馬蔚華：企業(yè)須處理好五大關(guān)系

　　我經(jīng)常用一幅對(duì)聯(lián)說(shuō)明制度與文化的關(guān)系， 鳥在籠中，關(guān)羽不能張飛；人在世上，八戒尚需悟空。上聯(lián)是說(shuō)，如果不將一些權(quán)力下放給員工，就如同將鳥關(guān)在籠里使它難以張開翅膀飛翔；下聯(lián)是說(shuō)，權(quán)力下放后如何約束員工的行為，就要八戒尚需悟空， 八戒是指各種必要的制度， 悟空可以理解為企業(yè)文化，文化深入人心了，制度也就能有效地執(zhí)行。

　　文化深入人心制度有效執(zhí)行

　　最集中顛覆傳統(tǒng)銀行經(jīng)營(yíng)管理觀念與模式的策略是十變。我們總結(jié)了在經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)銷方式、客戶選擇、風(fēng)險(xiǎn)防范等十個(gè)方面應(yīng)該轉(zhuǎn)變的傳統(tǒng)理念。比如，在考核導(dǎo)向上，究竟是價(jià)值導(dǎo)向還是利潤(rùn)導(dǎo)向？過(guò)去我們覺得分行賺錢就行，就可以發(fā)獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)，那時(shí)沒有資本約束可言，現(xiàn)在不僅有了資本約束，而且愈來(lái)愈嚴(yán)，如監(jiān)管部門對(duì)銀行設(shè)定的資本充足率過(guò)去是8%，現(xiàn)在已提升至10%以上了。

　　我們現(xiàn)在全力推動(dòng)二次轉(zhuǎn)型，降低資本消耗，提高風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)能力。風(fēng)險(xiǎn)是一把雙刃劍，風(fēng)險(xiǎn)的高低和收益的大小成正相關(guān)關(guān)系，一家好銀行應(yīng)該在風(fēng)險(xiǎn)和收益之間取得最佳的平衡，要在一定的風(fēng)險(xiǎn)容忍度下，實(shí)現(xiàn)收益的最大化。舉例說(shuō)明，給大企業(yè)貸款固然風(fēng)險(xiǎn)低，但是那些國(guó)有大企業(yè)不用銀行貸款也能通過(guò)直接融資獲得資金，因此會(huì)向銀行壓價(jià)，所以收益較低；中小企業(yè)缺錢，而且利率往往上浮20%以上，可是風(fēng)險(xiǎn)也大，關(guān)鍵是怎樣把握中小企業(yè)的規(guī)律，既能降低風(fēng)險(xiǎn)又能提高收益。由于長(zhǎng)期受到計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響，內(nèi)地銀行在思想觀念和管理理念上帶有很多傳統(tǒng)的烙印，需要不斷接受新事物，加快對(duì)傳統(tǒng)觀念的變革。哪家銀行能不斷接受新的理念，哪家銀行就能不斷前進(jìn)。

　　文化：以客戶為中心

　　我覺得企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力絕不是具有產(chǎn)品或服務(wù)，而應(yīng)該是別人偷不去、學(xué)不來(lái)的獨(dú)有的東西，那就是企業(yè)特有的文化。招行的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是企業(yè)文化，而招行文化的基因源于出身。招行是一個(gè)由企業(yè)法人持股的商業(yè)銀行，沒有政府的背景，一切都要靠自己在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中拼搏。正是這樣特殊的環(huán)境，培養(yǎng)了招行創(chuàng)新的精神和自強(qiáng)不息的品質(zhì)。中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展始終是以商業(yè)化、市場(chǎng)化為導(dǎo)向的，所以誰(shuí)能適應(yīng)市場(chǎng)，誰(shuí)就最早成熟。

　　沒政府背景形象要比人好

　　作為一家小型銀行，招行的產(chǎn)品如果不比別人好、比別人新，就不會(huì)有人用你的產(chǎn)品，那樣無(wú)法生存，這樣久而久之就形成了招行的創(chuàng)新文化。同樣，招行的服務(wù)如果不比別人好、比別人細(xì)，就不會(huì)有吸引力。早在其他銀行還沒有意識(shí)到服務(wù)的重要性的時(shí)候，招行已經(jīng)宣導(dǎo)熱情服務(wù)了，我們?cè)诖髲d里擺牛奶咖啡，老百姓見來(lái)這里可以白喝牛奶咖啡，就都來(lái)了。中國(guó)人是講面子的，他第一次來(lái)白喝，第二次又白喝，第三次來(lái)總得光顧你一點(diǎn)什么的。在牛奶咖啡的基礎(chǔ)上，我們推出親情服務(wù)、便捷服務(wù)，后來(lái)又實(shí)施客戶細(xì)分與客戶關(guān)系管理，推出了針對(duì)高端客戶的專享服務(wù)，形成了招行的服務(wù)文化。另一點(diǎn)是，每個(gè)員工都把自己的利益和銀行的風(fēng)險(xiǎn)聯(lián)系在一起，形成招行的風(fēng)險(xiǎn)文化。

　　我們用“一朵花一個(gè)人一句話”描繪招行的形象。一朵花就是向日葵，我們把客戶比作太陽(yáng)，自己是向日葵，葵花圍繞太陽(yáng)轉(zhuǎn)，沒有太陽(yáng)，向日葵就枯萎了。招行所有的網(wǎng)點(diǎn)都有葵花，所有的員工都知道它的含義。一個(gè)人就是郎朗，郎朗很陽(yáng)光，很朝氣，很思辨，是招行的形象代言人。他未做招行形象代言人時(shí)并不出名，但我們認(rèn)為他很有潛力，而且認(rèn)為中國(guó)應(yīng)該有自己的鋼琴家。 年，我們請(qǐng)郎朗到中國(guó)演出，通過(guò)多年的緊密合作，使雙方都獲益良多。一句話是因您而變，您就是客戶，銀行的所有行為都因您而變。

　　企業(yè)須處理好五大關(guān)系

　　■管理vs 發(fā)展

　　■質(zhì)量vs 效益

　　■眼前利益vs 長(zhǎng)遠(yuǎn)利益

　　■股東vs 客戶vs 員工

　　■制度vs 文化