金融道 一書讀后感
正如城區(qū)聯(lián)社領導在推薦這本書時所說的一樣，《金融道》它確實是一本不可多得的金融業(yè)員工讀本，在我一口氣讀完這本書后，仍在為書中所闡述的那些獨特的經(jīng)營理念和企業(yè)文化風格所感到激動和振奮。杭州廣發(fā)――一家弱勢銀行在短短近十年時間中，從無到有、從小到大、從弱到強造就出一連串驕人業(yè)績的背后，所發(fā)生的讓人不敢想象的事實，反映出來的許多讓人信服的道理，對于我們信合人如何做人、如何做事、如何服務有著深深的啟發(fā)。
員工第一
在金海滕行長的建行核心觀念中，我讀到這樣一句話：“員工第一”。這句話在我看來有些震驚，多少有些別出心裁，這和一直眾多銀行提倡的“顧客就是上帝”的行為標準有些背道而馳。但他是這樣理解的：“所有服務工作，都是需要員工去做的。顧客就是上帝，這就意味著員工必須去把顧客當朋友，最終去實現(xiàn)一種平等的合作關系。而員工，是我們事業(yè)的基礎，就必須放在第一位。”這句話一直也是杭州廣發(fā)管理員工的理念，我想這正是解決很多問題的關鍵，也是對“以人為本”企業(yè)理念最實際的詮釋。杭州廣發(fā)倡導的是真正的關愛員工，充份發(fā)揮出每一個員工自己的潛能，讓樸實枯燥繁重的工作變成員工樂意的“快樂勞動”，這種快樂是發(fā)自每個員工內(nèi)心的。每一個人都希望得到別人的認同和贊許，有時一個微笑，一聲贊許，可能就是別人的一支強心針。工作固然是為了生計，但比生計更可貴的，就是在工作中充分挖掘出自己的潛能，發(fā)揮自己的才干，得到一種成就感和樂趣，這樣的成就感和樂趣就是體現(xiàn)自己的人生價值的一部分；工作崗位所給予我們的，要比我們?yōu)樗冻龅母唷Ｈ绻覀儗⒐ぷ饕暈橐环N積極的學習經(jīng)驗，那么，每一項工作中都包含著許多個人成長的機會。“員工第一”推崇的是積極發(fā)揮員工的主觀能動性和做事的積極性、主動性，開拓做事業(yè)的創(chuàng)業(yè)精神，而這種精神正是他們的事業(yè)充滿勃勃生機的力量源泉。
以一顆感恩的心對待顧客
這句話也是我們張灣信用社彭剛主任經(jīng)常教誨我們的一句話，客戶是我們的衣食父母，我們要用感恩的心來接待客戶。是的，只有發(fā)自內(nèi)心的感恩服務，客戶才能滿意接受，客戶才能被感動，這種感恩是相互的，你對客戶的感恩的服務最終才能換來感恩的回報。1997年中秋前夕，一個大伯手持一張存單，到杭州廣發(fā)要求辦理存單質(zhì)押貸款，這張存單的金額只有500元，而且他要貸的也是500元，貸款期限也僅有一個月。如果按照收入成本計算，利息收入微乎其微，銀行還要付出人力成本和資料的工本費。但是杭州廣發(fā)卻認為這正是老百姓對銀行的信賴和支持，通過做這筆業(yè)務杭州廣發(fā)迅速在市民心目中建立一個良好的社會形象，以至于后來杭州廣發(fā)的人出門打的連的哥都感激不收打的費。以一滴感恩之水換來了涌泉的回報，對客戶的感恩是尊重自己，也是尊重別人，這樣客戶才能帶著美好的心情離開，而我們的工作才能更上層樓，我們的事業(yè)才能進步。什么叫優(yōu)質(zhì)？用心是關鍵，如果干什么事情不用心，那就一定是在應付。不是發(fā)自內(nèi)心的工作，一定很累。我牢牢的記住了金海滕行長的一句話：一個人的價值就是感動別人，一個人的享受就是被別人感動。
細節(jié)決定成敗
金融是需求的產(chǎn)物，它不是賬面游戲。我們信用社在網(wǎng)點覆蓋上與國有銀行相比有巨大的優(yōu)勢，把金融服務延伸到居民的家門口，把貼切的服務和居民要求一致，順應客戶的要求，就要從一切細節(jié)做起。有時候，細節(jié)就決定了一切。
XX年的春節(jié)，許多市民都希望兌換一些新鈔做新年的“壓歲錢”用，但遭到了許多銀行的拒絕，只有杭州廣發(fā)在接到媒體的咨詢電話之后，立即成立了專項應急小組，兩個小時內(nèi)，一個特別的服務方案開始實施，市民不僅可以到杭州廣發(fā)各個支行的柜臺兌換新鈔，而且還可以通過自動柜員機取到一定數(shù)量的新鈔，盡最大可能的滿足了市民們過節(jié)的需要，當?shù)氐拿襟w和老百姓無不對此事贊不絕口。為了市民們這樣一個非常細小的要求，在這兩個小時的背后，杭州廣發(fā)做了大量細致的工作：接到咨詢電話15分鐘后，各個部門齊聚行長室開始研究可行的服務方案，第一時間做出服務安排和承諾，第一時間從蕭山、余杭緊急調(diào)用數(shù)百萬元的新鈔以滿足供應量，第一時間解決了自動柜員機新鈔不吐鈔的技術問題。如果杭州廣發(fā)接到這個電話也借故推托，也沒什么大錯，只不過也杭州廣發(fā)也從此將混同于“其他的銀行”，正是由于在這樣的一個細節(jié)上的重視，以小事為突破口，主動跟進，才凸顯了杭州廣發(fā)的服務理念。這個“新鈔事件”只是他們一個服務案例，優(yōu)質(zhì)服務只是做為他們所有員工最基本的要求，而不是最終的要求。他們把優(yōu)質(zhì)服務做為他們服務的底線，要求每一個員工，在對待每一件事情上，都要將服務做到優(yōu)質(zhì)。這就是他們注重的細節(jié)，是服務到家，而不是服務到位。