售后服務管理制度（通用16篇）

售后服務管理制度 篇1

　　為進一步規范售后服務管理工作，特擬定管理辦法如下。

　　1、 項目移交

　　項目終驗前一個月，售后服務組開始介入項目。項目驗收后，兩周內完成項目移交工作。移交時應將下列內容形成書面文檔：

　　（1） 項目建設過程中的技術資料

　　（2） 項目遺留問題及完成時間表

　　（3） 項目外部邊界：公司與客戶之間的維護邊界、維護期及維護期滿措施

　　（4） 項目內部邊界：售后服務人員與技術支撐部門的邊界、項目常見問題及處理辦法（faq）、應急聯絡部門及人員

　　2、 日常工作規范

　　（1） 工作日志

　　售后服務工作人員應及時解決客戶提出的問題。

　　當日問題應在當日處理完畢，不得拖延至次日。確因問題復雜，需耗時很久，當日的確無法完成，應說明情況，取得客戶諒解，并給予客戶明確的解決時間。并以書面方式將當日未解決問題及完成時間向銷售總監報備。

　　因未及時解決而被客戶投訴的，按投訴辦法處理。

　　每日下班前，售后服務工作人員將當日已完成工作記錄到禪道日志中。

　　（2） 《售后服務手冊》維護

　　售后服務組應及時總結新問題及解決辦法，記錄到《售后服務手冊》。每月底，將更新后的售后服務手冊上傳至文檔管理系統。

　　（3） 系統巡檢

　　售后服務組每月對所有維護期內的系統巡檢一次，并對每個系統形成一份月度巡檢報告，上傳至文檔管理系統。

　　（4） 系統優化

　　售后服務組每月對系統進行優化。每月底，形成一份《當月工作優化總結及下月優化措施報告》，對發現的bug和系統存在的問題進行說明，并指明承擔部門及建議完成時間，銷售總監審核，管理委員會批準后執行。下月優化措施納入禪道管理。

　　《優化報告》作為項目質量評價的來源。

　　（5） 客戶回訪

　　售后服務組應定期回訪客戶（電話或當面），就系統運行及使用過程中需要完善的方面進行調研。

　　客戶回訪以季度為單位，分解到月，按計劃執行。

　　（6） 服務電話

　　售后服務組應保證服務電話的暢通（9:00-22:00）。上述時間范圍內，服務電話無人接聽的，相應電話負責人樂捐50元/次。

　　3、 安全備份管理

　　（1） 售后服務組統一管理已移交項目的數據庫、服務器、應用系統的賬號及密碼

　　移交完成后，售后服務組應與客戶協商，對系統的'密碼進行統一修改，并做好存檔。因密碼泄露或售后服務組管理不善，造成對系統性能的不良影響或數據丟失，售后服務組負責該系統維護的工作人員須承擔連帶責任。

　　（2） 對已移交項目的修改、調整等工作，須在售后服務組的監督下進行

　　每次對系統進行調整時，售后服務組應形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、數據庫腳本進行存檔，上傳到文檔管理系統，以固定系統運行版本。

　　對維護期內系統進行調整時，售后服務人員須事先告知客戶本次對系統調整的安排、可能會對系統造成的影響、影響范圍和影響時間。

　　未告知而導致客戶投訴的，按公司投訴管理辦法處理。

　　（3） 售后服務部應統一負責對已移交項目的系統和數據備份，防止數據丟失。 軟件項目移交后，如果客戶未做備份，售后服務組應建立應用系統和數據庫備份機制，以防數據丟失給客戶帶來損失。

　　備份目標：系統或數據庫損壞，我們能夠在第一時間幫助客戶恢復。數據在兩個月內有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復回去。

　　4、 維護期滿提醒

　　項目免費維護期滿前三個月，售后服務組長應以書面方式向銷售總監匯報，銷售總監安排銷售人員跟進。

　　5、 售后服務工作監督

　　銷售經理定期請客戶填寫售后服務工作調查表，對售后服務工作進行評價。

　　客戶反映的問題經查屬實的，按投訴管理辦法由責任人樂捐。如果同樣的問題被客戶重復反映，加倍樂捐。無法找到直接責任人的，由售后服務組長樂捐。

　　客戶反映系統出現問題，經倒查，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或實際工作未做卻提供虛假巡檢報告的，按投訴管理辦法，對相關責任人加倍樂捐。

　　售后服務組提出的優化措施給工作帶來顯著效果的，公司給予獎勵。由售后服務組長提交獎勵申請，銷售總監審核，管理委員會批準后執行。

　　本文件自發布之日起執行。

售后服務管理制度 篇2

　　一.一般維修板塊

　　崗位職責與權限

　　1.負責前臺一般維修，廠家和集團數據指標的達成。

　　2.負責售后客戶數據管理，分析客戶數據對前臺人員下發任務。

　　3.負責前臺接待流程，業務的開展與落地。

　　4.處理客戶存在的埋怨、投訴不能消除且隱瞞上級主管者。考核20元/次。

　　5.一般維修車輛給予9折權限，每周5單，每單上報打折理由給服務總監。多車部分報備，否則20元/單考核。

　　6.事故車30%以上毛利率審核權限。低于這個毛利率闡明原因。否則50元/單考核。

　　二.車間管理

　　車間管理明細

　　1.車間禁止無關人員進入，車間經理，班組長第一責任人。確實有客戶進來的，售后人員要有禮貌，客戶、陌生人到了車間要主動打招呼，詢問，不能不管不問。需要陪同，不要讓客戶在車間隨意走動！車間舉升機，車輛移動比較危險。

　　2.維修車輛的車內三件套，葉子板護罩必須使用。

　　3.車間作業期間保養用的機油、養護、易損件必須給客戶更換，私自截流的員工直接開除

　　4.車間各功能房間，隨手關門，關鍵房間請上鎖。中午休息時間車間非必要入口請關門，確保安全。

　　5.空閑，非使用時間請及時關閉車間燈管，電扇，設備，烤房節約用電！

　　6.車間在修拆車件請及時整理收拾，使用貨架和整理箱收集放置，不要占據工位、過道，確保車間整齊。

　　8.車間舊件及時清理整理，禁止隨意堆放車間，機修工作臺，車間垃圾桶、接油車「機油格不得超過3個」及時清理保持干凈，隨時可以做維修！

　　9.烤漆房內地面禁止堆放雜物，調漆桌表面、地面一律不允許鋪設報紙等任何覆蓋物。

　　10.車間遮蔽禁止使用報紙，請統一使用卷式遮蔽紙，遮蔽膜，車間噴漆配置噴漆架，噴涂備件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。

