酒店業(yè)需要應(yīng)對(duì)的法律挑戰(zhàn)
酒店業(yè)面臨的法律問(wèn)題很繁雜，屬于公安機(jī)關(guān)實(shí)行特定管理的“特種行業(yè)”，我國(guó)至今沒(méi)有出臺(tái)專(zhuān)門(mén)針對(duì)酒店業(yè)的法律法規(guī)，只有一些部門(mén)規(guī)章和行規(guī)，例如《旅館業(yè)治安管理辦法》、《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》等，都沒(méi)有上升到法律的層面。對(duì)于酒店業(yè)發(fā)生的法律糾紛大多數(shù)依據(jù)其他相關(guān)法律來(lái)解決，例如《民法通則》、《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《治安管理處罰法》、《刑法》等，涉及民事、行政、刑事等各個(gè)領(lǐng)域。
酒店會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)哪些法律糾紛呢？
與酒店客人有關(guān)的法律糾紛
民事糾紛又可分為違約和侵權(quán)兩個(gè)方面。酒店作為民事主體，要和社會(huì)各方面建立合同關(guān)系，其中最主要的是與客人之間的服務(wù)合同關(guān)系，涉及從預(yù)定到結(jié)帳離開(kāi)的各個(gè)環(huán)節(jié)。酒店的違約行為往往也構(gòu)成侵權(quán)，造成客人的財(cái)產(chǎn)或者人身權(quán)利受到侵害。以常發(fā)生客人財(cái)物在房間被盜，酒店通過(guò)設(shè)置保險(xiǎn)箱來(lái)解決。即使這樣，在一些案例中，為什么酒店常常敗訴？關(guān)鍵要看酒店是否履行了告知義務(wù)并提供了相關(guān)的服務(wù)。近來(lái)爭(zhēng)論比較大的是客人的車(chē)在酒店的丟失了，責(zé)任該由誰(shuí)負(fù)？由于停車(chē)場(chǎng)的
管理方式不同，已經(jīng)發(fā)生有多起案例，法院的判決卻不盡相同。關(guān)鍵是判斷車(chē)輛保管合同關(guān)系的存在與否。如果存在，法院傾向判酒店先行賠償，涉及第三人的犯罪行為只能另行追償。另一類(lèi)糾紛常發(fā)地帶為酒店違反安全保障義務(wù)，造成客人死、傷、病等事故的發(fā)生。例如上海某酒店客人在房間被殺案，法院判令酒店承擔(dān)巨額賠償，因?yàn)榉缸锓肿釉诰频甑谋O(jiān)控錄像中多次出現(xiàn)，且形跡可疑，而酒店沒(méi)有及時(shí)發(fā)覺(jué)。因食品衛(wèi)生問(wèn)題造成客人身體損害的事件屢見(jiàn)報(bào)端，這類(lèi)糾紛主要在于取證，如同時(shí)造成多人食物中毒，事實(shí)就比較明了。還有一類(lèi)糾紛是客人的人格權(quán)利受到侵害，全國(guó)首例因人身傷害獲得精神賠償?shù)陌咐桶l(fā)生在酒店。去年底，北京有一家因結(jié)婚喜宴和喪宴沖突，要求酒店賠償精神損失，法院支持了其訴訟請(qǐng)求，這里就有民法公序良俗原則的適用。酒店中客人的隱私權(quán)被侵害的問(wèn)題，如酒店在電梯等公共區(qū)域安裝攝像頭不違法，但是對(duì)掌握的客人隱私進(jìn)行傳播就涉嫌侵權(quán)了。比如，某酒店房間內(nèi)安置攝像頭，拍攝客人的賣(mài)淫嫖娼活動(dòng)，而后進(jìn)行敲詐，就完全是犯罪行為。保障客人居住的安寧權(quán)不被打擾，酒店義不容辭。酒店是一個(gè)小社會(huì)，但和普通的住宅小區(qū)有很大的區(qū)別，酒店所負(fù)的責(zé)任和義務(wù)要比物業(yè)公司大得多。
與酒店慣例有關(guān)的法律糾紛
酒店業(yè)可以說(shuō)是最早對(duì)外開(kāi)放的一個(gè)行業(yè)，吸收了很多國(guó)際慣例，形成了一些行規(guī)，其中有些被消費(fèi)者指責(zé)為霸王條款。比如酒店業(yè)的的房費(fèi)結(jié)算慣例：即退房時(shí)間為次日12時(shí)前，18時(shí)以前退房的，加收半天的房費(fèi)，18時(shí)以后退房的，加收一天的房費(fèi)的規(guī)定。這是目前反對(duì)最強(qiáng)烈的條款，所謂的霸王條款。但是如果一個(gè)人有機(jī)會(huì)出國(guó)旅游，就不會(huì)對(duì)這一條提出太多的質(zhì)疑，類(lèi)似的還有謝絕客人自帶酒水的規(guī)定。酒店提供的服務(wù)范圍非常廣，涉及很多消費(fèi)領(lǐng)域。