溝通中的經驗技巧（通用3篇）

溝通中的經驗技巧 篇1

　　學習了一學期的溝通技巧，我掌握了與同事、上司、下屬、客戶等不同角色進行溝通的技巧。就拿與同事相處來說：與同事溝通尊重是前提，其次要有協作意識、善用微笑和幽默、與同事分享快樂、主動讓利、聰明應對異議和分歧，融洽相處、虛心向老同事學習等。 其實，在日常生活中，我并不是一個特別注重溝通的人。尤其現在離開家來到這個剛剛熟悉的城市以后，身邊都是剛剛認識的朋友，彼此不了解也就無法順利溝通。那些離我遠去的朋友也漸漸因不聯系、不溝通而變得生疏。但自從學了溝通技巧這門課后，我變了，變得會主動去溝通了。對身邊的同學，我會主動和她們聊天;遠方的朋友，我會偶爾打一通電話告訴她們我的近況并詢問她們是否安好;對家人，我會每周六晚上打電話回去報平安。漸漸地，曾經陌生的宿友變得親密了，要好的朋友更加要好了，親愛的家人也更加安心了。正是溝通改變了這一切，讓我的生活變得這么美好。

　　我們的生活根本離不開溝通，無論是與同學、老師相處還是與朋友、家人相處，溝通都充當著那個至關重要的紐帶，但不明白這點的我就曾深受其苦。記得剛開學不久，我和一個宿友發生了一點小矛盾，事情是這樣的：那天我本來心情就不好，外面還下著雨更為我的心情蒙上了一層紗，不巧宿友讓我幫她帶書，而且一帶就是三本。我剛聽到時愣了一下，接著很冷地來了句：隨便。不說還好，一說宿友生氣了。正因為這樣，我們僵持了好幾天，那幾天都互不理睬。后來我就有的沒的跟她搭話，終于皇天不負有心人，我們又重修舊好了。一句無心的話，一個沖動的詞，不要低估它的分量，一不小心它足以摧毀一份來之不易的感情。在這件事上，我們一開始都采取了冷處理的方式。但這種方法只會使情況更糟，不溝通矛盾就永遠無法解開，我們或許也就會那樣形同陌路吧!

　　正因為學習了溝通技巧這門課，使我更加深刻地體會到了溝通的重要性，也掌握了溝通必備的技巧。但是實踐出真知，只有將它運用到實際生活中才能發揮它應有的作用。

溝通中的經驗技巧 篇2

　　從事銷售，首先要認識新產品，其次要有自信，第三有一定的語言表達能力和溝通技巧，第四就是不言放棄讓顧客自由地挑選商品并不是意味著對顧客不理不睬，不管不問，關鍵是店員需要與顧客保持恰當的距離，用目光跟隨顧客，觀察顧客。一旦發現時機，立馬出擊。

　　那么最佳時機： 1.當顧客看著某件商品(透露表現有興趣) 2.當顧客突然停下腳步(透露表現看到了一見鐘情的“她”) 3.當顧客仔細地打量某件商品(表示有需求，欲購買) 4.當顧客找洗水嘜、標簽和價格(表示已產生興趣，想知道品牌、價格、產品成分) 5.當顧客看著產品又四處張望(表示欲尋求導購的接濟) 6.當顧客主動提問(表示顧客需要接濟或介紹)。