　　三.備件管理（袁鵬飛）

　　崗位職責和權限

　　1.負責倉庫

　　1.維修班組領料，需拿維修工單，見單發料，領料完之后，需把工單帶走，工單隨車走。

　　2.領料前需在業務系統，進行開工，備件庫在業務系統出庫之后，維修班組才能領料。

　　3.事故車報價單需相關負責人簽字，才能訂貨。報價單備件名稱一欄字體需端正，以免出現誤報誤訂。考核相關人員30元/次。

　　4.事故車在維修期間，需追加備件（漏報，維修過程中損壞），維修班組需告知相關服務顧問由服務顧問在報價單新增，新增之后，需相關責任人簽字確認之后，才能訂貨。

　　5.專用工具需做好借出登記，用完即還。未及時歸還，造成專用工具丟失的，由借用人原價賠償或者購買相同型號的.專用工具。

　　6.機修班組二次增項，與前臺服務溝通確認之后，到倉庫領料。

　　7.維修工單中已出庫并使用的備件，拒絕退庫。

　　8.索賠訂貨建議服務顧問與客戶溝通，需交訂金，備件更換完之后，退還。目的在于為避免索賠件到貨后，客戶一直不進店更換。造成積壓件。

　　9.索賠訂貨需車間經理簽字，大金額備件需售后總監簽字確認。

　　10.開放自采申請權，自采不再需要提報自采申請。并不代表可以亂采，胡采。在后期的自采中，需要嚴格做到三家價格對比，嚴格把控備件成本及質量。

　　11.工單退料不需售后總監審核。要做到不能隨意退料，嚴格把控。業務系統退料，需把實物退到倉庫后，系統才能進行退料操作。

　　12.負責銷售部耗材后期售后部開單內部領用，算售后成本。要嚴格管控領用量。

售后服務管理制度 篇3

　　1、受崗敬崗，組織和管理好本部門的生產，經營工作。帶領本部門員工努力完成公司下達的各項經營指標。

　　2、參與制定公司的決策，協助廠家售后督導等工作。

　　3、完善售后服務各部門的規章管理制度，控制售后部的經營方針與經營計劃。

　　4、全面主持售后服務工作，定期召開生產例會，對生產經營等方面，出現的問題及時解決，保證經營目標的實現。

　　5、定期向公司匯報售后服務部的經營管理情況，負責部門的.管理和協調工作。

　　6、制定售后服務政策，及員工的內部培訓制度。

　　7、及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜，監督并確保售后服務質量和顧客的滿意度。

　　8、參與制定售后服務部人員計劃及獎勵制度，充分調動員工的積極性。

　　9、及時向廠家相關部門反饋信息。

售后服務管理制度 篇4

　　售后服務工作的質量是工程質量的延伸。為了履行對客戶的質量承諾，售后服務由公司專職人員進行管理，提供技術支持，確保接到通知后及時到達現場進行維修處理。真正做到及時的響應、規范的服務、精湛的技術、禮貌的行動向客戶提供高質量的售后服務。

　　1、服務方式

　　包括：

　　1、現場維修；

　　2、日常電話服務；

　　3、網絡在線服務。

　　在保證服務質量的情況下，盡量采用電話服務和網絡在線服務方式處理，提高工作效率和降低售后服務費用。

　　2、服務電話：

　　售后服務電話對外統一公布為，投訴電話為。

　　如果需要上門現場服務，技術人員需提醒客戶撥打統一售后服務電話進行受理安排。

　　3、處理流程：

　　1）售后服務信息的收集：

　　A、售后服務電話接聽；

　　B、技術人員反饋；

　　C、公司領導指示。

　　所有信息必須首先由公司專職人員進行收集整理，技術人員反饋售后服務信息，需由專職人員進行核實。

　　2）信息的整理分類：

　　所有信息必須由公司專職人員在《售后服務記錄本》上登記時間、地點、人物、故障現象等詳細信息，并根據服務的'緊急程度、服務種類、是否過保和收費等等，并與客戶進行溝通處理的方式。

　　3）服務指令的發布

　　首先向專職技術人員發布指令進行售后服務，或向部門經理反饋進行人員安排。

　　4）售后服務的執行

　　接到指令的售后技術員，按照公司對用戶的服務承諾要求，按時間要求提供售后服務（通過售后服務的三種方式）。

　　系統工程公司

　　5）售后服務工作的完結

　　服務完成后，要填寫《售后服務信息反饋單》，寫明故障現象，檢查記錄，處理結果，請用戶對服務工作的滿意度進行評價，簽字蓋章。填寫不完整的不計入考核范圍。

　　6）《售后服務信息反饋單》交公司專職人員，部門經理將對用戶進行電話回訪，并統計服務和電話反饋結果。

　　7）公司專職人員在月底統計月度售后服務完成情況，形成統計表格，經部門經理審核后上報公司領導審批后，作為售后服務月度績效考核的依據。

　　4、績效管理：

　　售后服務人員工資設底薪、服務補貼、獎金三個部分。

　　1）底薪部分按照公司制度進行統一的考核（包括考勤、轉正情況、工齡等等），在月初進行發放。

　　2）服務補貼部分根據每月的售后服務統計表的統計情況進行發放，發放的標準為：售后服務每次xx元。沒有售后服務信息反饋單和反饋單不完整的不計算次數。

　　3）售后服務獎金：當月無投訴，每月獎勵x元，如有投訴，每次處罰xx元，月累計x次及以上，扣除當月獎金。試用期員工不參與此獎金的發放。

　　注：現場售后服務一般情況下只報銷公共交通費用，如遇緊急情況或攜帶大宗物品，需上報部門經理后，才能報銷的士或貨運費用，未申報不予報銷。

　　非專職售后服務人員提供現場上門服務，每次人工費用xx元，交通費用參照專職售后人員標準執行。

　　5、產品維修

　　1）在售后服務過程中產生的產品返產維修問題，首先與公司商務聯系，首先確定是否在保修期內；其次確認廠商是否提供上門服務；在保修期范圍內盡可能通知廠商上門服務。

　　2）超出保修期范圍和沒有上門服務的產品，經與公司聯系后，與客戶確認維修費用（含運費）后，送回公司交商務部進行維修。并負責收回費用。

　　6、增值服務

　　1）配件銷售

　　系統工程公司

　　A、售后人員在提供售后服務同時，客戶需要購買其他的電腦軟硬件，或在維修設備、儀器時需要更換零配件（保修期外設備），技術員可幫用戶直接與公司聯系購買。該筆業務可算本人的銷售。核發純利的30%作為獎金。所代購的零配件的貨款，由當事人負責收回。

　　B、配件銷售原則上是款到發貨，如遇特殊情況，x元以下需經部門經理同意，x元以上須報公司領導同意后方可實施，貨款由經手人負責收回。

　　C、應由經手人負責收回貨款的，在一年內還未收回，由經手人負擔貨總貨款的80－100％，在當月工資中扣除。

　　2）軟件服務

　　A、超過保修期范圍的軟件服務，或者在設備維護之外的軟件咨詢服務，包括系統安裝等，在報公司同意后，可向客戶提出收取一定的軟件服務費用，并在收回款項的前提下按照40%的比例提取獎金，公司可開具發票。

　　B、沒有上報公司私自收取顧客的軟件服務費用并引起顧客投訴，除按收取金額從工資中扣除外，另行處罰xx元/次。

　　本制度從起試行。

售后服務管理制度 篇5

　　為使公司售后服務人員按規定要求執行崗位職責，特制定本規范：

　　一、工作職責要點

　　1、營銷部負責辦理《商品房買賣契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、入住手續辦理、產權證辦理及后期跟蹤服務；

