快速迅捷的服務(wù)
在現(xiàn)代社會里，餐飲業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，具有生產(chǎn)加工，飲食品零售和勞動服務(wù)的綜合性。改革開放二十多年來，我國餐飲業(yè)發(fā)展迅猛，日新月異，各種風(fēng)味特色，各種經(jīng)營形式，各種組織結(jié)構(gòu)的餐飲企業(yè)星羅棋布，已成為國內(nèi)消費市場中發(fā)展速度最快的行業(yè)。
但是，一個不可回避的事實擺在我們面前，并一直困擾著我們：洋餐飲特別是快餐已大舉進入中國，打破了我國餐飲業(yè)千百年來形成的傳統(tǒng)的經(jīng)營模式。從“2001年度中國餐飲業(yè)百強企業(yè)”排行榜上可知，外商獨資的百勝餐飲集團年營業(yè)額以近55億元位居榜首，而位居第二位的內(nèi)蒙古小肥羊餐飲集團，其年營業(yè)額為12億，兩者間的巨大差距已人人皆知。問題何在？如何解決？
我認為，首先應(yīng)該對國際連鎖餐飲業(yè)的成功企業(yè)進行多視角，全方位的分析了解，結(jié)合我國的實際經(jīng)營環(huán)境和消費特點，合理借鑒其先進的管理模式，營銷策略及積極進行國際擴張所采取的特許經(jīng)營方式。
百勝全球餐飲集團——世界最大的餐飲集團，旗下?lián)碛邪ǹ系禄�，必勝客，塔可鐘，艾德熊及LongJohnSilver’s等五個全球著名餐飲品牌，在全球多類連鎖餐飲領(lǐng)域堪稱典范，其經(jīng)營規(guī)模和品牌影響力穩(wěn)居中國餐飲業(yè)之首，在中國的第一品牌是肯德基。
2004年9月，我非常榮幸地被肯德基和平餐廳聘為接待員，有了一次真實接觸世界頂級企業(yè)管理內(nèi)層的機會，切實地感受到了它頗具魅力的企業(yè)文化。將我感受最深的其優(yōu)秀的管理營銷策略及特點歸納如下：
1、“CHAMPS”冠軍計劃——肯德基全球推廣的標準化服務(wù)方案：
企業(yè)的各個生產(chǎn)要素都在理論論證和實踐檢驗后形成最優(yōu)的組合，從而形成一套標準化的流程，最終制成一米高的《營運手冊》�？系禄械慕�(jīng)營方法都寫在這本手冊里，它要求一切必須循規(guī)蹈矩，從餐廳里面先開哪個燈，后開哪個燈，到服務(wù)員擦桌子時兩種抹布的握法……沒有任何一件事情是隨意的，所有的事情都有一個標準。如此詳盡且可操作性極強的細節(jié)讓每位員工都感受到企業(yè)莫大的凝聚力和自己背負的責(zé)任感，也正是這種嚴格的標準化服務(wù)造就了今天成功的肯德基世界。
整潔優(yōu)雅的環(huán)境
從擅長烹飪的中國人手中攫取市場份額，依靠的不僅僅是標準化或美式食品本身的品質(zhì)，更因為它那色調(diào)明快的裝潢，輕柔悅耳的音樂，窗明幾凈的店堂和文明體貼的服務(wù)。在任何一家分店里讓顧客感受到的是一種精神享受，一種品位的象征。服務(wù)生要遵守標準化清潔制度——“隨手清潔”及“四步清洗法”，比如樓梯都是蹲下用小毛巾先放洗滌劑擦，再用清水擦。
真誠友善的接待
以101%的顧客滿意度為服務(wù)宗旨，這1%就是要超出顧客期待接待和服務(wù)。為給攜帶嬰幼兒的父母提供兒童座椅，開辟有兒童天地，主動為看上去身體不適的顧客遞上熱水……在所有的員工訓(xùn)練，各種崗位競賽中會從無遺漏的重復(fù)強調(diào)，甚至在“神秘顧客”檢查制度中也有相關(guān)的考核內(nèi)容，肯德基會“千方百計”地將政策和要求貫穿到員工的工作中，“幫”你牢記并“教會”你如何貫徹。
準確無誤的供應(yīng)
為了做到這一點，在顧客點餐之后，服務(wù)員會復(fù)誦顧客點餐內(nèi)容，并且在備齊餐品之后雙手輕抬餐盤向顧客一一說明，收款和找零時也會大聲復(fù)誦確認。
維持優(yōu)良的設(shè)備
所有網(wǎng)點的內(nèi)外裝修都按統(tǒng)一的七套圖紙進行，無論店開在哪里都有統(tǒng)一的裝修形象，餐廳設(shè)備呈系列化，收銀機價格比一般的要高出不止十倍，因為它可以為經(jīng)營者提供詳細的銷售信息，以發(fā)現(xiàn)問題或提出改進。<
保持穩(wěn)定的質(zhì)量
從對采購雞的高要求，到特別香料調(diào)配及獨特工藝的烹制，確實讓人無可挑剔，按科學(xué)計算進行拌粉和烹炸，共有11種香料配方，用特制的自動高速氣壓炸鍋進行操作，使產(chǎn)品獨具風(fēng)味。為了統(tǒng)一所有餐廳的質(zhì)量標準，甚至不惜一切成本，在尋找到合格的本土供應(yīng)商之前，墨西哥雞肉卷的“小面餅”全是漂洋過海的“舶來品”！還應(yīng)提及的是其產(chǎn)品的新鮮度是受嚴格控制的，比如，制成后超過一個半小時的炸雞，超過10分鐘的漢堡包，半個小時后的咖啡等都會被毫不猶豫地扔掉。
快速迅捷的服務(wù)
這個要求作為一個整體的概念，包括點餐，交易和備餐三個環(huán)節(jié)，要求在一分鐘內(nèi)完成，并遵循“服務(wù)五步曲”。為了保證“快捷”的名副其實，肯德基實行了許多行之有效的辦法。