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前廳的規(guī)章制度

發(fā)布時間:2023-09-27

前廳的規(guī)章制度(精選4篇)

前廳的規(guī)章制度 篇1

  1、誠實是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的規(guī)章制度;

  2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ);

  3、以工作為重、按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

  一、考 勤 制 度

  凡已到上班時間,本人還未到崗位時即視為遲到;凡未到下班時間,提前離崗下班即為早退。如員工點到后沒按規(guī)定時間到達(dá)指定工作崗位,同樣視為遲到。具體實施細(xì)則如下:

  1、簽到、點到,每遲到、早退累計2次超過30分鐘,扣本月休假半天,并處以口頭警告,如及時上班且表現(xiàn)良好者可加班加點補(bǔ)回。超過1小時扣本月休假1天,未及時上班視為無故曠工1天,扣除3天工資;無故曠工2天以上(含2天)嚴(yán)重警告,并取消本月全部休假及獎金;無故曠工3天以上(含3天)態(tài)度惡劣且無適當(dāng)理由者,予以辭退并處罰金200元。 2、事假須提前一天通知部門并說明原因,經(jīng)主管以上管理人員批準(zhǔn)后方可休假;

  3、不得私自調(diào)班,如果確有需要必須事前申請,每人每月調(diào)班不得超過3次,如果私自調(diào)換班,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)取消當(dāng)時人雙方各自本月休假1天及本月全勤獎;

  4、嚴(yán)禁代人簽到、請假,如發(fā)現(xiàn)代入簽到者,取消當(dāng)事人雙方各自的本月全部休假及獎金。

  二、儀 容 儀 表

  1、員工上班時間必須按山莊規(guī)定統(tǒng)一著裝,并按指定位置佩工牌,工服必須干凈整齊。

  2、工裝衣扣如有缺失,必須盡快補(bǔ)齊。

  3、男員工不留長發(fā)、胡須、鬢角,頭發(fā)前不蓋眉,側(cè)不過耳,后不超領(lǐng);女員工留長發(fā)者要盤起并用發(fā)夾夾好,不得披散,頭上不得夾飾物。

  4、員工應(yīng)勤修指甲,不留長指甲,不涂彩色指甲油,除手表、訂婚戒指、結(jié)婚戒指外不得戴任何飾物。

  5、女員工要保持淡雅清妝,不使用濃味的化妝品(必須每天化妝后上崗),上班前不吃帶異味的食品。

  三、行 為 舉 止

  1、員工站立行姿勢要端正、得體,背不靠物,手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜臺上,

  2、員工在大堂、院內(nèi)遇見客人要靠右,要問好,或止步讓行,迎客走在前側(cè),送客走在后側(cè),

  3、員工為客人引路時應(yīng)走在客人的前側(cè),手心微向上,五指并攏前伸,與客人保持一定的距離,

  4、員工在院內(nèi)行走不得高聲喧嘩或放聲大笑,更不得嬉戲打鬧,違者取消本月休假半天及本月全勤獎。

  5不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物,違者取消本月休假半天及本月全勤獎

  6、不得在崗位私自點菜,吃東西,違者取消本月休假一天及本月全勤獎。

  8、要團(tuán)結(jié)同事,尊重他人,如與同事發(fā)生手腳,情節(jié)嚴(yán)重且態(tài)度惡劣者取消本月全部休假及全部獎金,并作出書面檢討。

  四、禮 貌 禮 節(jié)

  1、員工在酒店任何地方碰見客人都應(yīng)主動跟客人打招呼說:“您好!”或點頭微笑致意。

  2、門迎、前廳接待人員應(yīng)在客人到達(dá)第一時間向客人致歡迎語:“歡迎光臨”,在客人離店時致告別語:“您走好,歡迎下次光臨”,

  3、任何員工對客人的詢問都是第一責(zé)任人,有義務(wù)耐心為客人解答,使用禮貌用語。若因語氣生硬引起客人投訴,取消本月休假2天及全部獎金。

  4、結(jié)賬后、預(yù)訂后、送行時必須使用邀請用語:“您走好,歡迎下次再來”、“期待您的光臨”等。

  五、操 作 規(guī) 范

  1、前廳各崗位操作程序不當(dāng),造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月休假1天.

