客戶關系管理心得體會（精選6篇）
客戶關系管理心得體會 篇1
老師根據工作實踐為我們講解了客戶管理的重要性及與企業生存的密切聯系，加強了我的理論基礎，拓寬了思維，提高了認識，使我對怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。客戶是企業的一項重要資產，客戶關懷是客戶關系管理的中心，客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業務關系，在與客戶的每一個接觸點上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。
對以客戶為中心的理解：
客戶關系管理的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。客戶關系管理（是企業為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發展戰略，并在此基礎上展開的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所需的全部商業過程；是企業以客戶關系為重點，通過開展系統化的客戶研究，通過優化企業組織體系和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平的工作實踐；也是企業在不斷改進與客戶關系的全部業務流程，最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創造并使用的先進的信息技術、軟硬件和優化管理方法、解決方案的總和。
以客戶為中心，不單單是指以客戶為上帝，是指已滿足客戶的需要為中心。
更重要的是如何能獲取和保留客戶，如何能從客戶身上賺更多的錢為中心，在實際中一對一營銷就以利潤為中心的營銷。滿足客戶的需要是獲取和保留客戶的最佳手段之一。
我們在實際工作中應做好以下幾點：
首先，要設立清晰的目標和實現目標的進度表：這個目標一定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標一旦確定，一定要層層分解落實。
其次，我們要做好客戶關系管理工作的創新，加強服務能力的提升，擴大增值潛力，切實維護客戶關系。
再者，要確立忠誠管理的營銷理念，善于識別客戶與了解其期望，主要根據成交額和發展潛力做好ABC分類管理。
第四，在企業內部制定標準化服務措施，妥善解決每一個售后服務，達到滿意度99%以上，切實培養員工忠誠，以保證向顧客的價值傳遞。
我知曉管理無止境，更能體會學無止境的涵義。一個人只有與時俱進，不斷地充實自我，才能更好的適應社會，更好的做好工作。今天的培訓，不僅讓我學會了自我思考，自我學習，自我管理。我的自信心也大大增強，讓我能把所學的知識帶到工作中去，實現自我價值，更好地服務于企業。
個人認為企業做大做強，客戶管理不可疏忽，CRM應放在第一位置考慮。
客戶關系管理心得體會 篇2
客戶關系管理這個概念最初由GartnerGroup提出來。對CRM的定義，目前還沒有一個統一的表述，但就其功能來看，CRM是通過采用信息技術，使企業市場銷售、銷售管理、客戶服務和支持等經營流程信息化，實現客戶資源有效利用的管理軟件系統。其核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關系，從而提高企業的競爭力。
一、現代客戶關系管理產生的原因可以歸納為以下3個方面：客戶資源價值的重視（管理理念的更新），客戶價值實現過程需求的拉動，以及信息技術的推動。
1、客戶資源價值的重視
獲得和維持競爭優勢是企業生存與發展的基礎，企業的競爭優勢從內容看包括規模優勢、絕對的低成本優勢、差別化優勢等。客戶資源對企業除了市場價值，即客戶購買企業的產品、服務，使企業的價值得以實現外，主要體現在以下幾個方面：成本領先優勢和規模優勢、市場價值和品牌優勢、信息價值、網絡化價值。
2、客戶價值實現過程需的拉動
與客戶發生業務關系幾乎涉及公司所有的部門，但在很多企業，銷售、營銷和服務部門的信息化程度越來越不能適應業務發展的需要，越來越多的企業要求提高銷售、營銷和服務的日常業務的自動化和科學化，這是客戶關系管理應運而生的需求基礎。我們常常從客戶、銷售、營銷和服務人員、企業經理那里聽到各種抱怨。對于這些抱怨，我們并不陌生，這就需要各部門面對客戶的各項信息和活動進行集成，組建一個以客戶為中心的企業，實現對面向客戶的活動的全面管理。
3、技術的推動
