強(qiáng)及表現(xiàn)良好的員工適時(shí)地采取職務(wù)調(diào)整、崗位調(diào)動(dòng)等方式進(jìn)行培養(yǎng),以實(shí)現(xiàn)人力資源優(yōu)化配置。 六、晉升
1、酒店的基本政策,是盡可能從內(nèi)部提拔合適的人選,所有員工均有升職的機(jī)會(huì)。升職考察的主要依據(jù)是員工在崗的工作能力和職業(yè)道德狀況。升職與否還須視職位是否空缺而定;
2、管理人員的任免、晉降職應(yīng)在已核定的部門管理人員編制數(shù)額內(nèi)進(jìn)行。部門管理人員的任免由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理提出申請(qǐng),經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)施;
3、新晉職人員均有一個(gè)月至三個(gè)月的見習(xí)期。見習(xí)期結(jié)束后,須經(jīng)用人部門負(fù)責(zé)人提出書面考核意見,上報(bào)經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后轉(zhuǎn)正。 七、解除勞動(dòng)合同(離職)
1、員工工作期間,如遇酒店因經(jīng)營(yíng)狀況發(fā)生變化或因裁減工作崗位而必須解除與員工的勞務(wù)關(guān)系,酒店將以《員工辭退表》的形式提前七天通知被辭退員工;
2、試用期內(nèi),酒店和試用員工都有選擇對(duì)方的權(quán)利,應(yīng)提前七天向?qū)Ψ教岢鼋獬囉煤贤?/p>
3、對(duì)于不服從工作安排、嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律和規(guī)章制度、嚴(yán)重失職、營(yíng)私舞弊給酒店造成重大損失、被依法追究刑事責(zé)任者等,酒店將以《員工辭退表》的形式立即對(duì)其予以辭退。表上將注明辭退時(shí)間及理由;
4、員工單方面要求離職的,應(yīng)提前30天(試用期員工應(yīng)提前7天)以書面形式向酒店提出離職申請(qǐng),并按規(guī)定辦理離職手續(xù);如未按規(guī)定辦理離職手續(xù),提前離崗而給酒店造成損失,員工應(yīng)給予酒店相當(dāng)于本人七天工資的現(xiàn)金賠償,并按礦工處理。
5、員工離職流程
(1)離職時(shí)間:辭退以酒店綜管部書面通知的簽發(fā)日期為準(zhǔn);自動(dòng)離職以離開工作崗位之日的考勤記錄為準(zhǔn);
(2)離職人員將填妥的《員工離職申請(qǐng)表》報(bào)部門審批,經(jīng)直屬領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)后,至綜管部退還《員工手冊(cè)》、工牌、考勤卡、車牌、更衣柜鑰匙、員工服裝等,在結(jié)清有關(guān)手續(xù)后,由酒店綜管部填寫《離職手續(xù)單》與各部門簽字確認(rèn)后,離職人員將在下月酒店正常發(fā)放工資之日至財(cái)務(wù)部領(lǐng)取其離職工資;
(3)工作未交接清楚者,不予批準(zhǔn)離職。離職人員若損壞酒店物品,由酒店綜管部按《賠償標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定從離職人員工資中扣除賠償金;
(4)離職員工領(lǐng)取離職工資時(shí)間為酒店下月正常發(fā)放工資時(shí)間。
6、賠償金及其它
(1)如因某某酒店原因辭退已簽訂勞動(dòng)合同并且合同未到期的正式員工,工作時(shí)間每滿一年支付一個(gè)月個(gè)人基本工資的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金,最多不超過12個(gè)月;自動(dòng)離職人員、試用期人員及因違紀(jì)違規(guī)被酒店勸退的人員,酒店不予支付任何經(jīng)濟(jì)賠償;
(2) 員工凡有本手冊(cè)提及的嚴(yán)重過失行為或違反酒店其它規(guī)章制度的行為,酒店有權(quán)立即終止勞動(dòng)關(guān)系,不給予任何補(bǔ)償,并按相關(guān)規(guī)定處罰;
(3) 員工離職后,一般情況下六個(gè)月內(nèi)無資格參加酒店招聘活動(dòng)。
第五章 薪資與福利制度
一、 薪資確定:
酒店本著以崗定職、以職定薪、按勞付酬的原則,根據(jù)《員工崗位級(jí)別及薪資結(jié)構(gòu)》的規(guī)定,結(jié)合員工承擔(dān)的責(zé)任和工作業(yè)績(jī),確定工資報(bào)酬的結(jié)構(gòu)和數(shù)額。
二、薪資組成:由基本工資+考核工資+全勤獎(jiǎng)+績(jī)效獎(jiǎng)+工齡工資等部分組成。
1、基本工資:參照社會(huì)平均收入水平,根據(jù)員工的學(xué)歷、資歷、所在崗位等,在規(guī)定的崗位級(jí)別內(nèi)確定;
2、考核工資:根據(jù)不同職位,不同級(jí)別,從個(gè)人工資總額中拿出一定比例的工資,依據(jù)基本經(jīng)營(yíng)指標(biāo)任務(wù)、工作職責(zé)進(jìn)行考核(詳見每月考核細(xì)則);
3、績(jī)效工資:以經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情況為基礎(chǔ),結(jié)合工作業(yè)績(jī)、工作效率、紀(jì)律性、協(xié)調(diào)性、責(zé)任心等方面進(jìn)行考核后確定,并上下浮動(dòng)。(績(jī)效獎(jiǎng)根據(jù)員工工作情況進(jìn)行評(píng)定,原則上員工不超過50-100元/月,領(lǐng)班級(jí)員工以上(含領(lǐng)班)原則上不超過100-200元/月);
4、工齡工資:入職滿一年的正式員工,不受級(jí)別限制均進(jìn)行工齡工資增長(zhǎng)。具體增長(zhǎng)辦法為:
◆服務(wù)員級(jí):?jiǎn)T工轉(zhuǎn)正之日(入職之日)起,連續(xù)工作滿一年,增長(zhǎng)一次工齡工資,工齡工資可連續(xù)增長(zhǎng)三年,每年增長(zhǎng)100元,累積增加金額最高為300元;
◆主管級(jí)別職員以上:?jiǎn)T工轉(zhuǎn)正之日(入職之日)起,連續(xù)工作滿一年增長(zhǎng)一次工齡工資,工齡工資可連續(xù)增長(zhǎng)三年,每年增長(zhǎng)100元,累積增加金額最高為300元;
◆工齡工資單獨(dú)核算,員工級(jí)別變化,崗位工資調(diào)整時(shí)不影響工齡工資的增長(zhǎng);
4、崗位津貼:?jiǎn)T工所在崗位的補(bǔ)貼,將根據(jù)員工職別及工作狀態(tài)進(jìn)行補(bǔ)貼:原則上:?jiǎn)T工級(jí)崗位津貼:50-100元/月,領(lǐng)班級(jí)以上員工(含領(lǐng)班):100-200元/月;
5.全勤獎(jiǎng):?jiǎn)T工出正常公休外,在無任何形式的休假。獎(jiǎng)勵(lì)金額:50元/月。
三、說明
1、 新進(jìn)員工均以所在崗位初級(jí)計(jì)薪,試用期為雙方考察期,酒店和試用員工都有選擇對(duì)方的權(quán)利,應(yīng)提前七天向?qū)Ψ教岢鼋獬囉煤贤?/p>
2、 員工薪資級(jí)別升降,以酒店業(yè)績(jī)考核制度和《員工手冊(cè)》規(guī)定進(jìn)行綜合考評(píng)的結(jié)果為依據(jù);
3、 特殊崗位上的技術(shù)工人薪資按技付酬,數(shù)額參考就近相應(yīng)級(jí)別的標(biāo)準(zhǔn);
4、 正式人員因酒店原因被辭退時(shí),工作每滿一年,可獲補(bǔ)發(fā)一月工資做
為經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金;六個(gè)月以上不滿一年的,按一年計(jì)算。不滿六個(gè)月補(bǔ)發(fā)半個(gè)月工資。處于試用期內(nèi),或因嚴(yán)重違反國(guó)家法律法規(guī)及酒店規(guī)章制度而被辭退者,酒店不予補(bǔ)發(fā)工資。
四、所得稅及其它應(yīng)繳交費(fèi)用
員工工資標(biāo)準(zhǔn)的額度概為稅前薪資數(shù)額。員工收到薪資后,應(yīng)交納個(gè)人所得稅和國(guó)家規(guī)定的其它稅金及社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)的個(gè)人應(yīng)付部分等。該稅費(fèi)每月由酒店從員工工資中扣除代繳。
五、勞動(dòng)保障
某某酒店按照有關(guān)規(guī)定為員工辦理社會(huì)保險(xiǎn),因工受傷致殘致死,按國(guó)家勞動(dòng)保險(xiǎn)條例執(zhí)行。
第六章
一、 工作時(shí)間
規(guī)章制度
1、每周工作不超過48小時(shí),工作時(shí)間之編排由酒店制定。因酒店運(yùn)行的需求,某些崗位會(huì)超時(shí)、加班工作。超時(shí)、加班工作部分將由企業(yè)予以補(bǔ)休,不計(jì)發(fā)超時(shí)及加班工資。
2、排班
各部門根據(jù)工作需要進(jìn)行員工排班。每月29日前為排班時(shí)間,每月1日前各部門將本月排班表(注明班次)交至酒店綜管部。排班表覆蓋時(shí)間為每月1日至月31日(按當(dāng)月實(shí)際天數(shù)排制)。
3、休息日
(1)員工每周可享有一天全薪休息日(包括試用期,不影響全勤獎(jiǎng)金),但必須由部門負(fù)責(zé)人根據(jù)部門運(yùn)營(yíng)需要做出編排,實(shí)行輪換休息制度;
(2)每月30日前部門主管、領(lǐng)班需將次月的排班表向員工公布,排班確認(rèn)后,任何員工不得擅自修改,如因特殊原因換班或調(diào)休,須提前申請(qǐng),填寫“員工換班調(diào)休單”,經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽名同意后方可換班,私自調(diào)休一律作曠工處理。
4、換班
員工因故需換班或調(diào)休,必須提前一天填寫換班(調(diào)休)表,報(bào)部門主管/領(lǐng)班批準(zhǔn)(經(jīng)理、主管/領(lǐng)班需報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn))方可換班。員工換班、調(diào)休,每人每月限兩次。
5、加班
(1)員工應(yīng)在工作時(shí)間內(nèi)完成工作,酒店原則上不提倡加班;
(2)如需加班,必須事先填寫“加班申請(qǐng)單”注明加班理由,報(bào)部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)方可有效;
(3)加班(不含用餐時(shí)間)統(tǒng)計(jì)由部門主管/領(lǐng)班每月26日進(jìn)行,統(tǒng)計(jì)結(jié)果交綜合部確認(rèn);
(4)主管及以上人員不填報(bào)加班申請(qǐng);
(5)對(duì)加班人員,酒店給予同等時(shí)間的補(bǔ)休,如因工作需要無法補(bǔ)休的,支付相應(yīng)的金額補(bǔ)助,加班時(shí)間可沖抵相同時(shí)間病、事假,員工加班時(shí)未打卡、未做加班登記或事先未審批的,其加班不予承認(rèn)。
二、考勤管理
1、指紋打卡
(1)員工每日上下班須親自在指定地點(diǎn)打卡;
(2)員工打卡時(shí)必須著制服、佩工牌,著裝不規(guī)范者,按照有關(guān)規(guī)定處理;
(3)因特殊情況未打卡,當(dāng)事人應(yīng)填寫《漏打卡單》經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字后兩日內(nèi)交綜管部。
2、遲到及早退
(1)、遲到:凡超過上班時(shí)間5—30分鐘未到工作崗位者,視為遲到,將被扣罰5—30元;
(2)、早退:凡未向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假,提前5-30分鐘離開工作崗位者,視為早退,將被扣罰5-30元;
(3)無故缺勤一天,視為曠工,并記小過一次;曠工兩天計(jì)大過一次。一月內(nèi)累計(jì)或連續(xù)曠工兩天,視為嚴(yán)重違紀(jì),予以開除。
3、請(qǐng)假
(1)請(qǐng)假手續(xù):?jiǎn)T工因事、因病請(qǐng)假,需事先填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)單》并確
定本崗位職務(wù)代理人,呈上級(jí)主管批準(zhǔn);未經(jīng)批準(zhǔn)休假、超假不續(xù)及續(xù)假未獲批準(zhǔn)者,將視為曠工。如因特殊原因無法事前請(qǐng)假,需通知部門負(fù)責(zé)人,事后補(bǔ)辦手續(xù)。事假每月累計(jì)不能超過3天;
(2)請(qǐng)假核定權(quán)限:所有請(qǐng)假須先經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),再依核定的批準(zhǔn)
權(quán)限上報(bào),請(qǐng)假獲批后,將相關(guān)請(qǐng)假資料交綜管部存檔。核定批準(zhǔn)權(quán)限為:
部門主管/領(lǐng)班 權(quán)限:1日 運(yùn)營(yíng)經(jīng)理 權(quán)限:2日 總經(jīng)理 權(quán)限:3日以上
(3)請(qǐng)假工資計(jì)扣標(biāo)準(zhǔn)
假類 病假(非工/ 傷) 以曠工論處 事先請(qǐng)假,無全勤獎(jiǎng);事假 以天計(jì) 全工資 100% 事先沒請(qǐng)假以曠工處理 缺勤30分鐘曠工 以上(不含30分鐘) 以次數(shù)計(jì)遲到 (5-30分鐘以內(nèi)) 以次數(shù)計(jì)早退 (5-30分鐘以內(nèi))
三、有薪假 工傷假
1、員工工傷的認(rèn)定,需憑酒店認(rèn)可的醫(yī)院證明。部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在工傷事
時(shí)段 計(jì)扣基礎(chǔ) 扣計(jì)標(biāo)準(zhǔn) 要求 市級(jí)醫(yī)院證全勤獎(jiǎng) 50元 明,無證明日全工資 150% 一月內(nèi)累計(jì)遲到或早退5次或連續(xù) 每次5-30元 遲到3次,另按曠工一天扣罰,無 每次5-30元 全勤獎(jiǎng)
故發(fā)生后5小時(shí)內(nèi)向某某酒店綜管部提交工傷事故書面報(bào)告。綜管部調(diào)查并確認(rèn)后,方可按工傷處理。重大工傷事故的認(rèn)定,以勞動(dòng)部門出具的鑒定報(bào)告為準(zhǔn)。工傷醫(yī)療期按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行;
2、經(jīng)確認(rèn)為因工負(fù)傷的員工,其休假期間,按酒店規(guī)定扣發(fā)補(bǔ)貼。 3、醫(yī)療期滿后仍不能恢復(fù)健康的,或康復(fù)后不能從事原有工作、并拒絕酒店新安排工作的,可按國(guó)家有關(guān)規(guī)定解除合同或辦理離職手續(xù)。
婚假
1、員工在酒店工作滿一年者可按國(guó)家有關(guān)規(guī)定享受三天婚假;達(dá)到國(guó)家規(guī)定的晚婚年齡,即男25歲、女23歲以上結(jié)婚者,可享受八天晚婚假(不含法定假日和公休假);
2、婚假只能一次性使用。享受婚假需事先辦理請(qǐng)假手續(xù),超假者視情況按事假或曠工處理;
3、婚假期間基本工資不變,按酒店有關(guān)規(guī)定扣發(fā)補(bǔ)貼。 產(chǎn)假
1、酒店已婚女員工享有國(guó)家規(guī)定的產(chǎn)假期,享受產(chǎn)假的女員工須有準(zhǔn)生證;產(chǎn)假只能一次使用。
2、本人分娩可請(qǐng)產(chǎn)假90天(不含法定假日和公休假日),24歲以后初次分娩可增加產(chǎn)假30天,妊娠五個(gè)月以上流產(chǎn)者,可請(qǐng)產(chǎn)假40天;妊娠三至四月流產(chǎn)者,可請(qǐng)產(chǎn)假30天;妊娠三月內(nèi)流產(chǎn)者,可請(qǐng)產(chǎn)假15天。因妊娠流產(chǎn)享受產(chǎn)假,需出具醫(yī)院證明和結(jié)婚證明;
3、產(chǎn)假期間基本工資不變,按酒店有關(guān)規(guī)定扣發(fā)補(bǔ)貼。
喪假
1、員工遇有喪事,須向部門負(fù)責(zé)人請(qǐng)假;
2、員工的親屬(父母、配偶、子女、兄弟、姐妹)去世,準(zhǔn)假三天(遇法定假日和公休日順延)。死者在外地的,另加往返程時(shí)間。
3、符合以上規(guī)定的喪假,其間基本工資不變,按酒店有關(guān)規(guī)定扣發(fā)補(bǔ)貼。
年假
員工轉(zhuǎn)正(入職)工作年滿一年以后,可申請(qǐng)休帶薪年假3天,以后每工作滿一年,每年遞加一天,最高帶薪年假不得高于5天。具體的休假辦法由酒店制定。原則上年假應(yīng)一次性休完,不得將年假積累至下一年度使用。年假之使用應(yīng)按規(guī)定執(zhí)行。申請(qǐng)年假需提前30天由本人書面申請(qǐng)。
四、員工通道及攜帶物品出入
1、員工須經(jīng)指定通道進(jìn)出酒店各工作區(qū)域(特殊情況除外),保安人員有責(zé)任及權(quán)利做好監(jiān)督,所有人員必須主動(dòng)配合。
2、攜帶物品出入:?jiǎn)T工若有私人物品帶入酒店,須經(jīng)保安人員登記。若有未登記物品帶出酒店,需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)并簽署書面意見后方可帶出。
五、客用設(shè)施
除因工作需要,任何員工都不得使用客用設(shè)施,包括客用電梯、客用衛(wèi)生間、餐廳、用茶坊等,未經(jīng)管理人員許可使用客用設(shè)施,將依照規(guī)定予以處罰。
六、私人客訪及電話
1、工作時(shí)間員工不得在工作區(qū)域內(nèi)接見親友,如遇特殊情況,需向部門負(fù)責(zé)人申請(qǐng),經(jīng)同意后方可;
2、除工作需要外,員工工作時(shí)間不得在工作區(qū)域以外的地點(diǎn)逗留;
3、員工不得在工作時(shí)間內(nèi)撥打和接聽私人電話,緊急情況時(shí),需向部門負(fù)責(zé)人申請(qǐng),經(jīng)同意后方可;且應(yīng)盡量簡(jiǎn)短,避免影響工作;
4、員工在工作時(shí)間、工作區(qū)域內(nèi),應(yīng)將移動(dòng)電話置于振動(dòng)方式,并不得顯露在外。
七、吸煙
員工不得在工作區(qū)域及營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)吸煙,只許在指定的區(qū)域內(nèi)吸煙,違者將按相關(guān)規(guī)定予以處罰。
八、索取財(cái)物
員工不得以任何形式向他人索取財(cái)物,如:向供應(yīng)商、客人等收取傭金、小費(fèi)及物品,違者將立即開除。情節(jié)嚴(yán)重者酒店有權(quán)追究其法律責(zé)任。
九、失物及遺留物品
1、酒店區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)無主財(cái)物,應(yīng)立即交至總臺(tái)失物招領(lǐng)處,并按規(guī)定進(jìn)行登記;
2、若失物在六個(gè)月內(nèi)未被失主認(rèn)領(lǐng),失物由酒店有關(guān)部門按規(guī)定做出處理。
十、儀容儀表
員工外表整潔與衣著適當(dāng),是酒店重要的品牌標(biāo)志之一,是酒店與客人保持良好關(guān)系的基礎(chǔ),酒店要求員工在工作期間始終保持如下狀態(tài):
1、頭發(fā)應(yīng)梳理整齊。男員工頭發(fā)應(yīng)蓋不過耳部及衣領(lǐng),不允許留胡須;女員工短發(fā)不過肩,長(zhǎng)發(fā)應(yīng)用黑色發(fā)夾或發(fā)帶束扎;
2、制服應(yīng)干凈、平整、無污漬、鈕扣齊全,無開線處;
3、皮鞋應(yīng)擦拭干凈,保持光亮;
4、指甲應(yīng)修剪整齊,保持干凈,不得留長(zhǎng)指甲、涂指甲油;
5、穿裙裝女員工應(yīng)著肉色絲襪,襪子不能有破洞或抽線;男員工應(yīng)著黑色襪子;
6、化妝品與香水應(yīng)使用恰當(dāng),女員工著淡妝上崗;
7、穿制服時(shí)不佩戴過多飾品(手表和結(jié)婚、訂婚戒指除外);
8、注意個(gè)人衛(wèi)生,應(yīng)防止體味和口臭。
十一、保密制度
1、凡涉及酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展、直接影響酒店權(quán)益和利益的重要決策文件資料、酒店的規(guī)則、財(cái)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)資料、重要會(huì)議記錄、酒店經(jīng)營(yíng)情況等,均納入酒店保密范圍,資料嚴(yán)格保管,禁止擅自外傳;各類信息禁止擅自外泄;
2、酒店內(nèi)部所發(fā)生的負(fù)面事件和消防、衛(wèi)生事故等情況不得擅自外泄;