　　服裝營業員的銷售技巧之推薦：

　　1、推薦時要有信心，向顧客推薦服裝時，營業員本身要有信心，才能讓顧客對服裝有信任感。

　　2、適合于顧客的推薦。對顧客提示商品和進行說明時，應根據顧客的實際客觀條件，推薦適合的服裝。

　　3、合營手勢向顧客推薦。

　　4、合營商品的特征。每類服裝有不同的特征，如功能、設計、品質等方面的特征，向顧客推薦服裝時，要著重強調服裝的不同特征。

　　5、把話題集中在商品上。向顧客推薦服裝時，要想方設法把話題引到服裝上，同時注意觀察顧客對服裝的反映，以便適時地促成銷售。

　　6、準確地說出各類服裝的優點。

　　對顧客進行服裝的說明與推薦時，要比較各類服裝的不同，準確地說出各類服裝的優點。服裝營業員的銷售技巧都是從實踐當中得來，還要運用到實踐當中去，所以要想提高自己的銷售能力，就得時時注意學習和積累銷售技巧。現下服裝專賣店的數量越來越多，使得市場的競爭也是越來越激烈，如何能在激烈的市場競爭中取得優勢，服裝專賣店銷售技巧也要算一方面了，這也是有眾多專賣店經營者一直在摸索積累的，更是希望銷售人員不斷提高的。在這里為各人籌辦了一些服裝專賣店銷售技巧，與各人一起分享。服務專賣店銷售，第一步應該是銷售者的心理籌辦，有了心理籌辦之后，才能從容的去應對接下來的銷售活動。

　　銷售時的五種心情： 1.信心：信心是一種無形的品質，不是吃一片藥就能得到，但可以被開發出來，是對未來重要的投資。 2.愛心：要視同顧客為親人，朋友，要用你的服務讓顧客感受得到。 3.耐心：在進行銷售時，在把握顧客可否購買的前提下，一定要十分耐心，周到有一種韌勁。 4.恒心：不甘失敗，要一件一件的繼續努力。 5.抓住顧客的心：掌握顧客的心理動態，下一步想要做什么，需要什么。

　　接下來就是一系列的銷售過程中會泛起的一些技巧。

　　迎賓的技巧：只有在顧客踏入你的店堂后才會有生意做，而顧客往往希望在充滿活力、20xx秋冬服飾搭配愉快的氣氛中賞心悅目地購物。因此導購員應該顯示出對工作很熱情的樣子，動作敏捷、輕快利落，適時地“忙”，不是布置商品就是添置商品。笑容是最佳服務，只要出于自然，就能感染給顧客，聲音一定要溫柔、自然、有力、清晰并充滿自信。顧客剛走進店里，導購員不要急于上前打招呼，給顧客一個自由空間，避免過度熱情讓顧客反感。

　　接待顧客的根本技巧：

　　1.以我為中心的顧客：此類顧客對產呂的選擇有很有反把握和原則，輕易不會為別人的勸解而變動。因此，仔細觀察其衣著、舉動，往往他關注最久的衣服就是他最感興趣的，這時店員應該主動為他找適合的尺寸試穿。

　　2.左右不定的顧客：這種顧客選擇時往往有時因為這個或哪個的原因而猶豫不決，店員應該主動與基交談，了解原因，站在他的立場為他考慮，提出建議，注意語氣和內容應該專業化，而且選擇清晰，不要讓顧客更加猶豫。

　　3.健談的顧客：對顧客應該少說話，多聽取。適時的拿取商品滿足基要求。不要與其意見相爭論。如果業務繁忙，可以禮貌地告退，馬上轉向對其他客人服務，同進不要忽略了他。

　　4.話少的顧客：先仔細觀察、判斷其興趣點，而后主動出擊，專業地講述產品優點等，注意語言簡潔和感人。

　　5.糾纏不戚的顧客：先要仔細聽取其糾纏的理由，而后將其帶離賣場。

　　6.挑剔的顧客：我們的產品質量經得起最嚴格的查抄，顧客挑剔時應該滿懷信心，同進把更加嚴格的專業檢查標準告知顧客，讓其了解產品質量經得起推敲。

　　促進銷售的技巧：

　　1、緊逼法：在銷售不好時或沒有客流的情況下運用。利用僅有的客流抓好成功率。在顧客處于猶豫不絕或尋找借口時運用。運用時要步步跟進，不成有失誤。注意語言不要太過強硬，避免引起顧客反感和麻煩。