計算機、通信技術、網絡應用的飛速發展使得上面的需求不再停留在夢想階段。信息技術的發展使得信息在以下幾個方面的應用成為可能。企業的客戶可通過電話、傳真、網絡等訪問企業，進行業務往來。任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關系，根基客戶需求進行交易，了解如何對客戶進行縱向和橫向銷售，記錄自己獲得的客戶信息。能夠對市場活動進行規劃、評估，對整個活動進行360°的透視。能夠對各種銷售活動進行追蹤。系統用戶可不受地域限制，隨時訪問企業的業務處理系統，獲得客戶信息。擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。能夠從不同角度提供成本、利潤、生產率、風險率等信息，并對客戶、產品、職能部門、地理區域等進行多維分析。這些功能都是圍繞客戶展開的。與“上帝是客戶”這種操作性不強的口號相比，這些功能把對客戶的尊重落到了實處。
二、綜合所有CRM（客戶關系管理）的定義，我們可以將其理解為理念、技術、實施3個方面。其中，理念是CRM成功的關鍵，它是CRM實施應用的基礎和土壤；信息系統、IT技術是CRM成功實施的手段和方法；實施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。三者構成CRM穩固的“鐵三角”。
三、客戶關系管理涵蓋了直銷、間接銷售以及互聯網等所有的銷售渠道，能幫助企業改善包括營銷、銷售、客戶服務和支持在內的有關客戶關系的整個生命周期。為便于快捷了解CRM的全貌，本書試圖從以下幾個角度對CRM進行分類梳理。
1、按目標客戶分類。并非所有的企業，都能夠執行相似的CRM策略，這又相應的意味著，當同一公司的不同部門或地區機構在考慮CRM實施時，可能事實上有著不同的商務需要。在企業應用中，越是高端應用，行業差異越大，客戶對行業化的要求也越高，因而，有些專門的行業解決方案，比如銀行、電訊、大型零售等CRM應用解決方案。而對中低端應用，則常采用基于不同應用模型的標準產品來滿足不同客戶群的要求。一般將CRM分為3類：以全球企業或大型企業為目標客戶的企業級CRM；以200人以上、跨地區經營的企業為目標客戶的中端CRM；以200人以下企業為目標客戶的中小企業CRM。
2、按應用集成度分類。CRM涵蓋整個客戶生命周期，涉及眾多的企業業務，如銷售、支持服務、市場營銷以及訂單管理等。CRM既要完成單一業務的處理，又要實現不同業務間的協同，同時，作為整個企業應用中的一個組成部分，CRM還要充分考慮與企業的其他應用，如與財務、庫存、ERP、SCM等進行集成應用。從應用集成度方面可以將CRM分為：CEM專項應用、CRM整合應用、CRM企業集成應用。
3、按系統功能分類為：操作型CRM、合作型CRM和分析性CRM。操作型CRM用于自動的集成商業過程，包括對銷售自動化、營銷自動化和客戶服務與支持。合作型CRM用于同客戶溝通所需手段的集成和自動化，主要有業務信息系統、聯絡中心管理和Web集成管理。分析性CRM用于對以上兩部分所產生的數據進行分析，產生客戶智能，為企業的戰略、戰術的決策提供支持，包括數據倉庫和知識倉庫建設，及依托管理信息系統的商務智能。
客戶關系管理心得體會 篇3
今天在學術報告廳參加了公司安排的學習培訓，真的非常感謝公司領導給予我的這次學習機會。這次的學習對我來說就一個字：值。直到寫自己的心得的時候，滿腦子都是學習會場的情景及老師說得“法典”。今天的學習主題是：客戶關系管理，主講老師是張禮國。
通過這次培訓使我對與顧客之間如何處理好關系有了新的認識。“以客戶為中心，以客戶需求出發”，實現客戶價值的最大化，并且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問題，才能真正地做好服務工作。
通過老師講述的案例，我深深懂得了原來客戶關系不是坐著空等，而是要積極主動地在每一位顧客中識別出有潛在消費能力的客戶，將目標客戶牢牢鎖定，通過對顧客的個人信息和喜好的收集，整理，分類，建立相應的檔案，以專人統一管理，并不斷提升客戶滿意度和忠誠度，才能有一套良好有效的管理體系。
有句話說得好：“不學不問沒有學問，學習，復習，不練習等于沒出息。”經過這次的學習，我學到了很多東西，這些方法對以后的工作必然會有很大的幫助，為以后怎么跟客戶打交道指明了方向。
用“悟”的眼光著眼未來的“大客戶”，讓客戶不只是為了滿足眼前的東西，更應該讓客戶成為我們忠誠的客戶，這才是我們的最終目標。
3客戶關系管理課程小結
客戶關系管理課程總結隨著社會生產力的不斷提高，產能的不斷增強，世界范圍內的出現了“買家市場”，為了賣出產品，商家采取了各種的手段。于是，在這樣的環境下，以客戶為中心，憑借客戶的價值來獲取公司最大利益的客戶關系管理經營戰略理念便宜應運地越來越受到人們的關注。那么，以CRM可以為企業帶來什么好處?可以在哪些方面讓企業得到進一步的發展進而競爭力得到提高呢?