3、出現(xiàn)下列情況之一者,給予警告,并扣罰10元以上500元以下:
(1)泄露酒店秘密,未造成嚴(yán)重后果或重大經(jīng)濟(jì)損失的;
(2)已泄露酒店秘密但采取了有效補(bǔ)救措施的;
4、出現(xiàn)下列情況之一的,予以辭退并令其酌情賠償經(jīng)濟(jì)損失:
(1)故意或過失泄露酒店秘密,造成嚴(yán)重后果或重大經(jīng)濟(jì)損失的;
(2)違反保密制度規(guī)定,替他人或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手竊取、刺探、收買或違章提供酒店秘密的;
(3)利用職權(quán)強(qiáng)制他人違反保密規(guī)定的。
第七章 公共設(shè)施
一、員工更衣室、更衣柜
1、為員工配備的更衣柜應(yīng)保持清潔;
2、不得在更衣柜內(nèi)放置貴重物品、易燃、易爆危險(xiǎn)品及食品飲料;
3、更衣柜隨時(shí)緊鎖,如有物品丟失,應(yīng)及時(shí)報(bào)保全部協(xié)助查找;
4、更衣柜不得私自換鎖,不得占用他人更衣柜,或相互對(duì)換更衣柜,特殊情況下需員工合用更衣柜時(shí)應(yīng)服從安排;
5、更衣柜鑰匙忘帶或遺失,不得私自撬柜、換鎖,經(jīng)酒店行政人事部批準(zhǔn)方可設(shè)法打開更衣柜;
6、更衣柜若有人為損壞情形,需照價(jià)賠償,并按規(guī)定給予當(dāng)事人處罰;
7、員工有責(zé)任保持更衣室的清潔,嚴(yán)禁隨地吐痰、亂扔垃圾或其它有礙衛(wèi)生整潔的行為,嚴(yán)禁在更衣室內(nèi)高聲喧嘩、娛樂或未經(jīng)批準(zhǔn)留宿;
8、當(dāng)酒店出于管理工作需要授權(quán)有關(guān)部門檢查員工更衣柜時(shí),員工應(yīng)給予支持和配合;
9、員工離職時(shí)須清理更衣柜,并將門鎖打開。
二、員工用餐
所有員工均在指定的區(qū)域就餐,員工每次用餐時(shí)間規(guī)定為30分鐘,就餐時(shí)間根據(jù)各部門根據(jù)具體情況安排,輪換就餐。
三、員工工號(hào)牌(工號(hào)牌)
1、員工工作時(shí)間必須佩帶工號(hào)牌;
2、若工號(hào)牌損壞或遺失,須立即上報(bào)酒店行政人事部,盡快予以修補(bǔ)或補(bǔ)發(fā)(按規(guī)定支付補(bǔ)發(fā)費(fèi)用20元);
3、若發(fā)現(xiàn)上班未佩帶工號(hào)牌或佩帶非本人的工號(hào)牌,視為違紀(jì),按相應(yīng)規(guī)定處罰;
4、員工工號(hào)牌一律佩帶在制服左前胸。
四、制服
1、酒店根據(jù)工作崗位為員工提供制服;
2、在員工離職時(shí),須驗(yàn)證服裝完好無損,如果出現(xiàn)破損,則按300元/套的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行扣除;
3、員工制服由個(gè)人保管,員工有責(zé)任保持制服的整潔完好,若因疏忽或惡意導(dǎo)致制服損壞,所發(fā)生的縫補(bǔ)、購(gòu)置費(fèi)用由員工按比例承擔(dān);
4、除非工作需要和獲得特別許可,員工不得在酒店區(qū)域之外穿著制服;
5、員工應(yīng)按要求穿著制服,制服上不得佩帶任何規(guī)定之外的飾物,不得私自修改制服。
五、員工告示欄
1、酒店的通知、人事令、重要信息、文件刊物等,將通過員工告示欄發(fā)布,所有員工應(yīng)留意并認(rèn)真閱讀。若因疏忽未能及時(shí)了解,責(zé)任自負(fù);
2、未經(jīng)許可,員工不得私自在員工告示欄內(nèi)張貼任何通知或告示;
3、禁止任何針對(duì)員工告示欄的干擾或破壞行為,違者將按酒店相關(guān)規(guī)定予以處罰。
六、員工宿舍
1、員工申請(qǐng)住宿條件:若酒店所在區(qū)域內(nèi)無尋求適當(dāng)住所的條件或交通不便,在該酒店工作的員工,可以用書面形式申請(qǐng)住宿,由本人提交書面申請(qǐng)部門負(fù)責(zé)人簽字,經(jīng)酒店行政人事部同意后,可按照行政人事部安排的宿舍入住。入住期間,每月產(chǎn)生的水、電、煤氣費(fèi)用自理;
2、酒店為員工提供住宿,以居住人在酒店服務(wù)為先決條件,若員工離職,應(yīng)立即搬離員工宿舍并辦妥相關(guān)手續(xù),否則酒店有權(quán)強(qiáng)行將其搬離宿舍。
第八章 安全守則
一、火災(zāi)
(一)、火災(zāi)發(fā)生時(shí)的應(yīng)對(duì)辦法
1、關(guān)掉電源、燃?xì)庠?
2、立即報(bào)警;
3、組織撲救(初期火災(zāi));
4、疏散顧客;
5、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng);
6、協(xié)助消防部門調(diào)查起火原因。
(二)、疏散辦法
1、樓梯是疏散的唯一途徑;
2、禁止乘坐電梯;
3、盡可能使用消防樓梯間;
4、走廊充滿煙霧時(shí),應(yīng)注意“緊急出口”指示燈,向指示燈方向走;
5、當(dāng)直立行走呼吸困難時(shí),應(yīng)彎腰前行或趴在地上爬行。
(三)、火災(zāi)的防范
1、對(duì)員工進(jìn)行火災(zāi)安全防范教育,要求每一位員工均能“三懂三會(huì)”,即懂本崗位產(chǎn)生火災(zāi)的危險(xiǎn)性、懂本崗位預(yù)防火災(zāi)的措施、懂本崗位撲救火災(zāi)的方法;會(huì)報(bào)警、會(huì)使用本崗位滅火器材、會(huì)撲救初起火災(zāi);
2、定期對(duì)各崗位滅火器材、電線開關(guān)等進(jìn)行全面檢查,對(duì)壓力不足或超過使用期的滅火器材進(jìn)行更換,對(duì)自動(dòng)噴淋裝置不能正常使用的進(jìn)行報(bào)修并落實(shí)跟進(jìn)處理情況;
3、定期對(duì)天然氣泄漏報(bào)警器進(jìn)行檢查維護(hù),確保使用天然氣的安全; 4、對(duì)庫(kù)房進(jìn)行專人管理,非工作人員嚴(yán)禁入內(nèi),更不得在庫(kù)房使用明火吸煙,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),將對(duì)管理人及庫(kù)管員進(jìn)行嚴(yán)肅處理。
二、火災(zāi)報(bào)警
當(dāng)火災(zāi)發(fā)生后,每位員工都有權(quán)力和義務(wù)報(bào)警;以最快的速度報(bào)告主管負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理;除非特別緊急的情況,都必須先向酒店內(nèi)部報(bào)警,由總經(jīng)理視情況決定是否向公安消防部門報(bào)警。
1、記住內(nèi)部火警電話:
2、報(bào)告火情:將火情發(fā)生的位置、地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)大小、有無人員被困、自己所在崗位及姓名報(bào)告主管負(fù)責(zé)人。
三、接警后的措施(火警報(bào)警電話設(shè)置的位置在)
1、要詳細(xì)記錄報(bào)警人姓名、部門;
2、冷靜詳細(xì)了解火情發(fā)生的位置、地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)大小、有無人員被困以及報(bào)警人的姓名、所在崗位等情況;
3、由發(fā)現(xiàn)隱患者及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理、保安負(fù)責(zé)人等相關(guān)人員;
4、由總經(jīng)理、部門負(fù)責(zé)人組成調(diào)查、甄別、確認(rèn)小組,趕赴現(xiàn)場(chǎng)查清下列問題:
A、火情的具體位置、燃燒物品、燃燒范圍及火勢(shì)走向;
B、火源是電起火還是其他原因;
C、火場(chǎng)有無人員被困,有無貴重物品,有無易燃易爆危險(xiǎn)物品等。
5、迅速組成火災(zāi)臨時(shí)指揮部,指揮長(zhǎng)為總經(jīng)理,成員包括保安負(fù)責(zé)人、部門經(jīng)理以及相關(guān)管理人員,由指揮長(zhǎng)迅速做出是否119報(bào)警的決定;
6、派專人到酒店門口岔道迎接消防車,引導(dǎo)配合消防車抵達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。
四、部門措施
1、義務(wù)消防隊(duì)
A、立即帶好消防器材和工具趕赴現(xiàn)場(chǎng),等候命令; B、按照指揮部的指令進(jìn)行撲救。
2、酒店總經(jīng)理與運(yùn)營(yíng)經(jīng)理立即到過現(xiàn)場(chǎng),根據(jù)火情大小,派專人迅速關(guān)閉燃?xì)鉅t灶閥門、通風(fēng)、抽風(fēng)閥門、空調(diào)和有關(guān)電器設(shè)備;
3、由部門管理人員及男性員工組成人員疏散組,對(duì)女員工、客人進(jìn)行疏散,疏散路徑嚴(yán)格按照消防預(yù)演路徑、消防疏散圖的逃生路徑執(zhí)行 ;
4、妥善處理食用油脂,組織男性員工將部門內(nèi)所有液化氣瓶、可燃物搬離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng),集中在火災(zāi)指揮部指定的安全地帶由專人看管;
5、如火情發(fā)展,在工程部人員撤出前,配合將所有電源、燃?xì)忾y門、制冷設(shè)備和門窗全部關(guān)閉。
五、組織疏散
如無法控制火情,迅速按照酒店制定的疏散計(jì)劃組織人員疏散。
1、二次報(bào)警(119報(bào)警)后,指揮部應(yīng)立即做出疏散決定;
2、立即利用背景音響系統(tǒng)(消防廣播系統(tǒng))進(jìn)行反復(fù)廣播。內(nèi)容主要是要求賓客聽從工作人員的指揮,在工作人員的引導(dǎo)下,從最近的疏散通道撤離火場(chǎng)以及不要乘坐電梯等;
3、廣播的同時(shí),員工迅速檢查區(qū)域內(nèi)有無客人,檢查完畢將門窗關(guān)好,在房門上做出“已檢查”標(biāo)志;
4、疏散人員時(shí)走安全通道(安全梯),絕對(duì)禁止乘坐電梯;
5、引導(dǎo)客人排成一路縱隊(duì),從安全梯疏散;
6、酒店財(cái)務(wù)部的現(xiàn)金和貴重物品需由專人在保安的護(hù)送下撤離;
7、疏散可能助燃的易燃物品和煤氣罐、氧氣瓶等危險(xiǎn)品;
8、疏散前保安要認(rèn)真檢查安全出口、疏散樓梯、疏散通道、應(yīng)急照明和安全指示標(biāo)志等安全疏散設(shè)施,確保暢通;
9、疏散到安全地帶后,要集中客人,由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理組織,各部門管理人員、保安員進(jìn)行登記,核實(shí)人數(shù)。
六、滅火器適用范圍
1、泡沫滅火器:用于油脂、木材、棉絲品著火;
2、二氧化碳(CO2)滅火器:用于600V以下電器、貴重設(shè)備、儀表儀器著火;
3、干粉滅火器:用于石油制品、可燃?xì)怏w、易燃液體著火;
4、1211滅火器:用于易燃、可燃液體、氣體、電器設(shè)備著火和初期火災(zāi)。
七、出現(xiàn)食物中毒事件的應(yīng)急預(yù)案
食物中毒多因食品、飲料貯存不當(dāng)所致,其中毒癥狀多見于急性腸胃炎癥狀,如惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等。為保障的賓客以及酒店員工的人身安全,在發(fā)生食物中毒或疑似食物中毒事故后,能有效控制事態(tài),藍(lán)酒店損失及影響降低到最小,酒店特制定應(yīng)急預(yù)案如下:
(一)、事故防范
1、采購(gòu)人員嚴(yán)把采購(gòu)關(guān),收貨人員嚴(yán)把驗(yàn)貨關(guān),倉(cāng)庫(kù)人員把好食品入庫(kù)關(guān),廚師嚴(yán)把制作關(guān);
2、嚴(yán)格按照《食品衛(wèi)生法》的要求,切實(shí)執(zhí)行“五四”制度; 3、廚房員工個(gè)人衛(wèi)生做到“四勤”:①勤洗手、剪指甲;②勤洗澡、理發(fā);③勤洗衣服、被褥;④勤換工作制服;
4、用(食)具實(shí)行“四過關(guān)”:①一洗②二刷③三沖④四消毒,用(食)具清洗消毒完畢,必須將水漬擦拭干凈放入保潔柜內(nèi),避免二次污染; 5、環(huán)境衛(wèi)生采取“四定”辦法:①定人②定物③定時(shí)間④定質(zhì)量,劃片分工,包干負(fù)責(zé)。
6、廚房操作人員在操作成品時(shí),必須佩戴口罩,患有感冒、傷風(fēng)等傳染性疾病的員工,必須立即停工休息,不得帶病上崗;
7、員工上班期間做到“三要”――工作前后、大小便后要洗手,工作前要漱口;“五不”――在賓客面前不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不摳鼻子;“兩個(gè)注意”――服務(wù)前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強(qiáng)烈氣味的食;在賓客面前,咳嗽、打噴嚏須用手帕掩住口鼻,并轉(zhuǎn)身背向賓客;
(二)、應(yīng)急措施
1.及時(shí)逐級(jí)報(bào)告
一旦發(fā)生食物中毒,部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告,總經(jīng)理則向上級(jí)食品衛(wèi)生監(jiān)督檢驗(yàn)所、醫(yī)院和上級(jí)主管部門報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容有:發(fā)生中毒的單位、地址、時(shí)間、中毒人數(shù)及,主要臨床表現(xiàn),可能引起
中毒的食物等。以利于有關(guān)部門積極采取措施、組織搶救、調(diào)查分析中毒原因和預(yù)防方法。若懷疑投毒則應(yīng)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告,并立即查找并控制嫌疑人,配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查、偵破; 2.立即搶救中毒顧客
當(dāng)總經(jīng)理作出通知急救中心或送醫(yī)院搶救時(shí),應(yīng)立即撥打“120”與急救中心或醫(yī)院聯(lián)系,講清楚地點(diǎn)、中毒人數(shù)、中毒程度、癥狀等。待救護(hù)車到達(dá)后,派專人護(hù)送前往醫(yī)院救治; 3.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、保留樣品
發(fā)生食物中毒后在向有關(guān)部門報(bào)告的同時(shí)要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)和可疑食物,立即停止?fàn)I業(yè),疏散客人,做好解釋工作。病人吃剩的食物不得倒掉,食品用工具、容器、餐具等不得沖洗,病人的排泄物(嘔吐物、痰跡、血蹟?shù)?要保留,以便衛(wèi)生部門采樣檢驗(yàn),為確定食物中毒提供可靠的情況。 4.如實(shí)反映情況
酒店負(fù)責(zé)人及與本次中毒有關(guān)人員,如廚房工作人員、部門經(jīng)理及病人等應(yīng)如實(shí)反映本次中毒情況。將病人所吃的食物,進(jìn)餐總?cè)藬?shù),同時(shí)進(jìn)餐而未發(fā)病者所吃的食物,病人中毒的主要特點(diǎn),可疑食物的來源、質(zhì)量、存放條件、加工烹調(diào)的方法和加熱的溫度、時(shí)間等情況如實(shí)向有關(guān)部門反映;
5.對(duì)中毒食物的處理
在查明情況之前對(duì)可疑食物應(yīng)立即停止食用。在衛(wèi)生部門已查明情況,確定了食物中毒,既可對(duì)于引起中毒的食物及時(shí)進(jìn)行處理。對(duì)中毒食物可采取煮沸15分鐘后掩埋或焚燒。液體食品可用漂混合消毒。食品用工具、容器可用1~2%堿水或漂溶液消毒。病人的排泄物可用20%石灰乳或5%的來蘇溶液進(jìn)行消毒。
※如遇有意外傷亡發(fā)生,員工應(yīng)保持冷靜,立即將情況向上級(jí)匯報(bào); ※如遇火災(zāi)、水災(zāi)及其他人力所不可抗拒的自然災(zāi)害等緊急情況,員工將被要求作額外加時(shí)工作,員工必須無條件服從、聽候指揮調(diào)度;
※加設(shè)警示標(biāo)志,警告他人勿靠近危險(xiǎn);
※在緊急情況下,希望每位員工鼎立合作,確保酒店及員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全。
第九章 獎(jiǎng)懲條例 第一條 處罰
(一)處罰等級(jí)參照過失行為情節(jié)輕重及對(duì)酒店利益、聲譽(yù)影響程度確定。具體對(duì)應(yīng)如下:
1、口頭警告:過失行為情節(jié)輕微,對(duì)酒店利益、聲譽(yù)未造成不良影響;
2、記小過:過失行為情節(jié)嚴(yán)重,對(duì)酒店利益、聲譽(yù)造成一定負(fù)面影響;
3、記大過:過失行為情節(jié)非常嚴(yán)重,對(duì)酒店利益、聲譽(yù)造成嚴(yán)重消極影響;
4、辭退:過失行為情節(jié)惡劣,對(duì)酒店利益、聲譽(yù)造成巨大傷害,若觸犯國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī),酒店將移送司法機(jī)關(guān)處理;
5、違紀(jì)員工本月內(nèi)累計(jì)警告三次,即視為記小過一次;凡本月內(nèi)累計(jì)記小過兩次,視為記大過一次;凡本年內(nèi)累計(jì)記大過兩次,即予以辭退。
(二)員工若有以下過失行為,酒店將按照不同處罰等級(jí)予以處罰: 口頭警告 凡在工作期間有以下行為之一者,予以口頭警告處分:
1、工作期間,未經(jīng)許可會(huì)見訪客,處理私人事務(wù)的;
2、搬弄是非,誹謗他人,妨礙酒店工作秩序和團(tuán)隊(duì)和諧的;
3、不按崗位職責(zé)規(guī)定工作,違反操作程序,服務(wù)不規(guī)范的;
4、工作時(shí)不按規(guī)定著裝、佩帶工牌,及個(gè)人衛(wèi)生、儀容儀表不符合酒店規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的;
5、考勤打卡前不著制服的;
6、隨地吐痰或亂扔紙屑雜物,影響環(huán)境衛(wèi)生的;
7、未經(jīng)許可使用客用設(shè)施或非員工通道的;
8、無故遲到、早退、時(shí)間在10分鐘以內(nèi)的;
9、班前班后不清場(chǎng)、不打掃環(huán)境衛(wèi)生的;
10、下班后無故逗留營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的;
11、不按時(shí)參加班會(huì)的;
12、未經(jīng)批準(zhǔn),私自換班、替班的及工作期間私自離崗、串崗的;
13、未能保持更衣柜整潔、以及違反更衣柜、制服管理規(guī)定的;
14、未經(jīng)許可,不在指定地點(diǎn)用餐的;
15、未按規(guī)定張貼、懸掛酒店、部門資料的;
16、工作時(shí)間聚眾閑聊、打鬧、高聲喧嘩,吃零食,睡覺,看書、報(bào)刊、雜志或從事其它與工作無關(guān)事情的;
17、逾期未辦理、出具酒店所需手續(xù)的;
18、其它與上述情節(jié)、性質(zhì)類似的違紀(jì)行為; 凡工作期間有下列行為之一者,予以記小過處分:
1、脫崗、串崗20分鐘以上1小時(shí)以下的;
2、私自處理賓客遺留財(cái)物、不上交的;
3、未經(jīng)主管批準(zhǔn)、私自外出的;
4、未經(jīng)主管批準(zhǔn)、使用酒店電話的;
5、在酒店告示欄或其它場(chǎng)所隨意撕毀、更改洋藍(lán)酒店張貼的布告通知的;
6、一月之內(nèi)無故遲到、早退3次,時(shí)間在15分鐘以內(nèi)的;
7、不了解酒店開展的活動(dòng),對(duì)客人敷衍了事、待客不耐心的;
8、拒絕讓保全檢查衣柜、皮包等;
9、擅自在酒店區(qū)域內(nèi)散發(fā)與酒店工作無關(guān)宣傳品的;
10、行為不當(dāng)有損酒店信譽(yù),情節(jié)輕微的; 11、從第一次被警告之日起,一月內(nèi)累計(jì)滿兩次的;
12、故意涂改、損壞工號(hào)牌、考勤卡等類似行為; 凡工作期間有下列行為之一者,予以記大過處分。被記大過者,必須下崗培訓(xùn):
1、在工作時(shí)間、工作區(qū)域內(nèi)與同事或賓客發(fā)生過分親密或爭(zhēng)執(zhí)現(xiàn)象,造成不良影響的;
2、消極怠工,不服從上級(jí)工作安排,公開頂撞上司,影響工作開展的;
3、工作失職、失誤、瀆職,造成酒店利益受損的;
4、違反消防、安全管理制度未造成嚴(yán)重后果的;
5、在更衣柜內(nèi)發(fā)現(xiàn)酒店財(cái)物的;
6、偷吃、偷拿酒店食物、財(cái)物的;
7、一月內(nèi)遲到5次以上(遲到5次算曠工一天)累計(jì)時(shí)間在30分鐘以內(nèi)的;
8、一月內(nèi)被記小過兩次。
9、怠慢客人,因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量問題受到賓客口頭批評(píng)或書面投訴的;