　　2、負責處理客戶反饋意見。

　　二、工作要求

　　1、業務人員同客戶簽定《商品房買賣契約》后，轉交售后服務人員，登記存檔；

　　2、《商品房買賣契約》簽定后，根據合同上約定的付款方式進行分類，對需辦理銀行按揭的客戶代辦按揭手續，并督促銀行盡快安排款項到帳。

　　3、對分期付款或一次性付款的客戶，根據合同上約定的.付款時間，通知其將款項及時付清；

　　4、待房屋竣工驗收后，通知業主并配合物業公司相關人員及時為客戶辦理入住交房手續；

　　5、入住手續辦理后，及時準備資料與房管及土地部門聯系，協助業主辦理產權證與土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。

　　6、在完成回款任務的基礎上，對客戶進行售后的跟蹤服務；

　　7、采用寄信、傳真、電話等方式和客戶進行溝通，征求客戶對開發商服務質量的意見和建議；

　　8、用內部工作聯系單將客戶反饋的意見或建議向公司領導呈報或將其轉交有關部門分析處理；

　　9、對購買期房的業主，在房屋完成竣工驗收以后，及時通知物業公司采用掛號信或傳真方式向客戶寄發《入住通知單》，并配合物業公司做好各項交房工作，及時為客戶辦理入住手續；

　　10、在房屋交付后三個月內，按有關規定準備完備的資料，協助客戶到房管部門辦理房屋產權證及土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。

　　11、對于房屋銷售合同中出現的糾紛，首先要傾聽客戶反映，并做好記錄，然后根據國家和有關權威部門的制度和規定，向客戶進行解釋，一時無法回答的問題應及時進行調查了解，匯報給分管領導。

　　12、對銷售資料、客戶檔案進行系統、完整地歸納、整理、保密保管。

售后服務管理制度 篇6

　　為響應集團‘放.管.服’號召,提升售后業務效率,做好售后管理規定,特對本次規定做如下明確:

　　一.一般維修板塊.（方浩源）

　　崗位職責與權限

　　1.負責前臺一般維修，廠家和集團數據指標的達成。

　　2.負責售后客戶數據管理，分析客戶數據對前臺人員下發任務。

　　3.負責前臺接待流程，業務的開展與落地。

　　4.處理客戶存在的'埋怨、投訴不能消除且隱瞞上級主管者。考核20元/次。

　　5.一般維修車輛給予9折權限，每周5單，每單上報打折理由給服務總監。多車部分報備，否則20元/單考核。

　　6.事故車30%以上毛利率審核權限。低于這個毛利率闡明原因。否則50元/單考核。

　　二.車間管理（宋書鋒）

　　車間管理明細

　　1.車間禁止無關人員進入，車間經理，班組長第一責任人。確實有客戶進來的，售后人員要有禮貌，客戶、陌生人到了車間要主動打招呼，詢問，不能不管不問。需要陪同，不要讓客戶在車間隨意走動！車間舉升機，車輛移動比較危險。

　　2.維修車輛的車內三件套，葉子板護罩必須使用。

　　3.車間作業期間保養用的機油、養護、易損件必須給客戶更換，私自截流的員工直接開除

　　4.車間各功能房間，隨手關門，關鍵房間請上鎖。中午休息時間車間非必要入口請關門，確保安全。

　　5.空閑，非使用時間請及時關閉車間燈管，電扇，設備，烤房節約用電！

　　6.車間在修拆車件請及時整理收拾，使用貨架和整理箱收集放置，不要占據工位、過道，確保車間整齊。

　　8.車間舊件及時清理整理，禁止隨意堆放車間，機修工作臺，車間垃圾桶、接油車「機油格不得超過3個」及時清理保持干凈，隨時可以做維修！

　　9.烤漆房內地面禁止堆放雜物，調漆桌表面、地面一律不允許鋪設報紙等任何覆蓋物。

　　10.車間遮蔽禁止使用報紙，請統一使用卷式遮蔽紙，遮蔽膜，車間噴漆配置噴漆架，噴涂備件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。

　　三.備件管理（袁鵬飛）

　　崗位職責和權限

　　1.負責倉庫

　　1.維修班組領料，需拿維修工單，見單發料，領料完之后，需把工單帶走，工單隨車走。

　　2.領料前需在業務系統，進行開工，備件庫在業務系統出庫之后，維修班組才能領料。

　　3.事故車報價單需相關負責人簽字，才能訂貨。報價單備件名稱一欄字體需端正，以免出現誤報誤訂。考核相關人員30元/次。

　　4.事故車在維修期間，需追加備件（漏報，維修過程中損壞），維修班組需告知相關服務顧問由服務顧問在報價單新增，新增之后，需相關責任人簽字確認之后，才能訂貨。

　　5.專用工具需做好借出登記，用完即還。未及時歸還，造成專用工具丟失的，由借用人原價賠償或者購買相同型號的專用工具。

　　6.機修班組二次增項，與前臺服務溝通確認之后，到倉庫領料。

　　7.維修工單中已出庫并使用的備件，拒絕退庫。

　　8.索賠訂貨建議服務顧問與客戶溝通，需交訂金，備件更換完之后，退還。目的在于為避免索賠件到貨后，客戶一直不進店更換。造成積壓件。

　　9.索賠訂貨需車間經理簽字，大金額備件需售后總監簽字確認。

　　10.開放自采申請權，自采不再需要提報自采申請。并不代表可以亂采，胡采。在后期的自采中，需要嚴格做到三家價格對比，嚴格把控備件成本及質量。

　　11.工單退料不需售后總監審核。要做到不能隨意退料，嚴格把控。業務系統退料，需把實物退到倉庫后，系統才能進行退料操作。

　　12.負責銷售部耗材后期售后部開單內部領用，算售后成本。要嚴格管控領用量。

售后服務管理制度 篇7

　　總則

　　(一)本公司為求增進經營效能，加強售后服務的工作，特制定本辦法。

　　(二)本辦法包括總則、服務作業程序、客戶意見調整等三章。

　　(三)各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中"現金收支處理程序"及"存貨會計處理程序"辦理。

　　(四)服務部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的聯系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。

　　(五)本辦法呈請總經理核準公布后施行，修正時同。

　　維護與保養作業程序

　　(六)本公司售后服務的作業分為下列四項：

　　1.有費服務(A)-凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬予此類。

　　2.合同服務(B)-凡為客戶保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養合同書的規定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。

　　3.免費服務(C)-凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。

　　4.一般行政工作(D)-凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。

　　(七)有關服務作業所應用的表單(表14.6.1)規定如下：

　　(八)服務中心或各分公司服務組，于接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業務員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于"叫修登記簿"上，并在該客戶資料袋內，將該商品型號的"服務憑證"抽出，送請主任派工。

　　(九)技術人員持"服務憑證"前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于業務員于"叫修登記簿"上注銷，并將服務憑證歸檔。

　　(十)凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發票，否則應于當天憑"服務憑證"至會計員處開具發票，以便另行前往收費。

　　(十一)凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立"客戶商品領取收據"交與客戶外，并要求客戶于其"服務憑證"上簽認，后將商品攜回交與業務員，登錄"客戶商品進出登記簿"上，并填具"修護卡"以憑施工修護。

　　(十二)每一填妥的'修護卡'應掛于該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主任驗訖后在"客戶商品進出登記簿"上注明還商品日期，然后將該商品同"服務憑證"，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據并予以作廢，并將"服務憑證"歸檔。

　　(十三)上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應于還商品當天憑"服務憑證"，至會計員處開具發票，以便收費。

