物業客服規章制度（通用3篇）

物業客服規章制度 篇1

　　一、考核標準：

　　1、每名員工連續工作時間不得超過8個小時。

　　2、每月日常考核積分為80分，主要考核、現場接待的命令執行，服務質量，協作溝通，衛生狀況等各個方面，由培訓專員打分。

　　3、如果連續兩個月都是最后一名且評分低于70分，或當月評分低于60分，公司有權解雇員工。

　　4、現場接待的日常考核由培訓專員評分，培訓專員的考核由主管評分。

　　5、每月考核滿分為110分。當月總分在110分以上，仍按照滿分110分計算。

　　6、為了考核大家對工作技巧的了解程度，定期對所有的客服人員(包括、現場接待)進行有關工作技巧的考核，原則上每個月進行一次有關工作技巧的考試。

　　二、加分標準：

　　當月工作量、質量為全客服之首，并且無違規事件。 5分

　　客服考試分數為滿分5分

　　突發情況或者活動期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來公司主動頂班5分/次在完成本職工作情況下，能夠完成上級提出的額外工作5分/次

　　當月有效投訴率為零5分/次

　　對于整個客服團隊的管理，能夠提出合理化建議。經試行后效果理想的5分/次

　　三、扣分標準

　　1.輕度違規

　　工作時間未使用普通話2分/次

　　交接班后本人辦公桌面凌亂2分/次

　　當班值日人員下班后未完成打掃衛生工作2分/次

　　遲到早退2-5分/次

　　未能認真記錄填寫交接班記錄及相關表單5分/次

　　當班時間未能及時回復顧客申訴，回復申訴不耐心，不友好5分/次

　　當班時間離開工作崗位超過5分鐘，未告知上級5分/次

　　未能及時有效的執行客服的工作2-5分/次

　　上班時間談論與本職工作無關的事情1-2分/次

　　在辦公區域大聲喧嘩，影響他人工作2分/次

　　在辦公區域抽煙或就餐或吃膨化食品、瓜子等5分/次

　　客服信息錄入錯誤2分/次

　　未在流程控制時間內處理突發事件，超過1~10分鐘5分/次

　　主管隨機抽查得分2-5分/一次錯誤

　　2.中度違規：.

　　工作時間內觀看在線播放電影、玩游戲10分/次

　　表單數據記錄與實際工作量嚴重不符，虛報工作量10分/次

　　當班時間異常情況未能及時反映，或者知情不報10分/次

　　未經主管批準，私自在工作機器中下載、安裝軟件10分/次

　　私自跳過未處理的問題或其他工作記錄10分/次

　　未請假缺席部門例會10分/次

　　客服考試，得分在60以下10分/次

　　未在流程控制時間內處理突發事件，超過11~30分鐘10分/次

　　3.重度違規：

　　曠工20分/次

　　當班時間與客戶發生口角爭執或沖突(有效投訴) 20分/次

　　將非公司人員帶入工作區域20分/次

　　未經允許私自拆卸公司的設備帶出公司20分/次，同時照價賠償

　　當月未良好履行客服人員的工作職責(違反中度違規中的兩條或以上，違反輕度違規四條或以上)，追加扣分20分/次

　　未在流程控制時間內處理突發事件，超過30分鐘以上20分/次

　　工作時間內睡覺直接辭退

　　工作時間內將客服電話掛起，導致用戶無法打入電話直接辭退

　　拉幫結派，搞小團體，破壞團隊健康發展，影響其他員工工作情緒直接辭退

　　利用職權徇私舞弊直接辭退并追究責任

　　此外，在每月評定的時候，培訓專員可以根據各組長本月工作整體表現(參照客服組長考核細則)給與額外的獎懲，分數浮動在-5至5之間，必須說明額外獎懲理由。

　　考核考核分>90，績效為A考核分在80～90，績效為B考核分在70～80，績效為C考核分在65～70，績效為D考核分在60～65，績效為E

　　四、具體獎懲措施

　　1、以考核分得分80分為標準，根據每月考核分數的多少對個人薪資做上下浮動。

　　2、浮動范圍為±300元。考核分每分對應10元。

　　3、舉例：A、甲員工本月考核分為80分，則當月工資不變。

　　B、乙員工本月考核分為91分，則當月工資增加110元。

　　C、丙員工本月考核分為68分，則當月工資扣除120元。

　　D、丁員工本月考核分為低于60分，公司有權利解除勞動合同。

　　4、員工從加入公司的第三個月起，開始實行績效工資浮動。前二個月只評考核分，不浮動工資。

　　五、其他

　　1、本制度不與公司其它制度相抵，員工仍可參加公司的《激勵制度》的評選。

　　2、本制度上報公司總裁審批后執行，并交行政人事部備案。

　　3、本制度可能增減內容，請參照最新版本。

　　六、注意事項：

　　1、每名員工在培訓結束上崗后一個月內提出辭職，將不結算工資。

　　2、試用期內提出辭職，需交納半個月的工資作為培訓費用。

　　3、試用期內表現優異，考核分優秀者，可以申請提前轉正。

物業客服規章制度 篇2

　　1.上班時間：早班8:00-17:30，晚班16:00-1:00，每月休息3天，休息時間由主管輪流安排，晚班客服下班時間原則上以0點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事宜記錄在網店通事物追蹤內，一次不錄入罰款30，2次不錄入罰款50，三次不錄入罰款80，四次不錄入扣發1月工資，5次不錄入自動離職。

