酒店的管理層次與職能

飯店所設(shè)的組織機(jī)構(gòu)，其目的是透過嚴(yán)密的組織系統(tǒng)，分層負(fù)責(zé)，分工明確，各行權(quán)責(zé)，各守其職，達(dá)到飯店的經(jīng)營目標(biāo)。世界各國飯店的組織機(jī)構(gòu)不盡相同，如美國的大型飯店組織機(jī)構(gòu)極為寵大，但每一部門均有其操作的范圍，各盡職責(zé)，不會(huì)產(chǎn)生脫節(jié)而影響營業(yè)；但中國飯店的組織機(jī)構(gòu)由于情況不同，故機(jī)構(gòu)形式有異。一般而言，中國飯店的組織機(jī)構(gòu)較為精練，聯(lián)系緊密，便于集中管理。

        要擬訂飯店的組織機(jī)構(gòu)，必須先徹底了解飯店本身的背景--容量、營業(yè)形式、營業(yè)對(duì)象、經(jīng)營范圍、干部和員工素質(zhì)、財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)等，然后訂出一套可行的組織機(jī)構(gòu)，并照此執(zhí)行，以期發(fā)揮效率，完成飯店的營業(yè)任務(wù)。

1.上層管理
    該層包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理。他們的主要職責(zé)的規(guī)劃、組織、決策、協(xié)調(diào)、革新、控制、外聯(lián)等。一般來說，他們不直接領(lǐng)導(dǎo)很多部屬。從上層  
管理人員的工作來看，亦可分為四個(gè)方面的責(zé)任：(1)公關(guān)，(2)人事，(3)財(cái)產(chǎn)，(4)財(cái)務(wù)。

    (1)公關(guān)--主要指對(duì)入住客人或入餐客人的公共關(guān)系。上層管理人員必須要保證客人受到禮貌的接待和良好的服務(wù)。這是一個(gè)艱巨的任務(wù)，做起來不太容易，比如飯店時(shí)常會(huì)出現(xiàn)客房訂滿、餐位訂滿、房間設(shè)備不好、膳食不合口味、客人與接待人員發(fā)生爭執(zhí)、客人對(duì)服務(wù)不滿意等問題。上層管理人員應(yīng)盡量減少這些問題的出現(xiàn)，避免造成這種局面。搞好與客人的公共關(guān)系。
    (2)人事--飯店是一個(gè)綜合性企業(yè)，少則有幾百職工，多則有幾千職工，人事問題是一個(gè)至關(guān)重要的問題。飯店是一年365天都要營業(yè)的，營業(yè)就需要有稱職的員工。飯店人員不足或出勤率不高都會(huì)直接影響到飯店的營業(yè)；同時(shí)，職工的素質(zhì)不高也會(huì)影響飯店的聲譽(yù)。盡管有人事部經(jīng)理負(fù)責(zé)人事工作，但上層管理人員也要親自抓。
    (3)財(cái)產(chǎn)--主要指飯店的建筑，室內(nèi)室外的各種設(shè)備和設(shè)施、屬于飯店范圍內(nèi)的地產(chǎn)和環(huán)境。由于飯店是客人的家外之家，客人期望飯店應(yīng)該是整潔、舒適的，因此，對(duì)飯店各項(xiàng)設(shè)施的保養(yǎng)和愛護(hù)不能掉以輕心。美國紐約有一家飯店開業(yè)時(shí)共有2，000間客房，后來只能出租其中的800間，其余的均因保養(yǎng)不善而棄置。中國的飯店亦有此類情況。假如一個(gè)飯店有著良好的服務(wù)和精美的餐食，但建筑和環(huán)境陳舊骯臟，怎能引起客人的興趣呢?這樣的飯店也難以生存下去。
    (4)財(cái)務(wù)--主要指飯店的利潤。一個(gè)飯店必須要盡可能地多賺錢，達(dá)到飯店預(yù)定的營利指標(biāo)，否則，飯店的領(lǐng)導(dǎo)就要撤換。飯店隸屬于經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，利潤是一個(gè)飯店好壞的標(biāo)準(zhǔn)，作為上層管理人員必須要認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)。當(dāng)然，營利要通過正當(dāng)合法的手段。

2.中層管理
    該層包括各部門經(jīng)理、副經(jīng)理、或相當(dāng)于這一職務(wù)的人員。中層管理人員上對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，下對(duì)基層管理人員負(fù)責(zé)，獨(dú)當(dāng)一面，責(zé)任重大，對(duì)飯店的經(jīng)營管理起著重要的作用。該層人員主要職能是指導(dǎo)、控制、溝通、預(yù)算、決策等。

3.基層管理
    該層包括主管和班組長，經(jīng)理助理亦在此列。他們直接同職工打交道，是管理層與被管理層之間的橋梁。他們的主要職能是督導(dǎo)，但也起協(xié)調(diào)、溝通、控制等作用。但是，各層管理人員的職能并非是一成不變的，也依時(shí)間或具體情況而變動(dòng)。比如飯店?duì)I業(yè)好的時(shí)候，應(yīng)側(cè)重于決策、規(guī)劃、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)；營業(yè)下降時(shí)，應(yīng)側(cè)重于控制和預(yù)算�；鶎庸芾砣藛T重點(diǎn)是督導(dǎo)、報(bào)告、協(xié)調(diào)；中層管理人員重點(diǎn)是控制和預(yù)算；上層管理人員重點(diǎn)是規(guī)劃、決策、組織、控制、外聯(lián)等。