10、對(duì)酒店會(huì)議精神和文件、規(guī)章制度傳達(dá)貫徹不及時(shí)的;
11、由于自身原因被電臺(tái)、電視臺(tái)、報(bào)刊等媒體曝光,對(duì)酒店造成不良影響的(曝光情況不屬實(shí)者除外);
12、工作時(shí)間內(nèi)賭博或圍觀賭博的;
13、遇事故發(fā)生,借故逃避,虛報(bào)、謊報(bào)案件、險(xiǎn)情,造成酒店損失的;
14、擅自脫崗一小時(shí)以上的;
15、其它與上述情節(jié)、性質(zhì)類似的違紀(jì)行為。 辭退 凡屬下列范疇的員工,即作辭退處理:
1、再次培訓(xùn)后,考核仍不合格者;
2、在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所與他人爭(zhēng)吵或謾罵、威脅、恐嚇?biāo)耍蚣荇[事,影響惡劣者;
3、損毀、涂改酒店文件、資料者;
4、偷竊、侵占、挪用、破壞酒店、客戶、同事財(cái)物,或擅自將酒店物品帶離酒店區(qū)域者;
5、在上崗一年內(nèi)受到記小過兩次處分者;
6、偽造、盜用酒店印章、介紹信、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資料者;
7、弄虛作假,偽造證件、證明、記錄,經(jīng)查屬實(shí)者;
8、散播損害酒店利益的謠言,引起嚴(yán)重后果者;
9、泄露酒店機(jī)密,導(dǎo)致酒店利益受損者;
10、利用酒店名義進(jìn)行私下交易,收取好處費(fèi)、回扣,損害酒店利益、影響酒店聲譽(yù)者;
11、故意包庇違紀(jì)、違法行為,窩贓或作偽證者;
12、工作中利用職務(wù)之便,侵吞酒店財(cái)物者;
13、煽動(dòng)或以暴力脅迫他人消極怠工、罷工或集體離職者;
14、年度內(nèi)累計(jì)記大過兩次未能依規(guī)定抵消者;
15、一般員工無故連續(xù)曠工2天者;
16、其它與上述情節(jié)、性質(zhì)類似的違紀(jì)行為。
(三)處罰辦法:
1、口頭告誡:適用輕微過失行為;
2、罰款:為“辭退”以外所有級(jí)別的處罰形式。罰款須開處罰單;
(1)口頭警告:罰款10-30元;
(2)記小過:罰款30-50元;
(3)記大過:罰款50-100元;
(四)處罰適用對(duì)象:全體員工。
第二條 獎(jiǎng)勵(lì)
(一)、獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)
對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)包括嘉獎(jiǎng)、記小功、記大功三個(gè)等級(jí)。三個(gè)等級(jí)的獎(jiǎng)勵(lì)除給予精神榮譽(yù)、作為晉升參考外,并酌情發(fā)放獎(jiǎng)金: 嘉獎(jiǎng):獎(jiǎng)金50元;
記小功:獎(jiǎng)金100元; 記大功:獎(jiǎng)金200元;
(二)、嘉獎(jiǎng)
員工有下列行為之一者,予以嘉獎(jiǎng):
1、維護(hù)集體榮譽(yù),事實(shí)具體的;
2、工作勤奮、品行優(yōu)良,有具體表現(xiàn)的;
3、整理編輯重要資料、報(bào)告,內(nèi)容完善優(yōu)異的;
4、拾金不昧的;
5、具有其它事跡,足以成為員工楷模的。
(三)、記小功
員工有下列行為之一者,予以記小功:
1、對(duì)經(jīng)營(yíng)或管理制度提出具體方案,經(jīng)采用后確有成效的;
2、研究改善工作方法、提高工作效率或降低成本,確有成效的;
3、遇到火災(zāi)、勇于負(fù)責(zé),并處理得當(dāng)?shù)?
4、對(duì)違反酒店規(guī)定或損害酒店利益之人和事,勇于檢舉揭發(fā)的;
5、防患于未然,在避免意外事故的發(fā)生方面起到突出作用的;
6、承辦、執(zhí)行、策劃或督導(dǎo)重要事務(wù)成績(jī)顯著的;
7、具有其它先進(jìn)事跡,足以表?yè)P(yáng)的;
(四)、記大功
員工有下列行為之一者,予以記大功:
1、遇到意外事故或?yàn)?zāi)變,奮不顧身盡力搶救從而減輕酒店損失的;
2、對(duì)酒店有重大貢獻(xiàn)或顯著提升某某酒店榮譽(yù)的;
3、具有其它重要先進(jìn)事跡,足以成為其他員工表率的。
第十章 附則
1、凡屬酒店員工,均適用本《員工手冊(cè)》;
2、本《員工手冊(cè)》遇有不夠詳明之處,請(qǐng)參見《洋藍(lán)酒店管理手冊(cè)》;
3、本《員工手冊(cè)》內(nèi)容解釋權(quán)歸成都嘉云置業(yè)某某酒店;
4、酒店有權(quán)根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際情況的變化,對(duì)本《員工手冊(cè)》進(jìn)行修訂、增補(bǔ);
5、本《員工手冊(cè)》嚴(yán)禁涂寫、損壞,離職時(shí)必須交回酒店綜管部。
酒店員工手冊(cè)困難 篇5
一、 工作態(tài)度:
1.按酒店操作規(guī)程,準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。
2.員工對(duì)上司的安排有不同意見但不能說服上司,一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。
3.員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí),可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。
4.工作認(rèn)真,待客熱情,說話和氣,謙虛謹(jǐn)慎,舉止穩(wěn)重。
5.對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽,耐心解釋,任何情況下都不得與客人爭(zhēng)論,解決不了的問題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。
6.員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后,無公事,應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。
7.員工不得在任何場(chǎng)所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意,員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通,緊急事情可打電話到各部門辦公室。
8.上班時(shí)嚴(yán)禁串崗.閑聊.吃零食。禁止在餐廳.廚房.更衣室等公共場(chǎng)所吸煙,不做與本職工作無關(guān)的事。
9.熱情待客,站立服務(wù),使用禮貌語(yǔ)言。
10.未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn),員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客,各級(jí)管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。
二.、制服及名牌:
1.員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服,員工除工作需要外,穿著或攜帶工作衣離店,將受到失職處分。
2.所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民幣10元,員工遺失或損壞名牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣20元。
3.員工離職時(shí)須把工作服和名牌交回到人事部,如不交回或工作服破損,須交付服裝成本費(fèi)。
三、儀表.儀容.儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生:
1.員工的精神面貌應(yīng)表情自然,面帶微笑,端莊穩(wěn)重。
2.員工的工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈.整潔。
3.男員工應(yīng)修面,頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。
4.女員工應(yīng)梳理好頭發(fā),使用發(fā)夾網(wǎng)罩。
5.男員工應(yīng)穿男色皮鞋.深色襪,禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋,肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其端不得露于裙外。
6.手指應(yīng)無煙熏色,女員工只能使用無色指甲油。
7. 只允許戴手表.婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。
8. 工作時(shí)間內(nèi),不剪指甲.摳鼻.剔牙.打哈欠.噴嚏應(yīng)用手遮掩。
9. 工作時(shí)間內(nèi)保持安靜,禁止大聲喧嘩。做到說話輕.走路輕.操作輕。
四、拾遺:
1.在酒店任何場(chǎng)所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳保安部作好詳細(xì)的記錄。
2.如物品保管三個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng),則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。
3.拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。
五、酒店財(cái)產(chǎn):
酒店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒店財(cái)產(chǎn),無論疏忽或有意損壞,當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為,酒店將立即予以開除,并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。
六、出勤。
1.員工必須依照部門主管安排的班次上班,需要變更班次,須先征得部門主管允許。
2.除4級(jí)以上管理人員外,所有員工上.下班都要打工卡。
3.員工上班下班忘記打卡,但確實(shí)能證明上班的,將視情節(jié),每次扣除不超過當(dāng)月5%效益工資。
4.嚴(yán)禁替他人打卡,如有違反,代打卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。
5.員工如有急事不能按時(shí)上班,應(yīng)征得部門主管認(rèn)可,補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù),否則,按曠工處理。
6.如因工作需要加班,則應(yīng)由部門主管報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
7.工卡遺失,立即報(bào)告人事部,經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。
8.員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。
七、員工衣柜:
1.員工衣柜的配給由人事部負(fù)責(zé),必要時(shí),可兩個(gè)或兩個(gè)以上的員工合用一個(gè)衣柜。員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓,如有違反,將受紀(jì)律處分。
2.員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊,柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物.飲料或危險(xiǎn)品。
3.人事部配給衣柜時(shí),免費(fèi)發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙,須賠人民幣10元。
4.如有緊急情況或員工忘帶鑰匙,可向人事部借用備用鑰匙,但須部門主管同意,故意損壞衣柜,則須賠償,并予紀(jì)律處分。
5.不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙,人事部和保安部可隨時(shí)檢查衣柜,檢查時(shí)兩個(gè)以上人員在場(chǎng)。
6.不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)睡覺或無事逗留,不準(zhǔn)在更衣室吐痰.抽煙.扔垃圾。
7.員工離店時(shí),必須清理衣柜,并把鑰匙交回人事部,不及時(shí)交還衣柜,酒店有權(quán)清理。
八. 員工通道:
1.員工上下班從指定的員工通道入店,不負(fù)重情況下不得使用服務(wù)電梯,禁止使用客用電梯。
2.后臺(tái)員工非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入店內(nèi)客用公共場(chǎng)所.餐廳.客房,使用酒店內(nèi)客用設(shè)施。
3.員工在工作時(shí)間要離開酒店時(shí),應(yīng)填寫出門單,經(jīng)部門主管簽字后方能離店。
九、酒店安全。
1.員工進(jìn)出酒店,保安人員保留隨時(shí)檢查隨帶物品的權(quán)利。
2.員工不得攜帶行李.包裹離店,特殊情況必須部門主管簽發(fā)出門許可證,離店時(shí)主動(dòng)將出門許可單呈交門衛(wèi),由保安部存案。
十、電梯故障:
當(dāng)電梯出故障,客人關(guān)在梯內(nèi)時(shí),一般來說,里面的客人會(huì)按警鈴。當(dāng)前廳主管/行李員聽到鈴聲時(shí),應(yīng)采取下列措施:
(1)通知工程部,立即采取應(yīng)急措施,設(shè)法解救電梯內(nèi)客人。
(2)和關(guān)在里面和客人談話,問清楚以下事項(xiàng):
A 關(guān)電梯里多少人;
B 如可能,問一下姓名;
C 有無消息要帶給(領(lǐng)隊(duì)/隊(duì)里的成員)同伴。
酒店員工手冊(cè)困難 篇6
酒店服務(wù)員管理制度
一、自覺遵守店規(guī)店紀(jì),要講文明,講禮貌,講道德,講紀(jì)律。要積極進(jìn)取,愛崗敬業(yè),善于學(xué)習(xí),掌握技能。
二、著裝上崗,掛牌服務(wù),要儀表端妝,舉止大方,規(guī)范用語(yǔ),文明服務(wù),禮貌待客,主動(dòng)熱情。
三、服務(wù)員每天按程序規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,要認(rèn)真細(xì)致;要管理好房間的物品,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。
四、檢查清理時(shí),不得亂動(dòng)和私拿客人的東西,不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。
五、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái);前臺(tái)電腦要專人管理與操作,不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作;打字、復(fù)印、收發(fā)傳真,要按規(guī)定收費(fèi)。
六、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗,有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假,不準(zhǔn)私自換班和替班,不準(zhǔn)打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無關(guān)的事情。
七、認(rèn)真做好安全防范工作,特別是做好防火防盜工作,要勤檢查,發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告和處理。
酒店衛(wèi)生制度
一、 公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。
二、客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應(yīng)每日清洗消毒。
三、公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。
考勤制度
一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間,不得遲到、早退。
二、每人每周休一天,遇重要接待任務(wù)暫停休,過后補(bǔ)休。年假按酒店規(guī)定。
三、員工辭職須提前將辭職報(bào)告上交,培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗,如有特殊情況不能
提前辭職的,應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班,由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。
四、員工請(qǐng)事假,須提前上報(bào)領(lǐng)班,如遇人員緊缺或有重要任務(wù),可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。
五、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班,如有急事?lián)Q班,在不影響正常工作的情況下,提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng),未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
六、對(duì)騙取事病假的,一經(jīng)查出,視情節(jié)給予曠工或除名處理。
儀容儀表規(guī)定
員工儀容儀表:
1、 工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。
2、 工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。
3、 工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物,以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時(shí)
修補(bǔ)。
4、 服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋,工作鞋保持干凈。穿著襪子,要求男深女淺,襪子
要完好無破損,不準(zhǔn)赤腳穿鞋。
5、 服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物,如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。
6、 工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號(hào)牌佩帶在左胸位置。
7、 服務(wù)員著裝后,應(yīng)自我檢查,并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。
8、 服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。
9、 男士留發(fā),后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳;女士留發(fā),后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、
勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
10、 男士不留小胡子、大鬢角;女士不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。
11、 女士上崗前要化淡妝,不可濃妝艷抹。
12、 保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品,如蔥、蒜、臭豆腐等。
13、 面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。
員工儀態(tài):
1、 坐姿
A、身體挺直、重心垂直向下,腰部挺起,雙肩放松,雙膝并攏,手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。
B、坐時(shí)不要把椅子坐滿(服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二),但不可坐在邊沿。
C 不可前俯后仰,搖腿蹺腳,不可將腿跨在扶手或茶幾上。
D 在客人面前不可雙手抱在胸前,不可蹺二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐。
2、 立姿
A、挺胸、收腹、抬頭,目光平視,面帶微笑。