　　(十四)凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協助。

　　(十五)技術員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填"技術員工作日報表"送請服務主任核閱存查。

　　(十六)服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填"服務主任日報表"。

　　(十七)分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章后，轉送服務部。

　　(十八)服務中心及分公司業務員，應根據"叫修登記簿"核對"服務憑證"后，將當天未派修工作，于次日送請主任優先派工。

　　(十九)所有服務作業，市區采用六小時，郊區采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。

　　(二十)保養合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養到期通知書寄與客戶，并派員前往爭取續約。

　　(二十一)維護與保養作業流程圖附后。(從略)

　　客戶意見調查

　　(二十二)本公司為加強對客戶的服務，并培養服務人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。

　　(二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的'良好信譽。

　　(二十四)服務中心及分公司應將當天客戶叫修調記簿于次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不采抽查方式。

　　(二十五)對技術員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。

　　(二十六)對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。

　　(二十七)凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與服務中心及分公司保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協助其解決所有困難問題。

　　(二十八)服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節大小，均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。

　　客戶投訴管理制度

　　客戶投訴管理辦法

　　(一)目的為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。

　　(二)范圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。

　　(三)適用時機凡本公司PCB產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱"客戶投訴")時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報"異常處理單"反應有關單位改善)。

　　(四)處理程序客戶投訴處理流程，如表14.6.2。

　　1.非質量異常客戶投訴發生原因(指人為因素造成)。

　　(七)處理職責各部門客戶投訴案件的處理職責

　　1.業務部門

　　(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

　　(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。

　　(3)協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

　　(4)迅速傳達處理結果。

　　2.質量管理部

　　(1)綜理客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。

　　(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。

　　(3)客戶投訴質量的檢驗確認。

　　3.總經理室生產管理組

　　(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

　　(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。

　　(3)客戶投訴立會的聯系。

　　(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

　　(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認

　　(6)協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

　　(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。

　　4.制造部門

　　(1)針對客戶投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查

　　(2)提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。

　　(八)客戶投訴處理表編號原則

　　1.客戶投訴處理的編號原則年度()月份()流水編號()

　　2.編號周期以年度月份為原則。

　　(九)客戶反應調查及處理

　　1.業務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，并即填具"客戶抱怨處理表"(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于"客戶要求"欄注明："客戶加工中未確定"

　　2.客戶投訴案件若需會勘者，業務部門在未填立"客戶抱怨處理單"前為應客戶需求及確保處理時效：業務人員應立即反應質量管理部人員(或制造部品保組)會同制造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經理報告。3.為及時了解客戶反應異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。

　　4.總經理室生產管理組接到業務部門的"客戶抱怨處理表"后即編列客戶投訴編號并登記于"客戶抱怨案件登記追蹤表"后送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核后送回業務部門擬定處理意見，再送總經理室綜合意見后，依核決權限呈核再送回業務部依批示處理。5.業務人員收到總經理室送回的"客戶抱怨處理表"時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經理室。

　　6.總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的"客戶抱怨處理表"后，應于一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。

　　7.判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依"客戶投訴損失金額核算基準"及"客戶投訴罰扣判定基準"擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依"客戶投訴行政處理原則"辦理。

　　8.經核簽結案的"客戶抱怨處理表"第一聯質量管理部存，第二聯制造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯由總經理室存。

　　9."客戶抱怨處理表"會決后的結論，若客戶未能接受時業務部門應再填一份新的"客戶抱怨處理表"附原抱怨表一并呈報處理。

　　10.總經理室生產管理組每月10日前匯總上月份結案的案件于"客戶投訴案件統計表"會同制造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結果。

　　11.業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對"客戶抱怨處理表"的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將"客戶抱怨處理表"影印送客戶)。

　　12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以"簽呈"專案呈報處理。

　　13.客戶投訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經理室會同有關單位共同處理。

　　14.客戶投訴不成立時，業務員于接獲"客戶抱怨處理表"時，以規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以"簽呈"呈報上級處理。

　　(十)客戶投訴案件處理期限

　　1."客戶抱怨處理表"處理期限自總經理室受理起國內13天國外17天內結案。

　　2.各單位客戶投訴處理作業流程處理期限

　　(十二)客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣

　　1.客戶投訴責任人員處分總經理室生產管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人事單位提報"人事公布單"并公布。

　　2.客戶投訴績效獎金罰扣：制造部門、業務部門及服務部的責任歸屬單位或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立"獎罰通知單"呈總經理核準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。

　　(十三)成品退貨帳務處理

　　1.業務部門于接到已結案的"客戶抱怨處理表"第三聯后依核決的處理方式處理：

　　(1)折讓、賠款：業務人員應依"客戶抱怨處理單"開立"銷貨折讓證明單"一式二聯，呈經(副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章后一份存業務部，一份送會計作帳。

　　(2)退貨、重處理：即開立"成品退貨單"注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(副)理核示后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。

　　2.會計科依據"客戶抱怨處理表"第四聯中經批示核定的退貨量與"成品退貨單"的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。

　　(1)實退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率(即以該客戶訂制時注明的"超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規定)以內時，應依"成品退貨單"的實退數量開立"傳票"辦理轉帳。

　　(2)成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的"成品退貨單"核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)。"成品退貨單"第二聯成品倉儲存，第三聯會計科存，第四聯業務部存。

　　(3)因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據"客戶抱怨處理表"所列料號之應收金額予以扣除。

　　(4)業務人員收到成品倉儲填回的"成品退貨單"應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

　　①收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一發票章。

　　②收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。

　　③填寫"銷貨退回證明單"由買受人蓋統一發票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

　　(5)客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立"銷貨折讓證明單"依下列三種方式取得折讓證明：

　　①(1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統一發票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統一發票章。

　　②填寫"銷貨折讓證明單"由買受人蓋統一發票章后簽回。取得上述文件之后與"銷貨折讓證明單"一并送會計科作帳。

　　(十四)處理時效逾期的反應總經理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立"催辦單"催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立"洽辦單"送有關部門追查逾期原因。

　　(十五)實施與修訂本辦法呈總經理核準后實施，修訂時亦同。

　　客戶投訴行政處罰準則

　　(一)凡發生客戶投訴案件，經責任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責任歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依責任歸屬分攤。

　　(二)客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算：由總經理室每月10日前匯總結案與制造部依發生異常原因歸屬責任，若系個人過失則全數分攤至該員，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。

　　(三)處分標準如下表：(經判定后的個人責任負擔金額)。

　　(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：

　　1.因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。

　　2.因財務錯誤遭客戶投訴者。

　　3.未依"制作規范"予以備料、用料遭致客戶投訴者。

　　4.經剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。

　　5.成品交運超出應收范圍未經客戶同意遭客戶投訴者。

　　6.擅自減少有關生產資料者。

　　7.業務人員對于特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。

　　8.訂單誤記造成錯誤者。

　　9.交貨延遲者。

　　10.裝運錯誤者。

　　11.交貨單誤記交運錯誤者。

　　12.倉儲保管不當及運輸上出問題者。

　　13.外觀標示不符規格者。

　　14.檢驗資料不符。

　　15.其他。

　　以上一經查覺屬實者，即依情節輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經理核示后會人事單位公布。