1、CRM式經營戰略的好處
(1)降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過建立健全的客戶關系管系統，可以通過數據挖掘技術使企業能夠及時并且準備地捕捉到市場的信息，發現客戶的潛在需求，根據顧客的喜好作為產品的生產銷售方向指向標可以避免產品銷路偏差帶來的倉庫、人才成本等方面的損失，并且大大降低了銷售費用和營銷費用。
(2)由于客戶關系管理使企業與客戶產生高度互動，可幫助企業實現更準確的客戶定位，使企業留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。由于采用了客戶關系管理，可以更加密切與客戶的關系，增加訂單的數量和頻率，減少客戶的流失，要知道爭取一個新客戶的成本可是留住老客戶的五倍。(3)有助于拓展市場。客戶可以通過多種形式與企業進行交流和業務往來，給企業提供產品使用的相關信息，在另一個意義上，客戶算是參與了企業的業務流程當中。因此當企業根據顧客的要求改進的產品推出的時候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加愿意接受自己參與改造的新產品。因此，可以先人一步占領一個新的市場。
雖然CRM的戰略可以讓企業在客戶已經成為現代企業最重要的稀缺性資源的情況下占據有利的位置，但是CRM的理念引入中國的歷史并不是很長，也就是說相較國外的發達國家來說，中國的CRM還是在摸索與調整階段。而且中國現在還是普遍存在著犧牲客戶價值來換取股東價值的與客戶關系管理理念相悖的現象。這樣的情況，我覺得是因為許多企業對于客戶關系管理戰略的實施過程是比較模糊的，因此結合客戶生命周期來得出相應的營銷方式可以為中國CRM的現狀指出一條比較清晰的發展道路。
2、中國實際情況下如何實施客戶關系管理式的營銷方式典型的客戶全生命周期包含了客戶關系的潛在客戶期、客戶開發期、客戶成長期、客戶成熟期客戶和客戶終止期五個階段。客戶在其生命周期的不同階段具有不同的交易特點，企業要通過不同階段的細致區分，實施動態的、互動的管理，實現與客戶長期利益的互贏。
第一階段：在這個時期，企業通過市場細分找準并且挖掘自己的潛在客戶，通過廣告等宣傳類的營銷方法去吸引客戶簡單來說，這個時期，營銷的目的就是打響企業的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客戶。
第二階段：客戶開發期。通過第一階段的準備，許多人對公司有了一定的識別度了，因此，這個時期也是加大企業的宣傳力度，讓潛在的客戶與本企業發生交易關系，擴大客戶的總體規模、進而鎖定目標客戶。另一方面，也可注重與合作伙伴的關系，通過交叉銷售這樣的營銷方式使其他行業的客戶在消費過程中獲得本公司的信息，進而成為公司的客戶，實現客戶群的轉移。
第三階段：公司要注重客戶信息的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動態的數據庫，通過數據分析挖掘有潛在價值的目標客戶，加強與這類客戶的交流，使他們對公司的會員服務、企業文化有更多的了解和認同，成為本公司的真正客戶。這個時期，可以采用積分會員制的方式，適當舉行一些針對會員的促銷活動，刺激他們通過消費達到相應標準。這樣既可以獲得收益，也提高了客戶的滿意度，增加了公司的精英會員。這時候客戶關系會呈現出蓬勃態勢。
第四階段：客戶成熟期。對于這一階段的客戶，主要應該通過提供優質的服務產品和提高服務水平來實現客戶的滿意。通過前面對常旅客數據庫的數據挖掘，進行客戶細分，獲得重要保持客戶的名單。公司應該優先將資源投放到他們身上，對他們進行差異化管理和一對一營銷，提高這類客戶的忠誠度與滿意度，盡可能延長這類客戶的高消費水平。
