飯店業實施ISO14000標準的探討

飯店是為社會提供高質量、高標準的服務產品的。但是，飯店既面臨嚴重的環境問題，又對環境產生影響，主要的環境問題有：大量的使用能源，產生污染環境的排放物、物資的過量消耗和不良消費習慣。雖然已有飯店開始注意到環境管理的重要性，但絕大部分飯店的環境管理意識很差，尤其是環境管理的基礎----設備管理還相當薄弱。因此，目前要在飯店普遍實施ISO14000標準的條件還不成熱。但完全可以用ISO14000標準來指導飯店開展創建綠色飯店活動。在創建綠色飯店活動的過程中，對基礎較好、管理水平較高的飯店，逐步實施ISO14000標準，最終通過ISO14000的認證。再以此來推動其它飯店的環境管理，使整個飯店業的管理再上一個臺階。關鍵詞：飯店 實施 環境管理 標準<BR>ISO14000標準是國際標準化組織為了促進經濟可持續發展和保護全球生態環境而推出的一套綜合性的管理型標準。以往的環境排放標準和產品的技術標準都是對產品和生產最終結果的一個控制標準。而ISO14000標準將通過對產品的指導，實現對生產全過程的控制，實施清潔生產，推動綠色產品來達到企業自覺保護環境的目的。ISO14000標準適用于任何類型與規模的組織，并且涵蓋了企業所有的管理層次。目前，環境保護已逐漸由政府的強制手段轉化為社會的要求、相關方的要求及市場的壓力。ISO14000標準正是因為適應這一轉變，為企業傳達自身生產、經營、產品、服務中所含有的環境信息，反映一個企業對環境的影響情況，為企業擴大市場而被廣泛的接受。一、飯店業面臨的環境問題飯店業作為國民經濟的重要組成部分，一直以來就是人們休閑、娛樂、社交的重要場所，它作為精神文明和物質文明的窗口，在社會經濟、文化生活中扮演著重要的角色。人們很難把它與工礦企業視為一類，把它與環境污染聯系在一起。從飯店為社會提供的產品來看，其舒適程度、質量標準是很高的，這是飯店經營的性質所決定的。但是，飯店為客人創造的舒適環境是靠消耗大量的能源和物資而得到的。一座建筑面積在8～10萬平方米的大型高層飯店，全年能源的消耗大約為1.3～1.8萬噸標準煤。其能耗量并不亞于一個大型的工廠。同時飯店每天還向外界排放大量的煙塵、二氧化碳、生活污水、廢熱和垃圾。所以，飯店同樣面臨嚴重的環境問題。飯店的環境問題主要表現在以下幾個方面：1、能源問題飯店消耗的能源主要是水、電、燃料（原煤、燃油、煤氣或液化氣等）。調查表明：飯店總的能源費用要占飯店營業收入的8％～16％。飯店單位建筑面積的年用電量為 100～200kWh/m2，是一般城市居民住宅樓用電量的10～20倍。一般飯店多采用中央空調系統，而空調用電量占全年總用電量的50％～60％，飯店的照明用電占到總用電量的25％～30％，是電力消耗的主要部分。 飯店的水耗量也是相當大的：三星級以上飯店的人均日耗水量為0.5～1.1噸，為城市居民日耗水量的4～10倍。2、污染問題<BR>飯店為客人創造的是優雅而舒適的環境，但同時又向外界環境排放了大量的廢熱、廢氣及經營過程中產生的大量的污水、固體棄置物和生活垃圾。目前我國還有部分飯店使用燃煤鍋爐，一座中等規模的飯店一年大約要消耗1400噸左右的煤，如果煤質按25％的含灰量、1％的含硫量計，每噸煤燃燒會放出36公斤煙塵17公斤SO2、6公斤NOX和2.2噸CO2；一年就要向大氣層排放50噸煙塵、24噸SO2、8噸多NOX和3000噸CO2。