B、雙臂自然下垂或在體前交叉,左手上右手下,保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。
C、女服務(wù)員站立時(shí),雙腳成“V”字型,雙膝緊靠,腳后跟靠緊。男服務(wù)員站立雙腳與肩同寬。
D、站立時(shí)不可叉腰,彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺(tái)、墻等。
E、 站立時(shí)不可手叉在衣服口袋內(nèi),不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)作。
F、 站立時(shí)腳不能打拍子,不能三兩聚在一起閑聊。
3、 走姿
A昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動(dòng),腿要直。女服務(wù)員走一字步,男服務(wù)員行走雙腳跟平行。 行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食,不得手叉口袋。
C行走時(shí)不得奔跑,跳躍,不得在賓客中間穿行。
D客過站定,主動(dòng)讓路并點(diǎn)頭示意問好。
E在走廊內(nèi)行走,應(yīng)靠右邊,不得用手扶墻。
F 三人以上要分散行走,不能三五成群同行。行走時(shí)不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。
工作時(shí)間制度
1、上班不得遲到、早退。
2、上班時(shí)間不得看書、閱報(bào)、吃零食、喝飲料、打瞌睡。
3、不得隨地吐痰,亂丟紙屑、果皮等雜物。
4、不得不按指定員工通道出入,著便裝進(jìn)入工作崗位。
5、不得違反各項(xiàng)規(guī)章制度。
6、不得在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。
7、不得當(dāng)班時(shí)聽音樂、看電視,打私人電話或用電話聊天。
8、不得工作時(shí)間擅離崗位,串崗或扎堆聊天,不經(jīng)請(qǐng)示擅帶外人員進(jìn)入酒店。
9、不得對(duì)上級(jí)分派工作遲緩、拖延,工作責(zé)任心不強(qiáng),粗心大意,造成工作差錯(cuò),情節(jié)輕微者。
10、不得在公共場(chǎng)所或當(dāng)班時(shí)儀容不整不按規(guī)定著裝,如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。
11、不得在客用場(chǎng)所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動(dòng)。
12、不得服務(wù)不主動(dòng)、不熱情、不用敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ),不積極解決客人提出的力所能及的要求, 引起客人不滿。
13、員工不得有違章違紀(jì)行為。
14、不得違反有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定。
酒店員工手冊(cè)4
一、 工作態(tài)度
作為企業(yè)的從業(yè)人員,應(yīng)具備以下之工作態(tài)度;
1、 友善 —— 應(yīng)以微笑來歡迎賓客及與同事相處;
2、 禮儀 —— 應(yīng)舉止溫文而雅,尊敬客人與同事;
3、 勤奮 —— 應(yīng)勤奮能力工作,注重效率;
4、 誠(chéng)信 —— 應(yīng)忠誠(chéng)老實(shí),不說謊話,注重信譽(yù);
5、 守時(shí) —— 應(yīng)嚴(yán)守工作時(shí)間,不得遲到早退或無故中途離開崗位;
6、 負(fù)責(zé) —— 應(yīng)恪守職守,做好本職工作,完成所委派之任務(wù),保護(hù)企業(yè)財(cái)產(chǎn);
7、 服從 —— 應(yīng)服從上級(jí)指令;
8、 整潔 —— 應(yīng)不但經(jīng)常保持個(gè)人儀容整潔,更要保持工作環(huán)境及工具之整潔。
二、 處理酒店投訴
當(dāng)遇有客人投訴時(shí),處理方法如下:
1、 細(xì)心聆聽賓客之意見并加以記錄;
2、 在職權(quán)范圍內(nèi),應(yīng)先向賓客致歉并馬上采取補(bǔ)救措施,事后應(yīng)向值班經(jīng)理報(bào)告;
3、 如超越本職權(quán)范圍時(shí),應(yīng)請(qǐng)示值班經(jīng)理或總經(jīng)理,馬上予以解決。
三、 員工申訴
1、 員工對(duì)工作有不滿之處,應(yīng)在工作時(shí)間之外直接向直屬上司提出;
2、 員工如得不到滿意答復(fù)或不愿意由直屬上司處理,可在工作時(shí)間之外,口頭或以書面形式越級(jí)提出;
3、 員工如選擇書面申訴形式,應(yīng)注明姓名及部門,以示誠(chéng)意;
4、 企業(yè)應(yīng)為所有員工申訴,做到絕對(duì)保密。
四、 保密條款
1、 為保障企業(yè)合法權(quán)益不受侵犯,維護(hù)企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)管理秩序,企業(yè)員工必須遵守保密制度。
2、 企業(yè)對(duì)制定的規(guī)章制度、工作流程、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、品牌手冊(cè)、PR、通訊及軟件辦公自動(dòng)化等信息資料應(yīng)進(jìn)行必要存檔,確保企業(yè)秘密不被泄露。
3、 員工必須對(duì)自己所從事業(yè)務(wù)的保密工作負(fù)責(zé),不得已任何方式泄露屬于企業(yè)的商業(yè)秘密。
4、 員工違反保密規(guī)定則被視為嚴(yán)重過失,并解除當(dāng)事人與企業(yè)的勞動(dòng)合同。
酒店員工手冊(cè)困難 篇7
一、處罰和獎(jiǎng)勵(lì)原則
(一)處罰種類分為:
1、行政處罰:告誡、警告、辭退。
2、經(jīng)濟(jì)處罰:各類行政處罰附帶相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。
①告誡:罰款5~50元;
②警告:罰款100~200元;
③辭退:只發(fā)放按出勤日計(jì)算的基本工資;
(二)獎(jiǎng)勵(lì)種類分為:
1、行政獎(jiǎng)勵(lì):通報(bào)表?yè)P(yáng)、嘉獎(jiǎng)、晉級(jí)。
2、經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì):各類行政獎(jiǎng)勵(lì)附帶相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。
①通報(bào)表?yè)P(yáng):獎(jiǎng)金50~100元;
②嘉獎(jiǎng):獎(jiǎng)金150~300元;
③晉級(jí):原有崗位工資晉升一級(jí)(并不代表職位變動(dòng));
二、實(shí)施細(xì)則
(一)處罰細(xì)則:
告誡過失
1)由于工作失誤或不慎,引起客人不快的;
2)工作推諉、懈怠,工作被動(dòng)導(dǎo)致服務(wù)工作受影響;
3)在服務(wù)中漫不經(jīng)心;
4)沒有正當(dāng)理由,未能很好的完成本職工作的;
5)工作時(shí)飲酒或睡覺;
6)為個(gè)人目的下班后在酒店逗留,影響他人正常工作的;
7)未經(jīng)許可,擅自在宿舍留宿外來人員的;
8)個(gè)人的儀容儀表沒有達(dá)到酒店要求;
9)不遵守員工宿舍規(guī)定;
10)不遵守酒店著裝規(guī)定;
11)上下班不按時(shí)打卡或簽到;
12)無故遲到或早退20分鐘以內(nèi)的;
13)工作時(shí)在工作地點(diǎn)以外地區(qū)游逛;
14)違反酒店禮貌規(guī)定;
15)擅自在公共場(chǎng)所制造噪音或有其它干擾他人的行為;
16)違反員工餐廳規(guī)定;
17)在上班時(shí)間或在員工餐廳以外的地方吃喝或嚼口香糖;
18)隨地吐痰,亂扔廢棄物及其它不衛(wèi)生習(xí)慣;
19)不維護(hù)工作區(qū)域,員工宿舍,更衣室等地點(diǎn)的衛(wèi)生;
20)未經(jīng)許可進(jìn)入非公共區(qū)域(如:廚房等);
21)報(bào)告工作時(shí)不誠(chéng)實(shí);
22)隨意使用酒店客人設(shè)施;
23)工作時(shí)干私活;
24)管理干部所管轄的直接下屬一個(gè)月內(nèi)合計(jì)3次以上告誡過失的;
25)管理干部發(fā)現(xiàn)員工過失不予糾正或隱瞞不報(bào)的;
26)管理干部的直接下屬有重大違紀(jì)現(xiàn)象的。
酒店員工手冊(cè)困難 篇8
一、總則
1、 遵守紀(jì)律,嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。
2、 服從領(lǐng)導(dǎo),聽從指揮,忠于職守,下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)。
3、 守時(shí)高效,周到服務(wù),一絲不茍,立創(chuàng)一流服務(wù)水準(zhǔn)水準(zhǔn)。
4、 客戶第一,信譽(yù)至上,團(tuán)結(jié)協(xié)作,樹立公司良好的形象。
5、 刻苦學(xué)習(xí),鉆研業(yè)務(wù),愛店敬業(yè),爭(zhēng)當(dāng)公司一流員工。
6、 大公無私,嚴(yán)格管理,認(rèn)真督導(dǎo),成為合格的管理者。
7、 當(dāng)好主人翁,牢固樹立店榮我榮,店衰我恥的主人翁責(zé)任感和使命感。
二、員工服務(wù)意識(shí)
西方酒店認(rèn)為,服務(wù)就是SERVICE(本意亦是服務(wù)),其每個(gè)字母都有著豐富的含義:
S-Smile(微笑):其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。
E-Excellent(出色):其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序,每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色。
R-Ready(準(zhǔn)備好):其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。
V-Viewing(看待):其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。 I-Inviting(邀請(qǐng)):其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí),都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意,主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。
C-Creating(創(chuàng)造):其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。
E-Eye(眼光):其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客,適應(yīng)賓客心理,預(yù)測(cè)賓客要求,及時(shí)提供有效的服務(wù),使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。服務(wù)意識(shí),是對(duì)酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí),要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠(chéng)感。
三、儀容儀表
1、 男員工頭發(fā)前不超過眉毛,側(cè)不超過耳朵,后不超過后衣領(lǐng),不準(zhǔn)蓄胡須和燙發(fā),不準(zhǔn)染發(fā)及留怪異的發(fā)型,要保持頭發(fā)的清潔。
2、 女員工應(yīng)化淡妝,長(zhǎng)及肩的頭發(fā)要盤起,不得留怪異發(fā)型,濃妝艷抹,不得染指甲。員工在工作時(shí)間內(nèi)不得佩戴飾物(手表、訂婚或結(jié)婚戒指除外)。
3、 皮鞋要勤擦,保持清潔光亮。男士需穿黑色皮鞋,深色襪子。女士需穿黑色高根或頗根皮鞋,穿肉色短絲襪或肉色長(zhǎng)筒絲襪。
4、 上班按規(guī)定著工作裝,服裝應(yīng)保持整潔,挺括。需配戴個(gè)人工號(hào)牌,工號(hào)牌應(yīng)戴于左胸前。
5、 注意個(gè)人衛(wèi)生,無汗味異味,不得涂抹刺鼻氣味香水,不得吃有刺激性氣味的食物。
四、服務(wù)言談
服務(wù)言談,是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn):
1、遇見賓客要面帶微笑,站立服務(wù),主動(dòng)問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 2、和賓客談話時(shí),與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇,表情要自然、大方,表述要得體,簡(jiǎn)潔明了。 3、向賓客提問時(shí),語(yǔ)言要適當(dāng),注意分寸。
4、在與賓客交談時(shí),要注意傾聽,讓對(duì)方把話說完,不要搶話和辯解。
5、賓客之間在交談時(shí),不要趨前旁聽,不要在一旁窺視,更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可,也不要打斷他們的談話,而應(yīng)在一旁稍候,待賓客有所察覺后,先說聲:“對(duì)不起,打擾一下”,在得到賓客允許后再發(fā)言。
6、對(duì)外來電話找客人時(shí),一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間,然后視情況轉(zhuǎn)告。
7、正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng),容易引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)賓客的稱呼,應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定,不能直接點(diǎn)名道姓。對(duì)男賓可稱“先生”,已婚女賓可稱“太太”,未婚女賓可稱“小姐”。對(duì)宗教界人士一般稱“先生”,有職務(wù)的稱職務(wù)。
五、服務(wù)舉止
服務(wù)舉止,是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到:
1、舉止端莊,動(dòng)作文明,坐要正直,不前俯后靠。 2、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。
3、在上班工作前,不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。
4、在工作時(shí),應(yīng)保持安靜,做到“三輕”,即說話輕、走路輕、操作輕。
5、賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí),服務(wù)員不能從中間穿行,應(yīng)先道一聲“對(duì)不起,請(qǐng)讓一下”,待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客,先主動(dòng)表示道歉,說聲“對(duì)不起”,方可離去。
6、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客,切忌交頭接耳議論或指手劃腳,不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客,應(yīng)熱情關(guān)心,周到服務(wù),不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。
酒店員工手冊(cè)困難 篇9
1、服從領(lǐng)導(dǎo)或管理人員安排。
2、嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律,不遲到早退。病事假必須提前向管理人員或領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假,未請(qǐng)假者按曠工論處。
3、工作勤懇負(fù)責(zé),做好本責(zé)任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作。
4、同事之間應(yīng)團(tuán)結(jié)互助,不鬧矛盾,不打擊諷刺。杜絕吵鬧、打罵事件的發(fā)生。
5、愛護(hù)公物、節(jié)約用水用電,維護(hù)樓內(nèi)其他公共設(shè)施。上班期間衛(wèi)生區(qū)內(nèi)杜絕出現(xiàn)長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水現(xiàn)象。
6、拾到物品主動(dòng)上交,不留作私用。
7、工作時(shí)間禁止干私活、以及一切與工作無關(guān)的事情。
8、保持上下水通暢,廚房、衛(wèi)生間下水道出現(xiàn)擁堵及時(shí)上報(bào)。
10、墻壁保持整潔,不能有粘貼臟物及亂刻畫,瓷片不能有銹堿,墻角,屋頂?shù)冗吔翘幉荒苡兄刖W(wǎng)灰塵。辦公室及各個(gè)房間內(nèi)門窗玻璃、窗框保持潔凈透亮,內(nèi)外不能有刻畫或灰塵。
11、地面保持干凈,不能有泥垢、積水、紙屑、塑料、口香糖污漬等。
12、水池、水盆內(nèi)外應(yīng)潔凈,不能有污垢、銹斑。廁所沒有異味,馬桶內(nèi)外保持清潔,不能有污物。
13、衛(wèi)生間、廚房、辦公室及各個(gè)房間內(nèi)清潔工具擺放整潔,不亂放雜物。
14、走廊及樓梯內(nèi)門、扶手及應(yīng)干凈無灰塵。各種辦公設(shè)施、飲水設(shè)施、電器開關(guān)等應(yīng)每日擦拭,及時(shí)清除墻壁上的污痕。
15、公司一切辦公用品未經(jīng)允許禁止挪作他用。
16、衛(wèi)生間紙簍應(yīng)及時(shí)清倒,紙簍內(nèi)廢棄物不應(yīng)超過2/3;
17、紙簍內(nèi)廢棄物一律倒入樓外指定垃圾場(chǎng)內(nèi),不得沖入廁所下水道內(nèi)。
18、衛(wèi)生工具等日常用品按規(guī)定手續(xù)及數(shù)量領(lǐng)取,盡量節(jié)約使用。
19、積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
20、嚴(yán)禁將和公司無關(guān)人員帶進(jìn)公司。
21、認(rèn)真完成上級(jí)主管臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。
酒店員工手冊(cè)困難 篇10
一、服從意識(shí)
1.當(dāng)賓館利益與部門利益發(fā)生沖突時(shí),應(yīng)無條件服從賓館利益。
2.當(dāng)個(gè)人利益和部門、集體利益發(fā)生沖突時(shí),應(yīng)無條件服從部門、集體利益。
3.對(duì)上司詢問之事要如實(shí)反映,不得隱瞞或胡編亂造。
4.工作時(shí)要緊密團(tuán)結(jié),充分發(fā)揮集體智慧、力量,困難時(shí)要相互幫助,創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,共同努力搞好工作。
5.層層負(fù)責(zé)制,強(qiáng)烈的服從意識(shí)。
二、層級(jí)管理
1.匯報(bào)、請(qǐng)示逐級(jí)反映,不得越級(jí)。
2.工作事務(wù)安排、指揮,原則上不得越級(jí)。
3.服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)授權(quán)人的工作指令,不得討價(jià)還價(jià)。
4.認(rèn)真完成本職工作內(nèi)的職責(zé)。
5.因工作需要,任何部門、班組及個(gè)人必須服從安排、極力協(xié)助。
三、回避原則
1.嚴(yán)格遵守回避制度,對(duì)親朋好友的處理應(yīng)主動(dòng)回避。
2.上級(jí)在批評(píng)下級(jí)時(shí)應(yīng)盡量避開下級(jí)的下屬及同級(jí)人員(但開展批評(píng)討論會(huì)除外)。
3.不得在工作場(chǎng)所尤其是營(yíng)業(yè)場(chǎng)所與客人、同事、上司發(fā)生吵鬧、爭(zhēng)執(zhí)等。
四、 保密工作
1.樹立保密意識(shí),不該說的不說,不該問的不問,不該聽的不聽,不該看的不看,任何事在未作出最終決定之前,不得擅自外泄。
2.未經(jīng)同意或許可不得擅自外泄:
①賓館機(jī)要:包括重要位置、賓館及公司領(lǐng)導(dǎo)電話、行蹤等。
②經(jīng)營(yíng)機(jī)密:賓館經(jīng)營(yíng)策劃、營(yíng)業(yè)收支、消費(fèi)情況、入住率、客源結(jié)構(gòu)等。
