試論飯店員工培訓技巧
［摘要］目前飯店管理者越來越注重員工綜合素質的提高，提高飯店員工素質的途徑與方法有多種，其中培訓就是最為有效的途徑之一，主要認準備、實施、總結等方面論述了飯店員工培訓的基本技巧。
［中圖分類號］F592.6［文獻標識碼］A［文章編號］1008－6080（2001）02－0023－03
Technics of HoteIs' Trainning
YIE Xiou-shuang
Key words: quality; train; technics
Abstracts:Now hotels are striving to improve staff's quality,and training is the most effective way. The paper exPounds thebasic training technics in the aspect of preparation, implementation and summary.
21世紀是“人才”的時代，擁有高素質的“人才”，就擁有成功，擁有明天。飯店業也不例外。因此，飯店管理者越來越注重員工綜合素質的提高。提高飯店員工素質的途徑與方法有多種，其中培訓就是最為有效的途徑之一。就目前情況看，飯店培訓的總體質量不高，收效欠佳，其中原因很多，筆者認為首先與飯店培訓者未掌握正確的培訓技巧并加以靈活運用有關。本文就飯店員工培訓技巧作一探討，希望能對飯店的培訓工作起到一定的幫助、指導作用。
所謂飯店培訓就是飯店按照一定的目的，有計劃、有組織、有步驟地向員工灌輸正確的思想觀念、傳授知識和技能的活動。培訓技巧主要是指培訓者的教學技能，它是培訓者提高培訓質量，使培訓達到預期效果的保證。一次培訓成功與否，不僅要看培訓內容對學員是否具有吸引力，更重要的是看培訓者對培訓技巧的巧妙運用。培訓有多種技巧，課堂講授是最常用的方法之一。筆者認為在講授過程中，培訓者應特別注意采用以下方面的技巧。
一、準備階段
做好充分的準備，是高質量完成培訓任務、達到培訓目標的基礎。培訓者在授課前的準備工作可以從以下方面進行：
第一，要了解、分析學員的基本情況，如存在哪些培訓需求；學員各自的文化程度、知識水平如何；有無工作經驗等。
第二，在了解學員情況的基礎上，制定授課計劃與教案。授課計劃是授課的第一步。
授課計劃應對所要講授課程的內容、所需時間和先后順序作出說明，并明確規定學員應掌握的基本內容；教案是用來指導培訓者授課的，主要應說明授課的方法和內容，培訓者可利用教案來確保完成講課的重點，并盡可能使課堂生動活潑，每個授課題目應有獨立的教案。完整的教案主要應包括四項內容。即：授課目的、授課所需的教具、講課的步驟和講授每一章節的具體做法。
第三，準備好講授過程中要使用的各種視聽教具，并選擇好培訓場地。
第四，根據擬定的授課計劃、教案等編印提綱或講義，以供學員參考之用。
二、開場介紹階段
開場介紹一方面可以密切培訓者與學員之間的關系，建立輕松和諧的課堂氣氛；另一方面可以消除學員的緊張感和存在的某些疑問。
如培訓內容有哪些，培訓時間多久，培訓后在哪些方面能有所提高等等，從而引發學員學習興趣和學習自覺性。所謂良好的開始是成功的一半，培訓者應認真做好開場介紹這一環節的工作，具體的技巧有：
第一，明確意義。培訓者應向學員指明培訓的必要性，在開場介紹時要特別強調為何讓學員接受培訓，培訓以后對個人有什么好處，以便激發學員的學習自覺性和積極性。
第二，闡明主題。培訓者在開場介紹時應開宗明義地告訴學員本次培訓的主題是什么。最好一次培訓確定一個主題。因為一次培訓不可能解決飯店運行中存在的所有問題，一次培訓確定一個主題，切實解決一個問題，這樣的培訓才有效果。
第三，指定范圍。告訴學員培訓包括哪些內容，不包括哪些內容，使學員對培訓內容有一大概了解。
第四，明確目標。告訴學員，通過本次培訓活動，自己在知識、能力上會有何種程度的提高。
第五，激發興趣。開場介紹時，培訓者可通過講笑話、提問、操作示范或展示物品、引用某一案例、講述個人的經歷等方法來吸引學員的注意力。當然，在采用上述各種方法時，其內容必須與所授課程內容有關，不能離題萬里。
以上開場介紹的內容，培訓者可以結合起來用幾分鐘或簡明的幾句話交待清楚即可，如果培訓課程較長、內容較多，也可適當多安排一點時間。
三、授課階段
授課是講授技巧最關鍵的一環。飯店培訓者應根據本次培訓是屬于知識性培訓還是技能性培訓采取適當的培訓技巧。下面分別對知識性培訓和技能性培訓的授課技巧分別作闡述：
（一）知識性培訓的授課技巧
知識性培訓是指對學員按照崗位需要進行的專業知識和相關知識的教育活動，其目的是通過培訓使學員掌握并吸收所傳授的知識，而掌握知識的關鍵是記憶。因此，培訓者在知識性培訓的授課過程中，應采取各種方法來提高學員的記憶功效，具體應注意以下幾點：
第一，培訓者在授課前應先復習一下上次課已學過的內容，然后從已學過的內容過渡到新的不熟悉的培訓內容，使學員對知識有一較系統的認識，對授課內容有一個適應過程。