第五階段：客戶終止期。企業的客戶關系管理不管如何完善，也難以避免客戶流失。公司應該根據這些客戶的最近消費時間、消費頻率的變化情況，推測客戶消費的異動狀況，根據客戶流失的可能性，列出客戶名單、重點拜訪或聯系計劃，采取一定的營銷手段，以最有效的方式防范客戶流失，重新贏得客戶的心，延長客戶的生命周期。
以上就是我一學期學習《客戶關系管理》我最關注也是掌握得比較好的一部分。我覺得，在中國以人為本的理念下，以客戶為中心的CRM一定會是以后企業的主導經營管理理念。就像老師給我們講過的上海的超級出租車師傅的故事那樣，只有充分了解客戶，深切地知道客戶的真實需求，我們就可以得出不同的客戶對公司發展不同的貢獻力度，這樣我們才能利用我們手中擁有的客戶資金產，實現我們的終極目標——客戶資源的價值最大化，最后實現公司的利潤最大化。
關于客戶關系的技巧
世界上最自私的事情就是無私在客戶和你的交往中，你的目的很關鍵。如果你把重心放在一定要完成銷售指標，在這個月的工資里加上傭金，那很有可能做不成買賣。而如果你把重心放在你到底能給他們帶來什么價值，并且讓他相信除了你，他再沒有其他的選擇，那么通常理想的結果自然水到渠成。
在銷售行業里，我發現一些頂尖的銷售人員總有這樣的習慣，他們總是不計酬勞地為你的客戶提供更多更好的服務。這是他們為什么能獲得成功的很關鍵的條件。
從銷售的心理分析，這樣做的效果好，其實也不難理解。
1)因為一味的推銷只會讓客戶更強烈地抗拒你。你越努力，客戶抗拒的力量也就越大。而相反，在一開始，你不要把產品推客戶，而是不斷地給予，讓客戶漸漸了解你的產品，你的服務。伴隨著信任感的上升。那么，成交也就順理成章了。
一句話，給予比索取更容易獲得客戶的信任。
2)說到不如做到大凡做業務的人，都或多或少地養成了這樣一個習慣。本來可以做到7分的事情，承諾給客戶是10分。所以當客戶成交以后，才發現上當，不真實。可能嘴上不說，心里已經把你當成過眼云煙，不會和你再有第二次的交易。所以，建議各位銷售，特別是銷售的新人。一定要養成不說大話的好習慣。說有把握的事，做有把握的承諾。在謊言流行的時代里，你的“直白”反而容易幫助你在客戶心理留下深刻的印象。
3)“信心”比“黃金”更重要這句話是溫在今年開人大會上講的話。對于這句話。我是這樣理解的。從做業務的角度上看。首先，你要確信你自己的對公司，對產品的信心。只有相信，才有力量。你對你公司產品的信心比你能拿到多少老板給你的獎金更加重要。
其次，你要發自內心地為客戶提供周到的服務。而且你要相信你所做的都是100%站在客戶角度來考慮問題。當你和客戶站在一起來看你的產品是不是適合他的時候，通常你們就沒有對立面，那么自然就沒有所謂的成交之說，有的只是商量和落實。
4)喜歡客戶本人，甚于喜歡他能給你的錢“先做人，后做事”。說的就是這個意思。相信我，客戶喜歡和你成交，最重要的是她喜歡你。
5)受人滴水之恩，當涌泉相報客戶和你做生意，而不是和你的競爭對手做生意。說起來其實是一種客戶給你的恩惠。你的成功，是因為有人幫助你得到成功。要永遠保持一顆感恩的心。當客戶給了你財富，給了你機會。你也要想辦法從你力所能及的角度來幫助你的客戶。這也是老客戶愿意為你推薦產品的根本原因。
6)成交不是終點，而是銷售的開始。
永遠別忘記給你所銷售的產品提供持續的服務，這是你不斷維系老客戶，獲取更多客戶價值的最基本的工作。
客戶關系管理心得體會 篇4
客戶關系管理課程總結隨著社會生產力的不斷提高，產能的不斷增強，世界范圍內的出現了“買家市場”，為了賣出產品，商家采取了各種的手段。于是，在這樣的環境下，以客戶為中心，憑借客戶的價值來獲取公司最大利益的客戶關系管理經營戰略理念便宜應運地越來越受到人們的關注。那么，以CRM可以為企業帶來什么好處?可以在哪些方面讓企業得到進一步的發展進而競爭力得到提高呢?