③賓館協(xié)議公司及協(xié)議旅行社名稱、價(jià)格、優(yōu)惠政策及合同相關(guān)內(nèi)容。
④賓館會(huì)議單位、長(zhǎng)住公司等相關(guān)信息。
⑤客人房號(hào)、電話、行蹤等住店客人信息。
⑥房?jī)r(jià):包括告訴非自付房費(fèi)的住店客人其房?jī)r(jià)及向第三者透露住店人房?jī)r(jià)。
五、 衛(wèi)生與環(huán)境
賓館必須以高質(zhì)量的衛(wèi)生環(huán)境展現(xiàn)給客人,使客人真正感受到溫馨、舒適、賓至如歸。
1. 不準(zhǔn)隨地吐痰、亂丟紙屑、煙頭等雜物,制造垃圾。
2. 不得在禁煙區(qū)吸煙,懂得個(gè)人及環(huán)境衛(wèi)生基本常識(shí)。
3. 注意個(gè)人衛(wèi)生,儀容整潔爽朗,儀表大方得體。
4. 隨時(shí)注意區(qū)域清潔衛(wèi)生,特別是營(yíng)業(yè)場(chǎng)所要隨時(shí)清理地上垃圾,以保證環(huán)境衛(wèi)生。
六、 服務(wù)態(tài)度
1. 待客熱情禮貌,整個(gè)服務(wù)過程要親切、友好。不得對(duì)客人不理不睬,怠慢客人。
2. 工作時(shí)間相互交談要小聲,盡量縮短說話時(shí)間。在工作現(xiàn)場(chǎng)姿態(tài)要規(guī)范,不得依偎墻壁或家俱,不得相互挽臂搭肩。
3. 上班要精神飽滿、注意力集中,操作要符合程序,動(dòng)作要快捷高效。
4. 及時(shí)回答客人提出的問題,滿足客人的正當(dāng)要求,主動(dòng)為客人提供幫助。遇到?jīng)]有把握的問題和處理不了的事情應(yīng)立即報(bào)告上級(jí),不得拖延、推諉。
5. 當(dāng)客人提出不正當(dāng)要求時(shí),要保持冷靜和克制,立即報(bào)告上級(jí)和保安部。
七、 行為準(zhǔn)則
1. 熱愛社會(huì)主義祖國(guó),擁護(hù)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo),遵守國(guó)家政策法令,遵守外事紀(jì)律。
2. 關(guān)心賓館建設(shè),維護(hù)賓館聲譽(yù),熱愛本職工作,忠于職守,講究職業(yè)道德,努力完成任務(wù),為客人提供周到滿意的服務(wù),為賓館的發(fā)展作出積極的貢獻(xiàn)。
3. 服從領(lǐng)導(dǎo)、愛護(hù)下屬、團(tuán)結(jié)合作、聽從調(diào)配、秉公辦事、嚴(yán)于律己。
4. 努力學(xué)習(xí)、刻苦鉆研,熟練掌握專業(yè)技術(shù),不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。
5. 遵守社會(huì)主義公德,不貪污受賄,不損公肥私,不偷盜賓館和客人財(cái)物,不吸毒販毒,不賣淫嫖娼,不打架斗毆,不酗酒賭博,不弄虛作假,不挑撥離間,不誣陷誹謗。
6. 各級(jí)管理人員不得利用職權(quán)侵犯員工利益,不得侮辱員工,不得要求員工為自己辦私事。
7. 愛護(hù)賓館設(shè)備設(shè)施和公共財(cái)產(chǎn),不得故意損壞和浪費(fèi)。
八、 客人投訴處理
1. 賓館授予每位員工當(dāng)場(chǎng)處理客人投訴的權(quán)力。
2. 當(dāng)客人向你提出不屬你本人、本部門服務(wù)內(nèi)容的要求、愿望或投訴時(shí),任何員工都必須代表賓館接待、安排、指引,以采取一切措施當(dāng)場(chǎng)解決,不可推托或?qū)⒖腿肆淘谝贿叀?/p>
3. 每位員工必須竭盡全力以確保自己不失去一位客人。
4. 受理投訴的員工切記:事關(guān)重大的投訴,切不可輕易地將所有錯(cuò)誤都爽快地承認(rèn)下來,這可能招致賓館被控。
5. 有些簡(jiǎn)單的投訴,凡自己能處理好的就應(yīng)負(fù)責(zé)到底,解決不了的問題,應(yīng)親自領(lǐng)客人到大堂副理處去,或報(bào)告經(jīng)理。
6. 處理投訴的一般步驟:
①. 認(rèn)真傾聽,保持冷靜;
②. 同情、理解、安慰客人;
③. 給客人以足夠重視;
④. 注意過程的詢問、記錄;
⑤. 提出解決問題的具體措施;
⑥. 提出解決問題所需的時(shí)間;
⑦. 追蹤、督促補(bǔ)救措施的執(zhí)行;
⑧. 善始善終:給客人以適當(dāng)補(bǔ)償,致謝客人,向上級(jí)報(bào)告反饋。
九、儀容儀表
員工的儀容儀表在賓館行業(yè)中是非常重要的,是構(gòu)成企業(yè)良好形象的重要因素之一,也是能否留給客人良好印象的關(guān)鍵。因此,每位員工都應(yīng)時(shí)刻規(guī)范自己的儀容儀表,注重禮節(jié)禮貌。
1. 發(fā)型:男女員工發(fā)型應(yīng)樸實(shí)、大方。
⑴ 男員工頭發(fā)要常修剪,發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋過耳部和不觸衣領(lǐng)為適度;女員工嚴(yán)禁剪寸頭、平頭,不披頭散發(fā),頭發(fā)長(zhǎng)度以不過肩為適度,劉海不遮眼。
⑵ 頭發(fā)要勤洗,梳理整齊勻貼。
⑶ 嚴(yán)禁彩色染發(fā),彩色焗油或吹燙怪異發(fā)型,頭發(fā)以整潔、自然為美。
2. 面部:
⑴ 隨時(shí)保持面部清潔,男員工堅(jiān)持每日刮剃胡須,不留鬢角,修剪長(zhǎng)出鼻孔的鼻毛;女員工化妝以淡雅為佳,不可濃妝艷抹,切忌舞臺(tái)化妝。
⑵ 嚴(yán)禁使用香味過濃的香水、化妝品等。
3. 制服:人體8∕9被服飾所覆蓋,我們的制服是一種信息符號(hào),也是一種識(shí)別符號(hào),同時(shí)是一種情感符號(hào),更是一種物態(tài)語(yǔ)言,著制服應(yīng)注意正確、整潔、完整。
⑴ 部門經(jīng)理及部門經(jīng)理(含總經(jīng)辦主任)以下員工上崗前必須穿賓館規(guī)定的制服,并扣好紐扣。制服上不可有破洞、折皺,注意去灰、去頭屑。
⑵ 隨時(shí)保持制服的整潔、挺括、紐扣完好,特別注意領(lǐng)口、袖口、襟邊等處。
⑶ 制服的衣褲袋內(nèi)不可裝多余的東西,以保持制服線條的美觀合身。
⑷ 在冬季,若加棉毛衫,應(yīng)穿于襯衣內(nèi),領(lǐng)圈及袖頭不得外露。
⑸ 工作證、名牌屬于制服的一部分。員工在工作時(shí)間內(nèi)必須將工作證或名牌佩戴于左胸部位,不得被衣服或其它東西掩蓋。
4. 襯衣:
⑴ 制服襯衣一律著賓館規(guī)定的襯衣。
⑵ 襯衣必須保持清潔、平整,特別是領(lǐng)口、袖口,要勤洗勤換。
⑶ 襯衣的衣扣、袖口須隨時(shí)扣好,口袋內(nèi)不放東西,不可挽起袖子。
⑷ 襯衣下擺必須扎入裙、褲腰內(nèi)。
5. 領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶:
⑴ 系賓館各崗位指定的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶,且第一顆襯衣紐扣必須扣上。
⑵ 系領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以箭頭蓋于皮帶扣為宜,大箭頭須蓋過小前頭。
⑶ 若使用領(lǐng)帶夾,宜將領(lǐng)帶夾夾于襯衣第4-5顆紐扣之間。
⑷ 按各個(gè)崗位規(guī)定系領(lǐng)帶或飄帶。
6. 裙、褲:
⑴ 保持裙、褲整潔、挺括、合身,無明顯折皺,褲縫線條清晰,無雙道或多道出現(xiàn)。
⑵ 褲子的長(zhǎng)短合適,以褲腳接觸腳背為宜。裙子的大小及長(zhǎng)短按賓館統(tǒng)一規(guī)定,不得擅自改動(dòng)。 ⑶ 皮帶的顏色與鞋的顏色相配為好,以黑色為佳。皮帶系好后以剩下12㎝為宜,皮帶寬度以2.5㎝-3㎝為宜。
7. 鞋、襪:
⑴ 賓館員工必須穿統(tǒng)一規(guī)定的皮鞋或布鞋等上崗(特殊崗位按特殊要求規(guī)定及要求執(zhí)行),顏色以黑色為宜。
⑵ 男員工襪子以深色為宜,女員工穿裙子必須穿肉色長(zhǎng)筒絲襪,無破洞或跳絲,絲襪長(zhǎng)度須穿
至大腿1/2處以上,以防襪頸與裙擺間脫開一段或坐下時(shí)襪頸外露。
8. 個(gè)人衛(wèi)生:
⑴ 勤洗澡、勤換衣服,防止汗臭及體臭。
⑵ 保持雙手清潔,堅(jiān)持勤洗手、勤剪指甲。指甲邊縫不可有污垢,不可在手上涂寫。
⑶ 保持口腔衛(wèi)生,上崗前不可飲酒、吃蔥、蒜、韭菜等有異味的食物,注意防止口臭。
⑷ 員工不得涂有色指甲油,不得染指甲。
⑸ 注意控制體聲、隱蔽體毛、消除體味。
9. 飾物:
⑴ 崗位上不佩戴非工作需要的個(gè)人裝飾物。
⑵ 只許佩戴一枚結(jié)婚或訂婚戒指,戴項(xiàng)鏈時(shí)不可外露,可戴手表(但裝飾性過強(qiáng)的不準(zhǔn)戴)。
⑶ 員工遇紅白事或個(gè)人信仰崇拜等,不可將飾物、標(biāo)記、吉祥物等佩戴于工作場(chǎng)所。
十、姿態(tài)風(fēng)度
員工的每個(gè)動(dòng)作舉止、姿態(tài)、表情都是精心設(shè)計(jì),用心思索獲得的,然而這些舉止、動(dòng)作看起來是完全自然的。
1. 站姿:雙腳分開15㎝平行,或腳跟并攏成“V”型,夾角為45º-60º。上身重心放在兩腳中間,站立時(shí)要大小三點(diǎn)同時(shí)面對(duì)客人,大三點(diǎn)是指腦門一面肩,小三點(diǎn)是指鼻一兩眼。頭正、肩平、身直,身體不倚靠任何物體。面帶微笑,目視前方或環(huán)視工作區(qū)。雙臂自然下垂于身體兩側(cè),體前或體后交叉,注意男寬女窄的原則:男員工左手握右手腕放在后腰處,女員工左手握住右手放在身前腹下。
2. 坐姿:腰直、腕部上桌,雙肘不靠在桌面上,姿態(tài)端正,男員工雙膝與肩同寬,女員工雙腳并攏,客人或領(lǐng)導(dǎo)來時(shí)應(yīng)起立問好,主動(dòng)打招呼,熱情接待。
3. 行走:正確的行姿是以正確的站姿為基礎(chǔ)的,以胯部為主步源。
⑴ 標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài):挺胸、收腹、頭正、肩平、垂肘、身體重心向前傾,低抬腿,輕落步,不出大聲響、不托腿,形態(tài)自然大方,男不晃膀,女不扭腰,兩肩平齊,表現(xiàn)精神飽滿有朝氣。
⑵ 步幅:以45㎝/步為好,不搖頭晃腦,或昂首過高,不吹口哨,中哼小調(diào),不吃食物,手不可插入衣、褲袋內(nèi),不打響指,不與他人并膀拉手或勾肩搭背。
⑶ 在公共場(chǎng)所,遇到客人或領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)靠邊停止讓路,非急事不得超越;若要超越,應(yīng)說“對(duì)不起”,但不能從客人或領(lǐng)導(dǎo)中間穿過。
⑷ 引領(lǐng)客人,走在客人前方兩側(cè),并作余光回顧,客人是否跟上。
⑸ 路線:穿過空曠地靠邊行,不要斜穿大廳,狹長(zhǎng)地帶(如走廊)走中心線兩側(cè)。拐彎處走大迂回線。從業(yè)人員走指定的員工通道。
4. 鞠躬禮:
⑴ 點(diǎn)頭禮:前額下傾角度為5º-6º,適用于電梯等狹窄地方或走廊中與客人、同事會(huì)面以及6M以外距離與客人打招呼時(shí),注意點(diǎn)頭不可太快,保持在1秒之間完成為佳。
⑵ 普通禮:下躬角度為15º,下躬時(shí)雙目注視腳尖前3M處地面,握手時(shí)注視對(duì)方面部。普通
禮是一般場(chǎng)合下最普通使用的敬禮,如初次見面握手、致歉等。
⑶ 中禮:下躬角度為30º,下躬時(shí)雙目注視腳尖前2M處地面,需表現(xiàn)得較鄭重其事,可行此禮。
⑷ 最敬禮:下躬角度為45º,下躬時(shí)雙目注視腳尖前1M處地面,是一種鄭重其事的敬禮,一般用于儀式上對(duì)上司、長(zhǎng)輩,特別是VIP等。
酒店員工手冊(cè)困難 篇11
一、前言
(略)
二、公司概況
(略)
三、人力資源管理制度
(略)
四、酒店員工店規(guī)店紀(jì)
(一)工作態(tài)度
1.嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度,按酒店操作規(guī)程準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。
2.工作認(rèn)真,待客熱情,說話和氣,謙虛謹(jǐn)慎,舉止穩(wěn)重。
3.員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上,適當(dāng)?shù)靥崆暗竭_(dá)工作崗位做好準(zhǔn)備;工作時(shí)間不得擅離職守或早退。下班時(shí),在下一班員工尚未到崗前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后,若無公事應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。
(二)儀容儀表
員工需隨時(shí)保持如下的最佳形象。
1.每天洗澡,保持個(gè)人衛(wèi)生,沒有口腔異味等。
2.始終保持工服干凈、整齊、完好無損。
3.員工名牌無磨損,端正地佩戴在左胸前。
4.指甲干凈,修剪整齊,不留長(zhǎng)指甲,不染有色指甲油。
5.頭發(fā)干凈,修剪或梳理整齊;不燙發(fā)、不染發(fā);男員工頭發(fā)不能長(zhǎng)及耳朵或衣領(lǐng);女員工應(yīng)把長(zhǎng)發(fā)挽成發(fā)髻,整齊地扎在腦后。
6.著淡妝,可使用少量的清淡香水;保持面部清潔、衛(wèi)生。
7.佩帶的飾物只限一只手表及一枚結(jié)婚戒指。
8.皮鞋必須保持清潔、光亮。
9.穿著酒店配發(fā)的工襪,也可穿著顏色及樣式與之相近的自備襪,并保持完好、清潔。
(三)出入證
1.出入證只作員工在本酒店的身份證明及進(jìn)出酒店區(qū)域的憑證。
2.出入證屬于酒店財(cái)物,不可轉(zhuǎn)讓或借給他人,離職時(shí)必須交回酒店。
3.員工應(yīng)愛護(hù)出入證。如有遺失、損壞,需申請(qǐng)予以補(bǔ)發(fā),并繳納10元工本費(fèi);員工在申領(lǐng)新證起6個(gè)月后的損壞屬于合理自然損耗,可免交賠償金。
(四)員工名牌
1.佩戴員工名牌的目的在于使客人及酒店管理人員能夠識(shí)別服務(wù)人員的名字,便于對(duì)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督與管理。
2.當(dāng)值時(shí)間,必須按規(guī)定將員工名牌佩戴在制服的左胸前,并保持名牌的完好與整潔。
3.名牌屬酒店財(cái)物,不可轉(zhuǎn)讓或借用他人,離職時(shí)必須交回酒店;如有遺失或損壞,應(yīng)及時(shí)申請(qǐng)補(bǔ)發(fā),并繳納10元工本費(fèi)。
(五)員工工服
1.酒店根據(jù)工作需要確定工服的式樣和發(fā)放數(shù)量,并提供免費(fèi)的換洗服務(wù)。
2.員工當(dāng)值期間必須按規(guī)定穿著工服,并保證工服的完好與整潔,不得擅自修改;如有破損應(yīng)及時(shí)交給客房部修補(bǔ)。
3.員工工服屬于酒店財(cái)物,不可轉(zhuǎn)讓或借給他人,離職時(shí)必須交回酒店;如有遺失或無故損壞,須按其價(jià)值全額賠償。
4.除因工作需要外,未經(jīng)批準(zhǔn)不得在酒店外穿著工服或?qū)⒐し䦷С鼍频辍?/p>
(六)員工更衣柜
1.酒店向每位員工提供更衣柜,必要時(shí)員工可合用更衣柜。
2.更衣柜須保持整潔,除酒店統(tǒng)一配備個(gè)人的工服、用品外不得存放個(gè)人貴重物品及危險(xiǎn)品。嚴(yán)禁將酒店物品私藏在個(gè)人更衣柜內(nèi)。
3.更衣柜為個(gè)人使用,不得私自借給他人和調(diào)換;更衣柜的鑰匙須妥善保管,不得私自加配和轉(zhuǎn)讓,如有遺失須立即向保安部報(bào)告,經(jīng)核實(shí)后給予更換,員工應(yīng)支付相關(guān)費(fèi)用。
4.員工更衣柜由保安部全權(quán)負(fù)責(zé),保安部將不定期地會(huì)同人力資源部對(duì)員工更衣柜進(jìn)行檢查。
5.員工須遵守更衣室安全衛(wèi)生管理制度。更衣室的洗澡間僅供酒店內(nèi)部員工下班后使用,員工不得帶外人進(jìn)來洗澡,不得在更衣室洗澡間內(nèi)洗滌或晾曬衣物。
6.員工離職時(shí)應(yīng)將更衣柜及鑰匙完整交回酒店,否則將罰款5元。
(七)員工就餐
1.每個(gè)工作日,員工能享受酒店免費(fèi)提供的工作餐,只限員工本人使用。
2.未經(jīng)許可,員工不得把工作餐和餐具帶出員工餐廳。
3.工作餐時(shí)間為30分鐘,就餐時(shí)間表由人力資源部經(jīng)理統(tǒng)籌制定。員工用餐完畢后應(yīng)立即從出口處離開,不得在員工餐廳內(nèi)逗留,以免影響其他員工用餐。
4.員工憑餐券就餐,加班員工將由人力資源部另發(fā)餐券。
5.員工不得在餐廳內(nèi)喝酒,根據(jù)需要領(lǐng)取適量食物,嚴(yán)禁浪費(fèi)飯菜。
6.餐券不得轉(zhuǎn)讓,不退錢,過期作廢;饋送、轉(zhuǎn)借餐券給別人的,將受到相關(guān)處分。
7.用餐后,應(yīng)自覺清理桌面衛(wèi)生,并將餐具、垃圾放到指定地點(diǎn)。
(八)員工簽到
1.員工到達(dá)或離開工作崗位時(shí)必須親自簽名,記錄自己到達(dá)工作崗位的準(zhǔn)確時(shí)間。無故不簽到都將受到紀(jì)律處分。
2.每月員工的《簽到表》經(jīng)部門經(jīng)理簽字后,遞交人力資源部審核,作為核發(fā)工資的主要依據(jù)。
(九)上下班規(guī)定
員工上下班或進(jìn)出酒店須從員工門、員工通道、員工電梯進(jìn)出。未經(jīng)批準(zhǔn),不得走大堂門,乘坐客梯和穿越客用公共區(qū)。
(十)客用設(shè)施的使用
酒店所有客用服務(wù)設(shè)施都是專為客人設(shè)立的。未經(jīng)管理人員批準(zhǔn),員工任何時(shí)間不得使用諸如客房、餐廳、客用洗手間和電梯等客用服務(wù)設(shè)施。
(十一)請(qǐng)假規(guī)定
1.員工申請(qǐng)任何假期必須提前向部門經(jīng)理提交書面申請(qǐng),經(jīng)部門經(jīng)理及人力資源經(jīng)理批準(zhǔn)后方可享用。
2.未經(jīng)批準(zhǔn)或不符合請(qǐng)假手續(xù)的假期將被視為曠工。各種假期的申請(qǐng)請(qǐng)參考“員工福利”中的內(nèi)容。
(十二)員工申訴
1.員工工作中遇到困難或不滿時(shí),可直接向其直屬領(lǐng)導(dǎo)反映。
2.如果直屬領(lǐng)導(dǎo)不能給予圓滿的答復(fù),員工可向部門經(jīng)理直接反映,部門經(jīng)理應(yīng)盡力給予解決,必要時(shí)可咨詢?nèi)肆Y源部。
3.如果部門經(jīng)理未能給予圓滿的解決或認(rèn)為該申訴不方便讓部門經(jīng)理知曉的,員工可通過書面形式向人力資源部經(jīng)理或總經(jīng)理申訴。
4.員工應(yīng)保證申訴的準(zhǔn)確性及客觀性,以方便事情的調(diào)查與處理。
(十三)客人投訴處理
1.所有員工必須仔細(xì)聆聽客人對(duì)酒店設(shè)施或服務(wù)方面的投訴,并根據(jù)客人投訴處理程序盡量給予處理。
2.如果投訴時(shí)間超出自身的能力或權(quán)限,應(yīng)立即向大堂副理或部門經(jīng)理尋求幫助。
(十四)店內(nèi)拾遺
員工在酒店范圍內(nèi)撿到的任何物品均屬于酒店,應(yīng)立即報(bào)告部門經(jīng)理或大堂副理,由部門統(tǒng)一送交保安部登記、保管。
(十五)保密規(guī)定
1.員工應(yīng)對(duì)酒店的各項(xiàng)計(jì)劃、程序及業(yè)務(wù)保密。未經(jīng)酒店管理人員同意,不得泄漏、傳遞或發(fā)表任何關(guān)于酒店的事務(wù),不準(zhǔn)交流、出版本酒店的任何文件、書記、資料、照片或信函。
2.酒店或客人的交易信息,應(yīng)視為高級(jí)機(jī)密。任何泄密的行為都將受到嚴(yán)重的紀(jì)律處分,并追究相關(guān)當(dāng)事人的責(zé)任。
(十六)吸煙規(guī)定
吸煙有害健康,希望每位員工都不要吸煙。除酒店指定的吸煙區(qū)之外,任何地方都不允許吸煙。
(十七)小費(fèi)和禮品規(guī)定
員工不得收取客人小費(fèi)和禮品,更不得公開或暗示索要。如客人主動(dòng)給予時(shí),先要婉言謝絕,說明情況;如客人堅(jiān)持不能謝絕時(shí),應(yīng)先禮貌收下并致謝,事后須向上級(jí)報(bào)告并上交登記。
(十八)私人事情處理
1.員工可使用酒店專門為員工設(shè)置的磁卡公用電話打私人電話;但在工作時(shí)間內(nèi),除特殊情況外,未經(jīng)批準(zhǔn)員工不得為私事使用酒店電話。
2.在工作時(shí)間內(nèi),不允許員工在酒店內(nèi)(尤其在工作崗位上)接待任何形式的私人來訪;如有特殊情況需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后,由保安部登記并安排專門的會(huì)見場(chǎng)所。保安部有權(quán)利與義務(wù)禁止任何私人來訪者進(jìn)入酒店行政區(qū)域或工作區(qū)域。
3.員工私人信件及包裹等盡量不要寄到酒店,酒店對(duì)員工私人信件的遺失不負(fù)擔(dān)任何責(zé)任。
五、前廳收銀員工作規(guī)范