　　2、熱情法：是一種常用的方法，適合大部分顧客群體，尤其是老顧客。

　　3、冷淡法：對很有主見或不說話的顧客可以使用。冷淡是指語言恰倒好處，而不是表情和語氣冷淡。運用時要加強形體服務。

　　4、多次推銷法：要包管第一筆銷售成功后再進行多次推銷。推銷時要有原則：右內到外，由上到下，由薄到厚，由單件到成組，成系列的銷售。而且反應要敏捷，思路清晰。只要顧客不離店，我們的銷售就不能停止。

　　服裝專賣店銷售技巧，除了從書本上學到，還要像經驗一樣，慢慢的累積，并放到實踐中去測試，一系列的轉化之后，你得到的才是最適合你自己的銷售技巧。導購員在服裝銷售過程中有著不成替代的作用，它代表著商家的外在形象，更是加速著銷售的過程，因此，對于服裝導購員銷售技巧的培訓，提高服裝導購員銷售技巧，一直是商家必做的工作。

　　那么服裝導購員銷售技巧都有哪些呢?服裝導購員首先要做到以下幾點：

　　1.微笑。微笑能傳達真誠，迷人的微笑是持久苦練出來的。

　　2.贊美顧客。一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。

　　3.注重禮儀。禮儀是對顧客的尊重，顧客選擇那些能令他們喜歡的導購員。

　　4.注重形象。導購員以專業的形象泛起在顧客面前，不但可以改進工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。所謂專業形象是指導購員的衣飾、舉止姿態、精神狀態、個人衛生等外觀浮現，能給顧客帶來良好的感覺。

　　5.傾聽顧客說話。缺少經驗的導購員常犯的一個毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹。

溝通中的經驗技巧 篇3

　　每一位服務人員都必須緊記了解服務顧客的5S原則：迅速(SPEED)、微笑(SMILE)、誠意(SINCERITY)俐落(SMART)、研究(STUDY)。銷售服務包括：等待、接待、展示、介紹、試用、收銀、送別全過程。

　　一、等待顧客

　　當顧客走進專賣店時，我們應點頭、微笑、同顧客的眼神接觸，用溫和輕柔的聲音有禮貌地說：“歡迎光臨”“請隨便參觀”。雙手自然地置于身體前面，同顧客保持適當距離，不宜太早近顧客，避免給顧客造成壓迫和產生警戒心，應選定合適的時機接近顧客。在接近顧客之前，不要以追趕似的眼光盯著顧客，應以巡視店內環境，整理零亂商品，保持自然、微笑的態度。

　　當聽到顧客召喚，或看到具有購物情緒時，首先要以明確的聲音，說：“馬上來”，并以正確的行走方式，快速接近，同時表現出愉快的工作態度，使顧客也能感到愉悅的購物氣氛。

　　當客人正細看某一件貨品時，我們可用“這是今年最流行的款式”或“這個款式共有3個顏色”等語言打開話題。

　　二、顧客接待

　　商場營業員在接待顧客時要上身挺直，目光柔和，面帶微笑，一般不要低頭哈腰，左顧右盼或緊盯客人，行走不能“拖泥帶水”，也不能腳跟蹭地，，在顧客選購商品時，顧客之間的距離要保持在1.5米左右，不可過近，也不能太遠。