  2、禮賓部工作用具必須擺放整齊,定期維護(hù),

  3、房卡制作不得有誤,

  4、房卡套、登記單填寫內(nèi)容齊全,反應(yīng)身份及金額必須真實,且有據(jù)可查。違者造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月全部休假和獎金。

  5、ps機(jī)銀行進(jìn)賬單上,身份證、簽名齊全,缺漏進(jìn)不了帳的,由當(dāng)事人賠全額款;

  6、電腦操作失誤退錯房間,造成損失由當(dāng)事人賠付,并取消本月去休假2天及全部獎金;

  8、收銀員為顧客結(jié)賬時必須認(rèn)真核算,客人走后發(fā)現(xiàn)的落單,造成損失由當(dāng)事人賠付;

  9、接待員開重房者,造成客人損失的,由當(dāng)事人賠付損失,并向客人誠摯道歉。并做好自我檢討。

  10、私自篡改房價、折扣、沒有簽字的,由當(dāng)事人補(bǔ)齊;

  11、弄虛作假,提前開凌晨房,補(bǔ)交前一天房費;并取消本月休假1天。

  12、收銀員漏收、少收房費、各種消費,或收假幣者,由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠補(bǔ);

  13、保管員妥善保管好所寄存的物品,應(yīng)有登記、有簽字、有存取記錄,不按要求操作,造成損失由當(dāng)事人賠償;并取消本月休假1天。

  15、員工宿舍應(yīng)保持清潔,長期臟、亂、惡臭的,取消舍長本月休假1天,并及時打掃干凈。

  16員工應(yīng)提高自身的安全防范意識,貴重物品及時存放在帶鎖衣柜中,如因粗心大意造成的財物丟失,公司概不負(fù)責(zé).

  六、勞 動 紀(jì) 律

  1、男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙,上崗前不得喝酒過多,違者每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;

  2、當(dāng)班時間不得輪換瞌睡或睡覺,每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;

  3、上班時不得在崗位接聽私人電話,干與工作無關(guān)的事每發(fā)現(xiàn)一次扣2分;

  4、上班時間不得打電腦游戲、聽mp3,發(fā)現(xiàn)一次扣3分;

  5、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。每發(fā)現(xiàn)一次扣20分;

  6、未經(jīng)請假,無故缺席各種會議者扣5分,開會請假扣1分;

  7、夜班必須有三人在柜臺,違者三人各扣5分;

  8、柜臺干凈整齊,不得有與工作無關(guān)物品,違者每人扣1分;

  9、上班時保持本崗位衛(wèi)生清潔,檢查不合格者扣1分。

  10、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域(如提包、外套)違者扣5分;

  11、嚴(yán)禁攜帶賓館物品出店,違者視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰;

  12、嚴(yán)禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語散步虛假或誹謗言論,影響賓館客人或其他員工聲譽,或員工內(nèi)拉班結(jié)派,影響員工團(tuán)結(jié)者重扣50分,性質(zhì)惡劣者開除;

  13、工作時間不得無故竄崗、擅離職守、下班后不得擅自在工作崗位逗留,違者扣2分;

  14、嚴(yán)格按照規(guī)定時間吃飯,除用餐時間外,不得在當(dāng)值期間吃東西,違者扣5分;

  15、嚴(yán)禁在工作時間閑聊、會客、擅自領(lǐng)人參觀賓館,違者扣2分;

  16、上班時間嚴(yán)禁看電視、聽廣播及翻閱任何書報雜志,違者扣5分;

  17、嚴(yán)禁員工搭乘客梯(行李員除外)或上、下班從正門通過,不走指定的員工通道,違者扣2分。

  18、嚴(yán)禁在辦公場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲,違者扣5分;

  19、衛(wèi)生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當(dāng)班人員每人扣2分;