即使是采用燃油鍋爐，也將會產生對人體有害的NOX、CH、CO和CO2等污染物。三星級以上飯店的日用水量平均為250噸，也就是說一座飯店一年要排放污水近10萬噸。這些污水中除了生活污水外，還包括含油量很高的廚房污水、含多種有機物的洗衣房污水，這些污水都將對環境造成不同程度的污染。飯店還產生大量的生活垃圾，目前我國對垃圾普遍還沒有進行分類收集，綜合利用，造成資源的浪費。同時，一些會造成嚴重污染的廢棄物，如各種廢電池、固體廢棄物等往往也混入普通垃圾傾倒，污染環境。另一方面，有些飯店所使用的建筑材料、裝修材料，甚至有的家具用品也會產生對人體健康有影響的污染物，而這方面又往往被經營者和消費者所忽視。3、物資的過量消耗在飯店提供的各類服務中，有一部分是建立在對物資的過量消耗上的，如：即使客人要住好幾天，客用床單、毛巾等都是一日一換洗，過量消耗能源、人力，多用的洗滌劑還造成了環境污染；衛生間的清潔用品也都是一日一換，而這些一次性用品，有的質量很好，如牙刷、梳子等可以用多次，有的一次根本用不完，如香皂等，這都造成物品的浪費。此外，這些一次性清潔用品的包裝還十分講究：外包裝印刷精美、內襯材料質地考究，不但浪費資源、而且增加成本。我國飯店在餐飲經營中的食品浪費同樣是十分驚人的，這既與我國傳統的消費觀念有關，也與飯店的經營理念有關。二、飯店環境管理的發展綜上所述，飯店作為社會環境的一個組成部分，與環境問題有著密切的關系。環境問題與飯店的經營和發展是相互影響的。飯店經營必須為客人創造良好的生活空間，但是在這個過程中又對外界環境造成一定的影響。而外界環境變化將直接影響到飯店經營的效益。如外界環境變壞，飯店必須投入更多的人力、物力來改善飯店內部的環境。對飯店自身來說，節能降耗能為飯店降低成本、節約開支、提高經濟效益；對社會來講，更是節省資源、保護環境、造福于子孫的大事。所以，為了飯店業的可持續發展，現代飯店必須關注對環境的保護，現在世界許多國家都開始重視飯店的環境管理。1991年，“威爾士王子商業領導論壇”創建了“國際旅館環境倡議”機構，該機構由世界11個著名的飯店管理集團組成一個委員會，由英國查爾斯王子任主席。1993年，英國查爾斯王子倡議召開了旅館環境保護國際會議，通過了這11個國際旅館集團簽署的倡議，并出版了《旅館環境管理》一書，目的是為了指導旅館業實施環保計劃，改進生態環境，加強國際合作，交流旅館環境保護工作的經驗和有關信息，促進政府、社區、行業及從業人員對旅館環境保護達成共識并付之實踐。從那時起歐美許多國家的飯店紛紛重新審視企業的經營方式和服務程序是否符合環境保護的要求，并著手改進經營和服務方式，其中最主要的就是采用先進的節能設備；加強排放物的污染控制；盡量回收可再生的物資, 同時倡導綠色消費。在全球性的綠色浪潮的推動下，我國一些大城市的飯店也開始重視環境保護，加強員工的環保意識，注意在經營中節能、降耗、減少污染。  
    1995年，香港港島香格里拉大酒店參加了由香港生產力促進局組織的亞洲首個 ISO14000（EMS）試點計劃。1997年5月獲得ISO14001標準認證證書，成為ISO14001標準在非制造業領域成功實施的范例。也為飯店的環境管理樹立了一個樣板。這在實踐上進一步證明飯店實施環境管理的必要性和可行性。
