經營店鋪懂得“承上啟下”

　　店長在日常工作和生活中主要起到核心人物的作用，就像漢堡中的肉餅，向上連著品牌公司，代表公司形象，向下連著一線店員，代表終端聲音。如何主導全局，關鍵還是靠管理。俗話說的好，先做人后做事，作為各品牌大店的店長，如何做好“人”，聽似簡單，其中蘊含的學問卻不小。

　　有原則的“和事佬”

　　店鋪的員工大多都是年輕女孩，時間一長，無論是平時相處還是獎勵制度的競爭機制，產生一些小摩擦在所難免。這些小矛盾說大不大說小不小，處理好了大家渙然冰釋，處理不好，埋怨在心。日積月累，難免產生隔閡，人心渙散。這時候就輪到店長發揮作用了。

　　“如何很好地消化這些矛盾，確實是一門不小的學問。在發生矛盾的第一時間，無論誰對誰錯，我的處理方式是先‘各打50大板’，均作做出相應懲罰。周織店長金琳說，”不過在招聘人才組建團隊的初期，我會把員工的個人素質和集體榮譽感放在考核的首位，把發生矛盾的幾率降到最低。”

　　在很多時候，店員之間出現一些不愉快，又礙于面子不好當面互相指出，各自埋在心里耿耿于懷是最棘手的問題。如果店員這時愿意選擇繞開直接矛盾，與店長交心，這便是店長管理上的成功，因為只有在充分信任的情況下，店員才會把對別人“不太好說”的話講給你聽，這對于店長來說是要特別珍惜的。

　　對此，某店長陳麗燕深有體會。一次，在她所負責的店里，兩位員工在業績上產生了矛盾。本應該是一位店員發短信介紹來的顧客被另一店員接待了，這種情況在業績上如何認定，兩人產生了分歧，雖然表面沒有表露出什么，但難免心存生芥蒂。于是，那位“丟了顧客”的店員主動找到陳麗燕說出了心里話。

　　“這種情況對我個人而言雖然并沒有什么損失，但是具體到導購的層面，就會影響到她們的提成收入。對于她們對我的信任，我會先表示很感動，也很欣慰，但對于自身存在的問題，我還是會讓她反省：為什么顧客到店做為導購卻沒有在場？維護顧客要維護到什么程度？”陳麗燕說，“如果能做到老顧客只認你才去消費，那才是你最大的成功。如果沒有做到這一點，說明你與顧客的感情沒有溝通到位。沒有做到這樣，就不能說‘這個是我找的顧客，提成應該有我一份’的話。下次這種情況也許還會在別人那里發生，所以遇到情況先要檢討自己而不是苛求他人。”

　　通過這樣的調節和溝通，矛盾很容易就被化解了。

　　有人情味的“知心姐姐”

　　并不是矛盾顯現時才需要店長發揮作用，平時對店員“一對一”式的心靈溝通，也是店長日常人員管理的重要一步。這樣會讓店員感覺你是一個“有人情味”而不是獨斷專行的領導。無形之中大大提高了店長在員工心目中的威信。

　　某女裝店店長黃利玲就是這樣認為，并且也是這樣去做的。這樣做的目的不僅是為了店內的團隊建設，更是為了保證以最佳狀態面對顧客。

　　“無論什么事情、什么困難，店員都可以向我提出來，我會讓她們先暫停工作，去員工休息室調整狀態，我也會盡最大努力給予安慰，但絕不能帶任何的情緒去面對顧客。

　　之前店里有過這樣的例子。”黃利玲說，“曾經有一位年齡比較小的店員，和家里產生了一些矛盾，可能是覺得委屈，哭紅著眼睛來上班的。當時我并沒有讓她上崗，而是讓她在休息室進行調整。然后我又聯系到她家里，了解了一些情況后，對她進行一番開導和勸解，最后小店員消除了心結，調整到工作狀態后才出去工作了。”

　　作為一線員工難免在工作中會有心情起伏不定的時候，特別是在銷售不理想或銷售淡季，還有自己情緒低落的時候尤為明顯，這就要求店長能夠在在平時的工作中很照顧大家的工作情緒。周織店長金琳對這個觀點十分贊同：“在員工情緒低落時主動找他以聊天的方式了解(續致信網上一頁內容)她的困惑，對其進行朋友式或親人式的的安慰和給她幫助，會讓她覺得這個團隊很溫暖，有家的感覺，不管發生什么不愉快的事情我們都是她堅強的后盾，從而建立了她的工作信心。”