　　(五)行政罰扣折算：

　　1.警告一次，罰扣400元以上。

　　2.小過一次，以每基數罰扣800元以上。

　　3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。

　　(六)以上處分原則，執行時由總經理室依應受處分人及情節的輕重，確定以簽呈會各責任部門，并呈總經理核示后會人事單位公布。

　　客戶投訴經濟處罰準則

　　(一)客戶投訴罰扣的責任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發生各組單元為原則。未能明確歸屬至發生組單元者方歸屬至全科。

　　(二)業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業務部門、服務部門。

　　(三)客戶投訴罰扣方式：

　　1.客戶投訴案件罰扣依"客戶投訴罰扣判定基準"的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。

　　2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

　　3.客戶投訴罰扣標準依"客戶投訴損失金額核算基準"罰扣，責任歸屬部門的營業人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即為罰扣金額。

　　4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

　　(四)制造部門的罰扣方式：

　　1.歸屬至發生部門者，依"客戶投訴罰扣標準"計扣該部門應罰金額。

　　2.歸屬至全科營業人員，依"客戶投訴罰扣標準"每基點數罰扣計全科每人的基點數。

　　(五)服務部門的罰扣方式：

　　1.歸屬至個人者比照制造部各科的發生部門罰扣方式。

　　2.歸屬至發生部門者比照制造科全科的罰扣方式。

　　客戶報怨處理表

　　一式五聯：業務部門→總經理室(1/2天)→質量管理單位(1天)→制造單位(1天)→研發部(1天)→業務部門(國外12天國內5天)→總經理室(1/2天)→呈核①質量管理部③業務部門①制造單位④會計單位

售后服務管理制度 篇8

　　售后服務，是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。

　　(一)售后服務工作的內容。

　　1、整理客戶資料、建立客戶檔案

　　客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。

　　2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

　　業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

　　3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務

　　服務顧問通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：

　　(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;

　　(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;

　　(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;

　　(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;

　　(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚;

　　(6)咨詢服務;

　　(7)走訪客戶

　　(二)售后服務工作規定

　　1、售后服務工作由主管指定專門業務人員――跟蹤業務員負責完成。

　　2、跟蹤服務顧問在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。

　　3、跟蹤服務顧問在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

　　4、跟蹤服務顧問在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、服務顧問要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的`真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

　　5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，回訪員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

　　6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后，回訪員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

　　7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦回訪員都要做好電話記錄，登記入表，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

　　8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表，并歸檔保存。

　　指定跟蹤服務顧問不在崗時，由主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

　　主管負責監督檢查售后服務工作;并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結;小結、總結均以本部工作會形式進行，由主管提出小結或總結書面報告;并存檔保存。

　　本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。

　　使用過的破布棉紗等物應放在指定的地點，并定期清除，防止自燃。

　　要配備足夠的消防器材。

售后服務管理制度 篇9

　　制定人力資源管理制度基本要求

　　人力資源管理制度是企業單位組織實施人力資源管理活動的準則和行為規范，它是以企業單位規章、規范、守則的形式，對人力資源管理的目的、意義、性質和特點，以及組織實施人力資源管理的各種程序、步驟、方法、原則和要求所作的統一規定。人力資源管理制度作為人力資源管理活動的指導性文件，在擬定起草時，一定要從企業現實生產技術組織條件和管理工作的水平出發，不能脫離實際，要注重它的科學性、系統性、嚴密性和可行性。如果措辭不當，過于原則化，缺乏適用性，就會使制度條文流于形式，在實際管理中難以發揮作用，以至各有關責任人相互扯皮推諉，工作任務無法落實，造成人力資源管理“推而不動，停滯不前”的局面。

　　人力資源管理制度草案提出后，應由專家和有關人員組成的工作小組，在廣泛征求各級主管和被考評人意見的基礎上，對其進行深人的討論和研究，經反復調整和修改，再上報總經理審核批準。人力資源管理制度一旦獲得批準，人力資源部門應規定一個試行過渡期，使各級主管有一個逐步理解、適應和掌握的過程，在試行過程中如遇有特殊情況或發現重大的問題，亦可以采取一些補救措施，以防止給生產經營活動帶來不利的影響。

　　根據對我國部分企業的初步調查，目前企業單位所貫徹實施的人力資源管理制度，由于出自不同人員之手，有些是由企業的人力資源部門的專業人員起草的，有些則是由外聘的管理咨詢專家設計的。實際上，企業的人力資源管理制度無論出自于誰手，其基本框架和所涉及的范圍都應當是一致或接近的，如果一項管理制度不夠健全和完善，將不利于人力資源管理目標的實現。當然，成功企業的人力資源管理制度，不可能一蹴而就，需要經過不斷的實踐和不斷的探索，總結經驗教訓，揚其長補其短，隨著企業單位生產經營環境和條件的變化，先進的企業文化和經營理念的導人，以及技術水平、管理水平的提高，定期或不定期地做出適當的補充和修改。總之，企業人力資源管理制度的規劃應當體現以下原則和要求：

　　1.將員工與企業的利益緊密地結合在一起，促進員工與企業共同發展，這是企業人力資源管理制度規劃的首要的基本原則。例如，某飛機維修工程有限公司的《企業宣言》提出：“公司與員工共同發展：我們尋求公司與她的每一位成員都得到發展。企業視個人的成功與公司的成功同等重要。企業的成功依賴于每一位員工的努力，而公司則為每一個體的發展提供廣闊的空間。我們倡導團隊精神、高度的責任感和嚴謹的工作作風，努力營造一個能夠使每個人發揮出最大才智并獲得自我發展的環境。”由此可以看出，該公司所倡導的企業文化，是將企業的戰略目標與員工的期望目標、員工的職業發展有效地結合在一起，將實現企業戰略目標所要求的企業環境與員工高度的責任感，嚴謹的工作作風有效地結合在一起，從而最大限度地發揮員工的聰明才智，促進員工的全面發展。將員工的成功與公司的發展放在同等重要的位置上，應當是企業人力資源管理制度規劃首先要體現的基本原則和要求。

　　2.從企業內外部環境和條件出發，建立適合企業特點的人力資源管理制度體系，使之更加充滿活力。企業外部的環境是指那些對人力資源管理制度產生重要作用和影響的因素。這些影響因素包括：國家有關勞動人事法律法規法令，勞動力市場的結構以及市場勞動力供給與需求的現狀，各類學校（技校，高職、大學）和教育培訓機構專門人才供給的情況，勞動者擇業意識和心理的變化情況，勞動力市場各類勞動力工資水平的變動情況，企業競爭對手在人力資源方面的情況，等等。這些因素的變化將對企業人力資源管理制度規劃產生必然的壓力和影響。而企業的生產經營狀況，生產與資金實力，管理機制和組織狀況，人員整體的素質結構，企業文化氛圍的營造，員工價值觀與滿意度等內部因素，將對人力資源管理制度規劃起著關鍵的決定性的影響和作用。企業外部的環境和條件是外因，而企業的內部環境和條件是內因，兩者的變化相輔相成，勢必影響企業人力資源管理制度規劃的質量和水平。要做好企業的人力資源管理制度規劃的工作，必須重視對企業內外環境變化的分析，通過深人的研究，把握有利的因素，克服不利的因素，使人力資源管理制度充分體現和反映企業自身環境、性質和特點，注重管理制度的不斷變革和創新，使企業人力資源管理活動永遠充滿活力。

