馬蔚華：企業(yè)須處理好五大關(guān)系
我們在大廳里擺牛奶咖啡，老百姓見來這里可以白喝牛奶咖啡，就都來了。中國人是講面子的，他第一次來白喝，第二次又白喝，第三次來總得光顧你一點什么的。
招商銀行執(zhí)行董事、行長兼首席執(zhí)行官馬蔚華坦言，中國銀行與國際先進(jìn)銀行真正的差距在于管理，所以招行最早提出人性化的服務(wù)理念，即“因您而變”，就是站在客戶角度，從維護(hù)客戶利益出發(fā)，強調(diào)要以市場為導(dǎo)向，推陳出新，以滿足日益增長的金融服務(wù)需求。
馬蔚華說，作為一家小型銀行，招行的產(chǎn)品如果不比別人好、比別人新，就不會有人用招行的產(chǎn)品，無法生存，這樣久而久之就形成了招行的創(chuàng)新文化。同樣，招行的服務(wù)如果不比別人好、比別人細(xì)，就不會有吸引力。
以下為馬蔚華的觀點摘要：
管理：平衡五大關(guān)系
管理決定企業(yè)命運，企業(yè)之間的競爭從某種程度上可說就是管理的競爭。《Built to Last》（中譯：《基業(yè)長青》）這本書內(nèi)有18 個歷久不衰的企業(yè)例子，其成功之道，就在管理。在網(wǎng)路化、全球化時代，世界是平的，依靠產(chǎn)品和服務(wù)取得的優(yōu)勢，其維持的時間愈來愈短，產(chǎn)品和服務(wù)的差距也可以很快追平，內(nèi)地銀行與國際先進(jìn)銀行真正的差距在于管理。管理又是多方面的，包括體制、機制、技術(shù)、方法等，其中最重要的是管理的理念。招行二十多年來不斷更新理念，帶動管理提升。
招行最早提出人性化的服務(wù)理念，即因您而變，就是站在客戶角度，從維護(hù)客戶利益出發(fā)，強調(diào)要以市場為導(dǎo)向，不斷地進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，以滿足客戶日益增長的金融服務(wù)需求。
產(chǎn)品和服務(wù)須不斷創(chuàng)新
另一個在招行上下都耳熟能詳?shù)睦砟钍恰耙蝗濉保?/p>
一就是效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展，我們認(rèn)為這是商業(yè)銀行的科學(xué)發(fā)展觀。
三就是理性地對待市場，理性地對待同業(yè)，理性地對待自己。理性對待市場，就是說市場熱時，不要跟風(fēng)；市場冷時，不要放棄。
年中國為了刺激經(jīng)濟(jì)，出臺了很多政策，各級地方政府紛紛成立融資平臺公司為上馬項目籌集資金，由于這些項目往往存在資本金不到位、現(xiàn)金流不穩(wěn)定等問題，潛在風(fēng)險很大，所以招行在 年第一季度都不敢放貸，結(jié)果因新增貸款太少導(dǎo)致利潤為負(fù)，使我在全球路演時承受很大壓力。但事過境遷，現(xiàn)在監(jiān)管當(dāng)局已經(jīng)看到政府融資平臺公司的貸款風(fēng)險，于是出手調(diào)控，而招行在這方面的風(fēng)險并不高，所以 年路演時投資者對我說“馬行長，你去年（ 年）是對的”。理性地對待同業(yè)，就是說所有銀行都有優(yōu)點，我們都要學(xué)，不能自以為是；反過來，其他銀行不規(guī)矩的做法都不能仿效。理性地對待自己，就是招行這幾年雖然在外有點名聲，但是自己要清醒，我們跟香港和國際上的銀行差距仍大。
五就是要處理好五個方面的關(guān)系：
（1）管理和發(fā)展的關(guān)系
（2）質(zhì)量和效益的關(guān)系——所有的效益都要經(jīng)過風(fēng)險的過濾，必須是有質(zhì)量的效益
（3）眼前利益和長遠(yuǎn)利益的關(guān)系
（4）股東、客戶與員工的關(guān)系。銀行是股份制公司，股東利益最大化是我們的目標(biāo)，但股東利益是從客戶而來，而服務(wù)客戶則要靠員工，所以身為管理者一定要關(guān)注員工的利益，最終才能實現(xiàn)股東利益最大化。此外，還要積極履行社會責(zé)任。招行在社會責(zé)任方面做得還不錯，連續(xù)11 年在云南扶貧。我到云南大學(xué)演講，有一個班的學(xué)生跑來跟我說，他們都是招行養(yǎng)育成才的。我們有一個行長在云南從事扶貧工作時累死在工作崗位上，開追悼會時萬人空巷，很多老人家萬里迢迢趕來悼念，因為他真是全心全意為那個地方服務(wù)。所以現(xiàn)在在云南提起招行，老百姓都很有感情。
（5）制度和文化的關(guān)系。銀行是高風(fēng)險行業(yè)，制度是非常重要的，因為銀行很多制度都是以血的教訓(xùn)換來的，所以對制度一定要堅定不移地執(zhí)行，這是銀行鐵的紀(jì)律。但是必須看到，世界不斷向前發(fā)展，而制度總是被動的、滯后的，總會有漏洞存在，所以不能迷信制度，必須輔以文化。文化是一種行為理念，用文化的力量把銀行的整體利益和每個員工的個人利益緊緊聯(lián)系在一起，那樣員工就會自覺執(zhí)行制度。