　　步伐要干凈利索，有鮮明的節奏感，使顧客感到服務人員既親切熱情，又講究辦事效率，有責任感，值得信賴。

　　在成為一個優秀的業務員之前，你要成為一個優秀的調查員。你必須去發現、去追蹤、去調查，直到摸準客戶的一切，使他們成為你的好明友為止。

　　1、抓住最佳時機，采取響應招呼方式

　　進入店內顧客分為三類：

　　(1)實現既定購買目的的顧客，一般進店中目光集中，腳步輕快，徑直走向某件商品，主動提出購買要求，營業人員應在顧客臨近貨品前，主動輕聲招呼，介紹商品。

　　(2)前來巡視商品銷售行情的顧客，一般進店后步子緩慢，神情自若，環視商品，營業人員應該讓顧客在輕松自由的氣氛中觀賞，當他對某商品流露出滿意時再打招呼。

　　A、顧客輕摸一下商品或見什么都摸一下，目光游移不定，表明他對商品興趣一般，目標不明確，營業人員還應耐心觀察其變化。

　　B、若顧客手摸商品仔細欣賞，一邊尋找同類商品或相關商品比較，說明顧客興趣程度較深，營業人員應機巧地及時接近，招呼問候，，強調該商品優點，促成購買。

　　過早打招呼，會沖淡顧客購買頭緒與興趣，甚至使顧客產生緊張情緒和戒備壓迫心理，，過晚招呼則可以使顧客產生冷淡心理，應看準時機，主動招呼。

　　(3)參觀或看熱鬧顧客，一般進店后，行走自若，，談笑風生，無意停止，有的進店行為拘謹，徘徊觀望。對這類顧客不臨近就主動招呼、若突然停止觀看，或店內轉一圈，又來看某商品，營業人員應適時接觸。

　　2、接近時機因顧客年齡、性別而異

　　對待男性或年紀稍大顧客要早些接觸，對待女性或年輕顧客宜晚些接觸。

　　3、分析顧客神情，采取不同接觸介紹方式

　　(1)顧客觸摸某一商品，并抬頭尋視營業員，，應主動為其詳細介紹服務。

　　(2)顧客停下腳步，營業人員就顧客注視的商品，簡要做一介紹。

　　(3)當顧客長久在某類商品前搜尋時，營業人員應結合顧客要求，做為選擇性推薦，

　　(4)顧客與營業員眼光相碰時，營業員應點頭問好，或說“您需要什么，我可以給您介紹。”

　　為了促成顧客購買我們的貨品，店員應盡快地了解顧客的需要，向顧客提出問題，引導他們說出所需款式，并細心聆聽他們的回答，構思現在存貨中有哪些符合他們要求。留意顧客的年齡、愛好、偏向，留意顧客對什么款式有興趣。

　　■店員要快樂、明朗地推薦，例如：“我想這一款較適合您”。

　　■展示貨品的優良質料，并用雙手將衣服交給顧客試穿。

　　■ 對顧客及周圍的人進行感情訴求，贊揚其穿著得體、大方，使其產生聯想空間。

　　■ 把顧客不喜歡的服裝拿開，拿其特別留意的服裝呈現出來。

　　■ 將顧客中意的服裝并列在一起，由顧客選擇并詢問顧客“是喜歡這一件，還是喜歡那一件”。

　　三、服裝介紹

　　1、服裝介紹原則

　　A、名牌商品著重介紹產地和企業信譽;

　　B、新品種要著重介紹其特點;

　　C、對高檔服裝著重介紹其質量和保養知識。

　　2、結合顧客不同需求，在款式、面料、做工、色彩和價格方面做出重點說明。

　　3、推薦、引導顧客的方式

　　A、實事求是介紹;

　　B、投其所好介紹;

　　C、服裝比較說服顧客。

　　四、抓住時機，促成購買

　　1、可以促成購買的幾種時機;

　　A、顧客將話題集中在某個品種時;

　　B、顧客在不斷發問不再講話而若有所思時，

　　C、顧客一邊看服裝一邊面露滿意神色;

　　D、顧客開始注意服裝價格時;

　　E、顧客反復試穿某一服裝;

　　F、顧客開始關心售后服務的問題。

　　2、使顧客實施購買的技巧

　　推銷的黃金準則是“你喜歡別人怎樣對你，你就怎樣對待別人”;推銷的白金準則是“按人們喜次的方式待人”。

　　A、請求購買

　　歸納服裝的特點和顧客得到的售后服務，抓住時機，幫助抉擇;

　　B、選擇商品法

　　用含蓄的方式，就顧客選擇的品種稍加提示，幫助抉擇;