  三、我國飯店環境管理的現狀雖然我國有不少飯店已經注意到環境管理的重要性，并且也已開始實施一系列的環境管理措施，但絕大部分飯店環境管理的意識還很差，尤其是環境管理的基礎----設備管理還相當薄弱，這主要表現在以下幾個方面。1、飯店的管理理念比較落后，許多飯店處于經驗管理階段，處于模仿管理階段，對飯店管理的科學性認識不夠。飯店往往重視對前臺服務的管理，忽視對設備設施、物資消耗的管理，造成能源、物資的嚴重浪費。2、飯店對設備管理不夠重視是一個突出的問題。在設備管理中普遍存在管理制度不全、管理不規范、技術力量薄弱、以經驗管理為主，特別是缺乏科學的管理手段；對設備運行檢測的水平也較低，計量系統不完善，導致設備運行效率低下，能耗較大，大大增加了飯店的經營成本。3、飯店的投資建設往往缺乏科學的論證和認真的可行性研究，許多飯店設計很少考慮節能方面的功能，例如建筑的節能性、動能設備的講師系統等等。設計的不合理就在客觀上造成資源、能源的浪費及對環境的破壞，事后再要糾正，就不是一件容易的事了。4、飯店的技術力量不足。在某省的一期飯店工程部經理培訓班上，來自全省各地不同類型不同星級的四十四名經理中，大專以上學歷的只有三人，具有工程師職稱的只有一人，其余都是高中或中專學歷。5、解決環境問題的資金得不到保證。近年來，由于飯店數量迅速增加，行業內的競 爭非常激烈，許多飯店處于虧損狀態，飯店很難拿再出資金來進行技術改造或工藝的改進。雖然通過設備的改造，技術引進可以為飯店帶來長期的效益，但從短期看，飯店無力實施。綜上所述，目前要在飯店普遍實施ISO14000標準的條件還不成熱。但是，每個飯店經營者都希望在飯店內部創導節能、降耗，減少開支；在世界綠色潮流的推動下，希望以創建綠色飯店來重新塑造企業形象。因此，可以用ISO14000標準來指導飯店開展創建綠色飯店活動，有目的、有計劃的引導飯店轉變觀念、規范管理。

  四、以ISO14001標準指導創建綠色飯店根據可持續發展戰略的觀點，綠色飯店的經營和發展應當既滿足當代人的需要，又不對后代人構成危害，也就是說，綠色飯店為社會提供的產品必須滿足充分利用資源、保護生態環境并對人體健康無害的要求。達到綠色飯店標準的具體要求為：提供的所有產品都要求達到安全、衛生、有利于人體健康的標準；盡量多的提供綠色食品，對食品的加工要做到清潔生產；要能提供空氣清新，溫度、濕度宜人并供應潔凈水的客房；飯店周圍空地上都應種上樹木花草；飯店所有的排放物都應達到國家的排放標準；飯店設備設施的運行要符合環境保護和節能要求；飯店經營和產品生產的全過程要盡量節約資源和能源；飯店應使用能回收、易降解、不會造成環境問題的消耗品；飯店產生的廢棄物要逐漸做到分裝，有利于對垃圾的分級處理；努力提高飯店設備設施的壽命周期，以提高飯店設備的投資效益；能與協作部門和賓客合作，共同創建綠色飯店。創建綠色飯店的步驟包括建立管理體制、分析環境因素、制定環境規劃、落實管理措施。1、建立管理體制創建綠色飯店的實質是要開展環境管理，因此，首先要明確管理體制，落實管理職責。創建綠色飯店包括三方面的內容：第一是提供綠色產品、開展綠色服務活動；第二是技術節能和污染防治；第三是清潔生產、節能降耗、降低經營成本。所以創建綠色飯店是一項涉及到飯店所有部門、要求全體員工參加的活動。因此，必須要明確環境管理體制，建立創建綠色飯店活動辦公室，由飯店領導主管，配有專門管理人員；各部門相應地設置活動負責人，形成管理網絡。2、分析環境因素要創建綠色飯店，實行環境管理，首先要對飯店所有的環境因素進行分析，并找出對創建綠色飯店影響較大的環境因素。