  20、不準(zhǔn)帶情緒上班,班中不準(zhǔn)無精打采,要為客人提供微笑服務(wù),每違反一次扣5分;

  21、上班時間對客服務(wù)嚴(yán)禁講方言,違者扣2分;

  22、以貨幣為交易在房間進(jìn)行不正常的行為(開除);

  23、偷竊酒店及員工財物(開除);

  24、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人,與客人吵架或毆打客人、員工及領(lǐng)班(開除);

  25、由于工作不負(fù)責(zé),遺失酒店鑰匙及私自配制辦公室文件柜或客人房間的鑰匙(開除);

  26、向酒店競爭對手提供酒店保密材料損壞酒店利益(開除);

  27、不遵守安全條例準(zhǔn)則造成重大安全事故(開除)。

  七、工 作 方 面

  1、為賓館服務(wù)必須熱情、周到。工作出錯或服務(wù)態(tài)度差引起客人投訴的視情節(jié)輕重,違者扣10分到30分;

  2、不服從領(lǐng)導(dǎo)和工作安排,影響工作的員工,違者扣10分;

  3、自覺愛護(hù)、保養(yǎng)各項設(shè)備、設(shè)施。如有損壞,照價賠償;

  4、嚴(yán)禁出現(xiàn)吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀(jì)行為,違者重扣10分;

  5、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報,追查責(zé)任到人,一經(jīng)查實,扣20分;

  6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班,如由于交接班不清楚,導(dǎo)致客人不滿的對當(dāng)班扣5分,如出現(xiàn)客人重大投訴,當(dāng)事人扣30分;

  7、前臺工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù),熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人,每出現(xiàn)一次現(xiàn)金出入單,扣10分,并承擔(dān)相應(yīng)的損失;

  8、接營銷部的會議通知單時,要做到準(zhǔn)確無誤,如因個人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂或漏接,每違反一次扣15分;

  9、嚴(yán)格按規(guī)定時間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo),每拖延一天,扣10分;

  10、外管登記單要符合公安局要求,如出現(xiàn)退單退盤,每違反一次扣10分。

  八、生 活 方 面

  1、就餐時,不準(zhǔn)大聲喧嘩,食品不得浪費,不許亂扔垃圾。所有員工必須服從食堂管理人員管理,不準(zhǔn)無理取鬧,違者予以重罰;

  2、嚴(yán)禁員工在宿舍賭博,賭資大的移交公安部門處理;賭資小的,除給予相當(dāng)數(shù)量的經(jīng)濟(jì)處罰外,還給予留館察看至開除等行政處分;

  3、遵守社會公德,不得向客人索取小費、物品或其他報酬,發(fā)現(xiàn)者重扣20分,性質(zhì)惡劣者開除。

  九、獎 勵 制 度

  1、主動為客人提供人性化服務(wù),得到客人口頭表揚者獎1分,受到客人書面表揚者應(yīng)查屬實的獎2分;

  2、員工委屈獎,獎5分,加班根據(jù)時間長短補(bǔ)休;

  3、被省、市樹為標(biāo)兵或受到通報表揚者,同時受到酒店表揚者,獎5分;

  4、對改革賓館管理,提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者,獎2分;

  5、在服務(wù)(生產(chǎn))工作中,創(chuàng)造優(yōu)異成績者,獎5分;

  6、見義勇為,挽救人民生民財產(chǎn)做出突出貢獻(xiàn)者,獎10分;

  7、能嚴(yán)格履行職責(zé),超額完成任務(wù)的崗位,獎2分;

  8、提出合理化建議,被采納后獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益,獎2分;

  9、修舊利廢,節(jié)約材料,降低成本,做出顯著成績者,獎2分;

  10、發(fā)現(xiàn)可疑人物,火情隱患及時采取補(bǔ)救措施,防止重大事故發(fā)生,根據(jù)情況獎1-5分;