1.前廳收銀員應(yīng)與各樓層主管保持密切的聯(lián)系,根據(jù)客人離店時(shí)間排好明細(xì)表,等待客人前來結(jié)賬。
2.前廳收銀員根據(jù)接待處轉(zhuǎn)來的《住宿登記單》按計(jì)劃住宿天數(shù)向客人收取住宿押金。對(duì)持有信用卡的客人,需檢查信用卡是否有效后進(jìn)行操作,開具預(yù)收住宿押金收據(jù)(一式三聯(lián)),一聯(lián)留存,將押金填入《住宿登記單》(二、三聯(lián))預(yù)收押金欄內(nèi)并加蓋戳記,與《住宿登記單》裝入客人賬單箱內(nèi),二聯(lián)與加蓋戳記的《住宿登記單》一起交客人,三聯(lián)交財(cái)務(wù)部做交款附件。
3.如果客人需要延長(zhǎng)住宿時(shí)間,由樓層服務(wù)員通知客人到前廳收銀處補(bǔ)交住宿押金(收款手續(xù)同上)。收銀員要每日核查是否有延期逗留客人,并將查核情況提供給各樓層服務(wù)臺(tái)。
4.客人結(jié)賬時(shí),前廳收銀員要主動(dòng)、熱情、迅速地為客人提供服務(wù)
(1)散客結(jié)賬時(shí),首先應(yīng)由樓層服務(wù)員電話通知收銀員結(jié)賬,然后由客人自帶樓層退回的《住宿登記單》來前廳收款臺(tái)結(jié)賬。
(2)收銀員接到客人離店通知后,立即用電話向餐廳收款臺(tái)、咖啡廳、電話總機(jī)、洗衣房等處詢問該離店客人有無賬單,如有賬單請(qǐng)其立即轉(zhuǎn)來。
(3)收回《住宿登記單》和預(yù)收住宿押金收據(jù),然后從賬單箱內(nèi)取出單據(jù),經(jīng)核對(duì)預(yù)收押金后,輸入計(jì)算機(jī)進(jìn)行結(jié)賬,開具住宿發(fā)票一式三聯(lián),一聯(lián)留存?zhèn)洳椋?lián)交客人,三聯(lián)與住宿登記單裝訂在一起裝入結(jié)算憑證專用紙袋內(nèi),并及時(shí)將客人退回的住宿登記單送問詢處。
(4)客人付費(fèi)時(shí),收銀員要婉轉(zhuǎn)禮貌地告知客人收款數(shù)額,將應(yīng)退給客人的錢與收據(jù)一并交予客人。
(5)收付款時(shí),要特別注意吐字清晰、唱收唱付,提醒客人當(dāng)面點(diǎn)清,為每位客人結(jié)賬時(shí)要迅速、快捷。
(6)客人結(jié)賬完畢,要向客人道謝,并請(qǐng)其再度惠顧本酒店。
5.前廳收銀員在記錄住店客人在酒店期間所發(fā)生的費(fèi)用時(shí),要分門別類,詳細(xì)記錄客人賬單,不得追記。
6.客人離店后,收銀員要將客人賬戶按時(shí)間順序分類保存、備查。根據(jù)每日客人離店情況、收款金額與當(dāng)日營(yíng)業(yè)額進(jìn)行核對(duì),兩者必須相符。
7.每日制作當(dāng)日的收入報(bào)表,將當(dāng)日所收款項(xiàng)與現(xiàn)金核對(duì),匯總上交。要將結(jié)賬根據(jù)存單存檔,以備有問題時(shí)作為查證根據(jù)。
8.收銀員若遇到特殊的客人時(shí),在收費(fèi)前應(yīng)請(qǐng)示前廳部經(jīng)理,按領(lǐng)導(dǎo)的指示予以優(yōu)惠或免收,同時(shí)要在賬戶上加以說明,并詳細(xì)記載減免項(xiàng)目和金額,請(qǐng)總服務(wù)臺(tái)領(lǐng)班簽字后存檔以備日后查核。
9.當(dāng)客人付賬后,收銀員應(yīng)電話通知樓層服務(wù)臺(tái)及時(shí)進(jìn)行房間檢查與整理,并通知行李員為客人搬運(yùn)行李。
10.收銀員交接班和營(yíng)業(yè)款匯總程序
(1)早、中、晚三班收銀員交班時(shí)需辦理當(dāng)班及上班營(yíng)業(yè)票、款、印章和其他用品的交接,雙方交接無誤后在交接班記錄本上登記交接事宜并簽字。
(2)夜班收銀員在凌晨零點(diǎn)開始結(jié)賬,并整理當(dāng)日0點(diǎn)到24點(diǎn)的營(yíng)業(yè)款,填寫《繳款單》。清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款時(shí),應(yīng)請(qǐng)收銀領(lǐng)班一起參加清點(diǎn),確認(rèn)無誤后裝入專用交款袋,封包加蓋兩人印章后交財(cái)務(wù)部匯總。
六、餐廳服務(wù)員服務(wù)規(guī)范
(一)餐前服務(wù)規(guī)范
1.準(zhǔn)備工作
(1)鋪好臺(tái)布、準(zhǔn)備好餐巾紙。
(2)擺放好餐具。
(3)檢查訂餐本及菜單。
(4)調(diào)整室內(nèi)的溫度與燈光,營(yíng)造一個(gè)良好的氛圍。
2.餐前服務(wù)
(1)為客人拉椅,請(qǐng)其入座。
(2)雙手遞上菜單,詢問客人用何茶水并上茶。
(3)請(qǐng)客人點(diǎn)菜,客人點(diǎn)菜時(shí),服務(wù)態(tài)度要熱情,并根據(jù)需要主動(dòng)推銷。
(4)客人點(diǎn)菜完畢后,應(yīng)主動(dòng)向客人重復(fù)一遍以示確認(rèn)。
(5)耐心周到地回答客人的詢問。
(二)就餐服務(wù)規(guī)范
1.就餐區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、打鬧,不允許有不文明不雅之舉(詳見員工日常行為規(guī)范)。
2.在服務(wù)過程中不準(zhǔn)背對(duì)客人,不準(zhǔn)斜靠墻壁或服務(wù)臺(tái)等其他物體。
3.上班期間在服務(wù)區(qū)域內(nèi),不得嚼口香糖等零食,不準(zhǔn)有化妝、梳頭等行為。
4.在客人面前不得打呵欠,若忍不住打噴嚏或咳嗽時(shí)應(yīng)使用手帕或面巾紙遮掩,事后馬上洗手。
5.最后一位客人用餐完畢后,不要自作主張地清理餐桌,除非是客人要求才可以處理。
6.在服務(wù)時(shí),若與客人交談,應(yīng)將臉部側(cè)移以避免正對(duì)食物。
7.上菜時(shí),不可用手接觸任何食物。
8.不得與客人爭(zhēng)吵,不得強(qiáng)迫客人消費(fèi)。
七、餐飲部廚房管理制度
(一)廚房衛(wèi)生管理制度
1.廚房烹調(diào)加工食物用過的廢水必須及時(shí)排除。
2.地面天花板、墻璧、門窗要保持整潔。
3.定期清洗抽油煙設(shè)備。
4.工作灶臺(tái)、櫥柜下內(nèi)側(cè)及廚房死角,應(yīng)特別注意清掃,防止殘留食物。
5.應(yīng)在工作臺(tái)上操作加工食物,并將生熟食物分開處理,刀、菜墩、抹布等必須保持清潔、衛(wèi)生。
6.應(yīng)保持食物新鮮、清潔、衛(wèi)生,并于清洗后分類用塑料袋包緊,裝在蓋容器內(nèi)分別存放在冷藏柜或冷凍柜內(nèi),勿將食物在生活常溫中暴露大久。
7.凡易腐敗的食物,應(yīng)儲(chǔ)藏在0℃以下的冷藏容器內(nèi),生熟食物要分開儲(chǔ)放,防止食物間串味。
8.調(diào)味品應(yīng)用適當(dāng)?shù)娜萜魇⒀b,使用后隨即加蓋,所有器皿及菜點(diǎn)均不得與地面或污垢接觸。
9.應(yīng)備有密蓋污物桶、泔水桶,泔水最好當(dāng)夜倒除,不要放在廚房隔夜;如需要隔夜清除,則應(yīng)用桶蓋隔離,泔水桶四周應(yīng)經(jīng)常保持干凈。
10.員工工作時(shí),工作衣帽應(yīng)穿戴整潔,不得留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)指甲,工作時(shí)避免讓手接觸或沾染成品食物與盛器,盡量利用夾子、勺子等工具取用。
11.在廚房工作時(shí),不得在工作區(qū)域內(nèi)抽煙、咳嗽、吐痰,打噴嚏時(shí)要避開食物。
12.廚房工作人員在工作前、去洗手間后應(yīng)徹底洗手,保持雙手的清潔。
13.不得在廚房?jī)?nèi)躺臥或住宿,亦不許隨便懸掛衣物或放置鞋屐、亂放雜物等。
14.患傳染病時(shí),應(yīng)在家中休息或住院治療,停止一切廚房工作。
(二)廚房防火規(guī)定
1.火災(zāi)預(yù)防
(1)每一個(gè)廚房都要指定專人負(fù)責(zé)防火,即防火責(zé)任人。
(2)廚房?jī)?nèi)都要配備防火和滅火器材與設(shè)備。
(3)所有廚房員工都應(yīng)嚴(yán)格遵守有關(guān)場(chǎng)所禁止吸煙的規(guī)定。
(4)不得在灶臺(tái)或高瓦數(shù)電燈附近放置可燃、易燃、易爆物品。各種灶具附近不準(zhǔn)堆放可燃、易燃、易爆物品。
(5)廚房?jī)?nèi)各種電器設(shè)備的安裝和使用必須符合防火安全要求,嚴(yán)禁超負(fù)荷使用。
(6)爐灶要保持清潔,排煙罩要定期擦洗,要經(jīng)常檢查各種廚房設(shè)備,各種灶具應(yīng)指定專業(yè)人員維修。
(7)各種電器設(shè)備的絕緣要好,接頭要牢固,要有合格的裝置。如果發(fā)現(xiàn)電線松動(dòng)、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況,應(yīng)立即報(bào)告工程人員,以便及時(shí)修理。
(8)廚房各種電器設(shè)備的使用和操作必須符合安全操作規(guī)程,并嚴(yán)格執(zhí)行。
(9)廚房在炸、煎、烤各種食品和煉油時(shí),油鍋、烤箱內(nèi)的溫度不要過高,油鍋內(nèi)的油不要太滿,以免引起火災(zāi)。
(10)廚師上班前必須檢查燃油管道、燃具及開關(guān)等設(shè)施的安全狀況;一旦發(fā)現(xiàn)泄漏,應(yīng)立即關(guān)閉閥門,并報(bào)告工程人員。廚師下班前必須檢查所有廚房設(shè)備,并關(guān)掉所有閥門的開關(guān)。
(11)在點(diǎn)火工作時(shí),工作人員不得隨意離開,以防發(fā)生意外。
(12)下班前要有專人負(fù)責(zé)清理爐灶,保證無火災(zāi)隱患,閥門全部關(guān)緊后方可關(guān)門離開。
2.火警程序
當(dāng)火警發(fā)出時(shí),不論程度大小,必須做出如下措施。
(1)保持鎮(zhèn)靜,不要驚慌失措。
(2)按動(dòng)最近的火警報(bào)警器。
(3)請(qǐng)求附近同事援助。
(4)通知總機(jī),說出火警發(fā)生的地點(diǎn)及火情。
(5)在安全情況下,利用最近的滅火設(shè)備盡力將火撲滅。
(6)切勿用水或泡沫滅火器撲滅因漏電引起的火警。
(7)關(guān)閉所有火警現(xiàn)場(chǎng)的門窗,并關(guān)掉所有電器用具的開關(guān)。
(8)如火勢(shì)蔓延,必須引導(dǎo)酒店的客人撤離火警現(xiàn)場(chǎng)。
(9)撤離時(shí),切勿搭乘電梯,必須使用消防樓梯和疏散通道上、下樓。
(10)參加防火演習(xí),熟記火警標(biāo)識(shí)、消防通道與出口位置,掌握滅火器具的使用方法。
八、當(dāng)值經(jīng)理客人服務(wù)守則
(一)客人投訴處理規(guī)范
當(dāng)值經(jīng)理直接面對(duì)投訴客人時(shí),應(yīng)遵循以下規(guī)范。
1.介紹自己。
2.獲知客人的姓名,并在整個(gè)談話過程中尊稱客人的姓名。把客人看做個(gè)人,盡量避免使客人產(chǎn)生與酒店對(duì)立的感覺。
3.不要在公共場(chǎng)所與客人討論該問題,應(yīng)找一個(gè)較隱閉的地方,這樣可避免發(fā)生尷尬的情形。
4.仔細(xì)聆聽客人的問題,并通過眼神接觸和言語(yǔ)表現(xiàn)出耐心和對(duì)客人的關(guān)注。
5.不要因?yàn)榻勇犽娫捇蚪o另一個(gè)客人提供幫助而打斷與客人的談話。
6.向客人提問時(shí),要盡量平復(fù)客人不安或激動(dòng)的情緒。
7.認(rèn)真做好相關(guān)記錄,可為資料存檔做好準(zhǔn)備。
8.向客人道歉,但不要表示這是酒店的疏忽或錯(cuò)誤。
9.商討解決問題的辦法。想出怎樣才能幫助客人,而不是客人應(yīng)如何做。如果客人仍不滿意所提的建議,可征求客人對(duì)該事件的解決方法。
10.達(dá)成協(xié)議
(1)當(dāng)雙方對(duì)解決方法達(dá)到一致時(shí),當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)馬上采取行動(dòng)。如有可能,可當(dāng)著客人的面采取解決問題的措施。
(2)當(dāng)需要獲得更多信息,或需要更多的時(shí)間時(shí),應(yīng)與客人約定再次商討問題的時(shí)間。
11.當(dāng)客人要求退款時(shí),應(yīng)按照酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行退款程序。
12.感謝客人的建議,并告訴客人酒店需要在第一時(shí)間知道現(xiàn)有的各方面問題。
13.跟蹤某些措施的實(shí)施情況,確保已圓滿解決問題。
(二)客人失物咨詢處理規(guī)范
當(dāng)值經(jīng)理遇到客人咨詢失物情況時(shí),可向管家部確認(rèn)。
1.只有在管家部檢查庫(kù)存之后,才能確認(rèn)酒店是否存有客人的物品。
2.當(dāng)管家部有人值班時(shí),可指引客人向行政管家咨詢。
3.如管家部人員已下班,可先記錄咨詢客人的姓名、地址、電話和遺失物品的描述,并告訴客人酒店將盡快調(diào)查和給予答復(fù)。
4.確保在第二天將咨詢信息通知給管家部。
九、酒店采購(gòu)管理制度
(一)制訂采購(gòu)計(jì)劃
1.由酒店各部門根據(jù)每年物資的消耗率、損耗率和對(duì)第二年的預(yù)測(cè),在每年年底編制采購(gòu)計(jì)劃和預(yù)算并報(bào)財(cái)務(wù)部審核。
2.將計(jì)劃外采購(gòu)或臨時(shí)增加的項(xiàng)目制成計(jì)劃或報(bào)告財(cái)務(wù)部審核。
3.采購(gòu)計(jì)劃一式四份,請(qǐng)購(gòu)部門自存一份,其他三份交財(cái)務(wù)部。
(二)審批采購(gòu)計(jì)劃
1.財(cái)務(wù)部將各部門的采購(gòu)計(jì)劃和報(bào)告匯總,并進(jìn)行審核。
2.財(cái)務(wù)部根據(jù)酒店本年的營(yíng)業(yè)實(shí)績(jī)、物資消耗和損耗率、第二年的營(yíng)業(yè)指標(biāo)及營(yíng)業(yè)預(yù)測(cè)做采購(gòu)物資的預(yù)算。
3.將匯總的采購(gòu)計(jì)劃和預(yù)算報(bào)總經(jīng)理審批。
4.經(jīng)批準(zhǔn)的采購(gòu)計(jì)劃交財(cái)務(wù)總監(jiān)監(jiān)督實(shí)施,對(duì)計(jì)劃外未經(jīng)批準(zhǔn)的采購(gòu)要求,財(cái)務(wù)部有權(quán)拒絕付款。
(三)物資采購(gòu)
1.采購(gòu)員根據(jù)核準(zhǔn)的采購(gòu)計(jì)劃,按照物品的名稱、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量和單位適時(shí)采購(gòu),以保證及時(shí)供應(yīng)。
2.大宗用品或長(zhǎng)期需用的物資,根據(jù)核準(zhǔn)的計(jì)劃可向有關(guān)的工廠、酒店、商店簽訂長(zhǎng)期的供貨協(xié)議,以保證物品的質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格、品種和供貨滿足要求。
3.餐飲部用的食品、餐料、油味料、酒和飲品等,由行政總廚、大廚或宴會(huì)部下單采購(gòu),采購(gòu)人員要按計(jì)劃或下單進(jìn)行采購(gòu),以保證及時(shí)供應(yīng)。
4.對(duì)于計(jì)劃外和臨時(shí)少量的急需品,經(jīng)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)有關(guān)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后可進(jìn)行采購(gòu),以保證臨時(shí)需用。
(四)物資驗(yàn)收入庫(kù)
1.無論是直撥還是入庫(kù)的采購(gòu)物資都必須經(jīng)倉(cāng)管員驗(yàn)收。
2.倉(cāng)管員驗(yàn)收是根據(jù)訂貨的樣板,按質(zhì)按量對(duì)發(fā)票驗(yàn)收。驗(yàn)收完后要在發(fā)票上簽名或發(fā)給驗(yàn)收單,然后需直撥的按手續(xù)直撥,需入庫(kù)的按規(guī)定入庫(kù)。
(五)付款及報(bào)銷
1.付款規(guī)定
(1)采購(gòu)員采購(gòu)的大宗物資的付款要經(jīng)財(cái)務(wù)總監(jiān)審核,經(jīng)確認(rèn)批準(zhǔn)后方可付款。
(2)支票結(jié)賬一般由出納根據(jù)采購(gòu)員提供的準(zhǔn)確數(shù)字或單據(jù)填制支票,若由采購(gòu)員領(lǐng)空白支票與對(duì)方結(jié)賬,金額必須限制在規(guī)定的范圍內(nèi)。
(3)按酒店財(cái)務(wù)制度,付款30元以上者要使用支票或委托銀行付款結(jié)款,30元以下者可支付現(xiàn)款。
(4)超過30元要求付現(xiàn)金者,必須經(jīng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理或財(cái)務(wù)總監(jiān)審查批準(zhǔn)后方可付款,但現(xiàn)金必須在規(guī)定的范圍內(nèi)。
2.報(bào)銷規(guī)定
(1)采購(gòu)員報(bào)銷必須憑驗(yàn)收員簽字的發(fā)票連同驗(yàn)收單,經(jīng)出納審核是否已批準(zhǔn)或在計(jì)劃預(yù)算內(nèi),核準(zhǔn)后方可給予報(bào)銷。
(2)采購(gòu)員若向個(gè)體戶購(gòu)買商品,可通過稅務(wù)部門開票,因急需而賣方又無發(fā)票者,應(yīng)由賣方寫出售貨證明并簽名蓋章,有采購(gòu)員兩人以上的證明及驗(yàn)收員的驗(yàn)收證明,經(jīng)部門經(jīng)理或財(cái)務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)后方可給予報(bào)銷。
酒店員工手冊(cè)困難 篇12
一.所有員工必須按照酒店廚房規(guī)章制度統(tǒng)一著裝,按時(shí)點(diǎn)到,不得遲到,早退,樹立酒店廚房的良好形象。
二.所有員工要發(fā)揚(yáng)勤儉節(jié)約的精神,要做到節(jié)約一滴水,一度電,一個(gè)方便袋,一個(gè)小物品,還要加強(qiáng)回收菜品的存放處理,不準(zhǔn)亂扔,亂放。
三.所有員工必須注重個(gè)人衛(wèi)生,不留長(zhǎng)發(fā),長(zhǎng)指甲,勤洗手,洗澡,提高個(gè)人衛(wèi)生素質(zhì)。
四.廚房?jī)?nèi)要保持清潔干凈,每位員工的工作崗位嚴(yán)禁出現(xiàn)衛(wèi)生死角,邊工作邊整理衛(wèi)生,創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境。
五.保持工作衣整潔,不準(zhǔn)臟; 不準(zhǔn)工作衣有掉扣、破爛、歪戴帽子;不準(zhǔn)穿奇怪裝。
六.任何人員必須節(jié)約廚房物品,嚴(yán)禁浪費(fèi),發(fā)現(xiàn)亂丟,亂扔現(xiàn)象的,一律重罰。
七.值班人員下班后要關(guān)閉所有水,電煤氣閥門,不要出現(xiàn)漏水,浪費(fèi)電源現(xiàn)象,煤氣關(guān)緊消除隱患,如有發(fā)現(xiàn)以上現(xiàn)象,當(dāng)班人員重罰100元。
八.上班時(shí)應(yīng)堅(jiān)守工作崗位,不脫崗,不串崗,不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事,如會(huì)客,看書報(bào),下棋、打私人電話,不得帶親戚朋友到酒店公共場(chǎng)所玩耍、聊天、不得哼唱歌曲、小調(diào)。
九.保持工作衣整潔,不準(zhǔn)臟; 不準(zhǔn)工作衣有掉扣、破爛、歪戴帽子;不準(zhǔn)穿奇怪裝。
十.所有員工要建立良好的友誼,做到相互尊重,不得背后批評(píng)造謠生事,侮辱漫罵,毆打他人,建立良好的酒店廚房個(gè)人形象。
十一.菜品加工要做到高標(biāo)準(zhǔn),精細(xì)化,盤盤上稱,足斤足兩,同樣菜品要做到盤子統(tǒng)一,花樣統(tǒng)一,顏色統(tǒng)一,形狀統(tǒng)一,不準(zhǔn)缺斤少兩,大小不均,最大程度精工細(xì)做,減少浪費(fèi),努力做到高標(biāo)準(zhǔn),高技術(shù)的一流廚房出品。
十二.做好廚具和一切公物保管工作,未經(jīng)主管人同意,公物《食具》不能拿出廚房大門,如發(fā)現(xiàn)有人為故意損壞廚具《食具》者,按價(jià)賠償,另外加罰200元。
十三.原材料采購(gòu)開單,須由主要技術(shù)組長(zhǎng)按每天的銷售情況有計(jì)劃的向上申報(bào)采購(gòu),不得忽報(bào),漏報(bào),造成原材料積壓,變質(zhì),發(fā)霉按原價(jià)賠償,做到及時(shí)清理,如有隱瞞不報(bào)者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),除名!