1、CRM式經營戰略的好處
(1)降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過建立健全的客戶關系管系統，可以通過數據挖掘技術使企業能夠及時并且準備地捕捉到市場的信息，發現客戶的潛在需求，根據顧客的喜好作為產品的生產銷售方向指向標可以避免產品銷路偏差帶來的倉庫、人才成本等方面的損失，并且大大降低了銷售費用和營銷費用。
(2)由于客戶關系管理使企業與客戶產生高度互動，可幫助企業實現更準確的客戶定位，使企業留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。由于采用了客戶關系管理，可以更加密切與客戶的關系，增加訂單的數量和頻率，減少客戶的流失，要知道爭取一個新客戶的成本可是留住老客戶的五倍。(3)有助于拓展市場。客戶可以通過多種形式與企業進行交流和業務往來，給企業提供產品使用的相關信息，在另一個意義上，客戶算是參與了企業的業務流程當中。因此當企業根據顧客的要求改進的產品推出的時候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加愿意接受自己參與改造的新產品。因此，可以先人一步占領一個新的市場。
雖然CRM的戰略可以讓企業在客戶已經成為現代企業最重要的稀缺性資源的情況下占據有利的位置，但是CRM的理念引入中國的歷史并不是很長，也就是說相較國外的發達國家來說，中國的CRM還是在摸索與調整階段。而且中國現在還是普遍存在著犧牲客戶價值來換取股東價值的與客戶關系管理理念相悖的現象。這樣的情況，我覺得是因為許多企業對于客戶關系管理戰略的實施過程是比較模糊的，因此結合客戶生命周期來得出相應的營銷方式可以為中國CRM的現狀指出一條比較清晰的發展道路。
2、中國實際情況下如何實施客戶關系管理式的營銷方式典型的客戶全生命周期包含了客戶關系的潛在客戶期、客戶開發期、客戶成長期、客戶成熟期客戶和客戶終止期五個階段。客戶在其生命周期的不同階段具有不同的交易特點，企業要通過不同階段的細致區分，實施動態的、互動的管理，實現與客戶長期利益的互贏。
第一階段：在這個時期，企業通過市場細分找準并且挖掘自己的潛在客戶，通過廣告等宣傳類的營銷方法去吸引客戶簡單來說，這個時期，營銷的目的就是打響企業的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客戶。
第二階段：客戶開發期。通過第一階段的準備，許多人對公司有了一定的識別度了，因此，這個時期也是加大企業的宣傳力度，讓潛在的客戶與本企業發生交易關系，擴大客戶的總體規模、進而鎖定目標客戶。另一方面，也可注重與合作伙伴的關系，通過交叉銷售這樣的營銷方式使其他行業的客戶在消費過程中獲得本公司的信息，進而成為公司的客戶，實現客戶群的轉移。
第三階段：公司要注重客戶信息的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動態的數據庫，通過數據分析挖掘有潛在價值的目標客戶，加強與這類客戶的交流，使他們對公司的會員服務、企業文化有更多的了解和認同，成為本公司的真正客戶。這個時期，可以采用積分會員制的方式，適當舉行一些針對會員的促銷活動，刺激他們通過消費達到相應標準。這樣既可以獲得收益，也提高了客戶的滿意度，增加了公司的精英會員。這時候客戶關系會呈現出蓬勃態勢。
第四階段：客戶成熟期。對于這一階段的客戶，主要應該通過提供優質的服務產品和提高服務水平來實現客戶的滿意。通過前面對常旅客數據庫的數據挖掘，進行客戶細分，獲得重要保持客戶的名單。公司應該優先將資源投放到他們身上，對他們進行差異化管理和一對一營銷，提高這類客戶的忠誠度與滿意度，盡可能延長這類客戶的高消費水平。
