酒店管理案例:“嚴禁”與“請勿”
內容提示：
飯店的規章制度、對客服務的承諾，以及飯店的形象都可以通過文字的形式呈現在客人面前。 紹興市紹興飯店通過自己的文字用品，體現了待客的真情摯意和環保意識。
本案涉及：
1、飯店客房的服務用語設計
2、“綠色客房”意識
案例正文：
某市機械進出口公司戴副總經理，陪同幾位泰國客人游覽我國著名文化古城紹興市，下榻在該市惟一的三星級飯店紹興飯店。
辦好住店手續，戴副總和幾位泰國客人各自進入房間，服務員溫文爾雅地舉止和恰到好處的言談使戴副總不由得嘆道：畢竟是文化古城的人，處處顯出儒雅之態！
因為白天一連游了蘭亭等好幾位名勝，戴副總感到腿酸、渾身乏力，脫下皮鞋便一頭倒到床上。
“叮鈴鈴------”忽然電話鈴響了。原來是同來紹興的一位泰車朋友從隔壁打來的，詢問國際電話如何打。戴副總翻開《服務指南》，把打電話的程序原原本本翻譯成泰語告訴他。忽然一眼瞥到一串很新意的句子：
“請您用正楷全稱填寫住房登記表。”
“請寫清您的房間號碼。”
“請您不要將客房改變用途。”
“請您使用客房內的保險箱。”
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戴副總似有很深的感觸，回過頭去，一眼瞅到床頭柜上有一塊寫著“歡迎參加我們的環保活動”的醒目牌子，正文說：“歡迎參加我們活動，您只需在離開房間前做幾件事：將房間的燈熄滅，關掉暖氣、空調、電視、收音機；減少被單、浴巾的更換次數，節約用水。我們紹興的全體同仁對您為節約大地資源所做的一切表示衷心的感謝！對環保活動有何建議，請撥能分機7。再次對您表示感謝。”牌子的另一面則寫著“床上請勿吸煙”。
戴副總腦海中立刻浮現出另一幅畫面：3天前，他們一行在另一座中等城市的一家規格不低的酒店里，床頭柜上白底紅字：“嚴禁床上吸煙”，后面還有一個不容疏忽的大感嘆號。在這兒，“嚴禁”換成了“請勿”，戴副總感到非常親切，他一時興起，躺不住了，干脆朝四周環視，看看還有什么新廳事兒。喏，那不是，鏡臺上有塊色彩素淡的牌子，上面寫著幾行字。他提起牌子讀起來：
“為了您的方便，客房內已為您提供了備用物品，這些物品是客房備品的一部分。請您協助服務員做好房內設備、用品的保管、保養工作。如因使用不當而造成房內設備損壞和用品失少等，飯店將向您收取一定的費用，作為補償。如果您想選購，請與客房部聯系。”
戴副總又轉到衛生間，貼在梳妝鏡旁邊的草綠色的牌子留住了他的目光：“在世界各地千萬家旅館中所使用的床單、浴巾每天都需要更換清洗，用掉了以幾百萬加侖計的水和以噸計的清潔劑。通常我們每天都對客人的浴巾、毛巾進行換洗，如果您覺得不必要時，請將繼續使用的浴巾、毛巾放到毛巾架上；如果需要換洗，請將它們放在梳妝臺下的藤筐里。”
他越讀越覺得字里行充滿了文明禮貌與環保意識，不禁拍案叫好！
案例評析：
1、飯店盡管都把“客人是皇帝”作為服務的金科玉律，然而在具體細節上卻常常與此相悖。例如飯店的《服務指南》中，“必須”、“應該”，基于“嚴禁”之類的詞語大可信手拈來。對“皇帝”竟敢以嚴詞斥之顯然有悖情理，“皇帝”讀了那樣的《服務指南》一定噤若寒蟬。大堂內掛著的“賓至如歸”與那些“必須”、“不準”、“應該”等出現在同一家飯店，常會使人產生一種滑稽的感覺。如興飯店在這類告示中以“請”字取代那些生哽的詞語，很有風識，體現出飯店對客人應有的禮貌。