十四.值班人員要積極配合財(cái)會(huì),庫(kù)管,做好早,晚的檢斤驗(yàn)貨,不得有情緒,亂說亂講,污言誶語(yǔ),不得頂撞,有不同意見及時(shí)象廚師長(zhǎng)(主管)匯報(bào),不準(zhǔn)在財(cái)會(huì),庫(kù)房逗留,亂說亂闖。
十五.所有員工要積極配合前臺(tái)領(lǐng)班,服務(wù)員,服務(wù)生工作,不準(zhǔn)與前臺(tái)人員打鬧,說笑,說與工作無關(guān)的事,禁止搞對(duì)象,盡全力為前臺(tái)做好一切服務(wù)工作。
十六.所有員工應(yīng)按照值班規(guī)章制度,提前到崗,做好交接工作,不得脫崗,值班人員負(fù)責(zé)廚房一切工作。
十七.所有員工有病假,事假,離職提前申請(qǐng)須有書面材料,聽候安排,不得私自離崗,私自離崗,礦工情節(jié)嚴(yán)重者給予除名處理!
十八.工作粗心,不服從分配,不按操作流程生產(chǎn),引起重大責(zé)任事故者,有當(dāng)事人負(fù)主要責(zé)任,主管負(fù)責(zé)失職責(zé)任。
酒店員工手冊(cè)困難 篇13
根據(jù)國(guó)家勞動(dòng)部門的有關(guān)規(guī)定,本酒店面向社會(huì)公開招收員工。按照崗位工作要求及體格檢查和政審結(jié)果全面考核,擇優(yōu)錄用。新招收的員工須通過崗前培訓(xùn),經(jīng)考試合格后上崗,上崗后試用期三個(gè)月;試用期滿酒店可根據(jù)員工的工作表現(xiàn)確定是否正式錄用,并簽訂勞動(dòng)合同。
錄用員工全部實(shí)行合同制,通過簽訂勞動(dòng)合同與酒店確定勞動(dòng)關(guān)系。需續(xù)簽合同的員工必須由員工本人在勞動(dòng)合同期滿一個(gè)月前向酒店提出申請(qǐng),由雙方協(xié)商進(jìn)行。
合同到期即自然終止,酒店與員工之間的勞動(dòng)關(guān)系自動(dòng)解除。員工要求辭職須提前一個(gè)月向酒店提出書面辭呈,經(jīng)批準(zhǔn)后生效并按合同規(guī)定向酒店交付違約金。 員工在合同期內(nèi)離開本單位,按一切合同、協(xié)議規(guī)定執(zhí)行。員工離店必須按酒店規(guī)定辦理離店手續(xù),交還酒店配發(fā)的一切物品,相關(guān)部門會(huì)簽認(rèn)可后,方可離店。因酒店?duì)I業(yè)條件變化而富余的員工,又不能在內(nèi)部安排,將按勞動(dòng)部門的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
二、 員工考勤
考勤
1、 所有員工都不得遲到、早退,上下班均要打卡記錄其工作時(shí)間。任何員工都不允許讓別人替代打卡或替代別人打卡。如果考勤卡有誤、損壞或丟失,必須立即報(bào)告管理員,不得隨意涂改或更改。
員工上下班除按規(guī)定打卡外,仍要到崗位簽到簽退,班中離開崗位要填寫離回崗表。 2、員工在休息或下班前不得擅離職守,在工作時(shí)間內(nèi)如有事要離開,須向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示,經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開。 三、員工生活
員工住宿
住酒店單身宿舍的員工要服從酒店的安排,不準(zhǔn)擅自調(diào)換房間或床位。宿舍內(nèi)一律使用酒店統(tǒng)一配備的物品。保持床鋪整潔,不得占用空床和使用空床上的物品。住宿員工必須服從管理,愛護(hù)宿舍內(nèi)的各種設(shè)施和物品。工作時(shí)間不準(zhǔn)在宿舍逗留。不準(zhǔn)擅自留外人住宿。店外住宿員工未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)進(jìn)入宿舍。
不準(zhǔn)將酒店設(shè)施及客用品搬(帶)入宿舍使用,不準(zhǔn)將煙酒帶入宿舍。保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生,不準(zhǔn)在墻上或窗外晾掛衣物。節(jié)約能源,不準(zhǔn)開長(zhǎng)明燈,不準(zhǔn)有長(zhǎng)流水。不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)使用電爐子、電褥子等電器。不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)放置易燃易爆及有毒物品、易腐爛食品及小動(dòng)物。晚間10:00后員工不得互相串宿舍。任何時(shí)間不準(zhǔn)在宿舍喧嘩、喝酒、吸煙、玩牌、打鬧或做影響他人休息的事情。
酒店員工手冊(cè)困難 篇14
酒店員工規(guī)章制度
一)個(gè)人的儀表儀容
1)上崗時(shí)工作制服必須穿戴整齊,不能有灰塵、污跡、破洞,扣好鈕扣,不得挽袖,領(lǐng)口與袖口要保持干凈。
2)工號(hào)牌要正確佩戴在統(tǒng)一的位置,保持其光亮無污損。
3)皮鞋要保持清潔、光亮、無污跡。男員工著深色褲,女員工著裙裝時(shí)須穿與膚色相同的襪子,襪子不得有破損,襪口不能低于裙口。
4)男員工頭發(fā)不過領(lǐng),不留大鬢角。女員工不留披肩發(fā),發(fā)型美觀、大方。保持頭發(fā)清潔、不散亂、無頭屑、無異味。
5)經(jīng)常保持面部清潔,男職工不留胡須,女職工要化淡妝。不可用氣味濃烈的香水或潤(rùn)膚油。
6)務(wù)必經(jīng)常保持手的清潔。指甲短而干凈,不涂指甲油。如有傷口、膿腫或潰瘍,必須包扎好。
7)工作時(shí)不準(zhǔn)佩戴首飾。
8)員工上崗前和工作時(shí)禁止飲酒或食用有異味的食品。
9)上崗前調(diào)節(jié)好工作情緒,以飽滿的精神面貌迎候客人。
(二)服務(wù)程序和規(guī)范
1.開餐前準(zhǔn)備
1)了解情況
(1)了解當(dāng)日供應(yīng)的飯菜品種,及當(dāng)日的短缺品等。
(2)了解餐廳的預(yù)訂情況,對(duì)預(yù)訂的有關(guān)內(nèi)容要清楚掌握。
(3)知道餐廳目前存在哪些問題,應(yīng)怎樣解決才能在到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求。
(4)了解自己的分工服務(wù)區(qū)域,以及服務(wù)工作中的注意事項(xiàng)。
2)準(zhǔn)備工作
(1)清潔整理擺設(shè)臺(tái)面;
(2)清潔餐廳各部位的衛(wèi)生;
(3)擦試各種餐、茶、酒具和用具;
(4)清點(diǎn)和更換臺(tái)布、餐巾等;
(5)按接待規(guī)格和要求擺設(shè)臺(tái)面;
(6)疊出充足的口布花,以保證開餐中的使用;
(7)調(diào)置、填充好各種佐料;
(8)準(zhǔn)備開茶所用物品。
2.就餐服務(wù)程序
1)客人走進(jìn)餐廳,領(lǐng)位員應(yīng)主動(dòng)、熱情問候,問清用餐人數(shù),安排餐位,為客人引位拉椅,遞上菜單或點(diǎn)心單。
2)餐廳服務(wù)員見領(lǐng)位員帶進(jìn)客人后,要熱情問候,待客人坐定,遞上毛巾,鋪餐巾,撤筷套,詢問飲用何種飲料酒水。
3)客人確定酒水后,要盡快送上,并為客人斟倒。
4)向客人推薦一些小吃,供其飲酒,并送上佐料。
5)待客人看完菜單后,服務(wù)員應(yīng)為其主動(dòng)點(diǎn)菜,并借此向客人推銷一些特式菜肴。介紹的同時(shí),要善于體察客人的心理,揣摸其訂菜的標(biāo)準(zhǔn)、口味及特殊要求,為其提出恰當(dāng)?shù)慕ㄗh。
6)客人訂單后,服務(wù)員迅速將菜單送至廚房,并將客人的特殊要求告訴廚師長(zhǎng),盡可能滿足客人要求。
7)上菜前,服務(wù)員要將餐桌上的用具擺位進(jìn)行調(diào)整,留出足夠的空位,然后再送菜上臺(tái)。
8)客只進(jìn)食蝦、蟹等帶殼食物和其它需用手的食物時(shí),服務(wù)員要在上食品的同時(shí)隨上洗手盅。
9)客人進(jìn)餐后,服務(wù)員要留意食品的上臺(tái)次序和時(shí)間的快慢,及時(shí)與廚房取得聯(lián)系,并注意隨時(shí)撤換渣盤。
10)客人進(jìn)餐中,服務(wù)員要隨時(shí)為客人添加酒水或飲料,直到客人示意不要為止。經(jīng)常更換煙缸。
11)及時(shí)撤掉餐桌上的空盤,留出空位以便其它菜肴上臺(tái)。
12)客人對(duì)食品有不滿意的地方,服務(wù)員應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管,菜取適當(dāng)措施,以盡可能使客人滿意。
13)上湯或主食前,服務(wù)員要為客人提供分湯(飯)服務(wù)。
14)待客人用畢菜肴、主食后,服務(wù)員需撤走臺(tái)上餐具,只留煙缸或酒杯即可。15)服務(wù)員主動(dòng)推銷甜品,對(duì)常客或VIP客人,可贈(zèng)送甜品。
16)甜品上臺(tái)后,為客人換上新茶或添茶。
3.餐后的結(jié)束工作
1)客人用餐完畢后,經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員要主動(dòng)征詢客人意見,詢問是否需要其他服務(wù)(打包食品、叫車等)。
2)客人要求結(jié)賬時(shí),服務(wù)員應(yīng)先過目,檢查無誤再交給客人結(jié)帳,并表示謝意。
3)客人起身時(shí),主動(dòng)為客人拉椅離座,表示感謝,歡迎再次光顧。檢查客人有無遺漏物品。
4)客人離開后,服務(wù)員要迅速撤臺(tái),并重新擺臺(tái)以備再用。
(三)餐廳酒水的控制和管理
1)每日酒水的儲(chǔ)存量是固定的。
2)每日酒水由專人按需求數(shù)量填寫申領(lǐng)單;
3)經(jīng)餐廳主管審核后,服務(wù)員憑訂單取酒水;
4)每晚由領(lǐng)班盤點(diǎn)酒柜內(nèi)存,并鎖好。
廚房防火安全管理制度
1。廚房必須保持清潔,染有油污的抹布、紙屑等雜物,應(yīng)隨時(shí)消除,爐灶油垢應(yīng)經(jīng)常清除,以免火屑飛散,引起火災(zāi)。
2。炒菜時(shí)切勿隨便離開或分神處理其他廚務(wù)或與人聊天。
3.油鍋起火時(shí),立即用鍋蓋緊閉,使這缺氧而熄,鍋蓋不密時(shí),就近用酵粉或食鹽傾入,使火焰熄滅,并除去熱源,關(guān)才爐火。
4.工作時(shí)切勿吸煙或隨便放置未熄煙蒂。
5.煙囪頂端應(yīng)裝不銹鋼的防護(hù)器,以防火星飛散。
6.易燃、易爆危險(xiǎn)物品,例如酒精、汽油、煤氣筒鋼瓶、火柴等,不可放置于爐具或電源插座附近,更不可靠近火源。
7.馬達(dá)動(dòng)力機(jī)器使用過久,常會(huì)生熱起火,應(yīng)切實(shí)注意檢修。
8.用電烹煮食物,須防水份燒干起火,用電切勿利用分叉或多口插座同時(shí)使用多個(gè)電器。
9.插座頭損壞或電線外部絕緣體破裂應(yīng)立即更換或修理;發(fā)現(xiàn)電線走火時(shí),迅速切斷電源,切勿用水潑覆其上。
10.使用煤氣爐、煤氣管線勿靠近電氣線路或電源或電源插座裝置,爐具及鋼瓶未經(jīng)檢驗(yàn)合格者,不可采用。
11.使用煤氣鋼瓶不可橫放,管線及開關(guān)不可有漏氣現(xiàn)象,遵照點(diǎn)火及熄火方法,點(diǎn)火之前忌多量煤氣噴出,熄火時(shí)關(guān)閉管制度龍頭,不可用口吹熄,以致忘記關(guān)閉,使煤氣匯溢室內(nèi),引起火災(zāi)或中毒等事故。
12.煤氣火災(zāi)滅火的方法:(1)用泡沫滅火器械滅火;(2) 斷絕煤氣之源;(3)降低周圍溫度;(4)繼絕空氣供給。
13.每日工作結(jié)束時(shí),必須清理廚房,檢查電源及煤氣、熱源火種等開關(guān)確實(shí)關(guān)閉。
14.如果發(fā)生火災(zāi),應(yīng)立即求援消防中心,在消防隊(duì)未到前,自己要先搶救。油類起火最好用消防沙或滅火器撲滅。
15.平時(shí)注意對(duì)員工進(jìn)行消防宣傳,灌輸救災(zāi)常識(shí),實(shí)施救災(zāi)編組,訓(xùn)練正確地使用消防器材。滅火器及消防水栓要經(jīng)常檢驗(yàn),以免失效。應(yīng)儲(chǔ)備一些沙包,作為應(yīng)急之需。另外,經(jīng)常進(jìn)行太平門、安全梯的安全檢查。
酒店員工手冊(cè)困難 篇15
第一章 勞動(dòng)條例
一、 招聘
餐廳以任人唯賢為基本原則,凡有志于餐廳服務(wù)工作的各界人士,都可對(duì)照餐廳招工簡(jiǎn)章,報(bào)名參與。餐廳將通過考核面試體檢等必要的程序擇優(yōu)招聘員工。被錄用者需按不同工種交納相應(yīng)的工作及生活用品保證金。
二、 試用期
員工需經(jīng)過三至六個(gè)月的試用期,試用期滿后經(jīng)考核合格后正式聘用,不符合錄用條件者將終止試用。
三、 勞動(dòng)合同
凡被正式錄用者,餐廳將簽訂聘用合同,通常為一年。
四、 個(gè)人檔案
A 所有職工在應(yīng)聘前及時(shí)提交有關(guān)簡(jiǎn)歷、學(xué)歷證明等。填寫包括個(gè)人簡(jiǎn)歷、家庭成員情況等在內(nèi)的登記表。
B 對(duì)于家庭住址、婚姻狀況等情況的變更應(yīng)在五天內(nèi)告知辦公室門。
五、 工作時(shí)間
A 參照有關(guān)法規(guī),結(jié)合本地情況和餐廳工作特點(diǎn)編排工作日和工作時(shí)間。
B 對(duì)加班超時(shí)的員工給予合理的補(bǔ)償。
六、 發(fā)薪方式
每月未發(fā)放工資。如遇周未或法定假期,工資將提前一天發(fā)放。
七、 崗位變更
根據(jù)工作需要,餐廳有權(quán)在內(nèi)部調(diào)整員工崗位。
八、 員工辭職:
員工辭職必須(試用期提前7天,正式聘任后提前30天)向所在部門負(fù)責(zé)人提出書面申請(qǐng),經(jīng)餐廳批準(zhǔn)方可離崗。
九、 解聘:
(1)員工無任何過失而自動(dòng)辭職,符合餐廳規(guī)定程序,獲準(zhǔn)后,餐廳將退還保證金并發(fā)給當(dāng)月工資。
(2)發(fā)生下列情況之一者,餐廳有權(quán)解除合同,不再退還受聘員工保證金。
A 不遵守勞動(dòng)紀(jì)律,玩忽職守,嚴(yán)重違反餐廳規(guī)章制度。
B 曠工3天以上,偽造病假、事假。
C 服務(wù)態(tài)度惡劣,責(zé)任心不強(qiáng),營(yíng)私舞弊,給餐廳信譽(yù)帶來嚴(yán)重影響者。
D 被依法追究刑事責(zé)任。
E 違反計(jì)劃生育規(guī)定,造成不良后果者。
第二章 有關(guān)權(quán)益
一、 假期。
1、國(guó)定假:
按國(guó)務(wù)院規(guī)定,員工享有十天法定有薪假期(元旦一天、春節(jié)三天、五一三天、國(guó)慶節(jié)三天)。如法定定假日需要員工加班,餐廳將按《勞動(dòng)法》規(guī)定給予假期或薪金補(bǔ)償。
2、病假:
員工生病必須在市級(jí)以上的醫(yī)院就診,憑醫(yī)院出具的病情證明請(qǐng)假,并于當(dāng)日通知所在部門主管(病情嚴(yán)重者,可由家屬代請(qǐng))方屬有效。病假期間的工資將工資考勤制度執(zhí)行。
3、事假:
無充分理由,員工不得請(qǐng)事假。事假不發(fā)薪。如有特殊情況需要無薪請(qǐng)假,必須提前二天申請(qǐng),經(jīng)部門主管、辦公室、總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4、店內(nèi)培訓(xùn):
店內(nèi)培訓(xùn)主要有:業(yè)務(wù)技巧、工作態(tài)度、語(yǔ)言訓(xùn)練等。員工必須根據(jù)安排參加培訓(xùn),課程結(jié)束時(shí)要進(jìn)行考試,成績(jī)合格,將發(fā)給結(jié)業(yè)證書,成績(jī)?cè)诜謹(jǐn)?shù)線以下要扣浮動(dòng)工資或獎(jiǎng)金,無故缺課,按失職處分。
二、 業(yè)余學(xué)校學(xué)習(xí):
A 目的
餐廳采用報(bào)銷學(xué)費(fèi)的方法來鼓勵(lì)員工參加外語(yǔ)學(xué)習(xí)或與工作有關(guān)的業(yè)余學(xué)習(xí),以便他們提高與賓客的會(huì)話技能或?yàn)閾?dān)負(fù)起更大的責(zé)任、獲得更好職位作準(zhǔn)備。
B 執(zhí)行方法:
*不能占用工作時(shí)間。部門主管在編制上班時(shí)間表時(shí),在工作允許的情況下,應(yīng)適當(dāng)照顧員工的學(xué)習(xí)時(shí)間。
*申請(qǐng)人必須報(bào)名前經(jīng)部門經(jīng)理和辦公室經(jīng)理批準(zhǔn)。
*要求報(bào)銷學(xué)費(fèi)的員工應(yīng)在學(xué)習(xí)結(jié)束后三個(gè)月內(nèi)把學(xué)費(fèi)收據(jù)、結(jié)業(yè)證書或有關(guān)證件呈交人事審核。
*選擇課程范圍:
1、 任何得到承認(rèn)的電大、夜大.