　　2.每位客服電腦上必備記事本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關辦公文件到行政部登記領取，如有遺失，自己補足。

　　3.每周六下午17:00點前將工作總結用釘釘發送給主管，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進的地方。工作總結不低于200字，1次不交扣50元，2次不交扣100，三次不交扣200，四次不交扣發當月工資，5次不交自動離職。

　　4.在工作中要學會記錄，空閑的時候可以記錄自己服務的客戶上的咨詢轉化率，看看沒成交的原因在哪里，學會計算，才會想要進步。

　　5.新產品上線前，由運營同事負責給客服上課，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。

　　6.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個自然月內因服務原因收到買家投訴，一次罰款100元，第二次翻倍，三次以上自動離職。

　　7.上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯系主管，參考員工薪資管理制度。

　　8.上班時間不得做與工作無關的事情，除阿里旺旺外，釘釘、一律不準使用個人QQ閑聊、看電視和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件，違者罰款50元一次。

　　9.上班時間可以聽音樂，但聲音不能太大，不能帶耳機聽，防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調小，不得大聲喧嘩。

　　10.沒顧客上門的時候，主動查看自己沒有成交的客人，查明原因，催付促進成交，提高轉化。

　　11.保持桌面整潔，保持辦公室衛生，早班上班前要清潔辦公室，晚班下班前清潔辦公室，每人一天按排班表執行，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班，違者罰款50元一次。

　　12.公司新員工入職后，輔助主管對新員工進行上機操作培訓工作，對新同事要熱情幫助。

　　13.嚴格恪守公司秘密，不得將公司客戶信息隨意透露給他人，違者罰款150元一次。嚴重者追究刑事責任。

　　14.所有罰款存入部門基金箱，透明操作，作為部門活動經費。

物業客服規章制度 篇3

　　（一）總則

　　第一條本公司為求增進經營效能，加強客戶服務的工作，迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，特制定本制度。

　　第二條本制度包括總則、服務作業程序、客戶意見調查、客戶投訴管理以及客戶服務準則等內容。

　　第三條客戶服務部服務收入的處理及物品請購，依本公司會計制度中“現金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。

　　第四條客戶服務部為本公司商品售后的策劃與執行單位，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。

　　第五條我們認為做服務實際上就是做培訓，做品牌實際上就是做誠信，做市場實際上就是做滿意。客戶的肯定與滿意才是我們最希望的獎賞。

　　（二）服務作業程序

　　第六條本公司售后服務的作業分為下列四項：

　　1、有償服務（A）；

　　2、合同服務（B）；

　　3、免費服務（C）；

　　4、內務服務（D）。

　　第七條客戶服務部于接到客戶之要求服務的電話或文件時，服務人員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號、規格、購買日期和地點等內容，登記于“服務登記簿”上，并在該客戶資料袋內，將“服務憑證”抽出，送請部門經理派工。

　　第八條服務人員持“服務憑證”前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于“服務登記簿”登記服務內容，并將服務憑證歸檔。

　　第九條凡屬有償服務，其費用較低者，應由服務人員當場向戶收費，將款交予財務部，憑以補寄發票，否則應以“服務憑證”為據，由財務部開具發票，以便另行前往收費。

　　第十條服務人員應將實際服務時間、內容詳填寫在“服務憑證”和“服務登記簿”上，由部門經理核簽后，將“服務憑證”，送請客戶簽章，并將“服務憑證”歸檔。

　　第十一條客戶服務部，應根據“服務登記簿”核對“服務憑證”后，將當天未派修工作，于次日送請部門經理優先派工。

　　第十二條如屬異地客戶服務，服務人員應填具“異地服務申請單”，由部門經理核準后，方能外出服務，差旅費、補貼費等列入服務成本。

　　第十三條客戶服務部應做好有關銷售的內務工作，負責宣傳品等的保管與發放。

　　（三）客戶意見調查

　　第十四條本公司為加強對客戶的服務，并培養服務人員樹立“顧客至上”的理念，定期和不定期進行客戶意見調查，所獲結果作為改進服務措施的依據。

　　第十五條客戶意見分為客戶的建議或抱怨，及對服務人員的品評。除將品評資料作為服務人員每月績效考核之一外，對客戶的任何建議、抱怨，客戶服務部應特別加以重視，認真處理，以務實的態度、飽滿的熱情，建立客戶服務的良好信譽。