  11、檢舉揭發(fā)壞人壞事,保護(hù)公共財產(chǎn),保衛(wèi)賓客安全,見義勇為或為賓館挽回經(jīng)濟(jì)損失的,視情節(jié)給予相應(yīng)的獎勵;

  12、在同行業(yè)各類競賽活動中取得名次,為賓館爭得榮譽者,獎5分;

  13、拒收他人賄賂,維護(hù)賓館利益的,并贏得良好社會聲譽的,獎勵100元。并可適當(dāng)增加本月休假。

  十、補(bǔ) 充 內(nèi) 容

  本規(guī)定需不斷的完善,在日常工作中要根據(jù)實際情況進(jìn)行增刪,需大家多提建議。并在日常工作中,互相監(jiān)督,不斷提高服務(wù)水平,把工作提高到一個新的水平。

前廳的規(guī)章制度 篇2

  公司的前廳是一個單位的臉面和名片,所以前廳工作人員必須掌握公司前廳的工作職責(zé)、工作要求、辦公禮儀等,這對于塑造公司形象有著非常重要的作用,為使公司前廳人員工作更加規(guī)范,特制訂本制度。

  一、前廳工作內(nèi)容

  1)接轉(zhuǎn)總機(jī)電話。

  2)負(fù)責(zé)傳真、快速、文件、報紙的收發(fā)與管理。

  3)負(fù)責(zé)前廳接待、登記。

  4)引見、招待、接送來賓。

  5)負(fù)責(zé)公司前廳的衛(wèi)生清理及桌面擺放并保持整潔干凈。

  6負(fù)責(zé)前廳花卉植物的維護(hù)和保養(yǎng)。

  7)負(fù)責(zé)清潔員的工作監(jiān)督與考核,檢查公司清潔與衛(wèi)生情況。

  8)接受上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排并協(xié)助行政辦公室員工其他工作;

  9)不得隨意離開工作崗位,造成不便。

  10)做好會前準(zhǔn)備、會議記錄和會后內(nèi)容整理工作及開會時需要配合的一些相關(guān)后勤工作。

  11)檢查員工工作牌佩戴及著裝情況。

  12)公司電腦,打印機(jī)復(fù)印機(jī)等文印設(shè)備,發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時通知維修人員或供貨商修復(fù)、確保設(shè)備正常使用。并協(xié)助各部門進(jìn)行文字掃盲相關(guān)設(shè)備及時添加打印紙。

  二、前廳工作要求

  (一)儀容儀表:

  1、著工裝,服裝整潔,搭配協(xié)調(diào)。

  頭發(fā)整齊不零亂,不得批頭散發(fā),需化淡妝,給人清新的印象,忌濃妝。

  上班前不能喝酒或吃有異味的食品。

  (二)工作要求:

  1、凡與公司業(yè)務(wù)無關(guān)人員應(yīng)拒絕入內(nèi)。

  2、上班時間,不得有閑雜人等在前廳區(qū)域高談闊論,影響公司形象。

  3、接待公司客人應(yīng)禮貌請其座下,再通知部門相關(guān)人員是否接見。

  4、上班時間不準(zhǔn)打私人電話或電話聊天不準(zhǔn)看書籍和報紙。

  5、上班時間禁止做其他與本職工作無關(guān)的事情,以免影響工作質(zhì)量。

  6、負(fù)責(zé)管理會客室的整潔,并主動給參加會議的人倒茶水,會議結(jié)束后,立即通知保潔清理會議室。

  (三)負(fù)責(zé)前廳電話轉(zhuǎn)接,接電話禮儀要求:

  1、鈴聲響起三聲之內(nèi),應(yīng)立即接起電話。

  2、接電話時不允許出現(xiàn)“喂,喂”或“你找誰”或查問對方“你是誰,你有什么事”等。

  3、如果找公司領(lǐng)導(dǎo),不能隨意報出領(lǐng)導(dǎo)在哪,更不能隨意報出領(lǐng)導(dǎo)的電話。

  4、代接電話時對方如有留言,應(yīng)當(dāng)場用紙筆記錄對方姓名,電話及內(nèi)容,之后復(fù)述一遍,以免有誤。并告訴對方會及進(jìn)轉(zhuǎn)告。