　　3.企業人力資源管理制度體系應當在學習借鑒國外先進人力資源管理理論的同時，有所創新、有所前進。近20年來，人力資源管理理論有了長足的進步，世界上美英等發達國家的企業管理專家、學者，深入實踐，不斷探索，產生了眾多的新理論、新觀點和新方法；這些國家的企業又都根據本企業的性質、特點進行實施，從而提出了一系列全新的人力資源管理制度模式。隨著我國改革開放的`進程，國外先進的現代人力資源管理的理論和方法也逐步傳人中國，無論是中外合資企業，還是國有企業，目前都試圖引進和采用這些先進的理論、方法和管理模式。面對這些先進的、新鮮的理論和方法，企業應持積極而慎重的態度，根據本企業的自身特征，采取穩步推進的方法，建立起適合自身情況的人力資源管理制度體系。如：根據市場變化，確定人力資源長期、中期、短期及突發性人員供需計劃；根據員工需求層次，建立相適應的激勵機制；針對崗位工作性質及對人員的素質要求，進行崗位評估（工作分析）；根據市場變化和人員素質狀況，有針對性地進行員工培訓和開發；根據企業人員余缺，通過面試和測評，進行企業內外部招聘；為保證企業戰略目標的實現，開展目標管理和人力資源考評工作；根據市場和企業狀況，制定公平而有競爭力的薪酬制度。總之，企業在規劃自己的人力資源管理制度時，既要學習國外先進的管理理論和方法，借鑒國外企業新型的人力資源管理模式，又要根據企業自身的特點和人力資源管理的現狀，有所創新、有所發展，建立起適合本企業特點和發展要求的新型的人力資源管理制度體系。

　　4.企業人力資源管理制度規劃與創新，必須在國家勞動人事法律、法規的大框架內進行。企業作為一個具有法人資格的生產經營實體，必須遵照國家頒布的各項法律、法規和規章，做一個守法戶是對現代企業最基本的要求。現代人力資源管理作為企業在激烈市場競爭中克敵制勝的法寶，也更應當從管理制度上，，在進人、用人、管人等各個環節中嚴格遵守和落實國家相關的法律法規規章的要求。這是因為企業人力資源管理制度和政策涉及員工的切身利益，最具敏感性，如果處理不當，輕則產生勞動糾紛，出現勞動爭議，重者就要發生矛盾沖突，直接影響企業正常的生產經營活動，甚至待工停產，給企業和員工的切身利益帶來極大的傷害。

　　企業在進行人力資源管理制度規劃時，為了在國家法律法規框架內進行，還應注意以下幾點：

　　（1）學習理解國家法規時，要注意區分“可以”與“必須”的差異。“可以”表示許可或能夠。從法律角度上說，它是任意性規范，既是可以，又是不可以。“必須”表示事理和情理上的必要。從法律角度上說，它是強制性規范，規定得十分明確具體，不得以任何方式加以變更。由此可看出“可以”和“必須”在程度上的要求是不同的。

　　（2）國家法律法規明確說明了“應該做什么，應該怎么做”的，企業在制定人力資源管理制度時，也必須寫明應該“做什么和如何去做”i而國家沒有說明“應該做什么，或應該怎么做”時，企業可以大膽地去做。反之，國家法律法規明確說明了“不應該做什么，不應該怎么做”的，企業千萬不能去做；而沒有說明“不應該做什么或不應該怎么做”時，企業可以大膽去做。

　　5.企業人力資源管理制度規劃必須與企業集體勞動合同保持協調一致。因為企業集體勞動合同是企業行政領導（一般是正副總經理）和員工代表（一般是工會正副主席）共同簽署的，它是經過多輪協商談判的產物，它明確了員工和企業雙方各自的權利和義務，是調整勞動關系的一個十分重要的組成部分。同時，它也是經過了必要的法定程序即由會員代表討論通過和政府勞動行政部門批準的。所以，企業人力資源管理制度規劃，不僅要注意與外部法律法規保持一致性，同時也必須與企業集體勞動合同的精神和原則協調一致。當規劃制定時，遇到與集體勞動合同具體條款不一致的，也可以通過與工會協商來解決。取得工會的諒解和支持是企業人力資源管理制度規劃必須和必要的。

　　6.必須重視管理制度信息的采集、溝通與處理，保持企業人力資源管理制度規劃的動態性。在企業中不同部門、不同層次、不同崗位的員工與企業的利益構成了一個統一體，如果企業興旺發達，員工的工資福利待遇，乃至個人的職業生涯發展就有了保障。否則，員工的工資福利水平不但會降低，甚至會失去工作崗位，這是員工與企業之間建立勞動關系的根據所在，也是兩者之間所具有的共同利益和相互依賴之處。但是，企業不同部門、層次、崗位的員工之間又有著不同的利益和需求，并由此產生不同的心理狀態，對人力資源管理制度的方方面面抱有不同的期望值。因此，企業人力資源部門要通過各種渠道收集有關員工的信息（如情緒、意愿、反映、要求等），并進行定期分析研究，討論這些信息的內容和來源，以及問題產生的原因。針對這些信息，提出“應該做什么，為什么做，如何做，在哪里做，什么時候做”的具體對策和建議，并適時對人力資源管理制度進行必要的調整和修改。只有保持管理制度的相對動態性，才能充分發揮人力資源管理制度的積極作用和導向功能。

售后服務管理制度 篇10

　　售后服務工作的質量是工程質量的延伸。為了履行對客戶的質量承諾，售后服務由公司專職人員進行管理，提供技術支持，確保接到通知后及時到達現場進行維修處理。真正做到及時的響應、規范的服務、精湛的技術、禮貌的行動向客戶提供高質量的售后服務。

　　1、服務方式

　　包括：

　　1、現場維修；

　　2、日常電話服務；

　　3、網絡在線服務。

　　在保證服務質量的情況下，盡量采用電話服務和網絡在線服務方式處理，提高工作效率和降低售后服務費用。

　　2、服務電話：

　　售后服務電話對外統一公布為-，投訴電話為-。

　　如果需要上門現場服務，技術人員需提醒客戶撥打統一售后服務電話進行受理安排。

　　3、處理流程：

　　1）售后服務信息的收集：

　　A、售后服務電話接聽；

　　B、技術人員反饋；

　　C、公司領導指示。

　　所有信息必須首先由公司專職人員進行收集整理，技術人員反饋售后服務信息，需由專職人員進行核實。

　　2）信息的整理分類：

　　所有信息必須由公司專職人員在《售后服務記錄本》上登記時間、地點、人物、故障現象等詳細信息，并根據服務的緊急程度、服務種類、是否過保和收費等等，并與客戶進行溝通處理的方式。

