2023年阿里旺旺客服工作崗位職責（精選25篇）

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇1

　　一、客戶資料管理

　　1. 資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發展動態。

　　2. 資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

　　3. 資料處理。客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的原則，分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。

　　二、對不同類型的客戶進行不定期回訪

　　客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

　　回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業務等

　　回訪流程

　　從客戶檔案中提取需要統一回訪的客戶資料，統計整理后分配到各客服專員，通過電話(或電郵等方式)與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體)，最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。

　　回訪內容：

　　1. 詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見;

　　2. 特定時期內可作特色回訪(如節日、店慶日、促銷活動期)

　　3. 友情提醒客戶續卡或升級為其他消費卡

　　注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。

　　回訪規范及用語

　　回訪規范：一個避免，三個必保，即

　　避免在客戶休息時打擾客戶;

　　必須保證會員客戶的100%的回訪;

　　必須保證回訪信息的完整記錄;

　　必須保證在三天之內回訪(最好與客戶在電話中再約一個方便的時間)。

　　開始：您好我是，請問您是先生/小姐嗎?

　　打擾您了。

　　交流：感謝您在時間接受了我們的服務項目，請問您對服務項目滿意嗎?

　　【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎?

　　【不滿意/一般】：(能否告訴我您對哪方面不滿意嗎?/我們應改進哪方面的工作

　　結束：

　　【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯系，祝您(開車愉快/節日快樂)，再見!

　　【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監督，祝您(開車愉快/節日快樂)，再見!

　　二、高效的投訴處理

　　完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規范性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。 投訴處理工作的三個方面：

　　1.為顧客投訴提供便利的渠道;

　　2.對投訴進行迅速有效的處理;

　　3.對投訴原因進行最徹底的分析。

　　投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

　　投訴解決策略：短—渠道短

　　平—代價平

　　快—速度快

　　認識服務與品牌的關系

　　顧客永遠都是對的;顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、

　　愛好，這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

　　投訴處理流程：

　　1、投訴受理

　　即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。

　　2、投訴判斷

　　了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會;如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。

　　3、展開調查，分析投訴原因

　　要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質量問題，交相關負責人處理;屬服務問題，則服務專員/主管處理。

　　4、提出處理方案。

　　根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。

　　5、實施處理方案

　　對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰;通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。

　　6、總結批價。

　　對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統計表》，并做數據分析統計，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理，以提高服務質量和服務水平。

　　投訴處理準則

　　首先，言行禮儀按服務規范操作。

　　與顧客不發生沖突的技巧：

　　1. 不爭論;不惡言;不動怒;

　　2. 不輕易承諾，不失言;

　　3.不推卸責任;

　　4. 不提高說話音調。

　　5. 杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

　　6. 不懷疑顧客的誠實品格;

　　須注意：

　　尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節與顧客的關系。

　　三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。

　　企業實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業務能力，掌握一定的業務技巧。

　　電話營銷溝通技巧：

　　一、掌握客戶的心理

　　二、聲音技巧

　　1、恰當的語速，最好與客戶的語速相一致;

　　2、有感情;

　　3、熱誠的態度。

　　三、開場白的技巧

　　1、要引起客戶的注意的興趣;

　　2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份;

　　3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維;面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄;

　　4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛;

　　5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

　　四、介紹公司或產品的技巧

　　1、面對“碰壁”的心態要好;

　　2、接受、贊美、認同客戶的意見;

　　3、要學會回避問題;

　　4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。

　　五、激發客戶購買欲望的技巧

　　1、應用客觀的人的影響力和社會壓力;

　　2、用他的觀點;

　　3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;

　　4、用媒體及社會輿-論對公司的影響力;

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇2

　　1.對游戲客服團隊進行日常管理，工作溝通，問題處理解決;

　　2.對團隊工作進行培訓、監督，提高客服團隊的專業性，提高客戶滿意度;

　　3.負責團隊管理與建設;

　　4.反饋團隊工作質量及數據，與客戶方溝通，保持良好的客戶合作關系。

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇3

　　1.通過郵件在線方式解答和處理日本用戶反饋的游戲問題;

　　2.了解游戲運行狀態，及時反饋和協助處理游戲當中異常狀況，并與玩家做好郵件溝通收集并解決關于游戲中的服務、充值、BUG等問題，并整理分析后送給產品運營人員;

　　3.對游戲存在的問題或玩家的意見進行反饋并提出改進建議;

　　4.了解和分析用戶需求，能夠及時處理日語郵件，做到及時回復。

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇4

　　1、通過企業QQ或電話等形式為用戶提供咨詢服務，受理用戶問題;

　　2、發掘用戶需求，對用戶意見及建議及時記錄提報;

　　3、 對于用戶的問題能及時、有效地進行處理解決，認真負責地為用戶利益考慮，以追求用戶滿意為目標。

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇5

　　1.客戶線上需求，并根據業務流程要求為客戶提供解決方案;