被指責(zé)為霸王條款的還包括：加收開(kāi)瓶費(fèi)，加收服務(wù)費(fèi)，包間包臺(tái)最低消費(fèi)，物品損壞照價(jià)賠償（實(shí)為高價(jià)賠償），一次性餐具由消費(fèi)者買(mǎi)單，洗衣造成破損按洗衣費(fèi)的若干倍賠償，膠卷?yè)p壞或丟失按膠卷價(jià)格賠償，行李丟失賠償限額的規(guī)定等等。至于前些年在高檔酒店門(mén)口所立的“衣冠不整請(qǐng)勿入內(nèi)”的牌子已經(jīng)不常見(jiàn)了。以上矛盾主要涉及消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)問(wèn)題，客觀上存在一些法律空白，發(fā)生糾紛比較頻繁。對(duì)此要客觀地分析，一概地斥之為霸王條款顯然不當(dāng)，關(guān)鍵要看這些規(guī)定是否合法，酒店是否盡到充分的告知義務(wù)，客人是否自愿選擇酒店的服務(wù)。目前，酒店業(yè)是一個(gè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，與電信、石油、公路、銀行等壟斷行業(yè)有很大區(qū)別。國(guó)際慣例如何本土化，如何與我國(guó)傳統(tǒng)文化相適應(yīng)是值得研究的問(wèn)題。
與酒店經(jīng)營(yíng)有關(guān)的法律糾紛
酒店除了與客人之間的法律糾紛外，還存在與相關(guān)單位和個(gè)人之間的法律糾紛。由于外資較早進(jìn)入酒店業(yè)，中外合作合資酒店比例較高，在合作合資經(jīng)營(yíng)中也會(huì)經(jīng)常發(fā)生糾紛。有的酒店外方股東以中方主管單位干涉合作經(jīng)營(yíng)為由起訴，但法院以其不具有訴訟主體資格為由駁回。2005年《公司法》修訂后，對(duì)股份公司股東代表訴訟進(jìn)行了原則規(guī)定，賦予股東有條件的訴權(quán)，這一問(wèn)題基本得到解決。在酒店經(jīng)營(yíng)中大量出現(xiàn)的是債務(wù)糾紛，主要是銀行貸款和企業(yè)欠款，其中有些債務(wù)還是由于政策風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的。如改革開(kāi)放初期有的酒店借美元外債，后因國(guó)家大幅調(diào)整匯率，酒店由于承擔(dān)了巨大的匯兌損失，長(zhǎng)期翻不了身。對(duì)于債務(wù)糾紛要特別注意訴訟時(shí)效的問(wèn)題。承包經(jīng)營(yíng)在酒店經(jīng)營(yíng)中也很普遍，一種是整體承包，一種是部分承包。比如承包出去一個(gè)餐廳，在承包對(duì)象的選擇、承包合同的簽定和執(zhí)行過(guò)程中都要提高警惕，杜絕暗箱操作，防患于未然。近年還出現(xiàn)一些在知識(shí)產(chǎn)權(quán)領(lǐng)域的糾紛，比如酒店的背景音樂(lè)。2004年,多家中外知名唱片公司委托律師事務(wù)所,向國(guó)內(nèi)上萬(wàn)家卡拉OK廳發(fā)出律師函,要求經(jīng)營(yíng)者交納使用音樂(lè)電視、卡拉OK作品的版權(quán)費(fèi)，法院也已審理多起唱片公司提起的“MTV侵權(quán)案"。同年,上海在國(guó)內(nèi)率先啟動(dòng)大規(guī)模背景音樂(lè)收費(fèi),第一批對(duì)象就是多家高級(jí)酒店，看來(lái)酒店免費(fèi)播放背景音樂(lè)的做法將要成為歷史。另外侵犯商標(biāo)專(zhuān)用權(quán)、字號(hào)專(zhuān)用權(quán)糾紛案件也時(shí)有發(fā)生，有的酒店擅自使用其他酒店的的馳名商標(biāo)或注冊(cè)商標(biāo)，未獲得國(guó)際酒店連鎖集團(tuán)授權(quán)而使用與其相同或相似的字號(hào)、標(biāo)識(shí)等都涉嫌侵權(quán)或不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。
酒店經(jīng)營(yíng)管理中經(jīng)常會(huì)遇到客人投訴，所以管理者要具有高超的投訴處理技巧和具備管理的能力，實(shí)際上投訴的妥善解決在法律上可以視為一種和解，法律問(wèn)題能夠和平解決是比較理想的狀態(tài)，但是，如果不能得到及時(shí)解決，就可能上升到法律的層面，通過(guò)訴訟來(lái)解決。隨著公民維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，酒店經(jīng)營(yíng)中發(fā)生的法律糾紛會(huì)越來(lái)越多，作為酒店經(jīng)營(yíng)管理者需要積極應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)。