　　第十六條客戶服務部應將每一的客戶請求服務的內容記入服務登記簿，以憑填寄客戶意見調查表。

　　第十七條對服務人員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事項的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個等級，以便客戶填寫。

　　第十八條對客戶的建議或抱怨特別嚴重者，客戶服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；屬一般性質者，客戶服務部自行酌情處理，并應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。

　　第十九條凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與營銷部、研發部或其它相關部門保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協助其解決困難問題。

　　第二十條客戶服務部對抱怨的客戶，無論其情節大小、責任在誰，均應由客戶服務部經理親自或專門派員前往妥善處理。

　　（四）客戶投訴管理

　　第二十一條范圍。包括客訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、產品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。

　　第二十二條處理程序。客訴處理作業流程，見附表1。

　　第二十三條客戶投訴的分類。客戶投訴依原因的不同分為：

　　1、非質量異常客戶投訴發生原因（指非產品本身的質量問題，如運輸、搬運等）。

　　2、質量量異常客戶投訴發生原因。

　　第二十四條處理部門及其職責。

　　1、營銷部：

　　（1）詳查客戶投訴產品的訂單編號、規格、數量、交運日期。

　　（2）了解客戶投訴的要求及投訴理由的確認。

　　（3）協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

　　（4）迅速傳達處理結果。

　　2、研發部：

　　（1）綜合處理客訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。

　　（2）發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。

　　（3）客戶投訴質量的檢驗確認。

　　3、客戶服務部：

　　（1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反映。

　　（2）客戶投訴內容的審核、調查、提報。

　　（3）客戶投訴立案的聯系。

　　（4）處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

　　（5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認。

　　（6）協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

　　（7）處理過程中客戶投訴反映的意見提報有關部門追蹤改善。

　　第二十五條客戶反映調查及處理：

　　1、營銷部業務人員接到客戶反映產品異常時，應即查明該異常（訂單編號、批號、交運日期、不良數量）和客戶要求，并即填具“客戶投訴處理表”，連同異常樣品簽注意見后送客戶服務部辦理。

　　2、客戶投訴案件若需會同處理者，客戶服務部門應在“客戶投訴處理表”中確定處理時效。服務人員應立即反映給研發部，會同相關人員共同前往處理。

　　3、為及時了解客戶反映異常內容及處理情況，由客戶服務部或有關人員調查處理后三天內提出報告呈分管副總經理批示。

　　4、判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣的判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管副總經理批示后，依罰扣標準辦理。

　　5、“客戶投訴處理表”會決后的結論，若客戶未能接受，客戶服務部應再填一份新的“客戶投訴處理表”附原表一并呈報處理。

　　6、營銷部不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對“客戶投訴處理表”的批示事項以書信或電話轉答客戶（不得將“客戶投訴處理表”影印送客戶）。

　　7、客戶投訴內容若涉及其他公司、供應商等的責任時，由客戶服務部會同有關單位共同處理。

　　8、客戶投訴不成立時，銷售人員于接獲“客戶投訴處理表”時，應以規定收款期收回應收賬款。如客戶有異議時，再呈報“簽呈”給上級處理。

　　第二十六條客訴案件處理期限

　　1、“客戶投訴處理表”處理期限自售后服務部受理起六日內結案。

　　2、各部門客戶投訴處理作業流程處理期限。

　　第二十七條客戶投訴金額核決權限：

　　客戶投訴金額

　　1000元以下

　　1000-5000元

　　5000元以上

　　核決權限

　　銷售部門經理

　　副總經理

　　總經理

　　第二十八條客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣：

　　1、客戶投訴責任人員處分。總經理辦公室每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人力資源部提報“人事公布單”并公布。

　　2、客戶投訴績效獎金罰扣。銷售部門及售后服務部的責任歸屬部門或個人由總經理辦公室依客戶投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理核準后，執行罰扣。

　　第二十九條產品退貨賬務處理：

　　1、銷售部門于接到已結案的“客戶投訴處理表”后依核決的處理方式處理：

　　（1）折扣、賠款：銷售人員應依“客戶投訴處理單”開立“銷貨折扣證明單”呈經銷售副總經理核簽及送客戶簽章后一份存營銷部，一份送財務部作賬。

　　（2）退貨、重處理：即開立“產品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈銷售副總經理核示后，除第一聯自存督促外，其佘三聯送倉儲部據以辦理收料。

　　2、財務部依據“客戶投訴處理表”第四聯中，經批示核定的退貨量與“產品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉賬。

　　3、倉儲部收到退貨，應依營銷部送來的“產品退貨單”核對無誤后，予以簽收。“產品退貨單”第二聯送倉儲部存，第三聯送財務部存，第四聯送銷售部存。