  5.遇到對方撥錯號碼時,不可大聲怒斥,或用力掛電話,應(yīng)禮貌告知對方,如果是自己撥錯了號碼應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

  (四)前廳工作態(tài)度:

  前廳對待員工或其他客人要禮貌大方、熱情周到。對來找高層管理者的客人,要問清事先有無預(yù)約,并主動通知被找者。

  三、來訪接待禮儀

  客戶或來訪者進(jìn)門,前廳馬上起身接待,并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。

  1、引導(dǎo)客戶或來訪者到咨詢廳就座,遞上茶水,送上公司營銷宣傳資料;

  2、當(dāng)場解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn);

  3、引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員,行走時走在客戶或來訪者側(cè)前位置,并隨時用手示意。途中與同事相遇,點頭行禮,表示致意;

  4、進(jìn)入房間,要先輕輕敲門,聽到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后,回手關(guān)門;

  5、介紹雙方,退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng),則安撫客戶或來訪者稍等,退出。

前廳的規(guī)章制度 篇3

  餐廳實行主管與經(jīng)理共同監(jiān)督的管理機(jī)制,由經(jīng)理負(fù)責(zé)對餐廳的監(jiān)督工作,同時廣大員工有權(quán)對餐廳的經(jīng)營、服務(wù)等方面問題提出建議、意見及投訴。各前廳員工必須:

  1、遵守考勤管理制度,上崗前檢查個人儀容儀表,以飽滿的精神狀態(tài)投入工作。

  2、餐前檢查各自廳房的設(shè)施、照明系統(tǒng),餐桌、餐椅是否損壞,硬件設(shè)施是否運轉(zhuǎn)正常。

  3、值白班人員按單中數(shù)量領(lǐng)用、補(bǔ)充本區(qū)域低值易耗品,以備開餐使用。

  4、餐前檢查整理廳房、臺面衛(wèi)生,各種餐具物品是否按規(guī)定統(tǒng)一整齊擺放。

  5、按照所定工作崗位,面帶微笑,標(biāo)準(zhǔn)站姿熱情應(yīng)客,無論何時何地只要見到客人必須點頭微笑、親切致意。

  6、客到后,主動詢問就餐人數(shù),環(huán)境要求,根據(jù)顧客要求引至就餐區(qū)域。

  7、餐中要求值臺人員為客進(jìn)行熱情周到、靈活的服務(wù),具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協(xié)助的團(tuán)隊意識。

  8、廳房人員于餐中必須始終在廳房內(nèi)為客提供服務(wù),不得站在廳房外談笑、聊天。(應(yīng)始終在廳房內(nèi)為客熱情、周到的服務(wù))

  9、餐中勤巡視,并在征詢客人同意下,勤為客人撤換菜盤、骨碟、煙缸等餐具,保持臺面、餐盤的整潔,并將雜物及時用夾子、托盤清理。

  10、為客人服務(wù)中,加強(qiáng)眼神服務(wù)意識,觀察客人需求,對客人的要求、問話必須有及時地應(yīng)答聲。

  11、廳房值臺人員應(yīng)保持良好的上菜劃單習(xí)慣,及時發(fā)現(xiàn)錯菜、漏菜以及所須催的菜品。

  12、對于客人換臺、換菜、退菜、餐中預(yù)定等要求,任何人員都有權(quán)自行處置,一切以滿足顧客需要為先。

  13、對突發(fā)事件和客人投訴能靈活應(yīng)變,巧妙使用語言與溝通技巧,處理不了時,應(yīng)及時匯報上級。

  14、餐后主動征詢客人對菜品、服務(wù)的意見,并讓客人填寫意見卡。

  15、對于閉餐后和結(jié)完帳的客人的服務(wù),值臺人員不可忽視怠慢,必須善始善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  16、客人離開前主動提醒客人不要遺忘物品,如有發(fā)現(xiàn)客人遺忘、丟失物品應(yīng)及時上報上交,不可私自藏匿,一旦發(fā)現(xiàn)給予開除。