　　3）服務指令的發布

　　首先向專職技術人員發布指令進行售后服務，或向部門經理反饋進行人員安排。

　　4）售后服務的執行

　　接到指令的售后技術員，按照公司對用戶的服務承諾要求，按時間要求提供售后服務（通過售后服務的三種方式）。

　　系統工程公司

　　5）售后服務工作的完結

　　服務完成后，要填寫《售后服務信息反饋單》，寫明故障現象，檢查記錄，處理結果，請用戶對服務工作的滿意度進行評價，簽字蓋章。填寫不完整的不計入考核范圍。

　　6）《售后服務信息反饋單》交公司專職人員，部門經理將對用戶進行電話回訪，并統計服務和電話反饋結果。

　　7）公司專職人員在月底統計月度售后服務完成情況，形成統計表格，經部門經理審核后上報公司領導審批后，作為售后服務月度績效考核的依據。

　　4、績效管理：

　　售后服務人員工資設底薪、服務補貼、獎金三個部分。

　　1）底薪部分按照公司制度進行統一的考核（包括考勤、轉正情況、工齡等等），在月初進行發放。

　　2）服務補貼部分根據每月的售后服務統計表的統計情況進行發放，發放的標準為：售后服務每次xx元。沒有售后服務信息反饋單和反饋單不完整的不計算次數。

　　3）售后服務獎金：當月無投訴，每月獎勵x元，如有投訴，每次處罰xx元，月累計x次及以上，扣除當月獎金。試用期員工不參與此獎金的發放。

　　注：現場售后服務一般情況下只報銷公共交通費用，如遇緊急情況或攜帶大宗物品，需上報部門經理后，才能報銷的士或貨運費用，未申報不予報銷。

　　非專職售后服務人員提供現場上門服務，每次人工費用xx元，交通費用參照專職售后人員標準執行。

　　5、產品維修

　　1）在售后服務過程中產生的產品返產維修問題，首先與公司商務聯系，首先確定是否在保修期內；其次確認廠商是否提供上門服務；在保修期范圍內盡可能通知廠商上門服務。

　　2）超出保修期范圍和沒有上門服務的產品，經與公司聯系后，與客戶確認維修費用（含運費）后，送回公司交商務部進行維修。并負責收回費用。

　　6、增值服務

　　1）配件銷售

　　系統工程公司

　　A、售后人員在提供售后服務同時，客戶需要購買其他的電腦軟硬件，或在維修設備、儀器時需要更換零配件（保修期外設備），技術員可幫用戶直接與公司聯系購買。該筆業務可算本人的銷售。核發純利的30%作為獎金。所代購的零配件的`貨款，由當事人負責收回。

　　B、配件銷售原則上是款到發貨，如遇特殊情況，x元以下需經部門經理同意，x元以上須報公司領導同意后方可實施，貨款由經手人負責收回。

　　C、應由經手人負責收回貨款的，在一年內還未收回，由經手人負擔貨總貨款的80－100％，在當月工資中扣除。

　　2）軟件服務

　　A、超過保修期范圍的軟件服務，或者在設備維護之外的軟件咨詢服務，包括系統安裝等，在報公司同意后，可向客戶提出收取一定的軟件服務費用，并在收回款項的前提下按照40%的比例提取獎金，公司可開具發票。

　　B、沒有上報公司私自收取顧客的軟件服務費用并引起顧客投訴，除按收取金額從工資中扣除外，另行處罰xx元/次。

　　本制度從起試行。

　　系統工程公司

　　xx年xx月xx日

售后服務管理制度 篇11

　　總則

　　(一)本公司為求增進經營效能，加強售后服務的工作，特制定本辦法。

　　(二)本辦法包括總則、服務作業程序、客戶意見調整等三章。

　　(三)各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中"現金收支處理程序"及"存貨會計處理程序"辦理。

　　(四)服務部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的聯系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。

　　(五)本辦法呈請總經理核準公布后施行，修正時同。

　　維護與保養作業程序

　　(六)本公司售后服務的作業分為下列四項：

　　1.有費服務(A)-凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬予此類。

　　2.合同服務(B)-凡為客戶保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養合同書的規定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。

　　3.免費服務(C)-凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。

　　4.一般行政工作(D)-凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。

　　(七)有關服務作業所應用的表單(表14.6.1)規定如下：

　　(八)服務中心或各分公司服務組，于接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業務員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于"叫修登記簿"上，并在該客戶資料袋內，將該商品型號的"服務憑證"抽出，送請主任派工。

　　(九)技術人員持"服務憑證"前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于業務員于"叫修登記簿"上注銷，并將服務憑證歸檔。

　　(十)凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發票，否則應于當天憑"服務憑證"至會計員處開具發票，以便另行前往收費。

　　(十一)凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立"客戶商品領取收據"交與客戶外，并要求客戶于其"服務憑證"上簽認，后將商品攜回交與業務員，登錄"客戶商品進出登記簿"上，并填具"修護卡"以憑施工修護。

　　(十二)每一填妥的修護卡應掛于該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主任驗訖后在"客戶商品進出登記簿"上注明還商品日期，然后將該商品同"服務憑證"，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據并予以作廢，并將"服務憑證"歸檔。

　　(十三)上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應于還商品當天憑"服務憑證"，至會計員處開具發票，以便收費。

　　(十四)凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協助。

　　(十五)技術員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填"技術員工作日報表"送請服務主任核閱存查。

　　(十六)服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填"服務主任日報表"。

　　(十七)分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章后，轉送服務部。

　　(十八)服務中心及分公司業務員，應根據"叫修登記簿"核對"服務憑證"后，將當天未派修工作，于次日送請主任優先派工。

　　(十九)所有服務作業，市區采用六小時，郊區采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。

　　(二十)保養合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養到期通知書寄與客戶，并派員前往爭取續約。

　　客戶意見調查

　　(二十二)本公司為加強對客戶的服務，并培養服務人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。

　　(二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的.建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。

　　(二十四)服務中心及分公司應將當天客戶叫修調記簿于次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不采抽查方式。

　　(二十五)對技術員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。

　　(二十六)對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。

　　(二十七)凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與服務中心及分公司保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協助其解決所有困難問題。

　　(二十八)服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節大小，均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。

售后服務管理制度 篇12

　　職位描述：

　　工作職責：

　　1、制定并不斷優化售后服務外包商的物料核銷流程，以及落地實施；

　　2、針對售后外包服務商返回的物料進行核銷檢測，確保物料合理使用，達成物料核銷準確率目標。并能在規定的`周期內輸出核銷結果，以及對異常情況進行溝通確認，收集問題并反饋；

　　3、熟悉數碼類產品的檢測流程，負責公司維修中心產品修復后的檢測與清潔工作，控制售后維修二返率；

　　4、協助售后維修中心完成產品維修任務，達成團隊維修質量目標；

　　5、承擔公司售后翻新業務的條碼打印需求，并協助完成售后翻新業務；

　　6、完成領導安排的其他工作。

　　職位要求：

　　1、大專以上學歷，電子通信相關專業，有兩年以上數碼產品售后維修/質檢相關工作經驗；

　　2、具備良好的溝通技巧和協調能力，能主動尋找問題解決方案，及具有獨立解決問題的能力；

　　3、有明確的目標導向，責任心強；

　　4、工作細心負責，富有良好的團隊精神和利他心理念。

售后服務管理制度 篇13

　　為加強公司售后服務工作，提高公司售后服務水平，特制定本制度。

　　一、公司專設售后服務部，主要負責公司產品、商品的客戶（用戶）意見收集、投訴處理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。