另外，那塊鏡臺上的牌子字里行間處處浸透著飯店待客的摯意。這段文字回避了多數飯店慣常使用的“如有損壞，照價（甚至還有加倍）賠償”之類冷峻的語言。有此客人確實會隨意取走房內的物品，隨之而來的一定是不愉快的交涉、爭辯。這段文字中的“如果您想選購”等用語，內涵清楚，但不失禮貌，堪稱一絕。
2、人類保護環境意識始于70年代，到1992年聯合國召開環境與發展大會，通過了《里約熱內盧宣言》和《21世紀議程》，標志著世界進入了一個“保護環境、崇尚自然、促進可持續發展”的嶄新階段。隨著90年代世界進入環保時代、綠色時代，飯店經營中的環境保護意識逐漸成為廣大從業人員和消費者的共識。從頭把講究環保的飯店稱為“綠色飯店（Green Hotel）”，于是創建“綠色飯店”，充分利用資源，減少資源消耗、養活污染，一時成為飯店管理者高層次、高境界的追求目標。客房的飯店的主體，客房用品的使用和消耗是飯店資源利用、減少污染的重要構成紹興飯店對創建“綠色客房”做了不少努力。他們在客房衛生間和臥室的床頭柜放置環保宣傳卡（節能卡），動員客人減少毛巾或床單的洗滌，節約水資源、洗衣粉和減少污排放；將塑料制品換成可重復使用的物品，例如，塑料洗衣袋換成布質洗衣袋等，既順應了客人節約資源、保護環境的良好意愿，又有助于“綠色客房”的創建。紹興飯店所做的是兩全其美的好事，是值得同行們學習的，當然，創建“綠色客房”，節約能源、減少污染，應該以滿足客人需求為前提，過頭了就是不合理。比如，客人要求換的床單、浴巾不換，以節約資源為名，減少必的香皂、牙具等用品，給客人帶來不便和尷尬，那就違背了“綠色飯店”的宗旨。
另外，那塊鏡臺上的牌子字里行間處處浸透著飯店待客的摯意。這段文字回避了多數飯店慣常使用的“如有損壞，照價（甚至還有加倍）賠償”之類冷峻的語言。有此客人確實會隨意取走房內的物品，隨之而來的一定是不愉快的交涉、爭辯。這段文字中的“如果您想選購”等用語，內涵清楚，但不失禮貌，堪稱一絕。
2、人類保護環境意識始于70年代，到1992年聯合國召開環境與發展大會，通過了《里約熱內盧宣言》和《21世紀議程》，標志著世界進入了一個“保護環境、崇尚自然、促進可持續發展”的嶄新階段。隨著90年代世界進入環保時代、綠色時代，飯店經營中的環境保護意識逐漸成為廣大從業人員和消費者的共識。從頭把講究環保的飯店稱為“綠色飯店（Green Hotel）”，于是創建“綠色飯店”，充分利用資源，減少資源消耗、養活污染，一時成為飯店管理者高層次、高境界的追求目標。客房的飯店的主體，客房用品的使用和消耗是飯店資源利用、減少污染的重要構成紹興飯店對創建“綠色客房”做了不少努力。他們在客房衛生間和臥室的床頭柜放置環保宣傳卡（節能卡），動員客人減少毛巾或床單的洗滌，節約水資源、洗衣粉和減少污排放；將塑料制品換成可重復使用的物品，例如，塑料洗衣袋換成布質洗衣袋等，既順應了客人節約資源、保護環境的良好意愿，又有助于“綠色客房”的創建。紹興飯店所做的是兩全其美的好事，是值得同行們學習的，當然，創建“綠色客房”，節約能源、減少污染，應該以滿足客人需求為前提，過頭了就是不合理。比如，客人要求換的床單、浴巾不換，以節約資源為名，減少必的香皂、牙具等用品，給客人帶來不便和尷尬，那就違背了“綠色飯店”的宗旨。