  17、按擺臺標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)臺,并將餐椅集中整齊碼放于指定位置。

  18、輕拿輕放小件餐具物品及玻璃器皿于指定地點,本區(qū)域人員自行清洗、擦拭、歸位。

  19、值臺人員根據(jù)當(dāng)餐使用情況,填寫低值易耗品領(lǐng)用單和餐具配備單、破損單。

  20、閉餐后整理清潔區(qū)域、臺面等衛(wèi)生,擦拭收碗盤并放于指定地點,由洗碗工清洗。

前廳的規(guī)章制度 篇4

  第一節(jié) 組織構(gòu)架

  前廳部經(jīng)理 編制—1人

  前廳部副經(jīng)理 編制—1人

  大堂副理 編制—3人

  前臺主管 編制—2人

  禮賓主管 編制—2人

  禮賓領(lǐng)班 編制—1人

  接待收銀員 編制—6人

  禮賓員 編制—5人

  前廳管理

  前臺是客人與酒店接觸的主要場所,是協(xié)調(diào)酒店所有對客服務(wù)、并為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。前臺部所有的功能、活動及組成都是為了支持、促進(jìn)對客銷售和對客服務(wù)這一目的。

  規(guī)章制度

  1、誠實,是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

  2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

  3、以工作為重,按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

  以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

  考勤制度

  1.按時上下班,按要求打卡,做到不遲到,不早退。

  2.事假必須提前一天通知部門,說明原因,經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

  3.病假須持醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

  4.嚴(yán)禁私自換班,換班必須由前廳主管同意批準(zhǔn)。

  儀容儀表

  1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號牌,工服必須干凈、整齊。

  2.酒店要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。(按照酒店具體要求執(zhí)行)

  勞動紀(jì)律

  1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例提包、外套)

  2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

  3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽。

  4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。

  5.上班時間嚴(yán)禁打私人電話,干與工作無關(guān)的事情。

  6.嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外,不得在當(dāng)值期間吃東西。

  7.嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

  8.上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報雜志。

  9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

  10.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

  工作方面

  1.嚴(yán)禁私自開房。

  2.除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、其他區(qū)域。

  3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。

  4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理,由其處理。

  5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項工作。

  6.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全。

  7.積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

  8.工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

  9.認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

  10.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

  11.工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

  12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

  13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

  14.工作中要有良好的工作態(tài)度。

  以上各項制度,一旦違反,嚴(yán)格按照酒店員工手冊予以處罰。

  第二節(jié):部門考核制度

  為規(guī)范部門管理,提升員工服務(wù)質(zhì)量,達(dá)到高星級酒店的服務(wù)要求,部門特制定以下考核管理辦法。

  考核范圍:大堂副理組、前臺接待收銀組、禮賓組。

  考核周期:每月一次

  考核內(nèi)容:員工日常工作表現(xiàn)評估、員工互評、業(yè)務(wù)技能考核。

  考核方式:理論加實操考核辦法:日常工作表現(xiàn)占50%+員工互評占20%+業(yè)務(wù)技能占30%,最后得出總成績。

  考核結(jié)果:各崗點實行末尾淘汰制,連續(xù)兩個月處于崗點最后一名,部門將此員工退回人力資源部。對崗點考核一、二名給予獎勵,現(xiàn)金獎勵第一名150元,第二名100元,并將作為以后工作中升級加薪的依據(jù)。

  員工日常工作表現(xiàn)評估:由經(jīng)理、副經(jīng)理考核主管、領(lǐng)班。崗點主管領(lǐng)班考核崗點員工,針對每日工作中的表現(xiàn),以1分制給予加減,對不好工作表現(xiàn)給予減分,受到客人表揚及工作出色的給予加分,最終月底統(tǒng)計總分,得出個人成績。每人基礎(chǔ)分100分。

