關于餐飲人員的應變能力

一、  服務員的應變能力在工作中是非常重要的一方面，而且服務人員反應能力的快慢直接與公司的利益相關，因為做為餐飲行業(yè)來講，服務員是站在第一線的員工，同樣也是第一個接觸顧客的人，所以當問題發(fā)生時，顧客反應對象的第一個也是服務員，所以在工作中我們要多給予員工指導，并且當問題發(fā)生時，如果他在不懂的情況下來找你領導的時候，第一次的時候領導可以給予解決，但到第二次我們就應該讓他們自己去嘗試與體驗，讓他們自己在工作多實踐，這樣才能得到一定的進步，并且同樣的也正如一樓主所說，加強培訓也是一個非常的關鍵。
服務員能否像你想象中的那樣應對自如呢？對于大對數(shù)管理者來說都非常頭痛，甚至想不通他為什么不敢說？為什么會說成這樣？是沒有培訓過嗎？不是的�。�！沒有做到學以至用。還跟個人的見識及生活中的處世有關。做為領導應該怎樣來引導他呢？隨時隨地隨人地進行指導仍然不全面，完全的培訓也不能收到好的效果。讓員工自己來分析自己將作得不好的及做得好的都寫出來，更要讓他明白怎么說會更動聽，怎么做會更有效果。 
服務人員的應變能力，在工作中卻實是一塊比較薄弱同時也是管理者比較頭痛的問題。我很贊同樓主的說法，一方面工作人員通過實踐不斷的總結(jié)經(jīng)驗，當然這就需要管理者要給他們灌輸這種方法；另一方面管理者也要不斷的總結(jié)經(jīng)驗，當然這個經(jīng)驗是總結(jié)培訓經(jīng)驗。其實這些并不需要一些文字性的東西讓他們死記硬背。我們可以把平時一些經(jīng)常出現(xiàn)的案例來給大家分享，首先讓他們開動自己的大腦想一下該如何來應對，各抒己見，然后做為管理人員在進行一個全面的深入的分析和總結(jié)。我想，這樣可以開到他們的大腦同時也可以加深他們的記憶力。 
我也贊同樓主所說的那樣，其實每個領導都在為員工的應變能力而感到頭痛，在工作中就是因為員工的應變能力不行而給領導帶來很多的麻煩，其實每個員工都想把每天客人的投訴都能處理下來，但是就是因為員工的說服力不夠，應變能力不行而導致小事成了大事。所以我們 作為領導應該多去引導員工多去給員工培訓一些應變能力的書。每個員工的能力也不一樣，有些員工就很聰明，但是有些員工的反應就很慢，我們應該從平時的小事做起，多讓員工去鍛煉，而且不斷的讓員工進行檢測。員工那里差，我們就從那里下手。 
關于餐飲服務的主要環(huán)節(jié)： 
    1、餐廳準備工作：準備餐桌；準備臺布；準備餐具；準備餐具柜。
    2、開餐服務環(huán)節(jié)：開餐服務是餐廳對服務工作的開始，也是餐廳服務工作的重要一環(huán)，包括迎接客人，安排客人就坐接受點菜、把點菜單送入廚房以及從廚房出菜。其中回答客人詢問、向客人推薦菜肴等也是開餐服務的重要內(nèi)容。
安排賓客入座；
接受賓客點菜：招呼客人不僅要熱情有禮、面帶微笑、態(tài)度誠懇，還要靈活機動，做到恰到好處。要求：服務姿勢；將顧客與其所點菜肴對號；填寫點菜單的要求；接受點菜的方法。
回答賓客詢問。
向賓客推薦菜肴：傳送點菜單進廚房。 
關于用餐服務方式：
 1、西餐服務方式系指西餐用餐時提供給用餐者的侍應招待方式。西餐的服務方式大都源于歐洲貴族家庭和王宮，經(jīng)過許多年的發(fā)展演變，逐漸為社會上的飲店和餐館所使用。
  2、中餐服務方式，指的是中餐餐館式餐廳中使用的侍應、招待客人的方式。目前在飯店的餐廳中，常用的服務方式有：共餐式、轉(zhuǎn)盤式和分餐式。
3、自助餐服務方式
自助餐正在發(fā)展成為越受歡迎的餐飲服務方式。自助餐這種形式還帶有許多優(yōu)點，一是菜肴豐富、陳列精美，能喚起人們的食欲；
二是人們只要花不太多的錢，便可品嘗到具有地方特色、品種繁多的中、西美味佳肴；
三是自助餐就餐的速度較快，客人進餐廳后幾乎無需等候，這在時間就是金錢的今天非常適宜，餐座的周轉(zhuǎn)率高，又增加了餐廳的營業(yè)收入；
四是自助餐的菜肴是事先準備的，所以可調(diào)廚師勞動忙閑不均的狀況，緩和高峰時期廚房的忙碌和廚師入手緊張的矛盾，服務人員的配備也是非常節(jié)省的。

二、服務人員的應變能力
      前堂服務員的應變能力的培訓，是領導在培訓中的一個重要課題。只是在這些計劃中的應變課程中，難的不是案例教材，而是如何讓受培訓者來開動腦筋，溶入到這個案例中來體會感受。這樣，才能夠讓員工在真正的現(xiàn)實工作中發(fā)揮得出來。如果說在培訓的過程中，只是一味的講解，是枯燥的，且員工也不易吸收。而如能換個方式，活躍中啟發(fā)，讓員工在應變能力的培訓中就懂得開始開動思想，員工氛圍中互學引用，那樣要好很多。同時，我感到任何的一種培訓，都要讓員工們知道小結(jié)，回顧。這樣做成長得更快，更成熟一點。 
服務員的應變能力分別體理在就餐服務和出菜服務上：就餐服務亦即臺面服務，是指把客人點的食品、飲料送到餐桌，并在整個進餐過程中照料客人的需要。良好的就餐服務包括用有效的服務方法上菜上食品，這個有效的服務方法上菜上食品，這個有效的服務方法將正確的服務技巧和彬彬有禮的服務結(jié)合在一起，能最大限度地使顧客滿意。出菜服務。掌握上菜時機與臺面服務；特殊情況的處理：對年幼客人的接待；對醉酒客人的處理；對殘疾客人的接待；對客人投訴的處理；對停電事故的處理；對衣冠不整的客人的接待；對帶小動物進餐廳的客人的接待；對服務員不慎弄臟客人衣物事故的處理；安全與衛(wèi)生。