　　C、假設購買法

　　當顧客對某一服裝興趣濃厚，營業員應先準備包裝物，促使顧客購買;

　　D、揚長避短

　　顧客列舉幾點擔心事項時，營業員應將這些擔心排除，并用其長處說服顧客，

　　顧客只看短處時，應推崇其長處優點;

　　E、調動顧客贊譽法

　　根據顧客身體、膚色、著力強調顧客最佳適用度，贊賞顧客;

　　F、肯定顧客贊譽法

　　肯定顧客的選擇，贊美顧客的審美眼光與文化素質;

　　G、最后機會法

　　某一時裝存貨不多時，應采用錯過機會很難買到介紹，促使購買;

　　H、時尚介紹

　　針對季節暢銷流行品種，，強調現時的消費時尚化。

　　五、銷售關連商品推薦技巧

　　當客人決定購買時，對于有關連的商品也一并推薦會有意想不到的雙重效果。

　　■ 對顧客已決定購買的商品，如果有相關連的產品并在此時以推薦的話，，那這種相關的商品也很容易地被賣出。

　　■ 此時縱使不賣這相關商品的話，商品也給顧客留下印象，下次來店時一定有機會推銷出去。

　　六、接待顧客時的說話技巧

　　如果你送走一位快樂的客戶，他會到處替你宣傳，，幫助你招徠更多的客戶

　　每一位店員都應利用說明的方法來掌握顧客的心理，使其購買我們的產品，同時應尊重顧客，使其愉快地購物是每一位店員的職責，在同顧客交談時，應注意如下幾點：

　　■ 盡量避免使用命令式語氣，而應多用請求式。如不能用“這個款式給您試一下。”而應說：“這個款式您能試一下嗎?”

　　■ 少用否定句，多用肯定句。如：顧客問：“有款嗎?”我們不能回答“沒有”而應回答“我們現有款式”。

　　■ 要用請求式語句說出拒絕的話。如：顧客問“這件襯衫有折扣嗎?”我們應回答“對不起，這件襯衫是今年最新款式，沒有折扣。”

　　■ 要一邊說話，一邊觀察顧客的反應，依照顧客的反應作出正確的應對，避免自言自語而顧客已對商品失去購買欲。

　　■ 要運用負正法，可以使用缺點與優點的介紹方式。例如：顧客因商品價格高，猶豫不決時，導購員可使用負正法解說，如“價格雖然稍高一點，但是這件襯衫面料是目前最好的。”

　　■ 導購員在從事銷售工作時，應注意言詞要生動，語氣應委婉多說贊美、感謝的話，如“您的審美眼光高。”

　　七、繁忙時如何回應顧客

　　如果你在招呼顧客的時候，有別的顧客走近你，或者向你提出詢問時，你應該：

　　■ 第一向他微笑，，點頭打招呼，表示你已注意到他;

　　■ 在適當的時間，盡快找同事幫助;

　　■ 同事也招呼顧客走不開時，我們應說聲“對不起，請稍候”。

　　八、如何應付不同性格顧客的方法

　　顧客的性格形形色色，對顧客的性格作不同程度的分類，以下舉幾個典型的例子，并解說應對方法。

　　■ 脾氣暴躁的顧客，營業員可能只是讓他稍微的等待，也可能讓他馬上生氣。對這樣的顧客盡可能的快速處理，使他覺得你做事很有效率。

　　■ 不想說話的顧客，營業員就須從顧客的動作、表情中判斷他對什么比較有興趣。在詢問時，盡可能的以具體方式來誘導，使他能以簡單的方式來回答。

　　■ 愛說話的顧客，如果中途打斷他的話題，他會很不舒服。在適當的時機，將話題轉到商品上，是很重要的。

　　■ 猶豫不決的顧客，在他目光轉來轉去，很難決定的時候，營業員必須適時給予決定性的建議，幫助顧客下購買決心。

　　■ 比較喜歡擺架子的顧客，營業員須以較恭敬的態度，在不傷大雅的情況下，拍顧客馬屁也是必須的。

　　■ 容易起疑心的顧客，營業員須對顧客的疑問加以明確的說明，絕對不可有曖昧的說話。

　　■ 博學多聞的顧客，營業員必須找話題與他相呼應，然后再將商品有順序地詳細地加以說明。

　　九、成交后付款包裝

　　1、收付款禮儀要求

　　A、收到顧客付款后應把金額報清;并重申服裝應付款項。

　　B、找零時，將數目報清;