第五階段：客戶終止期。企業的客戶關系管理不管如何完善，也難以避免客戶流失。公司應該根據這些客戶的最近消費時間、消費頻率的變化情況，推測客戶消費的異動狀況，根據客戶流失的可能性，列出客戶名單、重點拜訪或聯系計劃，采取一定的營銷手段，以最有效的方式防范客戶流失，重新贏得客戶的心，延長客戶的生命周期。
以上就是我一學期學習《客戶關系管理》我最關注也是掌握得比較好的一部分。我覺得，在中國以人為本的理念下，以客戶為中心的CRM一定會是以后企業的主導經營管理理念。就像老師給我們講過的上海的超級出租車師傅的故事那樣，只有充分了解客戶，深切地知道客戶的真實需求，我們就可以得出不同的客戶對公司發展不同的貢獻力度，這樣我們才能利用我們手中擁有的客戶資金產，實現我們的終極目標——客戶資源的價值最大化，最后實現公司的利潤最大化。
關于客戶關系的技巧
世界上最自私的事情就是無私在客戶和你的交往中，你的目的很關鍵。如果你把重心放在一定要完成銷售指標，在這個月的工資里加上傭金，那很有可能做不成買賣。而如果你把重心放在你到底能給他們帶來什么價值，并且讓他相信除了你，他再沒有其他的選擇，那么通常理想的結果自然水到渠成。
在銷售行業里，我發現一些頂尖的銷售人員總有這樣的習慣，他們總是不計酬勞地為你的客戶提供更多更好的服務。這是他們為什么能獲得成功的很關鍵的條件。
從銷售的心理分析，這樣做的效果好，其實也不難理解。
1)因為一味的推銷只會讓客戶更強烈地抗拒你。你越努力，客戶抗拒的力量也就越大。而相反，在一開始，你不要把產品推客戶，而是不斷地給予，讓客戶漸漸了解你的產品，你的服務。伴隨著信任感的上升。那么，成交也就順理成章了。
一句話，給予比索取更容易獲得客戶的信任。
2)說到不如做到大凡做業務的人，都或多或少地養成了這樣一個習慣。本來可以做到7分的事情，承諾給客戶是10分。所以當客戶成交以后，才發現上當，不真實。可能嘴上不說，心里已經把你當成過眼云煙，不會和你再有第二次的交易。所以，建議各位銷售，特別是銷售的新人。一定要養成不說大話的好習慣。說有把握的事，做有把握的承諾。在謊言流行的時代里，你的“直白”反而容易幫助你在客戶心理留下深刻的印象。
3)“信心”比“黃金”更重要這句話是溫在今年開人大會上講的話。對于這句話。我是這樣理解的。從做業務的角度上看。首先，你要確信你自己的對公司，對產品的信心。只有相信，才有力量。你對你公司產品的信心比你能拿到多少老板給你的獎金更加重要。
其次，你要發自內心地為客戶提供周到的服務。而且你要相信你所做的都是100%站在客戶角度來考慮問題。當你和客戶站在一起來看你的產品是不是適合他的時候，通常你們就沒有對立面，那么自然就沒有所謂的成交之說，有的只是商量和落實。
4)喜歡客戶本人，甚于喜歡他能給你的錢“先做人，后做事”。說的就是這個意思。相信我，客戶喜歡和你成交，最重要的是她喜歡你。
5)受人滴水之恩，當涌泉相報客戶和你做生意，而不是和你的競爭對手做生意。說起來其實是一種客戶給你的恩惠。你的成功，是因為有人幫助你得到成功。要永遠保持一顆感恩的心。當客戶給了你財富，給了你機會。你也要想辦法從你力所能及的角度來幫助你的客戶。這也是老客戶愿意為你推薦產品的根本原因。
6)成交不是終點，而是銷售的開始。
永遠別忘記給你所銷售的產品提供持續的服務，這是你不斷維系老客戶，獲取更多客戶價值的最基本的工作。
客戶關系管理心得體會 篇5