　　二、公司的倉庫、運輸、財務、生產部門應為退貨和換貨予以支持和配合，并進行工作流程上的'無縫銜接。

　　三、查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個人責任，并作為業績考核的依據之一。

　　四、公司售后服務類別為：

　　1、有償服務：凡為客戶保養或維修本公司出售的商品而向客戶收取服務費用者屬此類；

　　2、無償服務：凡為客戶保養或維修本公司出售的商品，在免費保修期間內，免費向客戶保養或收取服務費用者屬此類。

　　五、公司維修人員經培訓合格或取得崗位資質證書后才可上崗，公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。

　　六、公司服務接待員在接到維修來電來函時，應詳細記錄客戶名稱、地址、聯系電話、商品型號，盡量問清存在問題和故障現象，并告知對方維修時間。

　　七、維修人員上門維修的，應攜帶有關檢修工具和備品、備件。

　　八、維修人員應盡職盡責精心服務，不得對客戶卡、拿、要，愛護客戶設備及環境，不損壞其他物品。

　　九、凡在客戶不能修復帶回修理的商品，應開具收據交予客戶，并在公司進出商品薄上登記。修復后應向客戶索回收據。

　　十、凡屬有費服務，需按收費標準收費，不得隨意降低和提高收費標準備，對特殊情況需降低或免收的，須經主管經理審批，同意后方可實施。對維修費用較低者，應由維修人員當場向客戶收費，收款交予財務部門，后補開發票，否則應于當天至財務部門開具發票，另行前往收費。

　　十一、各種維修應在公司承諾的時限內完成。

售后服務管理制度 篇14

　　為規范售后服務工作，滿足用戶需求，提高用戶對本公司產品的滿意度和信任度，不斷擴大本公司產品的市場占有率，特制定售后服務本條例。

　　一：售后部門工作

　　1：根據產品的質保期內對產品因制造.裝配.設計.材料等質量問題造成的質量問題，需無償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。

　　2：對產品使用不同時期，為用戶進行設備的培訓，并傳授產品使用保養常見故障排除等技能。

　　3：定期組織和開展對產品重點客戶的走訪了解本公司產品在使用過程中出現的不足和問題。征求用戶對產品在設計、工藝加工及裝配方法的意見。

　　4：宣傳、推銷本公司的產品及配件。

　　5：定期進行用戶滿意度調查，并將收集的信息反饋給公司相關部門。

　　二、技術、采購、生產和質檢部門工作

　　1、技術部應積極配合公司的售后服務工作，對現場出現的質量問題，與售后服務人員一起做分析，找出發生問題的原因，提出解決問題的措施和方法；如是技術部設計問題，需要在第一時間提出整改方案，與生產、采購一起及時解決現場問題。

　　2、采購部應該及時完成采購任務，不能出現設備已到現場而配件不齊的情況。

　　3、生產部、采購部應積極配合公司的售后服務工作，對現場出現的.外協、外購件問題，要在第一時間與供應商聯系解決方法，需要供應商去現場服務的，要以書面形式告知供應商，并告知設備問題、型號、數量、設備所在地址、聯系人姓名、電話，重點注明需要供應商解決問題的時間以及由于質量問題所以產生的承擔費用。

　　3、同時，生產部、采購部要及時跟蹤了解供應商的服務情況，并且就供應商服務質量及時與售后服務部門匯報，直至問題的解決。

　　4、生產部要積極配合售后服務部門的工作，第一時間將現場需要的配件完成發貨，如需要采購配合的，要及時與采購部門聯系，把所需材料、配件的數量、型號及到貨時間，是否直發現場，聯系人及電話等交代清楚。

　　5、質檢部門需要積極配合售后服務部門解決每一個出現的質量問題，督促設計、采購、生產及時完成就現場需要的服務內容，需要從公司發貨的，積極聯系發貨事宜。

　　6、質檢部門根據售后人員反映的問題及維修服務單的內容，將每次出現的質量問題匯總分析，找出出現問題的原因，并將分析結果分發至責任部門。

售后服務管理制度 篇15

　　一、目的：為了更好地為顧客服務，提高企業經營信譽，增強市場競爭力，特制定本服務制度。

　　二、堅持“質量第一、用戶第一”的經營思想，將售后服務工作，提高到與產品質量要求同步。

　　三、與供貨商簽訂質量保證協議時，約定質量責任和售后服務責任，保證醫療器械售后的安全。

　　四、建立對顧客的訪問制度，采取不定期上門訪問、書面征求意見或利用各種機會等方式廣泛征求顧客對本公司商品質量、服務質量的意見和要求，同時做好記錄。對顧客反映的意見應及時反饋到有關人員，提出改進措施，并組織實施。

　　五、對顧客來信、來電、來訪提出的問題，有關人員應認真做好接待處理工作，做到態度熱情虛心，處理及時公正。不管顧客提出的意見正確與否，都應虛心聽取，溝通和加強與顧客之間的聯系，并做好相關記錄。

　　六、認真處理客戶來信、來訪、投訴，做到件件有交代，樁樁有答七、對顧客在商品質量方面的`反饋意見，應及時分析研究處理，認真解決用戶提出的問題，同時將處理意見上報質管部。

　　八、制定切實可行的崗位責任制，逐漸使服務工作制度化、標準化，不斷提高服務質量。

　　九、隨時了解市場信息，掌握同行業產品價格、質量信息，及時反饋給企業領導，促使領導正確決策。

售后服務管理制度 篇16

　　一、目的：

　　明確售后服務部崗位內容，切實有效履行其崗位職責

　　二、范圍：

　　售后服務部崗位

　　三、適用崗位：

　　售后服務部經理

　　四、內容：

　　1.收集所有與客戶有關的信息資料，以便根據信息及時作出相關處理，并進行存檔備案；

　　2.在做好客戶售后服務的同時，與財務及銷售部門協調、催收余款事宜；

　　3.與銷售部協調，定期拜訪客戶，了解客戶的使用情況和客戶的新的要求，并做好客戶拜訪記錄表；

　　4.與客戶交流時，應熱情、細心了解設備發生故障時的狀況，提出解決問題的方法；

　　5.如果需要到外地服務，應及時和生產部門溝通，在盡可能不影響本公司正常生產的情況下，選派合適人選，快捷、迅速的提供維修服務；

　　6.在選派的`維修人員出發之前，應向其仔細講解、分析設備故障以及提供參考解決方案，并讓服務人員帶全相關資料及客戶服務回單；

　　7.在維修過程中，應及時與選派的維修人員聯系確認機械故障的狀況，考證先前分析問題是否恰當；如果不相符合應及時與有關人員商討爭取盡快提出解決方案，并賦予實施，同時做好維修記錄；

　　8.機械設備在質保期內，在節約成本的情況下，無條件的快捷、迅速、保質、保量完成客戶機械維修、維護服務。如果機械設備超出質量保質期，應及時告知客戶設備已超出保修期，客戶需要購買機器配件以及配件價格和維修費用，并在確定所需費用到帳之后安排發貨或派員前往維修；

　　9.每一次的售后服務，都要有客戶設備故障及處理的方法的詳細記錄，記錄必須按月整理成冊存檔，交一份技術部存檔；

　　10.在售后服務中發現的問題要及時匯總，與技術部、質管部、生產部討論，提出確當的解決方案以便技術部門及時改進；

　　11.無條件執行公司領導以及公司有關利益為目標的售后服務指示。