第二，培訓者要緊密結合學員的實際情況，加強培訓內容的針對性與實用性，防止單純的就理論講理論，脫離實際的傾向。培訓者可根據學員的需求，在次序安排、重點及詳略的處理方面發揮更大的主動性和靈活性。
第三，授課內容要有邏輯順序，循序漸進，由易到難。對授課內容做到分門別類進行講授，同時注意層次步驟。據有關研究資料表明，人對知識的記憶最佳狀態是三步之內。
因此，培訓者所講內容最好分成三步，學員記憶最方便、有效。如內容過多時，培訓者可先把所有內容分成幾大類，然后再分成幾小類，但最好不要超過六步。
第四，培訓者在授課時要不斷利用提問、做游戲、做練習等方法激勵學員積極參與，同時可利用各種教具或圖片資料、實物等刺激學員的視覺、聽覺，使學員的大腦隨著授課內容得到充分的開發、利用，讓學員的思維緊跟培訓者的思維。
第五，培訓者在授課過程中，要總結概括出最基本、最主要的內容，在授課時反復加以強調，要求學員掌握。另外，還可準備一些補充材料，以備在有多余的時間里加以傳授。
第六，培訓者應具有良好的儀表儀容和語言表達能力，在授課過程中注意恰當使用語言或非語言溝通技巧，及時了解學員對培訓內容的理解掌握情況。
（二）技能性培訓的授課技巧
技能性培訓是指對學員按照崗位需要進行的技能方面的訓練與教育。其目的是通過培訓使學員掌握運用所傳授的技能，而掌握技能的關鍵是實際操作練習。培訓者在技能培訓過程中可采用以下技巧：
第一，講解示范。在講解示范時培訓者應注意：首先，應確認學員的背景，對學員的年齡、工作經歷、文化程度等情況作詳細了解；其次，在講解前明確告知學員操作應達到的標準，詳細向學員講解具體的操作步驟，在講解時注意利用實物或模擬教學環境進行操作示范，同時達示范邊再次重復、強調操作標準及步驟，使學員對此有較深刻直觀的印象；再次，培訓者在向學員講解操作標準、示范操作步驟和方法的過程中，應向學員解釋清楚如此做的原因，使學員不但知道“所以然”，而且還明白“之所以然”；最后，培訓者在講解示范完畢時，應對學員的理解、掌握程度進行檢查，比較常用而且較為有效的考核方法是提問。
第二，練習操作。對學習有這樣三句名言，“Ihear——I forget；I see——I remember；I do——Iunderstand.”技能培訓不能只停留在講解示范這一環節上,而應堅持實物教學，讓學員親自動手、不斷反復進行練習。培訓者在講解示范后，抽一名學員進行練習，其他學員則繼續在一旁觀摩。學員在練習操作過程中，培訓者首先應要求學員邊練習操作，邊講解操作的標準、步驟、方法及要求等，以使自己及時了解學員對授課內容的理解程度；其次，對學員所講解的內容應及時進行反饋，對理解正確的及時肯定，給予表揚，而對操作失誤或理解錯誤之處，應及時指明，并幫助學員分析錯誤產生的原因，使學員得到及時糾正；再歡，學員練習結束時，應用提問的方法對其他學員再次進行考核，檢查他們的理解掌握程度。為了提高培訓效果，加強學員的動手操作能力，技能培訓應堅持一對一的方式，使每位學員都能輪流一次上述的練習操作，切勿人多走過場；最后，在每位學員都正確理解操作要求與標準，掌握正確的操作步驟方法的基礎上，進行反復練習，培訓者則在現場加以指導，以提高學員的操作技能，達到培訓的目的。
四、結尾階段
每一次授課，培訓者應安排一定的時間對講授內容進行總結，這也是授課過程中必不可少的一環。課后小結做得好，可以起到畫龍點睛的作用，使授課內容條理更清晰、重點更突出、目標更明確。課后小結時培訓者應注意以下技巧的運用：
第一，根據培訓目標，培訓者在授課完畢后用幾分鐘的時間對本次培訓的主要內容進行歸納總結。
第二，根據歸納的要點，可留幾分鐘的時間進行答疑。
第三，如果學員沒有任何疑問，培訓者應對學員的學習情況進行考核，考核的要點是培訓學員必須要撐握的知識技能，也即授課的重點。考核的方法可用提問的方式進行。但在提問時，培訓者應注意以下幾點：一是要用特殊問句提問，要求學員回答“何故、何時、何處、何人、何物、如何做”，而不能只要求學員回答“是”或“不是”，因為采用選擇問句的方式，對測驗學員是否已學到所傳授的知識及鞏固已學過的知識無多大作用；二是提問要簡單明了，不能過于復雜，使學員一聽就明白應該如何回答；三是提問時要求做到一次一問，即一次不可以問多個問題，使學員無所適從；四是提出問題，不應馬上指點學員回答，而是應暫停片刻，使每位學員都有時間進行思考，從而通過提問使學員對講授的內容作一回顧與鞏固。
第四，根據考核情況，培訓者應對本次講授、學員學習情況作一點評，肯定好的方面，指出存在不足之處，以利于今后培訓工作的改進。
第五，如有資料，可準備一些，供學員參考使用，同時可對下次培訓的內容作一簡單介紹，引起學員的興趣，起到承上啟下的作用。
除上述內容外，飯店員工培訓技巧還體現在其他許多方面，如運用視聽教具的技巧、溝通的技巧等等，由于篇幅所限，本文不作—一贅述。
［作者簡介］葉秀霜（1964－），女，杭州人，浙江旅游職業學院飯店管理系講師。