通過學習何靈老師的《客戶關系管理》課程，使我了解了許多有關客戶關系管理方面的知識。客戶關系管理系統是以客戶為中心，基于完整客戶生命周期的發生、發展過程，實現以客戶為中心的信息整合，采用“一對一營銷”和“精細營銷”的模式幫助企業量化管理市場、銷售及服務過程，實現員工、業務部門、分支機構及合作伙伴的協同工作，建立科學的知識管理、價值管理及決策支持體系，幫助企業更好的獲取客戶、保有客戶及提升客戶價值，從而全面提升企業競爭能力和盈利能力。
1.CRM系統的價值體現
2.CRM的作用
CRM具有發現和吸引潛在客戶、產品研發、客戶服務于關懷、客戶興趣等具有重要作用。CRM根據新老客戶挖掘活動的計劃、組織、執行、評估以及潛在商機的實時跟蹤、判斷、分析。
3.CRM版式介紹
標準版主要包括客戶管理(客戶信息、聯系人信息)、事物管理(聯系活動、市場活動)、銷售管理(銷售機會、銷售報價、項目團隊)、采購管理、商務管理(銷售簽約、合約回款)、服務管理(客戶服務、客戶投訴)、匯總中心、權限管理九大模塊。
在競爭日趨激烈的今天，企業為了謀求生存，同行業間的專業化水平會越來越高，那么產品的差異化就會日趨變小，而企業的成本就會不斷加大，利潤就會降低。面對這種狀況，我們要如何才能在盡量減少成本的同時搶占市場先機，贏得更多的客戶呢?
第一，要用一種“舍得”的心態來面對客戶的選擇。
事實上，每個企業都有各種類型的客戶群體。根據客戶的需求不同，將其劃分為不同類型的客戶群體進行維護。企業應依據自身的實際經營狀況，確定自身能夠滿足客戶需求的水平，從而決定哪些客戶是需要去時刻關注和維護的，哪些客戶是一般關注的，哪些是需要舍棄的。這一點也是客服部目前開展客戶關系管理計劃的重要思路之一。我們將公司以往項目的客戶進行篩選和分類，將其中的優良客戶納入到客戶關系管理體系中，對其進行持久的關注和維護，以求為公司建立忠實的客戶群體。
第二，企業要用服務營銷的方式提高客戶滿意度和客戶忠誠度。
對于企業而言，或許維護好20%的老客戶就能為其創造80%的利益。那么該如何提高企業的老客戶的忠誠度呢?顧客的價值需求層次分為：基本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企業在能夠滿足大多數顧客基本需求的基礎上，針對其20%的優質客戶，只需在日常工作中適時的關注他們，在服務的細節性問題上不斷滿足老客戶的需求，使其有種滿足其意料之外的需求的感覺，此時就能使其忠誠度不斷提高。就比如，在日常的客戶關系維護中，可以通過公司的信息平臺為客戶發送關懷信息、祝福信息以及與客戶自身利益有關的房地產政策性信息，讓客戶了解公司人性化的工作理念。長此以往，客戶在對公司了解不斷加深的同時，其忠誠度和滿意度也會不斷提高，進而企業就擁有了口碑相傳的品牌效應和忠實的客戶群體。
21世紀是客戶至上、服務至上的時代，僅僅靠過硬的產品質量已經無法形成品牌忠誠。沒有優質的服務，客戶將離你而去。近幾年，企業在關注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務產品也越來越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒有得到相應的提升，客戶的要求似乎變得越來越難以滿足。其實這是因為客戶越來越需要關注他們的個性化需求和超乎他們想象的服務。因此在競爭日益激烈，產品差異化日趨變小的形勢下，提高企業員工的軟性服務技能日益重要，是一項低投入、高回報的投資。哪家企業擁有品質更高的客戶服務，哪家企業就擁有更高的競爭優勢。
老師通過詳細的講解企業與客戶之間密切的關系，客戶關系是企業發展的關鍵和重要因素。老師通過客戶間出現的種種問題，揭示了客戶關系的重要性，全面的展示了客戶關系管理在企業中的地位。通過本課程的學習，我學到了客戶關系的重要性，以及如何維護客戶關系等企業面臨的問題，提升了自己處理企業關系和公關的能力。很感謝老師認真仔細的講解，謝謝老師了。
