迪斯尼：員工比經理更重要

1955年沃爾特·迪斯尼在美國洛杉磯創建第一個主題公園迪斯尼樂園，從那時開始，迪斯尼就成為主題公園的代名詞。

　　面對激烈的旅游市場競爭，是什么力量使得迪斯尼經久不衰，執主題公園之牛耳呢？實際上，迪斯尼成功的秘密武器就是給游客提供優質、高效、細致的服務，而這種服務品牌的形成則得力于迪斯尼嚴格、系統的員工培訓。

　　迪斯尼現有雇員5萬人，其中公司每天大約要雇用新員工100名左右。對于這些新員工，迪斯尼有自己的一套培訓“寶典”。

舒心招聘

　　為了順利地招聘到合適員工，迪斯尼公司提倡在裝飾豪華的面試中心里舒心招聘。面試中心有有趣的圓形大廳和彎路，彎路的兩邊鑲嵌著各式壁畫，介紹公司的歷史及主要特點。中心的人力資源部代表格雷·斯托科說：“我們希望這能夠讓應聘者感受到一點迪斯尼的神秘和舒心感，有利于放松心情，正常發揮。”

　　通常，面試中心每天要接待150-200名初試合格的應聘者，這些應聘者中大約有30%是由公司原有員工推薦來的。在應聘者前來應聘之際，公司會主動向他們發放詳細列有公司雇員工作條件及規章制度的文件，還有列有公司的全部職務清單小冊子，應聘者還可以使用幻燈片、可視電話等設備，與公司相關人員溝通。

　　經過這一系列的精心安排，通過層層選拔的新員工在進入公司工作之前就會基本了解迪斯尼的企業文化。

精心培訓

　　迪斯尼對新員工的培訓首先不是著眼于其素質和水平的提高，而是把它作為企業精神教育的一種重要手段。

　　迪斯尼要求每一個新員工都要接受由迪斯尼大學教授團的新員工企業文化訓練課，以便讓他們認識迪斯尼的歷史傳統、成就、經營宗旨與方法、管理理念和風格等。除了這些，迪斯尼專為新員工制定了一個為期3天的特色個性培訓：

　　第一天上午學掃地。掃地有3種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的。讓員工學習怎樣掃樹葉不會讓樹葉飛起來、怎樣刮紙屑才能把紙屑刮得很好、怎樣撣灰才不會讓灰塵飄起來。而且掃地時還另有規定：開門時、關門時、中午吃飯時、距離客人15米以內等情況下都不能掃。

　　第一天下午學照相。因為客人會叫員工幫忙照相。如果員工不會照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客。十幾臺世界最先進的數碼相機擺在一起，各種不同的品牌，每臺都要學。

　　第二天上午學包尿布。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會抱小孩，就會增添顧客的麻煩。不但要會抱小孩，還要會替小孩換尿布。

　　第二天下午學辨識方向。有人要上洗手間，有人要喝可樂，有人要買郵票……顧客會問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對迪斯尼的每一個方向和位置都要明確。

　　第三天上午學怎樣與小孩講話。游迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。迪斯尼的員工碰到小孩問話，統統都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。

　　第三天下午學怎樣送貨。迪斯尼規定在客人游玩的地區里是不準送貨的，送貨統統在圍墻外面。迪斯尼的地下像一個隧道網一樣，一切食物、飲料統統在圍墻的外面下地道，在地道中搬運，然后再用電梯送上來。

　　在迪斯尼，顧客站在最上面，員工在中間面對客戶，經理站在員工的底下來支持員工，員工比經理重要，客戶比員工重要。（趙清竹）

來源：《中國經濟周刊》