  飯店主要環境因素有以下方面：飯店能源使用情況。包括：用電情況，供熱系統熱效率，空調制冷設備的經濟運行；飯店用水情況；各部門（除工程部）能源使用情況等。環境保護情況。包括制冷劑、滅火劑是否會造成環境污染；鍋爐煙氣排放情況；廢熱排放對環境的影 響；廚房污水的隔油處理與排放情況；洗衣房污水排放指標；其它污水排放情況；汽車的油及尾氣排放情況；環境噪音和室內噪音情況；光污染情況；餐具的含鉛量是否超標；建筑裝修原材料是否選用具有環境標志的產品；垃圾的分類處理情況等。飯店產品、服務改進的潛力及可行性調查。包括客房棉織品的洗滌；一次性用品的消耗；房間客用品、清潔用品的包裝；內部消耗品；塑料制品與替代品的使用；廢棄物的分裝；客人的傳統消費習慣等。3、制訂環境規劃飯店環境管理的長期目標應根據國際標準和我國環境保護的法律、法規，盡可能完美地處理好企業的發展和保護環境之間的關系，實現經濟效益、社會效益、環境效益的統一。近期管理目標則是提高環境保護意識，節約能源、降低消耗、減少污染，提高效益。為此，在全面系統地調查、分析飯店的所有環境因素后，要對飯店的總體環境情況進行評審，并確定對飯店有較大影響的環境因素，然后按照法律法規的要求，根據飯店的財務情況、技術能力和經營要求，飯店及各部門都要制訂環境目標和指標，并要對每一項目標和指標提出具體的實施步驟，同時建立或完善環境管理制度。
  4、落實管理措施制訂了環境規劃，就要落實管理措施，使目標指標得以實現。(1)明確機構和職責為了有效地進行環境管理，應明確規定各部門管理機構和管理人員的作用、職責和權限，飯店業主和最高管理者應當為實施和控制環境管理提供必要的人力資源、財力資源和專項技術、技能。要使飯店全體人員都有積極參與并承擔相應的責任， 既擁有一定的權力、又要對實現環境方針和目標做作貢獻。（2）定期開展培訓飯店每一位員工的工作都會與環境發生發生關系，所以環境管理涉及到每一位員工，飯店應定期對全體員工進行環境問題的培訓；特別要加強對管理人員、工程技術人員和從事可能產生重大環境影響的員工進行相應的培訓，以提高全員環境管理意識，勝任其承擔的工作。（3）建立信息溝通渠道建立內外信息的溝通渠道，一方面把內部活動統一起來，另一方面使組織與外部環境協調一致。（4）嚴格檢查制度飯店要對具有重大環境影響的設備運行與活動進行例行監測；對環境績效、有關的運行控制等情況要進行信息跟蹤記錄。對違章事件要進行處理和調查，并要采取措施減少影響，同時制定預防措施。飯店領導要定期對環境管理體系的運行情況進行檢查和審核。（5）環境管理評審每一階段，飯店的最高管理者要在平時檢查的基礎上對環境管理的持續適用性、充分性和有效性進行評價。以便發現存在的問題，分析原因，提出進一步改進的意見。（6）建立文件化的體系所有的機構設施、管理要求、調查研究、規劃指標、實施措施、檢查情況都要有文字記錄，并要妥善保存。管理文件化是環境管理的特點之一，它有助于堅持環境管理的長期一致性和連貫性，同時也是進行體系審核和評審的重要依據。創建綠色飯店是一個綜合性較強的系統工程，涉及面廣、技術性強、管理要求高，各飯店如能按照綠色飯店的標準積極創建，那么，飯店的環境管理水平必將會得到較大的提高。在創建綠色飯店活動的過程中，對基礎較好、管理水平較高的飯店，逐步實施ISO14000標準，最終通過ISO14000的認證。再以此來推動其它飯店的環境管理，使整個飯店業的管理再上一個臺階。