2、 商校、技術(shù)學(xué)院、中等專業(yè)學(xué)校、專業(yè)團(tuán)體或類似團(tuán)體主辦的符合本方案的文化或職業(yè)課程。
3、 培訓(xùn)部認(rèn)可的函授學(xué)校。
C 報(bào)銷:
*學(xué)費(fèi)報(bào)銷金額最高不超過150元/學(xué)年。
*考試成績(jī)?cè)?0分以上的員工或報(bào)銷150年。
*考試成績(jī)?cè)?0-79分的員工可報(bào)銷75元。
*考試成績(jī)?cè)?0分以下的不予報(bào)銷。
*受到嚴(yán)重違紀(jì)處分、停職、請(qǐng)長(zhǎng)病假或曠工的員工一律不予報(bào)銷。
三、 員工餐:
1、每個(gè)工作日餐廳負(fù)責(zé)免責(zé)供應(yīng)員工一餐工作餐,只 準(zhǔn)員工本人用膳。
2、未經(jīng)部門經(jīng)理許可,員工不得把工作餐食口和餐具帶出員餐廳。
3、工作餐時(shí)間為半小時(shí),用膳時(shí)間表由辦公室門經(jīng)理統(tǒng)籌制訂。
4、 員工憑餐券用膳,加班加點(diǎn)員工將由辦公室另外發(fā)給餐券。
5、 不準(zhǔn)在員工餐廳內(nèi)喝酒和浪費(fèi)飯菜。
第三章 員工守則
一、 工作態(tài)度:
1、按餐廳操作規(guī)程,準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。
2、員工對(duì)上司的安排有不同意見但不能說服上司,一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。
3、員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí),可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。
4、工作認(rèn)真,待客熱情,說話和氣,謙虛謹(jǐn)慎,舉止穩(wěn)重。
5、對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽,耐心解釋,任何情況下都不得與客人爭(zhēng)論,
解決不了的問題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。
6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后,無公事,應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開餐廳。
7、員工不得在任何場(chǎng)所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意,員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通,緊急事情可打電話到各部門辦公室。
8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、員工通道等公共場(chǎng)所吸煙,不做與本職工作無關(guān)的事。
9、熱情待客,站立服務(wù),使用禮貌語(yǔ)言。
10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn),各級(jí)管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。
二、 制服及名牌:
1、員工制服由餐廳發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服,員工除工作需要外,穿著或攜帶工作衣離店,將受到失職處分。
2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民幣10元,員工遺失或損壞名牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣20元。
3、員工離職時(shí)須把工作服和名牌交回到辦公室,如不交回或工作服破損,須交付服裝成本費(fèi)。
三、 儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生:
1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然,面帶微笑,端莊穩(wěn)重。
2、員工的工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。
3、男員工應(yīng)修面,頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。< div>
4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā),使用發(fā)夾網(wǎng)罩。
5、男員工應(yīng)穿男色皮鞋、深色襪,禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋,肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其端不得露于裙外。
6、手指應(yīng)無煙熏色,女員工只能使用無色指甲油。
7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。
8、工作時(shí)間內(nèi),不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。
9、工作時(shí)間內(nèi)保持安靜,禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。
四、 拾遺:
1、在餐廳任何場(chǎng)所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳保安部作好詳細(xì)的記錄。
2、如物品保管三個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng),則由餐廳最高管理當(dāng)局決定處理方法。
3、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。
五、 餐廳財(cái)產(chǎn):
餐廳物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為餐廳財(cái)產(chǎn),無論疏忽或有意損壞,當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為,餐廳將立即予以開除,并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。
六、 出勤。
1、員工必須依照部門主管安排的班次上班,需要變更班次,須先征得部門主管允許。
2、除4級(jí)管理人員外,所有員工上、下班都要打工卡。
3 員工上班下班忘記打卡,但確實(shí)能證明上班的,將視情節(jié),每次扣除不超過當(dāng)月5%效益工資。
4、嚴(yán)禁替他人打卡,如有違反,代打卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。
酒店員工手冊(cè)困難 篇16
1.準(zhǔn)時(shí)上班按酒店規(guī)定著裝并配帶工號(hào)牌(帶在左胸)。
2、到辦公室簽到、簽退、例休和節(jié)假日由辦公室根據(jù)情況安排。
3、遵守工作制度和考勤紀(jì)律、不遲到、早退、曠工。有事、有病請(qǐng)辦好請(qǐng)假手續(xù)。(病假應(yīng)出示醫(yī)院有關(guān)證明)
4、服從調(diào)動(dòng),下級(jí)服從上級(jí),個(gè)人服從組織。
5、工作時(shí)間不得擅自離開工作崗位,不從事與工作無關(guān)的閑雜活動(dòng),不妨礙他人工作。若需要暫離工作崗位,應(yīng)請(qǐng)示當(dāng)班主管,經(jīng)獲準(zhǔn)后方可離開崗位。
6、不準(zhǔn)接私人電話。
7、不得使用酒店物品。
8、沒有上級(jí)批準(zhǔn)不得帶外部人員進(jìn)入酒店。
9、遵守設(shè)備操作程序、崗位工作規(guī)程和崗位責(zé)任制。
10、因未遵守工作崗位導(dǎo)致事故或人為造成的機(jī)器故障,概由當(dāng)事人負(fù)責(zé),并按情況進(jìn)行處理。
11、工作期間若感身體不適,應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班或主管。
12、遵守酒店及部門的其它有關(guān)規(guī)定。
13、工作場(chǎng)地嚴(yán)禁抽煙、飲酒、隨地吐痰、高聲說話。
14、工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁閱讀書刊、雜志和亂寫亂畫。
15、當(dāng)值人員嚴(yán)禁睡覺。
16、當(dāng)班自覺巡視所轄區(qū)域及公共區(qū)域。
17、每天自覺進(jìn)行儀容、儀表自檢,鞠躬問候,禮貌用語(yǔ)。
18、每天自覺將使用后的工具清潔干凈并進(jìn)行機(jī)械清潔的保養(yǎng)。
19、愛護(hù)酒店名譽(yù)、財(cái)產(chǎn),遵守規(guī)障制度,增強(qiáng)節(jié)約能源意識(shí)。
酒店員工手冊(cè)困難 篇17
一、 工作態(tài)度:
1.按酒店操作規(guī)程,準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。
2.員工對(duì)上司的安排有不同意見但不能說服上司,一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。
3.員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí),可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。
4.工作認(rèn)真,待客熱情,說話和氣,謙虛謹(jǐn)慎,舉止穩(wěn)重。
5.對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽,耐心解釋,任何情況下都不得與客人爭(zhēng)論,解決不了的問題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。
6.員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后,無公事,應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。
7.員工不得在任何場(chǎng)所接待親友來訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意,員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通,緊急事情可打電話到各部門辦公室。
8.上班時(shí)嚴(yán)禁串崗.閑聊.吃零食。禁止在餐廳.廚房.更衣室等公共場(chǎng)所吸煙,不做與本職工作無關(guān)的事。
9.熱情待客,站立服務(wù),使用禮貌語(yǔ)言。
10.未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn),員工一律不準(zhǔn)在餐廳做客,各級(jí)管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。
二.、制服及名牌:
1.員工制服由酒店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服,員工除工作需要外,穿著或攜帶工作衣離店,將受到失職處分。
2.所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民幣10元,員工遺失或損壞名牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣20元。
3.員工離職時(shí)須把工作服和名牌交回到人事部,如不交回或工作服破損,須交付服裝成本費(fèi)。
三、儀表.儀容.儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生:
1.員工的精神面貌應(yīng)表情自然,面帶微笑,端莊穩(wěn)重。
2.員工的工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈.整潔。
3.男員工應(yīng)修面,頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。
4.女員工應(yīng)梳理好頭發(fā),使用發(fā)夾網(wǎng)罩。
5.男員工應(yīng)穿男色皮鞋.深色襪,禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋,肉色統(tǒng)補(bǔ)襪其端不得露于裙外。
6.手指應(yīng)無煙熏色,女員工只能使用無色指甲油。
7. 只允許戴手表.婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。
8. 工作時(shí)間內(nèi),不剪指甲.摳鼻.剔牙.打哈欠.噴嚏應(yīng)用手遮掩。
9. 工作時(shí)間內(nèi)保持安靜,禁止大聲喧嘩。做到說話輕.走路輕.操作輕。
四、拾遺:
1.在酒店任何場(chǎng)所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳保安部作好詳細(xì)的記錄。
2.如物品保管三個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng),則由酒店最高管理當(dāng)局決定處理方法。
3.拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。
五、酒店財(cái)產(chǎn):
酒店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒店財(cái)產(chǎn),無論疏忽或有意損壞,當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為,酒店將立即予以開除,并視情節(jié)輕重交由部門處理。
六、出勤。
1.員工必須依照部門主管安排的班次上班,需要變更班次,須先征得部門主管允許。
2.除4級(jí)以上管理人員外,所有員工上.下班都要打工卡。
3.員工上班下班忘記打卡,但確實(shí)能證明上班的,將視情節(jié),每次扣除不超過當(dāng)月5%效益工資。
4.嚴(yán)禁替他人打卡,如有違反,代打卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。
5.員工如有急事不能按時(shí)上班,應(yīng)征得部門主管認(rèn)可,補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù),否則,按曠工處理。
6.如因工作需要加班,則應(yīng)由部門主管報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
7.工卡遺失,立即報(bào)告人事部,經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。
8.員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。
七、員工衣柜:
1.員工衣柜的配給由人事部負(fù)責(zé),必要時(shí),可兩個(gè)或兩個(gè)以上的員工合用一個(gè)衣柜。員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓,如有違反,將受紀(jì)律處分。
2.員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊,柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物.飲料或危險(xiǎn)品。
3.人事部配給衣柜時(shí),免費(fèi)發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙,須賠人民幣10元。
4.如有緊急情況或員工忘帶鑰匙,可向人事部借用備用鑰匙,但須部門主管同意,故意損壞衣柜,則須賠償,并予紀(jì)律處分。
5.不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙,人事部和保安部可隨時(shí)檢查衣柜,檢查時(shí)兩個(gè)以上人員在場(chǎng)。
6.不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)睡覺或無事逗留,不準(zhǔn)在更衣室吐痰.抽煙.扔垃圾。
7.員工離店時(shí),必須清理衣柜,并把鑰匙交回人事部,不及時(shí)交還衣柜,酒店有權(quán)清理。
八. 員工通道:
1.員工上下班從指定的員工通道入店,不負(fù)重情況下不得使用服務(wù)電梯,禁止使用客用電梯。
2.后臺(tái)員工非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入店內(nèi)客用公共場(chǎng)所.餐廳.客房,使用酒店內(nèi)客用設(shè)施。
3.員工在工作時(shí)間要離開酒店時(shí),應(yīng)填寫出門單,經(jīng)部門主管簽字后方能離店。
九、酒店安全。
1.員工進(jìn)出酒店,保安人員保留隨時(shí)檢查隨帶物品的權(quán)利。
2.員工不得攜帶行李.包裹離店,特殊情況必須部門主管簽發(fā)出門許可證,離店時(shí)主動(dòng)將出門許可單呈交門衛(wèi),由保安部存案。
十、電梯故障:
當(dāng)電梯出故障,客人關(guān)在梯內(nèi)時(shí),一般來說,里面的客人會(huì)按警鈴。當(dāng)前廳主管/行李員聽到鈴聲時(shí),應(yīng)采取下列措施:
(1)通知工程部,立即采取應(yīng)急措施,設(shè)法解救電梯內(nèi)客人。
(2)和關(guān)在里面和客人談話,問清楚以下事項(xiàng):
A 關(guān)電梯里多少人;
B 如可能,問一下姓名;
C 有無消息要帶給(領(lǐng)隊(duì)/隊(duì)里的成員)同伴。
酒店員工手冊(cè)困難 篇18
1、 儀容儀表
員工須按照酒店儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)來要求自己。展現(xiàn)朝氣蓬勃、專業(yè)的精神面貌。
(1)勤剪頭發(fā)勤洗頭,頭發(fā)長(zhǎng)度符合標(biāo)準(zhǔn)。
(2)勤剪指甲,指甲長(zhǎng)度不超過1毫米,保持干凈,所有員工不允許涂指甲油。
(3)制服按要求穿好,扣好所有應(yīng)扣的紐扣,保持平整、干凈整潔。
(4) 穿酒店統(tǒng)一規(guī)定并且發(fā)給的鞋襪,保持鞋面干凈、皮鞋光亮。
(5)勤洗澡,確保身體無異味。
(6)首飾:最多只戴一枚結(jié)婚戒指和一塊手表,手鐲及腳鏈不能佩戴,廚師不能佩戴任何 事物。
(7)女員工化淡妝,耳部只可佩戴耳釘,但每只耳朵只能帶一枚,保持文雅的姿勢(shì);男員工每天剃須,鼻毛耳毛不外露,男士不準(zhǔn)佩戴耳釘、耳環(huán)、鼻釘、鼻環(huán)等。
2、 員工名牌
員工當(dāng)班時(shí)必須正確佩戴員工名牌,保持名牌的干凈、衛(wèi)生并妥善保存。如有遺失或損壞,則按酒店規(guī)定辦理。
3、 員工更衣柜
(1)酒店為每個(gè)人提供更衣柜,以便員工存放工服或個(gè)人衣服。員工必須保持更衣柜的衛(wèi)生及整潔、不得存放貴重物品和除衣物外的其他個(gè)人物品;不得私配鑰匙或他人私自調(diào)換、加鎖。部門領(lǐng)導(dǎo)不定期檢查員工更衣柜。
(2)員工必須遵守員工區(qū)域的所有規(guī)定,以保持員工生活環(huán)境的秩序和衛(wèi)生及安全。如有違紀(jì),則按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。
(3)員工工作中應(yīng)遵守團(tuán)結(jié)、協(xié)作、服從、守紀(jì)、嚴(yán)格的原則,創(chuàng)造良好的工作環(huán)境、培養(yǎng)和諧、高效的團(tuán)隊(duì)精神、精益求精的職業(yè)精神,以利提高酒店的工作效率。
4、 個(gè)人資料
員工申請(qǐng)職位時(shí)將真實(shí)個(gè)人資料填寫(入職申請(qǐng)表)內(nèi);員工若有個(gè)人資料變換,須在一個(gè)月內(nèi)填寫(個(gè)人資料變更表)及時(shí)通知人事部。
5、 員工通道
(1)員工上下班必須使用指定的員工通道。
(2)員工上下班離開酒店時(shí)必須主動(dòng)將隨身攜帶的個(gè)人物品交保安檢查。
(3)任何個(gè)人貴重財(cái)物不得帶入酒店,否則尚有損失,酒店恕不負(fù)責(zé)。
6、 拾遺
員工在酒店范圍內(nèi)拾到任何財(cái)物必須立即上交主管處理。
7、個(gè)人行為
(1)員工必須愛護(hù)酒店財(cái)物,不得破壞或利用工作之便私用公物、不得在公共場(chǎng)所對(duì)告示之招聘、公告等亂涂亂畫。
(2)員工不得利用自己在酒店中的身份從事與酒店無關(guān)的活動(dòng)
(3)員工要注意自己在公眾場(chǎng)合中的言行舉止,以免損壞的聲譽(yù)。
(4)員工的行為必須符合社會(huì)公德。由此而引致的糾紛,除責(zé)任由員工個(gè)人負(fù)責(zé)外,還要被處罰。
(5)在工作中有機(jī)會(huì)接觸酒店的保密政策和數(shù)據(jù)的員工,有義務(wù)和責(zé)任為酒店保守機(jī)密。
8、 員工工作評(píng)估
員工試用期滿,轉(zhuǎn)正與否必須工作評(píng)估;員工職位變更時(shí)必須作工作評(píng)估。
9、 員工離職
員工無論何種原因離職,必須在離職生效期內(nèi)的當(dāng)天內(nèi)辦理好一切離店手續(xù),在辦理手續(xù)期間,離職員工尚可使用酒店給員工提供的一般福利。
10、環(huán)境保護(hù)
保護(hù)環(huán)境,有利于每一個(gè)人。員工有責(zé)任保護(hù)我們生活和客人的環(huán)境,提高我們的文明程度。進(jìn)而加入到保護(hù)地球、保護(hù)我們生活的空間隊(duì)伍。
篇二
第一章 總 則 4
第二章 公司簡(jiǎn)介 5
第三章 公司組織機(jī)構(gòu)圖 6
第四章 公司文化 7
第五章 員工理念 8
第六章 員工行為規(guī)范 9
第七章 人事管理制度 11
第一節(jié) 人才引進(jìn)管理規(guī)定 11
第二節(jié) 離職管理規(guī)定 13
第三節(jié) 考勤管理規(guī)定 15
第四節(jié) 獎(jiǎng)懲管理規(guī)定 19
第八章 薪酬管理制度 22
第九章 績(jī)效管理制度 24
第十章 保密制度 26
歡 迎 辭
各位親愛的伙伴:
你 好!
歡迎你加入**大家庭,愿工作成為你事業(yè)新的起點(diǎn)。
這是你的手冊(cè),也是我們**公司對(duì)人員管理的基本準(zhǔn)則,它的目地是幫助你在新的工作中不感到拘束,并且告訴你一些必須要了解的信息,請(qǐng)你仔細(xì)閱讀。經(jīng)常重溫本手冊(cè)會(huì)有助你在充分發(fā)揮自己的才能。
政策對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)來講是必不可少的,尤其象這樣的公司,政策有助于大家卓有成效、井井有條地工作。當(dāng)我們?cè)谝黄鸸ぷ鲿r(shí),為了一個(gè)共同的目標(biāo),我們必須建立保護(hù)大家共同受益的規(guī)則。我們都明白大多數(shù)人都渴望能有互助、禮讓、有效、誠(chéng)實(shí)的工作環(huán)境。為此我們相信本手冊(cè)將會(huì)幫助你做到這一點(diǎn)。
你的直屬上司是你工作的主要指導(dǎo)人,他(她)將負(fù)責(zé)你的訓(xùn)練、工作安排及你的個(gè)人發(fā)展。當(dāng)你在工作上有疑問或遇到困難時(shí),請(qǐng)首先與你的直屬上司溝通,當(dāng)他(她)無法幫你解決問題時(shí),請(qǐng)咨詢公司行政部負(fù)責(zé)人。
團(tuán)隊(duì)的成員信奉“激情敬業(yè)、銳意進(jìn)取、誠(chéng)信協(xié)作、堅(jiān)毅執(zhí)著”的精神,愿你和所有的伙伴一起與共同發(fā)展。
歡迎你加入并將其作為你的事業(yè)。
祝:工作愉快、事業(yè)成功!
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二一三年十月