聯想如何發掘大客戶終身價值

    聯想大客戶市場策略的實質就是大客戶市場的“VIP模式”。這種模式既關注短期利潤，更注重長期收益；既關注單筆交易，更注重長期關系。它的核心是挖掘“顧客終身價值”。

    “20000多個行業大客戶，我們用300個客戶經理和1000多家渠道商一一鎖定。”聯想集團副總裁、大客戶業務部總經理藍燁在接受《成功營銷》記者專訪時表示，“聯想大客戶這一塊，已經占到聯想中國PC銷售額的1/3左右。”　

    從2005年新財年開始，聯想將大客戶業務部設立為單獨的業務部門，面向政府、金融、電信等重點行業提供全面的針對性服務。有數據表明，“集成分銷”策略經過幾個月的運作，已經在大客戶市場中發威。聯想正在從對手嘴里全面搶回失去的蛋糕。　　

    關注客戶“終身價值”

    “我們內部建立了自己的商機管理系統，我現在每天的工作除了打開電腦看報表和商機分析，就是去拜訪客戶。” 在藍燁看來，聯想的大客戶策略吸取了惠普和戴爾的優勢，并結合了自身的特點，發展成了一套獨特的大客戶市場運作體系。“我們針對大客戶，不僅僅是銷售渠道變了，而是企業各個環節都變了。產品、營銷、銷售、供應、售后服務，從企業資源這塊看，我們對零散消費者和大客戶打造的五個價值鏈完全不同。”　

    從目前聯想推行“大客戶市場”策略的手法來看，可以認為實質就是一種有針對性的“VIP模式”。這種模式既關注短期利潤，更注重長期收益；既關注單筆交易，更注重長期關系。它的核心是挖掘“顧客終身價值”。同時，聯想大客戶市場“VIP模式”既保障了聯想的利益，也顧及了分銷渠道的利益，并調動了渠道的積極性。　　

    “VIP模式”的優勢

    “和競爭對手相比，聯想在大客戶市場方面有三大優勢，”藍燁強調，“第一是產品品質，第二是服務，再有就是我們的銷售隊伍和合作伙伴的穩定性。”

    首先是產品線的區隔。

    與針對中小客戶市場和家用電腦市場不同，大客戶對產品的穩定性、安全性等具有較高的要求，同時還要求較低的價格。大客戶的個性化需求必須用定制服務來滿足。而且大客戶市場更強調服務增值，有時甚至是整體解決方案的提供。聯想針對大客戶市場將產品線獨立出來，以“開天”、“啟天”系列PC和“昭陽”系列筆記本專供于大客戶市場。

    其次是服務體系的區隔。

    在新的客戶模式下，聯想專門為大客戶設立以400打頭的服務專線，提供VIP級服務。如對大客戶出現的售后服務問題，會挑選最優秀的工程師上門服務，而不是像對普通用戶那樣就近派員。對一些重要的大客戶，聯想甚至提供“駐廠工程師”服務。

    除此之外，巨大的服務網絡也成為聯想大客戶的賣點。“我們在全國有3000多個服務站點。在全國30多個城市，能夠承諾48個小時修好。”藍燁底氣十足，“即使是到縣一級，也有70％能夠做到同城維修。”

    雙重界面鎖定大客戶

    聯想奪回大客戶市場重要的殺手锏之一就是捆綁式合作帶來的穩定與透明。“戴爾的流程、價值鏈很優越，但人員流動性太大，導致短期行為比較多，”藍燁這樣評價聯想與戴爾大客戶市場模式的不同，“而我們通過客戶經理與代理商的雙重界面來鎖定客戶。”

    在聯想大客戶模式下，客戶經理與代理商同時面對客戶，但客戶經理只管談判不管簽單，聯想客戶經理的主要任務是協助代理商獲取大客戶信任，以利于合同進行，而并非與代理商爭利。

    在與代理商的合作上，戴爾通常都采用“按單合作、下回再說”的方法。而聯想通過簽署合作協議的方式，從法律上保障了與代理商合作關系的穩定性，“我們跟渠道商之間都簽了一年的法律協議，正常情況下還會續簽。”藍燁表示。

    無論是對大客戶，還是渠道商，聯想大客戶市場“VIP模式”關注的都是“長期價值”和“深度開發”，強調一種共同利益的和諧構造，并在重整競爭力的過程中實現聯想、渠道商與客戶的三贏。（鄧勇兵、齊馨）

來源：《成功營銷》