　　2.負責解答客戶對于阿里互娛平臺及產品使用上的咨詢等;

　　3.跟進/監控個案的后續發展，確保客戶同步得到處理結果;

　　4.處理客戶抱怨或投訴，提升服務體驗。

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇6

　　1 對投訴用戶的滿意度負責，解決玩家疑問、引導玩家加深對游戲興趣、加深對運營商信心

　　2 確保游戲內公共秩序，指導玩家以游戲方式解決矛盾

　　3 對運重大玩家投訴、和運營事故的及時匯報負責

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇7

　　1.整理、分析處理客戶信息，了解客戶需求，及時有效地解決客戶的疑難問題。

　　2.及時處理出貨過程中出現的各種問題，協同操作共同溝通解決，并及時向客戶、代理進行款項催繳工作。

　　3.分析處理客戶的投訴，積極拓展和挖掘當地客戶、代理的資源。

　　4.協調與船公司、國外代理、同行等對外接口單位的各項事宜。

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇8

　　1、負責接待售后問題,物流查詢及退換貨問題處理、快遞異常等問題的處理;

　　2、處理淘寶天貓上客戶訂單，為客戶解決售后問題,提供滿意的服務;

　　3、售后跟蹤回訪,維護店鋪信譽;能有效的與客戶溝通,維護店鋪好評率;

　　4、合理處理投訴電話，會根據顧客提出的訴求判斷顧客提出的需求是否合理。

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇9

　　1.負責潛在網站相關的電話咨詢、來訪咨詢等接待和解答。

　　2.負責各類在線咨詢的接待、回答、回復。

　　3.配合業務部門開展活動，幫助提供各類資料。

　　4.對各類咨詢情況進行統計和分析。

　　5.配合業務部門進行部分網站內容編輯。

　　6.幫助、接受各類合作者辦理有關手續或事務。

　　7.負責網站相關事務的市場、合作等文件、資料、合同的準備和管理。

　　8.對所有潛在的或巳經合作的單位或個人進行關系維護和管理。

　　9.參與組織和實施各類宣傳推廣。

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇10

　　1、負責通過公司提供的資料進行電話溝通，添加玩家微信;

　　2、記錄好每天工作情況;

　　3、遇到問題及時向上級反饋;

　　4、性格活潑開朗，反應能力快，能主動跟人溝通交流;

　　5、完成量化的工作要求，并能獨立處理上級安排的其他的工作;

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇11

　　1、了解并熟知公司游戲產品的知識和玩法;

　　2、 負責手游客戶電話、玩家QQ群，后臺等回復，對每一位玩家做好優質的服務工作;

　　3、 指導新手玩家了解游戲、熟悉游戲、成為游戲的忠實用戶;

　　4、 處理玩家在線訴求，監控游戲運行狀態，維護游戲世界的正常秩序;

　　5、 收集游戲建議并反饋，促使游戲更加完善;

　　6、對接渠道方發來的用戶訴求，解決問題并與渠道方保持良好的溝通;

　　7、對內跨部門溝通，能夠將用戶信息清晰明了的反饋給合作部門，并能提供一定建議

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇12

　　1.引導玩家線上游戲，進行日常游戲管理，回答玩家問題;

　　2.處理玩家的投訴與意見，并幫助玩家快速有效地解決問題;

　　3.全面、及時監控掌握游戲現場情況，并做好信息分析、整理及反饋工作客服特單處理

　　4.對VIP用戶進行回訪和維護;

　　5.建立完善的VIP資料庫，制定科學的回訪機制;

　　6.獎勵和公告公布支持;

　　7.通過后臺系統給發放獎勵，并定期對相關工具提出調整意見;

　　8.游戲內相關公告的發布和維護。

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇13

　　1、負責核對項目業務量、協助項目報價;

　　2、負責接受客戶訂單：根據客戶指令下達指令單并保證指令正確性，同時將指令及時下達相關操作部門，確保貨物及時流向及到達指令地;

　　3、負責項目庫存帳務核對：與倉庫做好銜接，仔細核對，并及時向客戶發送和反饋每日庫存報表，保持與客戶的隨時溝通;

　　4、負責異常處理：及時和查詢人員溝通，了解有無送貨差異并記錄，處理送貨及小庫的收貨差異;

　　5、負責監督協調處理項目存在的異常;

　　6、負責項目客戶報表的制作和及時遞交;

　　7、負責該項目進港工作事務安排與協調，及時將到港指令和通知下達相關部門以便操作;

　　8、主要工作完成后，積極協助客服部其它同事完成相應工作，并服從該項目安排的其它工作;

　　9、負責跟進項目客戶返單情況;

　　10、負責客戶投訴受理和反饋，對外、內部進行良好的溝通。

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇14

　　1.負責統一訂購服務熱線接聽，訂購咨詢、售后服務、投訴處理、批量訂單處理。

　　2.負責訂購信息派單并跟蹤處理進度。

　　3.負責客戶投訴信息的受理，跟蹤、回訪。

　　4.負責定向客戶的電話銷售。

　　5.對顧客訂購信息進行統計分析，并形成書面分析報告，為產品采購供求分析提供依據。

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇15

　　1.熟悉游戲系統及游戲玩法，做好游戲氛圍調節，關系維護;