  員工互評:為了使員工更加的團(tuán)結(jié)協(xié)作,了解到同事和諧關(guān)系的重要性,讓本崗點所有人員不記名制對除本人以外的所以人進(jìn)行評估,得出個人成績。

  業(yè)務(wù)技能考核:由分管崗位的副經(jīng)理對崗點業(yè)務(wù)技能出具試卷,可以實操與理論相結(jié)合,考核得出個人成績。

  最后三方面按比例累計得分得出最后成績。

  第三節(jié) 前廳部崗位責(zé)任制

  前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)

  報告上級——總經(jīng)理、副總經(jīng)理、執(zhí)行經(jīng)理

  督導(dǎo)下級——前廳部副經(jīng)理、大堂副理、接待部、禮賓部、PA組

  聯(lián)系部門——酒店各部門

  一、崗位職責(zé)

  1、制訂前廳部各項規(guī)章制度和工作計劃、費用控制,并組織落實。

  2、最大限度地提高客房收入,參與制訂有關(guān)客房銷售的預(yù)算和預(yù)報。

  3、向總經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項建議,并提供信息反饋。

  4、定期召開前廳部主管級例會,聽取匯報,布置工作,解決工作難題,協(xié)調(diào)各崗位之間出現(xiàn)的工作矛盾。

  5、負(fù)責(zé)日常的質(zhì)量管理工作。經(jīng)常檢查和督促本部門的工作人員,嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程及質(zhì)量要求,實行規(guī)范服務(wù),保持高質(zhì)量的服務(wù)水平。

  6、檢查每天的有關(guān)報表,掌握客房預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量,安排重要客人的住宿和迎送。

  7、負(fù)責(zé)督促本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃,檢查落實情況,提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。

  8、關(guān)心員工的生活,做好思想政治工作,抓好部門文明建設(shè),管理好本部員工。

  9、定期對員工進(jìn)行績效評估,按照獎懲制度實施獎懲。

  10、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。

  二、工作責(zé)任區(qū)

  1、團(tuán)隊預(yù)訂接待;散客接待;外賓接待;貴賓接待。

  三、工作標(biāo)準(zhǔn)

  1、熟悉了解管理崗位的性能。

  2、管理區(qū)域員工服務(wù)素質(zhì)達(dá)到酒店要求,合格率 95%以上。

  3、督促檢查管理崗位區(qū)域的業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)。

  4、督辦部門完成酒店下達(dá)考核標(biāo)準(zhǔn)及各項要求。

  5、嚴(yán)格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。

  6、管理好本部門達(dá)到良好團(tuán)隊合作和敬業(yè)精神。

  7、絕對服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排,協(xié)助上級工作。

  8、制定本部門的各項規(guī)章制度,考核制度。

  9、規(guī)程及質(zhì)量要求,實行規(guī)范服務(wù),保持高質(zhì)量的服務(wù)水平;

  10、檢查每天的有關(guān)報表,掌握客房預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量,安排重要客人的住宿和迎送;

  11、負(fù)責(zé)督促本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃,檢查落實情況,提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì);

  12、關(guān)心員工的生活,做好思想政治工作,抓好部門文明建設(shè),管理好本部員工;

  13、定期對員工進(jìn)行績效評估,按照獎懲制度實施獎懲。

  14、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。

  四、工作匯報

  1、每日將工作情況及時向前廳部經(jīng)理匯報。

  2、每周將工作情況匯總,在部門例會上匯報。

  3、每月月度會議匯報《前廳部工作報告》及《下月工作計劃》。

  4、貫徹部門經(jīng)理對本日、周、月工作進(jìn)行批示,發(fā)揚成績、糾正缺點。

  五、考核

  1、酒店領(lǐng)導(dǎo)收到月工作匯報材料后,安排考評小組進(jìn)行考核并提出考核意見。

  2、季度部門工作和本人工作同時優(yōu)秀者,酒店通報表彰。

  3、全年工作優(yōu)秀者,當(dāng)選優(yōu)秀員工和管理者,實施等級獎勵。

  4、以上考核獎勵可自薦申請。

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