　　C、找零時，最好用新鈔，切不可用臟爛鈔票;

　　D、找零和購物發票雙手交給顧客;

　　E、找零給顧客應說“請您點好”;

　　F、找零時重復確認數目，不可要回零鈔重數。

　　2、服裝包裝要求

　　A、折疊衣物應置于干凈無雜物柜臺上包裝;

　　B、配齊各種配件，填寫必要的售后服務卡;

　　C、裝前在合格證(信譽卡)上填寫售出日期和經手人姓名。

　　D、用手提袋或罩袋將衣物裝好，力求美觀、牢固、便于攜帶。

　　E、對毛料服裝應說明只能干洗;

　　F、對售后服務，退換貨期限重復說明

　　G、包裝袋交付顧客時要鄭重，切不可隨意置于柜上。

　　十、送別顧客

　　1、顧客離柜或離店后，營業員應禮貌道別“再見，您走好”、“歡迎再來”;

　　2、如顧客攜物品多時，要留意是否有困難，幫助顧客送到門口并代為叫車;

　　3、營業員應在顧客離開整理其它物品。

　　十一、處理營業糾紛

　　1、 對待挑剔型顧客：

　　禮貌相待，做到心境平靜，有針對性介紹說明，或者滿足顧客一定的自我感較強的心理，使其緩和氣氛。

　　2、對待態度粗暴顧客：

　　一是不禮貌，急于購買者;二是性格暴躁，看問題偏激者;三是屬于品質惡劣，作風粗痞者。要掌握不同的說服方式，克制自己情緒，力爭感染對方，或使對方自慚自愧，切不可置之不理，或以牙還牙。

　　3、對待不符合退換貨的顧客：

　　不能以生硬態度說“不能退換”，以禮相待，請顧客諒解，并說明原則性規定，解釋話不宜太多，如說“按規定您所購服裝已超過期限，不可以退換，請您諒解，

　　實在對不起”、“服裝有一定壽命期，公司的退換規定也是參照服裝行業慣例，是科學的界定，還請您能夠諒解”。

　　4、當同店營業員發生糾紛時：

　　一旦發生糾紛，同柜營業員應及時從中調解，將發生爭吵的營業員勸一邊，然后代向顧客道歉，耐心聽取顧客說完，待其情緒穩定，給予必要、耐心的解釋和說明，使矛盾緩和。

　　當顧客不滿意的時候：

　　馬里奧?歐霍文

　　銷售前的奉承，不如銷售后的服務，這是制造永久顧客的不二法門。

　　1、只有4%不滿意的顧客就其不滿意的問題，會向管理部門投訴。這表示你每聽到一個投訴，就有24個你未聽到的投訴。你正在失去使顧客滿意的機會，而竟懵然不知!

　　2、需要有12次好的經驗才能抵消一次負面的經驗。

　　3、如果投訴被妥善快速解決，95%的顧客仍舊回來。

　　4、如果顧客的投訴得到正確處理，顧客們會將他們受到正面對待的情況至少告訴5個人。

　　5、9%的顧客因為換工作、搬家、意外而不再回來。

　　6、9%的顧客因為喜歡競爭對手的產品而不再回來。

　　7、14%的顧客因為不喜歡我們的產品而不再回來。

　　8、68%的顧客認為服務員不關心他們的問題而不再回來。例如一位顧客因為服務員不關他所購買衣服的顏色、質地、價格、大小、售后服務等問題發生不愉快而不再回來。