客戶關系管理心得體會 篇6
1.CRM系統的價值體現
2.CRM的作用
CRM具有發現和吸引潛在客戶、產品研發、客戶服務于關懷、客戶興趣等具有重要作用。CRM根據新老客戶挖掘活動的計劃、組織、執行、評估以及潛在商機的實時跟蹤、判斷、分析。
3.CRM版式介紹
標準版主要包括客戶管理(客戶信息、聯系人信息)、事物管理(聯系活動、市場活動)、銷售管理(銷售機會、銷售報價、項目團隊)、采購管理、商務管理(銷售簽約、合約回款)、服務管理(客戶服務、客戶投訴)、匯總中心、權限管理九大模塊。
在競爭日趨激烈的今天，企業為了謀求生存，同行業間的專業化水平會越來越高，那么產品的差異化就會日趨變小，而企業的成本就會不斷加大，利潤就會降低。面對這種狀況，我們要如何才能在盡量減少成本的同時搶占市場先機，贏得更多的客戶呢?
第一，要用一種“舍得”的心態來面對客戶的選擇。
事實上，每個企業都有各種類型的客戶群體。根據客戶的需求不同，將其劃分為不同類型的客戶群體進行維護。企業應依據自身的實際經營狀況，確定自身能夠滿足客戶需求的水平，從而決定哪些客戶是需要去時刻關注和維護的，哪些客戶是一般關注的，哪些是需要舍棄的。這一點也是客服部目前開展客戶關系管理計劃的重要思路之一。我們將公司以往項目的客戶進行篩選和分類，將其中的優良客戶納入到客戶關系管理體系中，對其進行持久的關注和維護，以求為公司建立忠實的客戶群體。
第二，企業要用服務營銷的方式提高客戶滿意度和客戶忠誠度。
對于企業而言，或許維護好20%的老客戶就能為其創造80%的利益。那么該如何提高企業的老客戶的忠誠度呢?顧客的價值需求層次分為：基本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企業在能夠滿足大多數顧客基本需求的基礎上，針對其20%的優質客戶，只需在日常工作中適時的關注他們，在服務的細節性問題上不斷滿足老客戶的需求，使其有種滿足其意料之外的需求的感覺，此時就能使其忠誠度不斷提高。就比如，在日常的客戶關系維護中，可以通過公司的信息平臺為客戶發送關懷信息、祝福信息以及與客戶自身利益有關的房地產政策性信息，讓客戶了解公司人性化的工作理念。長此以往，客戶在對公司了解不斷加深的同時，其忠誠度和滿意度也會不斷提高，進而企業就擁有了口碑相傳的品牌效應和忠實的客戶群體。
21世紀是客戶至上、服務至上的時代，僅僅靠過硬的產品質量已經無法形成品牌忠誠。沒有優質的服務，客戶將離你而去。近幾年，企業在關注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務產品也越來越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒有得到相應的提升，客戶的要求似乎變得越來越難以滿足。其實這是因為客戶越來越需要關注他們的個性化需求和超乎他們想象的服務。因此在競爭日益激烈，產品差異化日趨變小的形勢下，提高企業員工的軟性服務技能日益重要，是一項低投入、高回報的投資。哪家企業擁有品質更高的客戶服務，哪家企業就擁有更高的競爭優勢。
老師通過詳細的講解企業與客戶之間密切的關系，客戶關系是企業發展的關鍵和重要因素。老師通過客戶間出現的種種問題，揭示了客戶關系的重要性，全面的展示了客戶關系管理在企業中的地位。通過本課程的學習，我學到了客戶關系的重要性，以及如何維護客戶關系等企業面臨的問題，提升了自己處理企業關系和公關的能力。很感謝老師認真仔細的講解，謝謝老師了。