淺談個性化服務(wù)

 
隨著餐飲市場的快速發(fā)展，消費者對餐廳服務(wù)的需求也不斷的發(fā)生變化，對個性化服務(wù)的需求已突出的體現(xiàn)出來，對個性化服務(wù)的需求已突出的體現(xiàn)出來，并在很大程度上反映了一個企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
    首先，個性化服務(wù)是競爭的需要。一些大型餐飲企業(yè)已把個性化服務(wù)作為提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。賓客對服務(wù)工作的要求同樣追求新、特、奇，在服務(wù)工作中必須根據(jù)客人性格的差異各有側(cè)重，如果抓不住客人的需求，客人就不會再次光顧。其次，個性化服務(wù)是社會發(fā)展，消費需求提高的需要。買方市場的出現(xiàn)，使以往機械的服務(wù)方式不再能滿足客人的需求。再就是現(xiàn)代精神文明和繼承我國傳統(tǒng)飲食文化的需要。
我們這里所說的個性化服務(wù)，就是以客人為本，并根據(jù)客人層次及需求上的差異，對不同客人采取不同的服務(wù)方式。包括對就餐環(huán)境的要求，消費檔次的要求，對菜點品種的要求，對菜品口味、質(zhì)地的要求，飲食忌諱以及對服務(wù)用語的要求。具體內(nèi)容是客人進店后選座位；入座后是否要茶水或要什么茶水；點菜是否需要服務(wù)員幫助；上菜的速度有什么要求；是否要求斟酒和布菜；對菜品疑義的處理；盤中余菜是否要求撤盤或倒小盤；湯碗布碟的撤換時機；結(jié)帳付款的方式以及對用餐過程中意外的事故的處理等等，服務(wù)員的言論和行為都能體現(xiàn)出個性化服務(wù)。總之，就是在做好規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上還要針對客人個性的差異最大限度是滿足客人的需求。
因此，強化員工個性化服務(wù)意識，已成為擺在經(jīng)營者面前的重要課題。那么，如何提高服務(wù)員個性化服務(wù)水平，讓個性化服務(wù)在經(jīng)營活動中發(fā)揮出重要作用呢？筆者建議從以下幾方面開展工作：
一、 企業(yè)服務(wù)定位在高起點。應(yīng)根據(jù)本企業(yè)的規(guī)模安排素質(zhì)較高的服務(wù)人員，在服務(wù)工作中要嚴格執(zhí)行本企業(yè)切實可行的服務(wù)規(guī)范，每個服務(wù)細節(jié)都要有嚴格標準，并把個性化服務(wù)貫穿在整個服務(wù)過程中。但個性化服務(wù)的內(nèi)容從教科書上是找不到的，是根據(jù)本企業(yè)的經(jīng)營特點，在工作實踐中客人反饋的大量事例中逐漸總結(jié)出來的。在推行個性化服務(wù)工作中，要求經(jīng)營者做到有組織、有計劃、有落實、有檢查、有總結(jié)，不能流于形式，這樣，個性化服務(wù)才能健康發(fā)展。
二、 潛心研究客人消費心理。個性化服務(wù)的關(guān)鍵是要了解不同客人在用餐過程中的不同需求。
三、 強化員工的服務(wù)意識。在全面提高員工素質(zhì)的同時，讓員工認識到自己的工作崗位在企業(yè)經(jīng)營中的重要作用，知道為什么經(jīng)營者常說： " 你砸企業(yè)的飯碗，企業(yè)就砸你的飯碗。 " 強化服務(wù)意識絕不僅限于服務(wù)員，全體員工都要認識到禮貌待客是餐飲業(yè)服務(wù)的核心，是贏得客源的重要因素。服務(wù)人員要用心做好服務(wù)工作，學會觀察和分析客人，了解客人的喜好和忌諱，以滿足客人意識的需求。
四、 提高靈活服務(wù)技巧。要求服務(wù)員不僅要掌握各項服務(wù)技能，而且要善于根據(jù)不同客人的需求靈活掌握好各種禮節(jié)，如問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、迎送禮節(jié)、儀表禮節(jié)等等。
五、 企業(yè)的設(shè)備設(shè)施要利于不同用餐客人的需求。
一些個性化服務(wù)搞得好的企業(yè)，利用微機建立客人用餐檔案，詳細記錄了客人身份、性別、年齡、用餐口味特點、生日等等，還有的企業(yè)建立了常客登記表，記錄客人用餐需求特點，并制定出優(yōu)惠打折的辦法。當企業(yè)在經(jīng)營中有新創(chuàng)舉或到客人生日及時與客人聯(lián)系，送去祝福，告知客人為之準備的禮品和企業(yè)新添菜點信息等，都會企業(yè)帶來較好的經(jīng)濟效益和社會效益。