　　2.負責在線解答玩家問題，提供咨詢服務 ，處理游戲里出現的異常問題;

　　3.負責游戲產品問題的收集并及時反饋給相關負責人4.對玩家所提的意見及建議進行匯總和反饋

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇16

　　1.負責試玩跟進游戲的最終表現效果

　　2.負責進行市場調研、需求分析等

　　3.負責解答游戲玩家問題

　　4.負責指定時間機會和工作任務，并監督按時完成。

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇17

　　1、在游戲中為玩家提供游戲解決方能;

　　2、為玩家提供bug解決方能，記錄玩家反映的問題并整理;

　　3、游戲充值解答;

　　4、為銷售部門做好前期鋪墊工作;

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇18

　　1、深入體驗公司游戲，快速了解游戲玩法特性，做好新區開服引導;

　　2、利用各種渠道進行游戲宣傳，吸引玩家，增加玩家數量;

　　3、開發新玩家、同時做好老玩家的維護，協助解答在線玩家疑問，收集玩家意見，及時反饋和處理游戲異常情況。

　　4、入駐游戲區服，組織玩家活動，活躍游戲氣氛，負責游戲線上指導，幫助玩家在游戲中升級，與玩家建立良性溝通，提高玩家粘性;

　　5、指導和陪伴玩家玩游戲，引導玩家充值消費，從而提升玩家的游戲體驗。

　　6、做好游戲內的監控，關注游戲動態，及時封禁進服拉人的公會渠道;

　　7、維系付費玩家的關系，減少付費玩家的流失，并提高付費玩家的付費能力。

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇19

　　1.回答解疑玩家的問題，并收集玩家對游戲的意見、建議、需求，做好記錄并及時提交相關部門;

　　2.與運營團隊建立良好的溝通關系，從而提升玩家的游戲體驗和用戶粘性;

　　3. 配合運營人員工作，維護公司形象，協調玩家與公司之間的良好關系。

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇20

　　1、通過電話或在線的形式溝通，對游戲玩家的問題進行專業的解答，為玩家提供全面、快速便捷式的服務;

　　2、通過電話的方式進行有效回訪，收集用戶合理性建議或游戲bug反饋，協助技術人員處理游戲問題;

　　4、主動了解玩家需求，對游戲產品及流程問題進行分析、總結，提出改善建議;

　　5、及時處理與反饋玩家的意見及游戲的異常狀況，并幫助玩家快速有效地解決問題;

　　6、全面、及時監控游戲運營狀態，帶動游戲內氣氛，維護游戲世界正常秩序，并做好信息分析、整理及反饋工作。

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇21

　　1.通過公司服務平臺，對平臺玩家進行專業、優質的問題解答和處理，營造良好的服務口碑;

　　2..通過公司提供的平臺或自己有其他渠道，利用線上聊天工具等方式，挖掘或尋找游戲用戶或玩家。

　　3.保持與玩家的互動和溝通，并組織新用戶進駐游戲。

　　4.指導新用戶進行游戲體驗，提高服務質量。

　　5.適時完成“黨”的業績目標!

　　6.服務過程中與用戶進行良好互動，提供讓用戶滿意的服務體驗;

　　7.對服務過程中有價值的信息點進行反饋，促使產品不斷改進和優化。

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇22

　　1、通過QQ、論壇等渠道解答和處理玩家反饋的游戲問題;

　　2、及時反饋和協助處理游戲異常狀況，并與玩家做好溝通;

　　3、對工作或產品問題進行反饋并提出改進建議;

　　4、了解用戶需求，用心為每一位玩家提供周到的服務;

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇23

　　1、解答用戶反饋的游戲問題，跟蹤處理進度并向用戶反饋;

　　2、發掘用戶需求，對用戶意見及建議及時記錄提報;

　　3、對于用戶的問題能及時、有效地進行處理解決，認真負責地為用戶利益考慮，以追求用戶滿意為目標。

　　4、監控游戲運行狀態，維護游戲的正常秩序;

　　5、不斷接受公司的各項業務培訓和技能提升培訓，完成領導安排的工作。

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇24

　　1.接聽來電(車險報價，車價查詢，強制險出險查詢，理賠咨詢，卡單激活);

　　2.負責電話報案指引、咨詢，解答或轉交相關部門解答，接受投訴，根據內容分別轉報相關部門進行及時處理;

　　3.協助接受電話投保，保單的錄入;

　　4.完成領導交辦的其他工作。

2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇25

　　1、使用公司管理后臺進行在線咨詢回復;

　　2、負責處理平臺訂單售后及玩家投訴，始終保持敏感度，并及時上報;

　　3、按時完成上級安排的日常運營工作;